E-commerce - réussir votre projet de vente en ligne - 21 05 2013

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E-commerce : réaliser son commerce : réaliser son projet de vente en ligne projet de vente en ligne Mardi 21 mai 2013 Mardi 21 mai 2013 Cédric SEAUVY Ecoclicot .com E-commerce de produits écologiques Bruno Bruno Saintorens Saintorens CCI Bordeaux CCI Bordeaux Pôle numérique Pôle numérique http://www.flickr.com/photos/ebayink/6816581064/

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Atelier "Les clés pour réussir votre projet e-commerce" du Pôle Numérique - 21 05 2013

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EE--commerce : réaliser son commerce : réaliser son projet de vente en ligneprojet de vente en ligne

Mardi 21 mai 2013Mardi 21 mai 2013

Cédric SEAUVYEcoclicot .comE-commerce de produits écologiques

Bruno Bruno SaintorensSaintorensCCI BordeauxCCI BordeauxPôle numériquePôle numérique

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www.ecoclicot.comVente e-commerce de produits écologiques

Spécialiste sur notre secteur :Économies d’énergie, économie d’eau, produit solaires, bébés & enfants, plein air,

bien-être, maison, cadeaux écologiques

Cédric SEAUVY30 ans5 ans d’expérience en e-commerce

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Quelques chiffres…

• Objectif 2013 : 265k€ / 2014 : 400k€

• Objectif de +50% par rapport à l’année N-1

• Plus de 2.000 produits proposés

• Plus de 4.000 commandes annuelles

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� Chiffres clés

� Concevoir

� Réaliser

� Développer

� Q / R

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Chiffres clésChiffres clés�����

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http://www.flickr.com/photos/mr_gonzales/3684146686

41,2millions41,2millions#internautes#internautes

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23,6 millions23,6 millions##mobinautesmobinautes

http://www.flickr.com/photos/darkb4dawn/3164365871/

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82%82%des internautesdes internautessont sur lessont sur lesréseaux sociauxréseaux sociaux 3,53,5

en en moyennemoyenne

http://www.flickr.com/photos/taketone/6394640713 Source : IFOP Novembre 2012

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http://www.flickr.com/photos/fosforix/3007393167

#Cyberacheteurs

Source : Médiamétrie Observatoire des Usages Internet octobre-novembre 2012

31,7millions

en 2012 (+5% / 2011)

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77%77%des internautesdes internautes

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71% Praticité72% Perspective de prix plus attractifs72% Facilité de comparer les offres et les prix25% Economie de carburant et frais de transport (30% chez les hommes)

Source : Enquête Fevad/CSA Intentions d’achats sur Internet en 2013 - 24 janvier 2013

#Motivations

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#Comportement #Achat

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Produits / services achetés en ligne (au cours des 6 derniers mois)

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96% d’acheteurs satisfaits de

leurs achats sur Internet(au cours de 6 derniers mois)

Source : baromètre Fevad/ Médiamétrie-Netratings juin 2012

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73% Achèteront aussi souvent qu’en 2012

19% plus souvent

Contexte économique :56% Pas d’impact sur les achats sur Internet20% Incitation à acheter plus

Source : Enquête Fevad/CSA Intentions d’achats sur Internet en 2013 - 24 janvier 2013

#Intentions d’achats 2013

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59% Prêts à acheter d’autres

produits ou services sur Internet

• Produits alimentaires 21% • Bons d’achats à valoir en magasin ou en ligne 20%• Médicaments sans ordonnance 13%• Optique 12%• Accessoires automobiles 12%

Source : Enquête Fevad/CSA Intentions d’achats sur Internet en 2013 - 24 janvier 2013

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117 500117 500sites marchands en Francesites marchands en France

+17% / 2011+17% / 2011

Source : Source : FevadFevad 20122012http://www.flickr.com/photos/29487767@N02/3338900345/

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20 25 31 37,7 45 5370

2008 2009 2010 2011 2012 Prév. 2013 Prév. 2015

C.A e-commerce en France en milliards €

Source : Fevad 2012

+125%

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Nb moyen de transactions & Montant total des achats en ligne / acheteur / an

