CUSTOMER SATISFACTION degli UTENTI di TPL Linea · Il documento presenta i risulta1 dell’indagine...

CUSTOMERSATISFACTIONdegliUTENTIdiTPLLinea

ReportIndaginefacetofaceonboard(Novembre/Dicembre2017)

Documentoreda-oda:UniversitàdegliStudidiGenova-DIBRIS

Ildocumentopresenta i risulta1dell’indagine sullaCustomerSa1sfac1ondegliuten1diTPLLineasrlsvoltadall’UniversitàdiGenova.

L’indagine u1lizza i risulta1 di 604 interviste face to face on board svolte nel periodo 29Novembre-15Dicembre2017,conlecaraMeris1cheriportatenelseguito:

LINEEURBANE N.INTERVISTELinea1 25Linea1/ 20Linea2 15Linea2/ 7Linea3 33Linea4 59Linea4/ 10Linea5 42Linea6 47Linea6/ 36Linea7 49Linea7/ 38Linea9 43

TOTALELINEEURBANE 424

LINEEEXTRAURBANE N.INTERVISTELinea72Albenga-Villanova 6Linea30Savona-Varazze 22Linea58Savona-Millesimo 7Linea40Savona-Finale(1traMo) 10Linea40/Finale-Andora(2traMo) 61Linea61Savona-CairoMontenoMe 74TOTALELINEEEXTRAURBANE 180

GliUTENTIdiTPLGliuten1intervista1sonoperil54%femmineeperil46%maschi,l’86%hanazionalitàitaliana,il14%hanazionalitànonitaliana.Inoltre:

Classidietà

PIU'DI64ANNI17%

55-64ANNI16%

45-54ANNI19%

35-44ANNI12%

25-34ANNI12%

15-24ANNI24%

CondizioneoccupazionaleDisoccupato

6%

Casalinga7%

Pensionato20%

Studente25%

Lavoratore42%

FrequenzadiuUlizzodellelinee

FREQUENZACOMPLESSIVA

79%uten1cheu1lizzanolelineetuZigiornio3/4giorniallaseZmana10%uten1cheu1lizzanolelinee1/2giorniallaseZmana11%uten1cheu1lizzanolelineemenodiungiornoaseZmana

5%

6%

10%

14%65%

TUTTIIGIORNI3-4GIORNI/SETTIMANA1-2GIORNI/SETTIMANA1-3GIORNI/MESE<UNGIORNO/MESE

FrequenzadiuUlizzodellelinee

4%

10%

14%

13%59%


FREQUENZASULLELINEEURBANE

86% uten1cheu1lizzano lelineeurbanetuMeleseZmane

8%8%

10%

13% 61%


FREQUENZASULLELINEEEXTRAURBANE

84% uten1cheu1lizzano lel inee extraurbane tuMe leseZmane

ImoUvidelviaggio

LavoroCommissioni

Studio(scuola/università)Tempolibero/Sport/Visiteamici-parenU

Spese/acquisUAltrimoUvi

0 10 20 30 40

46

112022

37

LINEEURBANE LINEEEXTRAURBANE

Lavoro 35% 42%Commissioni 23% 19%Studio(scuola/università) 18% 26%Tempolibero/Sport/Visiteamici-parenU 13% 9%

Spese/acquisU 7% 2%

AltrimoUvi

4% 2%

TitolodiviaggiouUlizzato

AbbonamentomensileBiglie^osingolacorsa

AbbonamentoannualeAbbonamentose_manale

Altro/esente

0 15 30 45 60

127

3357

Lavoratore Studente Nonlavoratore

Abbonamentomensile 65% 65% 47%

Biglie^osingolacorsa 24% 26% 43%

Abbonamentoannuale 7% 7% 7%

Abbonamentose_manale 3% 1% 2%

Altro/esente 1% 1% 1%

LareperibilitàdeiUtolidiviaggio

Nonsa15%

Pernullafacile2%

Pocofacile12%

Abbastanzafacile40%

Moltofacile31%

71%moltofacile+abbastanzafacile

(68%lineeurbane)(79%lineeextraurbane)

In chemisura ri1ene sia facile trovare i pun1venditadeibiglieZdell’autobus??

Ilsistemadibiglie^azioneautomaUca

SI'

NO

0 20 40 60 80

22

78

Conosce il nuovo servizio di biglieMazionetramite SMS, che consiste nell’emissione dibiglieZeleMroniciviaSMS?

?Lineeurbane81%Lineeextraurbane72%_____________________15-24anni85%25-44anni88%45-64anni82%>64anni47%

SÍ

Inchemisurari1eneu1leilnuovosistemadibiglieMazione??

MOLTOABBASTANZA

POCOPERNULLA

NONSA

0 12,5 25 37,5 50

1055

3446 80%molto+abbastanzau1le


LareperibilitàdegliabbonamenU

MOLTO

ABBASTANZA

POCO

PERNULLA

0 10 20 30 40

5

33

34

18

Inchemisurari1enesiafaciletrovare ipun1venditadegliabbonamen1??

