Digital Workplace et Gestion des connaissances...

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À l’heure de l’omniprésence des technologies numériques, de l’émergence de nouveaux modes de fonctionnement et de l’apparition de modèles économiques innovants bouscu-lant sans cesse le fragile équilibre des marchés toujours plus concurrentiels, la gestion des connaissances est plus que jamais un facteur de succès déterminant pour les entreprises.Dans le sillage de la transformation digitale des organisations, une nouvelle approche de la gestion des connaissances reposant sur la mise en œuvre d’une digital workplace est en train d’émerger. Soutenue par un dispositif de gouvernance pour assurer son bon fonctionnement et un dispositif d’accompagnement pour garantir son appropriation, cette digital workplace a pour vocation de faciliter la création, la découverte, le partage et l’utili-sation des connaissances de l’organisation par ses différentes parties prenantes.Ce livre a pour objectif de présenter cette nouvelle approche digitale de la gestion des connaissances. Il s’adresse à l’ensemble des professionnels intéressés par ce sujet et susceptibles d’être impliqués dans un projet de mise en œuvre : directeur des systèmes d’information, maître d’ouvrage, chef de projet, consultant, utilisateur... ainsi qu’aux étu-diants (Master, écoles d’ingénieurs et de commerce...).Il s’agit dans un premier temps de cerner précisément la notion de connaissances en tant que ressources de l’entreprise et de voir comment une organisation peut en tirer parti avant de montrer comment la transformation digitale impacte la gestion des connais-sances et permet d’aboutir à une nouvelle approche plus en phase avec les besoins et les contraintes des différentes parties prenantes de l’organisation. Vous verrez ensuite comment déployer cette approche, notamment au travers de la définition et la mise en place d’une digital workplace reposant sur les quatre grands domaines de la gestion des connaissances que sont la collaboration, le social, la gestion des contenus et l’ana-lyse des contenus. Pour chacun de ces quatre domaines fonctionnels, l’auteur aborde la mise en place de dispositifs spécifiques en se basant sur la plateforme Office 365 et plus particulièrement SharePoint et Yammer.

Avant-propos • Introduction à la gestion des connaissances • Gestion des connaissances et digital • Déployer une digital workplace • La collaboration • Déployer la collaboration • Le social • Déployer le social • La gestion des contenus • Déployer la gestion des contenus • L’analyse de contenus • Tirer parti de l’analyse de contenus • Synthèse et mise en perspective

Les chapitres du livre

isbn

: 978

-2-7

460-

9574

-8

45 €

Concepts et mise en œuvre

Digital Workplace et Gestion des connaissances

Gilles BALMISSE

Gilles BALMISSE accompagne depuis plus de 15 ans les entreprises dans la mise en œuvre de la gestion des connaissances, du travail collaboratif, de la gestion des contenus et de la veille. Impliqué également dans le domaine de l’innovation, il intervient auprès de PME et de startups du secteur du numérique.

Chargé d’enseignements sur la veille, les outils de gestion des connaissances et les systèmes d’information en France et en Suisse, il participe régulièrement à des conférences et séminaires. Il est éga-lement l’auteur de nombreuses publi-cations sur les enjeux de la gestion de l’information et des connaissances pour les organisations.

Pour plus d’informations :

Digital Workplace et Gestion des connaissancesConcepts et mise en œuvre

1Table des matières

Avant-propos

1. Objectif du livre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

2. Illustrations des exemples de ce livre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182.1 Office 365 comme plateforme technologique

pour une digital workplace . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182.2 SharePoint et Yammer à l’honneur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

3. Public visé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

4. Structure du livre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

5. Quelques précisions sur le vocabulaire employé. . . . . . . . . . . . . . . . . 205.1 Gestion des connaissances et knowledge management . . . . . . . 205.2 Connaissance et savoir . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

Partie 1 : Comprendre

Chapitre 1Introduction à la gestion des connaissances

1. Gérer les connaissances, un enjeu majeur pour les entreprises . . . . . 231.1 La connaissance comme ressource stratégique des entreprises . 231.2 De la difficile mobilisation des connaissances . . . . . . . . . . . . . . 241.3 Naissance d’une nouvelle discipline . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

