Cross-canal Mode d’emploi - Boutique en ligne officielle · Les clients qui achètent des...

Cross-canal

Mode d’emploi

Sommaire

1 - Le Cross-canal

2 - Le périmètre

3 - La réception des colis en boutique

4 - La remise d’une commande à un client

5 - Vente additionnelle

6 - Les échanges / remboursement

7 - FAQ

8- Indicateurs de suivi

9 - Recommandé / Interdit

2

p. 3

p. 4

p. 5

p. 11

p. 14

p. 15

p. 22

p. 27

p. 27

Document confidentiel à usage interne - ne pas diffuser

1 - Le Cross-canal

Les clients qui achètent des articles en ligne ont la possibilité de retirer leur commande en boutique et de retourner un produit en magasin.

Une interface est à votre disposition sur votre caisse pour réceptionner les colis e-Commerce, remettre les commandes aux clients et les rembourser.

3Document confidentiel à usage interne - ne pas diffuser

2 - Le périmètre

Le lancement du cross-canal en France se fait en deux temps : 1. Région parisienne : PILOTE2. Reste de la France

Magasins éligibles à la livraison :

Magasins éligibles au remboursement : l’ensemble des succursales parisiennes pourront rembourser des commandes via l’application e-Commerce 4

3 - Le backstage & la réception des colis


- Les colis doivent impérativement être validés au jour le jour.- Un emplacement dans votre réserve doit être réservé aux commandes e-Commerce : vous devez

délimiter un espace sur un stoyak avec du Scotch bleu.- Les clients sont informés automatiquement par e-mail que leurs articles sont disponibles dés que vous

aurez validés les colis.- Les articles e-Commerce sont la propriété des clients. Les pièces ne font pas partie de votre stock WST

car les clients ont déjà réglé ces pièces.Il est interdit de les revendre, ce serait considéré comme un vol.

3 - La réception des colis en boutique - en réserve

Réception d’un colis cerclé d’un Scotch bleu. A l’intérieur : l’ensemble des articles commandés la veille sur internet par le client + un bon de livraison par commande client + un BL Global regroupant l’ensemble des articles.

Vérifier que tous les articles listés sur la synthèse sont dans le colis

Mettre des antivols sur chaque article

Steamer, mettre sur cintre et regrouper les articles par commande. Accrocher les bons de livraison autour des cintres correspondant à la commande.Ranger les commandes sur un stoyak e-Commerce par ordrealphabétique du nom du client.

6

1

2

3

4



Ouvrir “Application e-Commerce”

Se connecter, avec les identifiants fournis :

Sélectionner « Réceptionner un colis e-Commerce »

7

Se rendre à la caisse avec le BL Global pointée5

6

7

8

Le lien vers l’application e-Commerce sera sur votre intranet


Sélectionner le colis à valider Le numéro de colis est indiqué sur le bon de livraison «synthèse » regroupant l’ensemble des articles du colis.Par défaut, seuls les colis en attente de validation sont affichés. Vous pouvez sélectionner les colis « déjà reçus » dans le menu du haut pour voir l’historique.

8

9


Saisir le nombre d’articles reçusSi le rond est vert, c’est que la quantité saisie est égale à la quantité commandée, et s’il est rouge c’est qu’il est différent. Dans ce cas, veuillez vérifier que votre saisie est exacte et que le nombre est bien différent.Dés que la saisie est validée, un e-mail est automatiquement envoyé au client pour l’informer que sa commande est disponible en magasin et prête à être retirée.


*** CAS PARTICULIERS ***Dans le cas où il manquerait un article, un e-mail est automatiquement envoyé au siège et le client reçoit l’e-mail pour lui signaler qu’un article est manquant et sera remboursé.Si la commande du client comporte plusieurs articles, il pourra venir récupérer les autres articles.Dans le cas où un article serait en trop, il faut passer ce surplus dans la prochaine réception du magasin (de réapprovisionnement). Il faut donc impérativement réceptionner les colis e-Commerce avant les colis de réapprovisionnement.Si un article livré ne correspond pas à la commande, il faut déclarer un manquant, puis un article en surplus. 9

!

10



Un écran résumé s’affiche comprenant :

*** CAS PARTICULIERS ***Si dans un même colis, deux articles sont identiques et l’un est manquant, cet écran résumé vous permettra de savoir à quel client attribuer le produit (grâce à la liste des commandes). La règle d’attribution est la suivante : le premier client ayant effectué la commande sera prioritaire et le suivant sera remboursé de l’article manquant.

