Cours de Comm.1

Master Sécurités, Chimie, Biologie et Radioprotection – Master Ingénierie des Systèmes de Télécommunication

Cours de Communication

Mohamed Dakkach

Contenu

Définition et Enjeux de la Communication

Obstacles à la communication

Comment communiquer dans une organisation?

Comment animer efficacement une réunion?

‘‘On ne peut pas ne pas communiquer’’

Paul WATZLAWICK

On peut décider de ne pas parler; mais, cette décision communique quelque chose. De plus, les expressions de notre visage, nos gestes, nos comportements, etc.… parlent à notre place.

La communication est toujours présente dans notre vie quotidienne

Qu’est ce que communiquer ?Principes Fondamentaux

o la communication est un processus interactif et dynamique d’émission et de réception de message.o La communication peut être volontaire ou nono La communication est unique et irréversibleo Plus de 70% de notre communication passe par le non-verbalo Les limites de la communication:

• Communiquer n’est pas toujours dans les mots• Communiquer davantage n’est pas toujours préférable• Communiquer ne résoudre pas toujours les problèmes• Communication n’est pas un don naturel mais un talent qui se

développe.o Communiquer peut avoir plusieurs objectifs : discuter des opinions, convaincre, informer, etc ….

Appréciation verbal positive7 %

Appréciation vocale positive38 %

Appréciation positive visage et expression

58 %

Degré de sympathie de Mehrabian

Quand quelqu’un vous parle, quels sont les facteurs qui le rendent sympathique?

Qu’est ce que communiquer ?Principes Fondamentaux

o la communication est un processus interactif et dynamique d’émission et de réception de message.o La communication peut être volontaire ou nono La communication est unique et irréversibleo Plus de 70% de notre communication passe par le non-verbalo Les limites de la communication:

• Communiquer n’est pas toujours dans les mots• Communiquer davantage n’est pas toujours préférable• Communiquer ne résoudre pas toujours les problèmes• Communication n’est pas un don naturel mais un talent qui se

développe.o Communiquer peut avoir plusieurs objectifs : discuter des opinions, convaincre, informer, etc ….

o Acte au cours duquel un individu « émetteur » traduit un fait, un concept, un sentiment en un message qu’il adresse par le canal qui lui paraît le plus approprié, à un autre individu « récepteur », avec l’intention que ce dernier puisse prendre connaissance du fait, du concept, du sentiment envoyé (François Eldin)

Qu’est ce que communiquer ?

L’émetteur :Il émet le message : c’est un individu, un groupe (parti politique, entreprise), une machine (répondeur, un ordinateur), un animal,…


Le récepteur :Il est le récepteur du message : c’est un individu, un groupe, une machine, un animal,…

Le message :Pour l’émetteur, l’acte de communication consiste à transmettre au récepteur un concept, une idée, une pensée, une information. Pour cela, il va devoir l’exprimer au travers d’un message

• Au sens large, le message est le contenu général des informations

• Plus spécifiquement, le message est une succession de signes (code) correspondants à des règles précises transmise par l’émetteur au récepteur via un canal


• Le canal est : un élément de l’interface émetteur/récepteur ;le lieu d’échange, de contact émetteur/récepteur.On distingue : Les canaux physiologiques internes de l’émetteur et du récepteur (audition, vision, odorat…)Les canaux techniques externes (radio, ordinateur,…) qui servent à convoyer le message à travers le temps et l’espace.


• La forme du message varie en fonction du code servant à transmission :L’émetteur choisit le langage qu’il va utiliser, puise ensuite dans le cadre de chaque langage les éléments nécessaires à constituer son message;Le récepteur recevra le message codé et, à partir du répertoire et de sa connaissance des règles de combinaison procédera au décodage partiel ou total du message.


• Un code peut être composé de signes tels que :Des sons = code linguistiqueDes signes écrits = code graphique Des signes gestuelsDes images symboles ex : logoDes signaux mécaniques = morse,..


Modèles théoriques de Communication

• De nombreux théoriciens de la communication ont cherché à conceptualiser ce qu'était « une communication ».

