Un besoin récurrent aux multiples facettes

Du « reporting » aux tableaux de bord informatiques

1-2

• en soit un vaste domaine

– Avion, Voiture, Bateau, ...

– Entreprise, Gestion, Prospectif

– Commercial, Ressources Humaines, DSI, Marketing

– Qualité, Sécurité, ...

De quoi parlons nous ?

1-3

• Une langue vivante

– Allons nous vers la fusion des langues ?

• le franglais

– Est-ce une peur ?

– Il y a 400 ans, c’est l’Italien qui engendrait une levée de boucliers

– Le sport, l’informatique, ...

• la mondialisation

– l’espanglais (Spanglish), itanglais, allemanglais, polanglais ...

• le milieu professionnel est un puissant vecteur du néologisme et tout particulièrement en informatique

– Rappelons que le mot même « informatique » est une combinaison entre information et mathématique !

Brouillage des pistes

1-4

• le marketing,

– la recherche du mot clef et de l’accroche

• pour se distinguer, chaque compétiteur a une façon de parler déformée : le jargon

– http://jargonf.org/wiki/Accueil

– l’innovation

• dans le domaine de l’informatique, ne sommes nous pas tous rentrés dans le « cloud », voire l’air du 2.0 !

• les sigles

– une abréviation constituée d’un ensemble de lettres initiales

• KPI, VIP, SMS

Brouillage, vous avez dit brouillage ?

1-5

• Selon le site www.sigles.net, que pariez-vous pour la définition de :

– FBI ?

– KPI ?

Pour illustrer...

1-6

• l’interprétation, la compréhension

Entre ce que je pense,

ce que je veux dire,

ce que je crois dire,

ce que je dis,

ce que vous voulez entendre,

ce que vous entendez,

ce que vous croyez y comprendre,

ce que vous voulez comprendre,

et ce que vous comprenez,

Il y a au moins 9 possibilités de ne pas se comprendre...

...et conclure l’introduction

1-7

DU « REPORTING » AUX TABLEAUX DE BORD

1-8

Voyons donc les termes et non les thermes, ...

• First few terms...

– Report

– Dashboard

– Balanced ScoreCard

– Metrics (indicator)

– Reporting

– BI ou Business Intelligence

– DatawareHouse

– ...

• ...en vrac

– Rapport

– Tableau de bord

– Tableau de bord prospectif ou équilibré

– Indicateur (métrique)

– « Reporting »

– Décisionnel

– Entrepôt de données

– ...

1-9

• Un tableau de bord (Dashboard)– Représentation graphique synthétique d'un ensemble

d'indicateurs donnant visuellement à un responsable un ensemble d’éléments lui permettant de prendre rapidement des décisions.

• Un rapport (report)– Document comportant des éléments précis à un public

déterminé, pouvant notamment inclure des tableaux de bords et leurs analyses.

• Reporting– Il s’agit de l’action de remontée d’informations, souvent à

sa hiérarchie. – Par extension ( abus de langage : tableau de reporting),

cela peut être l’action de constitution automatique du tableau de bord (outils de « reporting »).

Quelques propositions de définition...

1-10

• Indicateur informatique (metrics) :

– valeur estimée par des méthodes statistiques ou déterminée par le calcul, permettant d’identifier qualitativement ou quantitativement, le fonctionnement d’un élément du système d’informations. Un indicateur peut être simple ou complexe (composé). Ces principaux attributs sont :

• Une procédure de mesure avec les modalités de collecte, contrôle et traitement de l’information ;

• Une périodicité de mesure ;

• Une unité de mesure ;

• Un référentiel d’analyse.

et encore...

1-11

Tableaux de bords

• Stratégiques– prospectifs (ou

équilibrés)– informatiques de la

Direction Générale

• Tactiques (opérationnels)– Etudes– Maintenance– Exploitation– Service Utilisateurs– Administratifs– ...