10

!

Il est possible d’imprimer cette page.

La liste des articles du colis

La liste des articles par commande

11


Le client présente son numéro de commande accompagnée de la carte d’identité correspondant au nom de la personne ayant fait la commande

Se connecter, avec les identifiants fournis :


Sélectionner « Remettre une commande » :


11

- Les clients doivent impérativement fournir une pièce d’identité et un e-mail comprenant le numéro de commande (imprimé ou directement sur son mobile)

- Le client dispose de 30 jours pour retirer sa commande. Au delà de ce délai, sa commande sera annulée et vous recevrez un ordre de transfert pour intégrer les produits dans le stock de votre boutique. Deux e-mails de relance sont envoyés automatiquement au client durant cette période.

- Si le client souhaite essayer ses articles livrés en magasin, il est impératif de finaliser la procédure de retrait de la commande sur l’interface caisse.

11

12

13

14


Sélectionner la commande à remettreIl est possible d’affiner la liste de commandes à l’aide du numéro de commande présenté par votre client


Récupérer la commande et le bon de livraison « commande » en réserve.Le numéro de commande et le nom du client se trouvent sur le bon de livraison par commande, accroché au préalable au cintre.

12

5

6


Vérifier que le nom sur la carte d’identité est le même que sur le bon de livraison

Saisir le nombre d’articles à remettre


Faire signer le bon de livraison par le client puis le ranger.

*** CAS PARTICULIERS ***Dans le cas où la quantité remise serait différente de la quantité reçue, un mail sera automatiquement envoyé au siège pour enquête (attention, il s’agit d’un délit).

13

!

7

8


5 - Vente additionnelle

Si la commande du client a été partiellement expédiée ou partiellement reçue en magasin : l’application e-Commerce vous permettra d'identifier l’article commandé par le client et non reçu en magasin.

Vous pourrez, dès lors, proposer à ce client cet article quand il viendra en magasin.

Il suffit de voir les articles ayant une quantité reçue ou commandée à 0 :


6 - Retour des commandes e-Commerce

Les clients qui achètent des articles en ligne (livrés à domicile ou en magasin) ont la possibilité de venir échanger leurs articles ou se faire rembourser.

Trois cas possibles :

- Pour les échanges d’un montant supérieur ou égal : L’échange doit être fait sur la caisse de votre boutique (Procédure de retour sur ticket)Cf paragraphe 6.1

- Pour les échanges d’un montant inférieur : Vous devez rembourser le client via l’application e-Commerce (ceci n’ayant aucun impact sur votre C.A magasin) puis procéder à la vente : Cf paragraphe 6.2

- Pour les retours sans échange : Vous devez procéder au remboursement des articles retournés via l’application e-Commerce : Cf paragraphe 6.2


6.1 - Échange : montant supérieur ou égal

Aller dans le Menu “Vente” sur Winstore

Sélectionner le vendeur : “Retour e-Shop”

Appuyer sur le bouton :

Sur la caisse de votre boutique, les échanges e-Commerce d’un montant supérieur ou égal doivent IMPÉRATIVEMENT être effectués à partir d’un “Retour sur ticket”.

Sélectionner la fonction :“Retour sur ticket”

Appuyer sur : 16

1

2

3

4


Saisir le code magasin e-Commerce et le numéro de ticket fourni par le client (numéro de ticket = numéro de commande présent sur les mails du client) :

17


Sinon faites une recherche par numéro de ticket :

Maje Sandro

2100 100

6

7

18


Cocher le ou les articles retourné(s) par le client sur le ticket

Appuyer sur :

Appuyer sur :

Choisir un motif du retour de l’article parmi

ceux proposés

L’article apparaît au prix auquel il est passé au moment de l’achat.

Exemple ici l’article a bénéficié d’une remise, l’échange est donc de 105 euros et non 150 !

Si le client veut acheter d’autres articles, continuer la vente normalement.

8

9

10

11

12

13



6.2 - Remboursement & Échange montant inférieur

Se connecter, avec les identifiants fournis par e-mail :

Sélectionner « Effectuer un retour »

19

Pour les échanges d’un montant inférieur ou pour les remboursements.Ceci n’a pas d’impact sur votre C.A magasin.

1

2

3

Saisir le numéro de commande

20

*** CAS PARTICULIERS ***Si le message d’erreur “Cette commande n’est plus éligible aux retours” apparaît, la commande recherchée a soit dépassé le délai de retour soit le client a déjà procédé au remboursement de sa commande.


