Démarche start-up éphèmere

Démarche

START-UP ÉPHÉMÈRE

HUMAN-CENTERED CONSULTING®

Démarche

START-UP ÉPHÉMÈRE

BIENVENUE

BIENVENUE Introduction

La start-up éphémère est une démarche conçue par Elia pour démontrer aux grands groupes qu’ils sont capables d’innover, par eux-mêmes, comme des startup.

Que leurs équipes et leur organisation peuvent, elles aussi, changer le jeu à l’heure du numérique !

Méthode éprouvée, les start-up éphémères ont ainsi permis à nos clients de se projeter dans une nouvelle dynamique de croissance :

- Disposer d’un ensemble de solutions désirables pour les consommateurs, propres à bousculer le statu-quo marché (produits, services, business models, expériences…),

- Sensibiliser les équipes non initiées aux pratiques et à l’état d’esprit de l’innovation par le design, en les plaçant dans un espace propice à l’expérimentation de ces nouvelles méthodes,

- Dresser une observation pragmatique de la capacité d’innovation de l’entreprise et fixer, avec les dirigeants, les priorités concrètes de transformation pour permettre sa démultiplication.

Nous souhaitons aujourd’hui partager cette démarche avec vous. Ce faisant, nous sommes heureux de participer à l’évangélisation des méthodologies d’innovation par le design.

3Démarche Start-up Éphémère • Elia

QUI sommes-nous ?

HUMAN-CENTERED CONSULTING®

Nous aidons les grands groupes à entrer dans l'ère digitale et à adopter les pratiques et l'état d'esprit des start-up : - Explorer les futures disruptions du marché- S'organiser et collaborer pour innover- Accélérer les projets et leur go-to-market

Pour cela nous nous appuyons sur :

- Nos méthodes d’innovation et de collaboration issues du design - Notre connaissance et notre implication dans l’écosystème digital - Notre excubateur mouvement.io et son vivier d’intervenants experts

QU’EST-CE QUE le design ?

Il existe de nombreuses définitions au terme design : il peut faire référence à une activité, un métier, une tendance, un qualificatif, un objet, une forme…

QU’EST-CE QUE LE DESIGN ? 5

Les disciplines du design

Design de textile

Design industriel

Design d’objet… … … …

Design scénographique

Design d’intérieur

Design paysager

Design interactif

Design graphique

Design sonore

Design thinking

Design de service

Design collaboratif

Démarche Start-up Éphémère • Elia

Le design est souvent associé au dessin ou au graphisme …

Pourtant, le design englobe aussi l’inspiration, la réflexion et l’intelligence qui nourrissent la créativité.

la forme

l’inspiration la réflexion

Le design est un processus intellectuel créatif et pluridisciplinaire, dont le but est de traiter et d’apporter des solutions aux problématiques de tous les jours, qu’elles soient petites ou grandes.

En adéquation avec les modes de vie, les valeurs et les besoins des êtres humains, […] le design contribue à la production de produits et de services, à la création d’espaces et d’interfaces, à la communication de messages visuels et sonores, afin de leur donner un sens, une émotion, une identité, et d’en améliorer l’expérience ou l’accès.

La définition de l’Agence Française des Designers (AFD)

QU’EST-CE QUE le design thinking ?

QUEL EST l’état d’esprit ?

UNE APPROCHE DE PROJET pluridisciplinaire centrée sur l’humain, prenant en compte les enjeux de l’entreprise.

UNE FAÇON DE PENSER qui implique d’aborder un projet en étant ouvert à l’inconnu et créatif face à l’imprévu.

UNE FAÇON DE FAIRE qui nécessite de rencontrer et observer des hommes pour comprendre leurs besoins, fabriquer des prototypes et les tester pour les améliorer.

