E-Mag Molitor Consult mai 2014

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MAI 2014

description

Il y a de fortes évolutions de fond sur le plan de la relation marques/clients qui vont dans le sens d’une relation de moins en moins passive du côté du client. En ce qui concerne les marques d’assurance, il faut observer globalement plus d’humilité, de transparence, de réalisme, de pédagogie, des évolutions de fond sur le plan des identités de marques et une valeur de simplicité qui gagnent en visibilité. Les marques s’efforcent de réhabiliter leur statut et leur expertise, d’adopter une posture d’humilité, d’incarner un service de proximité humain et dévoué, de recréer de la confiance, de fédérer par l’adoption d’un ton résolument positif, de s’engager et s’impliquer dans des démarches citoyennes. Ces évolutions de fond forment le terreau de l’innovation, de l’anticipation voire de la disruption qui sont au coeur de cet emag. Notre volonté, vous restituer simplement, quelques évolutions, quelques innovations, notre actualité et quelques suggestions sur le secteur de l’assurance, qui n’est pas, vous le constaterez, si statique que cela ! Bonne lecture et pensez également à nous faire part de vos commentaires ! Jean-Luc Gambey

Transcript of E-Mag Molitor Consult mai 2014

MAI 2014

Edito

Il y a de fortes évolutions de fond sur le plan dela relation marques/clients qui vont dans le sensd’une relation de moins en moins passive ducôté du client. En ce qui concerne les marquesd’assurance, il faut observer globalement plusd’humilité, de transparence, de réalisme, depédagogie, des évolutions de fond sur le plandes identités de marques et une valeur desimplicité qui gagnent en visibilité.

Les marques s’efforcent de réhabiliter leur statutet leur expertise, d’adopter une postured’humilité, d’incarner un service de proximitéhumain et dévoué, de recréer de la confiance,de fédérer par l’adoption d’un ton résolumentpositif, de s’engager et s’impliquer dans desdémarches citoyennes. Ces évolutions de fondforment le terreau de l’innovation, del’anticipation voire de la disruption qui sontau cœur de cet emag.

Notre volonté, vous restituer simplement,quelques évolutions, quelques innovations, notreactualité et quelques suggestions sur le secteurde l’assurance, qui n’est pas, vous leconstaterez, si statique que cela !

Bonne lecture et pensez également à nous fairepart de vos commentaires !

Jean-Luc Gambey

L’assuranceenmouvement

INNOVATIONS

Prévoyance : s’inspirer del’assurance compassion ?

L’aidant familial, en activitéprofessionnelle, mène unetriple vie : vie privée, vieprofessionnelle et vieconsacrée à aider unepersonne en perted’autonomie ! Le temps et l’énergieconsacrés à la personneaidée pouvant parfois mettre« l’aidant » lui-même ensituation d’épuisementphysique, voire de détressepsychologique.

De fait, il y a urgence ! Une urgence pouraujourd'hui, puisque que lesaidants représententactuellement près d'un 1 actifsur 12 (1), urgentissime pourdemain car à un horizon de15 ans, on parle d'environ 1 actif sur 6, voire 5 (2).

Si rien n'est fait, cettesituation touchera près de20% des effectifs salariés etne sera évidemment passans conséquence sur lasanté économique denombreuses entreprises etsur les salariés aidantstiraillés entre le souciconstant de celui dont il a lacharge et sa propre situationprofessionnelle : l'aidant étantégalement soumis à unepression de disponibilité etd’efficacité de la part desentreprises.

pour l’aidé et pour l’aidant etsa propre « gestion » de cettesituation, mais aussi pourl’entreprise, pour qui il estdésormais essentiel d’offrirdes solutions en matièred’accompagnement de sessalariés en situation d’aidant.

Plus qu'un avantage socialinnovant, répondantréellement aux besoins dela société actuelle tant pour

S’inspirer de l’assurancecompassion ? Les dispositifs de soutien auxaidants, se multiplient, maisne pourrait-on pas s’inspirerde l’assurance compassion,produit d’assurance collectifdistribué au Canada, quipermet de compenser laperte de revenu descollaborateurs qui doiventcesser de travailler pourprendre soin d’un prochegravement malade.

De cette façon, ils peuventêtre entièrement dédiés àleurs proches, leur évitant demettre en péril leur propresanté physique et financière,et ainsi être au travail dansde « meilleures conditions ».

Ce type d’offre prévoyance,qui pourrait reposer sur un « risque », celui d’êtreconfronté à la situationd’aidant familial, permettraitdes bénéfices multiples :

l'employeur que pour lesalarié, ce type d’offreprévoyance pourrait êtrevécu comme un signe demodernité conciliantengagement professionnel et soutien familial etcomme une forme de « réconciliation » entrel'économie et le social !