!

Saisir la quantité à retourner par article et sélectionner un motif de retour 5

4

Vérifier que les produits inscrits sur cet écran sont bien ceux retournés par le clientPuis, confirmer. Après avoir confirmé, votre client sera remboursé. L’application e-Commerce envoie également automatiquement un ordre de transfert du magasin e-Commerce à votre magasin afin que vous puissiez intégrer ces articles dans votre stock. Vous pouvez revendre ces articles.

21


Après avoir confirmer, vous pouvez proposer au client d’imprimer un justificatif de retour (à noter qu’il le reçoit également par mail)

6

7

8 Valider le transfert intermagasin sur votre caisse


7 - FAQ - LIVRAISON DES COLIS E-COMMERCE (1/2)

1. Que faut-il faire si vous perdez votre identifiant et mot de passe pour l’application e-Commerce ?Vous pouvez demander à votre DR, ils auront l’ensemble des mots de passe de leur zone.

2. Comment seront différenciés les colis e-Commerce des colis d’approvisionnement magasin ?Les colis des commandes provenant de l’e-Commerce seront cerclés d’un Scotch bleu.

3. Y aura t-il un colis par commande ?Non, chaque colis e-Commerce regroupera l’ensemble des commandes passées la veille ou l’avant-veille, et en direction de votre boutique.

4. Comment identifier les différentes commandes à l’intérieur du colis ?En plus de la synthèse qui liste l’ensemble des articles du colis, vous trouverez un bon de livraison par commande.

5. Comment stocker les articles e-Commerce en magasin ?Un emplacement dans votre réserve doit être réservé aux commandes e-Commerce : vous devez délimiter un espace e-Commerce sur un stoyak avec du Scotch bleu.Une fois avoir vérifié votre colis, regroupez les cintres d’une même commande et entourez-les du bon de livraison associé. Ensuite, stockez l’ensemble des commandes sur un même portant (que vous entourerez de scotch bleu)

6. Que faire si un client a commandé des articles Homme, a choisi un magasin de livraison Femme et ne vient pas récupérer sa commande au bout de 31 jours ?La boutique Femme fait un transfert inter-magasin vers la boutique Homme


7 - FAQ - LIVRAISON DES COLIS E-COMMERCE (2/2)

6. Comment prévenir le client que son colis est en magasin ?Vous n’avez rien à faire : dés que vous aurez validé le colis, le client recevra un mail automatique qui l’informera que sa commande l’attend en boutique.

7. Que faire s’il manque un article dans le colis ?Le vendeur signale le -1 sur l’application dédiée à la livraison e-Commerce, un mail est automatiquement envoyé au client pour lui signaler qu’un article est manquant et il sera remboursé de l’article manquant.Si la commande du client comportait plusieurs articles, il pourra venir récupérer les autres articles.

8. Que faire s’il y a un article en trop dans le colis ?Il faut passer ce surplus dans la prochaine réception du magasin (de réapprovisionnement)

9. Que faire si un article livré n’a pas la bonne taille ou la bonne couleur ?Si un article livré ne correspond pas à la commande, il faut déclarer un manquant, puis un article en surplus.

10. Que faire si un article est défectueux dans le colis venant de Marly ?Si la pièce est dans votre stock : 1. Vous remplacez le produit défectueux par celui de votre stock, vous déclarez l'article comme reçu dans l'application e-Commerce. 2. Dans Winstore, vous faites un mouvement de stock sur l'article de Disponible à Défectueux.Si la pièce n'est pas dans votre stock : 1. Vous déclarez l'article en manquant sur l'application e-Commerce. 2. Vous passez ce surplus lors de la prochaine réception du magasin (de réapprovisionnement).


7 - FAQ - REMISE DE LA COMMANDE

1. Comment retrouver l’article en magasin quand le client vient chercher sa commande ?- Sur le portant e-Commerce en réserve- Les articles et les bons de livraison sont attachés ensemble et les commandes sont rangées par ordre

alphabétique- Les articles ont été au préalable steamés et antivolés- Des propositions de silhouette ont également été pensées

2. Quelle preuve doit fournir le client ?Le client doit IMPÉRATIVEMENT fournir son numéro de commande et une pièce d’identité correspondant à la commande

3. Que faut-il faire du bon de livraison quand le client a récupéré sa commande ?Il faut faire signer le bon de livraison par le client et le ranger dans un classeur

4. Quel est le délai pour venir récupérer sa commande en magasin ?Le client dispose de 30 jours à partir de la date de réception en magasin pour retirer sa commande.Pendant cette durée, il pourra recevoir 2 mails de relance (à J+10 et J+25) pour lui informer que sa commande l’attend toujours en magasin.

