Anaïs BENEZETH Marie-Lou MARCHAND Aïnhoa PIOLA-URTIZBEREA Kenzo PIONNEAU

Diagnostic et stratégie de l’entreprise d’accueil

Secteur du community management

GMO 2 Année 2018-2019

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Allokom est une société dynamique, jeune qui s’adapte à la stratégie de ses clients tout en se coordonnant au marché actuel. Elle créée autour des entreprises clientes une plateforme de réseaux sociaux capable de dynamiser leur image de marque mais également de créer de l’interactivité et de la vie sociale entre l’ensemble de leurs moyens de communication. Cette semaine de stage nous a permis de constater les différentes faiblesses de l'agence. Ainsi, nous aimerions y remédier à l’aide de projets variés.

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Table des matières

1. Allokom est une jeune entreprise de communication ............................................................ 4

2. Une communication à la fois externalisée par les clients et par Allokom ............................. 5

3. La cible choisie par Allokom, et son but de gestion .............................................................. 5

4. Des offres qui s’adaptent à tous ............................................................................................. 6

5. Les rôles essentiels au bon fonctionnement de l’entreprise ................................................... 7

6. Les faiblesses auxquelles fait face Allokom .......................................................................... 8

7. Les projets que nous envisageons pour la suite de notre stage .............................................. 9

Annexes .................................................................................................................................... 10

Glossaire .................................................................................................................................. 13

Sitographie ............................................................................................................................... 14

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1. Allokom est une jeune entreprise de communication

Plus d’une centaine d’agences de communication sont présentes sur le territoire français. Seulement une vingtaine ont choisi de se spécialiser dans le community management. Un nouveau marché se développe donc pour les entreprises depuis 2015. Allokom est une jeune agence de community management, située à Noisy-le-Grand. C’est une Société par Actions Simplifiée (SAS), créée en 2017. L’entreprise appartient au secteur d’activité du conseil pour les affaires et autres conseils de gestion. Elle se spécialise dans la communication à travers les réseaux sociaux (community management). Son capital social s’élève à 1 000€ et son président est Kilian Labi. Allokom est qualifiée de Petite et Moyenne Entreprise (PME). En effet, elle emploie un effectif permanent de 15 personnes. Les community managers* sont embauchés en freelance* et la partie web n’est pas possédée en totalité par Allokom, seul le responsable web est un salarié (cf. annexe 2). Allokom étant une jeune entreprise créée il y a un an, son bilan de l’année 2018 n’a pas encore été publié. On ne peut donc pas comparer cette entreprise à une autre déjà présente sur le marché. Néanmoins, nous savons que le positionnement de l’agence est marginal par rapport à son marché. En ce qui concerne les valeurs de l’agence, elles se basent sur les termes suivants :

RÉACTIVITÉ CLIENT DIGITAL CONSEIL GEEK CONFIANCE DYNAMIQUE

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2. Une communication à la fois externalisée par les clients et par Allokom

Une meilleure communication sur les réseaux sociaux apporte divers avantages pour les entreprises. Cela permet ainsi d’augmenter leur visibilité et engendre une meilleure fidélisation de la clientèle. Tout ceci a pour finalité d’augmenter le chiffre d’affaires de l’entreprise bénéficiant du service. Externaliser ce service représente un réel gain de temps pour la personne en charge de cette activité, puisqu’elle n’a pas à s’occuper de cette mission. De plus, de nombreuses réformes et lois naissent suite à des polémiques, telles que celle qui a touché Facebook, accusé de divulguer les données personnelles de ses utilisateurs. Tout le monde n’est pas bien informé sur ce sujet. Ainsi, confier sa communication sur les réseaux sociaux à des professionnels garantit une certaine fiabilité à ce niveau. Cependant, suite à notre première semaine de stage, nous avons noté qu’Allokom a choisi d’externaliser son cœur de métier. En effet, en tant qu’agence de communication, elle emploie des community managers* en freelance*. Cela signifie que aucun membre de l’effectif permanent n’occupe ces postes. Ce choix peut provoquer un certain manque de crédibilité auprès des clients*, s’ils sont au courant.

3. La cible choisie par Allokom, et son but de gestion Bien qu’Allokom s’adapte à tous types d’entreprises, qu’importe leur taille et leur cœur d’activité, elle se concentre davantage sur les Toutes Petites Entreprises (TPE). En effet, sa taille ne lui permet pas aujourd’hui d’atteindre des entreprises plus grandes. Son réseau de clients* est donc essentiellement constitué de petits commerces tels que des coiffeurs, restaurants, magasins de prêt-à-porter, etc. Ce choix est justifié par un contact plus rapide et plus accessible avec les responsables des entreprises. De plus, les TPE n’ont ni les mêmes besoins, ni les mêmes attentes que les grosses entreprises. Par conséquent, la plupart des contrats conclus sont ceux aux prix les plus bas, notamment les offres à 150€ et 250€. Par ailleurs, selon les chiffres obtenus par notre tutrice, 60% des contrats sont renouvelés. Le but de gestion d’Allokom est la croissance constante. Cependant, on ne connaît pas leur but à long terme. Cette agence est dominée au niveau de la concurrence et adopte donc une stratégie défensive.

