CONTENU Les pharmaciens à la frontière des soins de...
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Les pharmaciens à la frontière des soins de santé / de la vente 1 CONTENU •Technique de conversation (et de vente) •Site web et réseaux sociaux •Infrastructure et étalage 2 Evolution du rôle du pharmacien 1950 plantes qualité production préparateur 1990 spécialités conformité livraison fournisseur 2000 conseil bonne utilisation deuxième opinion aide-soignant 2010 génériques substitution concertation codécideur 2020 chef d’entreprise conseil 3 1950 1990 2000 2010 2020 chef d’entreprise = entreprise et dirigeant = réaliser des bénéfices & travail d’équipe Conseiller Evolution du rôle du pharmacien 4
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Les pharmaciens à la frontière des soins de santé / de la vente
1
CONTENU
•Technique de conversation (et de vente)•Site web et réseaux sociaux•Infrastructure et étalage
2
Evolution du rôle du pharmacien
1950
plantesqualitéproduction
préparateur
1990
spécialitésconformitélivraison
fournisseur
2000
conseilbonne utilisationdeuxième opinion
aide-soignant
2010
génériquessubstitutionconcertation
codécideur
2020
chef d’entreprise
conseil
3
1950 1990 2000 2010 2020
chef d’entreprise =
entreprise et dirigeant=
réaliser des bénéfices
&travail d’équipe
Conseiller
Evolution du rôle du pharmacien
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TECHNIQUE DE CONVERSATIONET DE VENTE À LA PHARMACIE
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ÉVALUATION DES BESOINS
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INTERROGEZ VOTRE PATIENT=
SOIN DE MEILLEURE QUALITÉ + CROSS-SELLING
anecdote - mystery shoppingpatient : avez-vous du Modifast? pharmacien : nonpatient : dommage …
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Besoin = régime protéine, ModiFast est la solution du patient
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•plus de distance entre les patients•moins de distance entre le pharmacien et le patient—— sortez de votre comptoir
•présente-toi: R, RM!
SUGGESTIONS POUR UNE MEILLEURE CONVERSATION
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INTERROGEZ VOTRE PATIENT=
SOIN DE MEILLEURE QUALITÉ + CROSS-SELLING
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ordinaire?
menthol?duo?
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pharmacien : souffrez-vous également de maux de tête?
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Vous arrive-t-il aussi d'être agacé par les questions des commerçants ?
Vous êtes en fait irrité par les mauvaises questions !
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“Je vois que vous portez un modèle skinny, cherchez-vous un modèle semblable?”
= “posez une question axée sur le client et non sur le produit”
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SYNTHÈSEcross selling = soins de meilleure qualité
•sortez de votre comptoir, présente-toi: R, RM!
•interrogez votre patient : posez-lui une question commençant par “pourquoi”
•sondez les besoins sous-jacents•et … recourez aux USP
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LE POUVOIR DES “USP" (= “PVU” = PROP. VENTE UNIQUE)
RIK
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1. 2. 3.
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SYNTHÈSEcross selling = soins de meilleure qualité
•sortez de votre comptoirprésente-toi: R, RM!
•interrogez votre patient : posez-lui une question commençant par “pourquoi”
•sondez les besoins sous-jacents•recourez aux USP
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COMMENT DÉNOTEZ-VOUS UN MANQUE D’ASSURANCE ?
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Est-ce que ça chatouille quand vous grattez?
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FAITES PREUVE D'ASSURANCEévitez les “gestes nerveux”
si le patient pose une question inattendue
gestes nerveux (displacement activity) = biologie comportementale
Conseils lecture:“displacement activity”: Niko Tinbergen / Alex Barnett / Robert Ingram / …“overspronggedrag” : Adriaan Kortlandt • The naked ape, Desmond Morris, ISBN 978 0 385 33430 3• De aap uit de mouw, Frans de Waal, ISBN 978 90 254 3557 7, pagina 39• Lichaamstaal, Günther Rebel, ISBN 978 90 438 0290 1, pagina 92
•Fight•Flight•Freeze, or … Displacement Activity
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DON’T EVER
TOUCH YOUR FACE
!!!!!!
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innovation émotion illusion
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•formation école de médecine (Pharm. +Pharm.Ass.)•possibilité de consultation discrète (gratuite)•approche holistique du patient
AVENIRVERS UNE STRATÉGIE DROGUERIE?
En tant que pharmacien, vous vous démarquez par VOS USP (=PVU)
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Le patient apprécie vos USP uniquement si vous lui assurez de véritables “soins pharmaceutiques”
•un patient est semblable à un client… offrez-lui des “réductions” et gardez le contact… site web
•un client/patient n'achète pas si… la première chose qu'un patient/client achète c’est…
AVENIRVERS UNE STRATÉGIE DROGUERIE ?
