DEESBANQUE Particuliers - Plan de cours et...

© 2013 Fédération Européenne des Ecoles DEESBANQUE Chargé de Clientèle de Particuliers – Plan de cours et programmation indicatifs de séances

DEESBANQUE

Chargé de clientèle de particuliers

Plan de cours et programmation indicatifs des séances


Table des matières

A – Contexte du métier et emplois visés .................................................................................................................. 4

Contexte du métier ....................................................................................................................................................... 4

Caractéristiques de l’emploi visé .................................................................................................................................. 4

Contexte de réalisation de l’emploi .............................................................................................................................. 4

B – Liste des unités capitalisables, horaires indicatifs et semestre de préparation conseillé ..................................... 5

C – Référentiel d’examens du DEESBANQUE Chargé de clientèle de Particulier ‐ Liste des épreuves, coefficients et

crédits ECTS ............................................................................................................................................................ 6

D – Plan de cours indicatif ....................................................................................................................................... 7

PARTIE N°1 : La banque et son environnement (31 heures) ........................................................................................ 7

PARTIE N° 2 : La banque des particuliers (77 heures) ................................................................................................... 9

PARTIE N° 3 : L’épargne (45 heures) ........................................................................................................................... 11

PARTIE N° 4 : Les assurances (70 heures) ................................................................................................................... 13

PARTIE N° 5 : Les engagements (65 heures) ............................................................................................................... 15

PARTIE N° 6 : La relation clientèle (45 heures) ........................................................................................................... 17

E – Tableaux indicatifs de programmation des séances de formation .................................................................... 19

PARTIE 1 : La banque et son environnement .............................................................................................................. 19

PARTIE 2 : La banque des particuliers ......................................................................................................................... 20

PARTIE 3 : L’épargne ................................................................................................................................................... 21

PARTIE 4 : Les assurances ........................................................................................................................................... 22

PARTIE 5 : Les engagements ....................................................................................................................................... 23

PARTIE 6 : La relation clientèle ................................................................................................................................... 24


A – Contexte du métier et emplois visés

Contexte du métier La banque est actuellement une activité qui regroupe 400 000 salariés en France qui ont une moyenne d’âge de 42 ans. Pour pallier aux départs massifs en retraite, le secteur bancaire recrute actuellement 30 000 collaborateurs par an. Ces embauches concernent pour l’essentiel des commerciaux ayant le poste des chargés de clientèle de particuliers. En effet, auparavant les banques vivaient de leurs marges d’intermédiation. Désormais, elles tirent une part croissante de leurs recettes des commissions qu’elles perçoivent sur les services qu’elles vendent à leurs clients : assurances, services en ligne, gestion de l’épargne... Les banques se sont adaptées pour correspondre non seulement à un nouveau type de clientèle, moderne et mieux informé qu’auparavant, mais aussi aux exigences d’un marché de plus en plus concurrentiel. Cette tendance conduit les banques à se spécialiser et à proposer des produits et services bancaires de plus en plus personnalisés et sophistiqués. Le DEESBANQUE Chargé(e) de clientèle de particuliers répond à un réel besoin d’insertion professionnelle au niveau Bac +3 dans le secteur bancaire.

Caractéristiques de l’emploi visé Le chargé de clientèle de particuliers a pour mission de gérer la relation avec ses clients au travers du suivi des comptes et des différents services souscrits par ses clients afin de développer quantitativement et qualitativement un portefeuille qui lui est attribué. Cet emploi évolue de plus en plus vers la nécessité d’un conseil de qualité au travers d’une approche globale du client qui est de plus en plus informé. Le chargé de clientèle doit donc être généraliste puisqu’il propose une large gamme de services dans les domaines de la bancassurance. Il doit également :

être polyvalent

être à l’écoute

avoir une capacité de persuasion

être capable de rassurer les clients

être rigoureux

avoir la maîtrise des offres proposées par son établissement Le poste de chargé de clientèle de particuliers peut évoluer vers des postes de conseiller en patrimoine, de chargé de clientèle professionnelle et vers des postes d’encadrement.