• Pour qui ?– La direction– Les managers– Les commerciaux– Les chefs de Projet,

directeurs de Projet– Les responsables

d’activité– Les responsables de

processus– Les spécialistes– Les analystes– Les experts– ...

1-12

Besoins à tous les niveaux

Niveau stratégique

Niveau opérationnel

Niveau fonctionnel

Niveau tactique

TdB prospectifou équilibré

TdB de gestion, processus, par activité

1-13

• Une influence des éléments météorologiques sur la représentation

La météo des SI

1-14

Très souvent, le tableur

Evolution des événements en stock et reçus (incidents + demandes + nbp)

en date d'observation du 15/12/09

0

200

400

600

800

1000

1200

Date

Stock

0

20

40

60

80

100

120

140

160

Reçus

reçus 0 91 58 73 86 66 0 0 87 45 92 90 69 0 0 97 40 74 86 102 0 0 103 97 69 79 87 0 0 64 97

stock 957 953 943 949 961 954 954 954 963 943 962 965 959 959 959 955 950 940 918 936 936 936 983 1012 967 925 935 935 935 909 921

15/1

1

16/1

1

17/1

1

18/1

1

19/1

1

20/1

1

21/1

1

22/1

1

23/1

1

24/1

1

25/1

1

26/1

1

27/1

1

28/1

1

29/1

1

30/1

11/12 2/12 3/12 4/12 5/12 6/12 7/12 8/12 9/12

10/1

2

11/1

2

12/1

2

13/1

2

14/1

2

15/1

2

1-15

• Taux moyen de couverture antivirale des postes de travail

– Périmètre de l’indicateur

• Objectif : S’assurer que les équipements du client sont protégés contre les codes malveillants et que les bases de signature virale sont à jour

• Postes de travail

– Règles de gestion de l’indicateur

– Collecte, Analyse, Diffusion, Révision

Exemple d’une fiche « indicateur »

1-16

MÉTHODE

Conception

1-17

• Dans la littérature informatique,

– 2 verbes sont très souvent associés :

• Piloter

– définition de la stratégie, de la vision et des objectifs

• Contrôler

– définition du suivi d’avancement de l’atteinte de ces objectifs

– domaine

• la gouvernance, le décisionnel, le management

– des méthodes

• KAPLAN & NORTON (BSC)

• OVAR (Objectifs - Variables d'Action – Responsabilité)

• GIMSI (FERNANDEZ)

• ...

Conception

1-18

• Choix des objectifs– Démarche

• du haut vers le bas ou en franglais « top-down »

• du bas vers le haut ou en franglais « bottom-up » où l’on facilite l’appropriation en impliquant son équipe (groupe de travail)

• Sélection des indicateurs– 5 à 10 indicateurs par TdB

– Délivrer la quintessence en un seul coup d’œil

• Déclinaison technique– Collecter l’information

– Stocker l’information

– Formater/Transformer l’information

– Restituer l’information

Tronc commun des méthodes

1-19

OBJECTIFS & INDICATEURS

Les 2 premières phases

1-20

• Une aide à la réflexion

Sur les 2 premières phases

IT BusinessManagement

IT DevelopmentIT Operations

Gouvernance

du SI

Gestion des

ressources

IT Governance

Business

Fournisseurs – prestataires - Partenaires

1-21

ITIL v3

• Une vue par processus

• Exemple : la gestion d’incidents– le nombre total d’incidents ;– répartition des incidents par

état (enregistré, résolution en cours, clos, ...) ;

– taille de l'arriéré d'incident en cours ;

– nombre et pourcentage d’incidents majeurs ;

– Le temps moyen écoulé pour assurer la résolution d'incident ou contournement, ventilées par code d'impact ;

– Pourcentage d'incidents traités dans le délai de réponse convenu ;

– ...

• ITIL nous indique l’importance de l’amélioration continue.