52%moltofacile+abbastanzafacile


myCICERO:conoscenzaefacilitàdiuUlizzo

ConoscoeuUlizzoConoscomanonuUlizzo

Nonconosco

0 15 30 45 60

6011

29

Da circa due anni è aZvo il sistema diricerca orari, denominato MyCicero, […].Conosceilnuovosistema?

?

Lineeurbane42%Lineeextraurbane34%_____________________

15-24anni51%25-44anni60%45-64anni37%>64anni13%

CONOSCONO:40%

In che misura ri1ene facile il nuovosistemadiricercaorari??

MOLTOABBASTANZA

POCOPERNULLA

0 9 18 27 36

1725

3523 58%molto+abbastanzafacile


Lasoddisfazionecomplessiva

17%

44%

39%

Moltosoddisfa_(voto8-10)Abbastanzasoddisfa_(voto6-7)Insoddisfa_(voto1-5)

83%molto+abbastanzasoddisfaZ


Complessivamente, su una scala da1 a 10, quanto è soddisfaMo deiservizioffer1daquestatraMa?

?


LINEEURBANE


?

19%

43%

38% Moltosoddisfa_(voto8-10)Abbastanzasoddisfa_(voto6-7)Insoddisfa_(voto1-5)

INDICESODDISFAZIONECOMPLESSIVO

6,9/10


LINEEURBANE 6,8/10


LINEEEXTRAURBANE

11%

47%

42% Moltosoddisfa_(voto8-10)Abbastanzasoddisfa_(voto6-7)Insoddisfa_(voto1-5)


LINEEEXTRAURBANE 7,2/10


?

Regolaritàdelservizio:indicedisoddisfazione

REGOLARITA’:INDICESODDISFAZIONE

6,75/10

ê Area della soddisfazioneê Area della insoddisfazione

% voto da 1 a 5 % voto da 6 a 7 % voto da 8 a 10

RISPETTO DELLA PUNTUALITÀ DEGLI ORARI

DI PARTENZA

RISPETTO DELLA PUNTUALITÀ DEGLI ORARI

DI ARRIVO

DIFFUSIONE DEI CARTELLI DEGLI ORARI

QUANTITÀ E FREQUENZA DELLE CORSE

70%

69%

81%

69%

Altriaspe_delservizio:indicedisoddisfazione

VETTUREINDICESODDISFAZIONE

6,3/10



SICUREZZA E AFFIDABILITÀ DEI MEZZI

COMFORT DEL VIAGGIO

DISPONIBILITÀ POSTI A SEDERE

PULIZIA DEI MEZZI

ATTENZIONE ALL’AMBIENTE (MEZZI POCO INQUINANTI)

69%

79%

72%

61%

32%

Lapresenzadellarisposta“nonsa/nonrisponde”influiscesullepercentualicomplessive

Altriaspe_delservizio:indicedisoddisfazione

PERSONALEINDICESODDISFAZIONE



88%

83%

84%

CURA E ASPETTODEL PERSONALE

QUALITÀ DELLA GUIDADEGLI AUTISTI

DISPONIBILITÀ E CORTESIA DEGLI AUTISTI

7,6/10

Lapresenzadellarisposta“nonsa/nonrisponde”influiscesullepercentualicomplessive

Importanzadeivariaspe_delservizio

linee urbane

linee extraurbane

70% 52%

40% 39%

40% 33%

32% 42%

29% 41%

17% 34%

26% 8%

18% 13%

11% 14%

7% 17%

9% 7%

1% 1%

Di queste caraMeris1che quali sonosecondo lei le 3 più importan1 inassoluto?

?

ASSE

DEL

LA S

ODDI

SFAZ

IONE

percentuale di utenti soddisfatti

impo

rtan

za m

edia

per

ogn

i ite

m

ASSE DELL’IMPORTANZA MIGLIORAREPERFEZIONARE

SORVEGLIARE COMUNICARE

REGOLARITÀ

VETTURE

PERSONALE

Rispetto dellapuntualità degli orari di partenza

Rispetto della puntualità degli orari di arrivo

Quantità e frequenzadelle corse

Pulizia mezzi

Sicurezza e affidabilità mezzi

Disponibilità posti a sedere

Qualità della guida degli autisti

Disponibilità e cortesia autisti

Comfort del viaggio

Diffusione cartelli orari

Attenzione all’ambiente(mezzi poco inquinanti)

Cura e aspetto personale

Mappaimportanzavssoddisfazione

PercezionedelserviziooffertoNegli ul1mi mesi secondo Lei ilservizio offerto da TPL è migliorato,peggioratoorimastoinvariato?

?

Indagine2017

0

17,5

35

52,5

70 MiglioratoInvariatoPeggioratoNonsa

LeleggeròoraunaseriediaggeZvieperciascunodiessidovrebbedirmiinchemisuralo associerebbeaTPL

?

Percezionedelservizioofferto

Rispostemolto+abbastanza

0

22,5

45

67,5

90

AffidabileA^entaalleesigenzedeici^adiniEfficienteOnestaDinamica-innovaUva

CUSTOMER SATISFACTION degli UTENTI di TPL Linea · Il documento presenta i risulta1 dell’indagine...

Documents

Transcript of CUSTOMER SATISFACTION degli UTENTI di TPL Linea · Il documento presenta i risulta1 dell’indagine...