La beauté et la d ivers i té des paysages de la région Provence-Alpes-Côte-d’Azur permettent

aux 25 000 entrepr ises du secteur d’accuei l l i r, bon an mal an, 34 mi l l ions de v is i teurs. Le

Consei l rég ional est for tement engagé auprès de ces profess ionnels de façon à réduire les

d ispar i tés régionales et l ’ impact d’une forte sa isonnal i té. Cette économie tour ist ique qui

génère annuel lement 11 mi l l iards d’euros, reste avant tout un serv ice dont le succès dépend

de la « re lat ion » qui doi t s’établ i r avec chaque c l ient . La qual i té des ressources humaines

prend a lors toute son importance.

Le Pôle Tour isme de Terr i to i re, label l isé PRIDES Carac’Terres en 2008 fédère ceux qui

entendent prat iquer un tour isme responsable au sens des hommes, c l ients, habi tants, sa lar iés

et au sens des patr imoines, que ceux-c i so ient nature ls, bât is ou cul ture ls. C’est donc autour

d’une logique de terr i to i re et de développement local que se retrouvent les profess ionnels

fa isant en sorte que leur dest inat ion tour ist ique se développe harmonieusement dans l ’ intérêt

et le respect de tous.

Les opérateurs sont mult ip les : hébergeurs, prestata i res d’act iv i té et re la is d’ in format ion

et de développement que sont les Off ices de Tour isme. En première l igne ce sont b ien ces

dern iers qui t radi t ionnel lement accuei l lent , in forment et or ientent les v is i teurs.

Avec deux sa isons en montagne, et une sa ison l ’été sur le l i t tora l , la gest ion des 150 000

sa lar iés de la f i l ière pose des problèmes récurrents. Les Off ices de Tour isme ne sont pas

épargnés et doivent intégrer ces mouvements de populat ions dans l ’adaptat ion de leurs

propres effect i fs , tout en exerçant p le inement leur responsabi l i té d’employeur. De plus, les

mét iers d’accuei l et de gest ion de l ’ in format ion évoluent rapidement. L’usage d’ Internet par

les consommateurs, la suppress ion des « comptoi rs » , l ’at t r ibut ion de nouvel les responsabi l i tés

comme la préparat ion des sa isons, la coordinat ion et l ’an imat ion des prestata i res, le montage

de produi ts, vo i re leur mise en marché, font que les Off ices de Tour isme ont à réf léchi r aux

compétences et aux savoi r être qui leur sont aujourd’hui nécessai res.

Cette act ion col lect ive de Gest ion Prév is ionnel le des Emplo is et des Compétences regroupant

hui t Off ices de Tour isme du bord de mer, de l ’arr ière pays et de la zone de montagne a permis

d’analyser f inement chaque s i tuat ion et de préciser des axes de progrès. Ce document

capi ta l ise les expér iences, met en exergue les enjeux et assure le t ransfert vers les 324

Off ices de Tour isme de la région.

Cette act ion n’a été possib le que grâce au volontar isme du Consei l rég ional Provence Alpes

Côte-d’Azur, de la Fédérat ion Régionale des Off ices de Tour isme et Syndicats d’ In i t iat ive

(FROTSI ) et d’AGEFOS PME. La réussi te de l ’opérat ion a, quant à e l le , été assurée par

les compétences et l ’expér ience d’ACT Méditerranée et du Cabinet Hladec. Je remercie

ic i l ’ensemble des acteurs avec bien sûr, une pensée toute part icu l ière pour les Off ices de

Tour isme part ic ipants, sans lesquels r ien n’aura i t été possib le.

Jean-Paul GIRAUDPrésident du PRIDES Carac’Terres

Édito

SommaireP 04

P 06P 07P 09P 10

P 13

P 16P 18P 20P 22P 24P 26

P 29

P 32

P 34

P 35

► Les enjeux du secteur des Off ices de Tourisme . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

► La GPEC ► Ses enjeux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .► Les quest ionnements l iés à la démarche . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .► Ses pr inc ipes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .► La méthodologie adoptée . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

► Éléments d’analyse issus des diagnostics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

► Plan d’act ion GPEC par unité de travai l ► Direct ion, comité de direct ion, consei l d’administrat ion . . . . . . . . . . . . ► Accuei l ( responsables et consei l lers en séjour) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ► Technologies de l ’ In format ion et de la Communicat ion . . . . . . . . . . . . . ► Promot ion, re lat ions presse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ► Fonct ions support (Administrat i f , Qual i té, RH) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ► Centra le de réservat ion et serv ice récept i f . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

► Témoignages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

► Typologies d’outi ls au service de la GPEC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

► AGEFOS PME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

► Contacts ut i les et remerciements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Photo c i -dessus, © AGEFOS PME

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La Fédérat ion Régionale des Off ices de Tourisme Syndicats d’ Init iat ive est composée à ce jour, des six départements de la rég ion Provence-Alpes-Côte d’Azur :

• A lpes de Haute Provence

• A lpes Mar i t imes

• Hautes A lpes

• Bouches du Rhône

• Vaucluse

• Var

Elle représente 318 Off ices de Tourisme et Syndicats d’ Init iat ive dont : • 16 O.T. 4 *

• 51 O.T. 3 *

• 69 O.T. 2 *

• 74 O.T. 1 *

• 70 O.T. NC

• 38 S. I .

Quelques chiffres : • 11,6 mi l l ions de tour is tes accuei l l is par an dans leurs locaux

• 12 mi l l ions de documents éd i tés

• 30 mi l l ions d’euros de ch i f f re d ’a f fa i res

• 48 000 adhérents, 6 000 admin is t ra teurs

La rég ion Paca concent re à e l le seu le 10 % du nombre tota l des OT.SI en France.

Au niveau de l ’EMPLOI : • 2 000 emplo is sur la rég ion, dont la moi t ié en emplo is permanents

• env i ron 700 emplo is en cont rats à durée déterminée (y compr is les sa isonniers )

P lus de 2 500 st ructures t issent , par tout en France et au quot id ien, la to i le de ce réseau nat iona l

expér imenté qu i cont r ibue au déve loppement économique et tour is t ique des ter r i to i res.

En Région Provence A lpes Côte d ’Azur, ce sont 318 organ ismes locaux de tour isme, const i tués

jur id iquement so i t en associat ion, so i t en étab l issement publ ic indust r ie l e t commerc ia l , so i t en rég ie

d i recte ou ind i recte, que lque fo is en société d ’économie mixte, qu i œuvrent à la promot ion de leur

dest inat ion, à la va lor isat ion de l ’o f f re de leur zone géographique d’ in tervent ion.

Vers une évolut ion des compétences…Au f i l du temps, les Of f ices de Tour isme tendent à deveni r des l ieux d ’échange ent re les acteurs locaux,

qu’ i ls so ient é lus ou profess ionnels et les c l ientè les de tous hor izons auprès desquel les i ls d isposent d ’un

capi ta l de conf iance important .

Dans le cadre de la Lo i de déve loppement et de modern isat ion des serv ices tour is t iques du 22 ju i l le t

2009, l ’E tat a souhai té actua l iser le c lassement des Of f ices de Tour isme, le rendre per t inent et p lus l is ib le

aux yeux des consommateurs.

Ce nouveau référent ie l reconnaî t e t renforce la profess ionna l isat ion du réseau et permet aux Of f ices de

Tour isme d’évo luer en fonct ion des en jeux que représente le tour isme de demain.

Au-delà donc des miss ions fondamenta les d ’accuei l , d ’ in format ion et de promot ion, l ’Of f ice de Tour isme

se doi t d ’an imer son ter r i to i re, de coordonner et fédérer le réseau tour is t ique loca l et de cont r ibuer à

son essor économique. I l s ’ag i t , dans un env i ronnement propice aux nouve l les technolog ies, de va lor iser

sa dest inat ion en met tant en marché des of f res at t ract ives, qua l i f iées, packagées, concurrent ie l les,

d isponib les en l igne pouvant êt re commerc ia l isées dans l ’ instant .

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Contr ibuer à l ’essor économique local : une prior i téAu serv ice de leur commerce loca l , les Of f ices de Tour isme cont r ibuent à son déve loppement en i r r iguant

les ter r i to i res de f lux tour is t iques, appor tent a ides et consei ls à leurs adhérents, par tena i res hôte l ie rs,

restaurateurs… qu’ i ls fédèrent et coordonnent au quot id ien.

Grâce à leurs bout iques et leurs v i t r ines, i ls va lor isent éga lement l ’a r t isanat et les savo i r- fa i re rég ionaux.

Selon leur c lassement et leur s t ructure jur id ique, i ls sont appelés :

• à jouer un rô le d ’exper ts, de st imulateurs de va leur auprès des é lus locaux en mat ière

d ’aménagement du ter r i to i re

• à conquér i r de nouve l les c l ientè les

• à gérer des équipements de lo is i rs ou de congrès

• à créer des événements, à é laborer des sé jours sur mesure

Ce sont des déve loppeurs mul t ip l iant des out i ls numér iques pour sat is fa i re les at tentes d’une c l ientè le à

la po inte des nouve l les technolog ies.

L’Off ice de Tourisme du futur ou le déf i numériqueI l est év ident qu’ In ternet a bouleversé profondément le marché du Tour isme. Les Of f ices de Tour isme ont

invest i progress ivement la sphère du web socia l .

Ve i l le s t ra tég ique et e- réputat ion, déve loppement d ’appl icat ions l iées au tour isme en mobi l i té , gest ion de

réseaux sociaux… le champ d’ in tervent ion s ’é larg i t e t avec lu i la compétence des équipes qu i évo luent

vers de nouve l les miss ions te l les que l ’an imat ion numér ique de ter r i to i re.

Désormais, ce sont tous les sa lar iés qu i do ivent acquér i r de nouve l les compétences pour rempl i r leur

fonct ion d’accuei l , d ’ in format ion, de promot ion… Par a i l leurs, ces nouve l les compétences doivent êt re

adaptées sans cesse, tant les évo lut ions sont rap ides.

De nouve l les miss ions, fonct ions et responsabi l i tés émergent au se in de nos organ ismes autour du

mobi le, de l ’accuei l numér ique, de nouve l les façons d’accuei l l i r le v is i teur mises en p lace.

L’an imat ion numér ique de ter r i to i re, un nouveau cha l lenge, un nouveau déf i à re lever pour les Of f ices de

Tour isme, parce qu’en pr ise d i recte avec le déve loppement de l ’o f f re loca le et la demande des c l ientè les,

loca les ou tour is t iques. Aux responsables des d ispos i t i fs en charge de la « Format ion cont inue » à prendre

en compte ces for tes évo lut ions.

Christ ian MOURISARD Jean BURTINPrés ident de la Fédérat ion Régiona le des OT.SI Prés ident OFFICES DEProvence-Alpes-Côte d’Azur TOURISME de FRANCE

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Pourquoi une entreprise a-t-el le intérêt à anticiper ses besoins en compétences ?

3 types d’enjeux interdépendants just i f ient qu’un chef d ’ent repr ise s ’ in téresse à la quest ion des

compétences : des en jeux de per formance économique, soc iaux et de condi t ions de t rava i l . Ces en jeux

sont in terdépendants car chacune des c lés d ’ent rée chois ie va impacter les deux aut res.

Les évo lut ions de marchés, le changement permanent dans l ’env i ronnement commerc ia l , les modi f icat ions

nécessa i res du système product i f e t le contexte soc ia l , conduisent les ent repr ises à modi f ie r leur

organ isat ion du t rava i l , à renforcer leurs compétences humaines, à fa i re évo luer leurs prat iques de gest ion

des ressources humaines.

Ant ic iper les besoins en compétences permet d ’appor ter des réponses aux réa l i tés auxquel les les

ent repr ises sont conf rontées en termes de per formance, d ’évo lut ion des mét iers (qua l i ta t ive) et des

ef fect i fs (quant i ta t ive) . Ces quest ions sont au coeur des démarches de GPEC.

Comment l ’entreprise va-t-el le traduire cette anticipation ?

Par l ’é laborat ion d ’un p lan d’act ion GPEC. I l s ’ag i t de permet t re aux TPE et PME de d isposer d ’un out i l

concret et opérat ionnel .

Les pr inc ipes sont ceux de la démarche de prévent ion des r isques profess ionnels, testée sur d i f fé rents

secteurs comme les indust r ies agro-a l imenta i res, les serv ices à la personne, la grande p la isance, ou les

caves v in ico les : un i tés de t rava i l , po ints cr i t iques, « r isques compétences » , mis en l ien avec des act ions,

d ispos i t i fs , out i ls , acteurs à mobi l iser et dé la is de réa l isat ion.

Pour formal iser un p lan d’act ion, i l est nécessa i re de met t re en oeuvre une démarche de GPEC en in terne.

Les enjeux de la GPEC

Des enjeux de performance économique

Face aux évolutions

de marchés , ant ic iper

les besoins de

compétences est une

démarche ind ispensable

pour maintenir, voire

développer un niveau

de performance,

de compétit ivité et

accompagner les

changements auxquels

les acteurs de l ’ent repr ise

sont conf rontés.

Le n iveau de qua l i f icat ion

des sa lar iés renforce la

compét i t i v i té et la capaci té

de déve loppement de

l ’ent repr ise.