2. De la connaissance à la gestion des connaissances . . . . . . . . . . . . . . 262.1 La connaissance dans les entreprises : une vue du terrain . . . . 262.2 Approche théorique de la connaissance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

2.2.1 Donnée . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 292.2.2 Information. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 302.2.3 Connaissance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31

2.3 De la théorie à la mise en pratique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 332.3.1 Supports de la connaissance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 342.3.2 Usages de la connaissance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 362.3.3 Exemple . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36

2.4 Peut-on vraiment gérer les connaissances ? . . . . . . . . . . . . . . . . 38

2Concepts et mise en œuvre


3. La gestion des connaissances dans les entreprises . . . . . . . . . . . . . . . 393.1 Perspective historique. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 393.2 Capitalisation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44

3.2.1 Vue d’ensemble. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 443.2.2 Approches de capitalisation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46

3.3 Collaboration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 473.3.1 Vue d’ensemble . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 473.3.2 Communauté de pratique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47

3.4 Approches globales de la gestion des connaissances . . . . . . . . . 493.4.1 Vue d’ensemble . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 493.4.2 Principes de mise en œuvre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 503.4.3 Approches idéales pour la gestion des connaissances ? . . 54

4. La digital workplace : de l’intranet 2.0 à la gestion des connaissances . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 564.1 Digital workplace : la genèse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 564.2 Différents points de vue mais un point commun

avec la gestion des connaissances . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57

Chapitre 2Gestion des connaissances et digital

1. La transformation digitale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 591.1 Un véritable sujet de préoccupation pour les entreprises . . . . . 591.2 Aperçu de la transformation digitale. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61

1.2.1 Des nouvelles technologies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 631.2.2 Des nouveaux modes de fonctionnement . . . . . . . . . . . . 661.2.3 Des nouveaux modèles économiques . . . . . . . . . . . . . . . . 67

1.3 Impacts sur les organisations. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 681.3.1 Les trois comportements face

à la transformation digitale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 681.3.2 Les conditions de réussite de la transformation

digitale des organisations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70


1.4 Impacts sur la gestion des connaissances . . . . . . . . . . . . . . . . . . 711.4.1 Importance de la gestion des connaissances . . . . . . . . . . 711.4.2 Vers de nouveaux dispositifs

pour gérer les connaissances . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 721.4.3 De la nécessaire évolution des approches

de gestion des connaissances . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74

2. Nouvelle approche de la gestion des connaissances . . . . . . . . . . . . . . 752.1 Principes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 752.2 Cadre de référence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 752.3 Garantie d’exploitabilité des connaissances . . . . . . . . . . . . . . . . 77

2.3.1 Panorama. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 772.3.2 Accessibilité des connaissances . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 782.3.3 Qualité des connaissances . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 792.3.4 Sécurité des connaissances . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 812.3.5 Comment garantir de manière effective

l’exploitabilité des connaissances ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . 832.4 L’environnement de gestion des connaissances . . . . . . . . . . . . . 89

2.4.1 Digital workplace . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 892.4.2 Dispositif de gouvernance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 942.4.3 Dispositif d’accompagnement des parties prenantes . . . . 96

Chapitre 3Déployer une digital workplace

1. Démarche de déploiement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 991.1 Vue d’ensemble. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99

1.1.1 Philosophie de l’approche digitale de la gestion des connaissances . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99

1.1.2 Proposition de démarche . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1021.2 Définir une cible . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103

1.2.1 Élaborer une vision . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1031.2.2 Définir la digital workplace . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1031.2.3 Lever les obstacles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104



1.3 Mettre en œuvre. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1051.3.1 Mettre en place la plateforme . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1051.3.2 Déployer les services de gestion des connaissances . . . . 1051.3.3 Accompagner les usages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106

1.4 Ancrer l’environnement dans l’organisation . . . . . . . . . . . . . . 1071.4.1 Piloter l’environnement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1071.4.2 Assurer l’intégration de l’environnement . . . . . . . . . . . . 1071.4.3 Passer à l’après-projet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108

2. Élaboration d’une vision. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1092.1 Principes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1092.2 Exemple. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110