Jean-Luc Gambey

Cette nouvelle assurance permetégalement aux assurés salariés, demorceler les périodes d’aidefinancière, leur offrant ainsi unegrande flexibilité.

[1] Panel National des Aidants Familiaux - BVA/Fondation Novartis – 2010 [2] DREES - 2010

INNOVATIONS

La Mamy Box fait le buzz…

La Mamy Box refait une beauté à la téléassistance enla transformant en box que l’on offre comme cadeau àses proches. Imaginée dans un univers innovant, uneapproche fun et ludique d’un côté, une communicationdécomplexée et intergénérationnelle de l’autre, laMamy Box offre la possibilité d’acheter simplement latéléassistance et de protéger ceux que l’on aime en casde chutes ou d’accidents domestiques.

Mareputationpro.fr le nouveau site d’AXAFrance dédié à l’e-réputation desprofessionnels.

Lancé mi-avril ce site a pour vocation d’accompagnerles professionnels sur Internet. Aujourd’hui, 1professionnel sur 3 redoute d’être confronté aux risquesliés à Internet. Diffamation, injure, dénigrement sur unforum, un réseau social ou un site d’avisconsommateurs... des risques qui peuvent impacterl’activité des professionnels. C’est pourquoi, AXAProtection Juridique spécialiste des risques numériqueslance le site www.mareputationpro.fr pour lesaccompagner dans la gestion et la surveillance de leure-réputation.

BNP Paribas a lancé le Social Wall

Afin de suivre en temps réel la vie de la Marque sur lesmédias sociaux (Facebook, Twitter, Pinterest, Linkedin,Foursquare, Instagram, etc.) BNP Paribas propose dedécouvrir le Social Wall qui présente les tweets, photos,vidéos, postés par les comptes officiels du Groupe. Surune seule et même plateforme(socialwall.bnpparibas.com), retrouvez tous lescontenus relatifs à la Marque BNP Paribas.

L’événement phare du moment est également mis enavant et rassemble aussi bien les réactions desinternautes que les publications des comptes officielsdédiées à l’événement.

INNOVATIONSAILLEURS

Les assurances couvrant les accidents pouvantimpliquer une partie du corps se sont multipliées depuisune vingtaine d’années. Mais ce service restait jusque-là surtout réservé aux stars.

La marque de lingerie canadienne Undz s’associe auLloyd’s de Londres pour proposer une assurance pénisà ses clients qui achèteraient au moins trois caleçons.La marque de lingerie canadienne Undz, propose ceservice à tout un chacun.

La marque précise que la police ne couvre que « la séparation », soit le cas où le pénis viendrait à êtrecoupé ou arraché du corps de l’assuré. Mais le contratexclut les cas où la séparation aurait été volontaire oueffectuée par un proche ou un partenaire sexuel.

Les assurances sont nombreuses sur le marché. Si certaines couvrent notre responsabilité civile,d’autres notre logement, d’autres encore notre voiture,aucune ne sécurise les désagréments que peutengendrer une rupture (oui il peut y avoir de la casse).Une assurance qui répare les sinistres dus à votre ex-copine.

La marque de déodorant pour homme a toujours jouésur son pouvoir attractif. Mais elle est consciente queles relations ne sont pas éternelles et que la relationpeut se solder par une violente dispute. Sous l’emprisede la colère, les filles sont capables de tout : rayer lavoiture, brûler la playstation, mixer le portable… . Desdommages qui s’élèvent selon l’estimation à $500.

Une page Facebook a été mise en place pourl’opération, les intéressés pourront faire un test derisque au bout duquel ils auront le montant qu’ilsrisquent de perdre.

Axe crée une assurance pour vous protéger de votre ex-copine

L’assurance Pénis

INNOVATIONSAILLEURS

Il semblerait que le Lloyd’s de Londresaccepte d'assurer la monnaie virtuelle.Cependant Matt Beasley, le porte-paroled'un Lloyd, a confirmé l'accord, mais arefusé de fournir plus de détails. Bitcoin estun réseau de consensus distribuépermettant l'existence d'un nouveausystème de paiement et d'une monnaieentièrement numérique. Il s'agit du premierréseau de paiement pair à pairdécentralisé fonctionnant grâce à sesutilisateurs, sans autorité centrale ouintermédiaire.

Il semble compliqué de fournir une garantie pour quelque chosedont il est très difficile de quantifier avec précision les risques !

Effectuer des paiements avec Bitcoin estplus facile que de faire des achats à l'aided'une carte de débit ou de crédit, et lespaiements peuvent être reçus sans avoirde compte commercial. Les paiementss'effectuent à l'aide d'un logicielportefeuille, soit sur un ordinateur ou surun téléphone portable, en entrant l'adressedu destinataire, le montant à payer et enappuyant sur envoyer.