• Il ne s'agit pas là d'une liste exhaustive, tant les modèles sont nombreux et complémentaires

• Le but recherché est de cerner une évolution générale en donnant les plus connus de ces modèles et l'apport qu'ils ont induit :

Lasswell (politologue et psychiatre)Shannon et Weaver (mathématiciens)

Wiener

1. Le modèle de Lasswell

• Lasswell (1948) pose 5 questions qui tentent de décrire tout phénomène de communication

• Ce premier modèle théorique va fortement orienter les recherches ultérieures en identifiant les pôles de la communication interpersonnelle

Le modèle de Lasswell

Le modèle de Lasswell Le modèle de Lasswell

Qui ? Emetteur

dit Quoi ? Message

par Quels moyens ? Canal

à Qui ? Récepteur

avec Quels effets ? Sens

2. Le modèle informationnel de SHANNON & WEAVER (1949)

Le modèle informationnel de SHANNON & WEAVER (1949)

• Ce modèle élaboré par SHANNON & WEAVER (1949) est centré sur l’étude d’une transmission optimale d’un message dans tout moyen de communication canalisable

• Il désigne un modèle linéaire simple de la communication : cette dernière y est réduite à sa plus simple expression, la transmission d'un message

On peut résumer ce modèle en : « Un émetteur, grâce à un codage, envoie un message à un récepteur qui effectue

le décodage dans un contexte perturbé de bruit »

Le modèle informationnel

OralEcrit

FiguralReprésentations

ValeursIdéologie

SentimentsEmotions

Affects

OralEcrit

FiguralReprésentations

ValeursIdéologie

SentimentsEmotions

Affects

Emetteur Récepteur

Message (Info + Code)

Info en retour (Décodage)

Niveauformel

NiveauInformel

Bruits

CODAGES

Entrée

DECODAGES

Sortie

Canal visuel

Canal auditif

Canal olfactif

Référentiels

• La transmission de l’information chez l’homme exploite souvent plusieurs canaux sensoriels qui disposent de codages spécifiques (référentiels)

Le modèle informationnel

3. Le schéma Cybernétique de WIENNER (1948)

Le schéma Cybernétique de WIENNER (1948)

• Le concept théorique de boucle de rétroaction (ou feed-back) est introduit par Norman WIENER (1948) dans son livre « Cybernetics »

• L’approche cybernétique introduit le concept clé de régulation fournie par la boucle de rétroaction et traite la communication d’un point de vue dynamique

• L’apport de ce modèle est essentiel. Il différentie la transmission d’information, d’une communication qui implique de disposer d’une possibilité de feed-back



Émetteur Message Récepteur

Rétroaction (feed-back)

Le « message en retour » permet une régulation : la communication est une série de « feed-back»

Outils de la Communication

Toute action de communication se situe dans un contexte dont il est nécessaire de tenir en compte :• Les composantes de communication• Les pertes de communication (Bruits)

Composantes

QUOI

• les idées• le message• le contenu• les informations• mes attentes

POURQUOI

• l’objectif• convaincre? Informer?• les échanges• le contrôle• les étapes

A QUI

• le groupe, l’individu• la cible• la nature• le contexte langage• l’historique

COMMENT

• sensibiliser• rendre disponible• la forme : dialogue, exposé, autres• les moyens• le langage• l’organisation

Communication : les déperditions

Statistiquement, il se perd environ 50% d’efficacité entre CE QUE JE VEUX DIRE et ce que l’interlocuteur VA REPERCUTER.

Ce que je veux dire

Ce que je dis

Ce qu’il entend

Ce qu’il écoute avec attention

Ce qu’il comprend

Ce qu’il retient

Ce qu’il fait

Emetteur

Récepteur


Remèdes

Quelques remèdes à apporter pour éviter les pertes de communication:

Bien communiquer c’est d’abord écouter, encore faut-il regarder pour montrer à l’autre qu’on l’écoute, encore faut-il réagir s’il y a lieu L’adaptation du langage à celui de l’interlocuteur La prudence à l’égard du NON DIT et des réactions observables (le NON VERBAL) La vérification systématique de ce que je dis et de la compréhension S’assurer de la non-influence des BRUITS qui peuvent survenir.


