Du monde en ligne : Automne 2016 | Postes Canada

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Le lancement dusite transactionnel

Prix pour l’innovation en cybercommerce Les lauréats de l’année

AN & Associates Le tout nouveau cybergéant du coin

Temps des FêtesQue faut-il offrir pour mieux réussir?

LCBOAutomne 2016

JUSQU’À VOUSDu monde en ligne

Kerri Dawson,vice-présidente,

Marketing,LCBO

2 postescanada.ca

« Postes Canada offre un service fiable et pratique, et elle nous aide à gérer notre entreprise de

manière plus efficace. Nous l’adorons. » Natasha et Elysia Vandenhurk, Three Farmers

Les candidats de Dans l’œil du dragon 2012

Vous avez ce que ça prend pour réussir. Nous sommes là pour vous soutenir grâce à un réseau qui dessert toutes les adresses du Canada. Cela signifie un service de livraison rapide, flexible et économique. Cela signifie des solutions de cybercommerce qui facilitent la vente en ligne. Cela signifie des outils de publipostage pour vous aider à cibler et à joindre de nouveaux clients. Découvrez comment nous pouvons vous aider à aller plus loin.

Pour voir d’autres succès en exemple de petites entreprises, visitez postescanada.ca/dansloeildudragon

MC Marque de commerce de la Société canadienne des postes.

Nom de l’entreprise

Numéro de client

Solutions pour petites entreprises

Solutions d’expédition Solutions de marketing Solutions de cybercommerce

5 Lettre du PDGPostes Canada met en œuvre nombre de solutions pour que les détaillants tirent parti des grandes périodes de ventes, dont les Fêtes.

7 Le savoir de l’industrieDes offres gratuites qui ne grugent pas le RCI, des erreurs de cybercommerce coûteuses à éviter et des conseils pour combattre la fraude.

10 Pleins feux sur MATH SportUn succès d’ici qui pourrait bien conquérir la planète – Consacrée Jeune entreprise la plus prometteuse aux Prix de Postes Canada pour l’innovation en cybercommerceMC de 2016, MATH Sport a des chaussures sur mesure pour y parvenir.

16 L’essor d’une point-com : AN & Associates Amar et Nirav Gandhi dénichent des produits qu’ils offrent en ligne : un concept banal si ce n’était de leur incroyable flair pour mettre la main sur ce qui se vend bien, avec des millions de dollars à l’appui.

26 FAQValérie Normand, directrice, Colis et intégration de cybersolutions, à Postes Canada, explique comment tirer parti des achats des Fêtes – les détaillants en ligne pensent-ils à tout?

Postes Canada et vous

22 Retours faciles, sans détour

24 Solutions de ramassage de colis à mettre à profit

25 ShipStation, solutions d’expédition de classe mondiale

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Automne 2016


Les détaillantsapplaudis pouravoir diversifiéle cyberespaceIls ont innové; ils ont alimenté des tendances; ils ont enrichi l’avenir du détail en ligne en ouvrant des portes vers le monde physique. Nous les avons récompensés.

12 La LCBO en ligne La société d’État a lancé sa boutique en ligne avec grand succès, malgré d’importants défis. Voyez comment.

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MC Marques de commerce de la Société canadienne des postes. eMarketer, Visa, Shopify, 3dcart, BigCommerce, MATH Sport, Nike, adidas, Vibram, Mercedes, Facebook, Twitter, ShipStation, ainsi que les logos LCBO, Best Buy, Surmesur, Shoes.com, Momzelle, Frank + Oak, MATH Sport, Lunapads, Well.ca et Mitchel-Lincoln sont des marques de commerce qui appartiennent à leurs propriétaires respectifs.

PhPhysicalité

CtConnectivité

DoDonnées

QU’EST-CE QUI INCITE LES GENS À ACHETER CE QU’ILS ACHÈTENT?

Téléchargez notre livre blanc Exploiter la connectivité pour inciter à l’action à postescanada.ca/connectivité.

Postes Canada a récemment mené une étude neuroscientifique approfondie pour répondre à cette question. Les résultats indiquent qu’une campagne publicitaire intégrée qui inclut un article de publipostage est plus efficace pour inciter à l’action. En fait, contrairement aux campagnes qui n’utilisent qu’un canal numérique, celles qui intègrent le publipostage peuvent capter davantage l’attention du consommateur, éveiller les émotions plus intensément et susciter un rappel de la marque plus fort. Consultez l’étude qui confirme ce que nous appelons « l’effet de la connectivité ».

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MESSAGEEN PRÉVIDÉO

ARTICLE DE PUBLIPOSTAGE

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5Automne 2016Du monde en ligne jusqu’à vous

Alors, je vous le demande : que pouvez-vous faire pour maximiser votre rendement de la Cybersemaine? Cette question, vous devez vous la poser de plus en plus tôt dans l’année, puisque les activités des Fêtes se planifient désormais des mois et des mois à l’avance. À Postes Canada, nous y pensons dès les décorations de Noël retirées. Mais qu’en est-il après les Fêtes?

Voyez les réponses de Valérie Normand, directrice, Colis et intégration de cybersolutions, à Postes Canada, dans la FAQ de la page 26. Ses observations du marché l’amènent à conclure que les stratégies d’acquisition et de fidélisation de la clientèle doivent se prolonger au-delà des Fêtes.

D’ailleurs, Postes Canada bénéficie d’une formidable perspective du marché, car nous collaborons autant avec les géants du détail qu’avec les petites entreprises. Il y a beaucoup à apprendre des uns et des autres, comme en attestent les reportages de ce numéro de DMEL.

À la une, nous traitons du lancement de la boutique en ligne de la LCBO l’été dernier : 5 000 produits peuvent dorénavant être commandés en ligne. Je vous recommande aussi l’article sur AN & Associates, une petite entreprise qui connaît une croissance fulgurante parce qu’elle a osé viser les marchés internationaux. Intéressez-vous en plus à MATH Sport, dont l’offre fait accourir la demande. Nous lui avons attribué le prix Jeune entreprise la plus prometteuse lors de notre gala des Prix pour l’innovation en cybercommerce de 2016.

Voyez en page 18 la liste des gagnants de cette année. Nous avons en outre mis en ligne des articles et des vidéos à leur sujet : postescanada.ca/magazine.

J’espère que ce numéro vous procurera une information précieuse pour vous aider à gagner des parts de marché, tant aux Fêtes que durant l’année. Joyeuses Fêtes à tous!

Deepak ChopraPrésident-directeur généralPostes Canada

Nous finissions de boucler ce numéro lorsque l’une des activités de vente les plus impor-tantes d’Amérique du Nord a eu lieu : la Cybersemaine. Cette période devient cruciale pour les détaillants, car c’est à partir de ce moment que les consommateurs font maintenant leurs achats des Fêtes en ligne.