Contexte de réalisation de l’emploi Le chargé de clientèle de particuliers peut exercer son emploi dans :

les établissements de crédit (banques commerciales, coopératives et mutualistes)

les compagnies d’assurance qui développent leur pôle bancaire L’emploi s’exerce pour l’essentiel en agence avec l’utilisation quotidienne de l’outil informatique et téléphonique. Le chargé de clientèle doit être capable de travailler en équipe mais également en autonomie face à des clients.


B – Liste des unités capitalisables, horaires indicatifs et semestre de préparation

conseillé

Liste des unités capitalisables

Contenu

Horaires indicatifs en face à face pédagogique

Semestre 1

Semestre 2

Epreuves obligatoires

UE A UC A1 UC A2 UC A3

L’Europe, unicité des valeurs, diversité culturelle La construction européenne, ses institutions dans le cadre international Le management interculturel et les ressources humaines

40 à 60 h

40 à 60 h

40 à 60 h

* * *

UE B UC B31

Langue Vivante Européenne 1 Utilisateur indépendant

80 à 100 h

*

UE D UC D31 UC D 32

Techniques professionnelles Rapport d’activité ou mémoire : Stage ou projet tutoré

340 heures

9 à 12

semaines

* *

Epreuve

s facultatives

UC B32


80 à 100 h

*

UC B33


80 à 100h

*

UC D33

Module de compétences professionnelles

40 heures

*


C – Référentiel d’examens du DEESBANQUE Chargé de clientèle de Particulier ‐ Liste

des épreuves, coefficients et crédits ECTS

EPREUVES U.C. Crédits Coef. Forme de l’épreuve Durée

A1 – L’Europe, unicité des valeurs, diversité culturelle

A1 6 1 QCM 0h45

A2 – La construction européenne, ses institutions dans le cadre international

A2 6 1 QCM 0h45

A3 – Le management interculturel et les ressources humaines

A3 6 2 QCM 0h45

B3 – Langue Vivante Européenne 1 Utilisateur indépendant B1 du CECR

B31 12 4 Ecrit + Oral 105 min

D3 – Techniques professionnelles

D31 15 6 Etude de cas 4h

D32.1 8 3 Oral professionnel 1h20

D32.2 7 3 Entretien final 0h40

TOTAL 60 20

Epreuve

s facultatives

B3 – Langue Vivante Européenne 2 B32 6 ‐ Ecrit + Oral 105 min

B3 – Langue Vivante Européenne 3 B33 6 ‐ Ecrit + Oral 105 min

D3 – Modules de compétences professionnelles

D33 6 ‐ Ecrit 105 min

Pour les épreuves facultatives, les points au‐dessus de 10/20, multipliés par 2, s’ajoutent au total des points.


D – Plan de cours indicatif

PARTIE N°1 : La banque et son environnement (31 heures) 1. Système bancaire français et ses liens avec l’espace européen

Présentation du contexte économique européen et de la place des banques au sein de cette économie

Introduction

Les Banques Centrales ‐ Qui sont‐elles ? ‐ Quelles sont leurs missions ?

Rôle du système bancaire dans l’économie ‐ Financement de l’économie ‐ Intermédiation ‐ Opérations de banque ‐ Opérations financières ‐ Opérations d’assurance

Actualité sur la solidité financière des établissements et les répercussions sur l’économie

Les normes Bal II et Bal III, opportunités et / ou contraintes Description du marché français

Etablissement de crédit ‐ Fonctionnement ‐ Exemple

Etablissement d’investissement ‐ Fonctionnement d’investissement ‐ Exemple

Organisme de tutelle ‐ Domaines d’intervention ‐ Fonctionnement ‐ Exemple

Organisme de contrôle ‐ Domaines d’intervention ‐ Fonctionnement ‐ Exemple

Présentation des principaux acteurs économiques qui gravitent autour de la banque

Les ménages (différents selon leur propre composition)

Les entreprises ‐ Les différentes formes ‐ La responsabilité du dirigeant et des associés

Les artisans et professions libérales ‐ Les différentes formes ‐ La responsabilité du professionnel

Les associations ‐ A but lucratif ‐ A but non lucratif

L’état et les administrations publiques

Les autres banques ou institutions financières et d’assurance


2. Les opportunités professionnelles du système bancaire

Les différents marchés de la banque (particulier, professionnel, investissement, assurance...)