Théorisé par Tim Brown Change by Design (2009)

Libre de tous préjugés

• Voir le monde avec un regard neuf et candide

• Se mettre dans la peau d’un novice

Créatif

• Oublier la peur de l’échec ou de la critique

• Ne pas hésiter à partager des idées farfelues

• Se remettre en question en permanence

Optimiste

• Voir les problèmes quotidiens comme des opportunités

• Rester convaincu que des personnes qui travaillent ensemble peuvent faire changer les choses

Expérimental

• Se concentrer sur la pratique parce qu’on apprend en faisant

• Quitter sa zone de confort en sortant du bureau, en mobilisant une équipe et des partenaires extérieurs…

Le design thinking c’est…

QU’EST-CE QUE LE DESIGN THINKING ? 7Démarche Start-up Éphémère • Elia

À QUOI SERT cette méthode ?

EN QUOI EST-CE différent d’un projet ‘classique’ ?

CASSER LE MYTHE DE L’EXPRESSION DU BESOIN émis par le client et le marché pour permettre des innovations par l’usage qui dépassent l’état existant et la comparaison avec le marché.

PARTIR D’UN THÈME PLUTÔT QUE D’UNE FINALITÉ en remettant continuellement en question le sujet pour résoudre les problèmes de fond.

SE CENTRER SUR L’HUMAIN pour améliorer, inventer ou innover à partir des problèmes, des usages des clients et des frictions de l’expérience.

AVANCER DANS L’INCONNU ET LE RISQUE propres à la démarche entrepreunariale en développant ses capacités d’adaptation.

DÉSIRABILITÉ

De manière itérative et expérimentale, le Design Thinking démultiplie les possibilités en les confrontant à 3 critères :

À créer des innovations …

• de produits, • de services, • d’expériences…

… qui répondent à

• des besoins, • des attentes, • des problèmes • des usages…

À QUOI SERT CETTE MÉTHODE ? 9

VIABILITÉ FAISABILITÉ

INNOVATION


Les méthodes d’innovation issues du design impliquent de…

QUELQUES BONNES PRATIQUES pour une start-up éphémère

FAITES-VOUS PLAISIR ! 11Démarche Start-up Éphémère • Elia

Utilisez un lieu dédié Travaillez dans un espace projet pour centraliser vos réflexions et afficher vos notes. Si vous manquez de place, un simple mur peut suffire !

Sortez, allez sur le terrain Allez directement à la rencontre de vos clients pour rester connecté à la réalité, enrichir et tester vos idées.

Documentez Prenez l’habitude d’organiser et d’annoter vos documents tous les jours ou toutes les semaines pour retracer votre parcours et la façon dont vous êtes arrivé à votre solution (photos, vidéos…). Cette pratique vous permettra également de présenter votre travail à des personnes extérieures au projet.

Montrez et partagez Matérialisez vos idées de façon synthétique pour favoriser les échanges et organiser la pensée collective (post-it, paperboard, dessins, photos…).

Confrontez vos travaux Recevez régulièrement des intervenants extérieurs dans votre espace projet pour vous apporter un regard d’expert ou un regard naïf.

Co-construisez Organisez des ateliers et co-construisez avec des clients, des prospects ou des collaborateurs pour favoriser le rebond entre les points de vue et les idées.

Délimitez vos temps de travail collectif Privilégiez les ateliers de travail plutôt que les conversations. Préparez et structurez vos ateliers pour cadencer le travail et rester efficace. Communiquez le calendrier du projet à l’extérieur pour susciter de l’attente.

