LA COMMUNICATION

Table des matires

Table des matires 3

I - COMMENT COMMUNIQUONS NOUS ? 7

A. COMMENT COMMUNIQUONS NOUS ?...................................................7

B. QU'EST-CE QU'UNE BONNE COMMUNICATION ?....................................7 1. Techniquement :................................................................................. 7 2. Psychologiquement.............................................................................. 8

II - LES RAISONS D'UNE MAUVAISE COMMUNICATION 9

A. l'metteur........................................................................................9

B. Le message mis...............................................................................9

C. Le rcepteur.....................................................................................9

III - LES MOYENS DE LA COMMUNICATION 11

A. la communication verbale.................................................................11

B. La communication non verbale..........................................................11 1. L'expression corporelle....................................................................... 12 2. L'affectivit....................................................................................... 12 3. La distance interindividuelle................................................................ 12

IV - COMMUNICATION ENTRE SOIGNANT ET SOIGNE 13

A. COMMUNICATION ENTRE SOIGNANT ET SOIGNE.................................13

B. POUR UNE BONNE COMMUNICATION.................................................13

V - CONSEQUENCES D'UNE BONNE COMMUNICAITON 15

A. Un effet individuel...........................................................................15

B. Un effet collectif..............................................................................15

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Introduction

Personne n'est plus sourde que celui qui ne veut pas entendre Une bonne relation entre deux personnes dpend de leur faon de communiquer. Nous avons tous intrt bien communiquer avec les autres et connatre leurs points de vue, pour ne pas vivre enferm dans nos seules perceptions, qui ne tiennent pas, la plupart du temps, compte de la complexit de la ralit ( nul ne peut prtendre dtenir la vrit absolue ). A l're actuelle, celle de l'Internet et des multimdias, nous vivons une vritable rvolution dans les moyens de communication, qui occupent une place grandissante, dans notre vie quotidienne.La pratique mdicale n'chappe pas cette prpondrance de la communication. En effet, pour bien traiter le malade, il faut savoir communiquer avec lui c'est--dire le comprendre, tre compris de lui, crer un climat de confiance, orienter la discussion, analyser la situation tout moment, etc. Ces mmes consignes sont valables pour ce qui concerne la communication des confrres mdicaux entre eux ou avec le personnel paramdical et administratif. Sur le plan personnel, le fait d'exprimer et de communiquer nos sentiments et nos ides importantes, nous amne mieux les connatre et pouvoir ainsi, mieux les grer, ce qui nous permettra de nous librer de la charge affective qui leur est lie et d'voluer.

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I - COMMENTCOMMUNIQUONSNOUS ?

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COMMENT COMMUNIQUONS NOUS ? 7

QU'EST-CE QU'UNE BONNE COMMUNICATION ? 7

A. COMMENT COMMUNIQUONS NOUS ?

Quand deux personnes communiquent, il y a un metteur (celui qui parle et qui a l'intention, de transmettre un message) et un rcepteur (celui qui va recevoir le message et qui en accusera l'impact ou l'effet) entre lesquels circule l'information ou le message.Emetteur Message Mdium Rcepteur Impact (qui parle) (intention) (moyen utilis) (qui reoit) (effet) Ce processus n'est pas linaire, ni sens unique, puisqu'il y a un rajustement perptuel du message de la part de l'metteur, en fonction du feed-back provenant du rcepteur.

B. QU'EST-CE QU'UNE BONNE COMMUNICATION ?

La communication est bonne, lorsque l'metteur obtient l'effet qu'il voulait avoir sur le rcepteur, c'est--dire quand l'intention gale l'effet. Pour cela, les diffrents maillons de la communication doivent tre optimiss :

1. Techniquement :

l'metteurIl doit bien fonctionner, c'est dire pouvoir clarifier ses intentions, en exprimant le plus fidlement possible ce qu'il pense, veut ou ressent. Cela suppose que l'metteur connat bien ses intentions, ce qui passe par une bonne connaissance de ses penses et de ses sentiments. Cela ncessite d'tre attentif ce que nous ressentons dans notre corps et de notre faon de percevoir la situation, car nos sentiments ne nous arrivent pas avec des noms crits dessus !! Plus notre conscience de notre excitation et de notre perception de la situation est bonne, plus nos motions sont claires et plus nous savons ce que nous voulons dire l'autre (intention)

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Le mdiumsavons ce que nous voulons dire l'autre (intention) - Le mdium : le langage doit tre clair et prcis, pour que le rcepteur n'ait pas deviner ce que l'autre veut dire ni lire entre les lignes. En effet, personne ne peut lire les penses des autres, ni deviner leurs dsirs, ni n'est oblig de comprendre ce qui n'a pas t clairement exprim. Pourtant, dans la vie de tous les jours, il n'est pas rare de rencontrer des gens qui se plaignent ou mme nous reprochent de ne pas comprendre les dsirs qu'ils n'ont mme pas exprim ou d'tre insensibles leurs besoins , que les autres doivent deviner !!

