1 0 p r e d i c c i o n e s p a r a l a t e c n o l o g í a e n e l 2 0 1 4

T e c n o l o g í a s d e u s o d i a r i o q u e q u e d a r á n o b s o l e t a s

L a i n n o v a c i ó n e n t i e m p o s d e c r i s i s

P r e d i c c i o n e s t e c n o l ó g i c a s p a r a 2 0 1 4

C o a c h i n g , ¿ u n i n v e n t o , u n a n e c e s i d a d o s i m p l e m e n t e m o d a ?

C o m u n i c a c i ó n I n t e r n a E f e c t i v a : L a m a r c a e r e s t ú

D e s a f í o s y o p o r t u n i d a d e s d e l C l o u d C o m p u t i n g

C o n c l u s i o n e s y p r o y e c c i o n e s e n t e c n o l o g í a p a r a l o s c e n t r o s d e c o n t a c t o

E l c e n t r o d e d a t o s s e c o n v i e r t e e n u n a c t i v o c l a v e d e l a s e m p r e s a s

7 f o r m a s d e t e n e r i n t e r a c c i o n e s m á s i n t e l i g e n t e s c o n t u s c l i e n t e s

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10 pred icc iones p a r a l a t e c n o l o g í a e n e l 2 0 1 4

IDC (International Data Corporation), en su informe sobre oportunidades, tendencias y

previsiones de la industria de la Tecnología describe las 10 previsiones que marcarán el 2014:

1. El gasto en tecnologías de la información (TI) en el mundo crecerá un 5% respecto al año

anterior. Clave en este crecimiento serán las ventas de smartphones y tablet que no paran

de crecer y volverán a aumentar en 2014. Crecimiento suficiente para suplir la caída que

nuevamente tendrá el mercado de PC.

2. El crecimiento de los mercados emergentes no llegará al 10%. Mercados que se encuentran

en plena eclosión como Brasil, Rusia, India o China crecerán un 13%, lo que no será

suficiente para que el crecimiento total de mercados denominados como emergentes,

alcance los diez puntos porcentuales.

3. Amazon como plataforma. Este paso supondrá que Amazon se utilizará como plataforma de

servicio y no como infraestructura, gracias a las mejoras que se implantarán.

4. La importancia de terceras plataformas de aplicaciones. En un sector en el que los

principales competidores no realizarán cambios drásticos en sus sistemas en la nube, será

clave la aparición de terceros que añadan innovaciones a Microsoft, IBM, Amazon o

Salesforce, de manera que pueden decantar la balanza hacia uno u otro.

5. Avance de las plataformas de terceros. Según IBM, las plataformas de terceros no se

quedarán en simplemente smartphones, tablets y PCs, sino que formarán parte del llamado

internet de las cosas, creando nuevas ofertas integradas de productos de consumo

tecnológicos.

6. La guerra entre Apple y Android vivirá un nuevo episodio. El sistema operativo Android,

seguirá liderando la cuota de mercado a pesar del crecimiento de otros como Windows

Phone. Por su parte Apple, seguirá en segunda posición a pesar de que aumentará sus

ingresos, principalmente gracias al promedio de precios de su venta.

Fuente: ADSLZONE | El Economista

7. Aumentará el gasto en

almacenamiento en la nube. Según

IDC, el crecimiento en el gasto y

desarrollo de los servicios de

almacenamiento en la nube

aumentará hasta un 25%, gracias a la

aparición de nuevos servicios. Además,

las nubes actuales, ante la gran oferta

empezarán a especializarse en

diferentes fines.

8. El gasto en tecnologías y servicios de

datos superará los 14.000 millones de

dólares. Los que supone un

crecimiento del 30% respecto del año

pasado. Como apuntaba el punto 7,

gran parte de este gasto irá destinado

al desarrollo y optimización de

plataformas de datos en la nube.

9. Los centros de datos ganan

importancia. Consecuencia directa del

crecimiento de los servicios de

almacenamiento en la nube, los

centros de datos ganarán importancia

ya que el mercado de servidores,

almacenamiento y componente de red

se verá notablemente impulsado.

