E-Commerce Paris 2013 - Les comportements digitaux des internautes français et européens

LES COMPORTEMENTS DIGITAUX DES

INTERNAUTES FRANÇAIS ET EUROPÉENS European Digital Behaviour Study : avant-première de l’édition 2013

Arianna Galante

Director of Agency Dept., Directeur Général France

[email protected] | @digitalzia

Paris, le 24 septembre 2013

STAND C077 2 @contactlab_fr @digitalzia

CONTACTLAB EN BREF

Un positionnement unique

Technologie : plateforme de routage

Créativité : agence

Analyse de données : cellule d’analystes

Plus de 1000 clients, tous secteurs confondus

60 millions d’emails et 600 campagnes par jour

15 ans d’expérience sur le marché Internet

Plus de 130 spécialistes en email marketing

5 bureaux à Milan, Paris, Londres, Madrid et Munich


LAISSEZ-VOUS GUIDER…

ACCOMPAGNEMENT

COMPLET

STRATÉGIE CRÉATION DÉPLOIEMENT

ET TESTING

REPORTING

ET ANALYSE


ALLONS AU-DELÀ DE L’EMAIL

STRATÉGIES DE COMMUNICATION DIGITALE

EMAILS SONDAGES SITES /MINI-SITES JEUX CONCOURS MÉDIAS SOCIAUX


NOTRE MEILLEURE CARTE DE VISITE : quelques références


Conçue et développée par ContactLab

Collecte et archive des milliers d’emails chaque jour 4 000 000 de newsletters 15 000 announceurs 5 langues 20 secteurs d’activité

Permet de suivre de près et en temps réel l’activité email marketing de vos concurrents sans devoir vous inscrire à des dizaines de newsletters Disponible en version beta gratuite o un site www.newslettermonitor.com o un blog http://fr.blog.newslettermonitor.com/

NOTRE VEILLE CONCURRENTIELLE (NewsletterMonitor)

http://www.newsletterremonitor.com/

http://fr.blog.newslettermonitor.com/




EUROPEAN DIGITAL BEHAVIOUR STUDY 2013

ContactLab présente une recherche inédite sur les comportements digitaux des

internautes européens

2008 : étude sur les comportements des internautes vis-à-vis de l'email marketing, lancée pour

la première fois en Italie

2009 : 2ème édition, 5 pays européens (Italie, France, Espagne, Allemagne et Royaume-Uni)

2010 : volet sur l’e-commerce en Italie, en collaboration avec Netcomm

2013 : une édition entièrement renouvelée dans les 5 pays

À TÉLÉCHARGER

Les résultats complets seront bientôt disponibles sur notre site.

http://www.contactlab.fr/conference-comportements-digitaux


L’ÉCHANTILLON

échantillon de référence : 5.000 internautes, représentatifs des 241 millions utilisateurs

dans les 5 pays

âgés de 16 à 65 ans

qui déclarent se connecter régulièrement, au moins une fois par semaine

indépendamment du dispositif et du lieu de connexion

L’échantillon a été enrichi grâce à la participation des sociétés qui ont adhéré à l’initiative, en

invitant leurs contacts à participer (environ 57 000 questionnaires supplémentaires en Italie).


EN AVANT-PREMIÈRE

1 Les habitudes en ligne

2

3

La gestion des courriers indésirables et désintéressement

4

La visualisation

Les conversions (en ligne et non)

Occasions d’utilisation du web

Adresses email utilisées

L’inscription aux newsletters


99

73

34

89

99

87 90

96

100

82

87

91

99

80 79

90

99

94

52

87

Email Réseaux sociaux Achats en ligne Recherche d’informations en ligne sur des marques ou des produits

ITALIE (n= 57.336) ROYAUME-UNI (n= 1.158) ALLEMAGNE (n= 1.055) FRANCE (n= 1.033) ESPAGNE (n= 1.003)

PRINCIPALES ACTIVITÉS SUR INTERNET Base: utilisateurs âgés de 16 à 65 ans, %; activité ayant lieu au moins une fois