Des enjeux en termes de condit ions de travai l

Ant ic iper l ’ impact des évolutions d’activité et des

connaissances à acquér i r pour maî t r iser les processus

de t rava i l permet de préserver la santé des salariés .

Ces évo lut ions peuvent en ef fe t se t radu i re par une p lus

grande exposi t ion des personnes aux Risques Psycho

Sociaux , aux Troubles Musculo Squelett iques ou

p lus la rgement aux malad ies profess ionnel les et aux

acc idents du t rava i l .

Des enjeux sociaux

Ant ic iper les évolutions

d’activité et de métiers

appel le à s ’ in ter roger sur la

s t ructure des ef fect i fs , les

emplo is, ou encore la gest ion

des car r iè res.

Ces évo lut ions se s i tuent

dans des contextes sociaux

d i f férents, dans lesquels

appara issent auss i des

quest ions re la t ives au

viei l l issement des salariés

e t au maintien dans

l ’emploi , à l ’ intégration des

nouveaux, aux diff icultés de

recrutement , au turn-over ,

ou encore à la mixité des

mét iers.

Enjeux de conditions de travail

Diminuer le s t ress

Rédui re la pénib i l i té

Modi f ie r le contenu

du t rava i l…

Enjeux de performanceéconomique

Pérenniser

Développer

Divers i f ie r…

Enjeux sociauxIn tégrer

Profess ionna l iser

Adapter

Transmett re…GPEC

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Le dialogue social : un élément indispensable

Les expér iences de GPEC se réduisent t rop souvent à des démarches de d i rect ion, accompagnées

par des exper ts. Ne prenant pas en compte les at tentes et les en jeux des sa lar iés, e l les restent a lors

un i la téra les, ne la issant aux sa lar iés qu’une a l ternat ive : so i t se ret i rer dans une pass iv i té apparente face

à ce qu i peut êt re vécu comme le pro jet de la d i rect ion, so i t se lancer dans un mouvement de protestat ion

v isant à cont recar rer le pro jet .

La concept ion et la mise en p lace d’une démarche compétence in téressent les d i f férents acteurs :

d i rect ion, encadrement, sa lar iés et représentants de sa lar iés.

I l faut favor iser l ’express ion d’en jeux à la fo is économiques, soc iaux et organ isat ionnels et const ru i re un

compromis durable et acceptable par tous : per formance pour la d i rect ion, e f f icac i té au quot id ien pour

l ’encadrement, lég i t imi té pour les représentants du personnel et reconnaissance pour les sa lar iés.

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Source « Agir sur… Les démarches compétence »

Anto ine Masson, Michel Par l ier - Anact

Pour a l ler p lus lo in : www.anact.fr

La place du management opérationnel

Le rô le de l ’encadrement de prox imi té est généra lement sous-est imé dans les démarches de GPEC.

Cependant i l occupe une p lace cent ra le dans leur mise en œuvre. D’une par t parce qu’au quot id ien,

les responsables de prox imi té sont conf rontés à des quest ions d’ef f icac i té et de per formance (coûts,

dé la is , qua l i té . . . ) . D’aut re par t , parce qu’ i ls do ivent in tégrer une d imension managér ia le pour laquel le

leur format ion et leur passé de technic ien ne les a pas forcément préparés et qu i cons is te, notamment, à

éva luer en s i tuat ion de face à face, les cont r ibut ions de chacun de leurs co l laborateurs.

La démarche de GPEC doi t donc impl iquer et in tégrer les at tentes des responsables de prox imi té. Sa

réuss i te dépend for tement du comportement qu’ i ls adopteront et du rô le qu’on leur demandera de jouer.

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Source « Agir sur… Les démarches compétence »

Anto ine Masson, Michel Par l ier - Anact

Pour a l ler p lus lo in : www.anact.fr

La prise en compte des r isques psychosociaux

Avec p lus de 20% de sa lar iés se déclarant s t ressés au t rava i l , les ent repr ises doivent fa i re face à un en jeu

majeur de santé, mais auss i de gest ion des ressources humaines et de per formance.

Pour l ’Agence Européenne pour la Sécur i té et la Santé au Trava i l (B i lbao – Espagne) : « un état de st ress

surv ient lorsqu’ i l y a déséqui l ib re ent re la percept ion qu’une personne a des cont ra in tes que lu i impose

son env i ronnement et la percept ion qu’e l le a de ses propres ressources pour y fa i re face. »

Les r isques psychosociaux expr iment d iverses s i tuat ions de mal êt re, de ressent i négat i f par rappor t

au t rava i l ; i ls renvo ient à des contextes d ’ent repr ises et à des causes var iées : surcharge de t rava i l ,

cont ra in tes excess ives de temps, per te de repère, de sens du t rava i l , conf l i ts de va leurs, … Ains i , la

reconnaissance, la poss ib i l i té d ’échanges et de coopérat ion dans le t rava i l , le sout ien de la h iérarch ie et

des co l lègues, sont autant de points importants pour la santé psychique.

Pour le réseau ANACT, ces r isques doivent êt re ana lysés comme le résu l ta t de tens ions excess ives ou non

régulées par l ’o rgan isat ion du t rava i l e t le système des re la t ions socia les. Quat re fami l les de tens ions sont

a ins i déterminées et l iées aux cont ra in tes de t rava i l , aux va leurs et ex igences du sa lar ié , à la condui te des

changements de contexte de t rava i l , aux re la t ions ent re groupes et ind iv idus. Autant de points à prendre

en compte dans les démarches de GPEC.

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Source « Le point sur. . . . La prévent ion du stress et des r isques pyschosociaux » - Anact

Pour a l ler p lus lo in : www.anact.fr

Les questionnements l iés à la démarche de GPEC

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Les « seniors » dans l ’entreprise

La France se caractér ise par une for te cu l ture de la ret ra i te ant ic ipée, qu i a notamment pour ef fe t de

st igmat iser les sen iors. Dans les ent repr ises, on a a ins i tendance à cons idérer que, passé 50 ans, les

sa lar iés sont inaptes à cer ta ins types de postes et manquent de mot ivat ion dans leur t rava i l . La p lupar t

des ent repr ises est iment par exemple que le pr inc ipa l po int fa ib le des p lus de 50 ans est la d i f f icu l té

d ’adaptat ion aux évo lut ions technolog iques. Les sa lar iés, de leur côté, aspi rent pour la p lupar t à un

dépar t précoce pour prof i te r d ’une ret ra i te « en bonne santé » . Toutefo is, face au v ie i l l i ssement iné luctab le

de la populat ion, i l semble de p lus en p lus urgent pour les ent repr ises de s ’ in téresser à la gest ion des

âges. Pour e l les, le rée l en jeu dans les années à ven i r sera de mainten i r les sa lar iés p lus longtemps au

t rava i l , tout en conservant le n iveau de per formance de l ’ent repr ise. Pour y parven i r, e l les devront ag i r sur

p lus ieurs lev iers : repenser l ’o rgan isat ion du t rava i l e t modi f ie r leurs prat iques de gest ion des ressources

humaines.

Les act ions v isant à fa i re évo luer les s i tuat ions et l ’o rgan isat ion du t rava i l , source d’usure profess ionnel le

ou de d i f f icu l tés pour des sa lar iés v ie i l l i ssants, auront des ef fe ts d ’autant p lus bénéf iques qu’e l les

in terv iendront tôt et de façon cont inue dans la v ie profess ionnel le . Les d i f f icu l tés des sen iors sont b ien

souvent révé lat r ices de s i tuat ions pénib les pour tous les sa lar iés, que l que so i t leur âge.

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Source Aract Haute-Normandie – f iche prat ique n°1 Age et t rava i l :

« Réussi r le v ie i l l issement de l ’entrepr ise ».

Pour a l ler p lus lo in :

www.emploidesseniors.gouv.frwww.prior i te-seniors.fr

La GPEC : une opportunité pour favoriser la mixité des emplois et l ’égal ité professionnelle

Consacrée par la const i tu t ion et p lus ieurs lo is , l ’éga l i té profess ionnel le re lève éga lement du champ

d’act ion des par tena i res sociaux (organ isat ions syndica les d ’employeurs et de sa lar iés) . Leur rô le

a été cons idérab lement renforcé dans le temps : in t roduct ion dans les convent ions co l lect ives de

c lauses obl igato i res concernant l ’éga l i té de t ra i tement ent re les femmes et les hommes, obl igat ion

d ’étab l i r chaque année, comme base de la négociat ion, un « Rapport de Si tuat ion Comparée »

des condi t ions d’emplo i e t de format ion des femmes et des hommes, facu l té de s igner des p lans d’éga l i té

profess ionnel le contenant des mesures spéci f iques aux femmes, inscr ipt ion de l ’éga l i té profess ionnel le

comme thème spéci f ique de la négociat ion obl igato i re dans les branches et les ent repr ises mais éga lement

in tégré aux aut res thèmes de négociat ion obl igato i re (sa la i res, réduct ion du temps de t rava i l , . . . ) , ob l igat ion

de négocier des mesures de suppress ion des écar ts de rémunérat ion. La lo i du 9 novembre 2010,

por tant ré forme des ret ra i tes et son décret d ’appl icat ion, v iennent depuis peu renforcer la rég lementat ion

ex is tante.

Dans un te l contexte, la négociat ion co l lect ive appara î t a ins i comme un inst rument pr iv i lég ié pour assurer

l ’éga l i té profess ionnel le ent re les femmes et les hommes, à tous les n iveaux : l ’ in terprofess ionnel (qu i

concerne l ’ensemble des sa lar iés) , la branche (qu i concerne les sa lar iés d ’un secteur profess ionnel ) e t

l ’ent repr ise.

Pour accompagner les ent repr ises, les associat ions, les admin is t ra t ions ou les branches profess ionnel les

dans la mise en œuvre de la po l i t ique d’éga l i té profess ionnel le , l ’E tat a mis en p lace p lus ieurs d ispos i t i fs :

réa l isat ion d ’out i ls te ls que le gu ide d’appui à la négociat ion, at t r ibut ion d ’a ides f inancières permet tant

de f inancer des études ou des act ions, va lor isat ion des ent repr ises qu i s ’engagent en faveur de l ’éga l i té

profess ionnel le par l ’a t t r ibut ion du Label Ega l i té . Les a ides f inancières ex is tantes peuvent êt re éga lement

mobi l isées pour déve lopper des pro jets en mat ière d ’éga l i té profess ionnel le ; e l les concernent des a ides

à l ’aménagement des condi t ions de t rava i l ou à la format ion pour in tégrer des femmes sur des mét iers

t rad i t ionnel lement mascul ins.

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Pour a l le r p lus lo in : www.femmes-egal i te.gouv.fr

Les questionnements l iés à la démarche de GPEC

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Les principes de la GPEC

El le s ’ar t icu le autour de 4 pr inc ipes et d ’une méthodolog ie organ isée en 2 phases : d iagnost ic et p lan

d ’act ion.

Les 4 principes de la démarche :

• PRINCIPE 1 : Prendre en compte les enjeux et évolut ions du secteur et clar i f ier la stratégie de l ’entreprise Une démarche de Gest ion Prév is ionnel le des Emplo is et des Compétences doi t fa i re le l ien ent re object i fs

s t ra tég iques et compétences :

• Les compétences actue l les de mes sa lar iés sont-e l les en phase avec mes object i fs de

déve loppement ?

• Les déve lopper peut- i l m’a ider dans le fonct ionnement et la per formance de l ’ent repr ise ?

• Un t rava i l sur les compétences peut- i l m’a ider à déve lopper la va leur dans mon ent repr ise ?

• Que puis- je y gagner ?

… Et t radu i re les besoins de l ’ent repr ise en dynamique de déve loppement des compétences des sa lar iés

Exemple :

• PRINCIPE 2 : Impl iquer les salar iés et leurs représentants dans une démarche part icipat ive, af in de favoriser le dialogue social • In format ion des Instances Représentat ives du Personnel en amont

• Impl icat ion du personnel : ent ret iens ind iv idue ls et co l lect i fs , ent ret iens en s i tuat ion de t rava i l

• Rest i tu t ion des in format ions à la d i rect ion, aux sa lar iés concernés et à leurs représentants

• PRINCIPE 3 : Raisonner en unités de travai l pour ancrer la démarche au plus près du terrain et de l ’act iv i téPar un i té de t rava i l , on entend un ensemble de sa lar iés - qu i peut êt re une fami l le profess ionnel le - soumis

à un en jeu de per formance s imi la i re.

La not ion d’un i té regroupe à la fo is l ’act iv i té de t rava i l e t la loca l isat ion des sa lar iés dans l ’ent repr ise.

Le ra isonnement par un i té de t rava i l permet de mieux ana lyser sur chacune d’e l les les conséquences de

ces évo lut ions, du point de vue des compétences.

Dans le secteur des Off ices de Tourisme, les pr incipales unités de travai l sont :

• PRINCIPE 4 : Identi f ier des « r isques compétences » par unité de travai l :Les évo lut ions externes (env i ronnement technique, commerc ia l , rég lementa i re,…) et in ternes (évo lut ion de

la pyramide des âges, prat iques de GRH, organ isat ion du t rava i l ,…), que l ’on appel le « po ints cr i t iques » ,

vont impacter les mét iers, les prof i ls de compétences et la per formance de l ’ent repr ise.

Les conséquences de ces points cr i t iques sont des « r isques compétences » .

