GÉRER SA E-RÉPUTATION(débutant)

31 janvier 2019 - Cahors

Qu’est ce qu’un avis client ?

Un avis clientC’est un ensemble d’éléments d’appréciation

(commentaires, notes, étoiles…) porté sur un produit, service ou vendeur.

Les avis peuvent faire ou défaire le succès de votre hébergement.

Ils ont la capacité d'encourager les réservations ou d'empêcher les voyageurs de réserver.

Bien utilisés, les avis clients peuvent être la clé du succès de la stratégie marketing de votre hébergement.

La e-réputationC’est l’image que les internautes se font d’une personne,

d’une marque ou d’un établissementen fonction des traces la concernant sur le web

C’est ce que l’on dit de moi sur internet !Elle est basée sur la qualité de service et le niveau de

professionnalisme perçus par ses clients.

Le cycle du voyageur

Choix des activités et visites en ligne

Partage de photos

Dépôt d’avis en direct

PENDANT

Dépot d’avis sur les prestations testées

Partage de photos et anecdotes

Echange de bons plans

APRÈS

Echange de bons plans

Demande de conseils

Réseaux sociaux

Consultation d’avis

AVANT

Tripadvisor - Tripbarometer 17/18

Un critère essentiel

Partagerune expérience positive

(photos, bons plans, coup de coeur)

Conseiller la communauté des voyageurspréparer son séjour, les immanquables.

Éviter les galères à la communautéarnaque, mauvaise expérience...

Interpeller un établissementexprimer son mécontentement

Pourquoi l’internaute laisse t’il son avis ?

Un cercle vertueux

Plusd’avis

Plusde visibilité

Plusde clients

Et pour vous, pro du tourisme,pourquoi c’est important ?

C’est un véritable atout commercial.

Il faut les utiliser comme outil de visibilité positif (ne pas subir les avis).

Utiliser les avis comme levier marketing

> Côté rassurant pour les futurs clients

> Visibilité : sur de nombreuses plateformes, classement par avis

> Les avis seront regardés, le ratio entre la note et le nombre d’avis (valeur, importance)

> Mais aussi réponse donnée par le propriétaire, ton, prise en compte des remarques laissées…

> Vos clients peuvent devenir vos ambassadeurs

> intégrer les avis sur votre site internet, ou des extraits

Les faux avisBalayer les idées reçues

Je vais détruire mon concurrent

Les mauvais avisBalayer les idées reçues

Où sont laissés les avis ?Quelles plateformes surveiller ?

?

Où sont laissés les avis ?Quelles plateformes surveiller ?

Leboncoin propose de la réservation en ligne d’hébergements de vacances depuis 2018. Il ne tardera pas sans doute à y intégrer les avis des clients afin de mettre ces offres en valeur.Côté rassurant et permettra d’éviter les arnaques.

Prendre la main sur la fiche en créant un compte.

Alimenter les informations de base sur votre établissement.

Se connecter régulièrement pour prendre connaissance des avis laissés.

Répondre aux avis.

3

Prendre la main pour interagir

4

21

Répondre aux avis : une évidence

Idéalement, répondre à tous les avis.L’objectif : montrer qu’on s’intéresse à ses clients et leurs retours. Le client contribue directement à l’amélioration de la qualité de votre établissement.

Bonnes pratiques :Éviter l’humour, soigner les formes, corriger les fautes.Répondez de manière polie et courtoise, comme dans la vrai vie !Répondre de manière synthétique et factuelle : privilégier une réponse courte.Un avis positif, toujours répondre et remercier

Garder à l’esprit qu’il est impossible de plaire à tout le monde.

Évitez de répondre à chaud (garder à l’esprit que votre réponse sera visible et représentera l’ambiance de

votre structure).

Faire preuve d’empathie, regretter que le client ait eu une mauvaise expérience.

Ne répondre qu’à la critique émise (éviter de raconter sa vie, de se justifier : le client n’a pas besoin de

savoir les questions financières, administratives, familiales ou autres de la structure.

Proposer au client de reprendre contact et lui montrer que l’établissement lui reste ouvert.

Attention : ne surtout pas proposer de dédommagement en ligne (incite aux avis négatifs).

Que répondre ? Les avis négatifs.

