Digital Customer Service - Capgemini ... Notre solution Customer Interaction Service s’appuie...

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    03-Jun-2020
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  • Digital Customer Service Osez réinventer votre service client

    La connaissance et la maîtrise des interactions client sont des enjeux clés pour concilier satisfaction client, optimisation des coûts et génération de revenus

    Seulement 46% des français se déclarent fidèles à une marque1

    En 2014, 74% des clients sont prêts à dépenser plus chez une entreprise ayant un bon service client3

    70% des clients ont déjà déconseillé une entreprise après un contact avec un service client²

    Entre 2012 et 2015, les français utilisent en moyenne un canal de plus pour contacter les services clients1

    La part de français ayant contacté un service client dans l’année est de plus en plus importante1

    2011

    45%

    2013

    57%

    2015

    76%

    LA SATISFACTION DES CLIENTS A UN IMPACT SUR LEUR COMPORTEMENT

    2,7 3,5vs canaux en

    2012 canaux en

    2015

    LES CLIENTS SONT PEU FIDÈLES LES CANAUX SE MULTIPLIENT

    LES VOLUMES D’INTERACTION AUGMENTENT

    Les deux objectifs prioritaires des service clients sont3 :

    Amélioration de la qualité de la Relation Client (53%)

    Efficacité opérationnelle / Maitrise des coûts (52%)

    … QUALITE DE LA RELATION CLIENT

    … MAITRISE DES PARCOURS CLIENT

    55% des entreprises sondées considèrent la surveillance des appels call monitoring) comme le meilleur moyen de

    capter les feedbacks des clients4

    … CAPTURE DES FEEDBACKS

    La surveillance des réseaux sociaux ne fait pas, aujourd’hui, partie des moyens des entreprises pour capturer du feedback4

    de 62% la probabilité de réachat et de 95% si le traitement est rapide5

    … PILOTAGE

    58% des marques ne sont pas capables de mesurer le parcours client cross-canal de leurs consommateurs1

    Notre offre Digital Customer Service a pour ambition de délivrer une promesse génératrice de valeur pour nos clients en terme de coûts,

    de satisfaction et de revenus

    Une réclamation correctement traitée augmente

    Ces constats soulèvent un certain nombre de défis en termes de…

    74% des entreprises déclarent qu’améliorer l’expérience multicanale fait partie de leurs priorités1

    Mais 82% des décideurs reconnaissent que leurs canaux d’interaction sont faiblement ou partiellement intégrés2

    • Diagnostic du service client

    • Segmentation et offre relationnelle par segment

    • Définition du modèle de service cible

    • Benchmarks et études sur les attentes relationnelles

    • Stratégie d’internalisation et d’externalisation

    • Etude d’opportunité mutualisation / optimisation des centres de contact

    • Étude d’opportunité sur l’innovation dans la Relation Client

    • Design du modèle opérationnel service client

    • Cadrage et Création d’un centre de contact

    • Sélection et mise en place de prestataires externes

    • Diagnostic de la performance omnicanale

    • Diagnostic et amélioration des parcours clients multicanaux SAV

    • Diagnostic et amélioration continue de la satisfaction client et de la qualité de service

    • Etude d’opportunité sur les outils de gestion de contacts multi-canaux

    Stratégie

    Design

    Opérations

    • Pilotage omnicanal du service client

    • Prévisions, planification des activités

    • Amélioration de la gestion des réclamations

    • Change management (coaching, culture service)

    • Gestion des compétences et professionnalisation des collaborateurs

    • Politique d’incentive agents

    • Optimisation de l’externalisation

    • Organisation de service client (modèles types, fiches de poste, processus,..)

    L’expertise de Capgemini Consulting en transformation des modèles de service clients permet des résultats probants sur lesquels

    nous savons nous engager

    Parmi nos références multisectorielles

    dans la transformation de services clients

    Des résultats probants

    Définir un nouveau modèle de service omnicanal mondial différencié permettant d’augmenter la satisfaction client et le PNB tout en baissant les coûts de gestion

    Designer et mettre en œuvre une nouvelle offre de service au niveau des Best in Class de l’industrie pour l’ensemble de leurs clients à budget contraint

    Améliorer le niveau de qualité du service client pour tenir les engagements clients dans la durée tout en maîtrisant ses coûts opérationnels

    -10% sur les coûts de gestion

    +5% sur la satisfaction

    +20% d’amélioration du score du NPS en moyenne

    +11% d’augmentation d’intentionde renouvellement d’achat Coûts de gestion constants

    +5% de gains d’ETP+9,4 pts sur la satisfaction client en 4 mois

    Nous disposons d’atouts majeurs pour vous accompagner dans la transformation de vos services clients

    Notre solution “Customer Interaction Service” Identification rapide de pistes d’amélioration lors de diagnostic

    Mise en œuvre d’un dispositif de pilotage innovant basé sur la valorisation de vos données d’interaction client

    Notre groupe Capgemini Connaissance technologique sur l’ensemble des canaux Capacité de benchmark

    Partenariats: AFRC, l’Acsel (Association du Commerce et des Services en ligne) Événements : « Les Battle de l’innovation » 2016 - organisées en partenariat avec l’AFRC Conférences : « les innovations qui vont révolutionner la relation client » (AFRC) & « comment tirer profit de la relation client pour se différencier » (AFRC), Réussir la prise en compte de la Voix du client à l’heure du digital (UDA) Publications: - Tribune Les Echos - « Le centre de contact, acteur fondamental de l’expérience de marque », octobre 2015 - Relation Client Magazine – N°107 – Mars 2014 - L’insatisfaction client : Donnez-vous les moyens d’agir au bon moment !

    Identifier, chiffrer et activer les leviers d’optimisation pour offrir à vos clients la meilleure des expériences tout en améliorant votre performance dans la gestion des interactions

     Une expertise reconnue : partenariats, publication & événements

    Nos principaux atouts

    Notre solution Customer Interaction Service s’appuie sur l’analyse des données d’interactions de vos clients et vous permet d’avoir, en 6 semaines, un diagnostic des données

    d’interaction de vos canaux à distance et de visualiser vos parcours client.

    Coût de service jusqu’à -20%

    Revenus jusqu’à +5%

    Satisfaction jusqu’à +10%

    Sources

    1. Observatoire des services clients 2015 – BBVA pour Viséo

    2. Observatoire des services clients 2013 – BBVA pour Viséo

    3. Global Customer Service Barometer AMEX 2014, echo pour AMEX, 2014

    4. The Contact Centers For Customer Service Playbook, Forrester, 2014

    5. Parcours client : la nécessité d’une stratégie multicanale sans rupture, OBS avec AFRC, 2011

    6. Le numérique : l’agenda 2013 des directions de la relation client, CXP / pour AKIO, 2013

    7. Global Contact Center Survey Results 2015