10. Aplicaciones empresariales

incorporarán la tecnología social. Uno

de los puntos que es estudiado por IDC

es como decíamos al principio la

tecnología social. Forma parte

fundamental del los sistemas de

marketing de las empresas y se ha

visto favorecido en gran medida por la

aparición de las redes sociales.

www.hcicc.net Twitter: @HiperionCI

mercadeo@hiperionconsultores.com 58+212+905 82 24

Tecnologías de uso diario que quedarán obsoletas

Sabías que…

Hacia 2018, la creciente variedad de dispositivos, estilos de computación, contextos de usuario y paradigmas de interacción hará que sean inalcanzables las estrategias basadas en la máxima “todo en cualquier sitio”. La consecuencia, según la consultora GARTNER, del uso de dispositivos personales en las empresas, está doblando e incluso triplicando el tamaño de la fuerza de trabajo móvil. Esto impactará plenamente en las organizaciones, que tendrán que revisar sus políticas de seguridad, ya que los empleados no solo acceden a las aplicaciones corporativas a través de las redes y dispositivos de empresa, sino también mediante los personales.

---

Hace 15 años, quien más sabía de tu vida era tu madre; hoy son Facebook y Google. En 2050, todos sabremos lo que hacemos

todos".

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Tanto Tesla y Google están trabajando en la construcción de un automóvil que se conducirá solo. En los Emiratos Árabes Unidos, la “Ciudad del Futuro”, los automóviles de transporte automatizados electrónicos (llamados podcars) se utilizan en subterráneos como parte de la iniciativa de construir una ciudad sin emisiones de carbono.

Durante mucho tiempo disfrutaron del apogeo y el predominio, pero hoy son sustituidas velozmente y su destino final como objetos de museo se acerca cada vez más.

Copia de seguridad en disquete ¿Se acuerda de los disquetes y los discos compactos o CD para hacer una copia de seguridad de sus archivos?. Hoy son reemplazados por los discos duros externos y memorias USB diminutas. Los servicios de almacenamiento en línea como Dropbox, iCloud, Google Drive, Carbonite, y SkyDrive de Microsoft son cada vez más el destino de las copias de seguridad.

Rollo fotográfico ¿Cuándo fue la última vez que colocó un rollo de fotografías en una cámara? Mientras hace memoria, recuerde al mismo tiempo que Kodak recién este año pudo salir del proceso de bancarrota en el que cayó por el reemplazo de esta tecnología, donde era el jugador dominante, por el uso de imágenes digitales.

Cuenta de e-mail paga Cuesta creer hoy que gigantes como AOL, el principal proveedor de Internet en los Estados Unidos, consiguieron en sus inicios generar ingresos para su caja a partir del cobro del correo electrónico por diferentes capacidades. En la actualidad, el mercado está dominado por Gmail, Yahoo y Hotmail, todos ellos gratuitos y con capacidades de almacenamiento inmensas para un usuario común.

Dial-up ¿Se acuerda de aquella cadena de sonidos cuando se conectaba a Internet desde una computadora de escritorio en su casa?. La estática, el tono de marcación, que algunas veces daba fallado y había que repetir el intento, hasta que al final “enganchaba” la conexión. El dial-up aún sobrevive en áreas donde la banda ancha no llegó, pero se estima que a mediados de esta década será parte de las primeras épocas de la red.

Videoclub La creciente popularidad de Netflix y de otros servicios bajo demanda, más la descarga de copias ilegales de películas hacen prácticamente innecesario ir a una tienda real para alquilar películas. Allí está el caso de Blockbuster para demostrarlo, cerrando 300 tiendas y dejó sólo 500 lugares abiertos.

GPS La tecnología de geoposicionamiento satelital está más vigente que nunca, pero crece por fuera de los dispositivos tradicionales, que tuvieron un muy buen desempeño pero que hoy resultan algo inútiles frente a los teléfonos inteligentes con Google Maps o Nokia Here.

Teléfono fijo Con una penetración inalámbrica superior al 100% de la población, no es de extrañar que muchas personas utilicen sus teléfonos móviles o servicios de voz de Internet como su principal forma de conectarse. Así, el teléfono fijo se limita a las oficinas, los comercios, los estudios, pero está relegado en el caso de los usuarios finales.

