Dessinons notre maison - Val d'Oise Des interfaces utilisables et conviviales 90 ... d’innover...

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REPENSER LES SERVICES PUBLICS AVEC LES USAGERS Dessinons notre maison Dessinons notre maison par Thierry Sibieude, Guy Kauffmann et Dominique-Anne Michel L’histoire de la Maison départementale des personnes handicapées du Val d’Oise

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RepenseR les seRvices publics avec les usageRs

Dessinons notre maison Dessinons notre maison

par Thierry Sibieude, Guy Kauffmann et Dominique-Anne Michel

L’histoire de la Maison départementale des personnes handicapées du Val d’Oise

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ISBN 978-2-915541-68-7Dépôt légal – Novembre 2013

© Conseil général du Val d’Oise2, avenue du parc – CS 2020195032 Cergy-Pontoise cedex

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Dessinons notre maisonpar Thierry Sibieude, Guy Kauffmann et Dominique-Anne Michel

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Sommaire

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Pourquoi ce livre ? 8

Le devoir d’innover 10

1. M comme « Maison » 14Une collectivité au pied du mur 20

Un guichet unique 22

Le Val d’Oise, un cas extrême 27

Une nouvelle « maison » à l’horizon 2013 29

2. Vous avez dit « Design de service » ? 32Le dessein + le dessin 35

Design de service et innovation publique 41

Les mots pour le dire 50

3. Un exercice inédit de « co-construction » 54À l’écoute de tous les acteurs 61

Une maison accueillante pour tous 68

4. Un service centré sur l’usager 76Information à tous les étages 81

Des interfaces utilisables et conviviales 90

Simplifier et accélérer le traitement du dossier 94

5. Faire tourner la roue de l’innovation 98Partager et propager une nouvelle culture 108

Remerciements 112

Glossaire 116

Pour en savoir plus 120

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Pourquoice livre ?

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Ce livre est né d’une conviction forte : c’est qu’il est nécessaire de penser autrement les politiques publiques, dans un contexte socio-économique caractérisé par un climat de défiance à l’égard des institutions. Le modèle de gestion des années 80 n’est plus de mise. Le nouveau modèle à mettre en place pour élaborer les politiques publiques doit tenir compte des évolutions de la société et d’une aspiration généralisée des citoyens à davantage de participation et de coopération. Il devient urgent de susciter l’imagination, la créativité et la capacité à innover de tous pour imaginer la Cité de demain.

La refondation de la Maison départementale des personnes handica-pées du Val d’Oise, racontée en détail dans ce livre, montre, selon nous, une voie possible, une orientation prometteuse. La démarche participa-tive mise en œuvre depuis l’automne 2011 dans la MDPH et autour d’elle a en effet permis en l’espace de deux ans d’inverser le cours de l’histoire et de redonner confiance aux acteurs, même s’il reste encore du chemin à parcourir.

Ce livre poursuit une triple ambition :

mettre en lumière une démarche originale encore peu connue en France, le « design de service », qui peut répondre selon nous à cer-tains des enjeux les plus cruciaux que doivent affronter les collectivités locales dans le cadre de la nécessaire remise à plat de leurs missions et de leurs moyens ;

promouvoir une vision ouverte, participative, transversale de l’inno-vation de service public, adaptée à la société d’aujourd’hui et aux aspirations des citoyens ;

en montrant concrètement que « c’est possible », donner envie d’oser à tous ceux qui s’interrogent sincèrement sur la façon dont eux-mêmes pourraient « faire mieux » ou « faire autrement ».

Cet ouvrage est donc destiné à tous ceux qui s’intéressent au renouveau de l’action publique et de ses modalités : élus et responsables politiques, agents des fonctions publiques territoriales, hospitalière ou d’État, syn-dicalistes, experts, universitaires, professionnels du conseil, étudiants, simples citoyens.

guy Kauffmann, Directeur général des services du conseil général du Val d’Oise

Thierry sibieude, Vice-président du conseil général du Val d’Oise en charge du handicap et de l’égalité des chances Président de la MDPH du Val d’Oise

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Le devoird’innoverpar Arnaud Bazin, Président du conseil général du Val d’Oise

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pour une collectivité telle que la nôtre, la créativité n’est pas une option, mais un devoir. les dépenses obligatoires des départements explosent et le val d’Oise n’échappe pas à la règle. les dépenses sociales, en particulier (Revenu de solidarité active, allocation person-nalisée d’autonomie, prestation de compensation du handicap…) sont de plus en plus lourdes, sans que l’État semble vouloir accorder aux départements qui distribuent les prestations les dotations correspon-dant à cette montée en puissance. Dans le même temps, les recettes des collectivités, en particulier celles assises sur l’immobilier, chutent régulièrement sur fond de baisse des prix et des transactions. au total, les marges de manœuvre financières sont devenues inexistantes. notre département a déjà fait beaucoup d’efforts en réduisant ses dépenses de fonctionnement, avec un plan d’économies de 40 millions d’euros.

