CRM Strategy et processus dintegration

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    CENTRE AFRICAIN D ETUDES SUPERIEURES EN GESTION

    M 42MS11

    2

    - ISMEO -

    MEMOIRE

    DE FIN D ETUDES

    POUR

    L

    O TENTION

    DU

    MASTER EN MARK ETING

    ET STRATEG

    IE

    AN NEE

    ACADEMIQUE

    1009 1010

    THEME:

    ETUDE DE LA SATISFACTION

    DES ETUDIANTS DU CESAG

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    MMOIRE DE FIN DE CYCLE

    POUR

    l OBTENTION

    DU

    MASTER EN MARKETING

    ET

    STRATEGIE

    THEME:

    ETUDE

    DE L SATISFACTION

    DES

    ETUDIANTS

    DU CESAG

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    DEDIC CES

    Je ddie ce travail

    mes parents PANOU Mose et PANOU Emmanuelle ne DOMINGO qui

    je

    dois

    tout cette uvre est la votre.

    mon frre PANOU Claude qui a toujours t l pour moi cette uvre est galement la

    tienne.

    tous les membres de ma famille mes amis mes proches.

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    REMER IEMENTS

    Nos remerciements s adressent:

    } >

    Au Seigneur Dieu Tout Puissant pour m avoir donn la force et l inspiration

    de raliser cet ouvrage.

    } >

    A Madame N ZI-ANZAN Mariam pour avoir accept de nous encadr et pour

    sa bienveillance.

    } > A tous les tudiants qui ont particip

    la ralisation de cette tude en

    rpondant notre questionnaire.

    } > A l ensemble du corps professoral du CESAG pour la formation qu il nous a

    donne.

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    Etude

    de

    la satisfaction des tudi nts du

    CES G

    Sommaire

    SIGLES ET

    ABBREVIATIONS

    ................................................................................................................................2

    INTRODUCTION

    GENERALE ...............................................................................................................................3

    PREMIERE PARTIE: CADRE THEORIQUE ET REVUE DE LA LITTERATURE ................. 8

    CHAPITRE

    1-LA

    QUALITE

    ..................................................................................................................................10

    CHAPITRE 11-LA SATISFACTION ........................................................................................................................13

    CHAPITRE

    Ill-

    LE CRM

    OU

    (GRC) ......................................................................................................................21

    DEUXIEME

    PARTIE:

    CHAMP DE L ETUDE ..............................................................................

    26

    CHAPITRE 1 CADRE METHODOLOGIQUE

    DE

    L ETUDE .....................................................................................

    27

    CHAPITRE Il - PRESENTATION DU

    CESAG

    ..........................................................................................................30

    CHAPITRE Ill-ANALYSE

    DE

    L ENVIRONNEMENT ...............................................................................................32

    TROISIEME PARTIE: ANALYSE DES RESULTATS ET RECOMMANDATIONS ............... 4

    CHAPITRE

    PRESENTATION ET ANALYSES DES RESULTATS ...........................................................................

    42

    CHAPITRE I l RECOMMANDATIONS DE L ETUDE ............................................................................................

    SS

    CONCLUSION ..................................................................................................................................................61

    ANNEXES

    ........................................................................................................................................................

    62

    BIBLIOGRAPHIE ...............................................................................................................................................63

    WEBOGRAPHIE ...............................................................................................................................................64

    Anne acadmique 2009 2010 Page 1

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    tude

    de

    la satisfaction

    des

    tudiants du

    CES G

    SIGL S

    ET BBREVI TIONS

    BCEAO Banque Centrale des tats de l Afrique de l Ouest

    CAMES Conseil Africain

    et

    Malgache

    pour

    l enseignement Suprieur.

    CEAO

    Communaut conomique des Etats de l Afrique de l Ouest.

    CESAG

    :

    Centre Africain d tudes Suprieures en Gestion.

    DESS

    Diplme d Etudes Suprieures Spcialises

    GRC

    :

    Gestion de la relation clients

    LMD Licence-Master-Doctorat

    OMS

    :

    Organisation Mondiale de la sant

    RAMEGE Rseau Africain

    et

    Malgache

    pour

    l excellence en Gestion des Entreprises

    SWOT Strengths, Weaknesses,Opportunities,and Threats.

    UEMOA : Union Economique et Montaire Ouest Africaine.

    UNICEF United Nations of International Children s Emergency Fu nd

    Anne acadmique 2009 2010

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    Etude

    de la

    satisfaction des

    tudiants du

    CESAG

    INTRODUCTION GENER LE

    De nos jours, les marchs mondiaux sont marqus par une forte concurrence qui se dveloppe

    dans chaque domaine d activit. En effet, le contexte de crise dans lequel nous vivons, fait

    que les entreprises cherchent se distinguer de la concurrence plus que jamais.

    Or, pour dvelopper et prosprer dans une activit commerciale, chaque structure doit

    ncessairement parvenir une finalit indispensable

    et

    qui correspond

    l un des objectifs

    premiers du marketing : la satisfaction du client.

    En effet, dans ce contexte o les entreprises subissent de plein fouet l instabilit de

    l conomie, les fluctuations et les mondialisations des marchs, les volutions des

    comportements des consommateurs, la satisfaction de la clientle est devenue fondamentale et

    stratgiquement incontournable.

    C est

    ainsi que les entreprises ont l obligation de satisfaire

    leur client pour survivre.

    Cette satisfaction du client doit donc constituer la proccupation principale de toute entreprise

    qui veut tre performante, car le client tant au centre de l entreprise, c est lui qui permet

    cette dernire d accrotre ses parts de march et son chiffre d affaires par la mme occasion.

    D ou l adage bien connu : le client est roi

    Ainsi, c est dans cette optique que chaque entreprise essaie de se dmarquer de ses

    concurrents par la satisfaction maximale de la clientle ; et cette satisfaction doit

    ncessairement passer par la proposition sur le march

    d offre

    et/ou de services de qualit.

    C est dans ce cadre que notre tude s insre, en effet celle-ci a pour finalit de mesurer le

    niveau de satisfaction des tudiants du

    CESAG

    par rapport aux diffrents services qui leur

    sont offerts dans le cadre de leur formation.

    Dans le souci d effectuer notre tude avec succs, nous avons labor un questionnaire que

    nous avons administr des tudiants du

    CESAG

    afin de recueillir leurs jugements.

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    Etude de la satisfaction des tudiants du CES G

    Pour

    la

    ralisation de ce travail notre dmarche va s articuler autour des points suivants :

    } Premire partie Cadre thorique et revue de la littrature

    } Deuxime partie Champ de l tude

    } Troisime partie : Analyses des rsultats et recommandations

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    Etude de la satisfaction des tudiants du

    CES G

    Obi t e l tude

    La prsente tude a pour objet de mesurer le niveau de satisfaction des tudiants du CESAG

    l gard des services qui leur sont proposs.

    Problmatique

    Le secteur de 1 enseignement suprieur au Sngal prsente un environnement fortement

    concurrentiel. En effet ce pays regroupe plus d une centaine d tablissements d enseignement

    suprieur (privs et publics), dont la majorit dispense des formations en gestion.

    De ce fait, le choix des tudiants entre diffrentes coles, est le plus souvent guid par le

    niveau de qualit des tudes, qui est lui-mme dtermin par la reconnaissance des diplmes.

    l faut noter que le march ouest-africain de l emploi favorise les diplmes reconnus par le

    Conseil Africain et Malgache pour l Enseignement Suprieur(CAMES), car ils attestent une

    certaine crdibilit de la formation reue.

    Or, le Centre Africain d Etudes Suprieures en Gestion(CESAG), se dmarque du commun

    des coles de gestion du Sngal, par sa forte notorit dans la sous rgion Ouest-Africaine.

    En effet celle-ci se justifie par la reconnaissance des diplmes de l cole par le CAMES, sa

    reconnaissance

    par l UEMOA

    en tant que centre d excellence, ses partenariats

    internationaux de rfrence (Universit Paris Dauphine, RAMEGE

    ...

    ).

    De plus, afin de rpondre aux nouvelles exigences internationales de la formation suprieure,

    le CESAG a adopt depuis l anne 2006-2007 le systme LMD. Cette rforme a ainsi largi

    son champ d action et ses comptences,

    car

    avant 2006 le centre ne dispensait que des

    formations de cycle DESS.

    Ces diffrentes accrditations font donc du CESAG, une rfrence en matire d enseignement

    suprieur en gestion sur le continent africain.

    Cependant malgr toute cette reconnaissance dont bnficie le CESAG, la satisfaction de ses

    tudiants semble ne pas tre totale au vu d observations effectues.

    De

    ce fait certaines

    interrogations peuvent tre formules savoir :

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    Etude

    de

    la satisfaction des tudiants du CESAG

    v

    Les tudiants du CESAG sont ils satisfaits des services qui leur sont offerts?

    v Le CESAG prend l les mesures ncessaires pour satisfaire au mieux ses tudiants?

    v Quels sont les actions que le CESAG pourrait mener pour amliorer la satisfaction

    de ses tudiants?

    ypothses

    v Les tudiants du CESAG ne sont pas satisfaits des services qui leurs sont offerts.

    v Le CESAG ne prends pas prend les mesures ncessaires pour satisfaire au mieux

    ses tudiants.

    Obiectifs

    de

    l tude

    Pour notre tude, nous avons dtermin deux types d objectifs

    :un

    objectif gnral d une part,

    et des objectifs spcifiques d autre part.

    Objectif gnral :

    Notre objectif gnral est d valuer la satisfaction des tudiants du CESAG par rapport aux

    diffrents services qui leur sont proposs, en vue de l amliorer.

    Objectifs spcifiques :

    Nos objectifs spcifiques sont les suivants :

    v Dfinir les principaux critres de satisfaction et d insatisfaction des tudiants du

    CESAG.

    v

    Hirarchiser ces critres pour leur contribution

    la satisfaction globale des

    tudiants.

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    Etude de la satisfaction des tudiants

    du CES G

    / Dfinir des axes d amlioration prioritaires.

    Intrt de l tude:

    D une part cette tude nous donne l occasion d utiliser les connaissances que nous avons

    acquises au cours de nos diffrents modules, afin de les confronter une situation relle et

    pratique.