LETTRE DU PDG

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Cachez bien vos achats faits en ligne avec FlexiLivraisonMC

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FlexiLivraison vous permet d’envoyer vos achats faits en ligne à un bureau de poste qui vous convient. Afi n que vous puissiez garder la surprise d’un cadeau, ramassez-le là où vous êtes, chez vous ou ailleurs au Canada. Utilisez votre adresse FlexiLivraison quand vous le voulez. C’est pratique, sécuritaire et gratuit.

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Lorsque vous magasinez en ligne, utilisez votre adresse FlexiLivraison au lieu de votre adresse postale courante.

Ramassez votre colis au bureau de poste lorsque vous recevez un avis par courriel.

IL EST FACILE DE COMMENCER :

AUTOMNE 2016

À LA UNEKerri Dawson,

vice-présidente, Marketing, LCBO.Photographe

Alex Webster, Pinpoint Photography.

MC

Le lancement dusite transactionnel

Prix pour l’innovation en cybercommerce Les lauréats de l’année

AN & Associates Le tout nouveau cybergéant du coin

Temps des FêtesQue faut-il offrir pour mieux réussir?

LCBOAutomne 2016


Kerri Dawson,vice-présidente,

Marketing,LCBO


PRÉSIDENT-DIRECTEUR GÉNÉRAL,POSTES CANADA

Deepak Chopra

VICE-PRÉSIDENT, MARKETING ET PRODUITS

COMMERCIAUX Bill Gunton

DIRECTRICE, MARKETING COMMERCIAL

Christine Gillingham

GESTIONNAIRE, COLIS ET CYBERCOMMERCE

Craig Sanderson

DIRECTRICE DE LA RÉDACTIONCynthia Reynolds

RÉDACTRICE EN CHEF, VERSION FRANÇAISE

Manon Laberge

GESTIONNAIRE, CONCEPTION GRAPHIQUE

Céline Morisset

DIRECTRICE ARTISTIQUE ET CONCEPTRICE GRAPHIQUE

Kim Mallette

RÉDACTEURS PIGISTESNancy Carr

Cindy Daoust John Greenwood

RÉVISEUR-CORRECTEURChristopher Mallory

Du monde en ligne jusqu’à vous est publié par Postes Canada.

POSTES CANADA400 CH HUNT CLUBOTTAWA ON K1V 1C1 PP42983513

Contenu : Tous droits réservés par Postes Canada, 2016.Ne pas réimprimer sans autorisation.

Quel est l’avantage?Offrez autant de services gratuits que vous le pouvez, car même un seul peut faire la différence. En bonifiant le parcours d’achat en ligne d’offres gratuites, comme le ramassage en magasin ou les retours d’articles, vous pourriez acquérir, convertir et fidéliser les clients.

Pour savoir comment appliquer la bonne stratégie de tarification d’expédition pour votre entreprise, téléchargez notre livre blanc à postescanada.ca/ tarification.


LE SAVOIR DE L’INDUSTRIE

Les cyberacheteurs veulent un service de livraison gratuit, c’est bien connu. Mais que faire si votre marge de profit ne vous permet pas d’en faire autant? C’est un fait pour nombre de petites entreprises. Quoi qu’il en soit, il est possible d’inclure d’autres offres gratuites qui rendront l’expérience d’achat en ligne irrésistible pour les consommateurs.

Sources : Postes Canada. Online Shopper Sensitivity to Shipping Costs, 15-214, septembre 2015; Canadian Online Shopper Study, 16-202, avril 2016; Holiday Monitoring Research 2015

66 % des gens attendront leur colis jusqu’à huit jours si la livraison est gratuite

Vos clients répondront « J’achète! » à d’autres services gratuits

21 % des acheteurs passeront à la caisse s’ils savent d’emblée que leur colis peut être ramassé sans frais en magasin.

RAMASSAGEGRATUITEN MAGASIN

RETOURS GRATUITS

26 % des acheteurs passeront à la caisse s’ils savent d’emblée que les retours d’articles sont sans frais.

En 2014, 51 % des détaillants offraient le retour gratuit en magasin.

En 2015, 64 % des détaillants offraient le retour gratuit en magasin – et ça augmente.

En 2014, 42 % des marchands offraient l’achat en ligne avec ramassage en magasin.

En 2015, 50 % des marchands offraient l’achat en ligne avec ramassage en magasin – et ça augmente.

GRATUIT? J’ACHÈTE!

Info : postescanada.ca/tarification

LE MONDE EN LIGNE EXPRIMÉ EN

C H I F F R E S

8 postescanada.ca


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Votre site Web fait votre fierté : il est populaire et achalandé. Mais, les achats conclus suivent-ils le rythme des visites des internautes? Pour séduire jusqu’à l’achat, il faut avant tout être digne de confiance.

Pensez-y : les consommateurs vous connaissent à peine et, déjà, vous voulez obtenir leurs renseigne-ments personnels et bancaires pour autoriser qu’ils paient en ligne. De leur côté, vos clients vous accorderont leur confiance seulement s’ils jugent votre site impeccable.

Soignez l’orthographe Les erreurs dans les descriptions n’ont pas leur pareil pour faire chuter la cote de qualité des produits. Une telle négligence laisse croire que le traitement des commandes pourrait aussi être défaillant.

Soyez précis Vous avez dû vivre la situation : un produit vous intéresse, mais la

description est si incomplète que vous renoncez à l’acheter. Il en est de même pour vos clients. Soyez précis; allez dans les détails; affichez des photos et des graphiques qui valent mille mots clairs, nets et faciles à comprendre.

La livraison... Combien et quand?Faites en sorte que vos clients connaissent vos conditions de livraison avant de passer à la caisse. Vous pourriez éviter l’abandon de paniers et l’insatisfaction des clients. En effet, 32 % des cyberacheteurs Canadiens concluront l’achat en ligne si la date de livraison estimée est indiquée lorsqu’ils passent à la caisse.

Vous joindre facilement« Où est Charlie? » n’est pas un jeu prisé dans le domaine des achats en ligne. Rendez visibles les coordonnées où vous joindre. Il en va de l’évaluation de la qualité de votre service à la

clientèle. Les consommateurs sont en confiance quand ils savent à qui et où s’adresser en cas de pépins.

Des retours sans détourLes cyberacheteurs avisés veulent savoir à quoi s’en tenir s’il s’avère que leur achat ne convient pas. Une politique de retours d’articles simple et claire peut faire la différence. La vôtre l’est-elle?

