CRM Et Base de Données

8/12/2019 CRM Et Base de Donnes

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Mridien Nfis

Ralis par :

EL HAMDI Khaoula

ZAIR Chaimae

Encadr par :

Mr. BELMAATI Hicham


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I. Gnralits sur le CRM

1. Dfinition

2. Le CRM : une culture dentreprise3. Les phases du CRM

4. Les trois dimensions du CRM.

II. Bases donnes dinformations clients

1. Prsentation d'une base de donnes

2. La constitution d'une base de donnes

3. L'organisation des informations dans la base de donnes

4. L'exploitation de la base de donnes

III. Les outils dinformations clients

1. Data Warehouse

2. Data mining3. OLAP

VI. Etude de cas :

1. Htel le Mridien Nfis Marrakech

2. Keybook


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Le CRM est un processus qui consiste gagner, conserver, largir

et fidliser une clientle. Sa stratgie est de placer le client au

centre des proccupations de lentreprise en instaurant un dialogue,

une relation de confiance et un respect mutuel avec les clients.


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Phase 1:

La conqute permanente de nouveauxclients

Phase 2:

- La fidlisation de ces derniers.

Phase 3:

- La gestion stratgique du service client :


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Le CRM

oprationnelLe CRM

collaboratif

Le CRM

analytique


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1) Dfinition


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Communiquer avec les prospects

Mmoriser les actions

Mesurer les rsultats des actions.


10/40Les mass mdias

L'change ou la location de fichiers-clientle d'autres entreprises

Les socits spcialises dans la location de fichiers

Les listes en libre accs

Les sources internes l'entreprise

Les sources :


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Le contenu des fichiers

Les lments d'identification

Les lments de segmentation

Les lments de suivi


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La notion de table

Exemple d'une table CLIENTS :

La notion de cls


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La notion de requte:

Une requte est une interrogation de la base de

donnes.

Les diffrentes requtes

- la projection : elle consiste ne retenir que

certains champs d'une table. Elle correspond

donc un dcoupage vertical d'une table.


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Exemple : on cherche le nom des

clients qui habitent Marseille.


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la restriction : elle consiste slectionner un

ou plusieurs enregistrements d'une table en

fonction d'un ou plusieurs critres.

Exemple : Lister le nom des clientsoccasionnels


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La jointure : elle consiste relier deux ouplusieurs tables entre elles grce un champ

commun.

Exemple : Lister les clients dont le chiffred'affaires est suprieur 1 500 EUR.


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==> Une base de donnes est un ensemble

d'informations organises dans des tables quipermettent une entreprise d'effectuer des

actions commerciales.


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Formes de data warehouse

Datawarehouse :

- Contient les donnes concernant lensemble des composantes

de lorganisation

- Plusieurs BD oprationnelles et sources extrieures


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Fonctions de data warehouse

Rcuprer des donnes existants dans diffrentes BD sources

Stocker les donnes

Mettre disposition les donnes pour :

- Interrogation - Visualisation

- Analyse


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Objectifs et traitements de data warehouse

Regrouper, organiser des informations provenant de sources

diverses,

Les intgrer et les stocker pour donner lutilisateur une vue

oriente mtier,

Retrouver et analyser linformation facilement et rapidement.


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Dfinition

Le data mining est lensemble des algorithmes et

mthodes destins lexploration et lanalyse degrandes bases de donnes informatiques en vue de

dtecter dans ces donnes des rgles, des

associations, des tendances inconnues, desstructures particulires restituant de faon concise

lessentiel de linformation utile et pour laide la

dcision


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Objectifs

Dvelopper des techniques et systmes

efficaces et extensibles

Faciliter lutilisation des systmes de DM

Domaines dapplication


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Dfinition

OLAP est un ensemble de technologies qui, se basant sur

une reprsentation multi-dimensionnelle des donnes,permet aux analystes et dcideurs de traiter leurs donnes

de faon analytique, interactive (sessions), rapide et

permettant de voir les donnes de l'entreprise sous

plusieurs angles (dimensions)


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OLAP et Data warehouse

OLAP est une technologie d'analyse base sur des donnes

multidimensionnelles. Les DW sont des structures dedonnes qui archivent les donnes de toute l'entreprise

pour des fins d'analyse.

Il est quasi improbable d'avoir un entrept de donnes sansoutil d'analyse OLAP. Mais l'un n'est pas l'autre, ils sont

complmentaires.


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277 chambres

Au coeur delhivernage

Situ dans la ville

moderne


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On relve un degr moyen de lintgration de loutil

informatique, mis la disposition des commerciaux leur

permettant de structurer et de partager les donnes sur les clients.


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La stratgie GRC au sein du Mridien

Dans le but de connaitre chaque client et de construire

avec lui une relation personnelle, lhtel doit collecter

un certain nombre dinformations concernant sa

clientle, dola notion de base de donnes clients.

Rfrentiel client :

La mise en place dun rfrentiel au Mridien Nfispermet de disposer dune banque de donnes quicentralise les informations relatives aux clients.


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La veille concurrentielle :

-Elle reprsente un outil damlioration des

performances de la compagnie et un outil donnant lapossibilit de surveiller son environnement afin dedtecter rapidement les menaces et saisir lesopportunits de dveloppement. Et donc elle aura

comme but dinformer le directeur ou le responsablesuffisamment tt en lui


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Le journal de fonctionnement :

-Sur le plan marketing, la vision client est essentiellementoriente vers les axes qui rpondent aux questions telles que :

-Combien de nouveaux clients lhtel attire mensuellement,trimestriellement ou annuellement ?

-Quel type de client est le plus fidle ?

-Quel type de client gnre plus de chiffre daffaires?

La segmentation :

-Lanalyse de la base de donnes est un lment essentiel

lorsquil sagit de construire une stratgie de gestion de larelation client.

-A ce jour, la seule faon qui est vraiment efficace pour analyserune base de donnes est de la segmenter.


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Etude de cas : Keybook

Keybook est un outil CRM (customerrelation manager) il permet donc :

D'hberger une base de donnes

(informations pertinentes sur vos clients)

De s'organiser (agenda, tches,calendrier, courriel)

D'effectuer des activits de marketing

direct

De grer les projets de l'entreprise D'hberger des documents (accessible

partout via WEB)


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Exemple de fiche de contact :


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1) Gestion de la relation client :

Keybook se spcialise dans la gestion de la relationclient. Sa base de donnes CRM personnalise et ses

outils de marketing direct, comme les campagnescourriels et messages textes (SMS), lenvoiautomatique de courriel danniversaire et laprospection web, permettent toutes les catgoriesdentreprises damliorer sa gestion de la relationclient.



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2) Base des donnes : cueillette et utilisation

Les produits et services offerts par Keybookpermettent aux entreprises dentreprendre unesaine gestion de leur relation client et de leur

marketing web. Au cur de toutes activits demarketing, il y a une gestion de la base dedonnes et surtout, un quilibre tablir entre la

cueillette des donnes et son utilisation.



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