RemèdesExpliquer quelque chose comporte différents aspects à prendre en compte :

a) Savoir expliquer :

• S’adapter au LANGAGE et à la compréhension de l’interlocuteur• Expliquer implique une FORME pour que l’explication soit efficace.

b) Comment expliquer :

En règle générale il faut adopter le style suivant :1) Commencer par une idée donnant une IMAGE ou une explication GLOBALE de ce que l’on va exprimer2) APPUYER les mots essentiels résumant les IDEES que l’on veut faire passer3) EXPLICITER ces idées en illustrant par des faits, des exemples, des comparaisons4) Rester simple dans le langage, éviter les redondances5) RESUMER à la fin en reprenant point par point les IDEES émises sans les recommencer6) CONCLURE en précisant l’objectif atteint.


Remèdes

Le cas d’exprimer un sentiment on peut employer la méthode D.E.S.C :

- D comme Décrire la situation

- E comme Exprimer ses sentiments

- S comme Suggérer des solutions

- C comme Conséquences positives

Enjeux de la Communication

o Les enjeux identitaires

o Les enjeux de territoire

o Les enjeux relationnels

o Les enjeux d’influence

• Nous ne communiquons pas seulement pour transmettre ou recevoir des informations, mais aussi parce que nous sommes poussés par certains motifs, désireux d’atteindre certains buts et, plus largement, pour maîtriser certains enjeux psychologiques

• Il existe 4 types d’enjeux qui ont été repris par différents auteurs dont (MUCCHIELLI et LIPIANSKY)

Enjeux de la Communication

Pour parler, il faut avoir une identitéToute communication définit l’identité de l’émetteurL’identité du locuteur va se manifester dans la phraséologie utilisée, dans l’usage d’un code particulier L’identité est aussi un enjeu, la personne qui communique va mettre en danger son identité pour produire chez l’autre une certaine image

Enjeux Identitaires

Enjeux de Territoire

Au cours de la communication , il est important de prendre ‘les bonnes distances’.

Dans l’interaction nous intervenons dans quatre zone distincte :

La zone intime de 0 à 60 cm : c’est la zone réservée aux personnes très familières. La zone personnelle de 60 cm à 1 m 20 cm : distance choisie entre deux amis. La zone sociale de 1 m 20 cm à 3 m : cette zone se trouve dans un relationnel courant. La zone publique au delà de 3 m : c’est la zone des prises de parole en public.

L’enjeu est de préserver un espace intime pour ne pas se mettre en danger dans la communication

Ces enjeux vont se mettre en place à la fois dans l’espace physique et psychique

Les enjeux de l’espace psychique font référence aux aspects d’intimité, aux éléments

personnels, privés, aux limites où on accepte l’autre dans son espace


Enjeux Relationnels

Les enjeux relationnels : Il y a « enjeu » d’entrer en relation, d’avoir des contacts, d’œuvrer à avoir des contacts satisfaisants par rapport à:

• son objectif, • en fonction de la situation de l’individu, • du moment (besoin de gratification, de

protection…).

Enjeux Relationnels

Ces enjeux reposent sur des questions d’identité et de frontières

• Comment rentrer en communication avec l’autre ?L’ouverture comporte le risque d’intrusion, de non-réponse, de non-maîtrise du déroulement de l’interaction qui, une fois engagée, échappe pour une part à l’emprise de chaque protagonisteLa fermeture peut faire résonance avec l’abandon et il faut rassurer l’interlocuteur sur le fait qu’il n’en est rien

Enjeux d’Influence

• Ces enjeux représentant la possibilité

d’influencer l’autre • Dans toute communication, l’émetteur

cherche à influencer l’autre, le convaincre sur une opinion, sur un comportement, à le faire changer d’avis

Ces enjeux peuvent prendre deux voies :la séduction : qui recherche un rapport de complicité, d’attirance, de sympathie en mettant en avant les aspects relationnelsle pouvoir : qui instaure un rapport de force entre les interlocuteurs (autorité, sanctions, menaces…)Il existe des circonstances où la persuasion sera admise et des circonstances où elle ne le sera pasCes enjeux sont aussi un processus dynamique, ils interagissent les uns par rapport aux autres.