On ident i f ie des r isques pour l ’ent repr ise en termes de per formance, et des r isques pour les sa lar iés en

termes de détér iorat ion de leurs condi t ions de t rava i l .

Évolutions de l ’environnement

Développement des technologies de l’ information

et de la communicat ion dans le tour isme

Objectifs stratégiques

Fourn i r aux v is i teurs des in format ions à t ravers

les d i f férents out i ls numér iques

Évolution des compétences

pour qui ?

Webmasters, consei l le rs en sé jours,

chargés de communicat ion

• La d i rect ion, le comi té de d i rect ion, le

consei l d ’admin is t ra t ion

• L ‘accuei l (responsables, conseil lers en séjour)

• Les technolog ies de l ’ in format ion et de la

communicat ion

• La promot ion, les re la t ions presse

• Les fonct ions suppor t

(Admin is t ra t i f , Qual i té , RH)

• La cent ra le de réservat ion et le serv ice

récept i f

10

La méthodolog ie g loba le a l terne des phases ind iv idua l isées ( in tervent ions en ent repr ise) et des temps

col lect i fs de sens ib i l isat ion- format ion-échanges à la GPEC et à ses out i ls .

Les interventions en entreprise

L’ in tervent ion est s t ructurée autour de 2 phases : un d iagnost ic préa lab le, qu i permet d ’avo i r une v is ion

g loba le de l ’o rgan isat ion, de son fonct ionnement et de fa i re émerger forces et fa ib lesses, pu is un p lan

d’act ion.

• Le diagnostic

• Réflexion globale sur l ’entreprise : comprendre le contexte, faire un état des l ieux auprès de la direct ion et des Instances Représentat ives du Personnel ( IRP) • Son pro jet , sa st ra tég ie

• Ses re la t ions socia les

• Son organ isat ion, ses mét iers

• Son management

• Ses ressources humaines

• Identi f icat ion des principales unités de travai l : en fonction des spécif icités de l ’entreprise et de ses problématiques

• État des l ieux par unité, à part i r des :• Condi t ions d’emplo i : s tatuts, type de cont rat , durée du t rava i l , n iveau de qua l i f icat ion,

c lass i f icat ions, rémunérat ions, n iveau de format ion in i t ia le, . . . ana lysées comparat ivement pour

les hommes et les femmes

• Prat iques de GRH : recrutement, in tégrat ion, format ion profess ionnel le (p lan de format ion,

connaissance et ut i l isat ion des d i f férents d ispos i t i fs ) , promot ion, mobi l i té in terne, prat iques de

reconnaissance, éga l i té profess ionnel le , . . .

• Management et re la t ions de t rava i l

• Mét iers : act iv i té, compétences mobi l isées, env i ronnement de t rava i l , . . . .

• Condi t ions de t rava i l : cont ra in tes l iées à l ’env i ronnement de l ’ent repr ise et à l ’o rgan isat ion du

t rava i l , pén ib i l i té et usure profess ionnel le , évo lut ion du contenu des emplo is,…

• Ind icateurs l iés à la santé et à l ’emplo i des sa lar iés : pyramide des âges, anc ienneté dans

l ’ent repr ise et dans le poste, absenté isme, acc idents du t rava i l , malad ies profess ionnel les,

inapt i tudes, turn-over…

Des méthodes de recuei l de données éprouvées :

• Ent ret iens co l lect i fs et ind iv idue ls auprès des 4 catégor ies d ’acteurs : d i rect ion, encadrement,

sa lar iés, IRP

• Ent ret iens en s i tuat ions de t rava i l

• Ana lyse documenta i re et t ra i tement stat is t ique

Des préoccupat ions majeures a l imentent les ana lyses :

• Quel le cohérence ent re st ra tég ie, management et organ isat ion du t rava i l ?

• Quel les évo lut ions pour l ’ent repr ise et que l les conséquences prév is ib les sur les emplo is (d ’un

point de vue quant i ta t i f ) e t sur les compétences (aspect qua l i ta t i f ) ?

• Quel les conséquences sur les prat iques de GRH, l ’o rgan isat ion du t rava i l , la communicat ion

in terne et les condi t ions de t rava i l ?

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La méthodologie adoptée

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• Une synthèse rédigée et remise à la direct ion, présentée oralement aux Instances Représentat ives du Personnel et aux salar iés

I l est nécessa i re, avant de s ’engager dans la mise en p lace d’un p lan d‘act ion, de fa i re va l ider les constats

en termes de points for ts et de points de v ig i lance, et les impacts probables du contexte par un i té de t rava i l .

Ces rest i tu t ions in termédia i res permet tent d ’engager la démarche d’é laborat ion des p lans d’act ion. À

cet e f fe t , e t dans chacune des ent repr ises, des ent ret iens ind iv idue ls et des réun ions de rest i tu t ion

cont r ibuent à mobi l iser l ’ensemble des acteurs et à par tager les d iagnost ics.

• Identi f icat ion des points cr i t iques pour chaque unité de travai l

• Formal isat ion du « r isque compétence »I l lust ra t ion du l ien ent re po int cr i t ique et r isques compétences :

• Définit ion d’act ions correctr ices qui seront organisées dans le plan d’act ion GPEC

• Le plan d’action GPEC

Le p lan d’act ion t radu i t de façon opérat ionnel le , et pour chaque un i té de t rava i l , les d i f férentes act ions

cor rect r ices qu i ont été ident i f iées dans la phase de d iagnost ic.

• L’ identi f icat ion de différents leviers d’act ion en fonction du r isque identi f ié

Selon l ’ambi t ion du pro jet , ces act ions, qu i prendront en compte les at tentes et besoins des sa lar iés,

peuvent êt re de l ’o rdre de :

La Gest ion des Ressources Humaines :

• Ent ret ien profess ionnel ,

• Act ions de format ion (p lan de format ion, D IF, CIF, , . . . ) ou aut res act ions,

• B i lan de compétences,

• Va l idat ion des Acquis de l ’Expér ience,

• Formal isat ion des compétences requises par mét ier ( ré férent ie ls de compétences….) ,

• Profess ionna l isat ion du processus de recrutement,

• Formal isat ion du parcours d ’ in tégrat ion,

• Mesures v isant à favor iser l ’éga l i té profess ionnel le ent re les hommes et les femmes,….

L’organ isat ion du t rava i l :

• Rotat ion sur d i f fé rents postes de t rava i l ,

• Répar t i t ion des act iv i tés,

• Tutorat , t rava i l en b inôme,. . . .

Le management, la communicat ion :

• Mise en p lace et an imat ion de groupes de t rava i l , de ré f lex ion, d ’échanges de prat iques,

• Renforcement de la présence du supér ieur h iérarch ique sur le ter ra in, appui aux équipes,

• Déterminat ion et su iv i des pr ior i tés,

• Développement des réun ions de serv ice ou in terserv ices,

• Organisat ion et déve loppement des coopérat ions in ternes,

• In format ion des sa lar iés sur les f i l iè res d ’évo lut ion in terne,

• Formal isat ion d ’out i ls de communicat ion (a f f ichage,…), . . .

La méthodologie adoptée

Unité

Technolog ies de

l ’ In format ion et de

la Communicat ion

Point crit ique

Une demande tour is t ique en p le ine évo lut ion en termes

d’accès à l ’ in format ion (s i tes

web, réseaux sociaux,

Smartphones,…)

Risques compétences

Salar iés : Inadaptat ion des compétences

Entrepr ise : Of f re inadaptée, moins at t ract ive et moins

access ib le

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L’amél iorat ion des condi t ions de t rava i l :

• Réf lex ion sur l ’aménagement des postes de t rava i l e t sur la gest ion des hora i res,

• Sens ib i l isat ion des sa lar iés aux r isques spéci f iques (CMR, TMS, RPS,. .* ) , l iés aux contextes de

t rava i l ,

• Réf lex ion sur la démarche de prévent ion des r isques profess ionnels en in tégrant les r isques

spéci f iques (CMR, TMS, RPS,….* ) , . . .

Ces act ions re lèvent de format ions, réun ions de t rava i l , … avec pour produi ts de sor t ie :

• Des out i ls : f iches de fonct ion (ou de poste) , ré férent ie ls compétences, gr i l les de polyva lence,

tab leaux de bord. .

• Des suppor ts : ent ret iens annuels, cursus d’apprent issage, l i v ret et/ou procédures d’accuei l , …

• Des apprent issages d ivers au management, à la condui te d ’ent ret ien annuel , au tutorat , … et à

l ’exp lo i ta t ion des out i ls et suppor ts conçus,

• Des règ les du jeu : re la t ions Cl ients/Fourn isseurs, communicat ion, an imat ion d’équipe, …

Ces act ions sont des préconisat ions cohérentes, répondant à 4 caractér is t iques. E l les :

• S’ inscr ivent dans un pro jet d ’ent repr ise

• Ont pour ob jet d ’ag i r, dans la durée, sur l ’o rgan isat ion du t rava i l , l ’amél iorat ion des condi t ions

de t rava i l , l ’évo lut ion qua l i ta t ive et quant i ta t ive des emplo is, la gest ion des âges, le d ia logue

socia l , l ’adaptat ion et l ’évo lut ion des compétences des sa lar iés, les méthodes de gest ion des

ressources humaines

• Sont opérat ionnel les : les condi t ions de leur mise en œuvre devant êt re déf in ies en termes

d’ob ject i fs , de natures d ’act ions, de moyens à mobi l iser, de procédures à met t re en p lace,

d ’é léments de ca lendr ier et d ’ ind icateurs de résu l ta ts

• Sont de nature à consol ider les emplo is ex is tants, à en amél iorer la qua l i té et à en renforcer

l ’a t t ract iv i té, dans un c l imat de d ia logue socia l .

• Val idat ion du plan d’act ion

Le p lan d’act ion doi t permet t re aux acteurs de l ’ent repr ise de v isua l iser concrètement les act ions à

condui re par catégor ie de sa lar iés et d ’en ident i f ie r les dé la is de réa l isat ion en fonct ion du n iveau de

pr ior i té .

Chacun des p lans d’act ion est présenté et va l idé par les acteurs de l ’ent repr ise. Leur engagement à les

met t re en œuvre dans des tempora l i tés négociées est acté.

C’est cet te va l idat ion f ina le qu i const i tue la c lôture de l ’act ion ind iv idue l le

Les temps col lectifs

Les temps d’ in tervent ion ind iv idue ls en ent repr ise sont a l ternés par des temps col lect i fs .

L’ob ject i f de ces réun ions est de permet t re aux par t ic ipants de déve lopper leurs compétences dans le

domaine de la Gest ion des Ressources Humaines, du d ia logue socia l , e t p lus généra lement de mener une

réf lex ion sur l ’amél iorat ion de condi t ions de t rava i l .

L’an imat ion de ces temps col lect i fs a l terne des appor ts d ’ in format ions et de méthodes avec des échanges

et par tages d’expér ience ent re ent repr ises.

Tro is temps réun issent chefs d ’ent repr ises ou responsables RH sur des thémat iques l iées à la démarche :

Réunion 1 : Déf in i r ce qu’est la GPEC, le l ien ent re st ra tég ie de l ’ent repr ise et compétences des sa lar iés,

et les en jeux de la GPEC.

Réunion 2 : D iagnost ics et constats : chaque ent repr ise fa i t remonter les pr inc ipaux constats issus de

son d iagnost ic et d ispose des éc la i rages des aut res par t ic ipants sur ces constats.

Réunion 3 : E laborat ion des p lans d’act ion et par tage sur les en jeux des act ions à met t re en œuvre.

* CMR : Cancérogènes Mutagènes Reprotox iques - TMS : Troubles Musculo Squelet t iques - RPS : R isques psychosociaux

La méthodologie adoptée

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Enjeux de performance économique

• Une évolution de la demande cl ient

Les miss ions de base ( réga l iennes) de l ’Of f ice sont depuis leur créat ion : accuei l , in format ion, promot ion,

coord inat ion des par tena i res ; cependant, les nouve l les technolog ies de la communicat ion et notamment

In ternet ont profondément bouleversé le comportement des consommateurs. Cet te nouve l le donnée a eu

un impact fondamenta l sur les compétences dorénavant nécessa i res pour assurer les miss ions de base

d’un Of f ice de Tour isme.

La f réquentat ion phys ique est en ba isse au prof i t du déve loppement de l ’e- tour isme ; 8 tour is tes sur 10

préparent leurs vacances sur le web. Avec in ternet sur les té léphones mobi les, c ’est le m-tour isme qui

se déve loppe. En para l lè le, l ’o f f re loca le n ’est pas tou jours en l igne, les hébergeurs ou les restaurateurs

n ’étant pas forcément en mesure de le fa i re. Pour les Of f ices, ce la impl ique la mise en l igne d’ in format ions

tour is t iques, la gest ion des demandes formulées par mai l , le déve loppement de s i tes in ternet (en langues

ét rangères, se lon leur c lassement ) , ou encore le ré férencement sur les réseaux sociaux comme nouvel le

approche pour créer un l ien d i rect et assurer une nouve l le forme de promot ion de l ’o f f re tour is t ique.

