De nouvelles attentes pour nos clients qui placent le digital et les opérateurs au cœur de leurs usages

Une explosion des usages tirée par la vidéo

Une explosion des objets connectés

Des clientshyper connectés

interne Orange

Une multiplication des écrans

ayant des attentes fortes sur la personnalisation...

... ainsi que sur le rapport qualité / prix

Des clients hyper connectés� 2h27 par jour en moyenne à regarder un Smartphone (en plus des autres activités sur écrans)

� 150 fois/j fréquence à laquelle un utilisateur consulte son Smartphone

... ayant des attentes fortes sur la personnalisation...� 64% des clients valorisent très fortement de pouvoir bénéficier d'un suivi personnalisé2

... ainsi que sur le rapport qualité / prix

Une explosion des usages tirée par la vidéo� Les clients consomment de plus en plus de services de données

� le trafic de Netflix représente jusqu‘à 34% de la bande passante US en pointe

Une multiplication des écrans� Les clients sont multi-écrans et différencient de moins en moins les usages fixes et mobiles

� 45% du trafic des devices mobiles est délesté sur le réseau fixe

Une explosion des objets connectés� Les objets connectés touchent de plus en plus de domaines : électronique, domotique, automobile

� plus de 25 milliards d’objets connectés dans le monde en 2020

Cette digitalisation pénètre systématiquement tous les domaines essentiels à nos clients : la famille, la maison, le bien-être, les divertissements, le travail et l'argent1.

1. étude quantitative sur les fondamentaux qui font le bonheur de nos clients, IPSOS – juin 2014 2. note supérieure à 8/10 source : Mary Meeker Internet trends, Millward Brown, Global Mobile Behaviour 2014; Ericsson Mobility Report June 2013 (EricssonConsumer Lab; base: 9,040 smartphone users), Ipsos Etude concepts Relation Clients nov 2013

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Notre stratégie d’ici à 2020 repose sur une ambition forte, qui mobilise tous nos métiers et chacun d’entre nous :

Notre visionpour une révolution digitale humaine et positive

Notre missionconnecter chacun à son essentiel

Notre ambitionUne expérience Orange incomparableFaire vivre à chacun une expérience client unique au quotidien en concevant les services numériques qui lui permettent de profiter en toute confiance de ce qui lui est essentiel.

interne Orange

Avec notre stratégie pour 2020, nous souhaitons faire vivre à nos clients une expérience Orange incomparable .

En prenant en compte à chaque instant ce qui est rée llement important pour nos clients.

En nous attachant à leur ressenti, leur vécu et leur perception.Dans l’usage de nos réseaux, produits et services, comme à tout moment de la relation que nous entretenons avec eux, nous voulons que nos clients puissent dire spontanément « il y a Orange, et puis il y a les autres ».

De l’accueil que nous leur réservons à la qualité de nos services, toutes les situations et toutes les émotions vécues par nos clients leur permettent de se forger une opinion d’Orange. Plus cette expérience sera globalement ressentie comme positive, plus l’empreinte relationnelle laissée par Orange sera forte, plus ils seront satisfaits… et plus ils seront attachés à notre marque.

En tant que partenaire de confiance de la transformation digitale de nos 50 000 clients entreprises et 2 millions de clients pro et pme, nous souhaitons également leur faire vivre une expérience Orange réellement incomparable, et en particulier dans des moments aussi importants que la création et le développement de nouvelles activités, le déménagement d’un site, le déploiement de nouvelles solutions techniques essentielles à leur métier, etc. Les systèmes d’information comme les services de télécommunication utilisés par les entreprises sont en effet au cœur de leurs enjeux de développement.