Back Office ‐ Définition ‐ Les métiers les plus courants ‐ Les perspectives

Middle Office ‐ Définition ‐ Les métiers les plus courants ‐ Les perspectives

Front Office ‐ Définition ‐ Les métiers les plus courants ‐ Les perspectives

Les spécificités des professions de la Banque

Cadre juridique

Sécurité des biens et des personnes

Le démarchage

3. Les sources de profits et la notion de PNB

Rappel de la forme juridique des établissements financiers

Bilan et compte de résultats

Notion de PNB, résultat net, provisions, masse salariale. 4. Les règles bancaires et les risques spécifiques à l’activité bancaire

Le démarchage bancaire et la vente à distance

La lutte contre le blanchiment

Les abus de marchés

La notion de protection du consommateur

Le recours des clients (les services clients, la médiation de la banque, le médiateur du crédit, les recours en justice)

5. Les organismes de tutelle

TRACFIN

Commission bancaire

Autorité des marchés financiers

La Banque de France


PARTIE N° 2 : La banque des particuliers (77 heures)

1. Environnement juridique et fiscal

La personne physique

Définition

La situation familiale ‐ Les régimes matrimoniaux, du PACS, du concubinage (Modalités d’enregistrements et de

résiliation / Conséquence sur le patrimoine du particulier / La résidence principale). ‐ Les autres situations familiales

Le professionnel

L’entrepreneur individuel

Les personnes morales

La capacité juridique

La majorité

La tutelle

La curatelle

La sauvegarde de justice

2. La fiscalité du particulier

La fiscalité française

Introduction aux généralités

L’impôt sur le revenu

L’impôt de solidarité sur le revenu

Les prélèvements sociaux

Les droits de donation

Les droits de succession

Les impôts fonciers

La taxe d’habitation

Les droits d’enregistrement immobilier

Les impôts exceptionnels

Le prélèvement forfaitaire libératoire

La TVA (Taxe sur la Valeur Ajoutée)

3. L’entrée en relation

La réglementation liée au compte

Les vérifications d’usage

Les documents nécessaires

Les services liés au compte

La banque à distance

Les différentes formes de BAD

Les moyens d’authentification et leur nécessité

Le droit au compte

Principe

Fonctionnement


Les différentes formes de clôture de compte

A l’initiative du client

A l’initiative de la banque

4. Les moyens de paiement du particulier

Historique des moyens de paiement

Du troc au paiement sans contact

La monnaie fiduciaire

Le chèque

La carte de paiement

Le virement

Le prélèvement

Le TIP

Les nouveaux moyens de paiement

Paypal

Règlement par téléphone

Les refus de paiement et leurs conséquences

Les oppositions

Les cas autorisés

Les cas illégaux


PARTIE N° 3 : L’épargne (45 heures)

1. Détermination du profil « épargne » du client

Horizon de placement

Degré de risque toléré

Montant placé (« one shot », régulier, programmé...)

2. L’épargne disponible

Livret A

Fonctionnement

Plafonds, minimum

Destination économique

LDD (Livret de Développement Durable)

Fonctionnement

Plafonds, minimum


LEP (Livret d’épargne Populaire)

Fonctionnement

Plafonds, minimum


CSL (Compte Sur Livret) et « super » livrets

Fonctionnement

Plafonds, minimum


Livret jeune

Fonctionnement

Plafonds, minimum


3. L’épargne logement

CEL (Compte Epargne Logement)

Fonctionnement

Plafonds, minimum


PEL (Plan d’Epargne Logement)

Fonctionnement

Plafonds, minimum


4. L’épargne à terme

CAT (Compte A Terme)


Bon de caisse

CDN (Certificat de Dépôt Négociable)

PEP bancaire

5. L’épargne financière

Présentation du système financier français et européen

La notion de compte titres et de PEA

Le PEE (Plan d’Epargne Entreprise)

Les actions, les Obligations, les OPCVM, les trackers, les warrants et produits dérivés.