    De l autre, elle nous permet

    de

    participer

    au

    perfectionnement des services

    du

    CESAG, en

    proposant cette institution

    un

    clairage sur le degr

    de

    satisfaction de ses tudiants, mais

    aussi en lui recommandant des actions d amlioration pour augmenter cette satisfaction.

    En

    effet

    l

    est important pour

    le

    CESAG de savoir quels sont les points que ses tudiants

    aimeraient voir corrigs dans son fonctionnement, afin de satisfaire

    au

    mieux ces derniers,

    de

    les fidliser et d amliorer sa comptitivit.

    Cette tude nous permet aussi de nous approcher des tudiants pour recueillir leurs points

    de

    vue.

    Elle reprsente galement

    un

    intrt pour nous dans le fait qu elle nous donne la possibilit

    de

    nous exercer dans notre domaine d tudes

    en

    recherchant des solutions adaptes

    un

    problme marketing donn.

    Et enfin cette tude peut galement tre utile

    toute personne qut voudrait mener une

    rflexion relative la satisfaction

    de

    la clientle.

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    Etude de la satisfaction des tudiants du

    CES G

    PREMIERE PARTIE CADRE

    THEORIQUE ET REVUE DE

    L

    LITTERATURE

    Anne acadmique 2009 2010

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    Etude de la satisfaction des tudiants

    du

    CES G

    Dans le but

    de

    pennettre une meilleure comprhension

    de

    notre tude, nous avons estim

    qu il est ncessaire de dfinir certains concepts cls troitement lis notre thme.

    C est dans cette optique que nous allons porter notre intrt sur les diffrents concepts que

    sont la qualit, la satisfaction et la GRC.

    Lorsqu on parle de satisfaction de la clientle on suppose l existence d un minimum de

    qualit d un produit ou d un service qui conduit cette satisfaction. est ainsi qu il nous parait

    ncessaire de nous intresser ce concept de qualit.

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    Etude

    de

    la satisfaction des tudiants du

    CES G

    CHAPITRE I-LA QUALITE

    SECTION 1 L QU LITE DES PRODUITS ET SERVICES

    Il existe en effet un lien troit entre la qualit de l offre et la satisfaction de la clientle car la

    qualit perue influence la satisfaction. Pour dfinir

    la

    qualit certains voquent

    la

    confonnit aux spcifications,

    une

    absence d cart, une adaptation parfaite l usage

    etc.

    L Association amricaine du contrle et de la qualit a propos la dfinition suivante,

    fonnule dans une optique rsolument marketing et adopte mondialement: La qualit

    englobe l ensemble des caractristiques

    d un

    produit ou d un service qui affectent sa

    capacit satisfaire des besoins, exprims ou implicites.

    L une des stratgies marketing majeures dans

    le

    domaine des services, est de garantir un

    niveau de qualit suffisant. Les clients dveloppent certaines attentes vis--vis du service

    offert

    en

    fonction de leurs expriences d achat antrieures, du bouche oreille et

    de

    la

    communication. Ils comparent le service peru avec le service attendu et sont satisfaits si leur

    perception est comparable ou suprieure leurs attentes.

    Ainsi une entreprise se doit d abord de connatre les attentes et les souhaits des clients (que

    veulent ils ?quand ?ou ?et sous quelle fonne

    ?).

    Une fois les souhaits analyss, il n est pas toujours possible de les prendre tous en charge car

    le cout occasionn serait peut tre suprieur au bnfice attendu.

    l

    convient plutt de choisir

    les niveaux de satisfaction que l on s efforcera d atteindre, de les communiquer aux clients et

    de parvenir les atteindre.

    A cet gard Muriel Jougleux distingue deux composantes de la qualit d un service: la qualit

    du service qui correspond la dmarche ralise en amont de la prestation (dfinition du

    Anne acadmique 2009-2010 Page 10

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    Etude de la satisfaction des tudiants

    du CESAG

    service, conception, organisation, mise en place ), et la qualit de service qui se situe en

    aval, au niveau oprationnel, et traduit la capacit de l unit locale servir

    un

    client donn

    1

    Dans un service trs standardis ou l on laisse peu de place l imprvu, c est

    la

    qualit du

    service qui est prpondrante. Plus la personnalisation

    du

    service est forte, plus on laisse

    d initiatives aux units locales et au personnel en contact avec les clients, et plus

    la

    qualit du

    service prend de 1 importance.

    John Welch (ancien PDG de General Electric) dfinissait la qualit comme tant

    la

    meilleure source de fidlit de la clientle,

    le

    principal atout vis--vis de la concurrence et

    le

    seul axe possible pour prserver la croissance et la rentabilit

    2

    l faut prciser qu i l existe un lien entre

    la

    qualit de l offre et

    la

    rentabilit de l entreprise ; en

    effet un niveau suprieur de qualit entrane en gnral une satisfaction plus forte des clients

    et autorise donc un prix plus lev. La qualit semble dterminante pour la cration de valeur,

    c est pourquoi les entreprises qui mettent en place un programme qualit accroissent souvent

    leurs bnfices.

    On dit que le marketing a une lourde responsabilit vis--vis de la qualit. En effet

    il

    a le

    devoir de:

    / dtecter et qualifier les besoins et les attentes des clients ;

    /

    transmettre ces attentes aux responsables de la conception et de la fabrication des

    produits;

    / vrifier que les commandes des clients sont convenablement traites et que les dlais

    sont respects ;

    / s assurer que les clients ont bien reu les instructions de montage et d utilisation du

    produit, les formations et l assistance technique ncessaires ;

    1

    Philip Kotler Kevin Keller Delphine Manceau Bernard

    Dubois.Marketing-Management.Dunod 2009 p.470

    2

    Philip Kotler Kevin Keller Delphine Manceau Bernard Dubois.Marketing-Management.Dunod 2009 p.l73.

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    Etude de la satisfaction des tudiants du

    CES G

    / rester en contact avec la clientle afin de s assurer d une satisfaction continue ;

    / et enfin collecter auprs des clients les ides susceptibles de dboucher sur des

    amliorations de produit ou de service et les communiquer au reste de l entreprise.

    Lorsqu il accomplit toutes ces missions, le marketing contribue la qualit la satisfaction

    et

    la rentabilit des clients et de l entreprise.

    SECTION

    2 LES

    DTERMINANTS DE

    LA

    QUALIT

    Les chercheurs Parasuraman, Zeithaml, et Berry ont labor une liste des dtenninants

    3

    de

    la

    qualit qui semble relativement indpendante du secteur d activit considr. Par ordre

    d importance il s agit de :

    1-/a

    fiabilit :

    La prestation de service doit tre complte et correspondre aux promesses

    ralises.

    2 /a capacit de raction :

    Le personnel doit ragir rapidement et efficacement toute requte

    ou problme du client.

    3 la comptence et la confiance :

    Le personnel doit avoir les connaissances ncessaires pour

    assurer la prestation de service et inspirer confiance.

    4 le souci du client :

    Le personnel doit porter attention aux besoins de la clientle.

    5 /a matrialisation de la qualit :

    Les produits attachs au service (quipements, matriels de

    prsentation, outils de communication) doivent correspondre au niveau de qualit annonc.

    3

    Philip Kotler Kevin Keller Delphine Manceau Bernard

    Dubois.Marketing-Management.Dunod 2009 p471

    Anne acadmique

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    Etude

    de

    la satisfaction des

    tudiants

    du

    CES G

    CHAPITRE II LA SATISFACTION

    SECTION

    1 LE

    CONCEPT DE

    SATISFACTION

    Les chercheurs en psychologie et en comportement

    du

    consommateur tudient depuis

    longtemps

    le

    concept de satisfaction et sont conduits sophistiquer de plus

    en

    plus leur

    analyse. Nous retiendrons les deux dfinitions suivantes :

    La satisfaction est l impression positive

    ou

    ngative ressentie par un client vis--vis d une

    exprience d achat et/ou de consommation. Elle rsulte d une comparaison entre ses attentes

    l gard du produit et sa performance perue.

    4

    La satisfaction peut tre dfinie comme

    le

    sentiment de plaisir ou de dplaisir qui nat de la

    comparaison entre des attentes pralables et une exprience de consommation.

    La satisfaction est donc fondamentalement un jugement, une valuation qui intgre d une

    part la qualit perue (exprience de consommation) et d autre part les attentes pralables.

    Une exprience suprieure ou gale aux attentes cre un sentiment de satisfaction alors qu une

    exprience infrieure aux attentes provoque une insatisfaction. Chaque exprience de

    consommation fait voluer la perception du produit ou de la marque et peut modifier les

    attentes.

    Une exprience malheureuse

    n a

    pas cependant ncessairement d effet durable. Dans certains

    cas, elle peut tre juge suffisamment grave pour entraner une rupture mais dans d autres,

    elle peut tre value comme un cas exceptionnel qui ne va pas modifier les attentes futures.

    La rptition de mauvaises expriences a nanmoins une influence incontestable sur

    l valuation de la qualit fournie.

    4

    Philip Kotler Kevin Keller Delphine Manceau Bernard Dubois.Marketing-Management.Dunod 2009 p169

    5

    Lendrevie Levy Lindon.Mercator.Dunod 2006 p.855.

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    Etude de la satisfaction des tudiants du

    CES G

    SECTION 2 LES DETERMINANTS DE L

    S TISF CTION

    Rappelons que la satisfaction ou l insatisfaction des clients rsulte de

    la

    confrontation entre

    les attentes et l exprience du produit (offre perue).Chacun de ces deux lments est

    dtermin par plusieurs facteurs.