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Ensemble, nous allons construire cette expérience incomparable en progressant sur 4 axes stratégiques :

Offrir à nos clients une connectivité enrichieFaire de notre réseau, le réseau de chacun de nos clients, en leur offrant la meilleure expérience d’usage selon leurs besoins

Réinventer notre relation clientDévelopper une relation de confiance dans la durée avec nos clients, génératrice d’émotion et de recommandation

Nous diversifier en capitalisant sur nos actifsAffirmer notre leadership sur les nouveaux territoires commerciaux et accompagner nos clients dans la découverte de nos services

Construire un modèle d’employeur digital et humainLes femmes et les hommes d’Orange France au cœur d’une entreprise numérique de référence

Expérience Orange

incomparable

1

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4interne Orange

Grâce aux bons résultats de Conquêtes 2015, nous disposons de solides acquis pour l’avenir. Dans un contexte concurrentiel particulièrement difficile, Orange a réussi à conserver sa position d’opérateur numéro 1 sur l’ensemble de ses marchés en France, en volume comme en valeur.

Nous avons fait progresser la satisfaction de nos clients, en leur proposant de réelles innovations (Sosh, Homelive, etc.), ainsi que celle de nos salariés, comme en témoigne les résultats de notre baromètre social.

Dans le même temps, nous avons réussi à conserver un leadership fort sur le B2B. Sur le segment des agences entreprises en particulier, nous pouvons également être fiers de la satisfaction client obtenue et des innovations proposées sur le Cloud, la téléphonie d’entreprise et la convergence fixe-mobile.

Pour faire vivre d’ici 2020 et à chacun de nos clients une expérience Orange incomparable , nous avons décidé de progresser de manière significative sur 4 axes stra tégiques .

Pour chacun de ces 4 axes stratégiques, nous identifions des bénéfices cibles, clients et/ou salariés, à concrétiser àl’horizon d’Orange France 2020. Dès 2015, une trentaine de projets prioritaires sont lancés nous permettant d’aller vers la cible définie. La majorité de ces projets sont communs à l’en- semble de nos marchés, certains sont spécifiques au B2B.

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Offrir à nos clients une connectivité enrichieFaire de notre réseau, le réseau de chacun de nos clients, en leur offrant la meilleure expérience d’usage selon leurs besoins

Axe stratégique 1

interne Orange

La vie de nos clients est toujours plus digitale. Pour communiquer à tout moment et en tout lieu avec famille et amis, se divertir, se cultiver, accéder à leurs contenus personnels et professionnels, une connexion immédiate et fiable aux réseaux leur est donc indispensable, au point de de venir même vitale pour certains .

Sur leurs lieux de vie (stades, etc.) et de travail, en vacances, comme en mobilité (dans les transports en commun, en voiture, etc.) nos clients souhaitent disposer d’une couverture mobile fluide et sans coupure.

A domicile ou sur leur lieux de travail, ils ont besoin du débit nécessaire à leurs usages digitaux, pour regarder la TV en haute définition ou jouer en ligne par exemple. Disposer d’une bonne couverture wifi fait également partie des attentes qu’ils expriment de plus en plus fréquemment, comme celle d’une technologie conviviale ou « user friendly », qui s’inscrit dans le prolongement naturel du corps et des gestes quotidiens.

En résumé, nos clients sont de plus en plus nombreux à estimer qu’un réseau est performant lorsqu’il offre la couverture et/ou le débit nécessaires au moment précis et dans les lieux où ils en ont besoin.

Pour répondre à leurs attentes, nous avons l’ambition de faire de notre réseau, le réseau de chacun de nos c lients , en leur permettant de vivre la meilleure expérience d’usage, quels que soient l eurs besoins .

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Faire de notre réseau, le réseau de chacun de nos clients, en leur offrant la meilleure expérience d’usage selon leurs besoins :

toujours à mon écoute

Grâce à notre connaissance précise de leurs usages, nos clients bénéficient toujours de la meilleure expérience des réseaux d’Orange. Ils sont informés par anticipation d’éventuels dysfonctionnements avant d’y être confrontés et encouragés à partager avec nous leur avis.

toujours à la pointe

Grâce à nos investissements dans le déploiement des réseaux très haut débit fixe et mobile, nos clients peuvent compter sur des usages toujours plus fluides, à domicile comme en mobilité.

Nos clients ont accès aux réseaux d’Orange dans les endroits et les moments qui comptent vraiment pour eux. Ils bénéficient de la meilleure couverture et du meilleur débit à domicile, sur leur lieu de travail, comme en mobilité (en voiture ou dans le train par ex.).