NOTRE APPROCHE INSPIRÉE DU DESIGN THINKING 13

1

EXPLORER

2

ANALYSER

4 5

divergenceco

nverg

ence

divergenceco

nverg

ence

GÉNÉRER DES IDÉES

CADRER

0

Insights Prototypes Produit fini Question initiale Informations IdéesDéfis


NOTRE APPROCHE inspirée du Design Thinking

Recherche d’opportunités Élaboration de solutions

PROTOTYPER & TESTER

3

PRIORISER

1EXPLORER

S’approprier le sujet étudié

Comprendre les utilisateurs, leurs contextes d’usage, motivations et besoins

Ouvrir le champs des possibles

Rendre compte de l’expérience vécue par les

utilisateurs

Identifier les attentes, besoins exprimés ou non

exprimés, points de friction

2ANALYSER

54

Apporter un maximum d’idées de solutions

Conceptualiser les hypothèses de solutions

Donner une forme aux solutions les plus

prometteuses

Tester le prototype auprès des utilisateurs

3PRIORISER

Sélectionner le ou les problèmes à solutionner

LES PHASES DU DOUBLE DIAMANT 15Démarche Start-up Éphémère • Elia

GÉNÉRER DES IDÉES

PROTOTYPER & TESTER

LES PHASES du Double Diamant

Recherche d’opportunités Élaboration de solutions

OBSERVATIONS

ENTRETIENS

PERSONAS

COMMENT FAIRE POUR ?

CARTO. D’EXPÉRIENCE

ATELIER D'IDÉATION

PITCH SOLUTION

SCÉNARIO D'USAGE

MATRICE DE PRIORISATION PROTOTYPES

TESTS UTILISATEURS

#1 EXPLORER 17

1

• Prendre de la hauteur par rapport à la problématique • Stimuler la créativité • Dégager de nouvelles formulations de problèmes à résoudre

• Immersion dans l’environnement étudié • Ouverture du champ des possibles de la réflexion • Compréhension des usages et des contextes des clients

QUOI ?

POURQUOI ?

Ouverture Curiosité Empathie Rigueur

Arts et culture Économie

Technologie(s) Sciences humaines et sociales

Sociétés et actualités…

Les champs disciplinaires

EXPLORERCOMMENT explorer ?

OUTILS

Enseignements clés

Hypothèses de travail

Il n’y a pas d’innovation sans recherche !

Entretiens

Veille et études


Observations terrain

Posture

• Partir du sujet et étudier de nouvelles sources d’information

• Se confronter à de multiples disciplines et points de vue

• Identifier le réseau d’acteurs du sujet étudié

• Comprendre les usages actuels des utilisateurs finaux sur le thème sélectionné et imaginer leurs évolutions futures

L’expérience : quelques notionsQUE CHERCHE-T-ON À OBSERVER ?

#1 EXPLORER • QUE CHERCHE-T-ON À OBSERVER ? 19

ÉMOTION, motivation

DISPOSITIF, appareil

ACTION, comportement

INTERFACE

LIEU ÉCOUTE

RÉFLEXION

TEMPS


CONTEXTE

VUE

RELATION

Recueillir des faits observables pour ensuite les interpréter permet de comprendre l’expérience vécue par les personnes.

#1 EXPLORER • OBSERVER : PLUS FACILE À DIRE QU’À FAIRE 21

L’utilisation d’un outil tel que « AEIOU » permet de structurer la séance d’observation terrain ainsi que d’organiser les idées et les pensées issues de celle-ci.

COMMENT ?

Quels sont les objectifs recherchés par les personnes ? Quelles sont les tâches réalisées successivement ? Quelles dynamiques, quelles actions réalisent les

personnes pour atteindre leurs objectifs ? Quels outils utilisent-elles ?

Quels sont les acteurs observés ? Quels sont leurs rôles et leurs relations ?

Dans quels lieux se déroule l’action ? Quelle est l’atmosphère ? Le contexte ? S’agit-il d’un espace

personnel, public, ou partagé... ?

Quels sont les objets utilisés par les personnes ? Quels sont ceux qui les aident ? qui les gênent ?

Quels sont les objets ou appareils disponibles dans l’environnement ? Quel est leur lien avec les activités ?

Utilisateurs, personnes

Environnements

Quelles personnes ou objets interagissent ? Comment ? Est-ce une routine ? ou une interaction spéciale ? Expressions verbales et non verbales…

Interactions

Objets

Observer les comportements en situation

QUOI ?

POURQUOI ?

Découverte in situ et sans apriori des comportements des personnes dans un contexte et une situation précise.

