Damien JACOB @retisFormateur et consultant en e-Business & e-Commerce

Professeur invité à HEC – Ecole de gestion de l’Université de Liège, à la HEPL, à la Haute Ecole Provinciale du Hainaut – Cordorcet et à l’Université de Strasbourg

Nord IT Days – Lille - 17 avril 2014

E-Commerce & droit

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� E-Commerce: les aspects juridiques

Plan de l’exposé :

1. Le choix d’un prestataire web

2. L’appellation : choix d’un nom de domaine

3. Les obligations lors de ventes en ligne� Informations obligatoires pré-contractuelles

� Informations obligatoires lors et après la commande

� Règles pour le processus de commande

� Règles pour servir (délai de rétractation, livraison)

4. E-Marketing� Gestion des bases de données d’e-mailings

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1) Choix d’un prestataire web

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Charte eTIC • 24 juin 2009

� Problèmes possibles avec un prestataire

Les 6 problèmes les plus fréquents :

1. Vente « one-shot » / « sur le pas de porte »

2. Absence de contrat !

3. Obligation de résultat non atteinte / Coûts cachés

4. Délais non respectés

5. Droits de propriété intellectuelle non transférés

6. Non pérennité (en cas de faillite par ex.)

� Pendant la période précontractuelle

Prestataire : Devoir de conseil � Mise en garde risques et difficultés

� Recherche de solutions adaptées

Client : obligation de collaboration� Obligation de moyens

� Obligation de bien préciser ses besoins

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Le contrat

� Choix d’un prestataire

Droits de propriété intellectuelle

Si vous souhaitez disposer de la propriété intellectuelle (de la totalité / d’une partie) du développement que vous avez demandé, l’indiquer absolument dans le contrat.

A défaut, le fournisseur conserve ce droit !

� Choix d’un prestataire

Les droits de propriété intellectuelle concernent :

les contenus (textes, photos, bases de données, globalement les lignes graphiques et les mises en forme d’un site web) � exigez une cession en votre faveur

les contenants (code source d’un logiciel, l’écriture informatique). � au moins une obligation de dépôt des codes sources chez un tiers

(contrat « key escrow»), bien utile en cas de défaillance / disparition du prestataire.

� Choix d’un prestataire

Veiller à préciser dans le contrat à qui appartiendra les droits intellectuels � A qui appartiendront les droits d’auteur du site web et de ses

différentes composantes ?

� A qui appartiendra le code source des éventuels développements informatiques effectués ?

� Le nom de domaine est-il bien réservé au nom du demandeur?

2) Nom de domaine

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� Dénomination

Composé de 2 termes variables:� Un nom de domaine

� Une extensionGénérique (plus de 1930 bientôt opérationnelles !)

Géographique (ex: .com )

Le nom de domaine est un facteur essentiel à la visibilité, la crédibilité et la notoriété d’un site web

� bien choisir ; risque important de contentieux

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� Choix du nom de domaine

1. Choisissez une dénomination :� Si activité existante connue:

votre appellation commerciale et/ou vos marques

� A défaut, lancer un brainstorming. 2 voies:Soit un nom « générique ». Ex: www.cuisine-hardy.com– si possible évocateur de l’activité .

Avantage : référencement d’un nom clé

– Inconvénient: difficile de bifurquer d’activité � peu conseillé

Soit une marque originale . Ex: www.sheilandi.com, Apple,…– Avantage: capitalisation sur un nom distinctif de la concurrence

� CaractéristiquesSans artifice, court, si possible surprenant (non banal)

Facile à prononcer, à dicter, à mémoriser, à taper

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� Choix du nom de domaine

1. Choisissez un nom de domaineet une extension :� .com, .mobi, pays de localisation de votre activité + pays que

vous envisagez de couvrir

2. Vérifier la disponibilité� Consulter les sites des ‘Domaine Name Registrars’. Ex:

www.verisigninc.com, www.dns.be www.afnic.fr

� Principe: URL décerné selon le principe « premier arrivé, premier servi »

� Réserver = droit d’usage pendant 1 an (pas un droit de propriété)

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� Choix du nom de domaine

3. Effectuer une recherche d’antériorité sur la dénomination et les dénominations proches

� Marques déposées : http://bases-marques.inpi.fr(FR) et https://register.boip.int(Benelux) � ! Tenir compte des ressemblances orthographiques, phonétiques

et intellectuelles � interprétation nécessaire des résultatset mesurer le risque de recours