Chère Jenny, Tout d'abord, je tiens à vous remercier pour votre avis. Bien que je souhaite que vous ayez une meilleure expérience, nous utilisons les avis comme celui-ci pour apprendre et nous améliorer. Nous travaillons dur pour offrir une expérience exceptionnelle à nos clients, et il est évident que dans ce cas, nous n'avons pu atteindre cet objectif. Lors de votre séjour chez nous, l'un de nos ascenseurs était hors service pour un entretien de routine. Je m'excuse pour le

désagrément causé. La sécurité de nos clients est une priorité, ce service est une nécessité incontournable qui aurait dû être mieux expliqué aux clients. Si vous nous donnez une chance de regagner votre confiance, je peux vous assurer que votre petit déjeuner sera servi à l'heure et que vous ne manquerez pas de serviettes. Je serais heureux de procéder personnellement à votre réservation et de veiller à ce que vous appréciiez l'expérience que tant de nos clients ont aimé. Sincères salutations, Sam Jones, Directeur général

Que répondre ? Les avis négatifs.Exemple :

Horrible séjour ... Je voulais profiter de mon séjour ici. Vraiment. Cependant, l'hôtel nous a déçu dès notre arrivée. L'un des ascenseurs du vestibule ne fonctionnait pas, nous avons dû attendre une éternité pour monter nos bagages. Ensuite, il n'y avait pas assez de serviettes dans la chambre, et notre café au petit déjeuner n'était même pas chaud.

Bof

Brunch à 24€. Le cadre est franchement pas terrible et tient plus à la cantine d’étudiant qu’à autre chose. Le service est sympathique mais très amateur. J’ai du réclamer mon beurre pour les toasts et on m’a amené des mini-plaquettes : indigne d’un resto en plein coeur de ville (même

chose pour les confitures). On retrouve les mêmes dans les buffets formule 1. Le jus d’orange est très très mini. Les oeufs bénédicte sont noyés dans la sauce et la salade de la rigolade. J’ai commandé le pain perdu en dessert et on me l’a servi en pancake ? sans plus d’explications. Bref il y a beaucoup mieux pour le même prix, je déconseille.

Bonjour et merci d’être venu dans mon restaurant et d’avoir pris le temps d’écrire un avis auquel je prête la plus grande attention. En 1er lieu, je suis désolé que le cadre ne vous plaise pas. Les posters de films sont pourtant des originaux et choisis avec le plus grand soin. Cependant un décor ne peut pas plaire à tous, n’est-ce pas. Concernant le brunch effectivement le beurre est servi sous forme de plaquettes mais il s’agit de beurre doux de Bretagne d’excellente facture. Je suis désolé que vous ayez dû réclamer pour en avoir, cela doit être un oubli. La confiture est servie en petis pots de la marque “les confitures à l’ancienne”, haut de gamme qu’on ne sert pas en formule 1. Nous avons choisis ce système car il est interdit de servir des confitures sous une autre forme pour des raisons d’hygiène. Les oeufs benedict sont une de nos spécialités, nous sommes surpris de votre remarque, d’ailleurs les autres avis sont plus que positif. Leur accompagnement sont des hashbrowns avec un peu de salade mais plutôt en décoration.Les produits que nous utilisons sont des pains de chez Kayser, le thé mariage, le café Illy, nous avons fait un loupé avec vous et nous en sommes désolés.Revenez, demandez-moi, je suis Pierre, le responsable et je ferais tout pour vous faire apprécier mon petit restaurant.

Autre exemple :

Avis mitigé :

Traditionnel

Cet hôtel, comme son nom l’indique, se situe à quelques minutes à pied de la place de la Bastille et de la place des Vosges. Le seul inconvénient réside dans le trafic important sur le boulevard Richard Lenoir et le bruit associé, malgré une bonne insonorisation. Les chambres sont confortables le système TV et le wifi gratuit fonctionnent correctement.

Le buffet de petit-déjeuner n’est pas mal, même si les fruits et le fromage ne sont pas au niveau.Un bon choix à Paris.