Le rcepteuril doit saisir le plus fidlement possible l'intention de l'metteur. Pour cela, il doit non seulement comprendre le contenu du message, mais aussi reconnatre le sentiment qui accompagne les mots.

2. Psychologiquement

la bonne communication doit favoriser le bien tre et l'panouissement de chacun et ncessite :

la reconnaissance de ses propres sentiments, besoins et dsirs. la reconnaissance des sentiments, besoins et dsirs des interlocuteurs l'acceptation que notre logique et nos arguments peuvent paratre illogiques

ou non convaincants aux yeux des autres. l'coute de ce que les autres pensent de nous.

La meilleure communication sera affirmative (ou assertive), c'est--dire dans laquelle on exprime ses penses, ses sentiments et ses points de vue, par des mots et des gestes, d'une faon calme, honnte et approprie, tout en cherchant connatre les sentiments, les penses et les points de vue de l'autre. Cela revient dire ou signifier l'autre : voici ce que je pense, ce que je ressent et comment je vois la situation ; mais je suis prt couter et essayer de comprendre ce que tu penses, tu ressens et comment tu vois la situation.

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COMMENT COMMUNIQUONS NOUS ?

II - LES RAISONSD'UNE MAUVAISECOMMUNICATION

II

l'metteur 9

Le message mis 9

Le rcepteur 9

Il nous arrive tous d'avoir des communications de mauvaise qualit, dans lesquelles l'intention recherche par l'metteur ne correspond pas l'effet obtenu sur le rcepteur. Ce qui peut tre en rapport avec une dfaillance de :

A. l'metteur

qui fonctionne mal. Par exemple : quelqu'un qui est inhib socialement, ne pouvant pas exprimer clairement ses dsirs et ses opinions.

B. Le message mis

qui peut ne pas reflter exactement l'intention, surtout lorsque l'expression non verbale, la structure de la phrase ou les mots employs ne correspondent ni au sens exprim ni l'intention. Exemple : vous retournez fch du travail et votre pouse vous demande votre avis sur le repas et vous rpondez schement c'est bon . Elle comprend, partir de votre ton de voix, de votre visage, etc. que vous n'avez pas apprci le repas, alors que ce n'tait pas votre intention.

C. Le rcepteur

qui peut mal saisir le message, en fonction de ses expriences passes, en rapport avec ce type de message. Exemple : quelqu'un qui s'est habitu entendre les autres lui dire je suis fatigu , pour obtenir son aide, peut mal comprendre celui qui lui dira la mme chose, mais dans l'intention qu'il le laisse seul pour dormir !! Plus le rcepteur montrera l'metteur qu'il l'coute, meilleure sera la communicationAinsi, pour viter ces mauvaises communications, il faut bien identifier notre intention, puis vrifier si notre message a t bien compris ou si nous avons bien

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compris le message de l'autre, en demandant souvent une confirmation (demander l'effet que le message a eu sur le rcepteur, pour vrifier si l'effet gale bien l'intention)NB : dans les problmes d'affirmation de soi, on retrouve des difficults concernant l'mission et/ou la rception de trois types de messages : neutres, des critiques ou des compliments.

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LES RAISONS D'UNE MAUVAISE COMMUNICATION

III - LES MOYENS DE LACOMMUNICATION

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la communication verbale 11

La communication non verbale 11

Pour communiquer adquatement, il ne suffit pas de savoir quoi dire, il faut aussi savoir comment le dire. Ainsi, la communication utilise aussi bien les moyens verbaux que non verbaux.