NOMBRE D’ADRESSES EMAIL UTILISÉES HABITUELLEMENT Base: utilisateurs âgés de 16 à 65 ans, %

37

33

17

6

4

3

40

34

18

4

3

1

31

35

19

8

4

3

35

33

19

7

3

3

33

38

17

6

3

3

1 seule adresse

2 adresses

3 adresses

4 adresses

5 adresses

Plus de 5 adresses

ITALIE (n= 56.670)

ROYAUME-UNI (n= 1.148)

ALLEMAGNE (n= 1.054)

FRANCE (n= 1.020)

ESPAGNE (n= 992)

En France 32% des

internautes utilisent plus

de 3 adresses email.

En moyenne, le nombre de

boîtes email utilisées

habituellement est de 2,2.


18

5

8

24

18

12

8

7

29

7

11

22

12

8

5

6

19

4

8

23

15

13

10

8

18

6

7

21

15

10

10

13

35

7

13

17

9

9

5

5

Je ne suis inscrit à aucune newsletter

1 seule newsletter

2 newsletters

3/4 newsletters

5/6 newsletters

7/10 newsletters

10/20 newsletters

Plus de 20 newsletters

ITALIE (n= 56.670)



FRANCE (n= 1.020)

ESPAGNE (n= 992)

NOMBRE DE NEWSLETTERS AUXQUELLES ON EST INSCRIT Base: utilisateurs âgés de 16 à 65 ans, %

En France 13% des

internautes déclarent être

inscrits à plus de 20

newsletters.

1 internaute sur 2 déclare

s’être inscrit à plus de 5

newsletters.


61

57

46

45

33

32

31

18

50

47

42

51

39

30

22

24

57

57

41

52

42

25

48

24

52

46

50

52

48

29

32

19

54

49

38

41

40

26

28

17

... connaître des promotions en cours ou des offres spéciales

... recevoir des informations sur des produits ou des services, sur les nouveautés

... me tenir au courant sur un certain sujet qui m'intéresse

... recevoir des bons de réduction ou des coupons (à imprimer ou des codes àutiliser en ligne)

... recevoir des avantages exclusifs réservés aux inscrits

... savoir quand il y a des événements, des spectacles, des manifestations, etc.,auxquels pouvoir participer

... la commodité de recevoir périodiquement une sélection de produits ou servicesqui m'intéressent

... rester en contact avec ma marque préférée, suivre son histoire et sesnouveautés

ITALIE (n= 46.387)

ROYAUME-UNI (n= 811)

ALLEMAGNE (n= 851)

FRANCE (n= 835)

ESPAGNE (n= 640)

LES MOTIVATION DE L’INSCRIPTION AUX NEWSLETTERS Base: utilisateurs âgés de 16 à 65 ans, %; inscrits à au moins une newsletter

Je m’inscris pour…

Promotions

Recevoir des bons de

réduction

Etre à jour

Recevoir des avantages

exclusifs


Avantage : l’email est le moyen de communication le plus largement diffusé

Inconvénient : la concurrence pour capter l’attention des internautes est forte

Facilitez la modification des profils et le changement d’adresse email

Faites la différence : avec des messages pertinents, qui offrent une valeur

réelle aux contacts

La segmentation, la personnalisation et l’observation du comportement des

internautes sont indispensables pour le succès d’une campagne

RESULTATS CLÉ

L’utilisation de la boite email

1


EN AVANT-PREMIÈRE


2

3


4

La visualisation



64

56

50

32

74

71

71

48

74

58

62

41

80

73

77

53

66

49

59

41

J'élimine les newsletters sans les lire, quand je ne reconnais pasl'expéditeur

J’efface les newsletters sans même les ouvrir, quand j’en ai assez de les recevoir

Je demande l'élimination de mon adresse (désinscription), quand j’en ai assez de les recevoir

Je mets les newsletters dans la boîte à spam pour ne plus les voir, quand j’en ai assez de les recevoir

