de Projet de Certification ISO 9001 · PDF fileLes bonnes questions ... o Pour présider...

Janvier 2011

Méthodologie d’Accompagnement

de Projet de Certification ISO 9001

Janvier 2011 Méthodologie d’accompagnement de projet de certification ISO 9001 2© Actions Services Qualité

Postulats

ISO 9001 , c’est :• Maîtriser ce que l’on fait

• Savoir s’améliorer

On part du principe que :• Le niveau de maîtrise est déjà satisfaisant

o La plupart des entreprises « connaissent leur métier » !

o La plupart des entreprises sont « outillées » (CRM, ERP, …)

• La démarche d’amélioration est inexistante

o Peu ou pas d’indicateurs

o Peu ou pas d’analyse des causes des problèmes

o Peu ou pas d’audits internes


Les bonnes questions

• Elaboration des bases :

o Quels objectifs qualité ? Que veut dire pour notre PME « Faire de la Qualité » ? Comment cherchons nous à satisfaire nos clients ?

o Quels sont nos processus opérationnels ? Nos processus support ?

• Réalisation d’un audit de diagnostic :

o Le niveau de maîtrise est-il réellement satisfaisant ?

• Mise en place de la démarche d’amélioration

o Quels sont les problèmes que nous souhaitons corriger ? Comment enregistrer nos problèmes ? Qui les analyse ?

o Comment surveiller la satisfaction de nos clients ?

o Comment suit-on nos actions d’amélioration ?

• Rédaction au fil de l’eau du Manuel Qualité

o Comment documente-t-on les réponses à ces « bonnes questions » ?


Le rôle du consultant

Il :

• Vous informe / forme sur le contenu de la norme ISO 9001

• Anime votre réflexion sur vos objectifs qualité

• Anime votre réflexion sur votre modélisation en processus

• Evalue les lacunes critiques vis-à-vis des exigences de la norme ISO 9001

• Vous aide à mettre en place les dispositions manquantes

• Vous guide sur la mise en place des outils et méthodes d’amélioration

• Rédige pour vous, et avec vous, votre manuel qualité

• Suit pour vous, et avec vous, le plan d’actions du projet de certification

• Anime la première « revue de direction » et en rédige le compte-rendu

• Vous coache pour la réalisation de l’audit de certification

• Vous suit, le cas échéant, après votre certification


Les ressources en interne

• Il faut un « référent » qualitéo Direction, responsable qualité, manager, …

o Il connait l’ensemble de la démarche réalisée

o Il est le relais interne des actions décidées avec le consultant

o Il suit les indicateurs et les plans d’actions d’amélioration

• La direction doit participero Pour énoncer ses objectifs (au début de la démarche)

o Pour présider la revue de direction (en fin de démarche)

• Le personnelo Participe à l’audit de diagnostic

o Participe, si besoin, à corriger les lacunes importantes

o Est sensibilisé à la démarche qualité

• Des éventuels pilotes de processuso Managers ou responsables d’activité

o Ils sont « référents » sur chacun des processus de l’entreprise


Les données de sortie

• Un manuel qualité (15 pages environ)

• Un tableau de bord d’indicateurs qualité (mis à jour 2 à 4 fois par an)

• Un système de recueil des problèmes / non conformités

• Un plan d’actions d’amélioration (suivi régulièrement)

• Des comptes-rendus de revues de direction (1 à 2 par an)

• Des rapports d’audit interne (1 à 2 par an)

• Une gestion (documentée) des fournisseurs critiques

• Une gestion (documentée) des compétences critiques


Utilité de la démarche

La démarche qualité vous permet :

• D’éclaircir le fonctionnement de votre entreprise

• De piloter et améliorer le fonctionnement de vos processus

• D’impliquer le personnel dans l’atteinte de vos objectifs

• De remettre le client au centre de l’entreprise

• De connaitre le niveau de satisfaction de vos clients

• De connaitre vos éventuels points faibles

• De vous inciter à corriger ces points faibles

Une telle démarche certifiée ISO 9001 vous permet :• De répondre à de plus nombreux appels d’offres et consultations