RELATION CLIENTS

Le « trou noir » de la relationclients

Le 1er acte fondateur de larelation clients est lasouscription du contratd’assurance et en particulier laconstitution du dossier. Une foisle contrat signé, le premier« trou noir » de la relationclients intervient entre lemoment de la signature duclient et la réception par celui-cide ses pièces. Il est à noter qu’ils’agit d’une étape clé de lasatisfaction client et dusentiment post-achat. Dès lespremiers jours après l’adhésioncertains outils modernespermettent de rassurer sonassuré, de répondre à seséventuelles questions,d’évoquer simplement la suitedu processus d’adhésion et decréer un bénéfice d’image et uncapital sympathie indiscutable.De plus, cela évitera lessuccessions d’appels entrantsdes assurés créantfréquemment des surchargesplateformes et donc del’insatisfaction client. Ces outilsqui doivent être intégrés dans leparcours clients, ont certes uncoût, mais le ROI serafacilement et favorablementmodélisé : impact client(satisfaction, fidélisation, viralité,cross et up selling, …) et impacten terme d’organisation interne(réduction des appels entrants,mails, contacts agences, ….).

consolidation, agrégation,mutualisation de l’informationclients ! Aujourd’hui, techniquement, letraitement sémantique de la voixdu client permet de nombreuxbénéfices :

• Réduction des coûts

• Amélioration connaissanceclients

• Augmentation de lasatisfaction et de la fidélisation.

Les 4 P du mix-marketings’arrêtent à l’achat, nousdevons intégrer le 5 ème P(People), lié au marketingclient !

Pour les acteurs du secteur del’assurance, la voix du client estprécieuse, il s'agit d'une matièrepremière indispensable ! Sur les médias numériques(email, site web, réseauxsociaux, forums, ….) le clients’exprime, communique, délivrede l’information.

Malheureusement aujourd'hui,la voix du client estmassivement traitée en « silot »,soit par canal, soit par périmètred’offres (IARD, Assurances depersonnes, …) soit par universmétiers (production, gestionsinistres, relations clients,communauty management, callcenter,….), sans aucune

Nous préconisons,désormais, à nos clientsd’entrer dans une phase testdu traitement sémantiqueglobal de la voix du clientpermettant de quantifierréellement toutes les valeursdégagées. La bataille de lafidélisation des clients seranécessairement rude etdurable !

RELATION CLIENTS

Pour que vos clients, vos prospectsne vous disent pas CIAO !

Cette règle (CIAO) développée parnotre cabinet, définit et développe 4fondamentaux qui nous semblentimpératifs dans des objectifs defidélisation mais aussi de conquêtede votre marque.

C comme Clarté : prix, garanties, conditions générales,résultats,...

I comme Implication : co-construction, co-responsabilisation,…

A comme Accompagnement : finances, pédagogie,…

O comme Orientation : médicales, experts,… .

RELATION CLIENTS

Surveillez le « facteur F »

Internet a révolutionné notrefaçon de consommer, decommuniquer, de s’informer.Internet a bouleversé nosrelations personnelles etprofessionnelles et a dupliquénotre vie réelle à une vievirtuelle créant ainsi une identiténumérique (que l’on le veuille ounon d’ailleurs…). Il en est demême pour les entreprises.Elles possèdent également uneidentité numérique à partentière. L’introduction de latouche 2.0 ou social faitqu’aujourd’hui, lnternet estdevenu une plate formecollaborative et participativesans limite. Les outils du Web2.0 (blogs, forums, plateformessociales) permettent auxinternautes d’interagir sur latoile entre eux, avec lesentreprises, les marques pourdialoguer, commenter,recommander, contester, ou serévolter. Le Web social voit lamontée en puissance dupouvoir de l’individu avecl’affirmation sans concession deses choix. Le Web social donne et renforcela parole de l’individu grâce àdeux caractéristiques premières : la visibilité et laviralité. Chaque internaute estacteur du Web social,potentiellement tout individuconnecté est un média à luitout seul.

