DEVELOPPEMENT COMMERCIAL SUR INTERNET 1 CREA-LEAD – Développement commercial sur Internet –...

DEVELOPPEMENT COMMERCIAL SUR INTERNETDEVELOPPEMENT COMMERCIAL SUR INTERNET

1

CREA-LEAD – Développement commercial sur Internet – Atelier. © C. Nicolau-Bergeret / VIP – Votre Image Professionnelle

Présenter efficacement son activité

Prendre connaissance des réalités du e-commerce

Appréhender les « règles du jeu » sur le net (droit, pratiques, pertinence, net étiquette, bouche à oreille, etc.)

Connaître les outils disponibles (internes à Crealead, réseaux sociaux, référencement gratuit, etc.)

Etablir une stratégie pour son activité, en fonction de son temps disponible


2



500 sites font plus de 10 000 transactions / an

Entre 2005 et 2009 Amazon a multiplié son CA par 31 ! (de 0,8 à 24,5 Milliards de $)

500 sites font plus de 10 000 transactions / an

Entre 2005 et 2009 Amazon a multiplié son CA par 31 ! (de 0,8 à 24,5 Milliards de $)

* Sources : IDATE, http://www.idate.org

Les perspectives ne sont pas bouchées :

- bonne résistance à la crise- créneaux spécifiques- certains marchés inexistants- jeune marché

Les perspectives ne sont pas bouchées :

- bonne résistance à la crise- créneaux spécifiques- certains marchés inexistants- jeune marché

35 % des entreprises ont un site7% des entreprises ont un site marchand

60% des entreprises ayant crée un site marchand ont vu leur CA augmenter

40 % des entreprises ayant crée un site marchand ont vendu à l’étranger

35 % des entreprises ont un site7% des entreprises ont un site marchand

60% des entreprises ayant crée un site marchand ont vu leur CA augmenter

40 % des entreprises ayant crée un site marchand ont vendu à l’étranger

+28%+28%

+20%+20%


3




Particularités du commerce en ligne :

1- Rayonnages infinis / stockage infini / ventes en continue

2- Facilité d’accès pour l’acheteur, fidélisation aisée

3- Mise en place d’une solution de boutique peu onéreuse par rapport à un fond de commerce

3- Concurrence des sites majeurs inégalables = nécessite une politique de niches

Particularités du commerce en ligne :

1- Rayonnages infinis / stockage infini / ventes en continue

2- Facilité d’accès pour l’acheteur, fidélisation aisée

3- Mise en place d’une solution de boutique peu onéreuse par rapport à un fond de commerce

3- Concurrence des sites majeurs inégalables = nécessite une politique de niches


4


Axes de développement


Développer son offre marchande en ligne impose trois axes forts :

1- Attirer le client

2- Vendre

3- Fidéliser

Développer son offre marchande en ligne impose trois axes forts :

1- Attirer le client

2- Vendre

3- Fidéliser

Se faire connaître (référencement, affiliations…)

Faciliter l’acte d’achat (suggestions, géolocalisation, sécurisation)

Encourager l’internaute à revenir, SAV performant et réactif

Se faire connaître (référencement, affiliations…)

Faciliter l’acte d’achat (suggestions, géolocalisation, sécurisation)

Encourager l’internaute à revenir, SAV performant et réactif


5


Les Réseaux Sociaux

Pourquoi y être ?

- Parce que tout le monde y est !

- Réel vecteur de publicité et de suivi clients

- Moyen aisé et gratuit de fidéliser ses clients et de créer une communauté autour de sa marque

- Diversité des communautés et des plateformes

- Facilité de créer des contenus « viraux »

Pourquoi y être ?

- Parce que tout le monde y est !

- Réel vecteur de publicité et de suivi clients

- Moyen aisé et gratuit de fidéliser ses clients et de créer une communauté autour de sa marque

- Diversité des communautés et des plateformes

- Facilité de créer des contenus « viraux »

* Sources IDATE** Chadwick Martin Bailey : « L’influence des réseaux sociaux sur le business »

Données* :

77% des internautes français font partie d’au moins un réseau social en ligne

Un utilisateur Facebook a en moyenne 195 amis !