100% connecté

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interne Orange

En 2020, nos clients pourront dire :« Grâce à Orange, je capte tout le temps, sur mon lie u de travail, lors de mon trajet d’autoroute et à mo n domicile »�Notre projet « ma ville sans coupure » vise à améliorer l’accès aux réseaux dans les transports en commun (TGV, métro, autoroutes) et les lieux de vie de nos clients (stades, etc.). Il vise également à réduire de manière significative le nombre de coupures de réseaux dans une sélection de villes.�Notre projet « maison connectée » vise à améliorer l’accès aux réseaux mobile et fixe au domicile de nos clients (objectif : 85% de QS internet fixe et 95% de couverture indoor mobile à fin 2018).�Notre projet « CEM Internet et mobile / « Mon réseau, CEM » vise à mesurer la qualité de service réseaux vécue par nos clients à leur domicile. De cette façon, nous pourrons résoudre pro activement leurs éventuels problèmes, avant même qu’ils n’y soient confrontés. Nous pourrons également détecter d’éventuels déficits de couverture et leur proposer une solution FemtoCell.�Notre projet « moments de travail - pro » vise à améliorer l’accès aux réseaux dans les entreprises, pour leurs salariés comme pour leurs visiteurs, en leur garantissant un niveau de performance et de sécurité optimum.

Et dès 2015 : nous accélérons le déploiement du réseau mobile autoroutier pour une qualité voix et data proche de 100% (A1, A9, A10 dès le 1er semestre 2015), et équipons nos clients de Dominos 4G-wifi adaptés à un usage en voiture. Nous proposons systématiquement des solutions d’optimisation de la couverture indoor des entreprises, à la fois en 3G, 4G et en wifi grâce à nos FemtoCell ou d’autres technologies. Dans leurs espaces de vente, nos clients entreprises peuvent proposer une relation digitale et enrichir la démonstration de leurs produits et service avec des contenus vidéos, grâce à la fibre et au wifi ; Nous leur proposons des solutions de paiement innovantes grâce à la technologie NFC ;

« Avec Orange, je suis sûr de disposer du meilleur d e la technologie réseaux »� Notre projet « tout IP » vise à migrer les réseaux et usages « historiques » sur des solutions pé- rennes et évolutives, tout en optimisant les coûts récurrents.

�Notre projet « 100% THD » vise à augmenter le débit disponible par client grâce au très haut débit fixe (fibre / VDSL). Il vise aussi à augmenter systématiquement le débit de nos clients lorsqu’il est inférieur à 4 Mbits/s.

Et dès 2015, en encourageant nos clients entreprises à passer au « tout IP », nous leur proposons une seule infrastructure pour la voix et les données, plus économique et enrichie de nouveaux services : gestion de présence, annuaire centralisé, messagerie unifiée, etc.

« Avec Orange, mes données sont protégées »Orange garantit à ses clients la sécurité des données qu’ils hébergent dans leur cloud, personne ne peut usurper leur identité. Orange travaille avec des partenaires certifiés pour fournir de nouveaux services qui facilitent la vie de nos clients au quotidien tout en garantissant leur sécurité.

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Axe stratégique

Réinventer notre relation clientDévelopper une relation de confiance dans la durée avec nos clients, génératrice d’émotion et de recommandation

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interne Orange

Après le réseau, la qualité de la relation client est clé dans le choix d’un opérateur.

Nos clients redoutent les interruptions de service et attendent de la réactivité et de l’efficacité de notre part si cela arrive, en étant rassurés et accompagnés. Selon les cas, ils souhaitent pouvoir se prendre en charge en toute autonomie, ou interagir de manière simple et facile avec Orange, en contactant un de nos experts. Ils comptent sur leur opérateur pour profiter pleinement et sans efforts des technologies qu’il leur propose.

Ils veulent être toujours reçus , écoutés et conseillés de manière adaptée à leurs situations et à leurs connaissances des technologies. Ils souhaitent disposer de toute l’information utile à leurs choix et ne jamais avoir de mauvaises surprises.