Et c’est ici que toutcommence réellement pourles entreprises… Les entreprises ont comprisqu’Internet était un moyenformidable de communicationpour se faire connaître,s’exposer, de gagner envisibilité dans le but de vendreses produits et services,

E-réputation, le monde del’assurance est concerné ?Des stratégies, des solutions,des outils existent pour mener àbien des actions qui permettrontà l’entreprise de se forger unebonne réputation sur Internet etlui permettront de recueillir desimpacts positifs. Le secteur del’assurance, traditionnellement,est assez attentiste, il observe, il analyse. Le Web social, lui,n’attend pas. Certainsassureurs, aujourd’hui, ontréellement pris la mesure de lanécessité de gérer sa réputation

d’accroître son chiffre d’affaire…Dans un monde 2.0, l’entreprisedoit apprendre à partagerl’espace de discussion avecl’internaute. L’individu contribueà forger la e-réputation surInternet d’une entreprise et parextension d’une personne. A l’ère du Web social, uneentreprise ne peut plus contrôlersa réputation, elle ne peutqu’apprendre à la gérer. Lecontre-pouvoir du client estdevenu bien trop puissant pour

imposer un contrôle de laréputation en ligne d’uneentreprise, d’une marque. Toutl’art consiste à arriver à uneadéquation entre l’image voulueet l’image perçue. Tous lessecteurs d’activité sontconcernés. Aujourd’hui, unemauvaise réputation sur Internetaura des impacts sur les ventesde la marque, la fidélité desclients, la crédibilité de lamarque, sur des partenariatsstratégiques et fera les beauxjours de la concurrence.

sur Internet. Des initiativesexistent, c’est certain. Mais troppeu encore définissent desstratégies de gestion optimiséede leurs e-réputation. L’assuréoccupe clairement le terrain ets’en donne à cœur joie pourdénigrer les assureurs, pourexprimer son mécontentementet dénoncer certaines pratiques.En gérant leurs e-réputation, lesassureurs ont tout à gagner. Ils’agit d’une formidableopportunité de création devaleur pour l’assuré etl’assureur.

En synthèse, surveillez le « facteur F » :F pour les amis (Friends), les Fans, et lespartisans (Followers) qui influencent, surInternet, de manière de plus en plussophistiquée, le web peut faire ou défairela réputation des entreprises et de leursdécideurs.

SOCIAL FICTION

A lire : À L'AIDE ou le RAPPORT Wd’Emmanuelle Heidsieck

Un professeur de droit à la retraite rend desservices dans son voisinage. Un jour, deuxpoliciers se jettent sur lui, le menottent etl’embarquent. Il est placé en garde à vue. Il risquegros. Le service gratuit, aider les autres sanscontrepartie financière, est désormais un délitpassible d’une peine de prison et d’une forteamende.

Au ministère de l’Intérieur, deux hautsfonctionnaires ont préparé le terrain en rédigeantun rapport visant à traquer tout ce qui, dans lesecteur non lucratif, peut fausser la libreconcurrence. Petite réparation, aide à domicile,conseil gratuit, hébergement à l’oeil… autantd’activités passibles de condamnationspuisqu’elles viennent concurrencer celles desentrepreneurs méritants. Extrait : " il fallait en finir avec ceux qui n’enfaisaient qu’à leur tête, en référence à la

canicule de 2003 et au fait que certainespersonnes âgées isolées avaient été sauvéessimplement parce qu’un voisin les avait faitboire. Sans ce geste on aurait largementdépassé les 15 000 morts de plus de 75 ansenregistrés cet été-là. Fort de cetteexpérience, il était évident qu'il y avait unmarché à conquérir. Quiconque l’entraveraitse verrait condamné. C'était le marché de ladépendance. "

Pierre de Gasquet des Echos évoque : « Le récitd’Emmanuelle Heidsieck fait réfléchir sur lesfrontières de plus en plus floues entre les sphèresdu « lucratif » et du « non-lucratif ». Spécialiste dusecteur social, l’auteur y voit une satire del’aboutissement (ou de la dégénérescence) dulibéralisme sauvage, où l’on voit parfois poindreune critique sociale implacable. »

SOCIAL BUSINESS

Appliqué à la dépendance, c’est pour bientôt !

Dans un monde en quête de sens et devaleurs, le social business va se révélercomme un facteur clef de larevivification de notre économie. Lesocial business, démarcheentrepreneuriale économiquementrentable, socialement responsable etenvironnementalement viable doit apporterdes effets durables. Face à des enjeuxconsidérables, l’entreprise s’engageantdans cette démarche dispose descapacités économiques et humaines pouraccompagner les mutations constantes dela société, pour co-construire des projetscréateurs de sens, d’utilités et de valeurspartagées. Danone, Véolia, le CréditAgricole depuis 2008 avec le micro-crédit,

Renault avec son programme de socialbusiness, Mobiliz, … . Pour le secteur de l’assurance, ce typed’engagement revêtira un rôle majeur, ilsera probablement source d’innovations enmatière d’assurance. Bientôt l’assurancesera très concernée, en particulier surle vieillissement et sur la dépendance(personnes dépendantes + aidantsfamiliaux).