Source : Médiamétrie / Netratings

790 € 895 € 1 025 € 1 120 € 1 230 €1 400 €

8,7 9,8

11,4 12,2 13,7 16

- €

200 €

400 €

600 €

800 €

1 000 €

1 200 €

1 400 €

1 600 €

2007 2008 2009 2010 2011 20120

2

4

6

8

10

12

14

16

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40 leaders = 25% des volumes vendus94% des sites = < 1000 transactions / mois, < 90.000 € / mois

800 sites = +10000 transactions / mois+11 Millions € de CA / an

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Poids des ventes sur Internet suivant les secteurs d’activité

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85% Poursuite de la croissance du marché

74% Augmentation du chiffre d’affaires

52% Amélioration de la performance financière

34% Stabilité

Source : Enquête Fevad / LSA Moral des e-commerçants -Avril 2013

#Prévisions d’activité 2013 (e-commerçants français)

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#M#M--CommerceCommerce#T-Commerce

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1 Md1 Md€€ en 2012en 2012

2% 2% du edu e--commerce en 2012commerce en 2012

+160%+160% en 2012 / 2011en 2012 / 2011

14%14% des cyberacheteursdes cyberacheteurs

Etude Fevad 2012

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http://www.ubuntuphone.fr/

#Responsive #Responsive #Design#Design

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ConcevoirConcevoirson projetson projet

�����

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Les 5 forces disruptives du eLes 5 forces disruptives du e--commercecommerce

Prix

Sélection

FacilitéDistribution

Coût de structure

Les consommateurs aiment acheter au prix le plus bas possible

Pas de contraintes de taille de rayonnage

Processus de livraison accélérésAchats en mobilité. Offline : livraison en magasin.

Les marchands peuvent facilement mettre en place une distribution globale

L’activité en ligne profite de l’efficacité du marketing pour la vente

D’après Morgan Stanley Research « Blue Paper : eCommerce Disruption – A Global Theme – 06/01/2013

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Stratégie globale de l’entrepriseStratégie globale de l’entreprise(marchés, concurrents, clients, chaine de valeur …)(marchés, concurrents, clients, chaine de valeur …)

Stratégie commercialeStratégie commerciale(Objectifs, offres, force de vente, canaux (Objectifs, offres, force de vente, canaux

distribution …)distribution …)

Stratégie communicationStratégie communication(Marque, image, notoriété, messages, (Marque, image, notoriété, messages,

conception des supports …)conception des supports …)

Stratégie de contenusStratégie de contenus~Stratégie éditoriale~Stratégie éditoriale

Charte Charte -- Ligne Ligne –– Choix outils et canaux Choix outils et canaux -- Choix des acteursChoix des acteursOrganisation / Planification Organisation / Planification -- Diffusion Diffusion -- Suivi et mesureSuivi et mesure

Stratégie Stratégie MédiasMédiassociauxsociaux

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�AnimerAnimer

DévelopperDévelopper

�RéaliserRéaliser

�ConcevoirConcevoir

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Aspects légaux

Etude de marché• Potentiel marchés / cibles• Zone de chalandise• Analyse de la concurrence• SWOT / PESTEL

Modèle économique

Solutions (e-)paiements

�Solution E-commerce• Blog–Boutique• MarketPlace• E-boutique clé en main• Logiciel e-Commerce• Développement spécifique• Application M-Commerce

Solution(s) logistique(s)

� Stratégie marketing et commerciale + communication on /off line

Interface / Charte graphique• Ergonomie / navigation• Contraintes référencement / SEO

Financement

Ressources humaines / équipe projet

Tests / recette

Organisation / Process

Intégration Front Office / Back office

Sourcing produits / fournisseur

Business PlanCahier des charges

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Créer du trafic• Référencement naturel / SEO• SEM / achats mots clés / Display• Affiliation / Comparateurs de prix• Blog / Réseaux Sociaux / Médias sociaux• Emailing / Publipostage / Asile colis• Jeux Concours / Advergame

Qualifier les visiteurs• Newsletter• Jeux Concours / Advergame• Assistant / Sélecteur• Enrichissement BD GRC / CRM• Collecte marqueurs de web analytics• Comportement client• Business Intelligence

Convertir en achat• Plateforme e-Commerce• Ergonomie / Navigation / Qualité / accessibilité• Merchandising / Assistant d’achat• Sécurité / Aspects légaux• Assurance / Labellisation• Interagir avec des téléconseillers• Intégration réseaux sociauxTraiter la commande