La demande c l ient évo lue éga lement vers la recherche d’une pr ise en charge ind iv idue l le , sur mesure,

c ib lée autour de besoins préc is qu’ i l s ’ag i t de b ien cerner en vue d’y appor ter une réponse adaptée. Cet te

nouve l le donne impose au consei l le r en sé jour d ’adopter une posture nouve l le : ce l le de vendeur d ’une

dest inat ion, posture qu i n ’est pas tou jours inscr i te dans la cu l ture profess ionnel le du secteur.

Les at tentes des c l ients étant de p lus en p lus for tes en termes de réact iv i té, de connaissance de l ’o f f re

du ter r i to i re, de montage de produi ts tour is t iques, de maî t r ise des nouve l les technolog ies et d ’ex igences

qua l i té , la gest ion et le déve loppement des compétences in ternes est un rée l en jeu pour tendre vers une

pérenni té des Of f ices.

• Les impacts de l ’environnement sur la stratégie

L’env i ronnement économique et tour is t ique, la loca l isat ion géographique, la cu l ture du ter r i to i re et son

h is to i re, a ins i que les par tenar ia ts locaux in f luencent le pos i t ionnement de l ’Of f ice et ses miss ions :

• V i l le , bord de mer, montagne ou stat ion thermale…

• Gouvernance communale ou in tercommunale

• Par tenar ia ts avec hébergeurs, remontées mécaniques, ou stat ions thermales,…

• Concurrence d’aut res s i tes tour is t iques proches, vo lume d’hébergement d isponib le (press ion

p lus ou moins for te pour capter la c l ientè le )

• Cl ients de passage ou habi tués pouvant êt re f idé l isés, demandes var iées,…

Autant d ’é léments qu i quest ionnent la s t ra tég ie de déve loppement tour is t ique au n iveau loca l et renvo ient

à d ’éventue ls conf l i ts d ’ in térêts sur les évo lut ions pressent ies.

Enjeux sociaux et managériaux

• Gouvernance, culture : un mode de fonctionnement dépendant du statut

C’est la co l lect iv i té loca le qu i chois i t la façon dont la compétence tour is t ique est exercée sur la commune,

à t ravers le l ib re choix du statut de l ’Of f ice de Tour isme. E l le déf in i t éga lement les miss ions (ob l igato i res,

facu l ta t ives) et les object i fs .

P lus ieurs statuts ju r id iques sont env isageables, vo ic i les pr inc ipaux :

Soi t en gest ion d i recte ou in tégrée :

• la rég ie (autonomie mora le et f inanc ière ou autonomie f inancière un iquement ) , l ’EP IC (Etab l issement

Publ ic à Caractère Indust r ie l e t Commerc ia l ) ,

So i t en gest ion dé léguée :

• l ’associat ion lo i 1901, la SEML (Société d ’Economie Mixte Locale) , la SPL (Société Publ ique Locale) .

Personnel de dro i t publ ic ou de dro i t pr ivé, gest ion comptable p lus ou moins souple, réact iv i té p lus ou moins

importante, ob ject i fs commerc iaux, moyens af fectés au déve loppement de la promot ion tour is t ique,…

sont autant d ’é léments impactés par le s tatut et les miss ions et ob ject i fs conf iés par la co l lect iv i té loca le.

Cet te d ivers i té de st ructurat ions présente cependant une constante s i l ’on se p lace au n iveau du ter ra in :

les sa lar iés des Of f ices de Tour isme se t rouvent de fa i t p lacés face à une gouvernance à deux vo ix :

Éléments d’analyse issus des diagnostics GPEC

14

cel le des membres de Consei ls d ’Admin is t ra t ion ou Comités Di recteurs qu i ont en charge les aspects

po l i t iques, la v is ion st ra tég ique, l ’ancrage de l ’Of f ice dans son ter r i to i re et une Di rect ion (sa lar iée) chargée

de coordonner l ’act ion à moyen terme tout en étant force de proposi t ion.

Dans ce type de contexte, la cohérence des p laces et des miss ions de chacun dev ient un en jeu majeur

au n iveau du maint ien de la mot ivat ion du personnel et par vo ie de conséquence de la qua l i té du serv ice

proposée aux c l ients.

• Des l iens entre organisation interne et contenu des métiers

On observe deux tendances opposées : so i t une for te spécia l isat ion des fonct ions (Of f ices de ta i l le

importante) , so i t une t rès for te po ly compétence, ind ispensable dans les Of f ices de ta i l le p lus pet i te.

D’un côté, une tendance à organ iser le t rava i l en pôles de compétences (pô le accuei l , pô le commerc ia l isat ion,

pô le an imat ion des profess ionnels, pô le d i rect ion, gest ion et comptabi l i té etc…), de l ’aut re, une tendance

à af fecter les ressources d isponib les en fonct ion du n iveau de l ’act iv i té (haute sa ison, basse sa ison…) ou

des événements marquant de l ’année ( fest iv i tés, mani festat ions…).

Les compétences mises en œuvre pour une même fonct ion s ’organ isent donc d i f féremment d ’un

étab l issement à un aut re, de même que les oppor tun i tés de gest ion de car r iè re ( la fonct ion de management

in termédia i re n ’est pas tou jours représentée) .

Cependant, le déplo iement impérat i f des démarches qua l i té et l ’empr ise cro issante des technolog ies

l iées à In ternet a f fectent l ’ensemble des st ructures et des mét iers. Le fonct ionnement en mode pro jet et

la format ion du personnel à l ’e- tour isme dev iennent des en jeux majeurs pour accompagner la nécessa i re

rénovat ion des mét iers au se in des Of f ices de Tour isme, quelque so i t leur mode d’organ isat ion.

Enjeux de condit ions de travai l

• Une charge de travai l plus diff ici lement quantif iable

Avec le déve loppement de l ’e- tour isme, les demandes dev iennent mul t ip les, dématér ia l isées et permanentes :

le t rava i l dev ient moins quant i f iab le, moins v is ib le. I l nécess i te une p lus grande réact iv i té. I l s ’ag i t a lors

de conci l ie r la miss ion d’accuei l (ouver ture de l ’Of f ice au publ ic ) , les demandes d’ in format ion issues de

d i f férentes sources et le t rava i l de back of f ice. La d i f f icu l té pour les managers, cons is te à accompagner

ces changements d ’organ isat ion et à fa i re comprendre aux par tena i res (é lus, gouvernance) cet te nouve l le

d imension du t rava i l .

• Une exigence accrue de la cl ientèle qui impacte les condit ions de travai l

De p lus en p lus d ’Of f ices de Tour isme ont perçu la nécess i té de former leurs équipes (et notamment les

équipes d’accuei l ) à la gest ion des c l ients d i f f ic i les. En sa ison haute, l ’accro issement d ’act iv i té inhérent à

une f réquentat ion accrue des Of f ices et le n iveau d’ex igence de la c l ientè le qu i veut du « sur mesure » ou

qu i veut par fo is fa i re connaî t re son mécontentement sur les su jets les p lus d ivers (pour lesquels souvent

le consei l le r en sé jour n ’a pas de poss ib i l i té d ’act ion) a l tèrent les condi t ions de t rava i l des équipes.

Cet te press ion s ’exerce par fo is sur des équipes dé jà en tens ion et peut condui re à des s i tuat ions de

conf l i t in terne, notamment ent re personnel de f ront of f ice (qu i enreg is t re les p la in tes) et personnel de back

of f ice (qu i promeuvent la dest inat ion et organ isent les act iv i tés) .

• Le défi de l ’e-tourisme

L’adaptat ion des compétences de cer ta ins sa lar iés (notamment les p lus anc iens) aux nouve l les technolog ies

de l ’ in format ion et de la communicat ion nécess i te un accompagnement at tent i f pour év i ter les r isques de

démobi l isat ion ou de rep l i sur des prat iques inadaptées aux réa l i tés nouve l les.

Mais éga lement, et paradoxa lement, le cœur du mét ier de consei l le r en sé jour se t rouve va lor isé par

cet a f f lux de nouve l les technolog ies : au mi l ieu d ’une quant i té phénoménale d ’ in format ions rendues

d isponib les au grand publ ic par de grands opérateurs nat ionaux ou in ternat ionaux, le consei l le r en sé jour

se doi t d ’êt re la personne ressource qu i , à t ravers sa bonne connaissance de l ’o f f re loca le, saura ana lyser

la demande et lu i appor ter la réponse la p lus adaptée. C’est grâce à cet te va leur a joutée spéci f ique que

les Of f ices de Tour isme resteront des acteurs incontournables dans le paysage tour is t ique.

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Éléments d’analyse issus des diagnostics GPEC

Principaux enjeux de performance et plan d’action GPEC par unité de travail

Dans les plans d’action, les actions sont hiérarchisées selon une logique de progression.Les délais de réalisation sont indicatifs et supposent d’être adaptés en fonction de la réalité de chaque structure.

Off ice de Tour isme d’A ix-en-Provence © R. Cintas F lores

16

Enjeux :

• Déf in i r la s t ra tég ie de déve loppement tour is t ique en cohérence avec les d i f férentes par t ies prenantes

(commune, in tercommunal i té, dépar tement et rég ion, profess ionnels du tour isme)

• Formal iser le programme d’act ions p lur iannuel en tenant compte des moyens af fectés par la co l lect iv i té,

et des par tenar ia ts avec les profess ionnels, pour év i ter une gest ion des pro jets dans l ’u rgence

• E laborer le budget annuel de l ’é tab l issement et cont rô ler les résu l ta ts d ’exp lo i ta t ion ( taxe de sé jour,

subvent ions, autof inancement…)

• Communiquer en in terne sur les évo lut ions d’act iv i té de l ’Of f ice et leurs impacts sur les mét iers, de

manière à favor iser la condui te du changement

• Développer les échanges avec le comi té de d i rect ion ou le consei l d ’admin is t ra t ion pour une mei l leure

appréhens ion du fonct ionnement de l ’Of f ice, de ses act iv i tés et de ses cont ra in tes

• Va lor iser la promot ion et l ’act ion de l ’Of f ice auprès des é lus, des habi tants de la commune et des

profess ionnels, par un b i lan d ’act iv i té

• Pos i t ionner l ’Of f ice comme par tena i re des d i f férents prestata i res tour is t iques locaux

• Et re en ve i l le sur les évo lut ions des comportements des consommateurs de manière à ant ic iper les

réponses à appor ter et les besoins en compétences au se in de l ’Of f ice

• Por ter et an imer la démarche Qual i té et le c lassement des Of f ices, et ve i l le r à la mise œuvre de ces

pro jets

Axe de progrès :

Accompagner le changement en profess ionna l isant le management, en adaptant les modes de

communicat ion, en re l iant s t ra tég ie et p lan d ’act ion et en met tant en p lace des ind icateurs d ’évo lut ion

vers les résu l ta ts at tendus.

GU

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EM

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, Q

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PÉ

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Unité de travail : Direction, comité de direction, conseil d’administration

Gréoux- les-Bains © Agence Emuls ion

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ES

17

Unité de travail : Direction, comité de direction, conseil d’administration

Points

crit iques

Risques

identif iésActions

Disposit i fs

Outi ls

Acteurs à

mobil iserDélais

Nombreux n iveaux

de déve loppement

tour is t ique

( in ter communal ,

dépar tementa l ,

rég iona l )

Manque de

coord inat ion des

act ions

O : Assurer une ve i l le des

ex igences au regard des

pol i t iques loca les pour a l imenter

le pro jet d ’étab l issement

Réunions,

benchmark ing, t rava i l

en réseau

CDT, FROTSI ,

munic ipa l i té

Immédiat

Marges de

manœuvre

insuf f isantes pour

met t re en œuvre

une st ra tég ie

Tens ions,

charge menta le,

dégradat ion des

condi t ions de

t rava i l

/

Répar t i t ion des

rô les ent re la

gouvernance peu

l is ib le en in terne

O : Expl ic i ter les rô les et

responsabi l i tés de chacun ;

va lor iser les complémentar i tés

pour t rouver un point d ’équi l ib re

M/C : E laborer le p lan

st ra tég ique et f inanc ier

et le décl iner en object i fs

opérat ionnels

Sémina i res, groupes

de t rava i l

Convent ion d’ob ject i fs

et de moyens

Plan d’act ion

p lur iannuel

CA, comi té de

d i rect ion

Immédiat

3 mois

Stratég ie non

l is ib le en in terne

Manque

d’appropr ia t ion

des pro jets par

les équipes

/

Désengagement

M/C : Présenter la s t ra tég ie

et sa décl ina ison à l ’ensemble

du personnel de l ’Of f ice (b i lan

d ’act iv i té et p lan d ’act ion

p lur iannuel )