• Les règles de base sont aux nombres de 3 :

• Vous ne pouvez pas gérer ce que vous ne pouvez pas contrôler

• Vous ne pouvez pas contrôler ce que vous ne pouvez pas mesurer

• Vous ne pouvez pas mesurer ce que vous n'avez pas défini

Sans objectifs clairs et sans systèmes de mesure :

• les résultats ne seront pas au rendez-vous ET il ne sera pas possible de lancer des améliorations

1-22

• Indicateurs, vous avez dit indicateurs ?

– 318 objectifs de contrôle détaillés regroupés en 34 objectifs de contrôles de haut niveau répartis sur 4 domaines

– COBIT: Control Objectifs for Information Technology.

COBIT

1-23

Evaluation des niveaux de maturité COBIT

• Les facteurs clefs de succès (FCS) – Les FCS décrivent

• les points les plus importants permettant à la direction de renforcer le contrôle sur les processus de gestion

• les actions les plus importantes pour que les processus de gestion des TI atteignent leurs objectifs concernant:

– La stratégie, – La technique, – L'organisation, – Les processus et procédures.

– Les FCS sont définis à différents niveaux: stratégique, tactique et opérationnel.

• Les Indicateurs clefs d'objectifs (ICO - KGI) – Indicateurs mesurant le QUOI, l'accomplissement des objectifs des processus de

COBIT sur les axes utilisateur et financier :• Disponibilité des informations pour supporter les besoins du métier, • Absence de risque sur l'intégrité ou la confidentialité, • Coût des processus et des opérations • Confirmation de fiabilité, d'effectivité et de conformité des processus

– Ils sont exprimés par une valeur (pourcentage par exemple), une tendance (haussière, plate, baissière) et l'écart par rapport à la cible.

• Les indicateurs clefs de performance (ICP - KPI) – Indicateurs mesurant comment les processus et organisation utilisent les

ressources pour atteindre leurs objectifs. Ces indicateurs concernent la performance des processus internes mais aussi le niveau de compétences et d'innovation.

1-24

Exemple pour COBIT

• DS4 (Délivrer et Supporter) – Processus informatique

• Assurer un service continu

– qui répond à l’exigence métier vis-à-vis de l’informatique• interruption d’un service informatique n’ait qu’un impact minimum sur

l’activité métier

– en se concentrant sur • donner une capacité de résistance aux solutions automatisées et

développer, tenir à jour et tester les plans de continuité des SI

– atteint son objectif en• développant et en actualisant/améliorant les plans de secours des SI

• s’exerçant sur les plans de secours des SI et en les testant

• stockant hors site des copies des plans de secours et des données

– et est mesuré par• nombre d’heures perdues par mois par les utilisateurs du fait

d’interruptions imprévues

• le nombre de processus métier critiques dépendants des SI qui ne sont pas pris en compte par le plan de continuité des SI

1-25

Exemple pour COBIT

1-26

• 0 – Inexistante– quand on n'a pas conscience des risques, ni des menaces qui pèsent sur

l’informatique, de ses points vulnérables, ni de l’impact d’une perte de services informatiques sur l’activité. On ne considère pas que la continuité des services doive mobiliser l'attention du management.

• ...• 5 – Optimisée

– quand Les processus de continuité de services intégrée tiennent compte des tests comparatifs et des meilleures pratiques externes. Le plan de continuité des SI est intégré aux plans de continuité des métiers et il est systématiquement tenu à jour. On s'assure auprès des vendeurs et des fournisseurs principaux qu'ils respecteront les exigences de continuité des services. On pratique des tests globaux du plan de continuité des SI, et leurs résultats servent à mettre le plan à jour. On utilise la collecte et l'analyse de données pour l’amélioration continue du processus.