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PATIENT = CLIENTVEUT SE SENTIR COMPRIS1. Interrogez (la personne qui pose les questions
tient les rênes de l’entretien)2. Écoutez3. Conseillez4. Donnez du feed-back (vous comprenez-vous
mutuellement ?)5. Visualisez (illustrez vos propos)6. Concluez la conversation
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•Les bonnes questions incitent à la réflexion (= non-verbal observable)
•Ne laissez jamais transparaître votre angoisse - ne dissimulez pas votre visage, - ne parlez pas au conditionnel et n'employez pas de diminutifs, - ne justifiez pas vos questions
•Ne craignez pas le silence. La personne qui crée le silence incite son interlocuteur à la réflexion
1. INTERROGEZ
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les méthodes d’amélioration des techniques de questionnement
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• 2 x 3 secondes• 3 x „pourquoi”• RDM
3 techniques du silence
SSSSSSSTTTTT
2. ECOUTEZ
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Qua
lité d
e la
com
mun
icatio
n
Temps en secondes
ÉCOUTER PLUS LONGTEMPS: RÈGLE DES „3S”
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SL
D
L’ écouterSynthétiserDémasquer
VOTRE FORCE DE PERSUASION :POSER DES QUESTIONS COMPLÉMENTAIRES,
droguer vos patients au:
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•Objectif•Attentes•Posologie•(effets secondaires et interactions)
3. CONSEILLEZ(délivrance de médicaments soumis à prescription)
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Vers le modèle néerlandais pour la délivrance de médicaments en vente libreCommunicatie in de apotheek, G. Laekeman / L. Leemans, ISBN 90 334 4007 5, page 19 e.v.
Qui pour qui ?Durée depuis combien de temps durent
les plaintes?Actions quelles actions ont-elles déja été entreprises?Médication prenez-vous d’autres médicaments?
les questions“QDAM” (DÉLIVRANCE de médicaments en vente libre)
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Source : traitement sur la base de „Luisteren is de boodschap”, in Van winkel tot apotheek: succesvolle comm. & merchandising met farm. zorg als streefdoelProf. Apr. Lies Leemans & Erwin Veltjen, Édition APB.
réponse asyndétique réactions superficielles
réponse miroir invitation à clarifier et concrétiser
technique de relance incitation à aller à l’essentiel
synthèse synthèse littérale dans les termes de l’orateur
paraphrasage synthèse selon la formulation de l’auditeur
réflexion paraphrasage avec contenu empathique
4. DONNEZ DU FEED-BACK
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transfer d’informationsVerbal %
Vocal %
Visuel %
73855
...
...
...
règle des 4/5e
45%
Albert Mehrabian (1939) UCLA California-Los Angeles, non-verbal comm.
5. VISUALISEZ
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•Répétez les informations posologiques (notez-les éventuellement)
•Posez des questions-pour vous assurer que la personne a compris - pour connaître ses autres souhaits / besoins
•Engagez-vous à - une conversation de suivi- conseiller ?
6. CONCLUEZ VOTRE CONVERSATION
démarquez-vous !
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Fascinez votre patientFarmacien, votre farmacienAttendez avec votre reflex d’aideSondez ses besoinsCirculez, quittez votre comptoirInterrogez ses désirsNaviguez l’espace Encouragez l’usage Zéro de doutes
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LE BIEN-FONDÉ ET L'ABSURDITÉ
D'UN SITE WEB ET DES RÉSEAUX SOCIAUX
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WEBSITE
Avez-vous un site internet ?
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SITE INTERNETEn 2017,
il est impensable de ne pas avoir de site internet.
Site internet = carte de visiteComment vous présentez-vous ?
•Le champion des prix ?•Un prestataire de soins ?•Un spécialiste ?•Quel est votre USP ?
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60 ans et plus = 60% €
55 ans et plus = 25% d’utilisateurs de Facebook
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RÉSEAUX SOCIAUXPostez des conseils santé
effet tache d'huile ...
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SITE INTERNET
création = expertise DÉLÉGUEZ!
RÉSEAUX SOCIAUXDÉLÉGUEZ au plus jeune membre
de votre personnel
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www.febelnet.be
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www.febelnet.be
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www.febelnet.be
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50
www.febelnet.be
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LES PATIENTS SONT COMME LES CLIENTS,
IMPORTANCE DES INFRASTRUCTURES ET DES
ÉTALAGES
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LA PHARMACIE DU FUTURDavantage de temps pour le patientDavantage de soinsDavantage de “pharmaceutical care”
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Remplacez skinny, slim fit, straigth fit, bootcut, chino…
par peau sèche, peau grasse, peau sensible…
“Vous donner des conseils nous donne de l’énergie”examen de la peau, dermato-maquillage, …
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LES PETITES OFFICINES ONT-ELLESENCORE UN AVENIR?
OUIun avenir garanti à condition …de droguer vos patients au
SL
D
LocalServiceDesire56
“pharmacien & manager:de pharmacien à gestionnaire d’entreprise ?”
“la pharmacie de demain, à plus grande échelle, plus communicative”
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LECTURES CONSEILLEES
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• Don’t Do. Delegate (James M. Jens & John Kelly) ISBN 0345334620• Déléguer et responsabiliser (Didier Noye) ISBN 9782914006910• If you want it done right, you don’t have to do it yourself (Donna M. Genett)
ISBN 1884956327
• Over leiderschap (Ken Blanchard) ISBN 9789043013840• The one minute manager (Ken Blanchard) ISBN 9789047001522• Kotler-marketing (Philip Kotler) ISBN 905261306 0• Qui à piqué mon fromage? (Spencer Johnson) ISBN 978 90470 0033 4
• Switch, when change is hard. (Chip & Dan Heath) ISBN 978 18447 940 322
• Tromblez mais osez! (Susan Jeffers) ISBN978 2 501 05257 3
• The conversation company (Steven Van Belleghem) ISBN 9 789081 516334• Verleiden (Gino Delmotte & Agnes Goyvaerts) ISBN 978 9460 010309• “Motivational Intervieuwing in Health Care - Helping patients Change Behavior”
(Stephen Rollnick, William R. Miller, Christopher C. Butler) ISBN 978 1 59385 612 0
• “Communication Skills for Pharmacists - Building Relationships / Improving Patient Care”(B.A. Berger) -ISBN 1 58212 080 3
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