Les mandats de gestion et la gestion libre

Le cadre juridique

MIF

LME

Présentation des principaux indices boursiers

Fonctionnement des ordres boursiers (différence entre chaque type d’ordre)

6. L’épargne immobilière

Les SCPI

Présentation des sous‐jacents

Marché primaire et secondaire

Les fonds OPCVM Immobilier

Principes

Fondamentaux économiques


PARTIE N° 4 : Les assurances (70 heures)

1. Le marché de l’assurance

Fonctionnement

Principaux acteurs

La bancassurance

Principes de bases

Segmentation des assurances

2. Les assurances vie individuelles et collectives

Leurs différences

La fiscalité de l’assurance vie

Fiscalité des rachats

Fiscalité en cas de succession

La clause bénéficiaire

Principes de rédaction

La clause notariée ‐ Avantages ‐ Inconvénients

Les supports d’investissements de l’assurance vie

Le fonds en euros

Les unités de comptes

3. Les assurances de personnes Le contrat temporaire décès

Fonctionnement

La protection des accidents de la vie

Fonctionnement

Les assurances emprunteurs

Fonctionnement

Les méthodes de calcul ‐ Sur le capital initial ‐ Sur le capital restant dû

Les intérêts patrimoniaux des assurances de personnes

Protection de la famille

Protection de la banque

Lutter contre la dépendance


4. L’assurance des biens

Les contrats obligatoires

L’assurance habitation

L’assurance véhicule à moteur

Les contrats recommandés

L’assurance Dommage ouvrage

L’assurance des moyens de paiement


PARTIE N° 5 : Les engagements (65 heures)

1. Présentation du marché du crédit

Le cadre réglementaire

Les différentes lois encadrant les engagements

La formalisation contractuelle

2. Les différentes formes d’engagement

Les engagements « court terme »

Le découvert

La facilité de trésorerie

Les débits non autorisés

Les engagements « moyen terme »

Les prêts personnels

Les prêts travaux

Les crédits révolving

Les leasings

Les garanties à premières demandes

Les engagements « long terme »

Les prêts immobiliers

Les prêts de restructuration

3. Les garanties reçues par les banques

Les sûretés réelles

Mobilières ‐ Gage et nantissement ‐ Privilèges

Immobilières ‐ Les privilèges immobiliers généraux et spéciaux ‐ Le gage immobilier ‐ Les hypothèques

Personnelles ‐ Le cautionnement

La garantie autonome

4. La gestion des risques

L’analyse de solvabilité

Les méthodes de calcul

Les seuils tolérés

Les notions d’encours

Les méthodes de calcul


La notion de partage des risques

Répondre aux besoins des clients en maîtrisant les risques

Le surendettement

Fonctionnement

Conséquences ‐ Pour les banques ‐ Pour la personne concernée


PARTIE N° 6 : La relation clientèle (45 heures)

1. La détermination de la zone de chalandise Géographique

Démographique

Historique

2. La relation client au sein d’une agence

Les segments de clientèle

La classification des clients (en fonction des avoirs, du fonctionnement des comptes, des caractéristiques propres à chaque client)

La notion de portefeuille de clientèle

La notion de prospect

3. La communication client / prospect

Les modes de communication actuels

L’adaptation de la communication en fonction de l’interlocuteur

Les opportunités de contact

Le multi‐canal

La prospection et les sources de conquête

La gestion des réclamations

Les ciblages au sein d’un portefeuille

4. L’entretien clientèle

Déroulement d’un entretien type

Trame

Les questions à utiliser à chaque étape

Synthétiser les réponses du client

Introduire une proposition commerciale

Les informations à recueillir

Personnelles

Professionnelles

Familiales

Cas particulier : L’entretien téléphonique


5. La proposition commerciale

Ecrite

Orale (au téléphone)

Orale (en face à face)

© 2013 Fédération Européenne des Ecoles 19 DEESBANQUE Chargé de Clientèle de Particuliers – Plan de cours et programmation indicatifs de séances

E – Tableaux indicatifs de programmation des séances de formation

PARTIE 1 : La banque et son environnement

Séance Contenu Durée

Compétences Mots clés Mini cas

Ressources pédagogiques Cours Autonomie

1 Présentation du contexte économique européen et de la place des banques au sein de cette économie

3 heures 1 heure Etre capable de comprendre et d’expliquer les interactions entre le contexte économique et

les banques

Economie, norme Bal, PNB, démarchage, blanchiment,

banque centrale,

intermédiation, organismes de

tutelle.