3. Déclinaison de la vision en digital workplace . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1153.1 Identification des principaux composants . . . . . . . . . . . . . . . . 115

3.1.1 Principes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1153.1.2 Exemple. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116

3.2 Choix d’une plateforme technologique. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1173.2.1 Principes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1173.2.2 Exemple : Office 365 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118

4. Lever les obstacles potentiels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1254.1 Analyse des impacts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1254.2 Identification des comportements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126

5. Construction d’une démarche agile. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1285.1 Principes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1285.2 Exemple : la méthode Scrum . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129

5.2.1 Scrum en quelques mots . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1295.2.2 Utilisation de Scrum pour le déploiement

d’un environnement de gestion des connaissances . . . . 130

6. Comment lire et tirer parti des chapitres suivants ? . . . . . . . . . . . . 132


Partie 2 : La collaboration

Chapitre 4La collaboration

1. Qu’est-ce que la collaboration ?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1351.1 Présentation du domaine fonctionnel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135

1.1.1 Définition . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1351.1.2 Quelques mots sur la notion de communauté . . . . . . . . 1381.1.3 Contribution à la gestion des connaissances . . . . . . . . . 140

1.2 La collaboration et les autres domaines fonctionnels de la gestion des connaissances . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1421.2.1 Collaboration et gestion des contenus . . . . . . . . . . . . . . 1421.2.2 Collaboration et social . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1431.2.3 Collaboration et analyse des contenus . . . . . . . . . . . . . . 143

2. Communication . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1442.1 Vue d’ensemble. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1442.2 Voix sur IP. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1452.3 Communication vidéo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1462.4 Messagerie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146

2.4.1 Messagerie électronique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1462.4.2 Messagerie instantanée . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1472.4.3 Messagerie sociale. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148

2.5 Discussion de groupe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1502.5.1 Discussion de groupe linéaire. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1502.5.2 Discussion de groupe hiérarchique . . . . . . . . . . . . . . . . . 151

2.6 Diffusion de contenus en flux continu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152

3. Coordination. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1533.1 Vue d’ensemble. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1533.2 Gestion des tâches . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154

3.2.1 Identification des actions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1543.2.2 Description des actions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1553.2.3 Affectation des actions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155



3.2.4 Détermination des délais de réalisation . . . . . . . . . . . . . 1563.3 Planification . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156

3.3.1 Ordonnancement des tâches . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1563.3.2 Planification dans le temps . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156

3.4 Automatisation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1573.4.1 Modélisation du workflow . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1573.4.2 Automatisation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158

3.5 Notifications et alertes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1593.6 Pour conclure sur la coordination . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160

4. Coopération . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1614.1 Vue d’ensemble. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1614.2 Espace partagé de travail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1624.3 Co-édition de contenus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162

4.3.1 Co-édition séquentielle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1624.3.2 Co-édition simultanée . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163

4.4 Suivi des modifications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1644.4.1 Principes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1644.4.2 Liens avec la gestion des versions . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165

Chapitre 5Déployer la collaboration

1. Les principaux services de gestion des connaissances reposant sur la collaboration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1671.1 Service d’espaces de travail collaboratif . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167

1.1.1 Présentation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1671.1.2 Composants d’un espace de travail collaboratif . . . . . . . 168

1.2 Service d’innovation collaborative. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1691.2.1 L’innovation collaborative . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1691.2.2 Présentation du service. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170


2. Mise en œuvre d’un service d’espace de travail collaboratif . . . . . . 1742.1 Démarche de mise en œuvre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174

2.1.1 Définir la cible. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1742.1.2 Organiser le déploiement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1752.1.3 Définir des modèles d’espaces . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1762.1.4 Lancer les premiers espaces de travail collaboratif . . . . . 1782.1.5 Déployer de manière plus large . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179

2.2 Dispositif de gouvernance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1802.2.1 Instance de gouvernance des espaces

de travail collaboratif . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1802.2.2 Rôles et responsabilités . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1802.2.3 Principes et règles de fonctionnement . . . . . . . . . . . . . . 1812.2.4 Indicateurs de pilotage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183