Mitonnez vos réseaux sociauxFacebook et Twitter sont de formidables outils de marketing s’ils sont utilisés judicieusement. De fait, votre marque y laisse sa marque… C’est à vous d’en assurer la qualité. Votre blogue doit refléter la culture de votre entreprise et son contenu doit être actuel. Donnez suite aux commentaires des clients sans tarder pour qu’ils sachent que vous êtes à votre affaire.

Des omissions coûteusesVotre marque peut pâtir de ces défauts sur votre site

À bas la fraudeVoici comment protéger votre site contre le cybercrime

Le nombre croissant des achats en ligne ouvre la porte aux larrons. L’Association des banquiers cana-diens rapporte même que la fraude sans présence de carte s’est élevée à 537 millions de dollars en 2015 contre 128 millions en 2008.

Les opérations sans vérification visuelle de la carte de crédit représenteraient 80 % des fraudes par carte de crédit selon Visa Canada. Heureuse-ment, il existe des moyens d’éviter ces manigances coûteuses. Voici des conseils pour réprimer la fraude.

Ayez une plateforme fiableShopify, 3dcart et BigCommerce font partie des plateformes éprouvées qui ont des outils d’authentification efficaces. Recourez à leurs services si vous êtes une petite entreprise, car vous seriez plus à risque selon le gouvernement du Canada.

Fiez-vous à votre instinctVous doutez de la validité d’une commande? Ne vous limitez pas à l’efficacité de votre logiciel antifraude; communiquez plutôt directement avec l’acheteur pour confirmer la commande. On n’est jamais mieux servi que par soi-même.

Vérifiez la concordancedes adressesUne adresse de facturation dif-férente de l’adresse de livraison peut signifier la possibilité d’une fraude. En général, les deux adresses concordent, mais il y a des excep-tions, par exemple un entrepreneur qui ferait livrer un article à son domi-cile. Apprenez à repérer les drapeaux rouges.

Vérifiez la source de l’adresse IPCorrespond-elle à l’adresse de livraison, particulièrement si la commande est d’outre-mer? Authentifier les acheteurs qui sont à l’extérieur du pays n’est pas facile et,

à moins d’utiliser une messagerie, vous pourriez ne pas pouvoir confirmer que le colis est arrivé à bon port.

Inhabituel? Méfiez-vousUn article commandé en grand nombre, les achats qui se multiplient sur un seul compte, les quantités plus élevées qu’à l’ordinaire – toutes ces situations peuvent dissimuler une fraude.

Préservez vos donnéesTraitez vos données avec rigueur, particulièrement les renseignements sur vos clients. Limitez-en

l’accès aux employés dont les fonctions l’exigent. Faites des sauvegardes de vos fichiers et conservez-les en lieu sûr. Détruisez ce qui n’est plus utile.

Ayez des logiciels à niveauAssurez-vous que votre logiciel de panier d’achats est à niveau et qu’il inclut les plus récents outils antifraude. Les moyens de frauder évoluent rapidement; sachez prévenir.

Connaissez vos clientsVos clients se ressemblent. Donc, si vous recevez une commande qui sort de l’ordinaire, qui vient d’une région où vous faites peu d’affaires ou qui a une valeur vraiment élevée, posez des questions.



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Il avait raison. Chaque année, la catégorie Jeune entreprise la plus prometteuse des Prix de Postes Canada pour l’innovation en cybercommerce est le clou du gala de remise des prix. Tous sont curieux de savoir qui portera le flambeau de la relève.

Cette année, le prix a été attribué à Mathieu Raymond, président de MATH Sport. L’entreprise établie à Québec fabrique des chaussures de sport sur mesure, et son offre a séduit le segment des amateurs de sport aussi vite qu’Andre De Grasse, à Rio.

« Nous voulions que nos clients choisissent la couleur, l’épaisseur des semelles, la densité intérieure, comme si les chaussures avaient été faites par eux, rien que pour eux. Ce n’est pas facile de s’entraîner chaque jour, mieux vaut que ça soit agréable, avec des chaussures ultra

confortables », raconte M. Raymond. C’est pendant ses études à

l’Université Laval qu’il a eu cette idée novatrice. MATH Sport prend

l’empreinte des pieds au moyen d’un numériseur tridimensionnel et conserve l’information dans sa base de données clients. Par la suite, le

client n’a qu’à choisir le modèle et la couleur des lacets, ainsi que le type de semelles et d’intercalaires qu’il préfère, à partir d’un menu en ligne.

Les chaussures sont assemblées à Montréal; elles se composent de matériaux locaux et d’éléments importés, comme les semelles Vibram de renommée mondiale. Le client reçoit par la poste ce qu’il a lui-même conçu, quelques semaines plus tard. Calcul fait, ces chaussures personnalisées coûtent souvent moins cher que les modèles de grandes marques offerts en magasin. (Les gens dont l’empreinte n’est pas numérisée peuvent commander des modèles en ligne qui seront à leur goût, le sur-mesure en moins.)

Se lancer dans le secteur de la chaussure allait de soi pour Mathieu, qui foulait glorieusement les pistes d’athlétisme à l’adolescence. Il a même participé à un 800-mètres

Aujourd’hui, Mathieu, 29 ans, qui a déjà trois entreprises inscrites à son CV, veut faire de MATH Sport un commerce au rayonnement national, voire mondial. Comment damera-t-il le pion aux Nike et adidas du milieu? Avec un service personnalisé impeccable.

Parcours réussi

Par Nancy Carr | Francis Vachon, Pinpoint Photography

Cet athlète au flair d’entrepreneur s’est dit que des chaussures qui transcendent le confort du coureur le mèneraient loin

Mathieu Raymond est le président-fondateur de MATH Sport, une marque qui transforme l’achat de chaussures de sport.

PLEINS FEUX

interuniversitaire au cours duquel il a fait son meilleur temps : 1 min. 50 s. (le record du monde actuel est de 1 min. 42 s.).

Mais ne pouvant faire une carrière en athlétisme, il s’est tourné vers les affaires. « J’ai le sens des affaires depuis que je suis jeune. À 10 ans, je négociais avec mon père mon salaire pour tondre la pelouse. »

Mathieu se rappelle avoir tondu les pelouses à l’avant et à l’arrière du domicile familial pour 2,50 $ durant l’été. L’année suivante, il a réduit l’offre à 2 $. Quand son père s’est inquiété de la logique de fiston, Mathieu a précisé : « 2 $, en avant; 2 $, en arrière ».

Aujourd’hui, Mathieu, 29 ans, qui a déjà trois entreprises inscrites à son CV, veut faire de MATH Sport un commerce au rayonnement national,

voire mondial. Comment damera-t-il le pion aux Nike et adidas du milieu? Avec un service personnalisé impeccable.