1 www.acp.banque‐

france.fr

2 Description du marché français 3 heures 1 heure Connaître la composition du marché bancaire

en France

1

3 Principaux acteurs économiques 3 heures 1 heure 1

4 Les opportunités professionnelles du système

bancaire 3 heures 1 heure

Comprendre le fonctionnement interne d’une banque et mesurer les opportunités

professionnelles 2 www.apec.fr

5 Les sources de profits et la notion de PNB 3 heures 2 heures Connaître les sources de revenus des

établissements financiers 1

6 Les règles bancaires et les risques spécifiques à

l’activité bancaire 3 heures 2 heures

Etre en mesure de travailler dans un établissement financier dans le respect des

règles et de la déontologie 2

7 Les organismes de tutelle 3 heures 2 heures Connaître les organismes à qui la banque doit

rendre des comptes 1

TOTAL PARTIE 1 « La banque et son environnement » 21 heures 10 heures

Les techniques bancaires en 52

fiches de P. Monnier aux éditions DUNOT


PARTIE 2 : La banque des particuliers




8 La personne physique 4 2 Connaître les composants d’une personne

physique

Identification, fiscalité,

contraintes règlementaires,

droit au compte, Banque

à distance, opposition, contributions

sociales, barème.

2

9 Le professionnel 4 2 Connaître les composants des

professionnels 6

10 La capacité juridique 4 2 Comprendre les différentes incapacités 7

11 La fiscalité du particulier (1/4) 4 2 Comprendre l’utilité de la fiscalité et son

fonctionnement 5‐6 www.impots.gouv.fr

12 La fiscalité du particulier (2/4) 4 2 Etre capable de synthétiser les différents

impôts français 6

13 La fiscalité du particulier (3/4) 4 2 Etre capable de calculer les principaux

impôts du particulier 6

14 La fiscalité du particulier (4/4) 4 2 Etre en mesure d’adapter ses conseils en prenant en compte la fiscalité d’un client

6

15 La réglementation liée au compte 4 2 Etre capable d’appliquer les procédures de vérification liées à une entrée en relation

7

16 Les services liés au compte et la BAD 4 2 Connaître le fonctionnement de la BAD 4

17 Le droit au compte et la clôture d’un compte 4 2 Pouvoir répondre à un client sur le

fonctionnement du droit au compte et sur les modalités de clôture de compte

7

18 Les moyens de paiement du particulier (1/2) 4 2 Connaître l’histoire des moyens de

paiement 8

19 Les moyens de paiement du particulier (2/2) 4 2 Pouvoir expliquer les différences entre les divers supports à la disposition de nos

clients 8

20 Les oppositions 4 1 Etre capable d’expliquer le cadre règlementaire des oppositions

8

TOTAL PARTIE 2 « La banque des particuliers » 52 Heures 25 Heures


PARTIE 3 : L’épargne



Ressources pédagogiques

Cours Autonomie

21 Détermination du profil « épargne » du client 4 3 Etre en mesure de déterminer un profil client suite à un entretien clientèle

Livret, OPCVM, PEA, épargne

logement, bourse, immobilier, profil,

investisseur, SCPI, épargne

salariale

9‐10

22 L’épargne disponible 4 1 Pouvoir proposer une épargne court

terme à un client 9

23 L’épargne logement 4 2 Connaître les spécificités de l’épargne

logement 9

24 L’épargne à terme 4 1 Comprendre le fonctionnement de

l’épargne à terme 9

25 L’épargne financière (1/2) 4 3 Etre capable d’expliquer le

fonctionnement des marchés financiers 7

26 L’épargne financière (2/2) 4 4 Pouvoir expliquer les différents supports financiers à la disposition de nos clients

10

27 L’épargne « immobilière » 4 3 Connaître le fonctionnement de l’épargne

immobilière 10

TOTAL PARTIE 3 « L’épargne » 28 Heures 17 Heures

Assurance vie : le guide pratique – Edition 2012 – Eric

Giraud


PARTIE 4 : Les assurances


Compétences Mots clés Mini Cas


28 Le marché de l’assurance (1/2) 4 1 Comprendre le fonctionnement du marché

de l’assurance

Assurance vie, prévoyance, fiscalité, crédit, MRH, clause

bénéficiaire

11

29 Le marché de l’assurance (2/2) 4 1 Pouvoir expliquer et présenter le marché de l’assurance ainsi que les principaux acteurs