2.3 Dispositif d’accompagnement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1842.3.1 Vue d’ensemble. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1842.3.2 Accompagnement des membres . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1842.3.3 Accompagnement des animateurs de communauté . . . 185

3. Exemple de mise en œuvre avec SharePoint . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1863.1 Présentation de SharePoint pour la collaboration . . . . . . . . . . 186

3.1.1 Modèle de site d’équipe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1873.1.2 Travailler avec un site de projet. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188

3.2 Points clés pour la mise en œuvre de SharePoint comme service de collaboration. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189

Partie 3 : Le social

Chapitre 6Le social

1. Qu’est-ce que le social ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1911.1 Présentation du domaine fonctionnel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191

1.1.1 Définition . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1911.1.2 Contribution à la gestion des connaissances . . . . . . . . . 194



1.2 Le social et les autres domaines fonctionnels de la gestion des connaissances . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1961.2.1 Social et gestion des contenus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1961.2.2 Social et collaboration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1981.2.3 Social et analyse des contenus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198

2. Gestion des profils . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1992.1 Vue d’ensemble. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1992.2 Structure des profils . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200

2.2.1 Carte de visite . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2002.2.2 Publications et activités de l’utilisateur . . . . . . . . . . . . . 2012.2.3 Réseau de l’utilisateur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201

2.3 Remplissage et mise à jour des profils . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2012.3.1 Carte de visite . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2022.3.2 Publications et activités de l’utilisateur . . . . . . . . . . . . . 2042.3.3 Réseau de l’utilisateur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2052.3.4 Vers des profils riches ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 206

3. Mise en relation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2063.1 Vue d’ensemble. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2063.2 Prise de contact . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2073.3 Connexion. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2083.4 Gestion des liens . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209

3.4.1 Création de groupes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2093.4.2 Visualisation du réseau social . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2103.4.3 Modification des liens . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211

4. Interactions sociales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2114.1 Vue d’ensemble. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2114.2 Types d’interactions sociales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2124.3 Flux d’activités . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214


Chapitre 7Déployer le social

1. Les principaux services de gestion des connaissances reposant sur le social . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2171.1 Réseau social d’entreprise (RSE) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217

1.1.1 Présentation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2171.1.2 Positionnement d’un service de RSE par rapport

à un service d’espace de travail collaboratif . . . . . . . . . . 2191.1.3 Spécificités d’un RSE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220

1.2 Service de localisation d’expertise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2211.2.1 Présentation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2211.2.2 Processus de localisation d’expertise . . . . . . . . . . . . . . . . 2231.2.3 La recherche d’experts n’est pas la localisation

d’expertise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 228

2. Mise en œuvre d’un service de RSE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2292.1 Démarche de mise en œuvre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 229

2.1.1 Vue d’ensemble. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2292.1.2 Définir la cible. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2292.1.3 Organiser le déploiement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2312.1.4 Déployer les profils . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2322.1.5 Lancer les premières communautés. . . . . . . . . . . . . . . . . 2332.1.6 Déployer le RSE de manière plus large . . . . . . . . . . . . . . 235

2.2 Dispositif de gouvernance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2352.2.1 Instance de gouvernance d’un RSE . . . . . . . . . . . . . . . . . 2352.2.2 Rôles et responsabilités . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2352.2.3 Principes et règles de fonctionnement . . . . . . . . . . . . . . 2362.2.4 Indicateurs de pilotage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239

2.3 Dispositif d’accompagnement d’un RSE. . . . . . . . . . . . . . . . . . 2402.3.1 Vue d’ensemble. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2402.3.2 Accompagnement des membres du RSE. . . . . . . . . . . . . 2402.3.3 Accompagnement des managers intermédiaires . . . . . . 241



3. Exemple de mise en œuvre avec Yammer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2423.1 Aperçu rapide de Yammer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2423.2 Points clés pour la mise en œuvre

de Yammer comme service de RSE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2433.2.1 Vue d’ensemble. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2433.2.2 Intégration de Yammer dans les sites SharePoint . . . . . 243

Partie 4 : Gestion des contenus

Chapitre 8La gestion des contenus

1. Qu’est-ce que la gestion des contenus ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2471.1 Présentation du domaine fonctionnel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 248


