1. + E-marketing Carine Gentelet carine.gentelet@tic-you.com 2013-2014

2. + Les objectifs dune stratgie e-marketing 2 Augmenter le chiffre daffaires, la marge avec : et mieux de trafic ; (en matrisant le cot dacquisition client). + de transformation en ligne et/ou en boutique(s) + de clients mieux connus Carine Gentelet i.will@tic-you.com +

3. 3 Il bouge Cross-canal Il revient Fidlisation Il parle E-rputation 100 / 400 / 1500m Il compare EMerch-andising CLIENT Clients Il contacte Sce client Il reoit Logistique Il achte Conversion Carine Gentelet i.will@tic-you.com Il cherche Visibilit

4. + La dmarche du e-marketeur Bien connatre sa cible > Segments > Personae 2 Lister les mots-cls stratgiques et les canaux emprunts 3 Identifier ses concurrents 4 Identifier ses prescripteurs 5 Dfinir / Analyser son positionnement, sa ligne ditoriale 6 Lister les leviers e-marketing actionner > plan dactions Carine Gentelet i.will@tic-you.com 1 4

5. 5 Il bouge Il revient Rfrencement naturel / payant Il contacte Il reoit Il compare Il achte Carine Gentelet i.will@tic-you.com Il cherche Il parle

6. Visibilit + 6 Il cherche Il vous trouve ! Carine Gentelet i.will@tic-you.com

7. + Un peu de vocabulaire SEO (Search Engine Optimization) ou Rfrencement naturel : consiste optimiser son site web pour quil rponde aux exigences des moteurs de recherche et arrive dans les premiers rsultats sur une requte lie un mot-cl ou une expression. SEA (Search Engine Advertising) consiste lancer et optimiser des campagnes de liens sponsoriss (syn : liens commerciaux ou adwords pour Google) pour apporter un trafic qualifi. SMO (Social Media Optimization) dsigne loptimisation de la visibilit dun site web partir de lutilisation des mdias sociaux. SEM (Search Engine Marketing) : SEA + SEO (+ SMO) Linkbaiting : le linkbaiting consiste crer du contenu qui va susciter spontanment des liens naturels (backlinks) (dfinition propose par Olivier Duffez, consultant en rfrencement). Netlinking : consiste dvelopper le nombre de liens pointant vers son site web partir de sites qui sont dans la cible vise. Carine Gentelet i.will@tic-you.com 7

8. + Les diffrents types de canaux organic paid 8 search : rfrencement naturel search : rfrencement payant referral : liens depuis dautres sites : trafic direct email : via emailing, newsletter social : via les rseaux sociaux display : publicit en ligne, bannires Carine Gentelet i.will@tic-you.com direct

9. 9 Adwords Achat de liens sponsoriss (Adwords) Carine Gentelet i.will@tic-you.com + Ce que vos futurs clients voient Recherche naturelle

10. + (suite) 10 Annonces Google shopping Suggestions de mots-cls recherchs Carine Gentelet i.will@tic-you.com Images extraites des sites

11. Source : http://www.davidmarbac.com/blog/longue-traine/ Carine Gentelet i.will@tic-you.com + La longue trane 11

12. + Les contenus Uniques 12 (primordial pour Google) Originaux (se dmarquer auprs du visiteur) (un contenu revendiqu par quelquun qui a une bonne rputation : individu et/ou marque) La vague du Picture marketing (Pinterest entre autres) Se Carine Gentelet i.will@tic-you.com Authentifis positionner comme un expert plutt que comme un vendeur

13. + Check-up technique (1/2) 13 incluant des mots-cls Navigation structure : les moteurs de recherche saisissent limportance que le webmaster accorde aux diffrents contenus de son site. (sans flash, sans javascript) Balises meta title (infrieure 70 caractres et description (100 150 char repris dans les rsultats de recherche de Google) uniques pour chaque page, dcrivant clairement le thme du contenu de la page Carine Gentelet i.will@tic-you.com URLs