    Parasuraman, Zeithmal et Berry se sont penchs sur les dterminants organisationnels de la

    qualit de service, mais leur tude est tout fait adapte pour comprendre la satisfaction des

    clients,

    d o

    le

    modle suivant

    6

    :

    6

    Lendrevie Levy Lindon.Mercator.Dunod 2006 p.857

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    Page

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    Etude

    de

    la satisfaction des tudiants

    du

    CES G

    LE MO ELE DE LA S TIFACTION (adapt de Parasuraman,Zeithaml

    et

    Berry)

    Besoins

    Bouche

    oreille

    personnels

    Attentes

    r-------------------

    ECART

    5

    Offre

    perue

    l

    Offre

    ECART

    1

    propose

    ECART

    Conception

    de l offre

    ECART

    Comprhension des

    attentes des clients

    Anne acadmique

    2009-2010

    ECART

    4

    Exprience

    passe

    Communication vers

    les

    clients

    Page 15

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    Etude de la satisfaction des

    tudiants

    du

    CES G

    Quatre dterminants principaux des attentes sont souligns par les auteurs :

    Le bouche

    oreille, positif ou ngatif sur l offre

    Les besoins dont le client cherche la satisfaction

    L exprience passe de l offre

    La communication de 1 entreprise vers les clients

    L offre telle qu elle est propose aux clients a d abord fait l objet:

    d une comprhension des attentes travers notamment les tudes de march

    d une politique de cration de produit pour rpondre aux attentes des clients

    de la ralisation effective du produit (fabrication ou prestations)

    Ces auteurs ont identifi cinq carts possibles

    7

    :

    Ecart 1- qualit de l coute :

    C est l cart entre ce que les clients attendent et ce que l entreprise comprend qu ils attendent.

    Ecart 2- qualit de la conception :

    L cart entre ce que l entreprise comprend des attentes des clients et

    la

    faon dont l offre est

    conue.

    Ecart

    3- qualit

    de

    la ralisation :

    L cart entre

    la

    faon dont l offre est conue et

    la

    faon dont elle est ralise et propose aux

    clients.

    Ecart 4 - qualit

    de

    la communication :

    L cart entre la faon dont l offre est ralise et la faon dont elle est communique.

    7

    Lendrevie Levy Undon.Mercator.Dunod 2006 p.857.

    Anne acadmique 2009-2010 Page

    16

  • 7/24/2019 CRM Strategy et processus dintegration

    21/74

    Etude

    de

    la satisfaction des

    tudiants

    du CES G

    Ecart

    5 - satisfaction : l cart final entre les attentes et l offre perue se traduit par la

    satisfaction ou

    1

    insatisfaction.

    La satisfaction des clients rsulte ainsi de nombreux facteurs exognes ou endognes l offre.

    Les chercheurs en satisfaction soulignent notamment le risque de la surpromesse. Si la

    satisfaction rsulte d une comparaison entre les attentes et l exprience, lever le niveau des

    attentes rendra plus difficile la satisfaction des clients. A l inverse, des attentes faibles

    conduiront une comparaison trs favorable avec l exprience. Cependant si des promesses

    faibles peuvent avoir un effet favorable sur la satisfaction, elles peuvent ne pas donner l envie

    aux clients d acheter.

    Les entreprises doivent donc trouver le juste quilibre dans leur politique de communication

    entre des promesses leves susceptibles d attirer des clients mais aussi de les dcevoir, et des

    promesses faibles qui conduiront une perception favorable l exprience mais qui ont un

    faible pouvoir d attraction.

    SECTION 3 MESURER LA SATISFACTION

    La mesure de la satisfaction peut se faire par divers moyens, mais celle laquelle nous allons

    particulirement nous intresser est l enqute e satisfaction.

    ;>

    Les enqutes

    de

    satisfaction

    Les moyens de mesurer la satisfaction des clients peuvent tre plus ou moins sophistiqus.

    Une mesure systmatique de la satisfaction est seule mme de donner des indicateurs fiables

    de satisfaction des clients.

    La mesure de la satisfaction doit permettre :

    /

    d identifier les diffrents lments qui gnrent la satisfaction et l insatisfaction des

    clients;

    / de hirarchiser ces lments pour leur contribution la satisfaction globale ;

    /

    de mesurer la satisfaction des clients l gard des produits ou de l entreprise par

    rapport aux concurrents ou par rapport une priode prcdente ;

    Anne acadmique 2009-2010 Page 17

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    22/74

    Etude

    de la

    satisfaction des tudiants

    du

    CES G

    /

    de dterminer des axes d amlioration prioritaires (politique de satisfaction)

    La mesure de la satisfaction passe par quatre tapes principales

    8

    :

    tape

    1 :

    Identifier

    les dterminants de la satisfaction :

    l

    s agit d abord de connatre les critres de satisfaction et d insatisfaction des clients. Chacun

    peut avoir une connaissance intuitive de ces critres, mais les tudes de march apprennent

    se mfier des intuitions.

    C est

    pourquoi une tude qualitative (entretiens en face--face ou en

    groupe) doit permettre d explorer l exprience du produit par les clients, d identifier les

    critres de jugement et les indicateurs qu ils l utilisent.

    tape 2 :

    Analyser

    les

    critres

    de satisfaction

    et

    d insatisfaction

    l

    s agit de mesurer l importance de chaque critre et d identifier les priorits des clients. Les

    tudes sont ici quantitatives et utilisent diffrentes techniques possibles pour hirarchiser les

    critres (pondration) et ventuellement segmenter la clientle par type d attente.

    tape

    3 :

    Construire

    et

    mettre

    en place

    un baromtre de

    satisfaction :

    Le baromtre de satisfaction est une tude de satisfaction conduite de faon rgulire sur

    un

    chantillon reprsentatif de clients.

    l

    permet de les interrompre sur des aspects spcifiques de

    leur exprience du produit (par exemple dans un htel l accueil, le confort de la chambre, la

    propret, etc.) et sur la satisfaction globale. L tude peut tre ralise par courrier, par

    tlphone, par internet ou en face--face. L intrt du baromtre est de comparer les rsultats

    d une priode sur l autre, aussi bien pour la satisfaction globale que pour les diffrentes

    dimensions slectionnes.

    tape 4 : Se comparer aux

    concurrents

    Les meilleures tudes de satisfaction cherchent situer les performances de l entreprise par

    rapport celle des concurrents. Lorsque les clients ne sont pas exclusifs, on leur demandera

    8

    Lendrevie Levy Lindon.Mercator.Dunod 2006 p.861.

    Anne acadmique

    2009-2010

    Page 18

  • 7/24/2019 CRM Strategy et processus dintegration

    23/74

    Etude de la satisfaction des

    tudiants du

    CESAG

    d indiquer leur satisfaction l gard des produits concurrents ou on largira l tude de

    satisfaction aux clients des concurrents.

    SECTION 4 RECOMMANDATIONS POUR AMELIORER

    LA

    SATISFACTION

    Les recherches effectues dans les services sur les politiques de satisfaction des clients

    peuvent avoir un intrt pour l ensemble des entreprises.

    Ainsi, prolongeant leur analyse des carts de qualit perue, les auteurs Berry,Parasuraman et

    Zeithaml proposent dix recommandations

    9

    permettant de rduire ces carts et d accrotre la

    satisfaction des clients :

    couter :

    Les entreprises doivent mettre en place

    un

    systme d information de la qualit de services qui

    ne se rsume pas

    des tudes ponctuelles : couter des rclamations, tudes post-achats,

    entreprises de groupe, tude auprs des salaris, tudes globales de satisfaction.

    tre fiable :

    La fiabilit est la premire attente des clients l gard

    d un

    service et elle en constitue

    Je

    noyau central. Il faut bien faire des la premire fois,

    travers l tablissement de standards, la

    formation, la mesure du nombre et des types de dfaillance, la rcompense du zro dfaut.

    Rpondre aux attentes de base :

    Les clients veulent d abord que les attentes de base, propres chaque service, soient

    satisfaites. Les entreprises doivent tre continuellement performantes dans la dlivrance du

    service de base.

    9

    Lendrevie Levy Lindon.Mercator.Dunod 2006 p.862-863

    Anne acadmique 2009-2010 Page 19

  • 7/24/2019 CRM Strategy et processus dintegration

    24/74

    Etude de la satisfaction des

    tudiants

    du

    CESAG

    A voir une bonne conception

    du

    systme de service :

    Un service de mauvaise qualit est souvent du une mauvaise conception du systme de

    production de service. Ce systme doit tre constamment amlior.

    Bien traiter les rclamations :

    Les clients dont on a bien rgl

    le

    problme sont particulirement satisfaits. Il faut encourager

    et faciliter les rclamations, rpondre rapidement et de faon personnalise, dvelopper

    un

    vritable systme de rsolution des problmes notamment par la formation du personnel et par

    sa capacit ragir directement aux rclamations des clients.

    Dpasser les attentes des clients :

    Le service doit tre fiable, ce qui rduit les causes d insatisfaction. Pour satisfaire et fidliser,

    il faut dpasser

    le

    niveau d attente acceptable pour se rapprocher du niveau d attentes

    dsires.

    l

    faut saisir toutes les opportunits pour surprendre

    le

    client.

    tre quitable :

    Les clients doivent avoir confiance

    en

    l entreprise et en sa capacit raliser ses promesses en

    ayant le sentiment qu ils ne sont pas moins bien traits que d autres.

    Dvelopper l esprit d quipe :

    l faut encourager le travail en quipe pour dlivrer un excellent service.

    Enquter auprs des salaris :

    Les salaris ont des ides sur la faon d amliorer quotidiennement de service.

    Montrer l exemple:

    La direction d une entreprise doit s efforcer de montrer l exemple, d animer et de visiter les

    quipes, d tre sur le terrain.

    Anne acadmique 2009-2010

    Page

    20

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    Etude de la satisfaction des tudiants du CESAG

    CHAPITRE III- LE CRM OU (GRC)

    Le

    CRM ou Customer Relationship Management (Gestion

    de

    la relation clients) a merg

    dans les annes 90 comme un thme dominant dans les domaines du marketing et

    de

    l informatisation des entreprises.

    SECTION 1 LES ENfEUXDU

    RM

    Le CRM rpond cinq proccupations fondamentales :

    /

    Un meilleur service aux clients ;

    . /

    L intgration multicanale

    . / Le dveloppement des ventes

    . / Une meilleure comptitivit

    /

    L accroissement de la productivit (c est--dire la rduction des couts)

    SECTION 2 DEFINITION

    DU RM

    Le CRM est dfinit comme une stratgie et

    un

    processus organisationnel qui visent

    accrotre le chiffre d affaire et la rentabilit de l entreprise en dveloppant une relation

    durable et cohrente avec des clients identifis par leur potentiel d activit et de

    rentabilit.