� Dénominations commerciales : http://www.infogreffe.fr; BCE,…

� Username : Twitter, fanpage Facebook,… � Ex: www.Namechk.com

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� Choix du nom de domaine

4. Réserver l’URL via un agent agréé

� La dénomination officielle

+ les variantes (ex: avec fautes de frappe, d’orthographe, avec et sans tirets, avec et sans accents, dans différentes langues…

� Et dans les différentes extensions (génériques et géographiques)

5. Réserver la marque commerciale si dénomination originale, distinctive

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3) Obligations

lors de ventes en ligne

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� E-Commerce

1. Obligations d’information 1. dès la présentation de l’offre

2. Mentions liées à l’activité de vente

3. Mention une fois la commande ferme passée

2. Obligations dans le processus de commande

3. Obligations dans le service1. Droit de rétractation

2. Livraison

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� Mentions dès présentation de l’offre

L’identité du vendeur � la dénomination officielle � le statut et la forme juridique

(ou le nom et prénom dans le cas d’une activité d’indépendant)

� le siège social et/ou l’adresse de l’établissement responsable de l’offre

� le « numéro d’entreprise »

� les coordonnées permettant d’entrer en contact rapidement et effectivement avec le vendeur (au minimum l’e-mail et l’adresse géographique)

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� Mentions dès présentation de l’offre

Où ?

L’accès à ces informations doit être facile, direct et permanent.� En pratique : une rubrique « mentions légales », accessible à

partir de n’importe quelle page au moyen d’un hyperlien repris en bas.

La charge de la preuve du respect des obligations de communication incombe au vendeur. � Dès lors, il importe de conserver un historique fiable des

parutions en ligne jusqu’au terme de la durée de prescription

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� Mentions liées à l’activité de vente (1/2)

Les caractéristiques essentielles du produit / service (si le prix est indiqué, mentionnez si les taxes et les frais de livraison sont inclus) ainsi que la durée de validité de l'offre

Les modes de livraison et d’exécution proposés + la durée maximale de livraison ou d’exécution du service

Les modes de paiement acceptés

L’existence ou non d’un droit de rétractation + la durée d’exercice(

Les informations concernant les garanties légale et commerciale et des restrictions d’usage

La politique (modalités) en matière de renvoi de marchandise et de remboursement.

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� Mentions liées à l’activité de vente

Où ?

Ces informations liées à l’activité de vente sont généralement rassemblées dans la rubrique « conditions générales de vente ».

Outre leur accessibilité directe et permanente (en pratique via un hyperlien présent sur toutes les pages), elles doivent être acceptées par le consommateur sur base du principe « opt-in » (case à cocher explicitement).

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� Une fois la commande ferme passée

Transmission d’une validation du contrat

Quand ?� Au plus tard à la livraison du produit / avant l’exécution du

contrat de service

Forme ? � Imprimable et conservable sur support durable

Ex: format numérique .pdf

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� Une fois la commande ferme passée

Contenu :� rappel des informations d’identité (voir précédemment)

� le récapitulatif de la commande passée

� la confirmation des principaux éléments de transaction,dont notamment l’existence ou non d’un droit de rétractation, et le cas échéant le délai ainsi que les modalités d’exercice.

� les coordonnées de contact pour le service après-vente et les plaintes éventuelles (pas via un numéro téléphonique surtaxé)

� rappel des infos concernant les garanties commerciales, de même que les modalités de résiliation en cas de contrat supérieur à 1 an ou à durée indéterminée.

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� Processus de commande

Ne cochez pas par défaut :� des options (suppléments de prix) et ne faites pas apparaître de

surcharge à la dernière étape

� une case où l’internaute peut marquer son accord pour l’utilisation par un tiers de ses données personnelles

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� Processus de commande

En BtoC : Principe du double-clic� Une commande ferme ne peut se faire en un seul clic :

après avoir choisi les produits / services souhaités, l’internaute doit voir à l’écran le récapitulatif complet de la commande projetée, tous frais compris (notamment les frais de livraison).

� « Commande ferme » si l’internaute peut :vérifier le détail et le prix total

modifier la commande, puis valider ce récapitulatif

Confirmer qu’il a pris connaissance et accepté (en cochant explicitement une case) les CGV, de même que les règles à respecter pour le contrat.