Age moyen des utilisateurs FB = 36 ans

Viadeo = 7700 utilisateurs de plus par jour

Données* :

77% des internautes français font partie d’au moins un réseau social en ligne

Un utilisateur Facebook a en moyenne 195 amis !

Age moyen des utilisateurs FB = 36 ans

Viadeo = 7700 utilisateurs de plus par jour

Informations** :

Ce sont vos clients qui construisent votre image de marque

Les utilisateurs « fans » d’une marque sur un réseau social sont plus enclins à acheter des produits (67% sur Twitter) de celle-ci et à la recommander à leurs propres amis (79%)

Informations** :

Ce sont vos clients qui construisent votre image de marque

Les utilisateurs « fans » d’une marque sur un réseau social sont plus enclins à acheter des produits (67% sur Twitter) de celle-ci et à la recommander à leurs propres amis (79%)


6



* Ou « nombre de « Dunbar »** 1967, expériences réalisée par le psychologue Stanley Milgram***La participation inégale est un concept sociologique similaire qui a précédemment été introduit par Will Hill dans les laboratoires AT&T2 et ensuite par Jakob Nielsen3

« Règle des 150 »*

Les 6 degrés de séparation et le « petit monde »**

Règle des 1% ou principe 90-9-1***

Contenu Généré par les Utilisateurs (CGU)

« Règle des 150 »*

Les 6 degrés de séparation et le « petit monde »**

Règle des 1% ou principe 90-9-1***

Contenu Généré par les Utilisateurs (CGU)


7



8


Les Réseaux Sociaux : FACEBOOK

Pourquoi y être ?

2010 : 1,5 millions d’entreprises sur Facebook

- Créer une « fan page »

Facebook : 21 millions de visiteurs uniques par mois en France ! >500 millions dans le monde

50% des utilisateurs FB se connectent chaque jour

30% des visiteurs d’une page ont été invités par un de leurs amis

Pub ciblée au coût par clic (pas par affichage)

Pourquoi y être ?

2010 : 1,5 millions d’entreprises sur Facebook

- Créer une « fan page »

Facebook : 21 millions de visiteurs uniques par mois en France ! >500 millions dans le monde

50% des utilisateurs FB se connectent chaque jour

30% des visiteurs d’une page ont été invités par un de leurs amis

Pub ciblée au coût par clic (pas par affichage)

Ciblage avancé des pubs Facebook


9



Qui a déjà fait les mêmes choses que je désire faire pour que je puisse me décider à les faire ?

Qui a déjà fait les mêmes choses que je désire faire pour que je puisse me décider à les faire ?


10



Ces nouveaux canaux imposent de nouvelles règles :

- Volatilité maximale des internautes d’un produit à l’autre (MySpace > Facebook > Twitter) = impose une veille technologique et des « tendances » importante

- Attention aux « vampires »

- Séparer le pro du privé

- La gestion des critiques au sein de la communauté de ses utilisateurs a radicalement changé. En imposant les critiques ouvertes, il est désormais primordial de transformer un avis négatif en avantage. Contre-exemple : Greenpeace vs Nestlé

Ces nouveaux canaux imposent de nouvelles règles :

- Volatilité maximale des internautes d’un produit à l’autre (MySpace > Facebook > Twitter) = impose une veille technologique et des « tendances » importante

- Attention aux « vampires »

- Séparer le pro du privé

- La gestion des critiques au sein de la communauté de ses utilisateurs a radicalement changé. En imposant les critiques ouvertes, il est désormais primordial de transformer un avis négatif en avantage. Contre-exemple : Greenpeace vs Nestlé

1

0


11



Etude de cas : Greenpeace vs Nestlé

- Ce n’est pas la première fois qu’une marque se fait attaquer sur le net. Mais, en l’occurrence, l’accumulation des erreurs de Nestlé en terme de communication aboutit à un cas particulièrement intéressant à étudier et démontre toute l’importance des communautés d’internautes et le pouvoir qu’une mobilisation rapide et importante peut mettre en place.

- Ce que certains chercheurs ne pensaient pas possible* s’est finalement déroulé : des mouvements de protestation« connectés » qui débouchent sur des révolutions populaires !