    0

    On reprendra les diffrents lments

    de

    cette dfinition par la suite

    1 Une vision stratgique

    La problmatique que connaissent les entreprises sont de nature trs diffrente de ce fait,

    il

    n existe pas un modle type de CRM. Une vision CRM se dcline en trois aspects

    fondamentaux:

    10

    Lendrevie,Levy,lindon.Mercator.Dunod,2006,p.885.

    Anne acadmique 2009-2010

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    21

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    Etude de la satisfaction

    des

    tudiants du

    CES G

    ..

    Des buts et objectifs

    Une entreprise qui met en place une politique relationnelle doit se fixer des buts clairs et des

    objectifs mesurables .

    ..

    Une segmentation t

    un

    ciblage :

    Tout comme une bonne politique marketing, la vision relationnelle commence par la

    dfinition d une premire segmentation et ciblage. Un programme relationnel ne doit pas

    ncessairement inclure toutes les cibles de la politique marketing gnrale : on peut ne

    destiner le programme qu aux meilleurs clients, ou des segments spcifiques

    de

    clients dont

    on pense qu ils rpondront de faon particulirement favorable celui-ci

    ..

    n contrat relationnel entre l'entreprise et la marque

    Le client n attend pas d une entreprise qu elle dveloppe une relation abstraite avec lui, mais

    qu elle apporte des bnfices rels, quelque chose qui a de la valeur ses yeux. Un

    programme relationnel repose ainsi sur un contrat, par lequel, en change de temps

    (d attention) et d argent (achat); le client obtient de la marque des informations, des services,

    un dialogue, une exprience qui soient intressants ou utiles pour lui .La vision stratgique

    doit prcisment dfinir les bnfices que le client peut tirer de la relation.

    2. Un

    projet

    organisationnel

    Une politique relationnelle cohrente ncessite une forte implication des dirigeants et la

    collaboration de nombreux services internes. Elle concerne en effet la fonction marketing sous

    ses diffrents aspects (chef de produits, marketing direct, promotion ...), mais galement la

    force de vente ou le rseau de distribution, le service consommateur, la communication, le

    service tudes ...

    Les dirigeants ou responsables marketing de l entreprise doivent dfinir une vision claire pour

    surmonter de nombreuses difficults organisationnelles telles que : l acquisition d un savoir

    faire spcifique, la formation des collaborateurs, la mise en place de processus transversaux

    d changes et de coordination, la mise

    disposition de moyens techniques.

    Anne acadmique

    2009-2010

    Page 22

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    Etude

    de

    la satisfaction

    des

    tudi nts

    du

    CES G

    Ils doivent galement identifier avec soin les rsistances possibles du personnel et concevoir

    des outils utilisables. Le budget de formation doit tre intgr des le dpart dans l enveloppe

    globale du projet CRM

    3. L ACCROISSEMENT

    U

    CHIFFRE D AFFAIRES

    ET E

    LA RENTABILIT

    Le CRM ne peut pas avoir pour seule finalit la satisfaction des clients car l objectif de cette

    politique est d accrotre les ventes et les profits de

    l entreprise. Il faudra de ce fait toujours

    mettre en parallle le cout des programmes et leur retour sur investissement, et faire un calcul

    prvisionnel de la rentabilit des investissements (business case).

    4. Une relation durable et cohrente

    :

    Contrairement une approche transactionnelle, le CRM s inscrit dans une relation durable

    avec les clients, qui passe par une srie d interactions dans la dure, quelque soit le canal

    utilis. Le CRM est une politique et non l accumulation d actions disparates. Cette politique

    doit se traduire la fois par la cohrence des actions et des canaux, et leur continuit dans le

    temps. Les programmes de CRM doivent donc reprsenter des actions complmentaires entre

    elles et fortement lies avec la politique marketing d ensemble de l entreprise. Ainsi la vision

    stratgique est ncessaire dans la mesure o elle donne une orientation et une cohrence

    l ensemble des actions.

    5. L identification des clients par leur potentiel d activit

    et de

    rentabilit

    Le CRM ncessite une identification des clients par le chiffre d affaire qu ils gnrent et leur

    rentabilit, car l doit conduire une adaptation des politiques et des budgets au potentiel des

    clients. Dans certains cas, les programmes de CRM ne sont dvelopps qu en faveur des

    meilleurs clients. Cependant

    il

    faut prciser qu il est parfois difficile pour les entreprises

    d estimer de faon prcise la rentabilit de chaque client, ce qui fait que celle-ci n est souvent

    value que de faon gnrale, par activit ou ligne de produits.

    Anne acadmique 2009-2010

    Page 23

  • 7/24/2019 CRM Strategy et processus dintegration

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    Etude de la satisfaction

    des

    tudi nts du CES G

    SECTION

    3 LES

    ETAPES DE

    LA GESTION DES RELATIONS

    CLIENTS

    Une fois que la vision a t dfinie, la fois sous l angle des objectifs, de la segmentation des

    clients et du contrat relationnel, la mise en uvre pratique d une politique relationnelle est

    un

    processus qu on peut prsenter en cinq tapes illustres dans

    le

    schma ci-dessous:

    Anne acadmique 2009-2010 Page 24

  • 7/24/2019 CRM Strategy et processus dintegration

    29/74

    Etude de la satisfaction des tudi nts du

    CESAG

    LES CINQ ET PES DE

    L

    REL TION CLIENTS

    lendrevie levy lindon Mercator Dunod 2006 p.889.

    Anne acadmique 2009-2010

    Page 25

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    Etude de la satisfaction des tudiants du CES G

    DEUXIEME PARTIE : CHAMP DE

    L ETUDE

    Anne acadmique 2009 2010

    Page 26

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    Etude

    de

    la

    satisfaction

    des

    tudiants

    du CESAG

    CHAPITRE

    I

    CADRE METHODOLOGIQUE DE

    L ETUDE

    SECTION1-POPULATION

    DE NOTRE ETUDE

    Notre tude porte sur les tudiants du CESAG (ayant dj fait au moins une anne au

    CESAG) inscrits en deuxime anne, troisime anne, en Master 1 ou 2) ou en DESS, pour

    l'anne acadmique 2010-2011.

    Nous n'avons pas cibl d'instituts ou de programme de spcialisation spcifique, ce qui fait

    que notre chantillon est donc assez htrogne (MPSG RH, MPSG GP, MPCGF AG, DESS

    ES, etc.).

    Nous avons choisi de composer notre chantillon de la sorte afin qu'il soit suffisamment

    reprsentatif.

    Les tudiants de premire anne ne font pas partie de notre chantillon car nous avons estim

    qu'il tait plus pertinent de recueillir les avis d'tudiants ayant au moins une anne

    d'exprience acadmique au

    CESAG;

    en effet, ces derniers sont plus habilits apprcier les

    services de l'cole que des nouveaux venus.

    SECTION

    TECHNIQUES

    D INVESTIGATION

    L'instrument de collecte auquel nous avons eu recours est le questionnaire. Nous avons utilis

    cet instrument afin d'obtenir avec prcision et dans des dlais assez rapide, les diffrents

    points de vue des tudiants dont nous avions besoin pour valuer leur satisfaction.

    SECTION3-TAILLE

    DE L ECHANTILLON

    Nous avons dtermin la taille de l'chantillon par la mthode statistique. Nous avons utilis

    cette mthode par convenance.

    Le seuil de confiance que nous avons dfini est de 95 , par consquent la marge d'erreur est

    de5 .

    Anne acadmique

    2009-2010

    Page

    27

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    Etude de la

    satisfaction

    des

    tudiants du

    CES G

    Pour trouver la taille de 1 chantillon ncessaire, nous avons utilis la formule suivante:

    n t

    2

    pq/e

    2

    n reprsente l'chantillon minimal considrer;

    p reprsente la proportion observe dans la population tudier ;

    q est gal

    (1-p) ;

    e

    reprsente la marge d'erreur accepter qui est gale (lOO-seuil de confiance);

    et les valeurs de

    t

    sont prsentes dans la table de STUDENT et associes aux seuils de

    confiance.

    Le tableau ci-dessous reprsente un extrait de ces valeurs :

    Seuil de confiance Valeur de t

    68 Souvent arrondi

    90

    1.65

    95

    1 96::::::; 2

    98

    2.33

    99

    ::::::;2 7

    Source du tableau : table de Student

    Dans la formule

    t

    correspond donc

    ::::::;

    et le

    e

    0.05 (qui reprsente la marge

    d'erreur de 5 ).

    Nous nous mettons dans l'hypothse la plus dfavorable car nous n'avons pas fait

    de

    pr tude, donc p =q=0.5.

    En tenant compte de la formule statistique de dtermination de la taille de

    l'chantillon, nous avons n ~ [2

    2

    *(0.5*0.5)]/0.05

    2

    Et ainsi nous obtenons ~ 4 0 0

    Pour obtenir un seuil de confiance de 95 nous avons donc besoin

    d'un

    chantillon de

    400 tudiants.

    Mais finalement nous n'avons pu avoir que 300 questionnaires valides.

    Dterminons la marge d'erreur lie

    ce nombre d'tudiants interrogs si nous fixons

    le seuil de confiance 95 :

    En tenant compte de la formule n ~ t

    2

    pq/e

    2

    nous aurons donc : e

    2

    n ~ t

    2

    p*q

    Anne acadmique 2009-2010

    Page 28

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    33/74

    Etude

    de

    la satisfaction des tudiants du CESAG

    -+e

    2

    t2pq/n

    -+e

    = J(t

    2

    pq/n)

    -+e

    = t J (pq/n)

    O t=2, p=0.5,q=0.5,n=300

    Donc e = 2(-J0.5*-J0.5)/.J300

    -+e

    = 2*-J0.5

    2

    /.J300

    -+e

    = 2*0.5/.J300

    -+e

    0 0577::::::0 06

    -+e:::::6

    Si nous fixons le seuil de confiance 95 , la marge d'erreur lie notre chantillon

    est de 6 .

    Pour analyser les donnes que nous avons collectes dans nos questionnaires, nous

    avons utilis le logiciel d'analyse statistique

    CS

    PRO.

    SECTION

    4 DIFFICULTES

    RENCONTREES

    Les difficults rencontres n ont pas t majeures. Celles que nous pouvons voquer

    proviennent du fait qu'il

    n a

    pas t toujours vident de convaincre les tudiants de remplir

    nos questionnaires

    car

    certains refusaient carrment de le faire faute de temps, ou le trouvant

    trop long.