Réunions, sémina i res Sa lar iés de

l ’Of f ice

3 mois

Contra in tes

économiques

for tes

/

Subvent ion de

la co l lect iv i té

rest re in te

Pas de

f inancements

pour le

déve loppement

de pro jets

tour is t iques

/

Moyens humains

insuf f isants

O : Ef fectuer un su iv i préc is

de la percept ion de la taxe de

sé jour a f in de l ’opt imiser

GRH : Former les co l laborateurs

à la prescr ipt ion en Of f ice de

Tour isme, pour déve lopper

l ’autof inancement

O : Fa i re un su iv i ana ly t ique de

la comptabi l i té

Logic ie l taxe de sé jour

Régie de recet tes

P lan de format ion,

pér iode de

profess ionna l isat ion,…

Tableaux de bord

f inanciers

Fonct ions suppor t

OPCA, FROTSI ,

organ isme de

format ion

Cabinet

comptable

Immédiat

3 mois

3 mois

For te at t ract iv i té du

s i te tour is t ique

/

For te f réquentat ion

Valeur a joutée

de l ’Of f ice non

perçue par la

co l lect iv i té

/

Mauva ise

percept ion des

habi tants

M/C : Met t re en p lace des

enquêtes de sat is fact ion

auprès des c l ients et d i f fuser

les résu l ta ts pour donner de la

v is ib i l i té au t rava i l réa l isé

Enquêtes de

sat is fact ion

Cl ients Immédiat

Evo lut ion des

comportements

des c l ients

Inadaptat ion de

l ’o f f re

M/C : Met t re en p lace des

enquêtes de sat is fact ion auprès

des c l ients pour recuei l l i r leurs

at tentes

O : Assurer une ve i l le de l ’o f f re

proposée par les aut res Of f ices,

se rapprocher des prestata i res

tour is t iques du ter r i to i re

Enquêtes de

sat is fact ion

Benchmark ing, t rava i l

en réseau

Cl ients

FROTSI ,

profess ionnels

locaux

du tour isme

Immédiat

Nouveaux cr i tères

de c lassement des

Of f ices

Pérenni té de

l ’é tab l issement

O : E laborer et condui re le pro jet

Qual i té

M/C : Communiquer en in terne

autour du pro jet Qual i té a f in que

les sa lar iés se l ’appropr ient

P lan d’amél iorat ion de

la Qual i té

Référent ie l (décret )

Responsable

Qual i té

FROTSI

3 à 6

mois

3 mois

Manque de

coord inat ion dans

la gest ion des

pro jets in ternes et

les pr ior i tés

Désorganisat ion,

per te de temps,

dysfonctionnements

O : Trava i l le r en mode pro jet :

une équipe, un ré férent , des

rô les et responsabi l i tés, des

étapes et dé la is…

M/C : Communiquer sur

les pro jets in ternes et leur

avancement

Groupes de t rava i l Sa lar iés de

l ’Of f ice

Immédiat

Types d’actions :

CT : Condi t ions de t rava i l / GRH : Gest ion des Ressources Humaines / M/C : Management - Communicat ion / O : Organisat ion

GU

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, Q

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& C

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PÉ

TE

NC

ES

18

Enjeux :

• Prendre en compte les évo lut ions technolog iques et leur impact dans le contenu du t rava i l

• Savoi r gérer les pr ior i tés et répondre à des demandes d iverses (accuei l phys ique et té léphonique,

réponse aux mai ls , actua l isat ion de s i tes in ternet ,….)

• Déve lopper des échanges avec les prestata i res locaux du tour isme, se déplacer sur s i tes, ve i l le r à la

mise en l igne des of f res,… avoi r une démarche proact ive

• Se pos i t ionner comme un vér i tab le ambassadeur du ter r i to i re et prendre conscience de la va leur a joutée

de sa fonct ion

• Se pos i t ionner en tant que consei l le r, promoteur et prescr ipteur d ’une dest inat ion v is-à-v is du c l ient

(ana lyse préc ise de la demande et réponse adaptée au besoin)

• Et re en capaci té de gérer les s i tuat ions de tens ions qu i peuvent surven i r dans la re la t ion avec le c l ient

(p la in tes, réc lamat ions,…)

• Contr ibuer au déve loppement de la vente de produi ts

• Par t ic iper à la mise en œuvre de la démarche Qual i té

• Se profess ionna l iser en management (encadrement in termédia i re )

Axe de progrès :

S’appropr ier l ’évo lut ion des fonct ions d’accuei l , tant sur le

p lan technique (T IC, e- tour isme, format ion d’agent d ’accuei l

numér ique…), que sur le p lan re la t ionnel (gest ion de s i tuat ions

d i f f ic i les, approche des d i f férences cu l ture l les, langues

ét rangères, pos i t ionnement d ’ambassadeur de la rég ion… ) .

Unité de travai l : Accuei l(responsables et conseillers en séjour)

Types d’actions :

CT : Condi t ions de t rava i l / GRH : Gest ion des Ressources Humaines / M/C : Management - Communicat ion / O : Organisat ion

Points

crit iques

Risques

identif iésActions

Disposit i fs

Outi ls

Acteurs à

mobil iserDélais

Développement de

l ’e- tour isme

/

Baisse de la

f réquentat ion

phys ique

Inadaptat ion des

compétences

/

Changements

d ’organ isat ion

/

Prat iques non

homogènes,

dysfonctionnements

GRH : Déve lopper des act ions

de format ion en rappor t avec

ces évo lut ions (nouve l les

technolog ies, agent d ’accuei l

numér ique, ,…)

O : Revoi r l ’o rgan isat ion du

t rava i l , pr ior iser les at tentes

O : Fac i l i te r l ’appropr ia t ion du

changement en accompagnant

les ut i l isateurs in ternes

P lan de format ion,

pér iode de

profess ionna l isat ion,…

Logic ie l de gest ion

de p lann ing, out i ls de

su iv i d ’act iv i té

Appui , su iv i ind iv idue l

OPCA, FROTSI ,

organ isme de

format ion

Encadrement

Col laborateur T IC

3 à 6

mois

Evolut ion du

mét ier et des

compétences

requises

/

For te anc ienneté

du personnel

Inadaptat ion des

compétences

/

Résistance au

changement

GRH : Formal iser les miss ions,

rô les et responsabi l i tés,

compétences at tendues,

notamment la connaissance

actua l isée de l ’o f f re tour is t ique

loca le

M/C : Communiquer sur les

évo lut ions d’act iv i té

GRH : Former à la

compréhens ion et l ’appropr ia t ion

du changement

Ent ret iens ind iv idue ls,

f iches de poste

Réunions, ent ret iens

Plan de format ion,

pér iode de

profess ionna l isat ion,…

Encadrement, RH

Direct ion, CA

OPCA, FROTSI ,

organ isme de

format ion

3 mois

Immédiat

3 à 6

mois

Châteauneuf-du-pape Tour isme

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19

Unité de travai l : Accuei l(responsables et conseillers en séjour)

Points

crit iques

Risques

identif iésActions

Disposit i fs

Outi ls

Acteurs à

mobil iserDélais

Coord inat ion

d i f f ic i le avec les

hébergeurs et

par tena i res

Connaissance de

l ’o f f re tour is t ique

insuf f isante

/

Mauva ise

t ransmiss ion

d’ in format ions,

manque de

réact iv i té

O : Déve lopper des rencont res

avec les par tena i res, se déplacer

sur les s i tes

M/C : Met t re en p lace une

procédure de e-mai l ing pour

recueillir les offres et les réactualiser

M/C : Organiser des

mani festat ions, sémina i res de

t rava i l sur les s i tes tour is t iques

locaux

M/C : Met t re en p lace des

enquêtes de sat is fact ion sur

les prestat ions proposées et

d i f fuser les résu l ta ts auprès des

par tena i res

Vis i tes

Mai ls

Sémina i res, format ions

in ternes

Enquêtes de

sat is fact ion

Profess ionnels

locaux

du tour isme

Cl ients

Immédiat

3 mois

Accro issement des

ex igences c l ients

Charge menta le,

dégradat ion

des condi t ions

de t rava i l ,

démobi l isat ion

des équipes

GRH : Former à la gest ion des

c l ients d i f f ic i les et à la gest ion

du st ress

Plan de format ion,

pér iode de

profess ionna l isat ion,…

OPCA, FROTSI ,

organ isme de

format ion

3 à 6

mois

Image du mét ier de

consei l le r en sé jour

déva lor isée

Non

reconnaissance,

démot ivat ion

/

Tens ions,

charge menta le,

dégradat ion des

condi t ions de

t rava i l

M/C : Communiquer en in terne et

v is à v is de la gouvernance sur la

va leur du mét ier

M/C : Va lor iser le t rava i l de

chacun lors des éva luat ions

M/C : Donner des s ignes de

reconnaissance au quot id ien

(miss ions, responsabi l i tés,

innovat ion, mode de

communicat ion,…)

GRH : Former l ’encadrement

in termédia i re au management

d ’équipe

Réunions, journa l

in terne,…

Entret iens ind iv idue ls

P lan de format ion,

pér iode de

profess ionna l isat ion,…

Direct ion, CA

Encadrement,

d i rect ion

Encadrement,

d i rect ion

OPCA, FROTSI ,

organ isme de

format ion

Immédiat

6 mois

Dématér ia l isat ion

du t rava i l

Charge de t rava i l

non quant i f iab le

/

Tens ions,

charge menta le,

dégradat ion des

condi t ions de

t rava i l

O : Assurer un su iv i ind iv idue l et

régu l ie r des act iv i tés

M/C : Organiser des réun ions

hebdomadai res pour échanger

sur les t ravaux en cours, les

d i f f icu l tés rencont rées

Out i ls de su iv i ,

tab leaux de bord,

ent ret iens ind iv idue ls

Encadrement Immédiat

Développement de

l ’autof inancement

nécessa i re

Posture de «

vente » pas

in tégrée dans la

cu l ture

GRH : Former à la promot ion des

serv ices ( réponse aux at tentes

et promot ion de serv ices en

adéquat ion aux besoins des

c l ients )

P lan de format ion,

pér iode de

profess ionna l isat ion,…

OPCA, FROTSI ,

organ isme de

format ion

3 à 6

mois

Effectif de l’Office

élevé : forte spéciali-

sation des fonctions

Per te d ’ in térêt

au t rava i l ,

démot ivat ion

M /C : Favor iser les act ions

t ransversa les en fa isant par t ic i -

per les consei l le rs à des pro jets

Démarche pro jet Di rect ion, CA 3 mois

Ef fect i f de l ’Of f ice

rest re in t :

po ly compétence

importante (accuei l

/ back of f ice)

Charge de t rava i l

en augmentat ion,

d ispers ion, per te

des pr ior i tés

/

Dégradat ion des

condi t ions de

t rava i l

O : Met t re en p lace un tab leau

de bord de gest ion des temps,

avec c lass i f icat ion des pr ior i tés

en fonct ion de l ’ impor tance des

pro jets

CT : Etud ier la charge de

t rava i l , pr ior iser les miss ions et

réorgan iser les tâches

Tableau de bord

Ent ret iens ind iv idue ls

Di rect ion,

encadrement

Di rect ion,

encadrement

Immédiat

Types d’actions :

CT : Condi t ions de t rava i l / GRH : Gest ion des Ressources Humaines / M/C : Management - Communicat ion / O : Organisat ion

20

GU

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, Q

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& C

OM

PÉ

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NC

ES

Enjeux :

• Pos i t ionner le serv ice in format ique comme pi lo te ou cont r ibuteur de pro jets de communicat ion et

market ing

• Développer les habi tudes de t rava i l en réseau au se in de l ’Of f ice

• Accompagner les évo lut ions technolog iques en formant les ut i l isateurs in ternes et en promouvant le

changement

• Développer des synerg ies au serv ice de l ’actua l isat ion des suppor ts de communicat ion au se in de

l ’Of f ice

• Rester en contact permanent avec l ’o f f re et la demande ; ant ic iper sur les besoins

• Etab l i r des l iens fonct ionnels avec l ’ensemble des équipes et êt re à l ’écoute de leurs besoins

Axe de progrès :

Fai re t rans i ter la fonct ion in format ique, spécia l is te des T IC, vers un pos i t ionnement de par tena i re in terne

fac i l i tant l ’appropr ia t ion des évo lut ions et jouant un rô le pédagogique dans un t rava i l en cohés ion avec

les ut i l isateurs.