A. la communication verbale

le discours verbal peut tre significatif autant par ce qu'il apporte que par ce qu'il tait !! Parfois, le non-dit est plus important que ce qui est dit. Ainsi, certains silences sont-ils plus loquents que de longs discours !!D'autres fois, le langage infra verbal, acquiet une importance capitale dans la communication et ncessite de lire entre les lignes de cette communication verbale : c'est surtout le cas devant les allusions, les sous-entendus, etc. Leur ignorance peut tre une source d'erreur non ngligeable.Il y a les erreurs du discours, ou lapsus linguae trs significatifs sur le plan communicationnel, car donnant une ide sur un discours latent, cach, refoul, et diffrent du message que le sujet s'acharne transmettre autrement.

B. La communication non verbale

est souvent plus subtile et plus efficace que la communication verbale, car elle permet de transmettre des intentions que les mots n'arrivent transmettre que difficilement. Cette communication non verbale coexiste toujours avec la communication verbale pour la complter, la nuancer ou parfois la contredire. En effet elle est trs souvent inconsciente et chappe au contrle de son auteur, d'o l'intrt particulier qu'elle revt et l'importance d'apprendre observer l'interlocuteur qui parle (ou qui se tait !!). Souvent, la contradiction entre le langage parl et le langage du corps permet de prcieux renseignements, qui resteraient inaccessibles autrement.

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1. L'expression corporelle

comprend 3 dimensions :

Statiquemimique, posture, contact des yeux, mais aussi notre apparence gnrale (maquillage, vtements, parfums, tatouage, etc..). Par exemple : un sourire ou un clin d'il peuvent dirent beaucoup sur nos motions ou changer compltement la signification d'une phrase.

NeurophysiologiqueSueur, ton de la voix, rougeur ou pleur du visage.

Dynamiquesgestes et les mouvements du corps.

2. L'affectivit

Elle est prsente dans toute relation humaine et son contrle n'est pas ais (d'o son importance, puisqu'elle reflte des aspects latents du discours). Elle s'exprime travers des ractions motrices (tremblements, agitation, fuite, attaques, etc.), neurovgtatives (coliques intestinales, troubles du rythme respiratoire ou cardiaque, etc..).

3. La distance interindividuelle

est rgle par des facteurs sociaux et culturels. On distingue trois types :

Distance d'observation (> 1,5 m)elle autorise une vision globale, les changes verbaux sont rares (salut, assistance un concert, etc..).

Distance sociale (0,5 1,5 m)c'est la distance habituelle des relations sociales. Tous les moyens de communication sont utiliss : voix, vision, odorat, toucher.

Distance intime (< 0,5 m)c'est la distance des contacts physiques : combat, treinte sexuelle, etc.. Cette distance est souvent celle du mdecin examinant le patient, d'o un certain nombre de prcautions prendre pour viter que la situation ne soit vcue comme une agression ou une relation rotise par le patient ou par le mdecin (expliquer certains gestes, matriser les pulsions ventuelles au cours de certains examens, en particuliers des zones rognes).

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LES MOYENS DE LA COMMUNICATION

IV - COMMUNICATIONENTRE SOIGNANTET SOIGNE

IV

COMMUNICATION ENTRE SOIGNANT ET SOIGNE 13

POUR UNE BONNE COMMUNICATION 13

A. COMMUNICATION ENTRE SOIGNANT ET SOIGNE

L'exercice de la mdecine implique ncessairement la communication et les relations humaines. Dans la relation mdecin malade, le praticien doit en tenir compte : savoir couter le patient, comprendre et interprter ses plaintes qui ne sont pas toujours exprimes dans le langage adapt (il faut mentionner les difficults inhrentes aux traductions que doit faire le mdecin du langage du patient en termes mdicaux), il doit savoir observer le comportement, l'expression du malade et y dtecter ce qui n'est pas exprim par le langage (une douleur peut tre reconnue sur le visage d'un patient qui ne s'en plaint pas).Le mdecin doit tre capable d'informer son malade, de lui expliquer un diagnostic, un examen, un traitement sous une forme comprhensible.La thrapeutique fournit un bon exemple de l'intrt de la communication mdecin malade. En effet, l'efficacit thrapeutique d'un mdicament est optimale s'il est prescrit et administr par un individu ou une quipe, ayant un comportement de conviction et de persuasion vis--vis du malade (c'est l'effet placebo ).

B. POUR UNE BONNE COMMUNICATION

Savoir exprimer ses ides Utiliser plusieurs moyens de la communication : c'est le principe des

multimdias (la vue permet une mmorisation de 85 % du message contre 11 % pour l'oreille seule). Encore faut-il faire preuve de cohrence entre l'expression verbale et non verbale.