    Anne acadmique 2009-2010

    Page 29

  • 7/24/2019 CRM Strategy et processus dintegration

    34/74

    Etude

    de

    la satisfaction des tudiants

    du

    CESAG

    CH PITRE

    II-

    PRESENT TION DU CES G

    SECTION 1 HISTORIQUE

    Le CESAG (Centre Africain d tudes Suprieures en Gestion) a t cre en application d une

    dcision prise par les Chefs

    d tat

    de la Communaut conomique de l Afrique de l Ouest

    (CEAO)

    la confrence de Bamako en 1978.

    Aprs avoir dmarr ses activits en 1985, le CESAG s est impos comme la principale cole

    de formation en Afrique francophone, au Sud du Sahara.

    Par la suite

    le

    CESAG a t cd

    la BCEAO en novembre 1995, aprs la dissolution de la

    CEAO en 1994.Depuis lors le CESAG a restructur

    et

    dynamis ses activits pour satisfaire

    au mieux ses partenaires et clients.

    L institution est par la suite parvenue

    bnficier de la reconnaissance de ses diplmes par le

    CAMES (Centre Africain et Malgache pour l Enseignement Suprieur), se doter du label de

    Centre d excellence de la part de L UEMOA, et enfin diversifier ses activits (offres de

    formation, de conseil, de recherches, de sminaire, etc )

    SECTION

    2 MISSIONS

    Les diffrentes missions du CESAG sont les suivantes :

    Former les cadres des entreprises prives et publiques, de l administration et

    d organisations diverses avec une vision rgionale et africaine.

    tre une institution postuniversitaire et complmentaire des institutions existantes.

    Perfectionner et recycler les cadres en matire de gestion.

    Former des formateurs pour les institutions de formation en gestion de la rgion.

    Anne acadmique 2009-2010 Page 30

  • 7/24/2019 CRM Strategy et processus dintegration

    35/74

    Etude de la satisfaction des

    tudi nts

    du CES G

    tre un Centre Africain d information et de recherche applique dans les domaines de

    la gestion, axe sur les priorits de la sous-rgion.

    SECTION 3 0BIECTIFS

    Les principaux objectifs du CESAG que nous pouvons citer sont les suivants:

    Renforcer ses capacits institutionnelles.

    Se positionner comme centre d excellence de formation en gestion.

    Adapter ses programmes de formation aux besoins communautaires et aux ralits

    africaines.

    SECTION 4 FONCTIONNEMENT U CES G

    Le Conseil d Administration, le Conseil Scientifique et Pdagogique, et la Direction Gnrale

    sont les trois organes qui administrent le CESAG :

    Le Conseil d Administration est prsid par le Gouverneur de la Banque Centrale des

    tats de l Afrique de l Ouest.

    Le Conseil Scientifique et Pdagogique est charg d valuer le niveau scientifique du

    Centre.

    La Direction Gnrale comporte sa tte un Directeur Gnral nomm par le Conseil

    d administration sur proposition de son prsident.

    Anne acadmique 2009-2010

    Page 31

  • 7/24/2019 CRM Strategy et processus dintegration

    36/74

    Etude

    de

    la satisfaction

    des

    tudiants

    du

    CESAG

    CHAPITRE III-ANALYSE DE L ENVIRONNEMENT

    Notre analyse de l'environnement sera dcline en trois parties :

    Dans

    un

    premier temps nous ferons une analyse PESTL, oriente sur les environnements

    politique, conomique, social, technologique, et lgal du Sngal.

    Ensuite nous ferons une analyse sectorielle sur la base du modle des 5 et une forces de

    Michael

    Porter

    afin d'analyser l'environnement concurrentiel.

    Et pour finir nous ferons une analyse SWOT qui fera ressortir les forces et les faiblesses du

    CESAG(environnement inteme),ainsi que les opportunits et les menaces (environnement

    externe) en tenant compte des rsultats obtenus pour nos deux premires analyses(PESTL et

    Porter).

    SECTION

    ANALYSE

    PESTL

    ANALYSE PESTEL

    La situation politique du Sngal est stable.

    Le Sngal alloue 8 de son budget de l'ducation

    PoLITIQU

    l'enseignement

    suprieur alors que la moyenne

    africaine est entre 3

    4

    2

    Le pouvoir d'achat est faible au Sngal.

    Le taux de chmage avoisine les

    48

    en 2010 et 40

    des jeunes citadins sont touchs par ce flau

    3

    coNOMIQU

    2

    Source: www.lemessagersn.info consult le 12 ju n 2010).

    13

    Source: www.confemen.org consult le 12 juin 2010) .

    Anne acadmique 2009-2010

    Page 32

  • 7/24/2019 CRM Strategy et processus dintegration

    37/74

    1

    Etude

    de

    la satisfaction des tudiants du CESAG

    Soc iAL

    TECHNOLOGIQUE

    ;.> Approximativement 54 de la population

    sngalaise est en dessous du seuil de pauvret

    4

    ;.> Le secteur tertiaire du Sngal est trs dynamique,

    reprsentant prs de 40 du PIB

    5

    .L activit du

    secteur s est accrue de

    2.6

    depuis 2009.

    ;.>

    Le

    taux global de la scolarisation est estim 32

    au Snga

    6

    ;.> Plus de la moiti de la population est analphabte.

    ;.> Le taux global de russite au bac a t de 42.3 en

    2010 contre

    35.2

    en 2009

    7

    ;.> Un nombre trs important d tudiants trangers

    au

    Sngal, et croissant d anne en anne.

    ;.>

    Les technologies

    de

    l information et la

    communication connaissent un dveloppement plutt

    rapide au Sngal.

    ;.>

    La Loi 91-22 du

    6

    fvrier 1991, a t vote par

    l Assemble Nationale le

    6

    fvrier

    99

    8

    , et

    encourage l initiative prive individuelle ou

    collective dans

    le

    domaine de l enseignement

    4

    Source : www.confemen.org (consult le

    2

    juin 2010).

    15

    Source : www.pagesjaunesdusenegal.com (consult le 12 juin 2010).

    16

    Source: www.horizon.documentation.ird.fr (consult le

    3

    juin 2010).

    7

    Source: www.demarches.gouv.sn (consult le 13 juin 2010).

    8

    Source: www.education.gouv.sn (consult le 13 juin 2010)

    Anne acadmique

    2009-2010

    Page 33

  • 7/24/2019 CRM Strategy et processus dintegration

    38/74

    i

    Etude de la satisfaction des tudiants du

    CESAG

    suprieur.

    }

    La Loi 94-82

    du 23

    dcembre 1994

    9

    , qui rgit

    le

    statut des tablissements d enseignement priv au

    Sngal.

    } Le 2 mai 1995,

    le

    ministre de l ducation Nationale

    met

    en

    place

    un

    accord-cadre

    pour

    la

    promotion

    de l enseignement suprieur

    priv

    0

    Cet accord

    cadre est sign entre

    le

    collectif des responsables

    des tablissements privs d enseignement suprieur

    et l tat.

    Source du tableau: conception personnelle.

    9

    Source : www.demarches.gouv.sn consult le 13 juin 2010).

    20

    Source : www.francophonie-durable.org consult le 13

    ju n

    2010).

    Anne acadmique 2009-2010

    Page

    34

  • 7/24/2019 CRM Strategy et processus dintegration

    39/74

    Etude

    de

    la satisfaction des tudiants

    du

    CES G

    SE TION

    2 ANALYSE SE TORIELLE DE

    PORTER

    Dans cette partie, nous allons faire une analyse de l environnement concurrentiel de

    l enseignement suprieur au Sngal, sur la base

    des

    5 et une forces de

    Porter

    que

    sont le

    pouvoir de ngociation des clients, le pouvoir de ngociation des fournisseurs, la menace des

    nouveaux entrants, les produits de substitution, la concurrence interne, et enfin le rle de

    l tat.

    LES CINQ

    ET

    UNE FORCES DE

    PORTER

    Contraintes lgales

    imposes par l tat

    Pouvoir de ngociation

    es

    fournisseurs

    >

    Anne acadmique

    2009-2010

    Menaces de nouveaux

    entrants potentiels

    Rivalit

    entre

    concurrents

    Menace des produits de

    substitution

    Pour la question

    16

    , concernant l' efficacit du systme de rattrapage,

    48

    des

    tudiants sont

    i n s t i s f ~ t s (26

    pas

    du

    tout

    d'accord+22

    pas d accord).

    Ce

    taux

    lev (pratiquement la moiti des tudiants enquts), ncessite que l administration

    tabl isse un systme de rattrapage

    qui

    conviendra plus

    aux

    tudiants.

    Anne acadmique 2009-2010 Page 50

  • 7/24/2019 CRM Strategy et processus dintegration

    55/74

    Etude de

    la

    satisfaction des tudiants

    du CESAG

    Graphique question

    7: Les

    salles de classe du

    CESAG

    sont

    suffisament spatieuses

    Analyses et interprtations des rsultats :

    Nous constatons

    que

    les tudiants sont gnralement satisfaits

    de

    la taille des salles

    d'tude

    (84 de satisfaits dont 64 d'accord et 20 tout fait d'accord).on relve 16

    d ' indiffrents.

    Les

    rsultats

    de not

    re enqu

    te

    rvl

    ent galement

    qu

    e

    les

    tudiants sont gnralement

    satisfaits de la climatisation des salles, des meubles, et

    de

    l'entretien des salles.

    Graphique question 3 les

    toilettes

    du

    CESAG

    sont bien entretenues

    nne

    acadmique 2009-2010

    Page 51

    http:///reader/full/d'accord).on
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    56/74

    Etude de

    la

    satisfaction des tudiants du CESAG

    Analyses

    et

    interprtations des rsultats :

    ;>

    76 des tudiants sont insatisfaits

    de

    l'entretien des toilettes

    (54

    pas

    du

    tout

    d'accord+22 pas d'accord). Des mesures doivent donc tre prises par le CESAG

    pour renforcer t'entretien des sanitaires.

    Question 5 la bibliothque du

    CES G

    pemet

    de bonnes conditions pour travailler

    du

    tout Pas d'accord

    d'occord

    ------O A.

