Digital Customer Service - Capgemini...Notre solution Customer Interaction Service s’appuie sur...
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Digital Customer Service Osez réinventer votre service client La connaissance et la maîtrise des interactions client sont des enjeux clés pour concilier satisfaction client, optimisation des coûts et génération de revenus Seulement 46% des français se déclarent fidèles à une marque 1 En 2014, 74% des clients sont prêts à dépenser plus chez une entreprise ayant un bon service client 3 70% des clients ont déjà déconseillé une entreprise après un contact avec un service client² Entre 2012 et 2015, les français utilisent en moyenne un canal de plus pour contacter les services clients 1 La part de français ayant contacté un service client dans l’année est de plus en plus importante 1 2011 45% 2013 57% 2015 76% LA SATISFACTION DES CLIENTS A UN IMPACT SUR LEUR COMPORTEMENT 2,7 3,5 vs canaux en 2012 canaux en 2015 LES CLIENTS SONT PEU FIDÈLES LES CANAUX SE MULTIPLIENT LES VOLUMES D’INTERACTION AUGMENTENT Les deux objectifs prioritaires des service clients sont 3 : Amélioration de la qualité de la Relation Client (53%) Efficacité opérationnelle / Maitrise des coûts (52%) … QUALITE DE LA RELATION CLIENT … MAITRISE DES PARCOURS CLIENT 55% des entreprises sondées considèrent la surveillance des appels call monitoring) comme le meilleur moyen de capter les feedbacks des clients 4 … CAPTURE DES FEEDBACKS La surveillance des réseaux sociaux ne fait pas, aujourd’hui, partie des moyens des entreprises pour capturer du feedback 4 de 62% la probabilité de réachat et de 95% si le traitement est rapide 5 … PILOTAGE 58% des marques ne sont pas capables de mesurer le parcours client cross-canal de leurs consommateurs 1 Notre offre Digital Customer Service a pour ambition de délivrer une promesse génératrice de valeur pour nos clients en terme de coûts, de satisfaction et de revenus Une réclamation correctement traitée augmente Ces constats soulèvent un certain nombre de défis en termes de… 74% des entreprises déclarent qu’améliorer l’expérience multicanale fait partie de leurs priorités 1 Mais 82% des décideurs reconnaissent que leurs canaux d’interaction sont faiblement ou partiellement intégrés 2 • Diagnostic du service client • Segmentation et offre relationnelle par segment • Définition du modèle de service cible • Benchmarks et études sur les attentes relationnelles • Stratégie d’internalisation et d’externalisation • Etude d’opportunité mutualisation / optimisation des centres de contact • Étude d’opportunité sur l’innovation dans la Relation Client • Design du modèle opérationnel service client • Cadrage et Création d’un centre de contact • Sélection et mise en place de prestataires externes • Diagnostic de la performance omnicanale • Diagnostic et amélioration des parcours clients multicanaux SAV • Diagnostic et amélioration continue de la satisfaction client et de la qualité de service • Etude d’opportunité sur les outils de gestion de contacts multi-canaux Stratégie Design Opérations • Pilotage omnicanal du service client • Prévisions, planification des activités • Amélioration de la gestion des réclamations • Change management (coaching, culture service) • Gestion des compétences et professionnalisation des collaborateurs • Politique d’incentive agents • Optimisation de l’externalisation • Organisation de service client (modèles types, fiches de poste, processus,..) L’expertise de Capgemini Consulting en transformation des modèles de service clients permet des résultats probants sur lesquels nous savons nous engager Parmi nos références multisectorielles dans la transformation de services clients Des résultats probants Définir un nouveau modèle de service omnicanal mondial différencié permettant d’augmenter la satisfaction client et le PNB tout en baissant les coûts de gestion Designer et mettre en œuvre une nouvelle offre de service au niveau des Best in Class de l’industrie pour l’ensemble de leurs clients à budget contraint Améliorer le niveau de qualité du service client pour tenir les engagements clients dans la durée tout en maîtrisant ses coûts opérationnels -10% sur les coûts de gestion +5% sur la satisfaction +20% d’amélioration du score du NPS en moyenne +11% d’augmentation d’intentionde renouvellement d’achat Coûts de gestion constants +5% de gains d’ETP +9,4 pts sur la satisfaction client en 4 mois Nous disposons d’atouts majeurs pour vous accompagner dans la transformation de vos services clients Notre solution “Customer Interaction Service” Identification rapide de pistes d’amélioration lors de diagnostic Mise en œuvre d’un dispositif de pilotage innovant basé sur la valorisation de vos données d’interaction client Notre groupe Capgemini Connaissance technologique sur l’ensemble des canaux Capacité de benchmark Partenariats: AFRC, l’Acsel (Association du Commerce et des Services en ligne) Événements : « Les Battle de l’innovation » 2016 - organisées en partenariat avec l’AFRC Conférences : « les innovations qui vont révolutionner la relation client » (AFRC) & « comment tirer profit de la relation client pour se différencier » (AFRC), Réussir la prise en compte de la Voix du client à l’heure du digital (UDA) Publications: - Tribune Les Echos - « Le centre de contact, acteur fondamental de l’expérience de marque », octobre 2015 - Relation Client Magazine – N°107 – Mars 2014 - L’insatisfaction client : Donnez-vous les moyens d’agir au bon moment ! Identifier, chiffrer et activer les leviers d’optimisation pour offrir à vos clients la meilleure des expériences tout en améliorant votre performance dans la gestion des interactions Une expertise reconnue : partenariats, publication & événements Nos principaux atouts Notre solution Customer Interaction Service s’appuie sur l’analyse des données d’interactions de vos clients et vous permet d’avoir, en 6 semaines, un diagnostic des données d’interaction de vos canaux à distance et de visualiser vos parcours client. Coût de service jusqu’à -20% Revenus jusqu’à +5% Satisfaction jusqu’à +10% Sources 1. Observatoire des services clients 2015 – BBVA pour Viséo 2. Observatoire des services clients 2013 – BBVA pour Viséo 3. Global Customer Service Barometer AMEX 2014, echo pour AMEX, 2014 4. The Contact Centers For Customer Service Playbook, Forrester, 2014 5. Parcours client : la nécessité d’une stratégie multicanale sans rupture, OBS avec AFRC, 2011 6. Le numérique : l’agenda 2013 des directions de la relation client, CXP / pour AKIO, 2013 7. Global Contact Center Survey Results 2015
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Digital Customer ServiceOsez réinventer votre service client
La connaissance et la maîtrise des interactions client sont des enjeux clés pourconcilier satisfaction client, optimisation des coûts et génération de revenus
Seulement 46% des françaisse déclarent fidèles à une marque1
En 2014, 74% des clients sont prêts à dépenser plus chez une entreprise ayant un bon service client3
70% des clients ont déjà déconseillé une entreprise après un contact avec un service client²
Entre 2012 et 2015, les français utilisent en moyenne un canal de plus pour contacter les services clients1
La part de français ayant contacté un service client dans l’année est de plus en plus importante1
2011
45%
2013
57%
2015
76%
LA SATISFACTION DES CLIENTS A UN IMPACT SUR LEUR COMPORTEMENT
2,7 3,5vscanaux en
2012canaux en
2015
LES CLIENTS SONT PEU FIDÈLES LES CANAUX SE MULTIPLIENT
LES VOLUMES D’INTERACTION AUGMENTENT
Les deux objectifs prioritaires des service clients sont3 :
Amélioration de la qualité de la Relation Client (53%)
Efficacité opérationnelle / Maitrise des coûts (52%)
… QUALITE DE LA RELATION CLIENT
… MAITRISE DES PARCOURS CLIENT
55% des entreprises sondées considèrent la surveillance des appels call monitoring) commele meilleur moyen de
capter les feedbacks des clients4
… CAPTURE DES FEEDBACKS
La surveillance des réseaux sociaux ne fait pas, aujourd’hui, partie desmoyens des entreprises pour capturerdu feedback4
de 62% la probabilité de réachat et de95% si le traitement est rapide5
… PILOTAGE
58% des marques ne sont pas capables de mesurer le parcours client cross-canal de leurs consommateurs1
Notre offre Digital Customer Service a pour ambition de délivrer une promesse génératrice de valeur pour nos clients en terme de coûts,
de satisfaction et de revenus
Une réclamation correctement traitée augmente
Ces constats soulèvent un certain nombre de défis en termes de…
74% des entreprises déclarent qu’améliorer l’expérience multicanale fait partie de leurs priorités1
Mais 82% des décideurs reconnaissent que leurs canaux d’interaction sont faiblementou partiellement intégrés2
• Diagnostic du service client
• Segmentation et offre relationnelle par segment
• Définition du modèle de service cible
• Benchmarks et études sur les attentes relationnelles
• Stratégie d’internalisation et d’externalisation
• Etude d’opportunité mutualisation / optimisation des centres de contact
• Étude d’opportunité sur l’innovation dans la Relation Client
• Design du modèle opérationnel service client
• Cadrage et Création d’un centre de contact
• Sélection et mise en place de prestataires externes
• Diagnostic de la performance omnicanale
• Diagnostic et amélioration des parcours clients multicanaux SAV
• Diagnostic et amélioration continue de la satisfaction client et de la qualité de service
• Etude d’opportunité sur les outils de gestion de contacts multi-canaux
Stratégie
Design
Opérations
• Pilotage omnicanal du service client
• Prévisions, planification des activités
• Amélioration de la gestion des réclamations
• Change management (coaching, culture service)
• Gestion des compétences et professionnalisation des collaborateurs
• Politique d’incentive agents
• Optimisation de l’externalisation
• Organisation de service client (modèles types, fiches de poste, processus,..)