ITALIE (n= 46.387) ROYAUME-UNI (n= 811) ALLEMAGNE (n= 851) FRANCE (n= 835) ESPAGNE (n= 640)

ATTITUDES VIS-À-VIS DES NEWSLETTERS PEU PERTINENTES Base: utilisateurs âgés de 16 à 65 ans, %; inscrits à au moins une newsletter


Tous les messages sont susceptibles d’être

perçus comme spam ou de devenir un jour

courriers indésirables : les contacts doivent être

rassurés sur les courriers qu’ils reçoivent

Expéditeur : identifier clairement qui écrit

Objet : « vendre » le contenu

Désinscription : la rendre facile et

immédiate, avec des liens en haut en en bas

Rassurez vos contacts sur la protection des

données

RESULTATS CLÉ

Gestion des courriers indésirables et désintéressement

2


Identifier les contacts inactifs

Tenter de les réactiver

Savoir s’en séparer en absence de

réaction

C’est la qualité et non pas la quantité

d’une base de données qui permet

d’obtenir des résultats

RESULTATS CLÉ


2


L’inscription à une newsletter est un signe de

confiance vers une marque, un produit ou service,

une société

L’internaute accepte un rendez-vous régulier, qui

ne doit pas seulement être commercial mais aussi

personnel, utile et gratifiant

RESULTATS CLÉ


2


Apprendre des désinscrits avec un sondage post-désinscription

Pour mieux calibrer les programmes d’email marketing

RESULTATS CLÉ


2


Navigateur ou messagerie ?

Mobile

Texte et images

EN AVANT-PREMIÈRE


2

3


4

La visualisation



60

13

12

6

9

52

16

14

9

9

46

16

11

12

15

66

16

9

5

4

56

21

14

4

5

Toujours et uniquement par webmail (avec un navigateur commeInternet Explorer, Firefox, Chrome, etc.)

Surtout par webmail et parfois avec un programme de courrier (commeOutlook, application pour mobile, etc.)

Indifféremment aussi bien par webmail qu'avec un programme decourrier ou une application pour mobile

Surtout avec un programme de courrier ou une application pour mobile,parfois par webmail

Toujours et uniquement avec un programme de courrier ou uneapplication pour mobile

ITALIE (n= 56.670)



FRANCE (n= 1.020)

ESPAGNE (n= 992)

LES MODALITÉS D’ACCÈS A LA BOITE EMAIL Base: utilisateurs âgés de 16 à 65 ans, %

Les Français privilégient

les systèmes de

webmail.


L’UTILISATION DE L’EMAIL : CONSULTATION QUOTIDIENNE VIA SMARTPHONE Base: utilisateurs âgés de 16 à 65 ans, %

20

37

27 22

30

74

85 83

84

79

50

55

60

65

70

75

80

85

90

95

100

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


EMAIL via Smartphone EMAIL - tout dispositif fixe ou mobile

22% des internautes français

consultent quotidiennement

leur boîte email avec un

smartphone.

En tenant en compte les

consultations d’email depuis

tout autre dispositif fixe ou

mobile, le taux atteint 84%.


8 15

8 7 9

74

85 83

84

79

50

55

60

65

70

75

80

85

90

95

100

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


EMAIL via Tablet EMAIL - tout dispositif fixe ou mobile

L’UTILISATION DE L’EMAIL : CONSULTATION QUOTIDIENNE AVEC TABLETTE Base: utilisateurs âgés de 16 à 65 ans, %

En France 7% des

internautes consultent

quotidiennement leur boîte

email avec une tablette.