Unité de travail : Technologies de l’Information et de la Communication

Off ice de Tour isme d’A ix-en-Provence © R. Cintas F lores

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GU

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, Q

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LIF

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& C

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NC

ES

Unité de travail : Technologies de l’Information et de la Communication

Points

crit iques

Risques

identif iésActions

Disposit i fs

Outi ls

Acteurs à

mobil iserDélais

Evolut ion des

at tentes

des c l ients (accès

à l ’ in format ion)

Inadaptat ion ou

inaccess ib i l i té de

l ’o f f re

O : Impulser en in terne une

dynamique de t rava i l au serv ice

de l ’actua l isat ion des s i tes Web

et des d i f férents aut res suppor ts

de communicat ion

M/C : Ant ic iper l ’évo lut ion

des besoins de la c l ientè le et

le déve loppement d ’act iv i tés

nouve l les por teuses (en termes

d’ image et/ou en termes

économiques)

O : Ve i l le r au cont rô le, à la mise

à jour et à l ’exhaust iv i té des

données sur le s i te et sur les

d i f férentes appl icat ions

Groupes de t rava i l

p lur id isc ip l ina i res,

t rava i l en mode pro jet

Enquêtes de

sat is fact ion,

benchmark ing

Di rect ion et

sa lar iés de

l ’Of f ice

Cl ients,

profess ionnels

locaux du

tour isme

Immédiat

Evo lut ion constante

du mét ier et des

compétences

requises

/

Domaines de

compétences

larges se lon la

ta i l le de l ’Of f ice

Inadaptat ion des

compétences

O : Se ten i r in formé, êt re

en ve i l le permanente sur les

évo lut ions (autoformat ion)

GRH : Former sur les nouveaux

out i ls (opt imisat ion du s i te web,

ré férencement, déve loppement

de réseaux sociaux,

d ’appl icat ions d iverses,…)

GRH : Adapter ses compétences

par des act ions de format ion

dans les aut res domaines l iés à

la maintenance de s i te (des ign,

communicat ion, market ing,…)

Internet , presse

spécia l isée, sa lons,

benchmark ing

Plan de format ion,

pér iode de

profess ionna l isat ion,…

OPCA, FROTSI ,

organ isme de

format ion

Immédiat

3 mois

6 à 12

mois

Posi t ionnement

du serv ice

in format ique

au se in de

l ’é tab l issement

Clo isonnement

avec le reste des

co l laborateurs

O : Clar i f ie r le rô le et les

miss ions du co l laborateur T IC

O : Trava i l le r en mode pro jet et

associer les serv ices pour les

rendre acteurs

Réunions

Groupes de t rava i l

D i rect ion

Di rect ion, sa lar iés

de l ’Of f ice

Immédiat

Manque de l ien

avec la po l i t ique

de communicat ion

de la co l lect iv i té

(gest ion s i tes web)

Manque

d’homogénéi té

ent re les

messages

d i f fusés

M/C : Déf in i r e t met t re en p lace

une pol i t ique de communicat ion

(et des l imi tes) pour les réseaux

sociaux, prenant en compte

la po l i t ique de la v i l le , ce l le

de l ’Of f ice et les at tentes des

c l ients

O : Trava i l le r en synerg ie avec

le serv ice communicat ion de la

co l lect iv i té sur une approche

communicat ion

Sémina i res Di rect ion, CA,

comi té de

d i rect ion

6 mois

Appréhens ion

d i f f ic i le des

évo lut ions

technolog iques par

la gouvernance

Manquer le v i rage

du e- tour isme

/

Insuf f isance

de moyens

a l loués au

déve loppement

des T IC (out i ls et

moyens humains)

M/C : Organiser des temps

d’échanges (avec démonst rat ion)

avec les membres du CA et

du comi té de d i rect ion, autour

de l ’act iv i té et des out i ls de

communicat ion

Internet , appl icat ions

d iverses

Réunions

CA, comi té de

d i rect ion

3 mois

Mise à jour des

données fa i te

par de mul t ip les

ut i l isateurs in ternes

Sécur i té des

données

M/C : Met t re en p lace une char te

d ’ut i l isat ion des appl icat ions et

sens ib i l iser les co l laborateurs

aux r isques

Char te Di rect ion et

sa lar iés de

l ’Of f ice

Immédiat

Types d’actions :

CT : Condi t ions de t rava i l / GRH : Gest ion des Ressources Humaines / M/C : Management - Communicat ion / O : Organisat ion

22

GU

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, Q

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& C

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NC

ES

Enjeux :

• Et re au p lus prêt de l ’actua l i té du ter r i to i re (e t des sa isons) , pour en assurer la promot ion

• Animer un réseau d’acteurs au n iveau du ter r i to i re

• Développer un bon re la t ionnel avec les prestata i res locaux de tour isme

• Ent reten i r e t déve lopper un réseau de médias

• Rendre l ’act ion de l ’Of f ice v is ib le en communiquant régu l iè rement et de manière ef f icace, notamment à

t ravers les T IC et les réseaux sociaux

• Se pos i t ionner comme une vér i tab le force de vente de la dest inat ion, au serv ice de la s t ra tég ie market ing

• Se coordonner avec le serv ice T IC pour assurer la mise à d ispos i t ion d ’ in format ions sur l ’o f f re en temps

rée l

• Ident i f ie r les typolog ies de c l ients et leurs at tentes pour promouvoi r des évènements répondant à leurs

besoins

Axe de progrès :

Comprendre le mode de fonct ionnement des re la t ions avec la presse et les medias, au regard des

évo lut ions technolog iques et de leur déonto log ie.

Unité de travai l : Promotion, relat ions presse

La Fête de la Rose à Charance © Serge MORO

23

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ES

Unité de travai l : Promotion, relat ions presse

Points

crit iques

Risques

identif iésActions

Disposit i fs

Outi ls

Acteurs à

mobil iserDélais

Pol i t ique de

communicat ion non

déf in ie

Pas de l igne de

condui te c la i re

/

Management

oppor tun is te

/

Market ing

opérat ionnel

défa i l lant

M/C : E laborer une st ra tég ie

market ing sur 2 ans

M/C : Déf in i r une pol i t ique de

communicat ion avec un p lan

d’act ion : présence à des sa lons,

re la t ions presse, par tenar ia ts

d ivers,….

P lan market ing Di rect ion, CA,

comi té de

d i rect ion

3 à 6

mois

Complex i té du

réseau de médias

Manque de

v is ib i l i té de

l ’Of f ice par les

médias

O : Ten i r des f ich iers de contacts

médias à jour et organ isés

par type de média (presse

inst i tu t ionnel le , presse d’actua l i té

nat iona le, rég iona le et loca le )

M/C : Ent reten i r un bon

re la t ionnel , créer des

par tenar ia ts pour const ru i re une

st ra tég ie de communicat ion

Base de données

contacts

Réseaux des

médias

Immédiat

Concurrence

d’aut res Of f ices

(s t ra tég ies de

communicat ion

of fens ives)

Per te de notor ié té M/C : Proposer de nouve l les

formes de promot ion : échanges

de marchandises, jeux

rad iophoniques, co-branding,…

Rechercher de nouveaux

suppor ts de communicat ion

O : Par t ic iper à des sa lons et

mani festat ions

O : Se ten i r in formé, êt re en

ve i l le sur l ’actua l i té des aut res

Of f ices

Out i ls m-tour isme,

réseaux sociaux

Salons profess ionnels

nationaux et internationaux

Benchmark ing

Par tenar ia ts

commerces,

t ranspor ts, tours

opérateurs

Immédiat

Journa l is tes

ext rêmement

so l l ic i tés

Manque

d’at t ract iv i té

des évènements

proposés

GRH : Former aux techniques

rédact ionnel les

M/C : Réa l iser des doss iers

de presse concis et c la i rs ,

ment ionnant les in format ions,

é léments nouveaux, in i t ia t ives,

évènements,…

Plan de formation,

période de

professionnalisation,…

OPCA, FROTSI ,

organ isme de

format ion

3 à 6 mois

Coord inat ion

insuf f isante avec

les prestata i res

tour is t iques locaux

Manque de

réact iv i té,

communicat ion

inef f icace

/

Per te de notor ié té

O : Déve lopper des rencont res

avec les par tena i res, se déplacer

sur les s i tes

M/C : Met t re en p lace une

procédure de e-mai l ing pour

recuei l l i r les of f res et les

réactua l iser

M/C : D i f fuser des promot ions en

fonct ion des sa isons, met t re en

va leur le ter r i to i re

V is i tes Profess ionnels

locaux du

tour isme

Immédiat

Coordination

insuffisante avec les

autres collaborateurs

de l’Office

Per te

d ’ in format ions,

Dysfonctionnements

O : Trava i l le r en mode pro jet et

associer les d i f férents serv ices

(T IC, accuei l , réservat ions)

M/C : Organiser des points

régu l ie rs d ’ in format ion sur

l ’avancement des pro jets de

communicat ion

M/C : Créer une revue de presse

de l ’Of f ice

Groupes de t rava i l

Revue de presse

Salar iés de

l ’Of f ice

Immédiat

Visibil ité du travail de

l’Office difficilement

perçue par la

gouvernance

Manque de

valorisation

M/C : Créer une revue de presse

de l ’Of f ice et la d i f fuser auprès

des membres du CA et du comi té

de d i rect ion

Revue de presse 3 mois

Types d’actions :

CT : Condi t ions de t rava i l / GRH : Gest ion des Ressources Humaines / M/C : Management - Communicat ion / O : Organisat ion

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Enjeux :

• Concevoi r e t met t re en œuvre, en l ia ison fonct ionnel le avec les équipes, un p lan d’act ion Qual i té pour

rendre l ’o rgan isat ion conforme aux normes de c lassement des Of f ices de Tour isme

• Contr ibuer au déve loppement économique loca l par une profess ionna l isat ion et une qua l i té de serv ice

répondant aux normes de c lass i f icat ion des Of f ices de Tour isme

• Met t re en p lace des procédures et/ou opt imiser les prat iques de Gest ion des Ressources Humaines

( recrutement, in tégrat ion, ent ret iens annuels, ent ret iens profess ionnels, po l i t ique de format ion

profess ionnel le cont inue,….)

• Assurer la gest ion comptable de l ’é tab l issement, conformément aux ex igences de son statut (publ ic ou

pr ivé)

• Assurer la coord inat ion de l ’ensemble des serv ices pour un t rava i l en cohés ion

Axe de progrès :

Rechercher des out i ls ut i l isés en

synerg ie, permet tant de t rava i l le r sur la

profess ionna l isat ion et l ’ant ic ipat ion des

évo lut ions, au regard de l ’env i ronnement,

des règ les de fonct ionnement de l ’Of f ice

et des cr i tères de c lassement.

Unité de travail : Fonctions support (Administrat i f , Qual i té, RH)

Points

crit iques

Risques

identif iésActions

Disposit i fs

Outi ls

Acteurs à

mobil iserDélais

Exigences Qual i té

importantes

Démarche perçue

comme une

cont ra in te par les

co l laborateurs

/

Non adhés ion

M/C : Communiquer en in terne

sur le pro jet Qual i té , exp l iquer

ses object i fs et associer les

sa lar iés à la démarche

M/C : Associer ré f lex ion sur

la qua l i té et ré f lex ion sur

l ’amél iorat ion des condi t ions de

t rava i l des sa lar iés

Groupes de t rava i l ,

démarche en mode

pro jet

Di rect ion, CA,

comi té de

d i rect ion, sa lar iés

de l ’Of f ice,

opérateurs

externes

3 mois

For te anc ienneté

du personnel de

l ’Of f ice

/

Pyramide des âges

déséqui l ib rée

Per te de repères

/

Résis tance au

changement

O : Déve lopper les échanges

ent re Of f ices de tour isme

M/C : Accompagner le

changement en expl iquant les

évo lut ions et les pro jets

GRH : Mobi l iser régu l iè rement

la format ion pour déve lopper ou

actua l iser les compétences

GRH : Former l ’encadrement

de prox imi té à la condui te du

changement

Rencontres,

sémina i res, immers ion

P lan de format ion,

pér iode de

profess ionna l isat ion, . .

D i rect ion, CA,

comi té de

d i rect ion, sa lar iés

de l ’Of f ice,

opérateurs

externes

OPCA, FROTSI ,

organ isme de

format ion

3 mois

6 à 12

mois

Types d’actions :

CT : Condi t ions de t rava i l / GRH : Gest ion des Ressources Humaines / M/C : Management - Communicat ion / O : Organisat ion

Gréoux- les-Bains © Agence Emuls ion

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Unité de travail : Fonctions support (Administrat i f , Qual i té, RH)

Points

crit iques

Risques

identif iésActions

Disposit i fs

Outi ls

Acteurs à

mobil iserDélais

Absence ou

insuf f isance de

pos i t ionnement des

managers

Compétences

inadaptées

/

Démobi l isat ion,

non

impl icat ion des

co l laborateurs

GRH : Former l ’encadrement

in termédia i re au management

d ’équipe et à la communicat ion

M/C : Déve lopper le t rava i l en

cohés ion

P lan de format ion,

pér iode de

profess ionna l isat ion,…

Réunions, rencont res,

sémina i res,…

OPCA, FROTSI ,

organ isme de

format ion

Salar iés

de l ’Of f ice,

responsables

de serv ice,

opérateurs

externes

6 à 12

mois

Immédiat

Fonct ion RH

insuf f isamment

pr ise en compte

Di f f icu l tés de

recrutement, de

f idé l isat ion

/

Mauva ise

éva luat ion

des besoins

de format ion

et manque

d’ant ic ipat ion

des besoins en

compétences

/

Baisse de

per formance de

l ’organ isat ion

et dégradat ion

des condi t ions

de t rava i l des

sa lar iés

GRH : Met t re en œuvre out i ls

et procédures RH ( recrutement,

accuei l , in tégrat ion, éva luat ion

des besoins en format ion,

éva luat ion des compétences,

gest ion des rémunérat ions,….)

GRH : Prendre consei l auprès

de l ’OPCA et de la FROTSI pour

opt imiser le p lan de format ion

cont inue

L iv ret d ’accuei l , f iches

de poste, ré férent ie ls ,

gr i l les d ’ent ret iens,

p lan de format ion,….

Di rect ion,

responsables de

serv ice

OPCA, FROTSI

6 mois

Immédiat

Techniques de

recrutement non

maî t r isées

/

Contra in tes

sa isonnières

Turn-over,

coûts d i rects et

ind i rects

GRH : Former aux techniques de

recrutement

GRH : Déf in i r préc isément les

besoins et le prof i l de chaque

poste avec les responsables de

serv ice

O : Déve lopper les réseaux

externes de recrutement

P lan de format ion,

pér iode de

profess ionna l isat ion….

