Découvrez les raisons qui poussent les internautes à choisir leur hébergement

Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine

A1: Découvrez les raisons poussant les internautes à choisir leur hébergement de vacances !

Nadège FELIERS

Gîtes de France Haute-Bretagne

Répondre aux avis des internautes est indispensable, mais avez-vous pensé aux photos, vidéos… Mieux comprendre ce qui marche pour

booster les réservations en ligne.

Les 10 commandements pour

booster vos réservations

ou comment optimiser votre présence sur le web



L’importance du web encore à démontrer ?

Enquête réalisée par Toluna pour le CRT Bretagne et la FNCRT en novembre-décembre 2012, auprès de 10 500 européens ayant séjourné en France ou en Europe au cours des deux dernières années : - France - Royaume Uni ; Allemagne ; Pays Bas ; Belgique ; Espagne ; Italie

Près de 80% des répondants ont utilisé Internet comme source d’informations pour

la préparation du séjour


L’importance du web encore à démontrer ?

1 – ETRE VISIBLE

• Avoir son propre site internet

• Concevoir un site simple et ergonomique

• Prévoir des mises à jour régulières

• Penser à la version mobile

• Bien choisir son nom de domaine

• Travailler son référencement



Focus Nom de domaine ?

Un site officiel doit disposer d’un nom de domaine qui lui est propre et qui peut être utilisé pour votre email.

mon-hebergement.com [email protected]

Choisir un nom de domaine à la fois pertinent pour votre structure et pour son référencement.

CONTENU


Focus Référencement ?

Choix des mots-clés Fraicheur du contenu Arborescence du site

Optimisation des pages

NET LINKING

Nombre de liens vers votre site Sites d’où viennent ces liens

Emplacement où sont ces liens Textes de ces liens

ACCESSIBILITE

Norme internet Structure du code HTML Accessibilité tout support

CONFIANCE

Site reconnu - Certificat Historique

Liens médias sociaux

RÉFÉRENCEMENT NATUREL ou SEO Etre visible sur les moteurs de recherche : 4 leviers


Focus Référencement ?

2 – ETRE VRAI

• C’est quoi, rédiger pour le web ?

• Penser à inclure des mots-clés forts

• Bien décrire sans trop embellir

• Adresser vous directement aux vacanciers

• Indiquer clairement les informations importantes : tarifs, conditions d’accueil, de réservations, d’annulations…



Focus Bien rédiger pour le Web ?

CAPTER

INTERESSER

DEVELOPPER

TITRE

CHAPEAU

TEXTE

GOOGLE évalue les contenus web à partir de critères de plus en plus

pertinents.

Aujourd’hui, écrire pour le web c’est avant tout écrire

pour les lecteurs.

• Choix des mots-clés • Richesse sémantique • Validation par les lecteurs • Cohérence générale • Liens à bon escient • Forme valorisant le fond

3 – ETRE VISUEL

• « Une image, c’est mille mots »

• Bien cadrer ses photos

• Quoi montrer ?

• Bien les mettre en avant

• Pourquoi ne pas tenter la vidéo ?



Focus PHOTOS ?

Mettez vous à la place d'un vacancier à la recherche d'une destination.

Vos photos doivent répondre à ces 3 questions et être mise en valeur

sur votre site !

• que veut-il voir ? • de quelles informations a-t-il besoin ? • comment faire pour que l’internaute ait envie de passer ses vacances chez vous ?


Focus VIDEOS ?

Les vidéos doivent répondre aux mêmes questions que les photos

Permet un déploiement sur votre site mais aussi sur des plateformes comme

Youtube et donc une meilleure indexation de votre contenu

Facile à réaliser aujourd’hui

Quelques constats : • la vidéo capture plus l’attention que les autres médias, elle augmente la durée de visite. 69% des internautes préfèrent regarder une vidéo que de lire un texte. • la vidéo est adaptée à la consultation sur mobiles • avoir une vidéo sur son site internet permet de multiplier par 53 les chances d’apparaître en première page de Google (source : Internet Retailer), d’augmenter de 400% le taux d’ouverture ou de clicks.