– Les pratiques de disponibilité et de service continu sont complètement alignées. Le management vérifie qu’un sinistre ou un incident majeur ne se produiront pas du fait d’un seul maillon faible. On comprend et on applique complètement les procédures d'escalade. On mesure systématiquement les ICP et ICO qui concernent les résultats du service continu. Le management ajuste les plans de continuité des services en fonction des ICO et ICP

Exemple pour COBIT

1-27

LE DÉCISIONNEL

La phase de déclinaison technique

1-28

Nous y revoilà !

• Jargon

– Décisionnel

– Intelligence d’affaire

– Entrepôt de données

– Magasins de données

– Exploration de données

– Cube

– OLAP

– InfoCentre

– ...

• Jargon

– BI ou Business Intelligence

– DatawareHouse

– Datamart

– DataMining

– Cube

– OLAP

– Infocenter

– ETL

– ...

1-29

• Système opérationnel– Suivi potentiel de quelques indicateurs pour le contrôle

immédiat du service

– Souhait d’obtention de statistiques sur le service• Incompatibilité avec la performance opérationnelle du

service

• Apparition de l’infocentre– On duplique le système opérationnel juste à

des fins de requêtes statistiques

– Pas de suivi réellement historique • Exemple : comparaison d’une situation par rapport au

même mois de l’année précédente

– Les données sont organisées pour le besoin opérationnel et non statistique, voire décisionnel

Il était une fois...

Gestion d’incidents

RéplicationConsultation

PersonnelInfocentre

1-30

• Janvier 1981

– Premier article dans le Monde Informatique parlant d’InfoCentre, mais n’étant pas une simple réplication, mais un système dédié àla manipulation des données.

• Première évolution : la consolidation

– Une conservation dans le temps des données et des modifications du système en provenance de plusieurs sources opérationnelles

– Une organisation des données à des fins statistiques

– Arrivée de l’entrepôt de données (datawarehouse)

– Le terme « datawarehouse » apparait la 1ère fois en 1988

L’entrepôt de données

1-31

• La spécialisation

– Besoins très spécifiques d’analyse sur les données d’un domaine

– Modélisation des données en fonction de plusieurs axes

– Arrivée

• des magasins de données (Data Marts) répondent au stockage ciblé des données et indicateurs spécialisés

• des technologies OLAP (On Line Analytic Processing) et de cube (hyper-cube)

• L’initiative des recherches est à l’utilisateur

• Ouverture de la capacité de production de tableaux de bord à la demande (ad hoc !)

Les analyses

1-32

• Tableau classique 2 dimensions

– 3 indicateurs : CA, Nbre de vente, Montant des taxes

– 2 axes

• l’axe temps (année, trimestre, mois, ...)

• l’axe produits (famille, gamme, référence, ...)

• On ajoute une dimension : cube

– un 3ème axe : l’axe géographique

• On continue : tesseract

– un 4ème axe : la segmentation client(catégorie, âge, ...)

– On regroupe, à partir de la 4ème

dimension, sous le terme : hypercube

Axe (dimension)

1-33

• Bataille de statisticien

– La fouille des données (Data Mining) ou encore l’exploration de données

– Apparu dans les années 1960

• Employée par les statisticiens, elle critiquait les pratiques de recherches de corrélations des données sans hypothèse de départ. Terme péjoratif, il était souvent associé à l’expression « data fishing » en opposition aux méthodes scientifiques de la communauté des statisticiens. Obtenant des résultats encourageants et faisant fi des critiques, les chercheurs en base de données ont persisté dans cette voie.

Les analyses (data mining)

1-34

• Magasin Wal-Mart

– Mise en évidence par les magasins Wal-Mart d’une corrélation très forte entre l’achat des couches bébés et de la bière le samedi après-midi

• Il s’agissait des messieurs envoyés au magasin par leur femmes pour acheter des couches bébés

• Les rayons furent donc réorganisés pour présenter côte à côte les couches et les packs de bière

• Les ventes des deux produits grimpèrent en flèche !