MÉDIAS SOCIAUXAUTRES SECTEURS

Boulanger accroît de 4% son modèlede rétention client grâce aux médiassociaux

L’analyse a montré qu’il y avaitune corrélation. « On a regardés’il y avait une corrélation entreposts et les fréquentations enmagasins, et c’était le cas »indique Chrystel Galissie,statisticienne chez Micropole,qui a travaillé sur ce projet. Celaa amené une prise deconscience en interne chezBoulanger. Cela a changé ladonne. Il y a bien un lien entrela fréquentation des magasinset la nature des posts sur lesmédias sociaux.

Les clients abandonnistesmieux détectés. Puis, le score « abandonniste »du client a été calculé en yajoutant des informationssociales. « Nous avons amélioréde 4% la prédiction du modèleclassique de rétention client »souligne la statisticienne. Le modèle prend en compte les données client (âge,ancienneté, …), le chiffred’affaires, le type d’achats,l’usage de la carte de fidélité, la fréquence d’achat, l’évolutionde la fréquentation, l’utilisationdu SAV, le nombre de contactsen campagne. Le tout est croiséavec les données de sentimentissues des médias sociaux. Ce projet d’analyse des médiassociaux a pris la suite d’unprojet classique du calcul descores pour la base de donnéesclients de Boulanger.

améliorés, de plusieurs facteursentiers, de 2, 3 ou 4, le chiffrene sera pas précisé, lors descampagnes marketing. « Nousavons moins dedésabonnement sur lesemails. Nous avons gagnédes parts de marché sur desproduits où nous n’avionspas été identifiés par lesclients » se félicite leresponsable des études. Pour autant, il avertit : « traiter la donnée, cela ne sefait pas en claquant des doigts,

Le travail de segmentation estréalisé en interne et permet degagner énormément de tempspar rapport au travail jusqu’alorsréalisé par un prestataire chezqui les données étaientexportées. « Les tableaux debord en interne sont rafraîchisplus vite. Nous voulions del’autonomie et il n’y avait pasd’interaction avec lesprestataires. Il suffit de 2 heures pourrafraîchir une année complète.Nous analysons les tickets de

caisse ». Les ciblages sont pluspersonnalisés, plus pertinentspour retenir les clients.

Très nette amélioration destaux d’ouverture. Les chiffres ne sont pascommuniqués, mais les tauxd’ouverture des emails et declics sont très nettement

on passe des jours à chercherpour trouver un petit résultat. »Cette optimisation des emailingsa été réalisée après ledéploiement de l’outil de gestionde campagnes marketing.

Source : La revue du digital

MÉDIAS SOCIAUXENQUÊTE

Qu'attendent les dirigeants françaisdes réseaux sociaux ?

Les attentes vis-à-vis desréseaux sociaux restentimportantes que ce soitcomme canal de vente,d'outil d'aide à l'innovationou instrument deprospection commerciale.Facebook et Twitter sontles plus plébisicités.

Selon un récent baromètre,les réseaux sociaux ont lacote auprès des dirigeantsinterrogés, tous considéréscomme des leaders d’opinionsur la problématique.Facebook et Twitter sontutilisés par plus de la moitiédes entreprises (57% dans lepremier cas et 55% dans ledeuxième). Juste derrière ceduo de tête, Linkedin estutilisé par 45% des sociétéset son concurrent Viadeo par25%. Si 75% desorganisations sont plutôtpositives sur les premiersrésultats obtenus, 50%avouent chercher encore leurvoie.

Des canaux decommunication mais ausside vente voire deprospection commerciale.

Sans surprise, à 90% lesentreprises considèrent queles médias sociaux sontd’abord un canal decommunication efficace. Ellessont aussi 87% à penserqu’ils augmentent la capacitéà comprendre ses clients.

42% qu’ils aident à faire destests avant un lancementproduit. Et 39% que l’existantpeut être amélioré grâce àdes retours consommateurs.Enfin, les réseauxprofessionnels commeLinkedin et Viadeo sontencore peu utilisés par leséquipes commerciales.Seules 25% des entreprisesidentifient et contactent desprospects par ce canal, 12%détectent des clientspotentiels et 11%

Et déjà 54% à envisager cesplateformes comme un canalde distribution et de venteefficace. Mais seuls 3% sontsatisfaits des résultatsobtenus en termesd’évolution du chiffred’affaires. Contre 21% quiavouent qu’il n’y a aucunimpact sur l’acte d’achat. Plusde la moitié de ces dirigeantsconsidèrent pourtant que lesmédias sociaux seront lesmoteurs de business àl’avenir.

Comment évaluer l'impactdes médias sociaux sur lesventes ?

