Dorloter vos visiteurs – La recette du succès en tourisme et

événementiel

Introduction

À qui s’adresse cette formation ?

Qui êtes vous ?

Cahier du participant

Réfléchissez à 3 raisons pour lesquelles vous allez dans un festival ou une attraction

touristique

? Événements Attractions

Mobilisation et partenariats Vivre un moment qui a un effet positif sur nous

Moment en famille

Découverte sensorielle

Émerveillement

Apprentissage

Contact avec l’inédit

Connecter

Adrénaline

Vivre de la fantaisie

Le dépassement de soi

Affa

ire

d’ém

otio

ns

Contexte et

définition

L’expérience client

Connaître les motivations de vos visiteurs

v Une expérience parfaite avant, pendant et après la visite

v Leur offrir les éléments qu’ils viennent chercher

La recette de l’expérience

client optimale

Leur offrir

Faire une carte du processus du participant avec vous

Bien connaître l’expérience client

Cahier du participant

Faites la cartographie de votre expérience client

En identifiant 8 points faibles et 4 points forts de votre organisation

Cahier du participant

Nommez 5 irritants vécus par vos visiteurs

Avant

Pendant

Après

Avant

Avant

Pendant

Après

Principe du partenariat

utile

Activation de partenariat qui solutionne une problématique récurrente aux participants

Gagnant – Gagnant – Gagnant Vous Partenaire Visiteur

Cahier du participant

Reprenez les 5 irritants et pensez à 5 partenariats que vous pourriez proposer

Intégration des autres partenaires

Partenaires de forfaits

Instances municipales

Hébergement

Offre touristique globale

L’expérience client sur le web

Composantes

Site web Médias sociaux

Infolettre Contenu électronique Mobilité

Site web

Site web

Ergonomie

Présence de toute l’information

Facilité du processus d’achat

Version mobile et « responsive »

Accessibilité

Référencement

Infolettre

Infolettre

Pertinence

Fréquence adaptée

Loi C-28 Offrir de la valeur Cultiver la relation

Tester et retester

Segmenter

Déclencheur

Médias sociaux

Engager la conversation

Médias sociaux Limiter sa présence sur les plateformes

Utiliser les fonctions de programmation de certains outils

Médias sociaux

Médias sociaux

Le rôle des images

L’action en temps réel

L’enjeu de la température

Cahier du participant

Listez 3 types de « post » différents que vous pourriez créer pour bonifier l’expérience du

visiteur

Contenu électronique

Être pertinent

Contenu électronique Être utile

Format lisible par toute les plateformes

Contenu électronique

Contenu électronique

Considérer la mobilité

Excellent outil à utiliser pour faire vivre l’expérience hors site

Créer des histoires à compter

Cahier du participant

Donnez 3 exemples d’éléments de contenu électronique que vous pourriez créer pour faire

vivre votre propriété sur le web

Mobilité

Mobilité

69% des voyageurs débutent leur processus de recherche en ligne… sur un appareil mobile!

Le mobinaute moyen jette un coup d’oeil vers son appareil mobile 150 fois par jour!

70% des utilisateurs Instagram ont fait une recherche en ligne sur une marque!

Selon Google, 1/3 des gens possédant un smartphone préfererait abandonner le sexe plutôt que leur appareil mobile. Triste constat.

Statistique extrait d’un texte de Fréderic Gonzalo: http://fredericgonzalo.com/2015/06/09/15-statistiques-percutantes-du-etourisme-en-2015/

On estime qu’il y a 139 avis rédigés à chaque minute sur TripAdvisor.

Mobilité

Mobilité

Version mobile du site internet

Tester tous les outils mobiles

Retester tous vos outils mobiles

Penser à l’utilisateur de téléphone

Application mobile lors de la visite

« Call to action »

Divers

Site de commentaires

Remarketing

Sondage

Billetterie

Bilinguisme

Logiciel de gestion de vente

Le rôle des humains dans le processus

2 types

Employés

Bénévoles

Quel est leur rôle dans l’expérience client ?

L’accueil

Donner des réponse aux questions et plaintes

Trouver des solutions

Être vos yeux et vos oreilles

Être présent tout au long du processus client

Être ambassadeur dans les médias sociaux

Bénévoles Bien les choisir Leur faire comprendre l’importance du rôle de service client Avoir les moyens de ne pas devoir prendre un bénévole par obligation Les former sur le service client

Employés Les encadrer dès leur arrivée sur l’importance du client Ne pas laisser passer les manques Les former constamment Leur donner des outils pour répondre aux clients Les consulter sur les améliorations possibles

Programme de fidélisation

Programme privé

Avantages ou pointage

Compatibilité avec la mobilité

Outil de communication

Influence les comportements

Carte cadeau

Data

Commentaires

Consultations

La vente c’est :

Les bases de la vente

combler un besoin

Existant ou pas

Comment connaître les besoins et aspirations de nos clients

Études de marché

Sondages

Groupes de consultation

Analyse des plaintes

Veille des médias sociaux

Rôle des communications

AVEZ-VOUS DÉJÀ VÉCU UNE DES SITUATIONS SUIVANTES?

Perdre beaucoup de temps pour se rendre au site touristique parce que les travaux n’étaient pas sur le site internet. Vous avez du faire un détour de 45 min.

Vous rendre à un site touristique et voir qu’une attraction est fermée pour rénovation ou entretien.

Aller à un festival et faire la queue pendant 1h pour acheter votre billet, pour voir en sortant qu’il y avait un deuxième guichet moins achalandé.

Chercher le stationnement pendant 30 minutes pour le trouver plein et devoir vous remettre à chercher.

L’optimisation des communications

Médias sociaux

Fréquence

Responsabilité

Instantanéité

Mobilité

Programmation

L’optimisation des communications

Autres éléments

Signalisation hors site

Affichage sur le site

Infolettre

Communication après achat

Programme

Modalités d’annulation

Transparence des frais

Gestion de crise

Conclusion

Les clients sont de plus en plus exigeants

Il est coûteux d’aller chercher un client, on doit optimiser sa visite

Tous les joueurs (employés, bénévoles, partenaires) ont un rôle important dans le processu

Nous sommes là pour vous supporter

Comment pouvons-nous vous supporter

  Accompagnement dans l’optimisation de vos revenus

  Coaching stratégique

  Implantation d’outils de communication

  Réflexion et optimisation de l’expérience client

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  Idéation reliée aux solutions à déployer