Diapo #3 matinale 20.11.14

download Diapo #3 matinale 20.11.14

of 30

Embed Size (px)

Transcript of Diapo #3 matinale 20.11.14

  1. 1. #3 Matinale des directeurs et responsables dOffices de TourismeJeudi 20 novembre 2014 Saint-L
  2. 2. Ordre du jour1.changes autour de trois thmatiques : Le Conseil clair Les hbergements non qualifis Loptimisation de la taxe de sjour 2. Questions diverses
  3. 3. Tour de tableDeux nouveaux directeurs au sein du rseau :Ronan PERES, Directeur de lOT Cotentin/Val de SaireGwnalle LEHMANN, Directrice de lOT HagueBienvenue parmi nous !
  4. 4. Le Conseil clair1. DfinitionAdopter le conseil clair , cest proposer des informations touristiques objectives, qualifies, slectionnes et lisibles pour les visiteursFini la !!Objectif => Offrir une relation humaine et un conseil personnalis
  5. 5. Le Conseil clair2. ConstatsMoyens dinformations disposition des visiteurs dcupls (Internet, smartphones ...) ; lls ne frquentent plus forcment lOT pour des renseignements basiquesLe numrique peut se substituer aux brochures papierMoins de personnes accueillies au comptoir, plus de demandes traites distance.
  6. 6. Le Conseil clair3. Quelles mthodes pour mettre en place le Conseil clair ?Mettre laccueil au centre du dispositif (comptoir, distance, dport sur le territoire) et apporter une plus value aux visiteursa.Accueil distance => personnaliser les courriers de rponses, tchat en ligne ...b.Accueil comptoir => proposer des rdv conseils individuels, rendre les locaux attractifs suscitant la venue des visiteurs (disparition de grandes banques centrales, mobilit des CES au sein de lespace accueil pour accompagner les visiteurs dans leurs recherches), mise disposition doutils numriques pour grer les files dattente (tablettes, crans, bornes dinformation, accs wifi, espace dtente avec caf ...), valoriser les services proposs par lOT (location de vlos, visites guides etc.)c.Accueil hors les murs et Points I mobile (diffrents endroits avec accs wifi et recharge des appareils)
  7. 7. Le Conseil clairExemples de ce qui se fait chez nousOT dAvranches-Mont St Michel et Ducey, pied !Borne dinfo 24/24 prs de lOT GranvilleRDV personnaliss !Partenariat entre les OT de Cherbourg-Cotentin et de la Cte des Havres pour lacquisition dun gyropodeEspace dtente St L
  8. 8. Le Conseil clairExemples de ce qui se fait ailleursTUBBY, lOT mobile de la Valle de la Dordogne. Il a sillonn les routes lotoises cet t pour rencontrer les visiteurs dans les campings, sur les marchs ou certaines manifestations.Au cap dAdge (800 location pour 2 mois + 700 pour la personnalisation de la Twizy)Ramnagement de lOT de Mulhouse avec cration despaces ddis.Espace multimdia de lOT de Binic (22)
  9. 9. Le Conseil clair3. Quelles mthodes pour mettre en place le Conseil clair ?Renforcer lexpertisea.Valoriser le territoire (campagne Metteur en scne de territoire , Paroles dOT sur le site www.tourisme.fr, formations des CES sur la connaissance du territoire) pour mieux le vendre auprs des visiteursb.Adopter des bonnes techniques daccueil (formations APEX, SADI (Schma dAccueil et de Diffusion de lInformation) inities par la MOPA et dveloppes au niveau national)Matriser les outils numriques, observer les clientles et valuer les services rendus de lOTa.tre laise avec la manipulation des outils numrique (tablettes, ...)b.Mettre en place un observatoire au sein de lOTc.Observer via des questionnaires de satisfaction (indicateurs qualit), les avis clients ...
  10. 10. Le Conseil clairEt vous, avez-vous adopt le conseil clair?A RETENIRLinformation est dsormais disponible partoutLa vrit ne suffit plus, lopinion est prpondranteLa subjectivit dhier devient lobjectivit daujourdhuiLa proposition, le conseil engag remplacent le renseignementSoyez les EXPERTS de votre destination !
  11. 11. Les hbergements non qualifis1. Rappel juridiqueQuelque que soit sa forme juridique, lOT a pour mission obligatoire dassurer laccueil et linformation des touristes, ainsi que la promotion touristique du territoire . Cette mission est de service public.A ce titre, lOT est donc tenu de respecter le principe dgalit des usagers face au service public, et de respecter lobligation dexhaustivit (il doit fournir une information complte sur les prestataires de son territoire).Source : Guide juridique des OT et de leurs dirigeants OTF avril 2014
  12. 12. Les hbergements non qualifis1. Rappel juridique Concernant les hbergeurs, lOT ne peut pas se limiter fournir le nom de quelques hbergements ou activits pour les favoriser. Par exemple, si lOT tablit une liste de locations, il ne peut pas se contenter de mentionner uniquement les locations classes. Pour faire la distinction entre les classes et les non classes, il est fortement recommand de diffuser loffre de manire diffrencie. Cette rgle sapplique du fait que le classement nest pas une dmarche obligatoire !Source : Guide juridique des OT et de leurs dirigeants OTF avril 2014