Etude de cas : Greenpeace vs Nestlé

- Ce n’est pas la première fois qu’une marque se fait attaquer sur le net. Mais, en l’occurrence, l’accumulation des erreurs de Nestlé en terme de communication aboutit à un cas particulièrement intéressant à étudier et démontre toute l’importance des communautés d’internautes et le pouvoir qu’une mobilisation rapide et importante peut mettre en place.

- Ce que certains chercheurs ne pensaient pas possible* s’est finalement déroulé : des mouvements de protestation« connectés » qui débouchent sur des révolutions populaires !

*« Small Change - Why the revolution will not be tweeted. » Malcom Gladwell et l’analyse de l’article, de « The New Yorker »,« Réseaux contre hiérarchies, liens faibles contre liens forts » par Hubert Guillaud sur Actu.net

1- mise en ligne d’un site parodique et mise en circulation d’une vidéo virale reprenant une pub de KitKat :


12



2- Mise en ligne d’éléments graphiques réalisés par les sympathisants :

3- Habillage de la page Twitter


13



* L'effet Streisand est un phénomène internet qui se manifeste par l'augmentation considérable de la diffusion d'information ou de documents faisant l'objet d'une tentative de retrait ou de censure.

4- Les erreurs de Nestlé

> Vouloir faire interdire le clip sur Youtube = Augmentation immense de la popularité de celui-ci (Effet Streisand*), et vague de protestations contre l’utilisation « abusive » du droit d’auteur dans un contexte de culture Internet.La reprise par CNN encourage un nombre grandissant d’internautes à prendre fait et cause pour Greenpeace

> Facebook : Nouvelle attaque en règle, la page du groupe est soumise à un flot de critiques et de questions sur l’attitude de la multinationale.Les gestionnaires de la page FB prennent de haut les critiques, et, pire, s’enfoncent en menaçant de supprimer les commentaires qui présentent des logos détournés de la marque

Le community manager finit par s’excuser, et la page est laissée à l’abandon, pas une seule fois Nestlé n‘a essayé d’entamer le dialogue avec ses contradicteurs !


14



5- Conclusion du cas Nestlé/Greenpeace

Gérer les critiques est un véritable enjeu pour les marques de toutes taille

Savoir répondre aux critiques (comme on répond aux objections dans une négociation commerciale) dès l’apparition de celles-ci peut devenir un véritable argument en faveur de la marque

> Sur Internet, il vaut mieux avoir des critiques négatives que pas de critiques du tout

- Ça fait parler de la marque (buzz)

- Ça permet d’identifier les critiques et d’y répondre rapidement et donc, de montrer votre bonne volonté, votre réactivité. En prenant très tôt ces informations on évite le feu au poudre et on valorise son S.A.V.


15



Limites des réseaux sociaux :

Gérer des communautés de « fans » demande beaucoup de temps de veille technologique et de connaissances… Il est parfois difficile de gérer son cœur de métier et la gestion de ses réseaux sociaux.

- Automatiser au possible la fourniture du contenu- Ne pas s’éparpiller, choisir quelques réseaux les plus intéressants et fournir du contenu

régulièrement

Le problème de la vie privée…Question la plus délicate, la diffusion d’un contenu « sensible » est parfois réalisé par un tiers !

- séparer le plus strictement possible les profils publics et privés (surtout sur Facebook et Twitter)

Limites des réseaux sociaux :

Gérer des communautés de « fans » demande beaucoup de temps de veille technologique et de connaissances… Il est parfois difficile de gérer son cœur de métier et la gestion de ses réseaux sociaux.

- Automatiser au possible la fourniture du contenu- Ne pas s’éparpiller, choisir quelques réseaux les plus intéressants et fournir du contenu

régulièrement

Le problème de la vie privée…Question la plus délicate, la diffusion d’un contenu « sensible » est parfois réalisé par un tiers !