comment, dans ce contexte, mettre en œuvre les grands projets que nos concitoyens attendent en matière de transport, de développement économique, de solidarité, d’éducation, de culture ? a l’évidence, il faut faire autrement, réinventer sur le terrain les poli-tiques publiques, remettre tout à plat sans attendre que le salut vienne d’en haut. Élus, dirigeants, agents, citoyens, nous devons tous conju-guer nos intelligences pour donner du contenu à cette formule trop souvent creuse : « faire plus avec moins » et si possible faire mieux. cela implique d’être « innovants dans la manière d’innover ». car les vieilles recettes ne vont pas suffire. Heureusement les Français sont d’humeur collaborative, pour reprendre le vocabulaire à la mode dans le monde digital, et les agents du service public désireux qu’on fasse appel à leurs compétences…

la politique en faveur des personnes handicapées est par ailleurs au cœur des priorités de notre communauté territoriale. il n’est pas acceptable que leurs existences déjà difficiles, soient encore per-turbées sous prétexte de dysfonctionnements administratifs ou de pénuries de ressources, que ces dernières soient humaines ou financières. en prenant la décision structurante, dès juillet 2011, de consacrer 11  millions d’euros à la construction d’un bâtiment neuf permettant de rassembler sur un seul site les équipes de la Maison départementale des personnes handicapées (MDpH) éclatées entre

ArnAud BAzin, président du conseil générAl du VAl d’oise

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trois lieux, notre assemblée territoriale unanime a voulu signifier un vrai changement de cap. il ne s’agissait pas simplement de construire un nouveau bâtiment, mais de réinterroger tout ce qui s’y passe, en adop-tant délibérément pour cela le point de vue de l’usager. Quels sont ses attentes, son besoin, son vécu ? peut-on concevoir les accès, les espaces, l’agencement en faisant en sorte de réconcilier les besoins du bénéficiaire avec les contraintes de ceux qui sont à son service ? est-il possible de ré enchanter la relation agent-usager ? D’être plus réactifs tout en diminuant la pression, en apprenant à mieux coopérer ?

les attentes exprimées aussi bien par les usagers que par les agents ont révélé une aspiration générale à davantage de réactivité, de trans-parence, de rapidité. Dans notre époque de l’instantané et du temps réel, le service public ne peut pas rester dans une bulle bureaucra-tique. il doit pouvoir s’engager sur des critères de qualité de service de même nature – au moins pour partie – que ceux mis en œuvre dans le secteur privé.

le recours à la démarche de « design de service », encore peu connue en France, pour reconcevoir la MDpH et ses services à l’usager, mani-feste clairement notre volonté d’innover dans la manière d’innover. en décidant de nous lancer dans l’aventure, nous avions le souci d’être efficaces et pragmatiques pour trouver rapidement des solutions qui soient à la fois adéquates et acceptables parce qu’élaborées avec tous les intéressés. il y avait urgence car notre département présentait des « performances », en particulier en matière de délais, particulièrement éloignées des critères prescrits par la loi et attendues par les familles.

Mais au-delà de la MDpH se dessinait d’emblée un autre enjeu : l’appropriation de la démarche d’innovation de service et des outils qu’elle met en œuvre pour traiter ultérieurement d’autres probléma-tiques. le bâtiment et le fonctionnement de la nouvelle MDpH ne sont donc que la première expérimentation du design de service au conseil général du val d’Oise. après la réussite de cette opération-pilote, nous avons voulu intégrer la compétence de design de service en interne pour qu’elle puisse bénéficier à d’autres secteurs, à d’autres usagers et à d’autres politiques. la mise en place d’une Mission innovation et le recrutement d’un designer de service dans l’équipe devrait nous y aider. cette mission, qui joue un rôle de veille et de centre de ressources pour l’ensemble des services de notre collectivité, a déjà commencé à travailler sur d’autres « chantiers » prioritaires comme celui de la prévention-santé en faveur des jeunes.

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au-delà, le conseil général du val d’Oise entend jouer un rôle pion-nier en matière d’innovation publique. il a ainsi pris l’initiative de créer un laboratoire de l’innovation, dont la charte de création a été signée en juin 2013. c’est un espace d’observation et d’expérimentation interdisciplinaire qui place l’usager au cœur de la démarche. il s’agit d’innover dans la manière de concevoir les services, d’améliorer la dis-tribution de ceux-ci sur le territoire et d’anticiper ceux qui répondront aux besoins de demain des citoyens.

ce livre n’a pas d’autre ambition que de faire connaître la démarche de design de service appliquée aux politiques publiques locales de manière pratique et pédagogique. il devrait intéresser tous ceux qui comme nous se sont interrogés ou s’interrogent sur la façon de conti-nuer à faire société sur nos territoires dans le contexte difficile que nous traversons. il ne s’agit ni d’une panacée, ni d’un remède miracle, ni d’un outil à tout faire. notre souhait le plus cher, en racontant notre expérience, sans en cacher les difficultés ni les lacunes, est d’être utiles à nos lecteurs : élus locaux, équipes dirigeantes, agents ou simples citoyens en quête de davantage d’innovation.

bonne lecture.