    0 r-----

    Les rsultats de notre enq ute nous dvoilent que 80 des tudiants enquts trouvent que la

    bibliothque permet de

    bonnes conditions pour y travailler, soit 64

    qui sont

    tout fait

    d 'accord et 16 qui sont d'accord.

    Graphique

    question 27

    :Dans les

    salles

    informatiques

    les

    ordinateurs sont en nombre

    suffisant

    10

    Anne acadmique 2009-2010

    o u t ~ fait

    d'accord

    3

    Pas du

    tout

    d '

    accord

    Page 5

  • 7/24/2019 CRM Strategy et processus dintegration

    57/74

    Etude de la satisfaction des tudiants du CESAG

    Analyses

    et

    interprtati

    ons

    :

    Le graphique prcdent indique que 25 des tudiants enquts ne sont pas du tout d'accord

    avec le fait que les salles informatique disposent

    d'un

    nombre suffisant d'ordinateurs,5 1

    des tudiants enquts ne sont pas d'accord, 10 sont indiffrents,l sont d'accord,

    et

    seulement 3 sont tout

    fait d'accord.

    Selon ces rsultats

    76

    (5

    L

    +25 ) des tudiants sont insatisfaits du nombre

    d'o

    rdinateurs

    dont disposent les salles machines. [ est donc ncessaire de trouver une solution cela.

    Graphique quest

    ion 30 les services du

    restaurants du

    CESAG

    sont

    convenables

    prix qualit)

    35

    -

    o u t ~

    fa>t

    o r ~ c c o r d

    0 .1. 0

    Pas

    du tout

    accord

    28

    ~ D 'aprs les rsultats que nous avons recueillis, 65 des tudiants enquts (28 pas

    du tout d'accord+37 pas d'accord)

    ne

    sont pas satisfaits des services du restaurant

    par rapport aux prix et la qualit. Il serait donc adquat que le CESAG puisse

    remdier cette insatisfaction.

    Anne acadmique 20092010

    Page

    53

    http:///reader/full/indiff%E9%B2%A5nts.ll
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    Etude de la satisfaction

    des

    tudiants du CES G

    SECTION 2 VERIFICATION DES HYPOTHESES DE RECHERCHE

    u terme de l analyse des rsultats prsents par notre questionnaire nous sommes en mesure

    de confirmer

    ou

    d infirmer

    les

    hypothses de recherche que nous avons mises, rappeles ci

    dessous:

    Premire hypothse: Les tudiants du CESAG ne sont pas satisfaits des services qui leurs

    sont offerts.

    Deuxime hypothse: Le CESAG ne prend pas les mesures ncessaires pour satisfaire au

    mieux ses tudiants.

    En ce qui concerne la premire hypothse elle s avre confirme dans la mesure o nous

    avons pu constater que les tudiants ne sont pas satisfaits de certains services offerts par le

    CESAG, notamment de ceux dlivrs par le personnel de l administration (manque

    d organisation, de disponibilit, de courtoisie ), de l organisation et la planification des

    cours et des rattrapages, du nombre d ordinateurs dans les salles informatiques, des services

    du restaurant, etc.

    Cependant mme si des plaintes ont t releves par rapport aux lments prcdents, il est

    important de prciser que l insatisfaction des tudiants n est pas totale mais partielle, dans la

    mesure o la grande majorit des tudiants du CESAG sont satisfaits des enseignants

    (qualification, comptence, disponibilit, pdagogie ) et du contenu de leur cours (pertinent,

    actualis, complet ).

    a deuxime hypothse se retrouve galement confirme tant donn que

    les

    tudiants du

    CESAG estiment qu ils peuvent bnficier de services de meilleure qualit que ceux qu on

    leur offre.

    Anne acadmique 2009-2010

    Page

    54

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    59/74

    Etude de

    la

    satisfaction des tudiants du CESAG

    CHAPITRE RECOMMANDATIONS DE L ETUDE

    SECTION Les 6 P du m rketing mix

    Il

    convient tout d abord de formuler les diffrents

    P de

    notre marketing

    mix

    Public cible :

    Notre public cible est compos des tudiants du CESAG dont nous souhaitons amliorer la

    satisfaction par rapport aux diffrents services de l cole.

    Produit:

    Dans

    le

    cas du CESAG, ce sont plutt des services qui sont fournis. Ces services sont

    constitus par l ensemble des enseignements acadmiques dispenss au CESAG, les

    prestations de l ensemble du personnel de l administration, la qualit des locaux du CESAG

    (salles de travail, d tude, informatique, bibliothque, toilettes, restaurants, etc.)

    Prix:

    Le prix payer pour bnficier de ces diffrents services est constitu par le montant habituel

    de la scolarit (selon les diffrents niveaux d tude et programmes).

    Place (distribution):

    Le lieu

    de

    distribution des diffrents services

    de

    l cole est

    le

    CESAG.

    Promotion et Publicit

    :

    La communication relative aux services

    de

    l cole, et l endroit des tudiants, sera faite par le

    personnel de

    1

    administration.

    Anne acadmique

    2009-2010

    Page 55

  • 7/24/2019 CRM Strategy et processus dintegration

    60/74

    Etude de la satisfaction des tudiants du CESAG

    Bargaining ower (relatif la force de vente): Notre force de vente sera

    constitue par des membres du personnel de l administration, savoir le personnel en contact

    avec la clientle.

    SECTION

    2-RECOMMANDATIONSDE

    L ETUDE

    Pour rpondre

    la troisime question de notre problmatique

    savoir Quelles sont les

    actions que le CESAG pourrait mener pour amliorer la satisfaction de ses tudiants

    ?

    nous

    recommandons les actions marketing suivantes, en prenant en considration les points

    d insatisfaction des tudiants du CESAG.

    Concernant

    le personnel

    de

    l administration :

    ;>

    Former le personnel de manire

    ce qu il amliore son accueil de la clientle en tant

    plus aimable, courtois avec celle-ci. La grande importance de cette dmarche est

    justifie par le fait qu il est indispensable que la clientle se sente bien accueillie et

    mise l aise par le personnel en contact pour tre pleinement satisfaite.

    ;> Sensibiliser fortement les membres du personnel de l administration afin que ces

    derniers prennent suffisamment conscience de l importance majeure que reprsente la

    satisfaction des tudiants, et qu ils dlivrent alors le plus haut niveau de qualit

    possible.

    ;> Amliorer l efficacit de la communication en mobilisant plus d efforts et de rigueur

    sur ce levier, car un grand nombre tudiants se plaint de ne pas recevoir des

    informations acadmique importantes

    temps (emplois du temps, annulation de

    certains cours ...).

    ;>

    Afin de rendre

    le

    personnel du CESAG plus performant et plus apte

    rpondre aux

    besoins des tudiants, nous proposons

    la Direction

    du

    CESAG de cerner des moyens

    de motiver davantage le personnel, et de s assurer qu il ne manque de rien pour

    raliser les diffrentes tches qui lui sont assignes.

    Anne

    acadmique 2009-2010

    Page 56

  • 7/24/2019 CRM Strategy et processus dintegration

    61/74

    Etude

    de

    la satisfaction des

    tudi nts du

    CESAG

    L administration pourrait valuer les performances de son personnel en soumettant

    rgulirement (une fois tous les deux mois) une fiche de notation du personnel

    chaque tudiant, afin que les tudiants puissent exprimer les points et aspects sur

    lesquels ils aimeraient que

    le

    personnel s amliore. Ce procd pourrait permettre une

    amlioration constante des services du personnel en fonction des attentes des

    tudiants.

    Nous proposons aussi la Direction de faire rgulirement subir au personnel de

    l administration (une fois tous les trois mois) des tests d efficacit et d organisation,

    en leur soumettant des dossiers administratifs

    traiter avec le plus de tact et de

    rapidit possible.

    Concernant l administration/la direction :

    Crer une cellule de gestion et suivi des revendications des tudiants qui va grer

    avec plus de rapidit et de rigueur les proccupations des tudiants du CESAG.

    L administration pourrait valuer les performances de son personnel en soumettant

    rgulirement (une fois tous les deux mois) une fiche de notation du personnel

    chaque tudiant, afin que les tudiants puissent exprimer les points sur lesquels ils

    aimeraient que le personnel s amliore. Ce procd pourrait permettre une

    amlioration constante des services du personnel en fonction des attentes des

    tudiants.

    En plus de la proposition prcdente, des membres de la Direction pourraient

    rencontrer rgulirement des dlgus de l ensemble des tudiants afin de s enqurir

    directement de leurs besoins et d essayer de les satisfaire au mieux par la suite.

    Dans ce sens la direction pourrait solliciter des reprsentants de l ensemble des

    tudiants

    la fin de 1 anne, afin de savoir quels sont les modules po urs lesquels ils

    auraient souhait plus ou moins d heures

    en

    exigeant des raisons pertinentes. Elle

    pourrait ensuite tenir compte de ces raisons pour amnager le volume horaire des

    modules qui seront dispenss aux promotions qui suivront.

    Anne acadmique 2009-2010

    Page 57

  • 7/24/2019 CRM Strategy et processus dintegration

    62/74

    Etude de la satisfaction des tudiants du

    CES G

    ;> L administration doit mieux s organiser dans sa programmation des cours de manire

    ce que l anne acadmique ne soit pas trop longue et que le rythme des cours soit

    plutt quilibr au il de l anne, car

    il

    ya des priodes o l intensit des cours est trs

    faible

    l oppos de la fin de l anne par exemple o les tudiants sont brusquement

    surchargs d heures de cours. L administration doit donc prendre les dispositions qu il

    faut afin de trouver des professeurs disponibles durant les priodes qui le ncessitent.

    ;>

    Afin de rpondre au besoin d insertion professionnelle exprim par un nombre lev

    d tudiants, la Direction du CESAG doit ncessairement tisser des partenariats avec

    une diversit d entreprises, afin ce que ces dernires acceptent de prendre un quota

    dtermin d tudiants chaque fin d anne acadmique. Le processus de slection des

    tudiants qui seront octroys ces stages, pourra tre dfini soit sur la base des

    meilleurs rsultats acadmiques obtenus, soit par des tirages au sort.