« J’ose le dire : nous sommes vraiment aux pieds de chaque client. Nos produits répondent spécifique-ment à leurs besoins d’athlétisme, et cela les satisfait pleinement. »

En octobre, la marque MATH Sport (MATH pour Mathieu et pour la mathématique d’obtenir l’ajustement parfait de la chaussure) avait un carnet de commandes de 2 500 paires de chaussures livrées. Mathieu prévoit que le volume aura atteint 3 500 paires après les ventes des Fêtes.

Pourquoi livrer par la poste? La décision s’est imposée après avoir mis à l’essai différents fournisseurs de services de livraison.

« Le système de Postes Canada

est très facile à utiliser et les agents font tout pour nous simplifier la tâche. »

Les colis de MATH Sport pourraient contenir plus que des chaussures prochainement. L’entrepreneur élabore actuellement un concept de confection de tee-shirts sur mesure selon la largeur des épaules et la longueur du torse.

« Avec nos modèles, l’homme de grande taille aura un vêtement qui couvre son nombril, et le petit pourra porter un tee-shirt qui n’a pas l’air d’une robe », explique-t-il.Mathieu a-t-il un modèle qui l’inspire pour la suite de ses affaires? Il nous dit que non, qu’il n’est pas de « ceux qui essaient de faire comme un autre. Je veux être différent de tous les autres. Ce sera cela la clé de ma réussite. » DMEL

Info : postescanada/mathsportchaussures11Automne 2016Du monde en ligne jusqu’à vous

Prises au moyen d’un numériseur tridimensionnel, les empreintes des clients sont conservées dans la base de données de MATH Sport, en plus des préférences de ceux-ci pour les lacets, les semelles et les intercalaires. Les clients n’ont plus qu’à passer une commande en ligne; leurs chaussures seront livrées par la poste.

12 postescanada.ca

EN LIGNE La société d’État a lancé sa boutique en ligne avec grand succès, malgré d’importants défis – Voyez comment

Par Cynthia Reynolds | Alex Webster, Pinpoint Photography

Le 26 juillet dernier, la LCBO (la Régie des alcools de l’Ontario) fait la une des quotidiens. La nouvelle? La population de la province peut désormais acheter en ligne de dives bouteilles parmi une sélection d’environ 5 000 produits.

Mais ce que la presse n’a pas raconté, c’est le tour de force exécuté par cette importante société pour lancer son site transactionnel en moitié moins de temps que prévu.

Comment s’y est-elle prise? La vice-présidente, Marketing, à la LCBO, Kerry Dawson, le dit simple-ment : « Travail d’équipe ».

La décisionIl y a trois ans, le site Web de la LCBO

était basique. Les consommateurs y trouvaient de l’information sur les succursales et les produits offerts, mais ne pouvaient y passer des commandes. Force était cependant de constater que les Canadiens optent plus que jamais pour le cybercommerce et qu’il fallait suivre le mouvement. C’est alors qu’a commencé le « renouveau numérique » de la LCBO, comme le dit Mme Dawson.

L’année suivante, l’organisation a donc amélioré son site Web sans toutefois le rendre transactionnel. Puis, un an plus tard, au printemps de 2015, elle a obtenu l’appui du gouvernement ontarien pour la vente en ligne de ses produits,

approuvée peu après par le Conseil. L’équipe des services Web s’est donc attelée à la tâche, planifiant de lancer lcbo.com en 2017.

Mais on ne fait pas attendre le commerce au détail, et le PDG d’alors, Bob Peter, visait un échéancier plus serré. Le défi était lancé : le site devait être transactionnel en un an.

Faire autrementUne petite entreprise peut certes ouvrir une boutique en ligne en 12 mois, mais une institution gouvernementale, qui gère plus de 655 commerces de détail, 9 000 employés et un produit assujetti à une politique d’âge minimal a des contraintes qui commandent la

LCBOLA


UNE ÉQUIPE MOTIVÉE PAR LE SUCCÈS – Dans l’ordre habituel : Jane Dragone et Kalia Morgan, représentantes, Soutien à la clientèle; Rick Simpson, chef, Commerce électronique; Phoebe Duong, planificatrice principale; Julia Zhu, directrice, Initiatives numériques; Eydie Sperling et Elsbeth Lumley, représentantes, Soutien à la clientèle; Chris Prodanos, chef de projet; Kristina Lind, formatrice de district; Kim de Franza, représentante, Soutien à la clientèle; Kerry Dawson, vice-présidente, Marketing; Tony Ciccone, employé occasionnel; Ewan McNeil, directeur, Expérience client; Sebastian Aruta, chef de service principal; George Simos, directeur général.

vigilance. C’est même cela qui a mené au succès de l’initiative.

« L’avantage d’un tel défi, c’est que l’équipe n’avait pas d’autre choix que de s’attarder aux moindres détails. Il fallait être rigoureux sur tous les plans. D’ailleurs, l’ensemble de l’organisation s’est rallié au projet », de raconter Mme Dawson.

Cet esprit de corps aura bien servi l’équipe responsable de mettre en œuvre le site de cybercommerce.

Les employés des différents services participant au projet ne manquaient pas les réunions, modifiant leur horaire sans hésiter; les décisions se prenaient sans tergiverser (ce n’était pas le temps de discutailler à longueur de semaine); le gestionnaire

Le secret du succès de la LCBO en ligne? « Le travail d’équipe », répond Kerry Dawson, vice-présidente, Marketing.

14 postescanada.ca

Il est essentiel que notre partenaire de livraison à domicile soit aussi socialement responsable que nous. Postes Canada satisfait cette exigence.

de projet appliquait un suivi rigoureux, ce qui était crucial. Par-dessus tout, l’organisation entière adhérait au projet, y compris la haute direction. Du préposé au PDG, tous coopéraient à faire de cette entre-prise un véritable succès.

Cette façon de faire a permis à l’équipe de quelque 150 employés d’être plus efficace, productive et investie à part entière dans le projet. « Lorsque nous avons lancé la cyberboutique, le sentiment de fierté du travail accompli était manifeste », souligne Mme Dawson.

Tout vient à pointComme beaucoup de

grandes entreprises

traditionnelles, la LCBO peut être longue à emboîter le pas de nou-velles tendances. Qui plus est, elle a amélioré son réseau durant cette même période, rendant son offre accessible à quelque 300 autres collectivités de la province. Mais ne pas être tout à fait à l’avant-garde lui aura été utile en l’occurrence.