• Logistique interne• e-logistique / externalisation entrepôt + traitement commande

Livrer la commande• Transport / Logistique externe• Messagerie / transport• Suivi / tracking colis• Relais colis• Pickup boutique / drive

Assurer le SAV• Réclamations• Retours• Support client

Fidéliser / Relation client• Programme de fidélisation• Newsletter• Blog• Réseaux Sociaux• Enrichir / exploiter la BD GRC

Conclure la transaction en ligne• Gestion panier• Upselling / Cross selling• Paiement On / Off Line• Micro-paiement• Financement• Assurances

Mesurer le ROI• Analyse de la fréquentation / trafic• Optimisation du tunnel de conversion• Indicateurs clés de performance (KPI)• Tableaux de bord activité / trésorerie

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Compétences à mobiliser et / ou maîtriserCompétences à mobiliser et / ou maîtriserChef de projet

CommerçantAcheteurLogisticienContrôleur de gestionResponsable Ressources HumainesJuriste

Photographe / Vidéaste / Rédacteur web

ErgonomeGraphiste / WebdesignerSpécialiste logiciel e-commerceSpécialistes référencement naturel / webmarketing

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Ticket minimum projet e-commerce : 40000 €

Site e-commerce « accessible » : 5000 à 15000 €,

Création de trafic Optimisation référencement / SEO : au moins 5000 € / an Achats mots clés et affiliation : au moins 15000 € / an

Stock Hypothèse 1/3 du CA prévisionnel. 100000 € de CA annuel => 30000 € d’achat de stock / an.Donc 5000 à 10000 € pour commencer.

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Aspects juridiquesAspects juridiques

Cadre légal de l’activité• Règlementée ou non, autorisation / déclaration préalable …• Conditions Générales de Vente (CGV)• Mentions légales obligatoires

Validation des commandes Historisation des échanges / transactions

Collecte / Usage des données personnelles• Déclaration CNIL de la BD Clients • Mentions obligatoires + Mécanismes opt-in

Crédits photos, vidéos, textes, …

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Identification du vendeur (cf mentions légales)Clientèle cible : particuliers / professionnelsCaractéristiques des produits vendusDurée de validité de l'offreConditions de vente proprement diteBarème des prix unitairesRéductions de prixDate limite et délais de livraisonDélai de rétractation (légal + extension éventuelle)Conditions et gestion des retoursService après-venteConditions de règlement et modes de paiement acceptésCollecte et usage des information nominatives + droit d’opposition et de rectificationClause de réserve de propriétéLimitations de garantieClause attributive de compétences tribunal en cas de conflitCas de force majeure

Conditions générales de vente e-commerce( à titre indicatif)

Vos CGV doivent être validées par un cabinet d’avocats

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Si personne physique : nom, prénom, adresseSi personne morale : raison sociale, siège social, capital, forme juridiqueN° RCS ou Registre des métiersAdresse postale, adresse courrier électronique, n° de téléphone (non surtaxé),N° de TVA Intra communautaireNom du directeur de la publicationNom, raison sociale, adresse et n° de téléphone de l'hébergeur

Si activité soumise à un régime d'autorisation: nom et adresse de l'autorité ayant délivré l'autorisation.

Si membre d'une profession réglementée, référence aux règles professionnelles applicables, titre professionnel, nom de l'État membre dans lequel il a été octroyé et le nom de l'Ordre ou de l'organisme professionnel auprès duquel elle est inscrite.

Aperçu des mentions légales à faire figurerAperçu des mentions légales à faire figurer

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Obligations :Informations sur le délai de livraison + la zone de livraison couverte au plus tard dans le panier + sur une page d’information séparée accessible depuis chaque page du site.Livraison dans les 30 jours.Information de l’acheteur sur les garanties.Prise en charge ou non des retours de produits + estimation du coût du transport. Modalités de réclamations en plus du numéro de téléphone non surtaxé prévu par la loi Châtel.Numéro de téléphone non surtaxé pour le service après vente.