L’open innovation a aussi levent en poupe. 58% desorganisations pensent que lesmédias sociaux aident àtrouver des idées pour defuturs produits ou services.

s’en servent pour promouvoirleurs offres.Pour 91% des dirigeants, latransformation digitale del’entreprise est un objectifstratégique et près d’uneentreprise sur 2 utilisent lesmédias sociaux pourprospecter.

Source IDAOS LAB

MÉDIAS SOCIAUXDIRIGEANTS

Les dirigeants du secteur del’assurance doivent être sur lesmédias sociaux !

La présence des dirigeantsdu secteur de l’assurance,sur les médias sociaux, resterelativement faible. Ilsn'appliquent pas ce qu'ilsprodiguent pour la stratégiede communication de leurmarque. Entretien avec Jean-Luc Gambey.

Pourquoi ont-ils du mal à s’approprier, pour eux-mêmes, les médiassociaux ?

Tout d'abord, le manque detemps à accorder aux médiassociaux, et le fait que celanécessite, selon eux, un tauxd'engagement important.Autres problèmes évoqués,l'impression d'être submergépar l'information, auquels'ajoute le manque deconnaissances concernantces canaux et même, parfois,l'impression d'avoir passél'âge pour les utiliser. Enfin,les dirigeants éprouventquelques craintes à l'idée dedivulguer de mauvaisesinformations et qu’elles soientamplifiées, viralisées par lesmédias sociaux.

Néanmoins, cela vaconsidérablement évoluerpour de multiples raisons :

• Les dirigeants seront « poussés » par l’interne, quipense que la présence desprincipaux dirigeants sur lesmédias sociaux permettraitd'améliorer l'image de lamarque.

Le monde évolue et ceux quin’évoluent pas et quiattendent que le mondechange se trompent. Il fautdonc apprivoiser et s’adapterà ces nouveaux médias.

Tout « nouveau média » estun risque, mais ne pas yêtre est une absence etl’absence est encore plusrisquée !

• La « parole » des principauxdirigeants mérite d’êtrevisible, l’entreprise lesregarde, les salariés, lesconcurrents et la presseégalement.

• La façon d’être sur lesmédias sociaux donne le tondu leadership, il s’agit d’uneextraordinaire vitrine qu’il faututiliser

• Les dirigeants sont engagésfortement dans leurentreprise, dans l’écosystèmegénéral de l’entreprise, et nes’exprimant pas sur lesmédias sociaux, ils laissent laplace à d’autres qui le ferontà leurs places.

COACHINGIDENTITÉ NUMÉRIQUE

Les managers ne peuvent plus être absents. Ne pas gérer son identité numérique, sa e-réputation, est désormais un suicide numérique !

Prendre en main son identiténumérique n’est pas un luxeou une activité élitiste maisune nécessité : développerson réseau pour augmenterles opportunités, construirede la cohérence entre sonidentité physique et virtuelle,mettre en valeur ses talentsest essentiel pour quiconquesouhaite promouvoir sonprojet professionnel, sonexpertise et développer sanotoriété ! En cherchant àbâtir sa marque personnelle,son identité numérique, noussommes amenés à réfléchirsur nous, nos valeurs, nostalents, nos objectifspersonnels, ce que nousvoulons apporter aux autres.Nous renforçonsnaturellement notre propreimage et la développons avecplus de cohérence et deconviction.

En tant que marque vousêtes votre propre agent !La gestion active de votreidentité numérique, nouvellearme du manager du secteurde l’assurance, estindispensable. Vous devezvous appropriez votre identiténumérique et la développergrâce à un coaching expertqui vous permettra degagner du temps, dedéployer les fondamentauxet les outils avec toutes lesprécautions nécessaires.

• La taille, la portée etl’intensité d’un réseau sont entrain de devenir unequalification professionnelle,

• Chacun d’entre nous estdans un marché,

• Personne n’estimmédiatement perceptible,

• C’est à chacun de construireson positionnement.

• Chaque personne, qu’elle leveuille ou non, dispose d’uneidentité numérique constituéed’information diversesvolontairement diffusées ounon,

• L’identité numérique estcomposée de tracesnumériques indélébiles pourla plupart et accessibles partous,

• L’identité numérique n’estjamais figée, elle évolue, setransforme au gré desinteractions,

• Google est aujourd’hui lehaut-parleur de votreidentité,

Renseignez-voussur nos formules decoaching.