Nous souhaitons répondre de manière incomparable aux attentes exprimées par nos clients, et leur épargner tout motif de contact subi (du fait d’une information incomplète ou d’une mauvaise surprise par exemple) pour pouvoir nous recentrer sur la prise en charge et le conseil lors des instants essentiels pour eux. Notre volonté est de construire avec chacun une relation de confiance dans la durée, génératrice d’ émotion et de recommandation .

Nos clients pro, pme et entreprises veulent être reconnus pour les professionnels qu’ils sont.

Ils attendent de nous que nous connaissions leurs activités et que nous soyons partenaires de leur business. Ils souhaitent aussi être écoutés, qu’Orange s’adapte à leurs disponibilités et puisse les conseiller et les accompagner dans l’évolution de leurs métiers, avec des offres adaptées à leurs besoins professionnels et à leur relation avec leurs propres clients. Ils attendent de nous un traitement personnalisé et priorisé, une information sur ce qui peut affecter leur activité, ainsi qu’une grande réactivité de notre part car leur business est en jeu.

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Développer une relation de confiance dans la durée avec nos clients, génératrice d’émotion et de recommandation :

des niveaux de service différenciés

Pour nos clients les plus exigeants, nous proposons des services de type « business class ».

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Nos nouvelles offres sont adaptées à la situation de vie et aux nouveaux usages de nos clients. Notre gamme est fortement simplifiée, pour nos clients comme pour nos conseillers.

des offres intuitives et simplifiées

tout Orange sur mon Smartphone

Les écrans connectés de nos clients sont la porte d’entrée de la relation client d’Orange, grâce à des services intuitifs, personnalisables et accessibles 24/7, leur permettant de réaliser sans effort tous les actes utiles.

interne Orange

En 2020, nos clients pourront dire :« Orange me propose des offres intuitives et simplif iées »�Notre projet « Orange Redesign » vise à refondre nos offres grand public, pro et pme pour en faire autant de réponses pratiques aux situations de vie et aux nouveaux usages de nos clients.

Et dès 2015 , nous harmonisons les libellés de nos offres pour rendre les factures de nos clients plus simples à lire. Nous continuons également à rationaliser nos dispositifs d’ODR (offres de rembour- sement) pour faciliter les propositions commerciales de nos conseillers et le choix de nos clients.

« J’ai tout Orange sur mon Smartphone »�Notre projet « Full digital » vise à proposer à nos clients grand public, pro et pme qui recherchent de l’autonomie, des parcours de découverte, d’achat et d’assistance toujours plus simples, personnalisables et accessibles 24h/7 depuis les écrans connectés et en priorité le Smartphone.

Et dès 2015 , « Orange et moi » devient l’application de tous nos clients mobile, Open et Internet (sur IOS et Androïd). Cela nous permet d’élargir près de 5 millions de clients notre cible d’utilisateurs potentiels. Nous fournissons à nos clients entreprises des informations toujours plus fines leur per- mettant de suivre précisément leurs solutions et consommations télécoms, via des espaces en ligne de plus en plus performants (outils, indicateurs et tableaux de bord).

« Avec Orange, je dispose du type de relation client dont j’ai réellement besoin »�Notre projet « Orange first » vise à proposer à nos clients grand public, pro et pme les plus exigeants des services de type « business class ».

Et dès 2015 , nous menons des expérimentations pour définir les meilleures réponses à apporter à nos clients les plus exigeants. Ces derniers attendent une plus grande personnalisation en termes de relation et de services.

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une prise en charge toujours exemplaire

Quel que soit le point de contact choisi, nos clients sont toujours bien accueillis, reconnus,écoutés et pris en charge de manière réactive et efficace jusqu’à une solution complète, sans avoir ni à répéter ni à relancer.

une prise en mainsereine et accompagnée

La technologie s’efface derrière le plaisir de la découverte : chaque nouvel équipement est l’occasion de profiter d’un accompagnement pédagogique et adapté au niveau de connaissance de nos clients.

une interruption deservice minimum

Nous anticipons autant que possible les incidents potentiels. En cas d’interruption de service, nous sommes mobilisés pour assurer à nos clients une résolution rapide voire immédiate, ou à défaut, mettre en œuvre une solution provisoire.