Bonjour Philippe,

Merci pour votre commentaire. En effet, nos chambres sont agréables, et nos équipements sont de très bonnes qualités. Notre insonorisation est très bonne, mais comme vous le soulignez, notre localisation au coeur de notre quartier amène parfois un peu de bruits. Nous espérons vous revoir, Philippe D. et son équipe

Que répondre aux avis positifs sans être redondant. Exemple :

Toujours remercier et faire ressortir le ou les points positifs du commentaire afin d’en créer un atout

commercial : ici la qualité, le prix et l’accueil par la serveuse. Il y a toujours une idée à ressortir, essayez de

la mettre en avant !

Si belle expérienceJe suis allée manger un soir dans ce

restaurant: super repas, super rapport

qualité-prix, mais surtout, surtout, un si bel

accueil avec une jeune serveuse (cheveux

courts) si chouette! Merci encore à elle.

Corinne de Narbonne

Merci beaucoup Corinne d’avoir laissé votre avis suite à votre repas dans notre restaurant. Nous sommes ravis que celui-ci vous ai plu, autant au niveau prix que de la qualité des produits. En effet, nous travaillons en circuit-court avec des producteurs de la région et nous nous efforçons à ne prendre que les meilleurs.Merci également pour Hélène, notre jeune serveuse tout comme le reste de l’équipe qui met du coeur à vous servir et à vous préparer des bons petits plats, nous lui transmettrons votre message avec grand plaisir !A bientôt !

autre exemple :

Cet hôtel est serieux

Oui sérieux, c’est le mot juste pour décrire cet endroit.

Réservation, propreté, accueil, tarifs, situation et décoration, tout est sérieux.

Rien à redire.

Nous reviendrons sans hésitation.

Bonjour, Merci pour votre commentaire qui nous a fait très plaisir, Votre satisfaction est la meilleure des récompenses ! Nous serons très heureux de vous accueillir à nouveau.

Ou

Bonjour, Merci pour ce commentaire. Je suis ravi de voir que vous avez passé un bon moment avec nous. Nous sommes toujours présents pour vous aider à passer un excellent séjour. A bientôt,

Prendre en compte les remarques

Il est important de prendre note des remarques laissées

vous affichez une réelle volonté d'améliorer vos services

et de proposer un séjour et une expérience hors pair.

Exemple d’un hébergement avec chambres vieillissantes : a fait appel à un

décorateur suite aux avis négatifs laissés qui a permis d’avoir moins d’avis de ce

type la saison suivante.

“Ça prend du temps…”

Quelques idées :

> Enregistrer des idées de réponses, à personnaliser

> Faire un dossier de favoris à aller vérifier régulièrement

> Créer des alertes email lorsqu’un avis est déposé

> Programmer une visite hebdomadaire

Plusd’avis

Plusde

visibilité

Plusde clients

“Ça prend du temps…”

Plateformes de suivi :

> Fairguest de la société Raccourci (www.fairguest.com)

> Guest Suite (guest-suite.com)

(Accès restreint)

N’attendez pas les avis : encouragez-les !

lorsqu'un établissement sollicite un avis, le client a 3,6 fois plus de chances de répondre. Par ailleurs, les avis sollicités ont 16% de

chances en plus d'être «extrêmement positifs», c'est-à-dire d'obtenir une note de 5/5

TrustYou

“”

Pendant le séjour (Carte de visite dédiées)

Après le séjour en GRC

Si votre budget le permet, vous pouvez faire preuve de créativité en offrant par exemple un cadeau d'une valeur raisonnable, comme un bon pour une journée dans un spa, un dîner ou un cocktail offerts, un % de réduction sur un prochain séjour... ou toute autre récompense dont le coût reste pour vous abordable, mais qui rappelle agréablement à vos clients que leur avis compte vraiment pour votre structure.

N’attendez pas les avis : encouragez-les !

Les prochaines conférences

et toujours...

Les RDV personnalisés

Les tendances et nouveautésréseaux sociaux

Mardi 12 février, 9h30 - 11h30

Le référencementJeudi 21 février, 9h30 - 11h

3h sur la thématique de votre choix (aide réseaux sociaux, création de site web, audit présence web…)Atelier individualisé et personnalisé (2 personnes de la même structure)Tarif : 70 € HT

Contactez-nous : ecastelnau@tourisme-cahors.fr / efaure@tourisme-cahors.fr