Cours IGA 2eme Partie

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Management de la qualit et de la production

Anne scolaire : 2010/2011 2me partie A. BENATTI

Management de la qualit et de la production

1.Sommaire1. ....................................................................................................................................... 2 2. 2.1. LAMELIORATION CONTINUE ET QUELQUES OUTILS DE LA QUALITE ................................. 3 LAPPROCHE PROCESSUS UN PREALABLE A LA QUALITE............................................ 3Qu'est ce qu'un processus ? quelle est la diffrence entre processus et procdure ?. 3 Pourquoi les formaliser ?............................................................................................... 4 La dmarche dlaboration des processus ................................................................... 5

2.1.1. 2.1.2. 2.1.3.

Cartographier les processus ..................................................................................................................... 5 Caractriser un processus ........................................................................................................................ 5 Dcrire un processus ................................................................................................................................ 6

2.1.4.

Dmarche doptimisation des processus ...................................................................... 6

Diagnostiquer un processus...................................................................................................................... 6 Les actions damlioration......................................................................................................................... 7 Optimiser le processus.............................................................................................................................. 7 Mettre en uvre et piloter le nouveau processus ..................................................................................... 8

2.2.

LA PDCA ET LES APPORTS DE LAMELIORATION CONTINUE ........................................

8

2.2.1. 2.2.2.

Le cycle PDCA ou roue de deming ............................................................................... 8 Les apports de lamlioration ........................................................................................ 9

2.3.

LES ETAPES DE LAMELIORATION CONTINUE ET OUTILS DE LA QUALITE ....................... 9Recenser les dysfonctionnements ou formulation du problme ................................. 10 Elaborer les priorits (loi de Pareto)............................................................................ 10 Identifier les causes..................................................................................................... 11 Identifier les solutions potentielles............................................................................... 12 Implmenter la solution optimale................................................................................. 13 Evaluer les rsultats et recommencer ......................................................................... 13

2.3.1. 2.3.2. 2.3.3. 2.3.4. 2.3.5. 2.3.6.

Abderrahim BENATTI

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Management de la qualit et de la production

2. Lamlioration continue et quelques outils de la qualit 2.1. Lapproche processus un pralable la qualit2.1.1. Qu'est ce qu'un processus ? quelle est la diffrence entre processus et procdure ?Un processus est un ensemble d'oprations ou d'activits ralises par des acteurs avec des moyens et selon des rfrences en vue d'une finalit. Dans le cadre des dmarches qualit, un processus doit toujours tre tourn vers un bnficiaire ou un systme bnficiaire, interne ou externe. Ainsi, il est commode d'identifier un processus en indiquant ce qui est fourni un ou plusieurs bnficiaires : "fournir ". Un processus peut comprendre des activits ralises par diffrents services, diffrentes entits. Ce caractre transversal, supposant de nombreuses interfaces, est souvent un des points cruciaux de l'amlioration du service ou du produit fourni aux bnficiaires. Une procdure est un document qui dcrit de faon formalise les tches accomplir pour mettre en uvre le processus. Le terme de procdure documente est particulirement utilis dans le cadre de l'assurance qualit qui demande que soient formalises des procdures sur les principaux processus-cls de l'organisation mais aussi sur des fonctions de matrise du systme qualit. Par exemple : actions correctives, traitement des anomalies, audits internes, matrise de la documentation Exemple dinteraction des processus

Interface

Processus A

Processus C Processus D

Processus B

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Management de la qualit et de la production2.1.2. Pourquoi les formaliser ?Une action sur les processus vise diffrents objectifs : mieux prendre en compte les attentes des bnficiaires pour amliorer les services fournis, permettre aux diffrents acteurs de s'impliquer dans le fonctionnement du processus, clarifier les rles et responsabilits des acteurs, dfinir les marges de manuvre et les cohrences ncessaires, simplifier les interfaces entre entits, transformer ou crer un nouveau processus pour rpondre de nouvelles attentes, diminuer les cots, les dlais d'un processus, augmenter sa performance au regard d'indicateurs dfinis, mieux ragir aux alas, viser une certification via la mise en place d'un systme qualit, accompagner la mise en place d'un progiciel de gestion Les types de processus de lentreprise sont de lordre de trois : Processus de ralisation : Ensemble de processus allant du client au client Processus de support : Ensemble de processus donnant les ressources aux autres processus Processus de management : Processus de pilotage Aprs llaboration de tous les processus, on tablit les interaction et pars la suite obtenir une cartographie. La cartographie est une reprsentation synthtique tous les processus. Exemple :