Développer une relation de confiance dans la durée avec nos clients, génératrice d’émotion et de recommandation :

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interne Orange

Il faudra qu’à chaque contact avec Orange, le client ressente l’attention et la considération portée à s a situation personnelle, et ne soit amené ni à faire « demi-tour » ni à « répéter son histoire ».En 2020, nos clients pourront dire :

« Chez Orange, je suis toujours accueilli et pris en charge de manière exemplaire »Et dès 2015 , nos SVI (serveurs vocaux interactifs) seront simplifiés. Il suffira à nos clients d’exprimer oralement le motif de leur appel pour être directement mis en relation avec le conseiller le plus à même de répondre à leur besoin, sans avoir àeffectuer de choix sur le clavier de leur téléphone. Grâce au partage d’écran, nos clients pourront être accompagnés dans la découverte et l’usage de leur espace client. Nous mettons en place un accueil prioritaire pour les pros avec des vendeurs formés aux offres qui leurs sont dédiées. Le vendeur prend en compte à la fois les besoins pros et personnels. Grâce ànotre nouveau modèle d’Accueil Relation Client (ARC), nos clients entreprises dispose d’un interlocuteur unique pour la gestion de leurs offres fixe, mobile et Internet.

Enfin, nous allons repenser nos boutiques pour en faire de vrais « Smart Stores », proposant une expé- rience chaleureuse et originale. Ils seront totalement intégrés dans un parcours digital proposant des conseils, des démonstrations et des services.

« Orange m’accompagne dans la prise en main et la dé couverte de mes services et équipements »�Notre projet « prise en main de mes équipements et services » nous permet de valoriser notre expertise et de faire vivre ànos clients un moment mémorable.

Et dès 2015 , grâce à de nouveaux outils en boutiques, il sera plus facile de proposer des « packs démarrage Smartphone »à nos clients et plus rapide de transférer leurs données de mobile à mobile.

« Orange anticipe l’interruption de mon service et y répond au plus vite si elle se produit »�Notre projet « dépannage de mes équipements et services » vise à minimiser les causes et durées d’interruption de service grâce au développement des outils de supervision préventives et des outils d’autodiagnostic.

Et dès 2015 , à partir de l’application « Ma Livebox » ou de la rubrique « assistance » de leur espace sur Orange.fr, nos clients pourront réaliser un diagnostic de leurs services, déclencher une prise de rendez-vous avec un technicien, un échange de box ou de carte Viaccess et même obtenir le prêt d’un Domino pour les dépanner temporairement.

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axe stratégique

interne Orange

Nous diversifier en capitalisantsur nos actifsAffirmer notre leadership sur les nouveaux territoires commerciaux et accompagner nos clients dans la découverte de nos services

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Nos clients sont toujours plus exigeants . Ils recherchent des produits et services utiles et adaptés à leurs styles de vie , ultra simples à installer et utiliser, 100% fiables , au design ergonomique et aux interfaces intuitives.

Demain, chacun de nos clients utilisera plus d’une vingtaine d’objets connectés. Pour les choisir, les installer et apprendre às’en servir, beaucoup auront besoin d’être guidés. Certains souhaiteront être rassurés ou convaincus.

Nous sommes légitimes pour jouer ce rôle auprès de nos clients et investir ainsi ces nouveaux territoires commerciaux.

De la même façon, nous devons accompagner davantage nos clients sur les services associés à nos produits, comme l’assurance mobile , les solutions de sécurité et de pilotage à distance de la maison connectée , et développer le paiement à partir du mobile.

Dans le monde entreprises, Smartphones et tablettes complètent ou remplacent progressivement ordinateurs et téléphones fixes, en modifiant en profondeur le poste de travail de salariés toujours plus connectés. Nos clients souhaitent être accompagnés dans cette évolution et bénéficier de solutions d’infrastructure en mode Cloud fiables et sécurisées.

Nos clients entreprises, pro et pme utilisent également les objets connectés et les nouveaux services adhérents aux réseaux, comme autant de leviers de croissance. Nous les aidons à mettre en œuvre ces nouveaux business models, comme nos solutions dans les domaines de la santé, de la ville intelligente et de la dématérialisation du paiement.