Enjeux d’Influence

Obstacles à la Communication

Toute manifestation extérieure à la communication qui vient troubler l’émission et réception du message est un obstacle à la communication. Ils peuvent être liés à :

o L’environnement matériel : le lieu, l’ambiance (sonore, visuelle, olfactive), la disposition de la pièce, en individuel, en collectif …

o La technique : la qualité du média, l’utilisation de méthodes ou pas, l’utilisation d’outils de communication ou pas …

o Le message : polymésie des termes employés

o L’humain : l’influence du statut social, ou hiérarchique, l’intérêt, les motivations, les représentations, l’état psychologique …

Obstacles à la Communication

Nous pouvons regrouper les obstacles à la communication sous deux catégories :

Les obstacles à la communication d’ordre individuel (émetteur, récepteur)

Les obstacles à la communication d’ordre sémantique (message)

Obstacles à la CommunicationD’ordre individuel

Du coté de l’émetteur

o L’émetteur possède un cadre de référence implicite que le récepteur ne connaît pas. (la perception de la réalité)o L’émetteur est rigide. Il est certain d’avoir raison.o L’émetteur pense de toute façon que son interlocuteur ne l’estime pas.o L’émetteur adopte une attitude moralisante.o L’émetteur manque de temps, fait plusieurs choses à la fois.o Le message est peu clair. Il est complexe (à plusieurs dimensions)

Obstacles à la CommunicationD’ordre individuel

Du coté du récepteur

o Le récepteur n’est pas du tout préparé à recevoir le message.o L’émetteur est une personne non crédible pour le récepteur.o Le récepteur ne possède pas les connaissances nécessaires pour comprendre le message.o Le récepteur est fatigué.o Le récepteur a le souci de ne rien oublier de l’échange.o Le récepteur est hostile à la démarche. o L’émetteur et le récepteur n’ont pas envie de se rencontrer.o L’émetteur et récepteur se font une idée différente du but de la communication.

Obstacles d’ordre individuel

Au niveau des individus, les obstacles peuvent être de deux sortes :

o Perception de la réalité

o Attitudes :

Elles sont définis comme une disposition à formuler certaines opinions à l’égard de quelqu’un ou de quelque chose.

Elles forment un ensemble de jugements et de tendances poussant l’individu à agir dans tel ou tel sens en situation de communication.

Obstacles d’ordre individuel

Perception de la réalité

• Chacun observe et évalue la réalité avec son propre cadre de référence, d’où les nombreuses opinions sur un même sujet.

Le cadre de référence de chacun vient de ce que:- L’on sait (on ne peut tenir compte de ce qu’on ignore)- L’on comprend (savoir est une chose, comprendre en est une autre)- L’on accepte (comprendre est une chose, accepter en une autre)

• Quelle représentation a-t-on de cette image?


• Cet exercice permet de constater que, sur un fait objectif, nous ne voyons pas tous la même chose.

• On peut donc en déduire qu’il peut être difficile de communiquer avec une personne qui ne voit pas, en toute bonne foi, la même chose que nous.

• On peut alors essayer d’expliquer la ou les raisons de cette divergence : la culture, l’éducation la personnalité, l’âge, le groupe de travail, de loisir, l’expérience, la classe sociale…

• En fait, tout ce qui constitue notre système de référence.


• Conclusion : On améliore la communication en apprenant à observer, à tenir compte d’autrui (acceptation de l’autre), et en adoptant une attitude de contrôle à l’égard de ses propres perceptions, de ses interprétations.


Que privilégier?La forme ou alors le fond?

Sleon une édtue de l'Uvinertisé de Cmabrigde, l'odrre des ltteers dnas un mot n'a pas d'ipmrotncae, la suele coshe ipmrotnate est que la pmeirère et la drenèire lteetrs sinoet à la bnnoe pclae. Le rsete peut êrte dnas un dsérorde ttoal et vuos puoevz tujoruos lrie snas porblmèe. C'est prace que le creaveu hmauin ne lit pas chuaqe ltetre elle-mmêe, mias le mot cmome un tuot.

• La réalité passe à travers de nombreux filtres et nous ne sommes jamais objectifs

• Nous n'avons que des représentations de la réalité• Qu'est-ce qui fait que l'on ne voit pas les objets d'une

façon objective ? Pas de la même façon que d'autres ? • Déjà à tous les niveaux, tant auditifs que visuels, nous

n'avons qu'une connaissance partielle de la réalité (nous ne voyons que certaines longueurs d'onde, nous n'entendons que certains sons...).