Le langage verbal doit tre clair, simple et prcis. Eviter les formules standard et strotypes, les mots passe-partout. Enoncer des ides prcises, concises et structures.

Prfrer les phrases qui commencent par je , cela me .. , au lieu de celles qui commencent par tu . Exemple : cela m'embte que tu ne m'aies pas rapport mon disque (on exprime directement nos sentiments : quand tu fais telle action dans telle situation, je ressent tel sentiment ), au lieu de : tu as une trs mauvaise habitude de ne pas rapporter les choses que tu empruntes (phrase accusatrice, qui prsente nos sentiments

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comme des points de vue universels, et donc mieux acceptables par autrui. Or, c'est souvent le contraire qui se produit, car cela ramne une raction dfensive chez l'autre, refusant tout simplement de nous entendre)

Utiliser la voie la plus efficace : le face face et veiller avoir la distance opportune avec l'interlocuteur.

Adapter son discours celui de l'interlocuteur (son niveau socioculturel, intellectuel, moral, etc.).

Savoir couteren effet, on tache apprendre lire et crire mais rarement couter !! Or, l'art d'couter est aussi important que l'art de parler ( si la parole est en argent, le silence est en or , disait la chanson tunisienne). L'coute doit tre active :

Laisser l'interlocuteur parler, couter tout le message, ne pas entendre seulement ce qu'on a envie d'entendre. Cela signifie aussi qu'on accepte les critiques des autres, sans se sentir rabaiss pour autant.

Synthtiser assez rgulirement le message et vrifier sa comprhension en reformulant, si besoin, les propos de l'interlocuteur ( si j'ai bien compris, vous voulez dire ceci , etc.).

Reconnatre ses limites quant la comprhension des autres. Il faut viter de chercher tout deviner de l'autre ou lui montrer qu'on a tout compris du premier coup. Il faut accepter qu'il y ait des moments o l'on ne se comprend bien et savoir s'en parler.

Bien analyser le message et le dcoder, en fonction des diffrents signes reus (verbaux, non verbaux) et le vrifier.

Poser des questions prcises qui amnent des rponses concrtes.

Encourager l'change relationnelen cherchant dnouer les obstacles la communication et en favorisant l'expression franche et ouverte des opinions, mme en cas de dsaccord. Eviter toujours, de porter un jugement de valeur sur autrui. En cas de tension relationnelle, chercher rtablir le lien et ne pas rompre avant de dtendre l'ambiance.

Maintenir un feed-back mutuelqui permet chacun de savoir o il en est dans cette communication

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COMMUNICATION ENTRE SOIGNANT ET SOIGNE

V - CONSEQUENCESD'UNE BONNECOMMUNICAITON

V

Un effet individuel 15

Un effet collectif 15

Le dveloppement des capacits de communication aura un double effet positif :

Un effet individuel Un effet collectif

A. Un effet individuel

se traduisant par une meilleure estime de soi. En effet, l'individu qui sait bien communiquer avec les autres, aura des sentiments de comptence, de capacit et de pouvoir ; A l'inverse, un sujet qui communique mal s'estime peu et souffrira d'un sentiment d'infriorit. Il se sentira inapte faire face au stress suscit par les vnements de la vie, ce qui peut tre l'origine de manque de confiance en soi, de dpression nerveuse et de multiples maladies psychosomatiques (asthme, hypertension artrielle, etc.).

B. Un effet collectif

, savoir une meilleure ambiance collective et une optimisation du fonctionnement et du rendement du groupe. Une bonne communication interpersonnelle constitue donc, l'assise du bon fonctionnement d'une quipe, d'un groupe de travail ou d'une entreprise, telle enseigne qu'on peut lancer l'adage : savoir communiquer, c'est savoir-vivre et savoir russir .

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A. COMMENT COMMUNIQUONS NOUS ? B. QU'EST-CE QU'UNE BONNE COMMUNICATION ? 1. Techniquement : 2. Psychologiquement

A. l'metteur B. Le message mis C. Le rcepteur A. la communication verbale B. La communication non verbale 1. L'expression corporelle 2. L'affectivit 3. La distance interindividuelle

A. COMMUNICATION ENTRE SOIGNANT ET SOIGNE B. POUR UNE BONNE COMMUNICATION A. Un effet individuel B. Un effet collectif