Découpage du projet en 4 Chantiers

1. Maîtrise Opérationnelle

2. Amélioration Continue

3. Documentation

4. Conduite du Changement


La finalité de chaque chantier

1. Maîtrise Opérationnelle

Identifier et corriger les éventuels écarts par rapport aux exigences « opérationnelles » de ISO 9001 (§ 6 et 7 de la norme)

2. Amélioration Continue

Définir et mettre en œuvre la démarche d’amélioration : indicateurs qualité, audits internes, revue de direction (§ 4.1, 5 et 8 de la norme)

3. Documentation

Documenter le système de management de la qualité (§ 4.2)

4. Conduite du Changement

Planifier et suivre le projet de certification jusqu’à son terme

Informer et/ou former les collaborateurs


Les étapes de chaque chantier

Maîtrise Opérationnelle

Audit de

diagnostic

Actions de

mise à niveau

éventuelles

Amélioration Continue

Stratégie

qualité

Approche

processus

Principes

d’amélioration

Revue de

direction

DocumentationManuel

qualité

Manuel

qualité

Finalisation éventuelle

Procédures

éventuelles

Conduite du Changement

Gestion

de projetInformation

Formation

éventuelle

Audit blanc

éventuel

T0 T0 + 1 sem T0 + 1 mois T0 + 3 mois T0 + 6 mois


L’accompagnement : 6 à 25 j.

typiquement : 6 à 12 j.

Maîtrise Opérationnelle

1 à 6 j

Audit de diagnostic

1 - 2 j

Actions de mise à niveau éventuelles

0 - 4 j


3 à 7 j

Stratégie qualité

½ - 1 j

Approche processus

½ - 1 j

Principes d’amélioration

1 - 4 j

Revue de direction

1 j

Documentation1 à 4 j

Manuel qualité

1 j

Manuel qualité

Finalisation éventuelle

0 - 1 j

Procédures éventuelles

0 - 2 j

Conduite du Changement

1 à 8 j

Gestion du projet

½ j

Information

½ j

Formation éventuelle

0 - 5 j

Audit blanc éventuel

0 - 2 j


Exemples : Stratégie Qualité

Exemple 1 :o Axe 1 : Livrer des produits conformes

o Axe 2 : Maîtriser les délais

o Axe 3 : Apporter un service au client

o Axe 4 : Se développer vers de nouveaux marchés

Exemple 2 :o Axe 1 : Conquérir durablement la confiance des clients

o Axe 2 : Assurer une croissance vertueuse

o Axe 3 : Développer les RH et les compétences stratégiques


Exemples : Cartographie des processus

Processus de Management

Stratégie Qualité


Processus de Réalisation

Commercial Conception Production

Processus Support

RH Achats Métrologie


Exemple : Modélisation d’un processus


Exemples : « Matrice Indicateurs »

Axes

Processus

Produits conformes

Produits Fiables

Service Client

Nouveaux marchés

CommercialEnquête de satisfaction

Nbre devis

Conception Tx de panne

ProductionTx de NC

à réception

Administration des Ventes

Tx d’erreursde livraison

Enquête de satisfaction


Principe : l’amélioration continue

1. Enregistrement

Indicateur Qualité

Non conformité

Audit interne

2. Analyse des causes

3.

Action d’amélioration

ciblée


Principe : La revue de direction

1. Enregistrements

Bilan Indicateurs

Qualité

Synthèse Satisfaction

clientsSynthèse

Audits

2. Revue de direction

3.