Bouton de commande = « Confirmer la commande avec obligation de payer » ou appellation similaire.Toute option via une case à cocher devra par défaut être décochée.Toute commande passée par téléphone devra être confirmée sur un support durable.Le commerçant est responsable de la marchandise jusqu'à la réception de la commande par le client.Interdiction de mettre en place des frais de commissions différents selon les moyens de paiement.

Droit de rétractation passe de 7 à 14 jours + mise à disposition d’un formulaire type de rétractation.14 jours pour retourner la marchandise. 14 jours pour procéder au remboursement dès réception de la demande. Le e-commerçant pourra différer le remboursement jusqu'à la réception de la marchandise ou la preuve de l'envoi de celle-ci.Remboursement des frais de transport pour le retour de marchandises dans le cadre d'une rétractation.

Plus de détails, lisez la directive européenne sur le site officiel.+ cabinets d’avocats pour plus de détails

Directive Européenne E-Commerce 2011 transposée fin 2013 et applicable 2014

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Témoignage de Cédric SEAUVY sur cette étape

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Erreurs à éviter Erreurs à éviter

Se lancer tête baissée

Négliger la phase d’étude de marché

Sous ou sur-évaluer les aspects techniques

Ne pas prévoir de déléguer suffisamment

Prévoir un budget trop faible

Ne pas faire valider les aspects légaux par un juriste

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RéaliserRéaliserson projetson projet

�����

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Aspects légaux

Etude de marché• Potentiel marchés / cibles• Zone de chalandise• Analyse de la concurrence• SWOT / PESTEL

Modèle économique

Solutions (e-)paiements

�Solution E-commerce• Blog–Boutique• MarketPlace• E-boutique clé en main• Logiciel e-Commerce• Développement spécifique• Application M-Commerce

Solution(s) logistique(s)

� Stratégie marketing et commerciale + communication on /off line

Interface / Charte graphique• Ergonomie / navigation• Contraintes référencement / SEO

Financement

Ressources humaines / équipe projet

Tests / recette

Organisation / Process

Intégration Front Office / Back office

Sourcing produits / fournisseur

Business PlanCahier des charges

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Différentes solutions disponiblesPlaces de marché

Ebay, Amazon, Priceminister, Pixmania, Rue du commerce, Fnac, Cdiscount …

Solutions de boutique clé en mainPrestabox, PowerBoutique, Oxatis, Wizishop , 42store, Box e-commerce, …

Solutions de logiciel e-commerce à implanter sur son propre site

Prestashop, Magento, Oscommerce, …Extensions e-commerce de CMS

Joomla, Drupal, Wordpress, …Développements à façon

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Comparatif logiciels eComparatif logiciels e--commercecommerce

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Témoignage de Cédric SEAUVY sur cette étape

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Erreurs à éviter Erreurs à éviter

Négliger la rédaction d’un cahier des charges

Sous-évaluer les aspects techniques

Ne pas prévoir les contraintes de référencement naturel

Déléguer suffisamment / ou aux mauvaises personnes

Ne pas proposer plusieurs solutions de paiement

Sous-dimensionner la logistique

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Animer etAnimer etdévelopperdévelopper

�����

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Créer du trafic• Référencement naturel / SEO• SEM / achats mots clés / Display• Affiliation / Comparateurs de prix• Blog / Réseaux Sociaux / Médias sociaux• Emailing / Publipostage / Asile colis• Jeux Concours / Advergame

Qualifier les visiteurs• Newsletter• Jeux Concours / Advergame• Assistant / Sélecteur• Enrichissement BD GRC / CRM• Collecte marqueurs de web analytics• Comportement client• Business Intelligence

Convertir en achat• Plateforme e-Commerce• Ergonomie / Navigation / Qualité / accessibilité• Merchandising / Assistant d’achat• Sécurité / Aspects légaux• Assurance / Labellisation• Interagir avec des téléconseillers• Intégration réseaux sociauxTraiter la commande

• Logistique interne• e-logistique / externalisation entrepôt + traitement commande

Livrer la commande• Transport / Logistique externe• Messagerie / transport• Suivi / tracking colis• Relais colis• Pickup boutique / drive

Assurer le SAV• Réclamations• Retours• Support client

Fidéliser / Relation client• Programme de fidélisation• Newsletter• Blog• Réseaux Sociaux• Enrichir / exploiter la BD GRC