BUZZOMÈTRE PLAT

Allianz Real Life - L'assureur de lavraie vie

Une plate forme digitale innovante pour présenter demanière originale ses offres d’assurance. AllianzFrance propose une expérience interactive pour seconnecter au quotidien des gens et présenter ses offresd’assurance de manière originale en utilisant denombreuses scènes de la vie de tous les jours. Cettevidéo n’a pas encore attiré les foules…

Le jour où tout a basculé surfrance 2 : j’ai escroqué monassurance

Malgré un sujet très intéressant, une très mauvaiseréalisation, sous forme de réality show, de France 2 quiest loin d’avoir fait le buzz (3 200 vues à ce jour)

Pub Assurance vie

545 vues en 1 an pour cette vidéo de la banque Accord : 59 secondes pour comprendrel'assurance vie. Cela fait combien le prix de la vue ?

ECOSYSTÈME WEB

Un écosystème est « un ensembledynamique d’organismes vivants quiinteragissent entre eux et avec le milieudans lequel ils vivent »

Cette définition s’adapte parfaitement à l’univers queconstitue le web. Les termes « dynamiques » et« interagissent » sont 2 caractéristiques fondamentalesd’Internet. Internet est un écosystème en mutationconstante où chaque acteur et chaque milieu estmenacé par un autre. La vitesse et le dynamisme quile caractérise en font un lieu où rien n’est figé. Unécosystème web, varié, complexe et parfois clairsemé,comprend par exemple : Un site internet institutionnel,des sous-domaines propres à certains marchés oucertaines activités, des sites thématiques et/ouévénementiels, des blogs, des pages sur les réseauxsociaux généralistes ou spécialisés (Facebook, Twitter,LinkedIn, Viadeo, Youtube...), des extranetspartenaires / distributeurs / utilisateurs, desapplications, … mais aussi des articles de presse enligne, des témoignages de clients satisfaits oumécontents, des forums où les clients s'expriment... .

Aujourd'hui, il est possible et même souhaitable demultiplier sa présence sur Internet, là n’est plus laquestion ! Cependant, notre conviction est la fin dudéveloppement web « empirique », chronophage,coûteux et parfois contre-productif.

Notre conviction est née de la nécessité, pour lesentreprises, de la maîtrise, de la cohérence et del’optimisation de leur propre écosystème web, lesenjeux devenant colossaux : coûts directs &indirects, image, influence, positionnement,… . Si vous partagez notre point de vue, nous pouvonsvous accompagner, qualitativement, dans laconstruction stratégique et dans le déploiementopérationnel de votre écosystème web !

DONNÉES NUMÉRIQUES

Une rente pour ceux qui les détiennent !

Le numérique est à l’origine de larévolution dans la collectemassive des donnéespersonnelles. Chaque jour, sanstoujours le savoir, les uns et lesautres nous semons desinformations personnelles. Cesdonnées, récoltées par lesgéants du web, les opérateurs deréseaux mobiles, lesdistributeurs,…, sont une rentepour ceux qui les détiennent :l’accès aux internautes estrevendu à des entreprises quisouhaitent réaliser descampagnes de ciblage.

La course aux donnéesvolumineuses. Pour asseoir cette rente, unepremière phase, toujours en cours,vise à collecter une masse dedonnées, volumineuse en nombred’individus et en qualification (c’est-à-dire, en connaissance de leurscentres d’intérêt, actions,comportements, ...). Cela expliqueles grandes manœuvresd’acquisition à prix démesurés dontla finalité est de combiner dessources d’information variées :Whatsapp et ses 450 millionsd’utilisateurs acquis par Facebookpour 19 milliards de dollars débutmars ; Motorola Mobility par Googlepour 12,5 milliards de dollars ouNest (thermostats connectés)(3,2Md) en janvier.

L’édifice se fragilise sous lapression d’acteurs extérieurs. Sous l’impulsion de plusieursacteurs (presse, CNILs française eteuropéennes, associationsconsuméristes, et entreprises elles-mêmes), le grand public (à l’originedes données, donc !) commence àcomprendre le système et prendreconscience de ses travers. Lapresse s’est saisie du sujet : depuisce début d’année 2014, chaque jourou presque, un article dénonce despratiques obscures dans la gestiondes données et donnent desconseils précis de protection.

La NSA aurait créé un faux serveurFacebook pour infiltrer les disquesdurs d’individus suspects... Coup deprojecteur inattendu sur Facebook, Mark Zuckerberg manifeste sacolère… .

II y a trois mois, la presse dévoileque 800 000 données personnellesont été piratées chez Orange,noms, prénoms et adresse mail,pas de données bancaires : ouf,nous sommes soulagés !