OBSERVATIONS TERRAIN Activités

SUPPORT DE NOTES D'OBSERVATION

Activités Environ-nements

Interactions Objets Utilisateurs, personnes

14h37

15h15


ENTRETIENS

QUOI ?

POURQUOI ?Comprendre l’expérience réelle vécue par les personnes et déceler

des besoins non exprimés comme tels.

Observations et entretiens sont complémentaires car il existe un écart entre ce que les gens disent et font.

En exploration, nous privilégions les entretiens plutôt que les focus groups car ils permettent de recueillir de manière plus détaillée les

expériences de chacun en évitant le biais induit par l’effet de groupe.

Rencontre avec les personnes pour recueillir leurs histoires, besoins et problèmes sans préjugés ni stéréotypes et sans les influencer.

#1 EXPLORER • ENTRETIENS 23

COMMENT ?


Comprendre les expériences et les motivations en détail

Interviewer principal

Interviewer secondaire

Un entretien se prépare en listant les questions à poser.

L’intervieweur principal mène l’entretien. L’intervieweur secondaire prend des notes objectives et pose des questions à la fin de chaque thématique abordée.

L’enregistrement des entretiens permet de se concentrer sur l’instant présent, de retranscrire les échanges ultérieurement pour prendre du recul.

Écoute Empathie Neutralité

« Ne pensez-vous pas que le bus est un moyen de transport pratique en ville ? »

« Que pensez vous de l’usage du bus comme moyen de transport en ville ? »

« Quelles sont les trois choses que vous aimez dans l'utilisation de l'autobus ? »

« Pouvez-vous me parler de votre expérience en tant qu’usager du bus ? »

— Je n’aime pas prendre le bus. Ce n’est pas pratique.

— Pourquoi pensez-vous que prendre le bus n’est pas pratique ?

— Parce que je n’ai pas assez de place pour garer la poussette. »

— …

— En réalité, c’est parce que je prends le bus aux heures de pointe.

Question ouverte et neutre

Amenez le à raconter son vécu

Laissez des blancs

Creusez

#2 ANALYSER 25

2

• Rebondir sur les enseignements pour approfondir la réflexion • Déceler des opportunités d’amélioration de l’expérience

• Identifier les points de frictions, les attentes et les problèmes exprimés ou non exprimés des clients

• Interprétation des enseignements, des observations et des verbatims des clients

QUOI ?

POURQUOI ?

• Relever les grands enseignements en s’appuyant sur les informations recueillies pendant l’exploration

• Représenter l’expérience de façon visuelle

• Transformer les verbatims et observations en insights (hypothèses, interprétations) puis en question pour formuler des défis à résoudre

Sans préjugés Esprit de synthèse

Prise de recul

Posture

Connaissance client Design

Économie Marketing

Sociologie…


ANALYSERCOMMENT analyser ?

Il faut choisir un prisme car tout ne pourra pas être traité !


Insights

Axes de réflexion

Défis à résoudre

OUTILS

Carto. d’expérience

Personas

Comment faire pour ?

27

COMMENT ?

MODÈLE RELATIONNELCARACTÉRISTIQUES

COMPORTEMENT

ATTENTES LIÉES À L’EXPÉRIENCE

PROBLÈMES

USAGES

FRICTIONS

MISE EN SITUATION

« … »

Principes de dialogue

Temporalité du dialogue

Principes d’expérience utilisateur

Verbatim représentatif de l’utilisateur

Moyens d’interaction avec les clients (media et interlocuteurs

proposés par l’entreprise)

mobile

Moyens de dialogue

ordinateur fixe agence

Moyens de dialogue

Habitudes d’utilisation d’un produit, d’un service

Modèle relationnel

Ensemble des modalités d’interactions et de dialogues

proposées à un utilisateur.

#2 ANALYSER • PERSONAS

Ex : Profil d’utilisation de la voiture

Ex : Rapport à la mobilité, rapport à la voiture

UsagesFrictionsDifficultés vécues par le

client de façon consciente ou inconsciente.