Conclure la transaction en ligne• Gestion panier• Upselling / Cross selling• Paiement On / Off Line• Micro-paiement• Financement• Assurances

Mesurer le ROI• Analyse de la fréquentation / trafic• Optimisation du tunnel de conversion• Indicateurs clés de performance (KPI)• Tableaux de bord activité / trésorerie

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SuspectSuspect

ProspectProspect

LeadLead (contact (contact qualififiéqualififié))

ClientClient

Client récurrent / fidéliséClient récurrent / fidélisé

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Site Site webweb

€€€

ttentionntérêtésirction

( atisfaction) (e)-CRMSocial CRMSAV

+ Tchat, Web2Call+ FAQ, Base connaissance

Médias sociaux

Blog

Site web

Conversion

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#Expérience #client#Expérience #client

Page 54: E-commerce - réussir votre projet de vente en ligne - 21 05 2013

Les packagings qui marchent le mieux font vendre plus efficacement …

Page 55: E-commerce - réussir votre projet de vente en ligne - 21 05 2013

C’est la même chose

pour un site web

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UtilisabilitéAccessibilitéQualité Web

Référentiel Open Source : OPQUASTRéférentiel Open Source : OPQUAST

Page 58: E-commerce - réussir votre projet de vente en ligne - 21 05 2013

Optimisation du

référencement naturel

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Fonctionnalités+ Contenus

= eXpérienceUtilisateur (UX)

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Enquête annuelle Ernst&Young/Yseo auprès de 1200 clients des 10 premiers sites marchands en France.

64%64% des clients ont le des clients ont le sentiment de perdre du temps sentiment de perdre du temps

59%59% des clients trouvent que des clients trouvent que les informations sont difficiles à les informations sont difficiles à trouvertrouver

Page 61: E-commerce - réussir votre projet de vente en ligne - 21 05 2013

82%82% pensent qu’une bonne pensent qu’une bonne expérience client repose sur la expérience client repose sur la résolution rapide d’un problèmerésolution rapide d’un problème

Etude LivePerson / LoudHouse 2013

Page 62: E-commerce - réussir votre projet de vente en ligne - 21 05 2013

83%83% des consommateurs des consommateurs ont besoin d’assistance ont besoin d’assistance pendant l’achat en lignependant l’achat en ligne

Etude LivePerson / LoudHouse 2013

Page 63: E-commerce - réussir votre projet de vente en ligne - 21 05 2013

44%44% abandonnent leur achat ou abandonnent leur achat ou partent à la concurrence s’ils ne partent à la concurrence s’ils ne sont pas assistés pendant l’achat sont pas assistés pendant l’achat en ligneen ligne

Etude LivePerson / LoudHouse 2013

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6565--75%75% des démarches des démarches d’achat en ligne se terminent d’achat en ligne se terminent avant la commande.avant la commande.

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Bonnes pratiques Bonnes pratiques Pour optimiser la conversion

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50% 50% -- 95%95%Taux de transformation dans Taux de transformation dans les magasins physiquesles magasins physiques

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3582

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2,7%2,7%Taux moyen de transformation Taux moyen de transformation site de esite de e--commercecommerce

Page 68: E-commerce - réussir votre projet de vente en ligne - 21 05 2013

Source : Google / Kantar Media Compete France (avril 2013)

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Les mécanismes qui influencent le plus la conversationLes mécanismes qui influencent le plus la conversation

Port gratuit Retour gratuit Cumul de points Ventes flash

Réductions et soldes

Coupons réduction

Réduction fonction du montant commande

Cadeaux

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Photos de bonne qualité

Mise en avant Réduction

Fonction Zoom

Plusieurs vues produit

Vidéo de démonstration

Navigation intuitive

Incitation claire à l’action

Recherche de produits

Super description prod.

Port = Gratuit

Polices de caract. lisibles

Leviers émotionnels

Personnalisation (si possible )

Avis clients

Produits similaires

Boutons sociaux

Envoyer email à un ami

Fonctionnalité de Tchat

Maximiser la confiance

Créer la confiance

Mentions légales + CGV

Mentions légales + CGV

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eShopper Index 2013, iVentures Consulting

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eShopper Index 2013, iVentures Consulting

Meilleurs pratiques e-commerce

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SiteWeb

MédiaSociaux

Foires /Salons

Email

Service Com-

mandes

Service Clients

Magasin

Publicité & Promo-tion

Règles / Process

Formu-laires &

Docs

Forcede

vente

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Indicateurs clés de performance EIndicateurs clés de performance E--commercecommerce

Taux de sessions marchandes = Nb de sessions avec cde / nb total de sessions

Taux d'abandon de panier = % de sessions où des produits ont été ajoutés au panier sans que la transaction ait été terminée. ~65%.