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Affirmer notre leadership sur les nouveaux territoires commerciaux et accompagner nos clients dans la découverte de nos services :

interne Orange

Pour choisir, leurs objets connectés, les installer et apprendre à s’en servir, nos clients auront besoin d’être guidés. Certains souhaiteront être rassurés ou convaincus. Nous sommes légitimes pour jouer ce rôle et conquérir ainsi de nouveaux territoires commerciaux. Nous souhaitons également devenir l’un des leaders des solutions de pilotage à distance de la maison connectée de nos clients avec Homelive.

objets et maisonconnectée

Nous devons accompagner davantage nos clients sur les services associés à nos produits, comme l’assurance mobile, ou les contenus (bouquets TV, VOD, etc.).

contenus et assurances personnalisés

Notre ambition est enfin de développer le paiement à partir du mobile avec Orange Cash.

paiement mobile

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En 2020, nos clients pourront dire :

« Je peux surveiller ma maison et contrôler mon éner gie en toute sécurité et depuis n’importe où grâce à m on application mobile Orange »

Et dès 2015 , Homelive aura élargi sa gamme de produits aux caméras Withings, thermostats et stations météo.

« Chez Orange je découvre une gamme d’objets connect és riche et innovante en étant accompagné »�Notre projet « accessoires, objets connectés, Homelive » vise à faire d’Orange le leader légitime de la distribution d’objets connectés (tous canaux), d’accessoires et de solutions pour la maison connectée.

�Notre projet « nouveaux usages pro pme » nous permettra de développer la vente de solutions de bureautique, d’objets connectés ou d’outils de paiement, grâce à des modes de distribution renouvelés (partenaires, équipes dédiées, etc.).

�Notre projet « Mobile Workspace » vise à faire d’Orange le partenaire de la transformation digitale de nos clients entreprises (compétences, offres, pilotage, etc.)

Et dès 2015 , nous proposerons à nos clients dans nos Très Grandes Boutiques, de nouveaux objets connectés dont le robot de téléprésence Ub-y, ainsi qu’un « pack de démarrage » objets connectés.

Nous proposons à nos clients entreprises de les équiper de tablettes pour leur permettre d’accéder à leurs applications métiers hébergées dans le cloud, en leur garantissant un haut niveau de sécurisation pour les données de leur entreprise. Nous les accompagnons dans la mise en œuvre du projet, de sa conception au coaching des utilisateurs.

« Je peux payer avec mon mobile partout en France et bénéficier de bons plans »�Notre projet « Mobile banking » vise à mettre en place les conditions pour faire d’Orange l’acteur principal du transfert d’argent pour nos clients des offres ethniques. Il vise également à réussir le lancement national d’Orange Cash.

« Avec Orange, je bénéficie d’un large choix de cont enus TV »�Notre projet « contenus et divertissements » vise à augmenter le taux de transformation de nos offres de contenus TV chez nos clients Internet.

« Chez Orange, mon mobile dernier cri est assuré, et moi rassuré »�Notre projet « assurances » vise à garantir la croissance de nos revenus en offrant à la majorité de notre base clients une offre d’assurance pour les produits du quotidien (mobile, etc.).

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Axe stratégique

Construire un modèle d’employeur digital et humainLes femmes et les hommes d’Orange France au cœur d’une entreprise numérique de référence

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VISUEL A VENIR

interne Orange

Enfin, faire vivre une expérience Orange incomparable à nos clients implique que les salariés soient eux-mêmes satisfaits de leur vie quotidienne dans l’entreprise.

C’est la raison pour laquelle nous souhaitons nous hisser dans le top 10 des grandes entreprises françaises en matière de qualité de vie au travail.

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Les femmes et les hommes d’Orange France au cœurd’une entreprise numérique de référence :

Nous facilitons et renforçons l’autonomie de décision et d’action ainsi que la prise d’initiative pour chacun.

autonomie et initiative

Nous favorisons et encourageons la coopération et la transversalité pour être collectivement plus rapides et plus efficaces pour nos clients.

coopération et transversalité

Nous favorisons dès aujourd’hui le développement des compétences de demain, pour anticiper encore davantage l’évolution des besoins de nos clients.compétences

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interne Orange

Comment allons-nous donner collectivement les moyen s d’être tous acteurs de cette nouvelle expérience ?En développant :

Autonomie et initiative : les salariés d’Orange exercent leur activité de façon autonome et prennent des initiatives. Ils traitent les demandes de nos clients «de bout en bout», pour y répondre de la meilleure manière. Ils sont formés, informés et accompagnés par leurs managers pour le faire.