PERSONASIdentifier des archétypes comportementaux

QUOI ?

POURQUOI ?Partager une vision commune de nos archétypes de clients.

Outil d’analyse des comportements typiques et motivations dans un contexte et une situation donnés.


Les modèles d’usages permettent de présenter de façon synthétique les différentes typologies de clients identifiées lors de l’exploration.

Ces modèles prennent en compte des éléments psychologiques, sociaux, culturels et décrivent des comportements observés dans un contexte précis.

Frictions, besoins & attentes

Comportements & habitudes

Valeurs, croyances & motivations

OBSERVATIONS ENTRETIENSVEILLE+ +

Exemple

Verbatim

COMMENT ?

Déduction ou hypothèse issue du verbatim ou de l'observation pour

révéler un nouveau sens et adopter un nouveau regard.

Insights

Ex : La matérialisation du service d'assurance ne se fait qu’ au moment du sinistre.

Stricte retranscription des échanges lors des interviews et des observations

issues des recherches terrain (activités, environnement, interactions, objets et

utilisateurs…).

Ex : « Je ne comprends pas pourquoi je paye tous les mois pour une assurance que je n’utilise pas. »

SOURCE

. . .

Défis

Transformer chaque insight en question ouverte afin de favoriser la création d’idées et de solutions.

DÉFIS

Ex : Comment démontrer la qualité du service d’assurance avant le moment du sinistre ?

THÈME

Ex : Améliorer l’expérience d’assurance

RECUEIL

OBSERVATIONS & VERBATIMS

INSIGHTS

Enseignements & Observations & Verbatims

29#2 ANALYSER • COMMENT POURRAIT-ON FAIRE POUR ?

COMMENT POURRAIT-ON FAIRE POUR ?Transformer les observations en insights puis en défis

QUOI ?

POURQUOI ?Dépasser les problèmes révélés par les interviews et les

observations pour rebondir vers un champ large de solutions.

Outil de transformation des insights en défis invitant à imaginer des solutions qui sortent du cadre.


OBSERVATIONS ENTRETIENSVEILLE+ +

Les verbatims et observations significatifs sont consignés dans un document (type Excel). Ce tableau permet de transformer chaque élément en insight puis en défi ainsi que d’identifier les thèmes récurrents.

Centrer les insights et les défis sur l’humain Le centre de l’attention est reporté sur les personnes et la solution qui

répondra au problème sera au service du client, du collaborateur…

Exemple

AVANT-VENTE VENTE APRÈS-VENTE

RÉSEAU ACTEURS

INTERACTIONS

OPPORTUNITÉS

Client

Entreprise

Expérience

Décrit l’ensemble des interactions entre le client et les acteurs en amont du parcours d’achat, pendant l’achat et après l’achat.

CLIENT

ÉTAPES

Objectifs

Tâches

Émotions

« …? » « …? » « …? »

Entourage

Entreprise

APPEL

CONSEILLER

PHYSIQUE

CONSEILLER

Besoin

La motivation profonde du client. Ex : j’achète une nouvelle voiture parce

que j’attends un 2e enfant

Point de contact

Point d’interaction entre une personne et l’entreprise, à un moment précis, dans un contexte donné et

répondant à un besoin spécifique du client.

Canal

Moyen d’interaction avec les clients.

point de vente service client

internet mobile téléphone

COMMENT ?

31#2 ANALYSER • CARTOGRAPHIE D’EXPÉRIENCE

CARTOGRAPHIE D’EXPÉRIENCEVisualiser toute l’expérience vécue

QUOI ?

POURQUOI ?Révéler les points de friction dans l’expérience client et déceler

des opportunités d’amélioration de parcours et de process.

Outil de visualisation de l’expérience vécue par un type de client spécifique cherchant à atteindre un but ou à satisfaire un besoin.