Taux de conversion en clients = Nb de clients / Nb de visiteurs

Taux de conversion en commandes = Nb de cdes / Nb de visiteurs. ~0,5 à 2,5%

Taux de nouveaux clients = Nb de nouveaux clients / nb total de clients

Taux de rétention = Nb de clients uniques / nb de visiteurs uniques

Panier moyen = Chiffre d'affaires total divisé par le nombre de commandes

Nb de commandes par sessions = Nb de commandes / Nb de sessions

Nb moyen de produits par commande = Nb de produits / Nb de commandes

Marge brute moyenne par commande = (prix vente – prix d'achat) / nb de cdes

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Témoignage de Cédric SEAUVY sur cette étape

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Erreurs à éviter Erreurs à éviter

Sous évaluer le coût d’achats de mots clés

Ne pas créer de page d’atterrissge optimisée adwords

Négliger la navigation / expérience client

Se tromper dans l’usage des réseaux sociaux

Oublier d’être « intéressant » avant d’être « intéressé »

Ne pas produire suffisamment & régulièrement contenus

Négliger les actions de fidélisation

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Exemples de e-commerçantsSecret Velvet Bijoux Gourmands : Boutique (bordeaux) + www.secretvelvet.com (Prestashop) + Réseaux SociauxGuitar Shop : Boutiques (Talence, Toulouse, …) + www.guitarshop.fr + Réseaux Sociaux

www.ecoclicot.com (Wizishop) + Réseaux Sociaux + MarketPlaces

www.bebe9.com/ (Magento)www.santemoinschere.com (Magento)www.millesima.fr/ (Magento)

www.calle-ocho.eu/boutique/ (Prestashop)nodshop.com/ (Prestashop)www.minizabi.com (Prestashop)www.foliecosmetic.com (Prestashop)

www.webecologie.com (rpack.net)

A voir aussi en B2B : Lisavet (Boutique Bordeaux) www.lisashoes.fr+ www.modyf.fr

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http://www.flickr.com/photos/myheimu/7995649254

Des questions ?Des questions ?

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Merci de votre Merci de votre participationparticipation

http://www.flickr.com/photos/ccib/8268553263

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ProchainesProchainesDates ?Dates ?

http://www.flickr.com/photos/ebayink/6816581064/

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• 23 Mai, Bordeaux Lac, "Comment mieux vous référencer et obtenir une meilleure 23 Mai, Bordeaux Lac, "Comment mieux vous référencer et obtenir une meilleure visibilité en exploitant la « boite à outils de Google » "visibilité en exploitant la « boite à outils de Google » "

• 28-29 Mai, Bordeaux, "Académie Google Adwords"

• 30 Mai, Mérignac , "Ecrire pour le web pour séduire vos clients et Google"

• 4 Juin, St Médard en Jalles, "Réseaux sociaux : les amis de mes clients sont mes clients"

• 4 Juin, Bègles, "Marchés Publics : dématérialiser les appels d’offres, c’est simple, rapide et économique"

• 11 Juin, Bordeaux, "E-commerçants : comment gérer votre stock en toute tranquillité "

• 13 Juin, Bordeaux, " Pannes, vols, incendies, cybercriminalité, vos données sont-elles biens sécurisées ? "

• 18 Juin, Bordeaux, " La signature électronique au quotidien, comment ça marche ? "

• 25 Juin, Bordeaux lac, " Entreprise B2B ou industrielles : comment organiser votre présence en ligne ? "

• 2 Juillet, Mérignac, " Planète E-commerce "

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Bruno Bruno SaintorensSaintorensCCI BordeauxCCI BordeauxPôle NumériquePôle Numé[email protected]@bordeaux.cci.frwww.bordeaux.cci.frwww.bordeaux.cci.fr05.56.79.44.4605.56.79.44.46

www.ecoclicot.com

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