Veillez à ce que la conclusion du contrat soit un engagement d’achat dénué de toute ambiguïté.En France, la présentation de l’offre constitue toujours une offre ferme de contracter

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� Droit de rétractation

En BtoCuniquement

Se calcule à partir du lendemain du jour de la livraison du bien ou de la conclusion du contrat de service

Délai: ne peut être inférieur à 14 jours calendrier

Le consommateur n’est pas obligé de préciser la raison pour laquelle il exerce son droit de rétractation (les raisons peuvent être de pure convenance personnelle).

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�Servir et livrer :

les responsabilités du vendeur

Paiement� Protection du consommateur pour les moyens de paiements

électroniques

� Relations avec les prestataires de solutions de paiement

Livraison� Sous la responsabilité du vendeur

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� Evolutions

Directive européenne du 25 octobre 2011 � Harmonisation des infos à délivrer avant la conclusion du contrat

délai max. de 30 jours pour la livraison

obligation de mention des restrictions de livraison et de moyens de paiement dès le début du processus de commande

� Harmonise de la procédure de rétractation : formulaire type pour exercer ce droit

délai de 14 jours max. à dater de la livraison / conclusion du contrat de service,

délai de 14 jours max. pour retourner le produit

délai de 14 jours max. pour le remboursement

� Les modalités de conclusion du contrat ne sont par contre pas complètement harmonisées.

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4) E-Marketing

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� E-Mailing

Principe de l’opt-in + opt-out pour le démarchage commercial sur une adresse électronique personnalisée (l’envoi d’un SMS à un n° de GSM ou l’envoi d’un e-mail à une adresse électronique non générique): � il faut obtenir autrement que par e-mail le consentement

préalable de l’internaute avant d’envoyer tout e-mail publicitaire, et dans chaque e-mail l’internaute doit avoir la possibilité de se désinscrire, simplement et sans condition, de la base de données d’envoi.

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� E-Marketing

Déclaration de collecte de données personnelles

E-marketing viral

Recommandations, avis produits

Publicité déguisée

Jeux concours

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Promotions mensongères…

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Pour en savoir plus :

E-Commerce: Les bonnes pratiques pour réussir� de Damien Jacob

352 pages

Editeur : Edipro (octobre 2012)

Collection : e-Management

ISBN: 978-2-87496-228-8

� Vente en ligne http://bit.ly/livre-ecom

D. Jacob - Version 2014-1 http://www.prospectic.be 41

Pour en savoir plus

E-Commerce: De la stratégie à la mise en œuvre opérationnelle� de Henri Issac et Pierre

Volle514 pages

Editeur : Pearson(3e édition – févr 2014)

Collection : Pearson Education

ISBN: 978-2-7440-7678-7

� Blogs

www.prospectic.org

6 autres blogs à ne pas rater : � http://www.richcommerce.fr/ (blog du consultantwww.fredcavazza.net)

� http://www.marketingonthebeach.com, animé par le centre public de compétence en TIC « Technofutur TIC »)

� http://www.wizishop.com(blog alimenté par l’équipe de conception de la plateforme Wizishop)

� http://www.capitaine-commerce.com(blog alimenté par le consultant Olivier Sauvage)

� http://www.info-ecommerce.fr(blog alimenté par le consultant Benoît Gaillat)

� http://www.conseilsmarketing.com(blog alimenté par le consultant Frederic Canevet)

43D. Jacob - Version 2014-1 http://www.prospectic.be

� Comptes Twitter

Liste sur http://twitter.com/retis/ecommerce� @bussinessman Bussinessman

� @converteo Converteo, cabinet conseil

� @ecommercefacts E-Commerce Facts

� @prospec_TIC Cours e-Commerce Damien Jacob

� @wizishop Wizishop

� Ouvrages/ revues électroniques :@b_ecommerce Info e-commerce (Portail)

@JDNebusiness Journal du Net

@retis Livre « e-commerce » de Damien Jacob

@livre_ecommerce Livre « e-commerce » d’Henri Issac

@MadeinEcommerce M@de in Ecommerce

@t_ecommerce Tendances E-commerce

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A suivre www.cap-numerique.net

45Source:

Contact :• damien@retis.be• http://linkedin.com/in/damienjacob• @retis

Blog du livre : www.retis.beDiaporama : www.prospectic.net

Discutons-en !