– Selon le MIT, le Data Mining est l'une des 10 technologies qui changeront le monde au 21ème siècle

Anecdote, quasi légendaire

1-35

• La gestion du contenu est un élément vital

– l’ODS : Operational Data Store : Espace technique de données, non visible des utilisateurs nécessaires à la fiabilisation des données consolidées

– Notre entrepôt est un référentiel

• Anecdote : dans certaine entreprise, les primes d’intéressement sont basées sur des indicateurs de l’entrepôt de données ou des magasins de données.

Avec l’entrepôt de données

1-36

• La restitution

– faite au travers d’un portail

– héritage des fonctionnalités d’exploitation Web

• forage ou zoom en profondeur (drill-down),

• remontée sur un TdB de plus haut-niveau (drill-up),

• forage en basculant sur un autre TdB (drill-through)

• permutation des axes d’analyse (slice & dice)

Dernier élément d’architecture

1-37

LE MARCHE DU DÉCISIONNEL

1-38

Etat du marché

• 4 acteurs majeurs– SAP– IBM– SAS– Oracle

• Les concurrents qui révolutionnent le domaine– MicroStrategy– Microsoft– Information Builders– QlikTech– Prelytis– Reportive– ...

• Les acteurs majeurs• Jasper Soft (société américaine) ;• Pentaho (société américaine) ;• SpagoBI (société italienne Engineering Ingegneria

Informatica) ;• Jedox AG (société allemande)

1-39

Analystes (2)

• Sources :

– Gartner (Jan. 2009 => 2011)

1-40

Analystes (3)

• Le CXP liste les acteurs en 4 groupes :

L’analyse conclue le fait que les offres dernières générations ne viennent pas remplacer les offres traditionnelles, mais plutôt les compléter.

1-41

• Effectivement, une évolution est nette dans la démocratisation du domaine décisionnel.

– Intégration des composantes décisionnelles aux solutions opérationnelles

– Orientation des fonctionnalités vers les utilisateurs finaux

• Analyse à la demande

• Gestion des analyses de données en mémoire

• ...

• La maturité des systèmes décisionnels étant effective, les nouveaux éditeurs s’appuient sur les architectures existantes pour exploiter la complexité de ce qui a été déjà mis en place (données organisées et structurées).

Démocratisation

1-42

ABOUTISSEMENT

1-43

• Tableau stratégique, tactique

– le choix des objectifs et la détermination des indicateurs requiert l’appui sur de bonnes pratiques

• Référentiel(s)

• Bibliographie

– la déclinaison technique nécessite une maîtrise des technologies

• Collecte

• Stockage

• Transformation

• Restitution de données

Vers un tableau de bord sur mesure

1-44

Vers une convergence

• Tableaux de bord– Nombreux logiciels opérationnels

fournissent • des indicateurs • des tableaux de bord

– Pilotage • Pour fédérer et obtenir une vue

centralisée

– Unification des méthodes • de production des tableaux de bord• catalogue de collecte, des

transformations, de stockage

– Communication• Contrôle du processus de restitution• Respect des chartes d’entreprise

– Gestion de la connaissance• Concentration des compétences

• Automatisation– Nombreux logiciels opérationnels

fournissent • des fonctions de planification

– Pilotage :• Pour fédérer et obtenir une vue

centralisée

– Unification des méthodes• de traitement des travaux

informatiques• catalogue d’intégration et de

connecteurs, ...

– Gestion de la connaissance• Concentration des compétences

1-45

• Visual BPM

Convergence des fonctions

Centralisation

Ergonomie

pour une meilleure maîtrise

C’est la stratégie d’un éditeur que l’on connait bien...

• Visual TOM

1-46

• N’oublions jamais la façonde voir les choses

• Bibliographie– Web

• www.dekades-conseil.com• www.toolkit4manager.fr• www.decideo.fr• www.piloter.org• www.nodesway.com• http://fr.wikipedia.org

– Livre• Business Intelligence et portails (Dunod)

– André Corbillé & Vincent Dumas

• Le Chat– Philippe GELUK

Merci