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En effet, elle cherche d’abord à maintenir sa position pour ensuite prendre des risques et entamer une stratégie offensive. Elle n’a rien à gagner dans sa situation actuelle, elle doit juste s’adapter et se défendre. Allokom recherche massivement de nouveaux clients* à satisfaire. C’est pourquoi elle privilégie davantage la quantité à la qualité. Ici, elle cherche donc à se développer par le volume. De plus, on remarque que la majorité des emplois est dédiée au rôle de commercial contrairement aux community managers* qui sont des freelances*.

4. Des offres qui s’adaptent à tous L’agence de communication veille à dynamiser l’image de marque de ses clients* via la plateforme des réseaux sociaux. Pour cela, elle utilise en majeure partie Facebook, Instagram, Pinterest ou encore Linkedin. Ceci a pour but de créer une interactivité entre l’ensemble des moyens de communication d’un même client*. Grâce à leurs quatre formules, l’agence accompagne sa clientèle dans la définition et la mise en place d’une stratégie de communication digitale. Elle gère à la fois la communication interne et externe. Selon l’offre choisie, le nombre de réseaux sociaux pris en charge, de publication et d’autres services varient. Les clients* constatent de réels résultats seulement au bout de six mois. C’est donc pour cela que les formules proposées se présentent sous la forme d’abonnement mensuel sur une durée de six mois minimum. Même si cela reste rare, il est possible de réduire la durée d’abonnement si le client* ne souhaite pas s’engager à long terme. Avec le slogan La Com’ enfin pour tous, Allokom offre des services à des prix plus faibles que ceux du marché, pratique une politique de prix de pénétration et ses offres sont très compétitives. Ainsi, elle peut toucher des entreprises, toutes activités confondues, disposant d’un budget plus restreint.

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5. Les rôles essentiels au bon fonctionnement de l’entreprise Deux fonctions principales se distinguent dans cette entreprise. La première est celle de commercial. Le commercial a pour objectifs de trouver de nouveaux clients*, les convaincre à souscrire un abonnement, puis signer avec eux un contrat. Cela s’inscrit dans une logique de chasseur. « Le chasseur est le commercial qui part à la conquête de nouveaux clients*. Son objectif est clair : ouvrir de nouveaux comptes pour augmenter la part de marché de l’entreprise. » Le community manager*, quant à lui, s’occupe de la gestion des réseaux sociaux du client*, tout en respectant précisément les besoins et attentes du client*. Pour cela, il réalise des visuels et des posts selon le, ou les, réseau choisi. Cela s’inscrit dans une logique d’éleveur. « L’éleveur, lui, fait fructifier le portefeuille de clients* existants. Son rôle consiste à le gérer et à le développer, en faisant du réseautage mais aussi de la vente additionnelle avec les nouveaux services proposés par son entreprise. » Ici, le community manager* possède le rôle d’éleveur dans la mesure où il prend en charge les clients* à la suite des commerciaux. De plus, Allokom se fait aider en permanence par des stagiaires répartis sur plusieurs postes : celui de commercial, de community manager* ou en polyvalence (gestion des ressources humaines, suivi des dossiers, proposition de changement). Nous supposons que ce choix est dû à un manque de budget. Il est toutefois possible que le budget soit consacré à d’autres préoccupations. Sans l’appui du bilan de l’année passée, il est impossible pour nous d’affirmer cette hypothèse. Un autre problème découle de la présence des stagiaires. En effet, ces derniers ne cessent de se succéder sans qu’une réelle communication entre eux soit établie. Ceci entraîne donc une perte de temps pour les stagiaires qui ne savent pas, avec précision, ce qui a été réalisé auparavant. Le temps moyen d’intervention sur un contrat dépend tout d’abord du type de contrat et des exigences du client*. Certains d’entre eux préfèrent garder un minimum de contrôle, ce qui alourdit la tâche du community manager*. D’autres préfèrent déléguer en totalité leur communication sur les réseaux sociaux. En moyenne, sur une journée type de 7h, un community manager* réalise dix visuels.