    ;> Pour amliorer la satisfaction des tudiants, il faut permettre ces derniers de voir leur

    copies d examen corriges pour qu ils puissent mieux comprendre les notes qui leur

    sont attribues, faire des rclamations

    s il

    ya lieu, et tenir compte des corrections

    apposes par les professeurs afin de ne pas commettre nouveau les mmes erreurs

    l avenir. Cette dolance a t formule par un grand nombre d tudiants.

    ;>

    Des mesures efficaces doivent tre dployes pour satisfaire les tudiants par rapport

    leur demande de leurs bulletins et/ou attestations. Plusieurs tudiants ont rat des

    occasions de bourses faute de dossier complet avant la date limite, cause des

    bulletins ou relevs de notes qui n avaient pas t remis

    temps.

    L action mener ici doit provenir de la Direction qui doit mettre tous les moyens en uvre,

    voire mettre de

    la

    pression sur la cellule qui est charge de la dlivrance des bulletins, afin de

    pallier au problme

    ;>

    Amliorer

    le

    systme de rattrapage des modules et des devoirs, en permettant aux

    tudiants de faire les rattrapages ncessaires le plus rapidement possible sans tre

    oblig d attendre l anne d aprs pour cela( ce qui peut tre extrmement contraignant)

    Anne acadmique 2009-2010 Page 58

  • 7/24/2019 CRM Strategy et processus dintegration

    63/74

    Etude de la satisfaction

    des

    tudiants du

    CES G

    )- La Direction doit ncessairement assouplir les procdures d inscriptions qui sont

    lourdes et pnibles pour la clientle en diminuant le nombre d intermdiaires pour

    cette action par exemple. Un moyen important de satisfaire le client consiste

    lui

    rendre la tache la plus simple et facile possible.

    Concernant les enseignants :

    )- Sensibiliser les enseignants afin qu ils accordent plus de rigueur la ponctualit.

    Concernant le matriel informatique :

    )- Augmenter le nombre d ordinateurs dans les salles informatiques afin de permettre

    plus d tudiants l accs des postes de travail.

    Par rapport ce nombre insuffisant d ordinateurs dans les salles informatiques, nous

    prsenterons une estimation de budget afin de rpondre la proccupation des tudiants.

    Nous proposons donc au CESAG de mettre une nouvelle salle la disposition des tudiants

    pour en faire une salle informatique. La salle choisie doit tre suffisamment grande pour

    abriter un nombre de 24 ordinateurs.

    D aprs les informations que nous avons recueillies, le prix unitaire

    d un

    ordinateur

    neuf

    et

    performant (cran, clavier, souris, unit centrale .. ) s lve 300 000 FCF A.

    Ainsi:

    Prix unitaire

    d un

    ordinateur Quantit dsire Prix total

    300 OOOFCF

    24 7 200 000 FCF A

    Pour diminuer l insatisfaction des tudiants qui se sont plaints en grand nombre par rapport

    au nombre insuffisant d ordinateurs, nous proposons la Direction du CESAG de mobiliser la

    somme de 7 200 000 FCFA se procurer ces 24 ordinateurs. Ces achats auront forcment un

    impact positif sur le degr

    de

    satisfaction des tudiants stagiaires du CESAG

    Anne acadmique

    2009-2010 Page 59

  • 7/24/2019 CRM Strategy et processus dintegration

    64/74

    Etude de la satisfaction des tudiants du CESAG

    oncernant les services du restaurant

    :

    } > La Direction devrait voir dans quelle mesure subventionner une partie des frais relatifs

    la restauration, car la majorit des tudiants ne sont pas satisfaits du tout des prix des

    plats du restaurant qu ils trouvent trop levs.

    oncernant les sanitaires :

    } >

    L administration doit imprativement exiger aux personnes charges de faire le

    mnage qu elles doublent voire triplent leurs efforts, car la majorit des tudiants

    enquts se sont plaints avec beaucoup d ardeur de l insalubrit des toilettes(salet,

    mauvaise odeur ).D autres plaintes ont t formules par rapport au manque d eau

    dans ces lieux ;pour remdier plusieurs seau remplis d eau doivent tre introduits

    dans chaque toilette quotidiennement au cas o l eau ne serait pas disponible dans les

    sanitaires et robinets

    Anne acadmique 2009-2010

    Page

    60

  • 7/24/2019 CRM Strategy et processus dintegration

    65/74

    Etude de la satisfaction des tudi nts du CESAG

    ON LUSION

    Au terme de notre tude sur la satisfaction des tudiants du CESAG par rapport aux diffrents

    services qui leur sont offerts, nous avons pu atteindre les diffrents objectifs que nous nous

    sommes fixs savoir la mesure de cette satisfaction,

    la

    dfinition de critres de satisfaction

    et d insatisfaction, la hirarchisation de ces critres, et enfin

    la

    proposition d axes

    d amlioration prioritaires.

    Nous avons labor un questionnaire que nous avons soumis

    un chantillon de 300 tudiants

    du CESAG afin de recueillir leurs apprciations, leurs points de vue, pour mieux dterminer

    leur niveau de satisfaction.

    Ainsi cette tude nous a permis de constater que de manire gnrale, les tudiants du

    CESAG sont satisfaits des prestations des enseignants, qu ils estiment plutt en accord avec le

    positionnement d excellence que prne le CESAG par rapport l enseignement.

    Cependant le principal objet d insatisfaction que nous avons retenu auprs de ces tudiants,

    est reprsent par le personnel de l administration. En effet les critiques rcurrentes des

    tudiants auprs de qui nous avons men notre enqute, dnoncent un manque d organisation

    et d efficacit de la part de ce personnel dans la prestation de ses services. Les autres points

    d insatisfaction qui ont t relevs sont surtout orients sur l entretien des sanitaires et

    le

    nombre insuffisants d ordinateurs.

    Nous proposons donc au CESAG de tenir rigoureusement compte des principaux points

    l gard desquels ses tudiants sont insatisfaits, afin de prendre des mesures correctives

    concrtes pour amliorer leur satisfaction.

    En effet, l environnement trs concurrentiel de l enseignement suprieur ncessite une

    amlioration continue de la qualit des services proposs, en vue de satisfaire une clientle

    dont les exigences sont croissantes.

    Par ailleurs il faut souligner que l atteinte de cet objectif d augmentation de la satisfaction des

    tudiants, serait bnfique pour le CESAG tous les niveaux ; en effet non seulement elle

    permettrait de consolider le positionnement d excellence prn par l cole, mais elle

    amJiorerait aussi sa comptitivit.

    l

    revient donc cette prestigieuse institution de fournir les

    efforts ncessaires dans ce sens.

    Anne acadmique

    2009-2010

    Page

    6

  • 7/24/2019 CRM Strategy et processus dintegration

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    Etude e la satisfaction des tudiants du CES G

    NNEXES

    Anne acadmique 2009 2010

    Page 62

  • 7/24/2019 CRM Strategy et processus dintegration

    67/74

    QUESTIONN IRE

    Dans le

    cadre

    de la rdaction de

    notre

    mmoire de fin de cycle de

    Master

    2 en

    Marketing-Stratgie

    au

    CESAG, nous menons une tude

    sur

    la satisfaction des tudiants.

    Nous soumettons donc ce questionnaire

    votre

    attention.

    tu vous

    remercions de votre collaboration.

    Institut:

    Programme :

    Jour Soir

    Pour chaque affirmation veuillez cocher la case qui correspond votre avis svp.

    I-PERSONNEL DE L ADMINISTRATION

    1

    Le personnel de l Administration

    du

    CESAG est disponible

    1

    Pas du tout d accord

    1 1

    2 .Pas d accord

    3

    Indiffrent

    4.D accord

    1 1

    5 Tout

    fait d accord

    1

    2 Le personnel de l Administration

    du

    CESAG est aimable.

    1 Pas du tout d accord 2.Pas d accord 3.Indiffrent 4.D accord

    5 Tout fait d accord 1

    3. Le personnel de

    l administration

    du CESAG cherche

    rpondre

    vos besoins

    efficacement (avec rapidit

    et

    soin).

    1 Pas du tout d accord 2.Pas d accord 3.Indiffrent 4.D accord

    5 Tout fait d accord

    4 Le personnel de l Administration

    du

    CESAG est bien organis.

    1 Pas du tout d accord 1 1 2.Pas d accord

    3.1ndiffrent 4.D accord

    5 Tout fait d accord 1 1

    S

    Le

    personnel de l Adminis tration

    du

    CESAG est comptent.

    1 Pas du tout d accord 1

    2.Pas d accord 3.1ndiffrent 4.D accord

    5

    Tout fait d accord 1 1

    1

  • 7/24/2019 CRM Strategy et processus dintegration

    68/74

    Il-ENSEIGNANTS

    6. Les enseignants

    du

    CESAG sont qualifis.

    1 Pas du tout d accord 2.Pas d accord 3 Indiffrent

    4.D accord

    5

    Tout fait d accord

    7

    Les enseignants

    du

    CESAG

    ont

    une bonne

    pdagogie

    1

    Pas du tout d accord 2.Pas d accord 3.Indiffrent 4.D accord

    5

    Tout fait d accord

    8. Les enseignants

    du

    CESAG sont disponibles.

    1 Pas du tout d accord

    2.Pas d accord 3.Indiffrent 4.D accord

    5

    Tout fait d accord

    9. Les enseignants

    du

    CESAG

    sont

    ponctuels.

    1 Pas du tout d accord 2.Pas d accord 3 Indiffrent 4.D accord

    5

    Tout fait d accord

    10. Les enseignants du

    CESAG ont

    un systme

    d valuation

    convenable.

    1

    Pas du tout d accord 2.Pas d accord 3.Indiffrent

    4.D accord

    5

    Tout fait d accord

    ENSEIGNEMENTS

    11. Le programme du

    CESAG

    est complet.

    1

    Pas du tout d accord 2.Pas d accord 3.1ndiffrent 4.D accord

    5

    Tout fait d accord

    12. le

    contenu

    des cours du CESAG est riche et pertinent.

    1

    Pas du tout d accord

    2.Pas d accord 3.1ndiffrent 4.D accord

    5 Tout fait d accord

    13. le contenu des cours du CESAG est actualis.

    1 Pas du tout d accord 2.Pas d accord 3.Indiffrent 4.D accord

    5

    Tout fait d accord

    14. Les supports de cours mis la disposition des

    tudiants

    du CESAG sont de bonne

    qualit (clairs, bien structurs).