Freins

OBSERVATIONS ENTRETIENSVEILLE PERSONAS

La synthèse des éléments permet de construire différents archétypes de parcours et d’expériences vécus par les clients. Chaque expérience typique peut être représentée sous forme d’une cartographie.

Encourager les échanges autour des frictions de l’expérience

Synthétiser les insights & les

observations

Identifier les opportunités d’amélioration

Exemple

+ + +

#3 PRIORISER 33

3

• Concentrer ses efforts sur les éléments les plus porteurs de valeur

• Sélection des défis à relever

QUOI ?

POURQUOI ?

Audacieuse Pragmatique

Réaliste


PRIORISERCOMMENT prioriser ?

La priorisation se fait :

• Soit de manière naturelle par accord commun durant chacune des phases

• Soit à l’aide d’outils d’aide à la prise de décision (définition de critères, matrices…)

Qu’est-ce qui fera le plus de sens pour le client et l’entreprise ?

DÉSIRABILITÉ

FAISABILITÉVIABILITÉ

ENJEU

FAISABILITÉ

PRÊT À RECOMMANDER ?

PRÊT À PAYER ? COMBIEN ?

QUELLES ÉMOTIONS RESSENTIES ?

Quick wins


Posture

Connaissance client Communication

Design Économie

Informatique…

OUTILS

#4 GÉNÉRER DES IDÉES 35

4

• Adresser le problème sous plusieurs angles • Permettre à chacun des participants d’exprimer ses idées • Ouvrir la voix à la conception de solutions

• Une série d’activités permettant d’imaginer des solutions nouvelles au défi identifié.

QUOI ?

POURQUOI ?

Créative Ambitieuse

Bienveillante


GÉNÉRER DES IDÉESCOMMENT

générer des idées ?

Facilitation Communication

Illustration…


Posture

• Intégrer des profils de divers horizons enrichit les réflexions

• Donner sa chance à chaque nouvelle idée qui cherche à répondre au défi à relever

• Sélectionner les meilleures idées par une critique constructive et bienveillante en prenant en compte les critères de désirabilité, faisabilité et viabilité

• Rendre visibles, compréhensibles et convaincantes ces nouvelles idées en les scénarisant

Ne pas penser aux contraintes : elles reviendront vite ensuite pour aider à sélectionner les meilleurs idées.

OUTILS

SolutionsPitch solution

Atelier d’idéation

Scénario d’usage

ATELIER D’IDÉATION

QUOI ?

POURQUOI ?Créer l’émulation dans un contexte libéré de toute contrainte,

en tirant partie de l’expérience de contributeurs aux profils variés, permet d’envisager des solutions qui sortent du cadre habituel.

C’est un moment de travail collaboratif visant à générer un maximum d’idées de solutions répondant à un défi posé.

COMMENT ?

37#4 GÉNÉRER DES IDÉES • ATELIER D’IDÉATION

Proposer un grand nombre d’idées de solution


Exemple

Préparation

La préparation est un élément clé pour la réussite d’un atelier. Pour un atelier d’un jour réussi, compter trois jours de préparation.

Quelques questions structurant la préparation de l’atelier : Quel est l’objectif de l’atelier ? Quel sera le « livrable » ? Quelles activités créer pour y arriver ? Quelles personnes doivent participer pour servir l’objectif ? Quelle durée, matériel, configuration de l’espace?…

Déroulement

Présenter le défi à relever et « s’ouvrir les chakras »

Développer les idées ; c’est le coeur de l’atelier

Converger, sélectionner les meilleures idées

1 2 3

CRITIQUE EXCLUE

QUANTITÉ

FARFELUE

DÉMULTIPLICATION

« Un cadre bienveillant est nécessaire à l’émergence des idées : Toute critique est exclue. C’est par la recherche d’une grande quantité de solutions que les meilleures idées émergent ; Les idées les plus farfelues sont même encouragées car elles permettent le rebond et la démultiplication des pistes de solutions. »

Règles de l’atelier

Une personne organise et anime l’atelier, c’est le facilitateur. Son rôle est de canaliser l’énergie du groupe pour servir l’objectif de l’atelier.