• La raison de notre non-objectivité vient du fait que nous avons une " appréhension fantasmatique de cette réalité "


l'action du réel sur nos sens (la perception), notre mémoire ( des schèmes mémorisés), les fantasmes qui nous font privilégier certains aspects plutôt que d'autres.

• Cette construction que nous projetons ensuite sur le réel forme une boucle qui achève de nous mettre en relation avec ce réel

• Cette boucle est sélective (dans le sens où une partie de la réalité est éliminée), additive, dans la mesure ou nous rajoutons des aspects mémorisées (des schèmes),ce qui fait que toute perception a une composante quasi hallucinatoire.

Une femme conduit sur la route…

Un homme conduit sur la même route mais en sens inverse…

Quand ils se croisent, la femme descend sa vitre et lui crie :- CHEVAL !

Immédiatement, l’homme descend sa vitre et lui répond :- GROSSE VACHE !

Ils continuent chacun leur chemin.

L’homme, qui rit encore de ce qu’il a répondu à la femme, prend la première courbe et …

Le fantasme populaire veut que...

“Les hommes ne comprennent jamais ce que les femmes leur

disent…"

Que feriez-vous dans cette situation ?

• Une compagnie qui recrutait du personnel, a posé la question suivante à presque 200 candidats ( autant hommes que femmes ) et leur a demandé une réponse écrite, ce que je souhaite également

• Des 200 candidats, seulement un a obtenu le travail, et sa réponse vous la trouverez plus bas, mais auparavant, réfléchissez à ce que vous feriez si vous étiez dans cette situation et ensuite, comparez votre réponse avec celle de l'unique personne qui a été engagée par l'entreprise.


• De retour à la maison, dans votre voiture sport, en plein milieu d'une terrible tempête, vous passez devant un arrêt de bus et vous y voyez 3 personnes:

• a) Une dame âgée gravement malade et qui mourra si elle n'arrive pas à l'hôpital à temps.

• b) Un médecin, bon ami à vous, qui vous a sauvé la vie il y a quelques années.

• c) L'être le plus beau que vous n'ayez jamais eu la chance de rencontrer, la personne à qui vous avez toujours rêvé et avec laquelle vous seriez disposé à passer le reste de votre vie.

• Comme votre auto est du genre sport, vous pouvez seulement amener un passager.


• Réfléchissez comme il faut:a) La vie de la dame âgée est en jeu. b) Le médecin qui vous a sauvé la vie, vous pourriez toujours le rétribuer d'une manière ou d'une autre.c) Mais, comment faire pour ne pas perdre cette future femme?


• Voici la réponse de la seule personne qui a fait un excellent choix:

" Je donne les clés de mon auto au médecin pour qu'il amène la dame âgée à l'hôpital et je reste pour attendre l'autobus avec la personne de mes rêves"

• Ce sont des éléments liés au langage utilisé et qui peuvent agir négativement sur la compréhension du message:Vocabulaire inadéquat;Expression non appropriée; Manque de cohérence;Défaut d’agencement des idées;Phrases mal choisies, vides de sens et obscure;Ton élevé de la voix;Mouvements du corps

Obstacles à la CommunicationD’ordre sémantique

• En plus de ces éléments il faut ajouter: Les différences de niveaux d’instruction entre

l’émetteur et le récepteur; La signification que chaque individu donne aux

mots et aux images.


• Une communication efficace:– Nécessite l’adaptation du langage utilisé à la

capacité de compréhension du récepteur;– La communication doit se faire dans le langage du

récepteur ou selon ses conditions pour que le message soit compris.

Ecoute activeFeed back efficace


Ecoute active

Ecouter n’est pas entendre. Ecouter, c’est :

écouter à fond l’interlocuteur, sans interruption prendre en considération ce qui dit l’interlocuteur et respecter son point de vue ne pas faire semblant d’écouter c’est reformuler pour témoigner de la prise en considération du point de vue adverbe c’est tenir compte de ce point de vue dans la suite de communication c’est retenir (mémoriser) ce qui a été formulé.