4 – ETRE REACTIF

• Savoir répondre rapidement

• Etre facilement joignable

• Si plusieurs canaux de communication, être présent sur tous réellement !


Information donnée à propos de chaque propriétaire sur Air BNB

5 – PERSONNALISER

Les vacanciers cherchent avant tout :

• une expérience

• un accueil

• une authenticité

-> Mettre en avant vos particularités !

Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014

Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine


Focus Expériences et authenticité ?

Les expériences bretonnes du CRT Bretagne

Mise en avant de l’authenticité de l’accueil du propriétaire – Air BNB

Les aventures dont vous êtes le héros

Geocaching – CDT35

6 – ETRE CONNECTE

• Facilement consultable sur mobile

• Etre sur les réseaux sociaux :

– lesquels choisir

– adapter son discours

– comment interagir



Focus Réseaux Sociaux ?

7 – SAVOIR GERER LES AVIS

• Comment répondre aux mauvais avis ?

• Comment répondre aux bons avis ?

• Solliciter les avis de vos clients

• Quelle plateforme de collectes ?



INTERNAUTES

Divers sites partenaires

PRESTATAIRE

INTERNAUTES

Divers sites partenaires

PRESTATAIRE

INTERNAUTES

Les sites d’avis clients


Les sites d’avis clients

COMMENT GÉRER LES AVIS CLIENTS ?

Du bon usage de votre droit de réponses…


N°1 - SURVEILLER


L’ESSENTIEL • Soyez professionnel (tenez vous en aux faits) • Soyez rapide • Répondez aux avis négatifs (sans colère) • Répondez aussi aux avis positifs • Pensez à être original et à changer vos réponses

N°2 - REPONDRE

L’objectif de votre réponse : 1. Mettre un terme aux incertitudes 2. Gagner la confiance des voyageurs

Les bonnes questions à se poser : 1. A qui s’adresse cette réponse ?

2. Les préoccupations principales des voyageurs sont-elles abordées ?

3. Ma réponse montre-t-elle que je suis à l’écoute du client

4. Présentons-nous des excuses ?


Comment répondre aux avis négatifs ?


Comment répondre aux avis positifs ?


Ne pas oublier

la collecte d’avis !

+ d’avis

+ de visibilité

+ de clients

En Ille et Vilaine, en 2013,

94% d’avis positifs, 5 % de moyens,

1% de déçus (1050 avis sur 89 structures)


Ne pas oublier la collecte d’avis !


Ne pas oublier la collecte d’avis !


http://www.hotelduparc-montpellier.com/

En résumé…

1. Mettre en place vos outils de veille

2. Se référencer sur les sites d’avis où les clients parlent de vous … et soigner son descriptif

3. Motiver la rédaction d’avis positifs

4. Répondre aux avis

5. Recouper avec votre questionnaire qualité interne

6. Ajuster vos prestations

7. Se comparer à la concurrence

8. Valoriser les avis dans sa promotion


8 – ETRE RESERVABLE EN LIGNE

• Pouvoir proposer :

– au moins un planning de disponibilité

– au mieux une interface de réservation

• Permettre les dernières minutes



71% des réservations faites en ligne.

9 – RASSURER L’INTERNAUTE • Des conditions de réservation claires

• Des conditions d’annulation claires

• Bien mettre en avant vos coordonnées (téléphone et email) à tout moment sur le site (dès l’accueil et jusqu’à la confirmation de la réservation)



10 – GARDER LE CONTACT

• Vos clients satisfaits seront vos meilleurs ambassadeurs

• Savoir conserver un lien privilégié avec eux (avis, réseaux sociaux, mais aussi emails…)

• Fidéliser


Importance de bien gérer sa base client : - bien l’organiser - bien la qualifier - bien la solliciter


CONCLUSION


Les animateurs numériques du territoire, un réseau de professionnels à votre service !


MERCI de votre attention

Nadège FELIERS Gîtes de France Haute-Bretagne

02 99 22 68 76 – [email protected]

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