Découvrez ce qu'est le XRM

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    Bulletin dinformationToute connaissance est une rponse une question. Gaston Bachelard

    WWW.FORCEDESOLUTIONS.COM NOVEMBRE 2011

    SOMMAIREPage 2

    Tendances du marchLeCRMest-ilhasbeen?ParlonspluttdXRM!

    Page 4

    Veillef(x)RM,oulatransversalitdessystmespourmieuxcherchervousconnatre.

    Page 6

    Le rapport clientDuCRMlXRM:exemples

    deknowhow.

    Page 8

    TechnologieCRM+CMS=XRM-

    Retourdexprience.

    Page 11

    Solution mtier SSIIPourPiloterlesportefeuillesdaffairesetlesprojets.

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    WWW.FORCEDESOLUTIONS.COMc/o NextApplication France,5 rue Ponscarme - 75013 Paris

    Novembre 2011Tl. +33 (0)1 55 43 15 15www.forcedesolutions.com

    Ce second numro vous amne dans le monde connect du XRM qui assure une mise en relation tendue entre les hommes dun cosystme.Le XRM participe la mutation des systmes dinformation grce la maitrise de nouveaux processus relationnels et du cercle vertueux dune information encore plus riche.Ses apports constituent les fondements dune nouvelle gestion de la connaissance et multiplient le pouvoir de linformatique dcisionnelle.Quelle dmarche doit avoir un chef dentreprise, aujourdhui, pour se projeter dans lavenir et envisager larchitecture informatique de demain qui accompagnera sa stratgie ?Concept ou ralit ? pour quelle cration de valeur ? Dcouvrez nos analyses agrments de cas concrets.Nous vous souhaitons une excellente lecture, et surtout nhsitez pas nous contacter.

    Toute lquipe du Blog

    Grez en temps rel, autour dun rfrentiel commun, lensemble des acteurs et des fl ux pour promouvoir, fabriquer et vendre des produits et services sans contrainte de temps et de lieu.

    Le XRM pour la Gestion des Relations de lEntreprise tendue

    Retrouvez larticle de Franois Thomas en page 2

  • Novembre 2011 tl. +33 (0)1 55 43 15 15 www.forcedesolutions.com2

    WWW.FORCEDESOLUTIONS.COM TENDaNCES DU MaRCh NOVEMBRE 2011

    Le CRM est-il has been? Parlons plutt dXRM !Commentconnectertouslesacteurscomposantlcosystmedevotrechainedevaleur?.

    Laconcurrencesejoueaujourdhuientrecescosystmesetpassimplemententrelesentreprises.

    Aujourdhui,ilestdoncindispensabledegrezentempsrellensembledesacteursetdesfluxquiconcourentlaralisationetladistributiondunproduit,lafournituredunservicesanscontraintedetempsetdelieu:cestlobjetduXRM.

    Franois Thomas

    Le XRM (eXented Relationship Management) ou la gestion des relations dans le cadre de lentreprise tendue fournit la capacit grer, fdrer en temps rel un processus quireliedesacteursinternesetexternesautourdunrfrentielcommun.

    Il apporte laccs collaboratif aux donnes et documents de lentreprise ainsi que des applications et fonctions en ligne chaque acteur selon son rle et profi l dans lcosystme :

    Commercial: la gestion daffaires multi-intervenant avec ses revendeurs et partenaires, le suivi des ventes pour les forces commerciales externalises

    Administrationdesventes: la gestion des commandes saisies par les clients

    Supportclient: la gestion de tickets et des rclamations, la gestion des demandes clients

    Marketing: le vote en ligne, les rseaux sociaux, la gestion des demandes dinformations

    Relation fournisseurs : le suivi des commandes, de la production et des livraisons

    Servicesclient:la gestion de projet multi-acteurs

    RH : le traitement des annonces via le web et la relation candidats

    Grce au XRM, lentreprise optimisesaperformanceopra-tionnelle,accrotlacomptitivitdesoncosystmeetlutili-sationdesesressources.

    Les bnfi ces du XRM

    Transparence et acclration des fl ux Rduction et optimisation des frais de fonctionnement Visibilit, traabilit des process de bout en bout Rduction des dlais de traitement Amlioration de la productivit et rduction des cots tout au long de la chaine

    Coordination des acteurs Fiabilit et ractivit auprs de vos marchs Dmatrialisation des documents

    Lentreprise optimise ainsi sa performance oprationnelle,accrot lacomptitivitdesoncosystmeet lutilisationdesesressources.

    Maturit et Vision XRM pour faire voluer lentreprise :

    Nous rencontrons des entreprises quipes de CRM de 1re ou 2me gnration qui expriment ce besoin douverture de leur systme dinformation et de leurs process auprs de leurs clients, membres, fournisseurs ou partenaires.

    Ce qui ncessite de changer ou de complter - la nuance nest pas neutre - les technologies CRM utilises pour apporter ces nouveaux services.

    Le XRM acclre le ROI du CRM existant !