- séparer le plus strictement possible les profils publics et privés (surtout sur Facebook et Twitter)

Blogs

Plateforme très aisée (Blogger par ex.). Un « site » gratuit, mais pas très pro quand il est seul.Forme un peu « vieillissante » dans une communication B2C ou B2B. Peut-être facilement remplacé par une page Facebook et Viadeo

Blogs

Plateforme très aisée (Blogger par ex.). Un « site » gratuit, mais pas très pro quand il est seul.Forme un peu « vieillissante » dans une communication B2C ou B2B. Peut-être facilement remplacé par une page Facebook et Viadeo


16


Les autres outils

Sites vitrine

Présence minimale quand l’activité se développe> pratique> vous êtes référencés> investissement limité au départ

(voire nul, mais attention aux sites gratuits, avec abonnements, et aux CGV)

> vos clients peuvent avoir le réflexe de vous trouver par ce biais (voir

référencement/réflexe Google)> Permet d’avoir une base avant un développement futur plus important

Sites vitrine

Présence minimale quand l’activité se développe> pratique> vous êtes référencés> investissement limité au départ

(voire nul, mais attention aux sites gratuits, avec abonnements, et aux CGV)

> vos clients peuvent avoir le réflexe de vous trouver par ce biais (voir

référencement/réflexe Google)> Permet d’avoir une base avant un développement futur plus important

Newsletters

Permet des campagnes de sensibilisation à vos produits, évènements, et de créer des abonnés à vos actualités.

> Efficace quand c’est doublé d’un « tracking » pointu> Un peu technique

Newsletters

Permet des campagnes de sensibilisation à vos produits, évènements, et de créer des abonnés à vos actualités.

> Efficace quand c’est doublé d’un « tracking » pointu> Un peu technique


17


Les outils propres à Crealead

www.entrepreneurs-crealead.com A destination des prospects, clients, prescripteurs…

Fiche LOUTYA destination interne

www.entrepreneurs-crealead.com A destination des prospects, clients, prescripteurs…

Fiche LOUTYA destination interne


18


Google


19


Google

Quelques chiffres :

En 2008, Google a référencé 1000 milliards de pages web (1012)!

En octobre 2010, Google représente 6,4 % du trafic mondial sur Internet

CA 2010 : 24 milliards $Bénéfices 2010 : 6 milliards $

Quelques chiffres :

En 2008, Google a référencé 1000 milliards de pages web (1012)!

En octobre 2010, Google représente 6,4 % du trafic mondial sur Internet

CA 2010 : 24 milliards $Bénéfices 2010 : 6 milliards $ Les outils à disposition

Google Analytics

Google Adresses

Référencement naturel

Les outils à disposition

Google Analytics

Google Adresses

Référencement naturel


20


Google

Présentation des trois outils essentiels à une présence sur le web :Présentation des trois outils essentiels à une présence sur le web :


21


Google

ANALYTICS :

Installé sur votre site il vous permettra de connaître les habitudes des internautes qui visitent vos pages, leur nombre et une foule de renseignements.

Il est également possible d’intégrer dans ses mails des liens portant une extension qui permettra le « tracking » sur Analytics, exemple :

http://www.vip.tm.fr/index.php?utm_source=formation&utm_medium=diaporama&utm_campaign=crealead

http://www.vip.tm.fr/index.php = adresse du lienutm_source=formation = source du lienutm_source=medium = support (mail par ex.)utm_source=campaign = campagne (par exemple nouveausite)& permet de séparer les différents paramètres

Les sites Crealead dans Analytics >

ANALYTICS :

Installé sur votre site il vous permettra de connaître les habitudes des internautes qui visitent vos pages, leur nombre et une foule de renseignements.

Il est également possible d’intégrer dans ses mails des liens portant une extension qui permettra le « tracking » sur Analytics, exemple :

http://www.vip.tm.fr/index.php?utm_source=formation&utm_medium=diaporama&utm_campaign=crealead

http://www.vip.tm.fr/index.php = adresse du lienutm_source=formation = source du lienutm_source=medium = support (mail par ex.)utm_source=campaign = campagne (par exemple nouveausite)& permet de séparer les différents paramètres

Les sites Crealead dans Analytics >


22


Google

Le référencement

Les algorithmes de Google sont officiellement tenues secrets par la société. Cependant des analystes ont comparé des résultats afin de comprendre comment le moteur de recherche fonctionnait.