Direction Qualit

Client

Commercial

Planning de production Rech. et Dvpt

Production Contrle

Stockage Expdition

Client

Ressources Humaines (Formation) Achats (Matires 1re, emballages, transports) Maintenance Mesures et Surveillance

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Management de la qualit et de la production2.1.3. La dmarche dlaboration des processusLa dmarche dlaboration de la cartographie des processus est base sur les principes de la conduite de projet. Cela suppose notamment de bien cadrer la dmarche de relev, de nommer un pilote pour chaque processus, de dfinir un dispositif de suivi, de formaliser un calendrier et d'allouer les moyens ncessaires.

Cartographier les processusPour aborder une dmarche globale de travail sur les processus, il est utile d'en avoir une vision d'ensemble. Un reprage de l'ensemble des grands processus d'une organisation peut ainsi tre ralis sous la forme d'un schma. Exemple :

Caractriser un processusIl s'agit de rpondre aux questions suivantes : quelle est la finalit du processus ? quel est le bnficiaire ou le systme bnficiaire du processus ? quel(s) est (sont) le(s) service(s) ou produit(s) fourni(s) ? quelles sont les exigences des bnficiaires par rapport ce service / produit ? quels sont les indicateurs qui permettent de mesurer le respect de ces exigences et plus globalement la performance du processus ? quels sont les acteurs qui concourent directement au processus ? quels sont les principaux moyens utiliss ? quels sont les lments d'entre du processus ? (ce sont parfois les lments dclencheurs) quels sont les fournisseurs de ces lments ?Abderrahim BENATTI 2010/2011 Page : 5

Management de la qualit et de la productionquelles sont les exigences du processus par rapport ces fournisseurs ? quels sont les indicateurs qui permettent de mesurer le respect de ces exigences ? ils renseignent sur le fonctionnement du processus et son efficacit aux diffrents stades. Ils permettent de ragir rapidement aux dysfonctionnements Ce travail se rsume dans la fiche-outil suivante :Fournisseur Elments d'entre ou exigences Processus Elments de Sortie ou rsultat Bnficiaire Indicateurs de performance

Le reprage des exigences des bnficiaires est une tape cruciale de la caractrisation du processus. Elle peut mriter une enqute approfondie auprs des bnficiaires. Enfin, lorsque la dmarche porte sur plusieurs processus, il est important, partir de leurs caractrisations, de vrifier qu'ils ne se recouvrent pas ou alors que leurs interfaces sont clairement identifies.

Dcrire un processusIl s'agit de raliser une description d'ensemble du processus avec la prsentation synthtique des activits et de leurs responsables. Ce travail peut utilement se faire sous la forme d'un diagramme "qui fait quoi". Les principales tapes du processus peuvent ensuite tre identifies, les principaux points de contrle et les indicateurs actuels galement. Le processus est ainsi dcrit se forme dun diagramme ou logigramme. Cette description synthtique du processus permet d'en prendre connaissance rapidement et de susciter de faon participative des interrogations sur l'enchanement des activits, les relations entre acteurs et avec les bnficiaires.

2.1.4. Dmarche doptimisation des processus

Diagnostiquer un processusA partir de la description prcdente, il s'agit de mener un diagnostic approfondi du processus. Ce diagnostic repose sur l'identification prcise des principaux faits marquant le fonctionnement du processus et son contexte. Ces faits peuvent par exemple porter sur : les dysfonctionnements internes au processus,Abderrahim BENATTI 2010/2011 Page : 6

Management de la qualit et de la productionles non-qualits constates, la frquence des anomalies,