    1

    Pas du tout d accord 2.Pas d accord 3.Indiffrent

    _

    4.D accord

    5

    Tout fait d accord

    2

  • 7/24/2019 CRM Strategy et processus dintegration

    69/74

    15.

    Le volume horaire

    des

    cours au CESAG

    est satisfaisant.

    1

    Pas du tout d accord 2.Pas d accord 3.Indiffrent 4.D accord

    5

    Tout fait d accord

    16.

    Le

    systme

    de rattrapage

    des devoirs

    et

    des modules est efficace.

    1

    Pas du tout d accord 2.Pas d accord 3.Indiffrent 4.D accord

    5

    Tout

    fait d accord

    LOCAUX

    17. Les salles

    de

    classe

    du CES

    AG

    sont

    suffisamment

    spacieuses.

    1

    Pas du tout d accord 2.Pas d accord 3.1ndiffrent 4.D accord

    5

    Tout

    fait d accord

    18. Les salles de classe du

    CESAG

    sont bien climatises.

    1

    Pas du tout d accord 2.Pas d accord 3.Indiffrent 4.D accord

    5. Tout fait d accord

    19. Les meubles (chaises, tables) sont

    en

    bon tat.

    1

    Pas

    du

    tout d accord 2.Pas d accord 3.Indiffrent

    4.D accord

    5. Tout fait d accord

    20 .Les salles de classes

    sont

    bien

    entretenues peinture,

    nettoyage)

    1

    Pas du tout d accord 2.Pas d accord 3.Indiffrent

    4.D accord

    5. Tout fait d accord

    AUTRES

    SERVICES

    21. Les toilettes

    du CESAG sont

    en

    nombre

    suffisant

    1

    Pas du tout d accord

    2.Pas d accord 3 Indiffrent

    4.D accord

    5

    Tout fait d accord

    22. Les toilettes

    du CESAG sont

    propres

    1

    Pas du tout d accord 2.Pas d accord

    3 Indiffrent 4.D accord

    5

    Tout fait d accord

    23. Les toilettes du CESAG sont bien

    entretenues

    1

    Pas

    du

    tout d accord 2.Pas d accord 3.Indiffrent 4.D accord

    5

    Tout fait d accord

    24.

    La

    bibliothque

    du CESAG

    est

    riche et

    diversifie

    1

    Pas du tout d accord

    _

    2.Pas d accord 3.Indiffrent 4.D accord

    3

  • 7/24/2019 CRM Strategy et processus dintegration

    70/74

    5 Tout

    fait d accord

    25. La bibliothque

    du CESAG permet de bonnes

    conditions pour

    y travailler

    1 Pas

    du

    tout

    d accord

    2.Pas d accord 3.Indiffrent 4.D accord

    5. Tout

    fait d accord

    26. Les services de

    la reprographie sont

    satisfaisants.

    1 Pas du tout

    d accord

    2.Pas d accord 3.Indiffrent 4.D accord

    5. Tout

    fait d accord

    27.

    Dans

    les salles

    informatiques

    les

    ordinateurs sont en nombre

    suffisant

    1

    Pas du tout d accord 2.Pas

    d accord

    3.Indiffrent 4.D accord

    5. Tout fait d accord

    28. Dans les salles informatiques les

    ordinateurs, le

    matriel (cran, clavier, souris) est

    moderne

    1 Pas

    du

    tout

    d accord

    2.Pas

    d accord

    3.Indiffrent 4.D accord

    5 Tout fait d accord

    29. Le dbit

    de

    la connexion internet est rapide

    au

    CESAG.

    1

    Pas du tout

    d accord

    2.Pas d accord 3.Indiffrent 4.D accord

    5 Tout fait d accord

    30. Les services du restaurant

    du CESAG sont

    convenables (prix, qualit)

    1 Pas du tout

    d accord

    2.Pas d accord 3.1ndiffrent

    4.D accord

    5. Tout

    fait d accord

    Qu elle sont

    vos suggestions

    pour permettre au CESAG d amliorer

    son service

    4

  • 7/24/2019 CRM Strategy et processus dintegration

    71/74

    Etude e la satisfaction des tudiants du

    CES G

    BIBLIOGR PHIE

    uvrages

    LENDREVIE

    LEVY LINDON-MERCATOR

    gme EDITION-DU NOD.

    PHILP

    KOTLER

    KEVIN

    KELLER

    DELPHINE

    MANCEAU BERNARD

    DUBOIS-MARKETING

    MANAGEMENT-13me EDITION-NOUVEAUX HORIZONS.

    ED PEELEN-GfSTION DE LA RELATION CLIENT-2me EDITION-PEARSON EDUCATION.

    CLAUDE DEMEURE-A/Of

    MMOIRE

    MARKETING-efme EDITION-DUNOD

    ARMAND DAYAN-MANUEL DE

    GESTION,

    VOLUME 1-2me EDITION-ELLIPSES/AUF

    SALZMAN

    MARIAN-BUZZ .. LE MARKETING DU BOUCHE A OREILLE-VILLAGE

    MONDIAL

    H.DIANE R.WHITELEY-LfS

    AVANTAGES COMPETITIFS

    DE L ENTREPRISE ORIENTEE

    CLIENT-MAXIMA.

    Anne acadmique 2009 2010 Page 63

  • 7/24/2019 CRM Strategy et processus dintegration

    72/74

    tudede la satisfaction des tudi nts du

    CES G

    WEBOGR PHIE

    www.lemessagersn.info consult

    le

    12

    ju n

    2010)

    www.confemen.org consult le 12 ju n 2010).

    www.pagesjaunesdusenegal.com consult le 12 ju n 2010).

    www.horizon.documentation.ird.fr consult le 13 juin 2010).

    www.demarches.gouv.sn consult le 3 ju n 2010).

    www.education.gouv.sn consult le 3 juin 2010).

    www.francophonie-durable.org consult le 13 juin 2010).

    www.google.com

    Anne acadmique 2009-2010

    Page

    64

  • 7/24/2019 CRM Strategy et processus dintegration

    73/74

    Etude de la satisfaction des tudiants du CES G

    ITABLE ES MATIERESI

    SIGLES

    ET

    ABBREVIATIONS

    2

    INTRODUCriON GENERALE

    ...........

    3

    Objet de l tude .................................................................................................................................................. 5

    Problmatique .................................................................................................................................................... 5

    Hypothses ......................................................................................................................................................... 6

    Objectifs de l tude ............................................................................................................................................ 6

    Intrt

    de

    l tude : .............................................................................................................................................. 7

    PREMIERE PARTIE: C DRE THEORIQUE ET REVUE DE L LITTERATURE .................. 8

    CHAPITRE 1-LA QUALITE ................................................................................................................................. 10

    SECTION 1-

    LA

    QUALITE DES

    PRODUITS

    ET

    SERVICES ....................................................................................... 10

    SECTION 2-LES

    DTERMINANTS

    DE

    LA

    QUALIT

    ...............................................................................................

    12

    CHAPITRE 11-LA

    SATISFACTION

    ........................................................................................................................

    13

    SECTION 1-LE CONCEPT DE SATISFACTION .......................................................................................................

    13

    SECTION 2- LES

    DETERMINANTS

    DE

    LA

    SATISFACTION .................................................................................... 14

    SECllON

    3-MESURER LA

    SATISFACTION ...........................................................................................................

    17

    SECTION 4-RECOMMANDATIONS POUR

    AMELIORER LA

    SATISFACTION .........................................................

    19

    CHAPITRE ll LE

    CRM

    OU (GRC) ...................................................................................................................... 21

    SECTION 1-LES ENJEUX

    DU

    CRM .......................................................................................................................

    21

    SECTION

    2-DEFINITION DU

    CRM .......................................................................................................................

    21

    SECllON

    3-LES

    5 ETAPES

    DE

    LA GESTION DES

    RELATIONS CLIENTS

    ................................................................. 24

    DEUXIEME

    PARTIE:

    CH MP DE

    L ETUDE ..............................................................................

    6

    CHAPITRE

    1 CADRE METHODOLOGIQUE DE L ETUDE ..................................................................................... 27

    SECTION1-POPULATION

    DE

    NOTRE

    ETUDE

    ...................................................................................................... 27

    Anne acadmique 2009-2010 Page 65

  • 7/24/2019 CRM Strategy et processus dintegration

    74/74

    Etude de la satisfaction des tudiants u

    CES G

    SECTION

    2-TECHNIQUES D INVESTIGATION

    .....................................................................................................

    27

    SECTION

    3-TAILLE DE

    L ECHANTILLON ..............................................................................................................

    27

    SECTION 4-DIFFICULTES RENCONTREES:

    ..........................................................................................................

    29

    CHAPITRE

    Il PRESENTATION DU CESAG .........................................................................................................30

    SECTION

    1-HISTORIQUE

    ....................................................................................................................................

    30

    SECTION 2-MISSIONS

    ........................................................................................................................................

    30

    SECTION-3-0BJECTIFS

    .......................................................................................................................................

    31

    SECTION-4-FONCTIONNEMENT

    DU

    CESAG

    ....................................................................................................... 31

    CHAPITRE Ill-ANALYSE DE L ENVIRONNEMENT

    ...............................................................................................32

    SECTION l

    -ANALYSE PESTL ...........................................................................................................................

    32

    Source

    du

    tableau: conception personnelle.SECTION 2

    ANALYSE SECTORIELLE DE PORTER

    ..........................

    34

    SECTION 2-

    ANALYSE SECTORIELLE DE

    PORTER ................................................................................................

    35

    SECTION

    3-ANALYSE

    SWOT

    ............................................................................................................................... 39

    TROISIEME PARTIE ANALYSE DES RESULTATS ET RECOMMANDATIONS 4

    CHAPITRE 1 PRESENTATION ET ANALYSES

    DES

    RESULTATS ..........................................................................42

    SECTION : PRESENTATION ET

    INTERPRETATIONS

    ..........................................................................................

    42

    SECTION

    2-VERIFICATION DES HYPOTHESES DE RECHERCHE

    ........................................................................... 54

    CHAPITRE Il

    RECOMMANDATIONS

    DE

    L ETUDE

    ...........................................................................................55

    SECTION

    1

    Les

    6 Pdu marketing