1.2 La gestion des contenus et les autres domaines fonctionnels de la gestion des connaissances . . . . . . . . . . . . . . 2541.2.1 Gestion des contenus et collaboration . . . . . . . . . . . . . . 2541.2.2 Gestion des contenus et social. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2541.2.3 Gestion des contenus et analyse des contenus . . . . . . . . 255

2. Organisation des contenus. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2562.1 Vue d’ensemble. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2562.2 Gestion des espaces de contenus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 257

2.2.1 Types de structuration. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2582.2.2 Taille de la structure. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259

2.3 Gestion des métadonnées. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2602.3.1 Rôle des métadonnées . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2602.3.2 Types de métadonnées . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2612.3.3 De la difficulté de maintenir un ensemble

de métadonnées cohérent et homogène . . . . . . . . . . . . . 262


2.4 Navigation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2632.4.1 Folksonomie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2642.4.2 Taxonomie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2652.4.3 Facettes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266

3. Gestion du cycle de vie des contenus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2673.1 Vue d’ensemble. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2673.2 Gestion des statuts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 270

3.2.1 Lister les différents statuts à gérer. . . . . . . . . . . . . . . . . . 2703.2.2 Gérer les conditions d’entrée et de sortie du statut . . . . 2713.2.3 Appliquer les règles de gestion. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271

3.3 Automatisation du cycle de vie des contenus. . . . . . . . . . . . . . 2723.4 Quelques mots sur l’utilisation du cycle de vie des contenus . 272

3.4.1 Exploitabilité des contenus et cycle de vie . . . . . . . . . . . 2723.4.2 Application dans le cadre de la digital workplace. . . . . . 273

4. Recherche de contenus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2744.1 Vue d’ensemble. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2744.2 Acquisition et indexation de l’information . . . . . . . . . . . . . . . 275

4.2.1 Acquisition . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2754.2.2 Indexation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 276

4.3 Traitement des requêtes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2764.4 Présentation des résultats . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278

4.4.1 Résumé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2794.4.2 Prévisualisation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 279

4.5 Quelques mots sur le processus de recherche . . . . . . . . . . . . . . 280

5. Mise à disposition des contenus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2815.1 Vue d’ensemble. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2815.2 Mise en contexte. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2825.3 Diffusion adaptative. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 284

5.3.1 Point de vue de la demande . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2845.3.2 Point de vue du contenu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2845.3.3 Point de vue du timing. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2855.3.4 Adaptation aux besoins et contraintes . . . . . . . . . . . . . . 285



Chapitre 9Déployer la gestion des contenus

1. Les principaux services de gestion des connaissances reposant sur la gestion des contenus. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2871.1 Service de gestion des contenus intelligents . . . . . . . . . . . . . . . 2881.2 Service de partage de documents. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2891.3 Service de recherche d’information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 290

2. Mise en œuvre d’un service de gestion des contenus intelligents . . 2932.1 Démarche de mise en œuvre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 293

2.1.1 Définir la cible. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2942.1.2 Organiser le déploiement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2952.1.3 Réaliser un audit des contenus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2972.1.4 Concevoir l’architecture des contenus . . . . . . . . . . . . . . 3002.1.5 Mettre à disposition le service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 302

2.2 Dispositif de gouvernance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3032.2.1 Instance de gouvernance d’un service

de gestion des contenus intelligents . . . . . . . . . . . . . . . . 3032.2.2 Rôles et responsabilités . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3072.2.3 Principes et règles de fonctionnement . . . . . . . . . . . . . . 3102.2.4 Indicateurs de pilotage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 310

2.3 Dispositif d’accompagnement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 311

3. Exemple de mise en œuvre avec SharePoint Online et 2013 . . . . . . 3123.1 Introduction à SharePoint pour la gestion des contenus . . . . . 3123.2 Comprendre les aspects d’architecture de SharePoint . . . . . . . 313

3.2.1 Architecture globale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3133.2.2 Architecture des contenus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 314