De fait, bien qu’un grand nombre des détaillants canadiens aient pris enseigne sur le marché des ventes en ligne au cours des 10 dernières années, ce n’est que depuis trois à cinq ans que les consommateurs canadiens s’adonnent aux achats en ligne et font enfin résonner les cyber- caisses des cyberdétaillants.

Par conséquent, la LCBO a bénéficié de points de vue éprouvés du marché, des consommateurs et du cybercommerce en général. De ce que les autres ont appris au fil des erreurs, la LCBO a pu tirer des solutions appropriées, bâtissant un site porteur d’une excellente expérience client.

En revanche, il y avait un point sur lequel elle ne pouvait faillir –

un point bien moins critique pour la plupart des autres détaillants.

La responsabilité sociale« La question qu’on m’a souvent posée à propos de notre initiative de cybercommerce, raconte Mme Dawson, porte sur nos moyens de prévenir les achats provenant d’enfants. Pour tout dire, j’aime que les gens aient ce souci. »

La responsabilité sociale, c’est d’ailleurs du sérieux à la LCBO. Elle en a fait un élément clé de sa stratégie de cybercommerce. Par exemple, des avis rappelant qu’il faut avoir au moins 19 ans pour recevoir ou ramasser une commande de la LCBO s’affichent à différentes étapes du parcours d’achat en ligne.

Les clients qui ramassent en succursale des produits achetés en ligne doivent également présenter une pièce d’identité si le commis estime qu’ils peuvent avoir moins de 25 ans.

Et il en va de même pour les commandes livrées à domicile ou ramassées au bureau de poste.


La mise en oeuvre du site de détail en ligne de la LCBO exigeait de rallier le personnel des différents services de l’organisation. Mission accomplie : un solide esprit d’équipe a soutenu l’ardeur et l’enthousiasme des quelque 150 employés engagés dans ce projet. « Le sentiment de fierté du travail accompli était manifeste », de souligner Mme Dawson.

L’agent de livraison ou le commis des postes doivent exiger une preuve d’âge. Cette règle figure même clairement sur les étiquettes auto- collantes apposées sur les emballages.

La capacité de satisfaire à ce critère de responsabilité sociale constituait une condition sine qua non de l’appel d’offres aux fournisseurs de services de livraison. « Il est essentiel que notre partenaire de livraison à domicile soit aussi socialement responsable que nous, explique Mme Dawson. Postes Canada satisfait cette exigence. »

Le prélancementAfin d’assurer une expérience en ligne tout à fait fluide, la LCBO a d’abord lancé son site de cybercom-merce à l’interne en avril dernier. Ce prélancement a permis à l’entreprise de tester ses systèmes et procédés et au personnel des succursales de se familiariser avec l’offre en ligne.

« L’équipe a mis le site à l’épreuve jusqu’à en déceler la moindre faille, explique la vice- présidente, Marketing. Nous

croyions bien connaître notre niveau de masse critique, et il s’est avéré encore plus élevé. »

Donc, quand est venu le temps de lancer officiellement le site transactionnel, l’équipe était fin prête, même à une surprise de taille.

Dès la première journée, des changements se sont imposés : les volumes de commandes dépassaient les attentes, mais l’équipe a vite réagi, ajoutant des postes de prélèvement-emballage et triplant le personnel.

Autre surprise : le rapport entre les ramassages en magasin et les livraisons à domicile. D’après les résultats observés chez d’autres détaillants de boissons alcoolisées, on avait projeté une proportion à 80/20; les résultats étaient en fait à 60/40. Décidément, les consom-mateurs apprécient la commodité de la livraison à domicile même si elle coûte 12 $.

L’analyse des commandes provenant de l’ensemble de la province montre que les cyberache-teurs, tant des grandes que des

petites villes, privilégient les achats en ligne. En septembre, seulement 28 des quelque 655 succursales de la LCBO attendaient des commandes à être ramassées en magasin.

La suiteLa LCBO prépare la prochaine phase de sa stratégie de cybercommerce : un carrefour commercial mondial où des producteurs de différents pays vendront leurs produits sur lcbo.com. La société continuera toutefois à promouvoir les fournisseurs d’ici, notamment les viticulteurs, les brasseurs et les distillateurs de l’Ontario.

Forts d’une belle réussite à l’échelle numérique, les employés sont plus que motivés pour étendre l’initiative. « La réussite du lancement les a vraiment enthousiasmés, mentionne Mme Dawson. Ils ne demandent qu’à poursuivre. Ce projet aura été un bel exemple de la collaboration entre nos différents services et de notre habilité à mettre en œuvre de nouvelles offres de service sans grever le budget établi. » DMEL

16 postescanada.ca

Idées larges

By Nancy Carr | Photography Chad Hipolito, The Canadian Press

Cette entreprise méconnue siège à proximité de Mississauga. Enseigne banale dans un centre industriel, AN & Associates, fondée par les frères Nirav et Amar Gandhi en 2013, distribue pourtant près d’une vingtaine de marques en ligne. Des produits de beauté aux lignes à pêche, les Gandhi osent la multiplicité.

N’allez pas croire cependant que leur choix ne sert qu’à la survie de leur entreprise. Au contraire, leurs revenus pourraient bientôt dépasser les 100 millions de dollars. AN & Associates figure au palmarès des entreprises de détail en ligne qui connaissent la plus forte croissance au pays.

Leur secret? « On vend de la marchandise en ligne. C’est tout », simplifie Nirav.

Oser l’aventureAu début, les frères, qui n’ont pas 30 ans, vendaient des jouets sur eBay et Groupon pour se faire de l’argent de poche après avoir complété leurs études, Amar à l’université de Waterloo, Nirav à la Schulich School of Business de l’Université de York.

Il s’est vite avéré qu’ils avaient du flair pour dénicher des produits vendeurs. « Nous cherchons ce qui fait tendance, explique Amar, qui tient lieu de directeur de création pour le duo. Nous mettons en scène les marques qui nous inspirent, selon notre instinct. »

Puis, les ventes ont tant augmenté qu’Amar et Nirav ont chacun quitté leur emploi dans une institution bancaire pour se consacrer à temps plein à leur

projet. Ils l’ont fait aussi pour aider leurs parents à prendre leur retraite. (Mission accomplie, et fistons ont offert une Mercedes à papa!)

Les frères avaient alors l’habitude de créer des sites distincts pour les marques qu’ils distribuaient, cela leur permettant de mieux gérer la publicité et les ventes de chaque secteur. Aujourd’hui, ils utilisent surtout Shopify.

Oser les médias sociauxet les marchés mondiauxFils d’immigrants indiens arrivés au pays en 1997, il est naturel pour Amar et Nirav d’avoir une vision internationale.