Aussi, le G29, le groupe des CNILeuropéennes, a engagé despoursuites pour non-conformité despolitiques de confidentialité aucadre juridique européen. Plusparticulièrement en France, débutfévrier, Google a été condamné nonseulement à une sanctionpécuniaire (150 000 euros), maisplus grave à la publication pendant48 heures (8 février) d’uncommuniqué relatif à la décision surla page d'accueil de Google.fr. Finmars, l’UFC-Que Choisir décide depoursuivre en justice Google,

Twitter et Facebook, et dénoncedes clauses considérées commeabusives ou illicites du fait d’une"exploitation sans l'accordparticulier des utilisateurs, unelicence mondiale, illimitée et sansrémunération, d'exploitation et decommunication des données à despartenaires économiques".

Et mi-mars, le site Intercept révèleles pratiques de surveillance de laNSA : la planète entière réalise quetoutes les informations circulant surinternet sont traçables.

Plates excuses de son CEO, chutebrutale de l’action, chiffre d’affairesen baisse, une centaine d’actionsen justice ouvertes à l’encontre deTarget, une estimation des pertestotales à 18 milliards de dollars(remboursement des opérationsfrauduleuses, renouvellement descartes, etc.).

Le plus gros piratage connu à ce jourdate de décembre 2013 où l’enseignealimentaire Target aurait laissé filerplus de 70 millions de donnéespersonnelles dont 40 millionscomportant les données de cartesbancaires.

DONNÉES NUMÉRIQUES

...

Et la réponse des entreprises incriminées n’est pas lameilleure pour le moment. Non seulement elles sedénoncent publiquement les unes les autres : parexemple Microsoft mène une campagne anti-Google,(scroogled.com), tout en étant accusé des mêmes faits(lecture du contenu des mails de leurs clients). Dans untweet, le VP d’AOL, concurrent de Google, constatequ’"avec les capteurs de Nest, Google sait maintenantquand vous êtes à la maison, dans quelle pièce etquand vous sortez de chez vous". D’un autre côté, leurréaction est molle : quelques opérations deréassurance voient le jour, via des chartesd’engagement, quelques campagnes de communicationaxées sur la protection des données, ou des vidéosinformatives,... . C’est un début, mais est-cesuffisant ?

Epilogue ? Vers un ré-équilibrage de la relation

S’accentuent les sentiments d’intrusion dans la vieprivée, de manque de transparence, d’insécurité,d‘exploitation commerciale d’un bien privé. Derrière lesdonnées, il y a des individus. Le risque est d’aboutir àce que chacun ferme l’accès à ses données. L’édificese fragilise à sa base et sans données, pas de modèleéconomique pour les entreprises numériques. Il est fortprobable que nous assistions rapidement à un ré-équilibrage de la relation : ainsi, se développent dessolutions VRM, Vendor Relationship Management, quipermettent aux individus de se réapproprier leursdonnées personnelles au travers de coffres fortsnumériques et de décider de la nature et de la quantitéd’information à délivrer (Willart, 2014). Une nouvelle ères’ouvre, celle de l’économie de l’intention (Bob Searls,2012). Sandrine Macé.

TENDANCES

Quatre tendances se dégagent : la fidélité, la coresponsabilité, la sérénité et la connivence

La fidélité

Les marques quis'inscrivent dans cettepremière tendanceproposent d'accompagnerl’assuré.L'accompagnement signifieaussi mettre ses pas dansceux du client et êtreprésent à chaque étape desa vie. Cette voies’intensifiera pour valoriserune relation de conseildurable. Les marques,s’inscrivant dans latendance « Fidélité »,devront « reconnaître »leurs clients ! Il est à noterque la reconnaissance nepasse pas forcément pardes remises pécuniairesmais par une vraiereconnaissance nominativede son client (services enplus, conseilspersonnalisés gratuits…)

La coresponsabilité

Cette deuxième tendanceillustre une prise deconscience consumériste etéthique, et une inscriptionplus globale dans laresponsabilité sociale del’individu et de l'entreprise,par des actions de mécénatsocial et des « produitscaritatifs » que lesopérateurs mettent enévidence ; Cette voie

particulièrement dans l'idéed'un « care marketing » etdans la volonté de faciliterla vie ; ce qui se traduit parun assouplissement desclauses de contrats, desconditions de paiementétudiées en cas dedifficultés, .... Cettetendance s'illustre par unevalorisation de la prise encompte de la spécificitéindividuelle etune approche beaucoup

vers la solidarité devraits'amplifier cette année et àvenir.

La sérénité

Dans cette troisièmetendance, les acteurscherchent avant tout à « rassurer » les clients. Le père de famille devientainsi une figureemblématique de lapublicité.

L'idée d'une prise encharge globale de tous lessoucis est essentielle.

La connivence

Les marques qui suiventcette dernière tendances'inscrivent plus

moins statutaire del'institution. C'est sur cettetendance que sedéveloppent des stratégiesinnovantes dans la relationclient, il s'agit d'être plus en« connivence » avec celui-ci.

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