    A limage de cet industriel qui, quip dun CRM dinosaure anglo-saxon, a besoin de technologies souples et fdratrices pour amener de nouveaux services ses clients et relier son CRM, un extranet client de suivi des produits et des demandes, un site e-commerce pour les commandes en lignes et le site internet.

    Autre cas pour ce fabricant dans le secteur de la scurit, dont la nouvelle stratgie de vente indirecte ncessite la mise en place dun XRM pour intgrer son CRM, le site web et connecter, dans de nouveaux processus, le centre dappel externalis ainsi que les revendeurs lentreprise.

    Le CRM existant devient alors le backoffi ce dune solution XRM, nouveau front-offi ce pour une gestion collaborative des affaires et du traitement des dossiers.

    Passez directement au XRM ne passez pas par le CRM !

    Nous observons des entreprises qui, pousses par lvolution de leur march, passent directement dExcel lXRM.

    Comme cette socit dans le secteur mdical dont le cahier des charges CRM comprenait naturellement la gestion des incidents et le suivi du parc machine accessible en mode extranet par ses clients. Cot marketing, elle a souhait dcloisonner son trafi c web par le traitement automatique des demandes dinformations issues de leur site web afi n dalimenter directement les acteurs des services marketing et commercial.

    Dans ces exemples, cette vision XRM assure un dialoguecollaboratifetinteractifentreles clients, les prospects etlentreprisefournisseur.

    La vision XRM illustre bien souvent la maturit de service de ces organisations. Elles sont souvent les premires passer au XRM sur leurs march, pour conserver oudvelopperunnouvel avantageconcurrentiel.

    Dans ces exemples, cette vision un dialogue

    collaboratifetinteractifentre

    conserver oudvelopperunnouvel avantage

    LEcosystme de lEntreprise

    Votre entreprise

    Partenaires

    Vos clients

    Rseau dedistribution

    LEcosystme de lEntreprise

    Votre entreprise

    Partenaires

    Vos clients

    Rseau dedistribution

  • Novembre 2011 tl. +33 (0)1 55 43 15 15 www.forcedesolutions.com 3

    WWW.FORCEDESOLUTIONS.COM TENDaNCES DU MaRCh NOVEMBRE 2011

    Les acteurs XRM ? Pas de technologies globales sur le march, seulement de bons intgrateurs.

    Les plateformes dorigine XRM nexistent pas aujourdhui.

    Les solutions du march sont gnralement constitues dintgration de technologies tierces.

    Les principes du XRM sont mis en oeuvre travers diffrentes catgories de technologies : des applications mtiers (CRM, SRM, ERP, RH), des Portail Collaboratifs (intranet dentreprise, espaces collaboratifs de partage de donnes et de documents) et des CMS (outils de crations et danimations de site web et de leur contenu)

    De par leur gense, aucune de ces technologies ne couvre seule la totalit du spectre XRM correctement. Les diteurs sont spcialiss par nature, aux cultures et mthodologies parfois bien diffrentes.

    Le client doit donc valider la couverture des fournisseurs selon ses besoins. Et le intgrateur pour coupler intelligemment ces technologies, grer et masquer pour le client ces diffrentes cultures, par un mode projet complexe mais ncessaire au succs de laventure.

    Les plus et les moins de chaque catgorie doutils pour rpondre aux besoins XRM :

    Partir dun CRM pour faire du XRM ?

    Une architecture qui nest pas full web (voir clientserveur), un modle de donnes et des droits daccs inadapts constitueront un frein au dveloppement de lentreprise tendue.

    Les offres CRM en SaaS offrent pour certaines dentre elles une ouverture pour les acteurs externes avec des fonctions extranet cibles suffisantes pour un 1er niveau XRM. Le prrequis pour voluer tant la disponibilit dune API (Interface de Programmation dApplication) afin dintgrer des espaces collaboratifs dvelopps laide dun CMS tiers.

    Dautres acteurs proposent des solutions compltes pouvant cependant rserver des surprises de cot et de tailles de projets pour la mise en oeuvre de technologies issues de rachats successifs.

    Partir dun portail collaboratif pour faire du XRM ?

    Ces plateformes apportent une interface de travail moderne et idale pour lutilisateur. Elles noffrent pas cependant aujourdhui dintgration forte avec les applications mtiers CRM / ERP. Lintgration tant rendue complexe par des fonctions et modles de donnes trs cloisonns et difficilement connectable un module mtier.

    Partir dun CMS pour faire du XRM

    Sduisant en termes dergonomie, de fonctions et despaces web multi-acteurs aux couleurs de lentreprise, les applications mtiers associes proposes partir de CMS vous font entrer dans lre rvolue du dveloppement spcifique avec ses problmes de maintenabilit, dintgration aux systmes back-office, dvolutivit et donc de prennit.

    Des offres CMS apparaissent proposant des connecteurs avec les progiciels CRM/ERP du march.

    La plateforme XRM idale conjugue les atouts des 3 catgories doutils.

    Prrequis pour une application XRM :

    Une architecture entirement web, intranet, extranet, internet

    Un modle de donnes extensible, cohren