3.3 Points clés pour la mise en œuvre de SharePoint comme service de gestion des contenus intelligents . . . . . . . . 3163.3.1 Incidence de SharePoint sur la démarche

de déploiement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3163.3.2 Approche pour concevoir et implémenter techniquement

l’architecture des contenus avec SharePoint. . . . . . . . . . 317


Partie 5 : Analyse de contenus

Chapitre 10L'analyse de contenus

1. Qu’est-ce que l’analyse de contenus ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3191.1 Présentation du domaine fonctionnel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 319


1.2 L’analyse des contenus et les autres domaines fonctionnels de la gestion des connaissances . . . . . . . . . . . . . . 3251.2.1 Analyse des contenus et gestion des contenus . . . . . . . . 3251.2.2 Analyse des contenus et collaboration . . . . . . . . . . . . . . 3271.2.3 Analyse des contenus et social. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 328

2. Agrégation de contenus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3292.1 Vue d’ensemble. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3292.2 Collecte de contenus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 330

2.2.1 Crawlers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3302.2.2 Connecteurs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 331

2.3 Stockage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3322.4 Prétraitement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 333

2.4.1 Transformation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3332.4.2 Enrichissement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 335

3. Extraction de connaissances . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3363.1 Vue d’ensemble. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3363.2 Principes de fonctionnement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 339

4. Classification automatique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3424.1 Vue d’ensemble. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3424.2 Classification supervisée . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3434.3 Classification non supervisée. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3444.4 Principe de fonctionnement. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 345

4.4.1 Traitements linguistiques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3454.4.2 Lexicométrie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 345



4.4.3 Traitement des données. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 346

5. Analyse de réseaux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3465.1 Vue d’ensemble. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3465.2 Les grandes fonctions de l’ARS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 348

5.2.1 Détection de communautés. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3495.2.2 Identification des positions stratégiques

au sein du réseau social . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 350

6. Représentation visuelle de l’information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3536.1 Vue d’ensemble. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3536.2 Construction d’une représentation visuelle d’information . . . 357

6.2.1 Choix de la structure visuelle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3586.2.2 Mise en scène des informations. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3616.2.3 Ajout d’interactivité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 363

Chapitre 11Tirer parti de l'analyse de contenus

1. Comment utiliser l’analyse de contenus ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 365

2. Enrichissement sémantique des contenus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3662.1 Vue d’ensemble. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3662.2 Création de métadonnées en amont . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3672.3 Création de métadonnées au cours

du processus de recherche . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 367

3. Classification automatique des résultats . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3703.1 Vue d’ensemble. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3703.2 Classification supervisée des résultats . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3713.3 Classification non supervisée des résultats . . . . . . . . . . . . . . . . 3713.4 Deux approches sont complémentaires . . . . . . . . . . . . . . . . . . 371

4. Visualisation des résultats d’une recherche . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3724.1 Apport de la visualisation de l’information

à la recherche d’information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3724.2 Représentation de clusters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 373


4.3 Représentation de catégories . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 374

5. Profiling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3785.1 Présentation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3785.2 Éléments d’un profil utilisateur

pour la recherche d’information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3785.3 Utilisation du profiling pour la recherche d’information. . . . . 380

5.3.1 L’extension de requête . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3805.3.2 Le filtrage des résultats. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3815.3.3 Le réordonnancement des résultats de la requête. . . . . . 381

6. Recherche sociale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3836.1 Présentation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3836.2 Filtrage social . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 383

6.2.1 Filtrage social sur les individus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3846.2.2 Filtrage social sur les contenus. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 384

7. La recherche d’information dans SharePoint 2013 . . . . . . . . . . . . . . 3857.1 Vue d’ensemble. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 385

7.1.1 Crawl. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3857.1.2 Traitement des contenus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3867.1.3 Analyse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3867.1.4 Indexation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3877.1.5 Traitement des requêtes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 387

7.2 L’analyse de contenus au service de la recherche dans SharePoint 2013 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3877.2.1 Recherche dans SharePoint 2013

et analyse de contenus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3877.2.2 L’affinage des recherches . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 388

7.3 Mise en perspective . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3897.3.1 Organisation des contenus. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3897.3.2 Bonnes pratiques de recherche. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 391



Chapitre 12Synthèse et mise en perspective

1. L’approche digitale de la gestion des connaissances . . . . . . . . . . . . . 393

2. De la vision « gestion des connaissances » à la définition d’une digital workplace . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 395

3. Déploiement de la digital workplace. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 397

4. Des technologies à la dynamique humaine. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 397

Index . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 399

99

Chapitre 3

Déployer une digital workplace

Déployer une digital workplace

1. Démarche de déploiement

1.1 Vue d’ensemble

1.1.1 Philosophie de l’approche digitale de la gestion des connaissances

L’approche digitale de la gestion des connaissances repose sur unephilosophie bien différente des approches globales « classiques » de stratégiede gestion des connaissances.