  13. 13. Les hbergements non qualifis2. Rien noblige les hbergeurs se classer/labelliser ! Partant du principe que les classements et labels sont des dmarches volontaires, il nest donc pas lgal de diffuser que des hbergements qualifis. Pourtant, les OT ont des mthodes diffrentes de diffusion de loffre ... Tour de table pour connatre les pratiques de chacun (recensement de loffre, relations avec les Mairies, diffusion de linformation auprs des visiteurs, promotion des hbergeurs, etc.).
  14. 14. Les hbergements non qualifis3. Les risquesPeut-on accepter de mettre disposition des visiteurs des locations qui nont pas fait lobjet de visites, qui ne sont pas classes et/ou labellises ? Qui ne sont pas dcentes ?Quen est-il de la responsabilit de lOT ?Quelles alternatives pour viter de grer des plaintes ? Pour viter de nuire la destination ?
  15. 15. Les hbergements non qualifis4. Rflexion ...Mettre en place un dispositif lchelle dpartementale, visant proposer des hbergements offrant minima des critres relatifs la scurit et la salubrit.Initiative qui irait lencontre de lexhaustivit mentionne prcdemment, mais qui parat tellement essentielle!Demande faite auprs dOTF pour voir si dautres dpartements agissent ainsi. Pas de retour ce jour. Si ide retenue, constitution dun groupe de travail compos de salaris dOT (de prfrence rfrents hbergements), pour laborer une fiche tat des lieux, sans prendre en considration les parties conforts, quipements et services , apprcis par les classements et labels.
  16. 16. Les hbergements non qualifisScuritSalubritEquipements lmentairesStabilit du btiment Electricit Gaz Chauffage EgoutsHumidit Parasites Eclairage Ventilation Surfaces minimales Hauteur des locaux Accs au logementEau froide Eau chaude WC Installation lectrique Chauffage Equipement de cuisson Dtecteurs de fumePar exemple
  17. 17. Les hbergements non qualifis5. Apart sur le dispositif Chambres dhtes rfrence Il nexiste pas en France pour les Chambres dhtes de classement mis en place par lEtat, la diffrence des autres types dhbergements (dclaration en mairie uniquement).A travers la mise en place du dispositif Chambres dhtes rfrence initi par OTF, il sagit de contribuer au dveloppement de la qualification des hbergements touristiques et dapporter la possibilit aux chambres dhtes non labellises de garantir leurs clients la qualit de leurs prestations.Chambres dhtes rfrence na donc pas vocation remplacer les labels, mais dtre une solution pour les exploitants soucieux de qualifier leur offre, mais ne souhaitant pas adhrer un label.
  18. 18. Les hbergements non qualifisEn pratique Chambres dhtes rfrence est matris 100 % par le rseau des OT. Il repose sur un travail conjoint entre les relais territoriaux et OT. Les RT dcident de la mise en oeuvre du dispositif au niveau dun territoire (dpartement/rgion) et grent la commission dattribution. Les OT quant eux, ralisent les visites et assurent la promotion du rfrentiel auprs des exploitants de chambres dhtes. Ce dispositif permet aussi lOT :De mieux connatre loffre touristique de sa destinationDaccrotre les contacts entre lOT et les exploitantsDe mettre en avant ses servicesSeriez-vous intress par la mise en place de ce dispositif dans la Manche ?
  19. 19. Optimiser la taxe de sjourActus de dernire minute !!Les dputs ont adopt la rforme de la taxe de sjour le 14 novembre dernier. Le texte sera ensuite dbattu en Snat (fin de semaine) puis en 2me lecture lAssemble.Ce quil est prvu :Nouvelle tranche pour les palacesRevalorisation des tarifs plafonds par la quasi-totalit des hbergementsPlateformes Internet de locations type AirBnB taxesRgime des abattements revusUn seul rgime dimposition possible (rel OU forfait)Mineurs de moins de 18 ans exempts (au lieu de 13 avant)Mise en oeuvre au 1er janvier 2015 (sauf si le projet nest pas adopt)
  20. 20. Optimiser la taxe de sjourLa taxe de sjour constitue un outil majeur dans la stratgie de dveloppement touristique du territoire.Outil danalyse de frquentation, la Taxe de Sjour est surtout un levier conomique important pour les collectivits.
  21. 21. Optimiser la taxe de sjourDans la Manche, 24 Offices de Tourisme ont rpondu que la taxe de sjour est instaure sur leur territoire. Rpartition des modes de gestion :60%25%15%RelFofaitSystme mixte
  22. 22. Optimiser la taxe de sjour1. Quelques rappels thoriquesInstaure par la loi du 13 avril 1910Objectif : permettre aux collectivits de disposer de moyens supplmentaires afin damliorer les conditions daccueil des touristes, dvelopper loffre touristique du territoire et promouvoir la destination. Le produit de la TS doit tre affect aux dpenses lies au dveloppement touristique.chelle : commune ou EPCISont assujettis tous les hbergements touristiques du territoireSont concerns les personnes non domicilies sur le territoire lorsquils rsident dans un htel, une rsidence de tourisme, un meubl etc.Le recouvrement est la charge de la collectivit ou des OTDeux modes de perception