ECOUTE ACTIVE est l’art de bien écouter

Ecoute active

10 Règles à retenir pour bien écouter :

1. MARQUER VOTRE ATTENTION2. PRENEZ DES NOTES3. PRÉPAREZ-VOUS D’AVANCE4. POSEZ DES QUESTIONS5. PENSEZ AUX PHRASES DE RAPPEL6. NE PARLEZ PAS TROP VITE7. NE CONCLUEZ PAS TROP VITE8. N’INTERROMPEZ PAS9. RESPIREZ10.REFORMULEZ LES FAITS IMPORTANTS

Exercice Histoire d’Anne

Utiliser Efficacement le Feed Back

Les 5 C de la Communication :

1- CLARTÉ : Précision et concision,

2- CONFIANCE : En soi et dans les autres,

3- CRÉATIVITÉ : Ouverture d’esprit et souplesse,

4- CONCENTRATION : Capacité d’écoute active,

5- CONSIDÉRATION : Qualité d’accepter et de respecter l’autre.

Utiliser Efficacement le Feed Back

Il arrive souvent, pour des motifs variés, qu’un message soit mal compris.

Reformulation Constructive et Rétroaction

Provoquer la Communication :- Posez des questions,- Donner du feed-back,

- Encourager la communication dans les deux sens.

Utiliser Efficacement le Feed-Back

Règles d’application de feed-back (d’après George F. J. LEHNER) :

Centrer le feed-back sur le comportement plutôt que sur la personne,

Centrer le feed-back sur des observations factuelles plutôt que sur des impressions,

Dire les bonnes choses à la bonne personne,

Centrer le feed-back sur des comportements reliés à une situation spécifique ici et maintenant,

suite

Centrer le feed-back sur un partage d’idées et d’informations plutôt que sur le don des conseils,

Centrer le feed-back sur l’exploration de solutions de rechange plutôt que sur la recherche de réponses et de solutions toutes faites

Centrer le feed-back sur la valeur que celui-ci peut avoir pour le récepteur

Donner du feed-back à un moment approprié pour le récepteur

Centrer le feed-back sur ce que la personne dit plutôt que sur ses motifs de le dire.



Reformulation constructive

Reformulation simple ou réitération : la reproduction exacte de message

énoncé.

On appelle reformulation une intervention de rétroaction qui consiste à redire en d’autres termes et d’une manière soit plus concise ou plus explicite, ce que l’interlocuteur vient

d’exprimer.

Récepteur vérifie qu’il n’a pas introduit quelque chose de différent dans le message reçu,

L’émetteur du message est certain d’être en bonne voie de se faire comprendre,

Le récepteur a fait preuve d’une bonne qualité d’écoute du message exprimé.

Reformulation de sentiment :Reformulation de message en faisant ressortir

les émotions.

Exemple : Emetteur (visaage rouge et voix cassée) : ‘‘ Mon patron m’a mis à la porte car j’étais toujours en retard’’Récepteur : ‘‘Vous êtes déçu et en colère d’avoir été congédié à cause de vos retard’’

Exemple:Emetteur : ‘‘ Mon patron m’a mis à la porte car j’étais toujours en retard’’Récepteur : ‘‘Vous avez été congédié car vous n’étiez pas ponctuel’’


Reformulation Interrogative

Ce type de reformulation permet à la personne qui pose la question de vérifier sa compréhension et favorise la Communication.

Types de Questions Pertinentes

Questions Ouvertes : elles stimulent l’interlocuteur à développer son idée, à donner plusd’information descriptive de son choix.

Questions Fermées : Elles permettent d’obtenir des informations précises et factuelles.

Questions Tendancieuses : Elles induisent une réponse et ne permettent pas au récepteur de donner son opinion véritable.

Questions Doubles : Elles contiennent en fait deux éléments différents.


Exercice : Quelle Question?

1. Est-ce que tu m’as compris?Fermée: vérification, sans stimulation à développer.

2. Quelles sont tes difficultés?Ouverte : permet des informations descriptives et subjectives.

3. Comment cela s’est passé et pourquoi?Double : deux éléments distincts.

4. Tu ne comprends pas n’est-ce pas?Tendancieuse : induit fortement une réponse.

5. Combien as-tu de bonnes réponses?Fermée : permet d’obtenir une information précise et factuelle.


Types de Feed-Back

Feed-back évaluatif Ce type de feed-back évalue une idée, un comportement ou une attitude de la personne à qui il s’adresse.