Entret iens, gu ides

d’ent ret ien

Bourse de l ’Emplo i ,

s i tes web

OPCA, FROTSI ,

organ isme de

format ion

Responsables de

serv ice

Pôle Emplo i ,

PRIDES, réseaux

3 à 6

mois

3 mois

Evolut ion des

rég lementat ions

Méconnaissance

des ex igences du

dro i t soc ia l

/

Conf l i ts ,

procédures…

GRH : Former aux lég is la t ions

en v igueur (dro i t du t rava i l ,

modulat ion du temps de t rava i l ,

convent ion co l lect ive. . . )

O : Réa l iser une ve i l le

rég lementa i re soc ia le

P lan de format ion,

pér iode de

profess ionna l isat ion….

Out i ls d ’a ler te, CCN,…

OPCA, organ isme

de format ion

Di rect ion, FROTSI

3 à 6

mois

Immédiat

Contra in tes

économiques

for tes

/

Statut de l ’Of f ice

(publ ic , pr ivé)

Modes de gest ion

inadaptés

GRH : Former à la gest ion

admin is t ra t ive et f inanc ière

en fonct ion du statut de

l ’é tab l issement

O : Ut i l iser des log ic ie ls de

gest ion adaptés

O : Réa l iser une ve i l le

rég lementa i re

O : Met t re en p lace une

comptabi l i té ana ly t ique, avec

l ’appui du cabinet comptable

Plan de format ion,

pér iode de

profess ionna l isat ion….

Logic ie ls de gest ion

Out i ls d ’a ler te

OPCA, FROTSI ,

organ isme de

format ion

Cabinet

comptable

3 à 6

mois

Immédiat

6 mois

Types d’actions :

CT : Condi t ions de t rava i l / GRH : Gest ion des Ressources Humaines / M/C : Management - Communicat ion / O : Organisat ion

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Enjeux :

• Divers i f ie r les types de prestata i res tour is t iques co l laborant avec l ’Of f ice

• Cib ler préc isément les besoins et proposer des sé jours « sur mesure » aux c l ients,

• E laborer des produi ts pour les par t icu l ie rs en créant un serv ice dédié à ce type de prestat ions

• Concevoi r des of f res for fa i ta i res et a t t ract ives : hébergement+resto+musée, week-ends c lé en mains…

• Promouvoi r une of f re de serv ice dest inée aux groupes et à la c l ientè le a f fa i res

• E laborer une démarche commerc ia le a f in d ’ in former les profess ionnels du tour isme et les c l ients

potent ie ls des prestat ions proposées

• E larg i r les of f res promot ionnel les (notamment aux jours ouvrab les)

• Met t re en p lace des out i ls de f idé l isa

Axe de progrès :

Prendre en compte le pos i t ionnement de l ’Of f ice en tant que cont r ibuteur du déve loppement économique

loca l et fa i re des choix st ra tég iques se lon les modes de gouvernance et les budgets a l loués.

Unité de travai l : Centrale de réservat ion et service récepti f

Serre-Cheva l ie r © Agence Zoom

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Unité de travai l : Centrale de réservat ion et service récepti f

Points

crit iques

Risques

identif iésActions

Disposit i fs

Outi ls

Acteurs à

mobil iserDélais

Concurrence

d’aut res s i tes

tour is t iques et

d ’of f res in ternet

Baisse du ch i f f re

d ’a f fa i res

M/C : Déf in i r la s t ra tég ie de la

cent ra le v is à v is des hôte ls,

meublés et g î tes

M/C : Par t ic iper à des sa lons

pour assurer la promot ion des

hébergements

M/C : Proposer des packages

correspondants aux besoins des

c l ients : sé jours « c lés en main »

O : Déve lopper des rencont res

avec les par tena i res, se déplacer

sur les s i tes

O : Réactua l iser régu l iè rement

la base de données des

profess ionnels locaux du

tour isme ( tar i fs , prestat ions…)

O : Mener une réf lex ion sur

l ’u t i l isat ion de log ic ie ls te ls

qu’Open System pour la mise en

l igne de l ’o f f re tour is t ique

M/C : Réa l iser des suppor ts

at t ract i fs met tant en va leur la

dest inat ion à t ravers des produi ts

innovants

Groupes de t rava i l

Sa lons profess ionnels

nat ionaux et

in ternat ionaux

Vis i tes

Quest ionna i re

Logic ie l

Out i ls T IC

Di rect ion, CA,

comi té de

d i rect ion, FROTSI

Profess ionnels

locaux du

tour isme

Prestata i re

in format ique

Prestata i re en

communicat ion

Immédiat

3 mois

Immédiat

3 mois

Budget basé sur

le ch i f f re d ’a f fa i res

de la cent ra le de

réservat ion

Frag i l isat ion

des équi l ib res

budgéta i res

O : Déf in i r la po l i t ique de

f inancement de la cent ra le (par

rappor t à la taxe de sé jour,

commiss ionnement…)

O : Ident i f ie r les atouts et

les l imi tes de la cent ra le

de réservat ion et ana lyser

d ’aut res opt ions te l les que

l ’externa l isat ion

O : Déf in i r des or ientat ions

st ra tég iques pos i t ionnant

l ’Of f ice comme par tena i re des

profess ionnels

Groupes de t rava i l

B i lan f inancier

Di rect ion,

CA, comi té

de d i rect ion,

prestata i res

externes

3 mois

Evolut ion des

prat iques

des c l ients

(déve loppement

des va l idat ions par

in ternet )

Appauvr issement

de la fonct ion

M/C : D ivers i f ie r les act ions

de la cent ra le par des serv ices

complémenta i res cont r ibuant

à la profess ionna l isat ion des

consei l le rs en sé jours :

ident i f icat ion de besoins,

proposi t ion de serv ices

complémenta i res,…

Groupe de t rava i l ,

échanges de prat iques

et d ’expér iences

Autres Of f ices,

CDT, CRT, Atout

France

6 à 12

mois

For te augmentat ion

des réservat ions

en l igne

Mauva ise gest ion

des demandes

en cas de log ic ie l

inadapté

O : Fa i re évo luer le log ic ie l

de réservat ion à par t i r des

suggest ions des co l laborateurs

(é laborat ion du cah ier des

charges)

Col laborateur T IC 6 mois

Evolut ion des

at tentes des

c l ients

Of f res inadaptées GRH : Sens ib i l iser les co l labora-

teurs sur les aspects de consei l

e t d ’ana lyse du besoin c l ient

GRH : Former à la gest ion des

appels té léphoniques ent rants

(exemple : « déve lopper son

at t i tude commerc ia le au

té léphone » )

P lan de format ion,

pér iode de

profess ionna l isat ion….

OPCA, FROTSI ,

organ isme de

format ion

Immédiat

Types d’actions :

CT : Condi t ions de t rava i l / GRH : Gest ion des Ressources Humaines / M/C : Management - Communicat ion / O : Organisat ion

Châteauneuf-du-pape Tour isme

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• Chantal Maurin Off ice de Tourisme Provence Rhône et Ouvèze

« Le Présent et l ’Avenir : Le consei l ler en séjour Mentor sur son terr i toire »

I l est d i f f ic i le en quelques l ignes de par ler de ce mét ier car i l est en perpétue l le évo lut ion. I l dev ient

nécessa i re au jourd’hu i , dans une société en p le ine mutat ion, avec le déve loppement des pays émergents

et la mondia l isat ion, d ’ant ic iper et de réagi r.

Le facteur humain est une source constante d ’enr ich issement ( la rencont re, la d ivers i té, le par tage,

l ’ouver ture aux aut res et au monde, la découver te et le p la is i r de fa i re découvr i r ) . On ne s ’y ennuie

jamais ! Ce mét ier est va lor isant car nous nous sentons vra iment acteurs, non seu lement de l ’économie

tour is t ique, mais auss i en quelque sor te ar t isans de p la is i r e t de bonheur.

Grâce à nos expér iences sur le ter ra in, mais auss i les nombreuses format ions dont nous bénéf ic ions,

nous avons conscience qu’à ce n iveau nous sommes pr iv i lég iés. Cela nous permet de déve lopper des

qua l i tés et des compétences ut i les, non seu lement pour not re mét ier, mais auss i pour not re v ie et not re

rô le en société : l ’écoute, la psycholog ie, la pat ience, la d isponib i l i té , la po lyva lence, le sens de l ’équ ipe,

l ’autonomie, la cur ios i té, des méthodes de t rava i l e t de communicat ion, la qua l i té , la connaissance du

ter r i to i re et l ’adaptat ion aux nouve l les technolog ies pour mieux et p lus rap idement échanger.

L’Of f ice de Tour isme d’au jourd’hu i et ce lu i de demain do ivent et devront fa i re face à une concurrence accrue,

le tour isme étant un secteur économique qu i marche en France, mais tout auss i b ien a i l leurs grâce à des pr ix

compét i t i fs et une of f re in téressante et de qua l i té . I l do i t ê t re de p lus en p lus réact i f , s ’entourer de par tena i res

et de prestata i res, les impl iquer dans le déve loppement du ter r i to i re et l ’accuei l ( les profess ionnels, les

commerçants, les associat ions, les organ isateurs de mani festat ions, les Of f ices de Tour isme dépar tementaux

et rég ionaux, les é lus, les médias, les v is i teurs, la populat ion) , u t i l iser tous nos atouts pour sens ib i l iser,

véh icu ler l ’ in format ion, en

bref mieux nous vendre à nos

v is i teurs et aux in ternautes.

Notre rô le est de cont inuer à

rendre not re env i ronnement

et ses gens de p lus en p lus

at t ract i fs et d ’en fa i re les

ambassadeurs d ’un ter r i to i re

qu i cu l t ive « l ’Ar t de V iv re » .

Témoignages

Gréoux- les-Bains © Agence Emuls ion

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• Aurore Hanouzet – Référente Open System Off ice de Tourisme de Gap

« Mon poste a évolué en adéquation avec l ’évolut ion du marché tourist ique, notamment sur le Web »

« Employée à l ’Of f ice de Tour isme de Gap depuis p lus ieurs années, je l ’a i d ’abord été au poste de

Consei l lè re en Séjour. Ma miss ion pr inc ipa le éta i t donc l ’accuei l . ( . . . )

Depuis deux ans, je m’ invest is p lus préc isément sur le domaine commerc ia l , e t c ’est donc de manière

log ique que j ’a i vu évo luer mon poste vers un poste de ré férent commerc ia l .

Le changement ef fect i f de poste s ’est réa l isé avec la mise en p lace de l ’Open System, p la teforme de

marché sur In ternet , créée par la Société A l l iances Réseaux et mise en p lace par le Comité Dépar tementa l

du Tour isme des Hautes-Alpes (CDT).

L’Open System of f re la poss ib i l i té aux socioprofess ionnels d ’un ter r i to i re d ’accéder à la mise en va leur

de leur of f re sur le Web (vente en l igne, v i t r ine commerc ia le, poss ib i l i té d ’êt re v is ib les sur p lus ieurs s i tes,

d ’êt re an imés v ia des coups de cœurs, des packages…).

Le socioprofess ionnel n ’a pas d’ in termédia i re de type cent ra le de réservat ion et sa is i t d i rectement son of f re

sur l ’Open System qui lu i est dédié. Mon rô le est de déve lopper le re la t ionnel avec les socioprofess ionnels,

les aut res Of f ices et le CDT, d ’an imer les ventes des socioprofess ionnels pour des pér iodes phares par

exemple…

Ayant su iv i p lus ieurs format ions sur l ’Open System, je su is la ré férente et donc la formatr ice du ter r i to i re

Gapençais à l ’u t i l isat ion des produi ts Open.

Aujourd’hu i , mon poste a donc évo lué en adéquat ion avec l ’évo lut ion du marché tour is t ique, notamment

sur le Web. C’est un t rava i l qu i demande de l ’ invest issement, que ce so i t au n iveau de la format ion

personnel le , de la format ion et de l ’écoute du socioprofess ionnel , des idées en terme de market ing, et

d ’of f res. Nous const ru isons pet i t à pet i t ce qu i est , à mon sens, la réponse à la demande actue l le et fu ture

du c l ient . »

Témoignages

Gréoux- les-Bains © Agence Emuls ion

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• Frank Peirone - Webmaster Off ice de Tourisme - Serre Chevalier Val lée

« Le webmaster dans les Off ices de Tourisme qui crée et administre un site devient peti t à peti t un véritable marketer et pi lote de l ’ information »

Au début, mon mét ier de webmaster cons is ta i t

à créer pu is admin is t rer un s i te in ternet .

Le temps consacré à ces tâches éta i t

par fa i tement compat ib le avec une deux ième

fonct ion et j ’assura is en même temps le poste

de responsable d ’accuei l .

Mais in ternet n ’est pas un monde f igé.

A l imenter régu l iè rement les in ternautes éta i t

devenu pr imord ia l e t une tâche à p le in temps

: sa is i r les an imat ions quot id iennes, prendre

des photos, publ ie r des news, surve i l le r nos

in format ions sur les aut res s i tes, créer des

bannières publ ic i ta i res, gérer un b log, gérer

les af f ichages numér iques. . .

La constante évo lut ion d ’ in ternet a encore

cons idérab lement modi f ié la donne. Le

webmaster dans les Of f ices de Tour isme qui

crée et admin is t re un s i te dev ient pet i t à pet i t

un vér i tab le marketer et p i lo te de l ’ in format ion.

L’évo lut ion constante de ce média m’a donc

obl igé à t rava i l le r par pr ior i té . Af in de me

concent rer sur la gest ion et la maî t r ise de

l ’ in format ion, la créat ion graphique du s i te a

été conf iée à une web agency. Cependant,

je reste tota lement maî t re de l ’admin is t ra t ion.