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6. Les faiblesses auxquelles fait face Allokom Allokom fait preuve d’une mauvaise communication interne. En effet, l’information n’est pas transmise correctement au sein de l’entreprise. Tous les employés communiquent via la plateforme WhatsApp, ce qui peut être à la fois un avantage et un inconvénient. En effet, nous avons constaté, durant notre semaine, un surplus d’informations sur le groupe commun. En revanche, ceci permet une circulation de l’information constante et instantanée. C’est Kilian Labi, président d’Allokom, qui a souhaité instaurer ce moyen de communication interne dans le but d’être toujours informé. De manière verticale, les stagiaires communiquent facilement avec leur N+1. Cependant, l’information ne remonte pas toujours jusqu’au président. D’un point de vue horizontal, l’information circule mal entre les différents postes. Ceci est voulu par la N+1, qui préfère que chacun ait ses spécificités propres. Une autre faiblesse concerne la prospection des commerciaux en porte à porte. Actuellement, après chaque journée, chaque commercial recense le nombre cartes de visite obtenue et renseigne sur une fiche d’émargement le quartier visité. Cependant, ce système n’est pas assez précis, ce qui entraîne un risque de prospecter plusieurs fois une même boutique. Aussi, il est possible de rater un client* potentiel. Ceci pourrait causer un manque de crédibilité auprès des clients*. Une autre forme de prospection est mise en place : la prospection directe via téléphone. Cependant, à ce jour, aucune réelle justification ne permet de déterminer quels potentiels clients* prospecter. Notre tutrice de stage, Sephora BENOLIEL, est la responsable community manager*. En revanche, ses tâches s’étendent au-delà de ses fonctions de base. En effet, elle gère également la partie commerciale, la relation avec les community manager* en freelance* et d’autres activités telles que la comptabilité.

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7. Les projets que nous envisageons pour la suite de notre stage Suite à cette semaine d’observation, certains points faibles nous sont apparus. C’est pourquoi nous avons pensé à plusieurs projets à développer au cours de nos sept semaines de stage pour améliorer le fonctionnement interne de l’entreprise. Pour cela, nous prendrons en charge de nouveaux dossiers clients* pour en tirer une analyse plus précise. Ce processus s’étend de la prospection en passant par la négociation du contrat jusqu’à la création de contenus pour ces clients*. Cette mission a été élaborée en accord avec notre tutrice. Cette dernière nous a proposé de réaliser cette commande car personne ne sera là pour la prendre en charge. Cette première semaine nous a déjà permis de réfléchir à certains projets. Nous proposerons à Allokom la constitution d’une fiche de poste pour un futur employé potentiel. Ceci nous semble judicieux, dans la mesure où aucune personne n’est présente de manière permanente dans la branche où nous nous trouvons, exceptée la responsable community manager*. Au sein de l’entreprise, nous envisageons d’améliorer la communication interne mais il nous faut encore réfléchir à ce sujet.

Un outil permettant un suivi des clients* et des prospects* serait astucieux. Par exemple, la mise en place d’une carte de Paris et de sa banlieue dans les locaux permettrait de savoir avec plus de précision les endroits déjà prospectés. De plus, nous aimerions enrichir leur site internet en leur créant par exemple une Foire Aux Questions (FAQ). Aussi, nous avons pensé à augmenter le référencement naturel* du site, afin que l’agence soit plus visible sur le moteur de recherche Google. Toujours dans l’objectif de rendre plus visible l’agence, nous aimerions agir directement sur leurs réseaux sociaux. En effet, malgré leur forte présence et leur posts* réguliers, leurs pages ne sont que peu liké (seulement 734 j’aimes sur leur page Facebook). Notre but à long terme sera donc de nous demander comment aller plus vite, moins cher et mieux.

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Annexes Annexe 1 : Fiche d’identité

Maître de stage : Sephora BENOLIEL Numéro de téléphone : 07 61 42 46 92

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Annexe 2 : Organigramme de la société

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Annexe 3 : Carte de circulation

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Glossaire

Termes Définitions Client

Entreprise ayant souscrit à un contrat.

Community manager

Individu en charge du développement et de la gestion de la présence d’une marque ou organisation sur les réseaux sociaux.

Freelance

Personne exerçant une profession de manière indépendante. Celle-ci n’est pas salariée et n’est donc soumise à aucun lien de subordination.

Post

Message déposé sur les réseaux sociaux ou sur les sites internet, généralement pour diffuser une information renseignée et informative, parfois de manière brève.

Prospect Entreprise à démarcher pouvant potentiellement être un nouveau client.

Référencement naturel

Ensemble de procédés permettant un meilleur positionnement dans les résultats des moteurs de recherche.

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Sitographie

https://www.monster.fr/commercial-vente/a/Chasseurs-et-eleveurs-les-faux-jumeaux-du-commercial?fbclid=IwAR1YDSbhzKZHoxgV925u5UUIo9LfdjSH0uvASYdRtMSEaTPpMAzW3wIKJ0o

https://www.associations.gouv.fr/le-travailleur-independant.html

https://www.definitions-marketing.com/definition/community-manager/

https://www.larousse.fr/dictionnaires/francais/free-lance/35144

https://www.linternaute.fr/dictionnaire/fr/definition/post/