L’expertise de Capgemini Consulting en transformation des modèles de service clients permet des résultats probants sur lesquels
nous savons nous engager
Parmi nos références multisectorielles
dans la transformation de services clients
Des résultats probants
Définir un nouveau modèle de service omnicanal mondial différencié permettant d’augmenter la satisfaction client et le PNB tout en baissant les coûts de gestion
Designer et mettre en œuvre une nouvelle offre de service au niveau des Best in Class de l’industrie pour l’ensemble de leurs clients à budget contraint
Améliorer le niveau de qualité du service client pour tenir les engagements clients dans la durée tout en maîtrisant ses coûts opérationnels
-10% sur les coûts de gestion
+5% sur la satisfaction
+20% d’amélioration du score du NPS en moyenne
+11% d’augmentation d’intentionde renouvellement d’achat Coûts de gestion constants
+5% de gains d’ETP+9,4 pts sur la satisfaction client en 4 mois
Nous disposons d’atouts majeurs pour vous accompagner dans la transformation de vos services clients
Notre solution “Customer Interaction Service”Identification rapide de pistes d’améliorationlors de diagnostic
Mise en œuvre d’un dispositif de pilotage innovant basé sur la valorisation de vos données d’interaction client
Notre groupe CapgeminiConnaissance technologique sur l’ensemble des canaux Capacité de benchmark
Partenariats: AFRC, l’Acsel (Association du Commerce et des Services en ligne)Événements : « Les Battle de l’innovation » 2016 - organisées en partenariat avec l’AFRCConférences : « les innovations qui vont révolutionner la relation client » (AFRC) & « comment tirer profit de la relation client pour se différencier » (AFRC), Réussir la prise en compte de la Voix du client à l’heure du digital (UDA)Publications: - Tribune Les Echos - « Le centre de contact, acteur fondamental de l’expérience de marque », octobre 2015- Relation Client Magazine – N°107 – Mars 2014- L’insatisfaction client : Donnez-vous les moyens d’agir au bon moment !
Identifier, chiffrer et activer les leviers d’optimisation pour offrir à vos clientsla meilleure des expériences tout en améliorant votre performance dans lagestion des interactions
Une expertise reconnue : partenariats, publication & événements
Nos principaux atouts
Notre solution Customer Interaction Service s’appuie sur l’analyse des données d’interactions de vos clients et vous permet d’avoir, en 6 semaines, un diagnostic des données
d’interaction de vos canaux à distance et de visualiser vos parcours client.
Coût de servicejusqu’à -20%
Revenusjusqu’à +5%
Satisfactionjusqu’à +10%
Sources
1. Observatoire des services clients 2015 – BBVA pour Viséo
2. Observatoire des services clients 2013 – BBVA pour Viséo
3. Global Customer Service Barometer AMEX 2014, echo pour AMEX, 2014
4. The Contact Centers For Customer Service Playbook, Forrester, 2014
5. Parcours client : la nécessité d’une stratégie multicanale sans rupture, OBS avec AFRC, 2011
6. Le numérique : l’agenda 2013 des directions de la relation client, CXP / pour AKIO, 2013
7. Global Contact Center Survey Results 2015