C’est pourquoi ils gèrent leur entreprise en recourant à maintes ressources étrangères : ils conçoivent

Les frères Amar et Nirav Gandhi, ont adopté une approche internationale à la vente au détail.

Par John Greenwood | Rosa Zwaiman, Pinpoint Photography

À force d’audace, la jeune entreprise AN & Associates s’est taillé une place de choix en seulement trois ans


des produits, créent des publicités et des activités de promotion eux-mêmes, mais font appel à des fabricants chinois et des distributeurs américains, britanniques et asiatiques. Ils expédient quelque 20 000 colis par jour, 50 % aux États-Unis, 10 % au Canada et 40 % ailleurs dans le monde.

Ils font connaître leurs offres par les médias sociaux; ils n’hésitent pas à offrir des produits gratuits pour susciter des commentaires et font beaucoup de publicité sur diverses plateformes. AN & Associates est aujourd’hui l’une des plus importantes clientes canadiennes de Facebook et une utilisatrice active de Twitter.

Oser les nouveautésLes frères Gandhi passent aussi aisément du numérique au physique si cela les aide à consolider leur base de clients et à promouvoir de nouvelles collections d’articles.

Ils ont ainsi mis en place une boutique éphémère à l’International Centre de Toronto où près de 10 000 consommateurs ont fait la file pour y magasiner. Ils en ont ouvert une autre au centre-colis de Postes Canada, à Richmond Hill, en août.

Ils n’hésitent pas à tester des produits et des marques tendance. Ces temps-ci, ils lorgnent du côté des jouets pour un secteur multimilliar-daire : celui des animaux domestiques.

Et après? Amar et Nirav envisagent une émission publique de titres pour

disposer d’encore plus de fonds pour saisir les occasions d’affaires au bond.

Sur cela, Amar s’émerveille : « Il y a quatre ans, je travaillais dans une banque et je ne pensais pas avoir une compagnie. Je ne sais pas vraiment ce qui définit le succès, mais je sais que je ne veux pas en rester là. J’espère atteindre un milliard en ventes d’ici trois ou cinq ans. C’est ce que je veux viser. » DMEL

Postes Canada aide des détaillants, petits et grands, à déployer des stratégies de détail en ligne concurrentielles. Apprenez-en plus sur notre site postescanada.ca.

Nous cherchons ce qui fait tendance. Nous mettons en scène les marques qui nous inspirent, selon notre instinct.

Au début, AN & Associates créait des sites distincts pour les marques qu’elle distribuait, cela lui permettant de mieux gérer la publicité et les ventes de chaque secteur. Aujourd’hui, elle utilise principalement Shopify.

Ce site n’existe qu’en anglais seulement.

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Innover et gagnerLes prix, les tendances et la prochaine édition

Le 22 septembre, au Palais des congrès du Toronto métropolitain, Postes Canada a célébré les détaillants qui occupent l’avant-scène du cybercommerce, ainsi que ceux dont la présence en ligne est de plus en plus manifeste. Animée par James Duthie, commentateur à TSN, la soirée de remise des prix a souligné le savoir-faire de ces détaillants qui portent l’expérience omnicanal et la relation client à un niveau élevé de satisfaction.

Les lauréats de la soirée ont empoché de substantiels crédits en frais d’expédition : 100 000 $ pour les grandes entreprises et 50 000 $ pour les petites. La soirée a permis d’applaudir tant les entreprises

novatrices qui contribuent à la prospérité du secteur que les stratégies qui soutiennent son avenir par leurs pouvoirs d’attraction et de fidélisation. En voici les portraits :

Faits sur mesureL’omnicanal est le terrain de jeu nouveau genre du sur-mesure. On entre en magasin pour faire prendre ses mensurations, puis on va choisir en ligne, chez soi, ce qui nous plaît. Clic! c’est fait et ça fait. Deux entre-prises lauréates ont su exploiter brillamment cette approche.

Gagnante du prix Meilleur détaillant multicanal (petite entre-prise), Surmesur confectionne des vêtements pour homme dans une

By Steven Hunt | Photos: Alex Webster, Pinpoint Photography; Denis Drever

LES PRIX DE POSTES CANADA POUR L’INNOVATION EN CYBERCOMMERCE DE 2016

Vincent Thériault s’apprête à recevoir le prix Meilleur détaillant multicanal (petite entreprise) pour la marque de vêtements pour homme Surmesur.


grande variété de tissus et de couleurs. Ses clients passent une seule fois en magasin pour la prise des mensurations qui sont sauvegardées dans la base de données pour les prochaines commandes. Ensuite, c’est devant leur ordi qu’ils sélectionnent les éléments qui rendront uniques leurs complets, pantalons, chemises et pardessus faits sur mesure. C’est avoir un tailleur que pour soi… ou tout comme.

MATH Sport s’est démarquée dans la catégorie Jeune entreprise la plus prometteuse. La marque propose des chaussures de sport sur mesure. La forme du pied du client est numérisée en magasin, puis celui-ci accède au logiciel du détaillant pour choisir la couleur de l’empeigne, les lacets, le type de semelles. (Apprenez-en plus en page 10.)

Ce que client veutLe client a du pouvoir, et les cyber- détaillants avertis sont loin de l’ignorer. C’est pourquoi ils mettent tout en œuvre pour que leur clientèle règne au pinacle de l’expérience d’achat.

Sur ce plan, Best Buy Canada est un exemple à suivre. Trois fois lauréate Meilleur détaillant multicanal (grande entreprise), la chaîne multiplie les options d’achat et de ramassage des colis. Un client peut commander des articles en ligne et les ramasser en succursale 20 minutes plus tard. Ou encore, il achète des produits en magasin et en ligne, puis règle le


En sens horaire, à partir du haut : Mohit Grover, chef de la vente au détail, Google Canada, et Stéphane Ricoul, président d’eCOM MTL, plaisantent avec James Duthie, commentateur à TSN et animateur de la soirée; Mathieu Raymond, président-fondateur de MATH Sport, fier d’avoir reçu le prix Jeune entreprise la plus prometteuse; autoportrait pour Angela Scardillo, vice-présidente, Marketing et Communications, Best Buy Canada, et Deepak Chopra, PDG de Postes Canada – Best Buy a mérité le prix Meilleur détaillant multicanal (grande entreprise) pour la troisième année de suite.

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tout en une seule opération. Quant à Well.ca, qui a reçu à

nouveau le Prix des consommateurs, elle réinvente l’expérience du magasinage en ligne en proposant à sa clientèle un blogue d’aromathéra-pie qui comprend des recettes et des trucs pour concocter des produits maison, comme des sels de bain au citron. On est loin du mercantilisme.