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M comme « Maison »

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16 // M comme « Maison »

Dans « Maison départementale des personnes handicapées », il y a « Maison1 » : lieu accueillant, protecteur, où l’on se sent chez soi. Mais à force de ne plus développer l’acronyme

MDPH, n’a-t-on pas perdu de vue l’esprit de la loi de 2005 ? Cette « Maison » est-elle vraiment un « chez nous » pour les personnes qui s’y présentent, avec leur histoire de vie parfois lourde ?... En imaginant une nouvelle MDPH pour les habitants du Val d’Oise en situation de handicap, les multiples acteurs du projet ont voulu bâtir une Maison pour des personnes, pas une usine à traiter des dossiers. Le projet, co-construit avec ses utilisateurs, est né dans un contexte de crise dont il fallait sortir par le haut. Retour sur une aventure collective, innovante et porteuse d’espoir.

23 novembre 2013, 11 heures. Sur le campus du conseil général du Val d’Oise, à Cergy-Pontoise, une petite foule est rassemblée, autour d’Arnaud Bazin, président du conseil général du Val d’Oise, et de Thierry Sibieude, vice-président du conseil général en charge du handicap et de l’égalité des chances et président de la MDPH. On inaugure le nouveau bâtiment de la Maison départementale des per-sonnes handicapées (MDPH). Élus du conseil général et de diverses communes alentours, professionnels du secteur médico-social, agents du département, per-sonnes handicapées, représentants d’associations, riverains… Les participants à l’événement représentent toute la diversité des parties prenantes au projet. « Cela fait longtemps que nous l’attendions, et pour nous c’est un grand jour », confirme un valdoisien en fauteuil roulant venu de la commune voisine avec son auxiliaire de vie…Chacun des invités à l’événement reçoit une clef (USB) en forme de clef tout court, symbolisant l’entrée des habitants du Val d’Oise dans une nouvelle ère, matériali-sée dans le beau bâtiment compact dont on coupe aujourd’hui le ruban.Vastes espaces, matériaux choisis, accès facile, signalétique bien étudiée, éclai-rage naturel, disposition et équipements respectueux de l’intimité des visiteurs et adaptés aux contraintes de travail des salariés… Le nouveau bâtiment sur quatre niveaux de la MDPH du Val d’Oise a été pensé pour accueillir le mieux possible toutes les personnes souffrant d’un handicap susceptibles de s’y rendre, mais aussi pour offrir les meilleures conditions de travail possibles aux agents qui vont bientôt s’y installer 2.Cet immeuble convivial, ergonomique, durable, répond – c’est bien le moins – aux normes d’accessibilité, mais aussi aux normes BBC (Bâtiment basse consom-mation). Un travail approfondi a été réalisé sur l’orientation, les ouvertures et l’optimisation des apports solaires. Même l’eau de pluie est récupérée pour être réutilisée. Le bâtiment a néanmoins été réalisé sans rallonge budgétaire. Un exemple de bonne gestion pas si courant dans l’Hexagone, où nombre d’édifices ou d’équipe-ments plus ou moins somptuaires voient leur coût enfler à mesure que la date de

1 Sur le site du Centre national de ressources textuelles et lexicales, « Maison » est synonyme de habitation, abri, demeure, foyer et logis, par ordre décroissant d’occurrence.

2 Déménagement effectif au 1er janvier 2014

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thierry sibieude, vice-président du conseil général du val d’Oise en charge du handicap et de l’égalité des chances et président de la mDph, est professeur à l’essec business school, où il anime la chaire entrepreneuriat social. ce militant de longue date de la cause des personnes handicapées a exercé de nombreuses responsabilités associatives. il prône la démarche de design de service comme réponse aux besoins sociétaux et outil de réinvention des politiques publiques.

guy Kauffmann, directeur général des services du conseil général du val d’Oise depuis le printemps 2011, a été de 2006 à 2008 directeur général adjoint en charge de l’aménagement du territoire au sein de cette même collectivité, avant de rejoindre l’équipe de la région capitale, comme chargé de mission, puis directeur. c’est dans ce cadre qu’il s’est intéressé à la démarche de design de service renforçant ainsi ses convictions en faveur de l’innovation dans les services publics.

Dominique-anne michel est journaliste, spécialiste des questions sociales (travail, santé). actuel-lement directrice de la rédaction de l’expansion management review, elle est l’auteur de plusieurs ouvrages, dont l’un consacré à la convention internationale des nations unies pour le droit des personnes handicapées. elle enseigne au centre de Formation des Journalistes et à la sorbonne.

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