Para l lè lement, i l faut éga lement créer et gérer

des min i s i tes, in former régu l iè rement par

newslet ter les soc ioprofess ionnels, t ra i ter la

communicat ion in terne, gérer les stat is t iques

des s i tes in ternet , réa l iser et monter des

v idéos, créer des brochures numér iques ent re

aut res.

L’exp los ion des réseaux sociaux et de d ivers nouveaux médias, ext rêmement chronophages, a

cons idérab lement augmenté ma charge de t rava i l . L’a l imentat ion des comptes facebook, twi t ter (en deux

langues) , google+, foursquare, youtube, da i lymot ion etc. . . demande une réact iv i té et une impl icat ion b ien

au-delà de ce que représenta i t ce mét ier à l ’o r ig ine. De nombreux nouveaux suppor ts qu i nécess i tent

un su iv i journa l ie r : da l les tact i les, s i te ext ranet de la s tat ion, appl icat ions mobi les, ont encore accentué

ce processus. I l a donc été nécessa i re de créer un poste à mi- temps supplémenta i re pour assurer une

cont inu i té, une réact iv i té quot id ienne et un confor t de t rava i l .

Témoignages

Gréoux- les-Bains © Agence Emuls ion

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Typologies d’outi ls au service de la GPEC

Gréoux- les-Bains © Agence Emuls ion

Types d’outi ls ObjectifsExemples d’ informations

(à recueil l i r et à analyser)

Ceux qu i permet tent de fa i re des

constats

I ls donnent une photographie à un moment

donné de l ’é tat des ef fect i fs

Répar t i t ion des ef fect i fs par s tatuts, âge,

qua l i f icat ions, sexe, n iveau de format ion,….

Ceux qu i permet tent de fa i re des

s imulat ions

I ls rendent poss ib les les pro ject ions en

fonct ion de la modulat ion de cer ta ins

paramètres

Pyramide des âges

Pyramide des anciennetés

Dépar ts à la ret ra i te

Ancienneté dans le poste

Ceux qu i permet tent d ’ ident i f ie r

les besoins en emplo is (dynamique

d’évo lut ion)

I ls présentent une car tographie des

sa lar iés par domaines ou mét iers (e f fect i fs/

mét ier )

Car tographie des mét iers

Référent ie ls mét iers

Ceux qu i permet tent d ’assurer un

su iv i de l ’évo lut ion qua l i ta t ive des

ressources

I ls ident i f ient les souhai ts et éva luent les

potent ia l i tés

Ent ret iens ind iv idue ls

P lan de format ion

Bi lan de compétences

Référent ie ls et éva luat ion des

compétences…

Source CEDIP (Cent re d ’Eva luat ion de Documentat ion et d ’ Innovat ion Pédagogiques – Min is tère de l ’Equ ipement, des Transpor ts et du Logement )

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Exemples d’actions opérationnelles relevant de la démarche de GPEC :

• Formal isat ion du plan de développementLa GPEC ne peut s ’env isager qu’en re la t ion ét ro i te avec la s t ra tég ie de l ’ent repr ise af in d ’éva luer les

besoins en ef fect i fs , en compétences, en types de mét iers, et ident i f ie r les écar ts avec les ressources

humaines en p lace. Encore faut- i l que cet te st ra tég ie so i t connue, formal isée, par tagée…

• Pi lotage d’une démarche GPEC comme un projetLes out i ls opérat ionnels sont des c lés d ’ent rée pour poser les bases d’une démarche de GPEC, mais i ls

ne suf f isent pas pour autant . La mise en p lace d’une act ion GPEC correspond au p i lo tage d’un pro jet

complexe et souvent inscr i t dans le temps, qu i concerne d’emblée une grande par t ie des acteurs de

l ’ent repr ise.

• Définit ion du rôle des managers de proximitéLa réuss i te de la démarche de GPEC dépend, b ien entendu, de l ’ impl icat ion des représentants des

sa lar iés mais éga lement de la façon dont l ’encadrement de prox imi té va ut i l iser les out i ls . Les associer

act ivement, dès le dépar t , permet de les impl iquer et d ’ in tégrer leur connaissance approfondie des mét iers.

C’est auss i l ’occas ion de les restaurer dans leur rô le de manager des compétences de leur équipe. Au

préa lab le, faut- i l encore déterminer leur rô le dans l ’ent repr ise….

• Cartographie des processusUne démarche de GPEC suppose au dépar t une remise à p la t de l ’o rgan isat ion fonct ionnel le (mét ier ) . I l

s ’ag i t a lors de c lar i f ie r les miss ions, les responsabi l i tés, les l iens ent re les mét iers et les serv ices et , b ien

entendu, les compétences at tendues. La car tographie des processus est l ’un des out i ls pour d isposer

d ’une lecture synthét ique de ce qu i est fa i t dans l ’ent repr ise, avec les f ina l i tés, ressources et ob ject i fs

b ien mis en év idence.

• Définit ion des métiers / des fonctions La méthodolog ie de GPEC se base sur l ’ana lyse des mét iers, des act iv i tés et des compétences qu i y sont

l iées. En ef fe t , la c lar i f icat ion du « qu i fa i t quoi ? » semble ind ispensable au jourd’hu i , compte tenu des

évo lut ions des ent repr ises, pour permet t re à chacun de mieux se pos i t ionner, de connaî t re son rô le et ses

miss ions dans un contexte donné.

• Mise en place d’entret iens annuelsLes out i ls l iés à la GPEC sont mul t ip les, mais les ent ret iens annuels (de progrès ou d’éva luat ion, ou

d’appréc iat ion) , a ins i que les f iches de poste nous semblent êt re des out i ls déterminants.

L’ent ret ien annuel est un out i l de management des ressources humaines dans l ’ent repr ise. I l est dest iné,

non seu lement aux responsables pour gérer ind iv idue l lement leurs co l laborateurs, mais éga lement aux

sa lar iés, pour expr imer leurs besoins ou at tentes profess ionnel les, a ins i qu’aux responsables en charge

de la fonct ion ressources humaines, pour met t re en p lace des act ions de gest ion des compétences.

• Prévention des r isques professionnelsUn l ien d i rect est étab l i ent re le besoin d ’ant ic iper les évo lut ions de compétences et la quest ion des

condi t ions de t rava i l . En ef fe t , ne pas prendre en compte les évo lut ions de mét iers, les cont ra in tes

d ’act iv i té, peut condui re un sa lar ié à êt re en d i f f icu l té.

Typologies d’outi ls au service de la GPEC

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AGEFOS PME est l ’organisme paritaire col lecteur agréé de la branche professionnel le des organismes de tourisme depuis 1997. L’accord format ion du 28 avr i l 2010 a renouve lé cet te

dés ignat ion.

Un par tenar ia t de longue date ex is te ent re la FROTSI PACA et l ’AGEFOS PME PACA. I l se matér ia l ise par

la mise en p lace d’un accord de groupe rég iona l dont l ’ob ject i f est de fac i l i te r l ’accès à la format ion aux

Of f ices de Tour isme occupant moins de 10 sa lar iés.

A ins i , 61 % des 130 st ructures ayant moins de 10 sa lar iés, adhérentes à l ’AGEFOS PME PACA ont fa i t de

la format ion en 2011.

Des act ions de format ion co l lect ives in terbranches ( tour isme, hôte l le r ie de p le in a i r, por ts de p la isance,

indust r ies naut iques) ont été mises en p lace pour ces secteurs d ’act iv i té qu i rencont rent des préoccupat ions

et des problémat iques communes, pu isque le tour isme est au cent re de leurs act iv i tés.

AGEFOS PME PACA a bât i une of f re de serv ices en in tégrant les modules de format ion spéci f iques à son

cata logue d’act ions co l lect ives.

Les PRIDES au cœur de la stratégie de la Région en matière de développement économique et de pol it ique d’ innovation :

Les pr inc ipes fondateurs des PRIDES sont basés sur la so l idar i té économique et ter r i tor ia le, la coopérat ion,

la mutua l isat ion et une approche du déve loppement ne se résumant pas à la seu le innovat ion technolog ique.

En créant les PRIDES, le Consei l rég iona l Provence-Alpes-Côtes d’Azur a donc souhai té accompagner le

déve loppement et la s t ructurat ion de réseaux d’ent repr ises à l ’échel le du ter r i to i re rég iona l .

Af in de souten i r la per formance g loba le de ces TPE et PME, i l a fa i t le choix d ’asseoi r son in tervent ion en

favor isant l ’act ivat ion des c inq lev iers de cro issance : Innovat ion, Expor t , T IC, Format ion et Responsabi l i té

Socia le et Env i ronnementa le.

RSE et format ion sont , depuis le début du programme PRIDES deux des lev iers de la cro issance des

ent repr ises.

Le déve loppement du lev ier RH-format ion au se in des PRIDES a a ins i é té proposé dans le cadre d ’une

approche g loba le v isant à appréhender la format ion profess ionnel le en tant qu’ invest issement soc ia l e t

économique au serv ice d’un déve loppement so l ida i re des ter r i to i res et des ent repr ises.

Auss i , dans le cadre du d ispos i t i f « In tervent ion Régiona le pour l ’ Invest issement Socia l » ( IR IS) , le Consei l

rég iona l a conclu une convent ion de par tenar ia t avec l ’AGEFOS PME prévoyant une ass is tance aux

st ructures gest ionna i res sur le vo let Ressources Humaines et propose le f inancement :

• d ’act ions co l lect ives d ’ in format ion et de sens ib i l isat ion sur la GPEC avec la méthodolog ie d ’ACT

Médi ter ranée, auprès des gouvernances des PRIDES et de leurs ent repr ises ;

• d ’act ions spéci f iques et co l lect ives de format ion ;

• d ’appuis « consei l ind iv idua l isé » permet tant l ’é laborat ion d ’un p lan de format ion p lur iannuel ;

a ins i que le cof inancement de p lans de format ion, au-delà des obl igat ions léga les des ent repr ises.

C’est dans ce cadre d ’ in tervent ion rég iona le que l ’AGEFOS PME, ACT Médi ter ranée, la FROTSI et le

PRIDES Carac’Ter res se sont engagés dans l ’accompagnement des PME/TPE de ce secteur, à t ravers

cet te act ion GPEC.

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Pour a l le r p lus lo in : www.agefos-pme-paca.com

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Ce gu ide est le f ru i t d ’un t rava i l co l lect i f . I l conv ient de remerc ier l ’ensemble des par tena i res

opérateurs, les par tena i res sociaux, ent repr ises et membres du comi té de p i lo tage qu i ont été

associés à son é laborat ion.

• Les opérateurs

PRIDES Carac‘Terres - Té l . : 04 42 91 50 82 - www.carac-terres.frFROTSI PACA (Fédérat ion Régiona le des Of f ices de Tour isme et Syndicats d ’ In i t ia t ive) Té l : 06 82 67 68 57

AGEFOS PME PACA - Té l . : 04 91 14 08 80 - www.agefos-pme-paca.com

ACT Méditerranée - Té l . : 04 42 90 30 20 - www.actmediterranee.frCabinet HLADEC Conseil - Tél. : 04 75 32 04 45 - www.mh-coaching-accompagnement.com

• Les partenaires sociaux

CFDT - Union Régionale - Té l . : 04 42 26 89 89 - www.paca.cfdt. frCFE CGC - Union Régionale - Té l . : 04 91 59 88 31 - www.cfecgc.orgCFTC - Union Régionale - Té l . : 04 91 49 10 79 - www.cftc13.frCGPME PACA - Té l . : 04 42 16 47 74 - www.cgpme-paca.comCGT - Union Régionale - Té l . : 04 91 91 10 05 - www.cgt.frFO - Union Régionale - Té l . : 04 91 00 34 00 - www.force-ouvriere.frMEDEF PACA - Té l . : 04 91 57 71 77 - www.medefpaca.comUPA PACA - Té l . : 09 75 40 41 10

• Les autres membres du comité de pi lotage

Consei l régional PACA - Té l . : 04 91 57 50 57 - www.regionpaca.frDirect ion de l ’Emplo i e t de la Cont inu i té Profess ionnel le – Miss ion Cont inu i té Profess ionnel leDi rect ion de l ’Economie Régiona le, de l ’ Innovat ion et de l ’Ense ignement Supér ieur

DIRECCTE (D i rect ion Régiona le des Ent repr ises, de la Consommat ion, de la Concurrence, du

Trava i l e t de l ’Emplo i ) - Té l . : 04 91 15 12 12 - www.paca.direccte.gouv.frORM PACA - Té l : 04 96 11 56 56 - www.orm-paca.orgCARIF Espace Compétences - Té l : 04 42 82 43 20 – www.espace-comptences.org

• Sites uti les

www.regionpaca. f r www.paca.d i reccte.gouv. f r

www.emplo i format ionpaca.org www.pr ior i te-seniors. f r

www.agefos-pme-paca.com www.emplo idesseniors.gouv. f r

www.espace-compétences.org www.centre- inffo. f r

www.femmes-egal i te.gouv. f r www.carac-terres. f r

www.anact. f r www.sante-secur i te-paca.org

Contacts, s i tes ut i les et remerciements

Pour aller plus loin et retrouver l’ensemble des ressources,rendez-vous sur www.carac-terres.fr