Dès 2015, nos techniciens d’intervention sont équipés de tablettes qui leur permettent de développer leur autonomie et de rendre digitale la relation avec le client (ordre de travail, devis, signature électro- niques). Nos vendeurs en AE seront également et progressivement équipés.

Les marges de manœuvre commerciales disponibles seront enrichies pour permettre à chaque salarié et à chaque équipe (vente, relation client, intervention) de trouver facilement la bonne solution pour satisfaire ses clients.

Dans nos boutiques des solutions sont maintenant disponibles (désimlockage simplifié, prise de rendez-vous, descentes en gamme…). La démarche « faire autrement » dans les unités de la relation client GP va permettre d’étendre les compétences et les outils mis à disposition des conseillers pour leur permettre d’être plus autonomes. Dans les AE, le pilotage de l’activité se fait par le chiffre d’affaires : les ingénieurs commerciaux sont responsables et autonomes sur la stratégie de leur portefeuille clients.

Coopération et transversalité : tous les managers et salariés sont encouragés à utiliser les produits et services les plus modernes d’Orange et à constituer des communautés avec lesquelles ils échangent sur des projets ou cas clients communs. Nous favorisons la coopération en temps réel, pour dénouer plus rapidement les situations complexes, et la transversalité, pour conduire les évolutions à venir (pro- duits, métiers, SI, COME, Delivery, etc.) de manière plus rapide et efficace.

Nous développons le « mode projet intégré », en faisant participer utilisateurs et clients dès la conception d’un service, ainsi qu’un écosystème plus ouvert (partenaires, incubateurs de start-up, etc.). Nous considérons que la participation à un projet enrichie un parcours professionnel. Nous privilégions les projets aux gains importants et/ou rapides.•Notre projet «mode projet» vise à revisiter nos gouvernance (roadmap grand public et comité de déploie- ment), àexpérimenter des projets en mode «agile» et à valoriser la participation des salariés à ces projets.

Dès 2015, les projets Essentiels 2020 sont organisés en mode « intégré ». L’avis des utilisateurs est pris en compte avant de généraliser une évolution du SI. Nous multiplions localement les occasions de rencontre et de coopération (codirs communs, vis ma vie, échanges dans des mailles géographiques de proximité…).

Compétences : nous favorisons le développement des compétences de chacun pour demain (réseaux du futur, data, service client, créativité, gestion de projet, etc.). Nous organisons le travail autour de ces compétences, en veillant à ne laisser personne au bord du chemin. Nos managers sont accompagnés pour qu’ils puissent eux-mêmes participer à la transformation de notre entreprise. Nous accompagnons chaque salarié qui le souhaite dans son parcours professionnel. Nos formations sont plus individualisées, interactives et digitales. Nous recrutons les compétences dont nous avons besoin et nous accompagnons les évolutions de nos effectifs et de nos cœurs de métiers en veillant à la transmission des savoirs.

•Notre projet « culture de l’expérience client » vise, avec le soutien du management, à mettre en mouvement l’ensemble des salariés vers une nouvelle posture de relation client.

Dès 2015, nous poursuivons l‘effort de recrutement avec 1 400 embauches pour l‘année et intensifions notre politique vers les jeunes avec 4 500 contrats en alternance, en nous appuyant sur nos travaux sur la gestion prévisionnelle de l’emploi et des compétences (GPEC). Nous allons lancer dans toutes les entités la formation à la culture de l’enchantement client. Nous formons progressivement tous nos managers à la culture du service au client, dans une logique de certification.

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Pour affiner encore la connaissance de nos clients, nous écoutons attentivement nos salariés (avis, propositions et remontées des besoins des clients ) et les faisons participer aux évolutions à conduire. Les clients nous confient leurs données en confiance. Chaque salariéest garant de leur sécurité et de leur confidentialité. Nous respectons leur vie privée.