Poussée de croissanceVendre en ligne, c’est une chose, mais qu’en est-il d’étendre son marché? Cela exige bien plus que de savantes campagnes.

Parlez-en à Frank + Oak, détaillant réputé d’articles de mode masculine. Ce gagnant du prix Meilleure fidélisation de la clientèle de cette année vient de s’adjoindre les faveurs de la gent féminine avec une collection étendue de vêtements, d’accessoires déco et de produits de soins personnels. Pour mieux com-prendre la philosophie de croissance du détaillant, lisez l’article vedette du numéro d’été de 2015 de DMEL.

Voyez aussi le cas de Shoes.com. D’abord exclusivement une point-com, l’entreprise a décidé d’offrir une expérience d’achat sur deux paliers : en ligne et en magasin. Elle a ouvert une première succursale sur l’artère branchée Queen West, à Toronto, et envisage d’avoir prochainement pignon sur rue à Vancouver.

Et les femmes?Elles forment un public cible qui prise le magasinage en ligne. Les détaillants apprennent à se faire complices de leur univers, comme Momzelle qui

fabrique des articles pour faciliter et favoriser l’allaitement maternel. La marque a créé un vaste réseau social où les femmes s’informent et s’encouragent. Cela lui a mérité le prix Entreprise point-com (petite entreprise) de l’année. Il y a aussi Lunapads, lauréate du Prix de l’action communautaire. Soucieuse de justice sociale, elle rend accessibles ses serviettes hygiéniques lavables aux femmes et aux filles des pays sous-développés.

La soirée de remise des prix s’est terminée avec l’attribution du prix



Les appels de candidatures des prochains Prix de Postes Canada pour l’innovation en cybercommerce seront bientôt annoncés. Ouvrez l’œil.

Innovateur du cybercommerce à Mitchel-Lincoln Packaging. Le PDG de Postes Canada, Deepak Chopra, a présenté l’entreprise comme un héros méconnu du cybercommerce, car si ce n’était de ses produits d’emballage, la livraison de colis

pourrait être franchement problé- matique. Formats pratiques et économiques, emballages protecteurs, solutions durables font qu’un article peut voyager à la grandeur du pays et être livré intact, pour un coût abordable. DMEL


En sens horaire à partir de la photo de la p. 20 : Les lauréats des Prix de Postes Canada pour l’innovation en cybercommerce de 2016; Donald Ho et Jon Austrom, lauréats du prix Entreprise point-com (grande entreprise), pour SHOES.COM; Jimmy Garfinkle, de Mitchel-Lincoln, reçoit le prix Innovateur du cybercommerce; Vincent Poirier, de Momzelle, prix Entreprise point-com (petite entreprise); Madeleine Shaw et Suzanne Siemens, de Lunapads, gagnantes du Prix de l’action communautaire.

Info : postescanada.ca/laureats

Les lauréats de 2016

Meilleur détaillant multicanal – grande entreprise

Meilleur détaillant multicanal – petite entreprise

Entreprise point-com de l’année – grande entreprise

Entreprise point-com de l’année – petite entreprise

Meilleure fidélisa-tion de la clientèle

Jeune entreprise la plus prometteuse

Prix de l’action communautaire

Prix des consommateurs

Prix Innovateur du cybercommerce de Postes Canada

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NOUVELLES DE POSTES CANADA

Les retours d’articles : réalité inévitable du cybercommerce – votre façon de les gérer peut déterminer si un client visitera à nouveau votre site ou l’oubliera à jamais.

En 2016, Postes Canada a commandé une étude sur les cyberacheteurs canadiens qui a révélé que 20 % des acheteurs ont abandonné un panier d’achats en ligne parce que la politique de retours ne leur convenait pas.

Cette même étude a aussi montré que, chez les acheteurs ayant déjà eu des difficultés à retourner un article, le tiers pourrait décider d’éviter le commerce responsable par la suite. De plus, huit acheteurs sur dix accorderaient une importance décisive à la livraison gratuite.

« En achetant plus souvent en ligne, les consommateurs devien-nent plus exigeants, surtout en ce qui a trait aux retours d’articles, affirme Rod Hart, directeur général du développement du marché intérieur du cybercommerce et des colis à Postes Canada. Si la procédure n’est pas facile à suivre, vous en paierez le prix. »

Évidemment, les détaillants veulent répondre aux attentes de leurs clients, mais sans y perdre tous leurs profits. Une excellente poli-tique de retours peut les aider.

La politique idéale permet de retourner les articles gratuitement; elle est souple (on peut utiliser la poste), transparente (les conditions

sont claires et précisées avant la conclusion de l’achat), simple et rapide à exécuter (l’opération est réglée en moins de deux semaines). Voici des options intéressantes :

Étiquettes préimpriméesGlissez-les d’emblée dans les colis que vous expédiez. Leur numéro de

repérage unique vous informera qu’un achat est retourné. Si votre volume de colis expédiés est élevé et que votre politique de retour est flexible, vous aimerez cette option.

Formulaires en ligneIntégrez votre boutique en ligne aux services Web de Postes Canada. Votre clientèle pourra imprimer elle-même les étiquettes de retour nécessaires à partir de votre site Internet. Vous pourrez ainsi autoriser, suivre et comptabiliser les retours. Il est même possible de gérer vos retours sur postescanada.ca. Facile à mettre en œuvre, cette option est pratique pour vos clients.

6 200 bureaux de posteTirez parti du vaste réseau de Postes Canada. Vos clients peuvent obtenir une étiquette de retour à n’importe quel bureau de poste du pays. Un reçu avec numéro de repérage leur sera remis comme preuve de retour.

Le mot de la fin? Plus les retours sont faciles, plus les clients reviennent. DMEL

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Ah, les retours…Votre politique de retours doit convenir à vos clients – voici comment

En achetant plus souvent en ligne, les consommateurs deviennent plus exigeants, surtout en ce qui a trait aux retours d’articles.

Info : postescanada.ca/gestiondesretours



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Vous avez de grands projets pour votre entreprise. Vous la voyez qui grossit, et vos clients sont plus que satisfaits. Vous déployez beaucoup d’efforts pour atteindre ce but, mais les tâches quotidiennes vous occupent et vous retardent.

Et si vous vous libériez au moins de l’expédition des colis? Combien de fois courez-vous au bureau de poste pour faire livrer des commandes? Et quand trouvez-vous le temps de vous y rendre alors que vos clients veulent le moins attendre? Le service de ramassage de colis de Postes Canada

peut grandement vous aider.Ne vous méprenez pas. Ce

service n’est pas l’apanage des grands détaillants. Si vos frais annuels d’expédition de colis s’élèvent à 2 500 $ ou plus, vous êtes admissible au ramassage de colis sur demande, et ce, à plus d’une adresse de votre entreprise.