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PITCH SOLUTION

QUOI ?

POURQUOI ?Synthétiser une opportunité pour démontrer les valeurs ajoutées

pour chacune des parties prenantes.

Outil de transformation d’une idée en une solution plus concrète et dont la proposition de valeur client est clairement formulée.

COMMENT ?

TITRE EXPLICITE DE LA SOLUTION

Cible

Illustration concept

Thématique adressée

SOLUTION

Création de valeur

Partenaires Canaux de distribution

Bénéfices pour le client

Grands principes

Frictions de la cible Besoins de la cible

La fiche solution ci-contre décrit de façon synthétique une solution et peut servir de support à une courte présentation orale dont voici un exemple de structure :

39

Affiner une idée pour communiquer une solution


Problème / irritant / friction : Certains clients ont besoin de… mais… les empêchent de… Ils choisissent donc une autre entreprise pour…

Existant : Actuellement, les solutions ne permettent pas de…

Cible : La solution s’adresse aux clients qui souhaiteraient… Ils représentent X% de la base client.

Proposition de valeur : La solution est un service / un produit / une expérience permettant de…

Fonctionnement : La solution utilise / s’appuie sur…

À court terme : Pour valider rapidement l’intérêt des clients, la première version simplifiée qui sera testée est…

Ressources : Les moyens à mettre en oeuvre pour déployer la solution…

Exemple

#4 GÉNÉRER DES IDÉES • PITCH SOLUTION

Point de vue du client

Description de la solution

Point de vue de l’entreprise

SCÉNARIO D’USAGE

COMMENT ?

Unités d’espace et de temps permettant de comprendre l’environnement et le cadre

général de l’histoire racontée. Ex 1 : utiliser le service en-dehors de la

maison (à l’hôpital) Ex 2 : utiliser le service à la maison, avec

ses proches

Contexte d’utilisation

Éléments de vie de l’utilisateur nécessaires à la compréhension de son

besoin et de l’objectif qu’il cherche à atteindre en utilisant la solution.

Ex : un jeune couple attend un enfant et cherche une voiture assez grande

pour la future famille

Situation de l’utilisateur

Cas d’usageL’ensemble des tâches et étapes réalisées dans le but de remplir un objectif précis.

Ex : Cas d’usage n°1 - utiliser le service pour un projet d’achat de voiture

Interactions

Représenter les principaux usages de la solution

QUOI ?Narration visuelle des principaux moments de l’expérience vécue

par une personne utilisant une solution.

POURQUOI ?Affiner une solution en représentant qui utilisera la solution, à

quel moment et de quelle façon.

41Démarche Start-up Éphémère • Elia

Le scénario d’usage met en scène un ou plusieurs utilisateurs qui utilisent la solution dans un environnement et un contexte précis.

Différents outils permettent de raconter une histoire visuellement :

Des dessins type BD de personnages en situation

Des photos d’acteurs en situation

Des schémas explicatifs

Des textes concis pour expliquer les situations

Des vidéos avec acteurs et animations visuelles

Exemple

#4 GÉNÉRER DES IDÉES • SCÉNARIO D’USAGE

#5 PROTOTYPER & TESTER 43

5

• Améliorer la solution dans une logique de test & learn • Accroître les chances de réussite de la solution et

minimiser les coûts • Définir une vision cible de la solution à implémenter

• Représentation concrète des solutions • Tests auprès des utilisateurs et recueil de leurs retours • Amélioration de la solution

QUOI ?

POURQUOI ?

Neutralité Empathie Souplesse Résilience

Expérience utilisateur Ergonomie

Design Marketing

Technique…


PROTOTYPER & TESTERCOMMENT

prototyper & tester ?

C’est en essayant qu’on apprend !