écoute des salariésconnaissance des clients

De l’intégration aux conditions de travail, nous améliorons encore l’expérience vécue par chacun des salariés d’Orange, en miroir de l’expérience que nous souhaitons faire vivre à nos clients.

expériencedes salariés

En reconnaissant l’évolution des compétences, des qualifications et les efforts d’adaptation de chacun, nous favorisons l’engagement des salariés d’Orange.

reconnaissance et engagement

Les femmes et les hommes d’Orange France au cœurd’une entreprise numérique de référence :4

interne Orange

Expérience des salariés :De l’intégration dans l’entreprise aux conditions de travail, les salariés d’Orange doivent pouvoir vivre une expérience quotidienne qui leur soit non seulement satisfaisante mais aussi source de partage, de plaisir et de motivation. Cela passe notamment par des outils de travail qui fonctionnent et qu’ils savent utiliser, ainsi que par la résolution des difficultés qu’ils rencontrent.

•Notre projet « voix du client / voix du salarié » vise à mieux répondre aux attentes exprimées par les salariés d’Orange, en miroir de l’expérience incomparable que nous souhaitons faire vivre à nos clients.

•Notre projet « immobilier » vise à optimiser notre parc immobilier en l’adaptant à l’évolution de nos activités et de nos effectifs.

•Notre projet « expérience salariés » vise à optimiser l’information et la formation métiers sur nos saisons, et à simplifier nos applications SI.

•Nous avons rénové de nombreux locaux et allons poursuivre cet effort en permettant à chacun d’y apporter sa contribution s’il le souhaite.

Dès 2015, chaque salarié pourra bénéficier pour son travail d’un accès mobile avec un smartphone 4G et progressivement accéder aux applis client et aux applis salariés. Chaque salarié pourra déposer auprès d’un service spécifique « Mon Service Orange », simplement et en étant tenu informé, tout problème client qui n’a pas été résolu par les processus habituels. Les salariés pourront progressivement obtenir en ligne tous les documents administratifs « employeur » dont ils ont besoin (ex. attestation employeur).

Engagement Notre politique de rémunération reconnait l’évolution des compétences, des qualifications et les efforts d’adaptation (GPEC). Nous rétribuons en fonction des résultats financiers mais aussi et de plus en plus en fonction de la satisfaction des clients. Pour cela nous mettons en cohérence la ma- nière dont nous pilotons l’activité avec l’expérience client. Nous simplifions les indicateurs de perfor- mance et les centrons sur le client dans la durée. Nous développons les évènements de valorisation et de reconnaissance pour les salariés qui s’impliquent, sont créateurs de bonnes idées et partagent leurs bonnes pratiques. Nous renforçons notre politique de prévention du risque notamment face aux conséquences de l’adaptation de l’entreprise sur les salariés les plus fragiles. Nous facilitons l’engagement des salariés dans la vie sociale et publique, ou dans les domaines de responsabilité sociale d’entreprise.

•Notre projet « pilotage de l’expérience client / évolution du modèle d’objectivation » vise à définir les indicateurs simples àsuivre en matière d’expérience client, et à les mettre en œuvre dans les instances adéquates. Il vise aussi redéfinir notre modèle d’objectivation et à mettre en place une rétribution cohérente avec notre ambition en matière d’expérience client.

Ecoute des salariés et connaissance des clients :Pour affiner encore la connaissance de nos clients, nous écoutons attentivement nos salariés (avis, propositions et remontées des besoins des clients ) et les faisons participer aux évolutions à conduire. Grâce à la « big data » (données de nos clients), nous pouvons mieux satisfaire nos clients et personnaliser la relation avec eux, tout en respectant leur vie privée (consentement éclairé du client). Les données à notre disposition, grâce aux ruptures technologiques (stockage moins coûteux, traitement, « machine learning »), sont croisées, le plus possible en temps réel, et guident l’action des équipes en relation client.

•Notre projet « data intelligence / prédictive » vise à développer une utilisation prédictive de la big data.

•Notre projet « new skills » vise à la création d’une école du code (Code & Client).

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