Les deux premiers critères retenus par Google sont les suivants :

- Ancienneté du nom de domaine !- Le « netlinking »

On peut difficilement agir sur le premier (quoique plus c’est tôt mieux c’est !), en revanche il convient de maîtriser des notions simples pour être pertinent sur le second.

Le référencement

Les algorithmes de Google sont officiellement tenues secrets par la société. Cependant des analystes ont comparé des résultats afin de comprendre comment le moteur de recherche fonctionnait.

Les deux premiers critères retenus par Google sont les suivants :

- Ancienneté du nom de domaine !- Le « netlinking »

On peut difficilement agir sur le premier (quoique plus c’est tôt mieux c’est !), en revanche il convient de maîtriser des notions simples pour être pertinent sur le second.


23


Google

Le netlinking

- Préférez des liens choisis vers votre site, plutôt que des échanges massifs avec n’importe qui

- Rédigez les liens : il faut préférer « Page d’accueil de VIP » plutôt que « http://www.vip.tm.fr »

- Travailler sur les liens externes ET internes (et si possible les liens « profonds »)

- Insérez des liens dans le contenu tout en organisant strictement celui-ci (titre H1, balisage sémantique - titre de second niveau, chapitre, mots-clés en gras, etc.)

- Travaillez votre « longue traine » !

Le netlinking

- Préférez des liens choisis vers votre site, plutôt que des échanges massifs avec n’importe qui

- Rédigez les liens : il faut préférer « Page d’accueil de VIP » plutôt que « http://www.vip.tm.fr »

- Travailler sur les liens externes ET internes (et si possible les liens « profonds »)

- Insérez des liens dans le contenu tout en organisant strictement celui-ci (titre H1, balisage sémantique - titre de second niveau, chapitre, mots-clés en gras, etc.)

- Travaillez votre « longue traine » !

E-reputation et Google

« Votre marque ce n’est pas ce que vous en dîtes, c’est ce que Google en dit ! »Chris anderson

E-reputation et Google

« Votre marque ce n’est pas ce que vous en dîtes, c’est ce que Google en dit ! »Chris anderson


24


E-réputation, cyber-réputation, réputation numérique

Définition :

« La cyber-réputation, ou réputation numérique, est l’image que les internautes se font d’une marque ou d’une personne en fonction de traces la concernant sur le Web. Cette évaluation numérique façonne l’identité d’une marque (en même temps qu'elle en résulte), la différenciant de ses concurrentes. »

« L'indispensable gestion de la réputation numérique », par Christophe Deschamps, 6 février 2006.

Définition :

« La cyber-réputation, ou réputation numérique, est l’image que les internautes se font d’une marque ou d’une personne en fonction de traces la concernant sur le Web. Cette évaluation numérique façonne l’identité d’une marque (en même temps qu'elle en résulte), la différenciant de ses concurrentes. »

« L'indispensable gestion de la réputation numérique », par Christophe Deschamps, 6 février 2006.

Données :

60% des internautes vérifient la réputation d’un e-marchand avant de procéder à un achat en ligne.

E-reputation-pro.com

Données :

60% des internautes vérifient la réputation d’un e-marchand avant de procéder à un achat en ligne.

E-reputation-pro.com


25



Asseoir sa e-réputation c’est :

- Instaurer une marque de confiance

- Ecrire sa propre histoire (Internet n’oublie pas)

- Générer un cercle vertueux de mises en lien

Asseoir sa e-réputation c’est :

- Instaurer une marque de confiance

- Ecrire sa propre histoire (Internet n’oublie pas)

- Générer un cercle vertueux de mises en lien

© e-reputation.org© e-reputation.org


26



Les dangers :

- Trop investir sur son identité numérique en « oubliant » son cœur de métier

- S’exposer à une concurrence déloyale

- Problème de confiance

Les dangers :

- Trop investir sur son identité numérique en « oubliant » son cœur de métier

- S’exposer à une concurrence déloyale

- Problème de confiance


27


E-réputation, cyber-réputation

DEVELOPPEMENT COMMERCIAL SUR INTERNET 1 CREA-LEAD – Développement commercial sur Internet –...

Documents

Transcript of DEVELOPPEMENT COMMERCIAL SUR INTERNET 1 CREA-LEAD – Développement commercial sur Internet –...