En effet, alors que les approches classiques reposent sur un travail long et com-plexe d’identification des connaissances critiques pour définir les dispositifsde gestion des connaissances à mettre en place pour soutenir la stratégie del’entreprise, l’approche digitale s’appuie sur la mise à disposition d’unenvironnement propice à la gestion des connaissances.

Cet environnement est composé d’une digital workplace soutenue par undispositif de gouvernance pour assurer son bon fonctionnement et undispositif d’accompagnement pour garantir son appropriation.

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L’approche digitale repose sur l’hypothèse que les collaborateurs et les partiesprenantes d’une entreprise sont assez éclairés, autonomes et responsablespour prendre en charge eux-mêmes, dans le cadre d’une vision d’entreprise etavec un appui adapté, leurs besoins en matière de gestion des connaissancespour réaliser leurs tâches et innover.

La mise à disposition d’un environnement propice à la gestion des connais-sances a pour vocation de fournir aux collaborateurs et aux parties prenantesde l’entreprise les capacités de créer, découvrir, partager et utiliser les connais-sances dont ils ont besoin, le tout en s’inscrivant dans une démarche d’amé-lioration de la performance opérationnelle et de dynamisation du processusd’innovation de l’entreprise.

Il est clair que le succès d’une telle approche repose sur la capacité à mobiliserles collaborateurs et les parties prenantes de l’entreprise autour de cet environ-nement afin de créer une dynamique humaine puissante et pérenne mue parla création, le partage et l’utilisation continue de connaissances.

Pour y parvenir, la démarche qui sera adoptée pour le projet devra s’appuyersur les principes et les méthodes issus de la conduite du changement et notam-ment l’approche en huit étapes développée par John Kotter.

L’approche en huit étapes de John Kotter

1. Créer un sentiment d’urgence

Un projet de changement ne peut réussir que si les parties prenantes sont réel-lement mobilisées pour faire bouger les choses. Une condition nécessaire àcette mobilisation est que les parties prenantes prennent conscience qu’il esturgent d’agir et qu’il y a un véritable risque à ne pas changer.

2. Former une coalition

Un changement, quel qu’il soit, ne peut être porté par une seule personne. Ildoit reposer sur une coalition de professionnels de profils variés, issus de fonc-tions, entités ou services différents mais tous fortement complémentaires.Ces leaders vont entretenir le sentiment d’urgence tout en étant les promo-teurs du changement au sein de l’entreprise.

101Déployer une digital workplaceChapitre 3

3. Développer une vision

À ce niveau, il s’agit de donner du sens au changement et établir clairementses objectifs de manière à ce que chacune des parties prenantes puisse se posi-tionner et prendre part au changement.

4. Communiquer la vision

La vision étant établie, il faut maintenant la communiquer et la partager avecles parties prenantes pour qu’elles se mobilisent.

5. Lever les obstacles au changement

Pour pouvoir agir, il est indispensable de lever l’ensemble des obstacles auchangement, qu’il s’agisse d’organisation, de système de management ou bienencore de système de gratification.

6. Démontrer les résultats à court terme

La mobilisation des parties prenantes ne sera effective dans la durée que sicelles-ci peuvent voir des premiers résultats tangibles. Il est important que cespremiers résultats visibles interviennent rapidement au cours du projet pourne pas faire retomber la dynamique.

7. Bâtir sur les premiers résultats

Les premiers résultats atteints, il s’agit maintenant de les confirmer en allantencore plus loin dans le déploiement, en s’appuyant sur des premiers retoursd’expérience et en enchaînant de nouveaux résultats.