14. + Check-up technique (2/2) Un Carine Gentelet i.will@tic-you.com titre pour chaque page : une et une seule balise contenant le mot-cl le plus pertinent Du contenu unique (attention pas de contenu dupliqu) Des textes de liens explicites (internes et externes) Des noms dimages avec champ alt renseign = mots-cls Sitemap : fichier spcial destin au moteur lui permettant de crawler le plan de votre site Une page 404 utile qui permet de rebondir vers le site plutt que de laisser partir linternaute avec une mauvaise impression Limiter lexploration de contenus avec robots.txt Combattre le spam dans les commentaires (nofollow) pour ne pas mettre en danger la rputation de votre site ne pas transmettre votre rputation dautres sites 14

15. + RICH SNIPPET Extrait 15 enrichi Le langage structur microdata est recommand par Google, Yahoo! Et Bing dans la mouvance de lvolution vers le websmantique exemple, Produits, prix, entreprise, fil dariane, etc. baliss aux micro-donnes. Permet ainsi de remonter des infos dans les rsultats de recherche Carine Gentelet i.will@tic-you.com Par

16. + LINKING 16 Chaque lien externe (lien dun autre site vers votre site) est considr comme un signal positif. Plus vous obtenez de liens externes, mieux cest pour votre rfrencement. qualit du lien et du site metteur est galement trs importante dans le classement. Attention ! Une proportion trop grande de liens de mauvaise qualit peuvent nuire au rfrencement. Carine Gentelet i.will@tic-you.com La

17. + Liens sponsoriss 17 ses mots-cls : lobjectif tant de payer le moins cher possible le clic pour la mme position Grouper ses annonces lintrieur dune campagne Choisir les mots exclure Dfinir une annonce optimise : Mots-cls Pousser Se dans le titre laction dmarquer Tester des variantes Crer/adapter sa page datterrissage Carine Gentelet i.will@tic-you.com Choisir

18. + Liens sponsoriss (suite) 18 Dterminer votre budget quotidien Le systme AdWords diffuse les annonces aussi souvent que possible en fonction du budget quotidien imparti. Lorsque le budget est atteint, la diffusion s'arrte. le CPC (Cot Par Clic) maximum Si la valeur dun clic sur votre site et la probabilit de clic sont leves, vous pouvez fixer une enchre haute. Position qualit Niveau de lannonce = CPC x Niveau de de qualit = historique de performance de lannonce : taux de clic, pertinence du texte de lannonce, qualit de la page de destination de lannonce. Carine Gentelet i.will@tic-you.com Fixer

19. + Annonce optimise Mots-cls Pousser dans le titre laction dmarquer Carine Gentelet i.will@tic-you.com Se 19

20. CPC max : cot par clic maximum, + on paie + on apparat en haut des rsultats mais pas forcment ncessaire dtre le tout premier Rseau display : permet dapparatre sur des sites connexes CTR (Clic Through Rate) : ou taux de clic : nombre de clics sur lannonce / nombre de fois o lannonce a t affiche Conversion : action dun internaute (selon que vous avez plac votre code sur la commande ou le tlchargement dun document, etc) 20 Carine Gentelet i.will@tic-you.com Suivre la transformation +

21. + Les autres sources de trafic 21 Il peut vous trouver sur un blog, un forum, un site spcialis, un site de communiqus de presse et apprciera trouver de linformation pertinente sur les produits, la marque un comparateur o il cherchera plus favorablement un prix Sur une place de march (marketplace) o il aura tout porter de clics et des services associs permis par un effet de volume Via une publicit (affiliation, display, cobranding) Carine Gentelet i.will@tic-you.com Sur

22. Carine Gentelet i.will@tic-you.com + Des outils permettant de grer comparateurs et marketplaces 22

23. Carine Gentelet i.will@tic-you.com + 23

24. + Retargeting ou reciblage pub. 24 Bannire pub Carine Gentelet i.will@tic-you.com Display