Exemple : ‘‘Tu parles trop’’

Feed-back descriptifCe type de feed-back fait une description factuelle d’un comportement ou une attitude.Exemple : ‘‘Tu parles presque sans arrêt et je n’arrive pas à placer un mot’’Feed-back personnelCe type de feed-back contient l’expression d’une émotion personnelle de celui qui parle.

Exemple : ‘‘Je me sens frustré’’


Types de Feed-Back

Le feed-back idéal est ainsi celui qui contient des informations exactes et suffisantes, c’est le feed-back descriptif-personnel.

Exemple : ‘‘Je me sens frustré car tu parles presque sans arrêt et que je n’arrive pas à placer un mot’’

Les obstacles organisationnels

• La circulation des messages dans une organisation s’avère difficile surtout quand elle se heurte à la déformation de l’idée ou de l’information originale.

• Dans ce cas, le message franchit plusieurs étapes avant de parvenir au destinataire.

• A chacune de ces étapes, le message subit une modification plus ou moins importante.

Les obstacles organisationnels

• Résultats: Les personnes au bout de la « chaîne » ne reçoivent parfois que le « squelette » du message, car l’idée principale est sérieusement interprétée et déformée en cours de route. De plus, le codage et le décodage du message en plusieurs fois se change en cours de route.

La communication dans les organisations d’appuie sur des moyens variés et complémentaires

La communication Ecrite o Papier

• Notes, comptes rendus, tableaux de bord, affiches, journaux, …o Electronique

• Messagerie, fax, vidéo, intranet, blogs d’entreprise

La communication Orale o Directe

• Entretiens, réunions

o Indirecte

• Boite vocale, vidéo

La communication dans les organisations recouvre plusieurs réalités

o Les rapports interpersonnels à l’intérieur de l’organisationo La distribution, la circulation et le partage de l’informationo La communication managérialeo La communication externeo La communication interne

La communication managériale : des fonctions très larges

Projet de l’entreprise

Projet de l’unité

Motivation

Rétribution

Répartition des tâches,

des fonctions

Rôles en amont,en aval

Propositions,suggestions,opinions des

salariés

Information sur l’environnement

pour changer

Information sur les problèmes,

les incidents

Echange d’informations

pour ajustements,coordination

Echanges informels

ADAPTATION

Subjectif qualitatif

COHESION

Résultats del’entreprise

Buts, objectifs à atteindre

Information sur

les compétences

Information sur les modes

opératoires, les processus

Données de base du travail (quantités, normes)

PERFORMANCE

Objectif quantitatif

PRODUCTION

Les Réunions

La réunion se caractérise par un travail de groupe et en groupe.

Les caractéristiques d’un groupe :

De l’interaction : les échanges entre les individus du groupe.

Des normes : la façon de fonctionner.

Des objectifs communs

Des réactions collectives

Des comportements affectifs

Un inconscient collectif

Les Réunions

Le groupe Idéal

Une atmosphère informelle, confortable et détendue,

Un leadership souple, De nombreuses interactions entre les participants,

Une écoute de tous par tous, Une reconnaissance de l’autre de sa différence, Une absence d’attaque personnelle, Une liberté totale d’expression, Une tâche bien définie et acceptée par tous,

Des responsabilités claires

Des décisions prise en consensus

Des actions décidées qui seront respectées

Les Réunions

Intérêts des réunions :

Différents types de réunions :

Pour informer ou s’informerPour résoudre un problèmePour négocierPour dialoguerPour décider

Réunions d’information

Réunions de production

Réunions de prise de décision

Les Réunions d’information

La réunion d’information ascendante :

Recueillir des informations, des suggestions, des propositions, obtenir un feed-back auprès de ses collaborateurs

La réunion d’information descendante :

La réunion d’information mutuelle :

Informer, fixer des objectifs, transmettre des instructions, expliquer , former

Echanger des informations, entretenir le dialogue, renforcer la cohésion de l’équipe

Les Réunions de Production

La réunion de résolution de problème :

Rechercher les causes d’un problème, d’un dysfonctionnement,proposer des solutions.

La réunion de réflexion :

Etudier un thème, une question particulière, partager l’expérience, enrichir les connaissances des participants.