56

50

35

22

61

53

43

48

55

47

38

28

57

66

45

33

52

53

44

41

J'active/télécharge les images seulement si je reconnais l'expéditeur de lanewsletter

Si l’objet ne m'intéresse pas, je n'ouvre même pas la newsletter

J'active/télécharge les images contenues dans la newsletter, même si audébut je ne les vois pas

J'introduis l'adresse de l'expéditeur dans mon carnet d'adresses, pouréviter de perdre les communications (qui peuvent finir dans la boîte à

spam)


L’ATTITUDE ENVERS LES NEWSLETTERS Base: utilisateurs âgés de 16 à 65 ans, %; inscrits à au moins une newsletter


Test de visualisation - plateforme ContactLab

Tester la visualisation de chaque message dans tous les principaux navigateurs, messageries et systèmes de webmail

RESULTATS CLÉ

La visualisation

3


Identification des dispositifs utilisés - ContactLab

Identifier les utilisateurs de dispositifs mobiles afin de leur proposer des messages adaptés, plus courts et simplifiés

RESULTATS CLÉ

Dispositifs utilisés

3


Prévoir des gabarits optimisés pour ces dispositifs, voire reponsive

RESULTATS CLÉ


3


Faciliter l’achat depuis mobile Mettre en avant les applications et autres plus pour une cible mobile

RESULTATS CLÉ


3


Le message tel que nous

l’avons conçu

Ce que certains contacts

verront Ce qu’il faut éviter

Alterner texte éditable et images pour garantir la lisibilité des messages : la compréhension avant l’esthétique

RESULTATS CLÉ

La visualisation des images

3


EN AVANT-PREMIÈRE


2

3


4

La visualisation



LES RÉACTIONS AUX NEWSLETTERS Base: utilisateurs âgés de 16 à 65 ans, %; inscrits à au moins une newsletter

En France, près de la

moitié des inscrits aux

newsletters ont effectué

un achat dans un point

de vente après avoir été

sollicités par un message

de la marque par email.

43% reconnaissent que leur

achat en ligne a été

directement influencé par

la lecture de la newsletter

(en accédant au site après

avoir cliqué sur un lien

figurant sur l’email).

68

46

23

74

49

59

72

39

50

65

46

43

74

39

53

Je trouve des promotions intéressantes dans les newsletters

Quand je reçois une offre dans une newsletter, il m'arrive d'aller dans lemagasin et d'acheter les produits/services qui sont signalés dans le message

J'achète en ligne après avoir navigué sur le site du produit/service à partir d'unlien qui se trouve dans la newsletter



RESULTATS CLÉ

Les conversions

4

Faciliter, guider, inspirer l’achat Offrir des promotions exclusives en ligne et/ou dans le point de vente


L’email marketing marche !

RESULTATS CLÉ

Les conversions

4

Article de l’email Même article / autre

couleur, matière TOTAL COLLECTION AUTRES COLLECTIONS TOTAL

Cdes CA Cdes CA Cdes CA Cdes CA Cdes CA

Ouvertures ONLINE

OFFLINE

Total

Clicks ONLINE

OFFLINE

Total

Fenêtre d’influence : 30 jours

L’influence de l’email sur les achats


Le volume d’emails

Captez l’attention face à l’encombrement des boites email

La gestion des courriers indésirables et du désintéressement Rassurez et songez à l’hygiène de la base de données

La visualisation Testez la visualisation des messages

Les dispositifs utilisés pour consulter les boîtes mail Optimisez vos messages pour les dispositifs mobiles

Les conversions Méritez la confiance et offrez de la valeur

5 CONCLUSIONS


YOU ARE WHAT YOU EMAIL.

ET SURTOUT…


Merci. Arianna Galante, Directeur Général ContactLab France

[email protected]

www.contactlab.fr

www.contactlab.fr/digitalhub

Suivez notre actualité et laissez-vous inspirer

Abonnez-vous >

http://www.contactlab.com/subscribe_fr/inscription.php

mailto:[email protected]

http://www.contactlab.fr/

http://www.contactlab.fr/digitalhub

http://www.contactlab.com/subscribe_fr/inscription.php

E-Commerce Paris 2013 - Les comportements digitaux des internautes français et européens

Documents

Transcript of E-Commerce Paris 2013 - Les comportements digitaux des internautes français et européens