Les demandes de ramassage se font en ligne, donc au moment qui vous convient. Fini d’interrompre ce que vous faites pour courir au bureau de poste avant la fermeture. Consacrez-vous à l’expansion de vos

affaires. Nous veillons à la livraison.Un ramassage coûte aussi peu

que 3,50 $. Pour 7,50 $, vous obtenez un ramassage par jour du lundi au vendredi. Régime domestique ou international, un ou cent colis, c’est comme vous voulez. Mieux, si vos coûts d’expédition annuels avec Postes Canada sont d’au moins 15 000 $, le service est gratuit.

Postes Canada accomplit environ 9 000 ramassages par jour dans plus de 800 000 zones de codes postaux, et le service sera offert dans encore plus de régions. DMEL

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Demandez un ramassage decolis en ligne.C’est rapideet toujoursaccessible.

Gagnez du tempsGrâce au service de ramassage des colis, vos clients peuvent recevoir leurs achats plus vite

Info : postescanada.ca/ramasserlescolis

La raison d’être des détaillants est de vendre – des bijoux, des verres fumés, des articles de sport… tutti quanti. Les détaillants proposent des marchandises en ligne et en magasin, et des gens les achètent. L’expédition? Puisqu’il le faut… mais les commandes doivent d’abord être exécutées, et cela prend un temps précieux.

C’est là qu’intervient ShipStation, experts en solutions d’expédition. « Nous les aidons à gagner du temps », explique Robert Gilbreath, le vice-président, Marketing, de l’entreprise.

Les logiciels d’expédition de ShipStation importent les commandes d’un canal de vente, quel qu’il soit, et en automatisent la gestion, l’exécution et l’expédition. Reliés aux systèmes de différents expéditeurs, ils assurent aux détaillants de faire affaire avec le fournisseur de services de livraison de leur choix.

Pour être efficace, la logistique doit respecter quatre grandes vertus. M. Gilbreath nous en fait part.

1. La fluiditéDe nombreux systèmes entrent en jeu de l’achat à la livraison d’un produit et leur compatibilité permet d’accélérer le processus. Il faut cependant que les données de

commande et d’expédition soient efficacement intégrées. « La fluidité, c’est plus qu’un copier-coller », précise M. Gilbreath.

2. L’efficienceLe temps, c’est de l’argent, et l’efficacité, c’est du temps gagné. Prenez de l’avance grâce à l’auto- matisation des fonctions de base, comme le choix de l’emballage, l’ordre de traitement des commandes, l’impression des étiquettes, la commande de fournitures.

3. La planificationIl y a une logique au déplacement des marchandises, exploitez-la. Étiquetez vos produits pour en

simplifier le prélèvement et l’emballage; placez les articles les plus populaires sur des rayonnages à portée de main; ordonnez vos entrepôts pour faciliter l’exécution des commandes.

4. L’évolutivitéSi l’ensemble de vos opérations est fluide, efficient et ordonné, votre modèle sera nécessairement évolutif et pourra aisément être modifié pour répondre à de nouveaux besoins. Les grandes entreprises automatisent le plus possible l’exécution des commandes, entraînent leur personnel et se dotent d’outils pour uniformiser les tâches. DMEL



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Logistique d’expédition de classe mondialePartenaire de Postes Canada, la société ShipStationsimplifie si bien les préparatifs d’expédition que lesPME peuvent se comparer aux grandes entreprises

Info : postescanada.ca/astucesdesfetespostescanada.ca26

Quelle est l’importancedes Fêtes pour les ventesen ligne?C’est très déterminant. Examinez les taux de croissance du détail. En moyenne, ils sont inférieurs à 10 %, mais aux Fêtes de 2015, nos volumes de colis du cybercommerce ont bondi de 40 % par rapport à 2014, et ce sera sans doute pareil cette année.

Quel effet a la gratuité chez les consommateurs?Un effet incroyable. Pendant la Cybersemaine de 2015, les volumes de colis des marchands qui ont offert la livraison gratuite sans restriction ont augmenté de 135 %. Livrer sans frais n’est sans doute pas une solution viable à l’année, surtout pour les PME, mais si l’on considère le gain en conversion et la baisse des abandons de paniers, c’est une option à exploiter durant les Fêtes pour acquérir des clients et concurrencer les grands détaillants.

Quelles initiatives adoptent les marchands pour stimuler les ventes?Nous avons constaté qu’ils retardent leurs dates limites d’achat pour la livraison des Fêtes. En 2014, nous avons promis la livraison à temps à

de nombreux détaillants si, de leur côté, ils exécutaient les commandes dans les délais prescrits. En 2015, près de 70 % des détaillants acceptaient des commandes en ligne après le 18 décembre, et nos volumes de livraison ont culminé entre les 20 et 24 décembre. Il importe cependant d’être organisé; un centre de distribution dans le corridor Toronto-Montréal est un atout ou bien vous pouvez stocker vos produits les plus populaires dans vos magasins près des grands centres urbains.

Qu’est-ce que les marchands doivent faire de plus pour réussir encore mieux?Pensez aux retours d’articles. La plupart des articles achetés aux Fêtes sont offerts à une autre personne, il se peut que l’article ne convienne pas. Près du tiers des cyberacheteurs ont retourné un article ou ont eu l’intention de le faire l’an passé. Votre politique de retours doit plaire.

Comment plaire aux clients sur le plan des retours?Les consommateurs veulent une politique claire et pratique. Ils veulent connaître les conditions dès le début de l’achat en ligne. Placez

des étiquettes de retour dans vos envois et permettez de retourner l’article en magasin, au bureau de poste ou dans une boîte aux lettres publique. Tous vos efforts d’acquisition de clients seront vains si retourner un de vos articles est pénible.

L’essor des ventes en ligne est un beau défi Comment s’y préparer?Il faut commencer tôt. La période de vente des Fêtes est de courte durée, mais les hausses de volumes sont considérables. Il faut se préparer des mois à l’avance. À Postes Canada, nous la planifions dès le mois de janvier précédent. Nous augmentons notre offre de services : livraison les fins de semaine, embauche de personnel temporaire, prolongation des heures de service à la clientèle. Le succès appartient à ceux qui s’y prennent tôt. DMEL

Pour maximiser les ventes des Fêtes, nous avons consulté Valérie Normand, directrice, Colis et intégration de cybersolutions, à Postes Canada

avec Valérie NormandFAQ

Du monde en ligne : Automne 2016 | Postes Canada

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