5. Que faut-il faire si le client ne vient pas retirer sa commande au bout de 30 jours ?A J+31 après la réception de la commande en magasin, la commande du client sera annulée et le client sera remboursé. Vous recevrez un ordre de transfert pour intégrer la commande du client dans le stock de votre magasin.


7 - FAQ - ÉCHANGE / REMBOURSEMENT (1/2)

1. Que faire si un client souhaite faire un échange pour un montant supérieur ou égal ?Comme pour les articles achetés dans d'autres boutiques, il est possible d'échanger un article e-Commerce pour un montant supérieur ou égal (hors outlets et affiliés). Vous devez faire un retour sur ticket sur votre caisse. Pour le retour sur ticket, faire une recherche centrale avec le code magasin e-Commerce (Sandro : 100 et Maje : 2100). Le numéro de ticket est égal au numéro de commande.Articles hommes dans boutiques homme/mixte et articles femmes dans boutiques femmes/mixte.

2. Que faire si un client souhaite faire un échange pour un montant inférieur ?Vous devez rembourser votre client via l’application e-Commerce puis procéder à la vente sur votre caisse.

3. Que faire si un client souhaite se faire rembourser ? Vous devez rembourser votre client via l’application e-Commerce (aucun impact sur votre C.A magasin).

4. Quels documents le client e-Commerce doit-il fournir ?Le client doit fournir un justificatif d’achat : le mail d’expédition ou le mail de confirmation de retrait / remerciement si c’est une livraison en boutique.

5. Que faire si un client internet souhaite rendre ou échanger en boutique un défectueux qui a été livré chez lui ?Vous pouvez procéder à l’échange ou au remboursement (cf cas ci-dessus). La pièce intégrera le stock de votre magasin après avoir validé le transfert, vous pouvez ainsi la transférer dans le stock défectueux.


7 - FAQ - ÉCHANGE / REMBOURSEMENT (2/2)

6. Combien de temps dispose un client e-Commerce pour faire un retour ?Pour faire un échange/retour, le client e-Commerce dispose de : 30 jours à partir de l’expédition de sa commandeEn cas de doute sur la date, le vendeur peut joindre le service client au :Maje : 0 801 800 111Sandro : 0 801 800 333

7. Que signifie le message d’erreur suivant : “Un problème technique est survenu sur cette commande, un retour ne peut pas être effectué pour le moment. Nous vous invitons à contacter le service client web au plus vite afin qu’il débloque la situation” ?Un problème informatique est survenu sur cette commande, elle n’est pas informatiquement expédiée, aucun retour ne peut être effectué pour le moment. Vous devez appeler le service client pour qu’il puisse remonter le problème au service IT.

8. Après avoir remboursé le client, comment effectuer le transfert intermagasin du stock e-Commerce vers le stock de votre boutique ?Le transfert intermagasin est automatique. Il s’agit d’un transfert du magasins e-Commerce (#Magasins 100 pour Sandro & 2100 pour Maje) vers votre magasin. Vous devrez simplement le valider sur votre caisse comme un transfert traditionnel.


8 - Indicateurs de suivi

Pour vous aider dans votre gestion, nous suivrons les indicateurs suivants : - Nombre et montant des livraisons par magasin- Nombre de commandes remises au client vs. nombre de livraisons e-Commerce- Écart entre les quantités remises aux clients et les quantités réceptionnées en magasin- Nombre et montant des échanges effectués par magasin- Nombre et montant des remboursements e-Commerce par magasin

27

Il est Recommandé Il est Interdit

- De traiter en premier le colis e-Commerce, puis la livraison magasin

- De créer une barre en réserve dédiée au e-Commerce

- De servir le client e-Commerce de la même manière et avec la même qualité de service qu’un autre client

- De faire de la vente additionnelle- De travailler la fidélisation en projetant le

client en tant que futur acheteur de notre marque

- De vendre les produits e-Commerce car ils appartiennent déjà au client

- De ne pas suivre le process comme il est décrit que ce soit pour remettre l’achat e-Commerce, pour l’échange ou pour le remboursement

9 - Recommandé / Interdit

Cross-canal Mode d’emploi - Boutique en ligne officielle · Les clients qui achètent des...

Documents

Transcript of Cross-canal Mode d’emploi - Boutique en ligne officielle · Les clients qui achètent des...