Actions d’amélioration

globales

Nouveaux objectifs


Exemple : tableau d’amélioration

Statut DateType de

problème

Origine du

problèmeDescription du problème / risque

Interlocuteur

Analyse de la cause

Ouvert mars-09 Indicateur RdD Le retour sur investissement des projets n'est pas calculé XXX Le directeur R&D a changé d'activité et n'a pas encore traité ce point

Ouvert juin-09 Suggestion auditOn ne sait pas analyser finement les motifs de perte & victoires des opportunités

XXX Les motifs des pertes & victoires d'opportunités ne sont pas définis

Ouvert sept-09 Suggestion RdD On ne connait pas la satisfaction des utilisateurs du SAV XXX Il n'y a pas d'informations relatives à la satisfaction des utilisateurs du SAV

Ouvert oct-09 Point sensible n°5 ISO 9001 Le CA est loin de la cible XXXConcurrenceCrise

Ouvert oct-09 Point Sensible n°7 ISO 9001 Risque de ne pas suivre les "dérives" qualité XXX2 revues de direction espacées de 6 mois, sans autre revue qualité intermédiaire

Clos oct-09 Point Sensible n°8 ISO 9001 Risque de non mise en œuvre de la procédure Action Préventive XXX La procédure est trop succincte

Ouvert oct-09 Point Sensible n°9 ISO 9001 Risque de non récupération informatique XXX Les 2 disques de sauvegarde sont au même endroit

Clos oct-09 Point Sensible n°10 ISO 9001 Risque de suivi des fournisseurs insuffisant XXX Certains prestataires de services ne sont pas évalués

Ouvert févr-10 Indicateur RdD Marge inférieure aux attentes XXX Concurrence

Ouvert sept-10 Indicateur RdD Délai réparation XXXRetours groupés des USMauvaise gestion des priorités

Ouvert sept-10 Indicateur RdD Insatisfaction interne sur le VPN XXX Découragement suite aux problèmes anciens

Ouvert sept-10 Anomalie RdD Dysfonctionnement des RMA aux US XXX Plus de management local du support

Ouvert sept-10 Fournisseur RdD Taux de rebuts élevés XXX Problème d'injection plastique

Ouvert sept-10 Suggestion RdD Gestion des contacts perfectible XXX A creuser

Ouvert sept-10 Suggestion RdD Risque relatif aux engagements SLA XXX Communication & organisation interne insuffisante


Exemple : tableau d’amélioration

Décision action

Action corrective ou préventiveRespons

ableDate cible

Date réalisé

Evaluation de l'efficacité - Critère

Efficace O/N

Date

Oui Mise en place du calcul de retour sur investissement XXX déc-10 En cours Calcul du retour sur investissement possible (pour la RdD)

Oui Paramétrage de SLX XXX janv-10 janv-10 Analyser sur la période 2010 déc.-10

Oui Mise en place d'un questionnaire de satisfaction SAV XXX juin-11 Questionnaires envoyés

OuiEquilibrage canaux de venteInsentive réseauObjectifs réduits

XXX déc-10 En cours

Oui 2 revues qualité "light" intermédiaires XXX avr-11 En cours

Oui Procédure Actions Préventives à étoffer XXX mai-10 juin-10 Validation en audit de surveillance 1 O oct.-10

Oui Utiliser serveur distant Media XXX déc-10 En cours

Oui Rajouter l'ensemble des prestataires XXX oct-10 oct-10 Validation en audit de surveillance 1 O oct.-10

Oui Production Asie XXX 2009 2009 Calcul de l'indicateur fin 2010 janv.-11

Oui Mise en place d'une gestion des priorités et de gestion des SLA XXX déc-10

Oui Surveiller l'amélioration perçue lors de la prochaine enquête XXX avr-11

Oui Recherche partenaire XXX 2011

Oui Action avec le fournisseur XXX déc-10

XXX

Oui Gestion des priorités et prise en compte SLA au SAV XXX déc-10


Principes d’accompagnement

Pour une prestation moyenne de 10 jours :• 10 séances de travail d’ ½ journée

• 2 jours d’audit de diagnostic

• 1 jour de rédaction & gestion de projet hors site

• 0,5 jour de sensibilisation du personnel

• 1,5 jour de présence lors de l’audit de certification

1 séance de travail comprend :• Animation de la séance

• Elaboration de disposition qualité

o Politique, processus, indicateurs, procédure , …

• Rédaction / mise à jour du document concerné

o Manuel qualité, tableau de bord, …

• Mise à jour / suivi du plan d’actions projet

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