25. 25 Il bouge Il revient Offre (choix/prix/ services) Il contacte Il reoit Il compare Il achte Carine Gentelet i.will@tic-you.com Il cherche Il parle

26. + E-merchandising 26 Il compare Il vous prfre aux autres ! Carine Gentelet i.will@tic-you.com

27. + A un clic du concurrent, Prix de vente et marge 2. Importance et diversit de loffre 3. Qualit densemble du service Carine Gentelet i.will@tic-you.com 1. 27

28. + Se positionner 28 Au sein dun march (cd lensemble des consommateurs et intermdiaires susceptibles de sintresser vos produits source V.A.D.OR) une offre (proposant des produits, des services un cot) Elue par les clients comme meilleure que celle de vos concurrents sur leurs critres de choix Carine Gentelet i.will@tic-you.com Avec

29. + Politique tarifaire 29 Savoir acheter (sourcing fournisseurs) pour raliser une marge correcte March et part de march : vous ne pouvez vendre tout le monde ! sur le vouloir dachat de vos clients + vos produits feront appel aux niveaux suprieurs de la pyramide des motivations, plus leur prix pourra tre lev ce qui compte cest quils aient envie de vos produits, quils soient prts faire des choix budgtaires en leur faveur (source : V.A.D.OR 2011) Carine Gentelet i.will@tic-you.com Travaillez

30. + Les facteurs cls de succs Graphisme Carine Gentelet i.will@tic-you.com cohrent Navigation claire Inciter lengagement sur le site Contenu forte valeur ajoute Process de commande efficace 30

31. Extrait du site : http://www.personae-userlab.com/ Carine Gentelet i.will@tic-you.com + Processus itratif user centric 31

32. Exemple de la mthode des testings AB qui permet didentifier quelle modification amliore le taux de transformation dune page en fonction de lobjectif : tlchargement dun livre blanc, remplissage dun formulaire, commande, etc. Carine Gentelet i.will@tic-you.com + Essayer, mesurer, ajuster 32

33. 33 Il bouge Il revient Il appelle Conversion Il reoit Il compare Il achte Carine Gentelet i.will@tic-you.com Il cherche Il parle

34. + (Tunnel de) conversion 34 Il achte Il prfre acheter chez vous ! Carine Gentelet i.will@tic-you.com

35. Il est engag dans le tunnel dachat, il sagit de concrtiser la vente Carine Gentelet i.will@tic-you.com + Amliorer la conversion 35

36. + Les lments impactants Frais de port Options : cadeau Facilits paiement Options de livraison Gestion retours Tunnel dachat Recueil infos segmen tation Au minima ladresse email Dlai rception Carine Gentelet i.will@tic-you.com Fiabilit atteste 36

37. + Fichier clients Pouvoir 37 trier : la fte Lanniversaire Ceux qui habitent telle ville, telle rgion Ceux qui ont effectu un achat en anne X et nont pas effectu un achat depuis Ceux ayant effectu un second achat et nayant pas achet depuis Etc. Votre objectif en VAD est de constituer un fichier, le plus important possible, de clients fidles - source V.A.D.OR 2011 Carine Gentelet i.will@tic-you.com Souhaiter

38. 38 Il bouge Il revient Il contacte Logistique Il reoit Il visite Il achte Carine Gentelet i.will@tic-you.com Il cherche Il parle

39. + Logistique 39 Il reoit Il aime ce quil reoit ! Carine Gentelet i.will@tic-you.com

40. + Toujours une transformation Une venue en magasin Une 40 inscription une newsletter tlchargement dun livre blanc Des commandes Carine Gentelet i.will@tic-you.com Le

41. + La vente ne sarrte pas la vente 41 Des commandes : dans un dlai, dans un tat, dans un colis. Le poids de la logistique dans les cots : Des emails : avant-vente (promos, aide au choix, buzz, etc.), aprs-vente (confirmation, SAV, etc.), newsletter (informations, maintenir le lien) Rsoudre ou contourner le problme du dernier kilomtre Carine Gentelet i.will@tic-you.com stocks, acheminement, systme dinformation, hotline, gestion des retours, S.A.V.

