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DÉFIS ET NOUVEAUX MÉTIERS EN OFFICES DE TOURISME

Assemblée Générale ThématiqueSynthèse d’un séminaire de travail

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LES INTERVENANTS

Anne Carré, Présidente de l’Office de Tourisme de Charly-sur-Marne ;

Philippe Saviard, Directeur de l’Office de Tourisme de Soissons ;

Lydie Diatta, Responsable de l’Office de Tourisme de Guise ;

Lise Lepage, Responsable groupes (vente) à l’Office de Tourisme de Laon.

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UN SEMINAIRE…POUR QUELS OBJECTIFS ? Favoriser une prise de conscience

des besoins de travailler autrement et sur la nécessité de faire évoluer nos métiers ;

Avoir un partage franc d'opinions et de faits sur le futur métier des OTSI ;

Poser et récolter des idées concrètes et argumentées sur des solutions d'adaptation et de mutations efficaces.

PREMIERE ETAPE D’UNE DEMARCHE D’EVOLUTION

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UNE JOURNÉE DE TRAVAIL TRES PARTICIPATIVE

7 animateurs (CRT – ADRT – FR & UD OTSI)

Plus de 50 participants tous acteurs de cette journée.

Des présidents, directeurs et techniciens.

20 Offices de Tourisme représentés.

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Samedi 6 mars 2010 – 11h00 à 17h00Tous au travail pour imaginer l’avenir de notre

réseau face aux mutations considérables de notre secteur

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PROBLEMES – LES QUESTIONS CLE RENCONTRES PAR LES OTSI ?

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PROBLEMES & QUESTIONS CLE DES OTSI S’adapter en permanence (combat –

défi). Manque de reconnaissance de l’OT

sauf par les touristes. Manque de lisibilité des missions.

Relation complexe avec les élus…de moins en moins disponibles (pour évoquer les sujets de fond). Refonder la relation.

Des attentes fortes au niveau de l’évolution des compétences des collaborateurs.

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PROBLEMES & QUESTIONS CLE DES OTSI Des salariés qui ont besoin d’être soutenus

et guidés face à l’avenir (les mutations inquiètent). Besoin d’un accompagnement au changement.

Des lourdeurs administratives (statuts complexes des OTSI inter-communaux) qui ne facilitent pas le mouvement.

Pas assez de contact avec les prestataires

La taille des équipes qui n’est plus en adéquation avec les enjeux

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CRT – CDT – OTSI : LES

3 POINTS D’APPUI POUR CONSTRUIRE ENSEMBLE

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Un enjeu commun : le développement économique… le prestataire étant, par conséquent, au cœur de la stratégie

La volonté d’aller vers de nouveaux métiers, de faire évoluer les compétences et la technologie

Développer le modèle vertueux ‘picard’ : la mutualisation, le réseau inter-structures, les actions collectives pour lesquelles chaque échelon a un rôle bien précis.

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LES TENDANCES QUI VONT IMPACTER LE PLUS LES MISSIONS DES OTSI

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LE CLIENT, SES MUTATIONS, SES ATTENTES, SES BESOINS

Tendance majeure N°1

Nvx modes de conso.

VDM…

Nouveau marketing de l’offre

Cl. zappeur, expert,

opportuniste

Ludique, insolite,

interactivité

DES EXEMPLES….

Qui est notre client ? Que recherche-t-il ? Quelles sont ses nouvelles aspirations ?

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LES MONDES DU WEB ET DE LA COMMUNICATION ELECTRONIQUE

Tendance majeure N°2

Réseaux sociauxWeb 2.0

La qualité mesurée

sur le web

Accès info en 24x24

Recherche de bons

plans web

DES EXEMPLES….

Le web devient moins généraliste, les mots se spécialisent, la réalité de l’influence du numérique se précise !! Signe de maturité des participants…

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LES COMPETENCES ET LE MANAGEMENT

Tendance majeure N°3

Formation Nouveaux métiers

FormationNouvelles technologi

es

Accompa-gnement

au changeme

nt

Travail collaboratif

DES EXEMPLES….

Le management face aux mutations, l’accompagnement et la formation des salariés, le coaching…des enjeux très forts.

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LE DONNEUR D’ORDRE : SES EXIGENCES, SES MOYENS…

Tendance majeure N°4

Rareté de l’argent public

Recomposition

Contexte juridique

DES EXEMPLES….

Moins d’argent public, un secteur institutionnel en profonde recomposition. C’est dorénavant le cadre de travail des OTSI, CRT et CDT.

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PROSPECTIVE – PORTRAIT DE L’OT DU FUTUR

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ON ENTRE DANS L’OFFICE DE TOURISME… C’est une maison du tourisme. C’est un lieu d’expériences à vivre et à

partager. Une maison de l’émotion : un lieu

interactif et ludique qui donne envie d’aller ensuite découvrir les sites touristiques.

Le touriste s’y sent bien, il est accueilli avec une tasse de café.

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LE PERSONNEL EST TOUJOURS LA…MAIS Le personnel d’accueil est encore très

présent mais son rôle à fondamentalement changé…il distribue de moins en moins de dépliants.

La technologie est omniprésente mais elle ne se voit pas, au contraire elle s’efface au profit de la relation humaine.

L’agent d’accueil ‘facilitateur’ est là pour construire le séjour rêvé de son client.

Le client est en visu ou via une vidéo conversation

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UN LIEN FORT OT PRESTATAIRE

Pour proposer un service 100% à la carte, l’OT connaît parfaitement bien ses prestataires.

D’ailleurs ceux-ci alimentent, en temps réel, l’OT de nouveautés et d’opportunités via une connexion permanente.

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L’ORGANISATION Y EST DIFFERENTE

On a redéfini les territoires et les financements.

OT+OT+OT = Maison du Tourisme. Pour avoir une équipe complète

assurant les fonctions de : accueil – marketing – commercial – relations prestataires – web opérateur.

Des partenariats publics-privés permettent d’élargir les financements.

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ECHANGES+CREATIVITE = EQUIPE PERFORMANTE

On ne travaille plus seul dans son coin. On est en réseau avec les autres Maisons du Tourisme.

On organise des réunions de créativité et de benchmarking sur les tendances impactantes.

La formation y est permanente, on a même recours à du coaching personnel pour relancer des collaborateurs.

Le directeur manage une équipe d’experts Un membre de l’équipe est désigné community

manager. Il est en charge de l’animation des communautés d’amis de la destination.

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QUELLES SUITES ?

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LES SUITES DU SEMINAIRE

(Printemps 2010) – Publier et diffuser un compte rendu détaillé du séminaire de travail.

(Été 2010) - Partager la démarche, le constat au niveau des réseaux de l’Oise et de la Somme pour agir de concert au niveau du nouveau schéma du tourisme en Picardie en cours de préparation.

(Automne 2010) - Engager des actions de sensibilisation auprès des élus départementaux, inter-communaux et communaux.

(2011) - Mettre en place un plan d’actions s’appuyant sur les grandes orientations du séminaire

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CONCLUSION PAR BERNARD LEBRUNPRESIDENT DE L’UNION DES OTSI DE L’AISNE