11

30 Les assurances vie individuelles 4 2 Connaître le fonctionnement des

assurances vie individuelles 12

31 Les assurances vie collectives 4 2 Pouvoir différencier les assurances vie

individuelles et collectives 12

32 La fiscalité de l’assurance vie 4 2 Pouvoir synthétiser la fiscalité de

l’assurance vie 11

33 La clause bénéficiaire 4 2 Etre capable d’aider un client à rédiger sa

clause bénéficiaire 11

34 Les supports d’investissement de l’assurance

vie 4 2

Pouvoir expliquer le fonctionnement des UC et du fonds en euros

10

35 Les contrats de prévoyance décès 4 2 Etre capable de mettre en avant la

pertinence d’un contrat de prévoyance pour un client

11

36 Les assurances emprunteurs 4 2 Connaître le fonctionnement des

assurances emprunteurs et leurs différents modes de calcul

11

37 Les intérêts patrimoniaux des assurances de

personnes 4 2

Etre en mesure d’expliquer le fonctionnement et l’intérêt patrimonial

d’un contrat d’assurance 12

38 L’assurance des biens (1/2) 4 2 Connaître les assurances obligatoires 11‐12

39 L’assurance des biens (2/2) 4 2 Connaître les assurances facultatives 11

TOTAL PARTIE 4 « Les assurances » 48 Heures 22 Heures www.banque‐france.fr/


PARTIE 5 : Les engagements




40 Présentation du marché du crédit 4 2 Connaître le contexte qui entoure le

marché du crédit

Financement, garanties, solvabilité, encours,

surendettement.

13

41 Les engagements « court terme » 4 2 Etre en mesure de proposer un

financement court terme répondant aux besoins d’un client

14

42 Les engagements « moyen terme » 4 2 Etre en mesure de proposer un

financement moyen terme répondant aux besoins d’un client

14

43 Les engagements « long terme » 4 2 Etre en mesure de proposer un

financement long terme répondant aux besoins d’un client

14

44 Les garanties reçues par les banques (1/3) 4 3 Connaître le fonctionnement des

différentes garanties 13

45 Les garanties reçues par les banques (2/3) 4 3 Etre en mesure de proposer une garantie

adaptée à une situation donnée 14‐15

46 Les garanties reçues par les banques (3/3) 4 3 Savoir vendre la pertinence de la garantie

à un client 15

47 L’analyse de solvabilité 4 4 Etre capable de calculer les différents ratios de solvabilité et les analyser

13

48 La notion d’encours 4 2 Comprendre la notion d’encours et de

garantie associée 13

49 Le surendettement 4 2 Etre en mesure de présenter le

fonctionnement du surendettement 14

TOTAL PARTIE 5 « Les engagements » 40 Heures 25 Heures


PARTIE 6 : La relation clientèle



Ressources pédagogiques

Cours Autonomie

50 La détermination de la zone chalandise 4 2 Connaître les critères qui déterminent une

zone de chalandise 3

51 La relation client au sein d’une agence 4 1 Savoir reconnaître les spécificités de chaque

client

Zone de chalandise,

client, prospection, portefeuille,

bilan patrimonial

3

52 La communication client / prospect 4 1 Adapter sa communication à son

interlocuteur 3‐4

53 L’entretien clientèle (1/3) 4 1 Découvrir les entretiens clientèle 3‐4

54 L’entretien clientèle (2/3) ‐ Jeux de rôles 4 1 Approfondir son expérience des entretiens

clientèle 3‐4

55 L’entretien clientèle (3/3) – Débriefing des jeux

de rôles 4 3

Etre autonome lors d’un entretien de découverte

3‐4

56 La proposition commerciale (1/2) 4 2 Etre capable de synthétiser plusieurs

propositions commerciales 3‐4

57 La proposition commerciale (2/2) 4 2 Etre capable de convaincre de l’intérêt

d’une proposition commerciale 4‐5

TOTAL PARTIE 6 « La relation clientèle » 32 Heures 13 Heures www.lesclesdelaban

que.com

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