42. http://www.strategy-interactive.com/blog/index.php/ 2011/06/08/530-quand-on-recoit-son-colis-archiduchesse Carine Gentelet i.will@tic-you.com 42

43. 43 Il bouge Il revient Il contacte Service client Il reoit Il visite Il achte Carine Gentelet i.will@tic-you.com Il cherche Il parle

44. + Service client 44 Il contacte Il apprcie vous contacter ! Carine Gentelet i.will@tic-you.com

45. + Soigner la relation Qualit 45 de laccueil La connaissance du client Le mtier de vendeur a chang dachat ! Carine Gentelet i.will@tic-you.com Lexprience

46. 46 Il bouge Il revient Du community management au social commerce Il visite Il contacte Il reoit Il achte Carine Gentelet i.will@tic-you.com Il cherche Il parle

47. + Recommandation 47 Il parle Il vous recommande ! Carine Gentelet i.will@tic-you.com

48. + Activer son rseau social 48 Le vrai pouvoir des tribus na rien voir avec Internet, mais tout voir avec les personnes. Seth Godin de son livre Tribus, nous avons besoin de vous pour nous mener. comment ce que je mets en ligne peut tre partag avec et par dautres utilisateurs Influenceurs Contributeurs Suiveurs Carine Gentelet i.will@tic-you.com Ou

49. + E-rputation Google En 1. 49 alert (gratuit) : surveiller le bruit cas de message ngatif, Ragissez rapidement, des faits, prcis, 2. Enterrez en publiant du contenus sur les requtes en question. 3. En dernier ressort, action en justice. Carine Gentelet i.will@tic-you.com reconnaissez vos torts, proposez des solutions.

50. 50 Il bouge Il revient Il contacte Multi-Canal Il visite Il reoit Il achte Carine Gentelet i.will@tic-you.com Il cherche Il parle

51. No 9 : Cross-canal + 51 Il bouge Vous bougez avec lui ! Carine Gentelet i.will@tic-you.com

52. + Le commerce connect Il 52 visite en boutiques son choix sur internet Reoit une promotion sur son mobile Retourne en magasin Ecoute ses amis Achte quelque part Carine Gentelet i.will@tic-you.com Affine

53. 53 Il bouge Il revient Il contacte Fidlisation Il visite Il reoit Il achte Carine Gentelet i.will@tic-you.com Il cherche Il parle

54. No 7 : Fidlisation + 54 Il rachte Il rachte chez vous ! Carine Gentelet i.will@tic-you.com

55. + Sil vient cest bien, Sil revient cest mieux 55 Un client cote plus cher acqurir qu fidliser Etre lcoute Programme Apporter Rester une plus-value comptitif Entretenir Traiter colis client, promos ddies le lien lobjection, la critique Segmentation du fichier clients Carine Gentelet i.will@tic-you.com Avantages de fidlisations

56. And the winner is Carine Gentelet i.will@tic-you.com + 56

57. 57 Il bouge Il revient Vous mesurez Vous ajustez Vous gagnez Il visite Il contacte Il reoit Il achte Carine Gentelet i.will@tic-you.com Il cherche Il parle

58. + Stratgie e-marketing 58 Il est primordial de travailler les trois axes en concomitance : visibilit, transformation, fidlisation. Certains mettent plus de temps que dautres porter leurs fruits. Carine Gentelet i.will@tic-you.com La stratgie e-marketing gagnanteconsiste crer une recette en mlangeant les bons ingrdients au bon moment.

59. + Un bon suivi 59 Une fois les objectifs stratgiques dfinis, on doit les dcliner en objectifs oprationnels mesurables et quantifiables. Tableaux de bord oprationnels chiffres en eux-mmes ne veulent rien dire : montrer les hausses, les proportions, les volutions Des indicateurs faciles lire et partager : faire ressortir les pics Ne pas se noyer dans les chiffres Partager avec le mtier Carine Gentelet i.will@tic-you.com Les