Posture

• Déterminer les éléments importants à représenter

• Choisir la méthode de prototypage la plus appropriée

• Préparer les tests à réaliser pour améliorer le prototype

• Réaliser des tests sur le terrain avec les utilisateurs

• Sélectionner et intégrer les retours des utilisateurs

OUTILS

Nouvelle version du prototype

Tests utilisateurs

Prototypes

Scénario d’usage

QUOI ?

COMMENT ?

PROTOTYPE

Concrétisation d’une solution permettant de faire vivre tout ou partie de l’expérience proposée.

Une représentation simplifiée en trois dimensions (taille

réelle ou bien de taille réduite). Une maquette peut se

concentrer sur un aspect précis du concept.

LA MAQUETTE physique

Les différents écrans d’une interface numérique dessinés et fixés sur un téléphone, une

tablette ou un écran d’ordinateur pour en simuler

l’utilisation.

LA MAQUETTE d’interface

Un support de communication factice pour expliquer la valeur ajoutée du produit, du service

ou de l’expérience pour le client. Une explication simple de

l’utilisation éveillant la curiosité des utilisateurs.

LE DÉPLIANT explicatif

Un aménagement de l’espace pour représenter le lieu ou

l’environnement de la solution grâce à du carton, à des

chaises...

L’ESPACE réaménagé

Une mise en scène pour reproduire un service en

s’appuyant sur des accessoires et les dialogues entre les

personnes qui seraient présentes dans la réalité.

LE JEU de rôleSelon l’objectif, il est possible de ne maquetter qu’un aspect précis d’une idée

ou d’une solution pour valider ou invalider une hypothèse. On peut donner forme à ses idées simplement, même avec des fournitures de bureau !

POURQUOI ?Se confronter à la réalité pour découvrir rapidement des pistes

d’amélioration ou conclure à la nécessité de pivoter.

Une première version à tester avec les utilisateurs

45#5 PROTOTYPER & TESTER • PROTOTYPEDémarche Start-up Éphémère • Elia

Développement informatique du prototype pour éprouver sa

faisabilité à plus grande échelle.

LE POC Proof of concept

</>

Matériel utile :

…et surtout imagination & créativité !

47#5 PROTOTYPER & TESTER • TEST UTILISATEURSDémarche Start-up Éphémère • Elia

TEST UTILISATEURSAffiner grâce aux retours directs des utilisateurs

QUOI ?Essais en temps réel de la solution auprès de ceux qui l’utiliseront.

Identifier ce qu’il faut tester Quelles situations d’usage faut-il reproduire ? Quelles sont les fonctionnalités concernées ?

Construire tout ou partie de la solution Le prototype va-t-il permettre de tester les

éléments clés ?

Définir un protocole de test Quelle typologie d’utilisateur recruter ? Où réaliser le test ? Combien de temps dure chaque test ? Comment recueillir

les réactions des utilisateurs ?

Tester auprès des utilisateurs Les objectifs du test sont-ils clairs ? Quelles difficultés les utilisateurs

rencontrent-ils ?

Interpréter les retours significatifs Quelles sont les parties à améliorer ?

Comment prendre en compte les retours des utilisateurs ? Quelles modifications envisager ?

PROTOTYPER TESTER

ANALYSER

COMMENT ?

POURQUOI ?Être capable de changer la solution

en vérifiant son adéquation en situation réelle.

Le Design Thinking et le Lean Start-up sont deux approches projet reposant notamment sur :

Apprendre grâce à une succession d’essais et d’erreurs :

Des tests rapides pour obtenir des retours

clients tout au long du projet

Des itérations en cycles courts, en

équipes pluridisciplinaires

Des pivots en cas d’invalidation par les clients finaux

POUR ALLER PLUS LOIN

RESTEZ curieux !

49

POUR ALLER plus loin

Ce livre blanc est une introduction, il existe de nombreuses autres approches de l’innovation.

Les outils et méthodes présentés dans ce livre blanc ne sont ni figés ni exhaustifs !


TÉLÉPHONE +33 1 53 32 76 20

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