8. Ancrer les nouvelles pratiques dans la culture de l’entreprise

Il s’agit ici de consolider les changements en facilitant l’ancrage de la nouvelleorganisation, des nouveaux modes de fonctionnement, des nouveaux compor-tements, etc.

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1.1.2 Proposition de démarche

La démarche proposée repose sur quatre grandes phases dont l’enchaînementa été établi pour faciliter l’ancrage progressif du changement que constitue lamise à disposition de ce nouvel environnement de gestion des connaissances.

Si cette démarche n’est pas structurée en huit étapes comme le propose JohnKotter, elle s’appuie largement sur le contenu de ces étapes.

Démarche de mise en œuvre

La première phase consiste à définir la cible à atteindre en termes de vision etd’environnement digital notamment. Cette phase concerne les aspects liés àla préparation des esprits et de l’organisation.

Concernant la phase de mise en œuvre, il s’agit, en plus de strictement mettreen place l’environnement de gestion des connaissances, de déployer desactions d’appui aux collaborateurs et d’accompagnement adaptées.

Enfin, la dernière phase se concentre sur la pérennisation de l’environnementet des nouvelles manières de travailler qu’il a apportées.

Nous allons présenter de manière synthétique chacune des étapes composantces quatre grandes phases avant de nous intéresser de manière plus détaillée àcertaines d’entre elles dans la suite de ce chapitre.

103Déployer une digital workplaceChapitre 3

1.2 Définir une cible

1.2.1 Élaborer une vision

L’élaboration d’une vision ne consiste pas simplement à décrire une cible,définir des objectifs et des principes directeurs. Elle doit permettre aux partiesprenantes de comprendre l’urgence et les raisons de la mise en place d’un envi-ronnement digital de gestion des connaissances et de se mobiliser en trouvantune place active dans l’histoire qui est en train de se construire autour de lagestion des connaissances.

Cette vision doit être élaborée et portée par une coalition au sens où JohnKotter la définit, c’est-à-dire un regroupement de trois à cinq professionnelsd’horizons divers mais tous fortement complémentaires en termes d’autorité,de crédibilité, d’expertise, etc.

1.2.2 Définir la digital workplace

Pour que la vision devienne une réalité, elle doit « s’incarner » dans une digitalworkplace. Celle-ci doit respecter les principes directeurs de la vision et êtrecapable de supporter la cible définie grâce à des services reposant sur uneplateforme technologique adaptée.

Objectif

– Définir la vision et les éléments qui vont permettre de supporter sondéploiement.

Principales actions

– Définir la cible en termes de gestion des connaissances et de technologies.

– Déterminer des principes directeurs pour guider la mise en œuvre.

– Réaliser un argumentaire éclair pour présenter la vision contenant les idéesimportantes pour communiquer sur l’intérêt de l’environnement degestion des connaissances et mobiliser les différentes parties prenantespour susciter leur intérêt.

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1.2.3 Lever les obstacles

Le déploiement d’un environnement de gestion des connaissances représenteun changement pour une entreprise. Il est vrai qu’il introduit de nouvelles pra-tiques de gestion et d’utilisation des contenus, de collaboration et d’interac-tions sociales. Ces changements feront nécessairement germer des résistancesde différentes natures auprès de certaines parties prenantes.

Pour éviter que ces résistances se transforment en blocage, il est nécessaire des’en libérer rapidement. C’est l’objectif de cette étape : identifier dès le débutdu projet ces résistances afin de définir des actions adaptées sur les différentsregistres de la conduite du changement que nous avons vu à la fin du chapitreprécédent (sponsorship, leadership, communication, etc.).

Objectif

– Définir la plateforme et les services de la digital workplace à mettre enplace.

Principales actions

– Identification des principaux composants de la digital workplace.

– Choix de la plateforme technologique.

Objectif

– Établir un plan d’actions pour traiter au mieux les possibles résistancesconcernant le déploiement.

Principales actions

– Analyser les impacts induits par la mise en place de l’environnement digitalde gestion des connaissances.

– Prendre en compte la dynamique des acteurs.

– Définir les actions adaptées à entreprendre.

Digital Workplace et Gestion des connaissances...

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