Les Réunions de Prise de Décision

La réunion de négociation :

Recenser les désaccords, réduire les oppositions, formaliser les points de vue, trouver un accord.

La réunion de décision :

Fixer un objectif, enclencher l’action, répartir les tâches, trancher un désaccord

Préparer sa Réunion

Préparer son ordre du jour est incontournable!

Définissez

- L’objet de la réunion, c’est de quoi on va parler- L’objectif de la réunion, c’est dans quel but on va parler

Posez-vous 7 questions :

- Qui sont les participants?- Sont-ils informés et de quoi?- Doit-on les informer en amont de la réunion?- Où se passe la réunion?- Quand et pour combien de temps?- Avec quel matériel?- Comment installer les participants?


Animateur

Installer les participantsLa disposition classe d’école

Réunion d’information

« Je parle … vous m’écoutez »

Animateur

La disposition en rond

Réunion de production

« Tous égaux »


Leader

Leader

La disposition face à face

Réunion de prise de décision

« A armes égales »

La disposition en U

Animateur

Rigolo

Le sage

Dormeur

Collabo

Bavard

Timide

RetorsTêtuAgressifSavantOrgueilleux

« Ensemble sous ma responsabilité »

Installer les participants

Styles d’animation

4 styles d’animation

Doctoral L’information est en sens unique.

Directif L’animateur impose ses idées et ses objectifs. Le groupe s’exprime peu.

Participatif L’animateur établit un objectif commun.Il facilite l’expression libre et tient compte des opinions divergentes.

Laisse faire L’animateur démissionne ses tâches.Le groupe qui manager la réunion.

Les Fonctions de l’animateur

Production

Facilitation

Régulation

L’animateur est garant des résultats.Il s’assure que le groupe produit.

L’animateur apporte la méthode.Il distribue la parole et fait participer.

L’animateur facilite l’expression.Il prévient et traite les conflits.

Animer sa Réunion

Bien commencer

- Le climat est capital. Créer un bon courant c’est d’abord sourire,

- Rappel de l’objet et de l’objectif,

- Vérification des informations de tous,

- Rappel sur l’ordre du jour,

- Rappel des normes de fonctionnement

Animer sa Réunion

Votre comportement sera A.C.C.O.R.D.

AttentiveVigilance permanenteEcoute active

ConvivialeNon directifParticipatifHumour

ConstructiveIl connaît le butExploite les idées du groupe

ObjectivePas de préférence manifestée Impartialité de jugements

RéceptiveAccepte les opinions des autresReformule

DisponibleS’intéresse à chacunPrend en compte les difficultés

Animer sa Réunion

Fonctions du secrétaire (modérateur)

Une écoute objective Il prend les notes Il prend peu la parole Il fait des synthèses partielles Il fait la synthèse globale Il rédige le compte rendu de réunion Il s’assure de la diffusion du compte rendu

Animer sa Réunion

Le matériel d’animation

Le plus manipulé par les exposants, c’est : le logiciel Power Point

Un texte pour être entendu. Un visuel pour être vu

Taux de mémorisation de 50 %

Entendu 20%

Vu30%

Animer sa Réunion

Le matériel d’animation (Power Point)

Un bon slide

Du dessin plus que des mots.

Slides peu chargés (5 lignes maximum),

Ecrit gros et lisible,

Mettez de la couleur, mais pas trop,

Evitez la redondance, les mots savants.

Méthode Analytique

Quelle que soit la réunion, la méthode analytique S.P.A.S.A. est peut être utiliser afin de cadrer les objectifs, de gagner le temps et de permettre un consensus :

1re étape :

Situation : les faits2e étape :

Problème : définition du problème3e étape :

Analyse : radioscopie du problème4e étape :

Solutions : proposées, retenues5e étape :

Action : mise en application, contrôle.

Atelier

Réunion de résolution de Problème:« Il y a trop d’accidents de travail chez nous. Quelles mesures doit-on prendre pour les réduire? »

Réunion d’information :« Nous allons passer, la semaine prochaine aux 35h du travail par semaine au lieu de 39h »

Réunion de prise de décision :« Syndicat des ouvriers demande une amélioration des conditions du travail »

Cours de Comm.1

Documents

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