Mapa físico De la mano de los GPS e Internet, los mapas físicos están en riesgo, y todavía sobreviven si deben usarse en áreas fuera del alcance de las telecomunicaciones habituales, incluso, existen aplicaciones para armar mapas digitales a partir de la base de la famosa organización National Geographic:

Llamada de larga distancia Emparentado con la defunción de la línea telefónica fija está la muerte de las comunicaciones telefónicas de larga distancia. Gracias a la telefonía IP y la mensajería instantánea, ya no cuestan nada esas llamadas. Skype, Viber, WhatsApp y otros servicios gratuitos de chat de Internet permiten hacer llamadas internacionales totalmente gratis, al menos por ahora.

Fax Con la llegada del e-fax, los documentos en PDF y en especial el correo electrónico, la espada de Damocles cayó sobre el fax, que pese a estar herido de muerte sobrevive en algunas actividades como prueba de documentación.

Fuente: Audiencia Electrónica | i Profesional

L a i n n o v a c i ó n e n t i e m p o s d e c r i s i s

En esto, que nos hemos empeñado en llamar “tiempos de crisis”, es común escuchar las quejas de muchas organizaciones. Pero acaso, las crisis empresariales son sólo de esta época?, Entonces, correspondería la pregunta, ¿Y qué estamos haciendo para

superar esta situación?. Me temo que, en muchos casos no se están introduciendo cosas diferentes para cambiar la dinámica, por el contrario, la tendencia es esperar a que pase la tormenta o el invierno. La cultura organizacional en los tiempos modernos se enfrenta frecuentemente a la resistencia al cambio como una fuerza opositora negativa que hay que evitar y erradicar, porque detiene

el avance y el progreso. Nuestro compromiso es asegurar la supervivencia sostenible de las Empresas, así como la continuidad de las operaciones, y para ello, hay que introducir novedades que añadan valor. Una crisis es algo temporal y algunas medidas a adoptar de forma inmediata para hacer que las cosas sean diferentes, empiezan por cambiar casi todo lo que se venía haciendo de manera rutinaria, porque

sólo experimentando modelos diferentes, aparecerán soluciones reales a los problemas actuales. Resulta difícil pero no imposible, desmontar los patrones de funcionamiento de áreas como; Mercadeo y Ventas, Recursos Humanos, Productos, Clientes, Recursos Tecnológicos ya que son parte de un plan estratégico que arrojará resultados favorables, a corto plazo. La innovación es la clave y se da

cuando, a través del nuevo enfoque creativo, logramos resultados originales, aplicables y medibles. Es sabido, que la forma de acceder y permanecer en el mercado ha cambiado, porque los hábitos de consumo de clientes han cambiado. Entonces, hay que adaptarse a las nuevas circunstancias.

A partir de ahí, se emprende un recorrido sobre los múltiples cambios de enfoque y planteamientos que deben llevarse a cabo área por área, principalmente desde la dirección de las empresas pero también, desde sus integrantes, para abordar la mejora de la productividad de una forma eficaz y acorde a esta nueva realidad. La dirección de la empresa está obligada a renovar sus patrones de gestión y de participación de los integrantes, a través de mecanismos diversos como, conformación de equipos de trabajo,

analizar nuevas propuestas/proyectos, etc. para así, afrontar con éxito, el uso correcto de la innovación. Es preciso entonces, vigilar continuamente todos los aspectos relevantes del entorno que nos rodea, tener la habilidad para producir nuevas ideas, tener la capacidad de poner en práctica esas nuevas ideas frente al peligro y cuantificar y proteger los resultados obtenidos. La experiencia nos ha demostrado, que cuando las empresas

invierten tiempo y recursos en innovación, mejores son los resultados económicos, crece la productividad y aumenta su presencia en los mercados.

Por María Luisa Caseiro | Entre todos progresamos

La innovación implica: ver lo que los

demás han visto, pensar lo que nadie más

ha pensado, hacer lo que nadie más ha

hecho!

Predicciones tecnológicas para 2014 El informe, que toma la opinión de más de mil analistas de todas partes del mundo, avizora las tendencias y los nuevos dominadores del mercado

tecnológico para 2014 en diez claves:

Teléfonos inteligentes y tabletas seguirán reinando: La tendencia es que las ventas

de ambos dispositivos sigan creciendo en 2014, en detrimento del mercado de las PC's.

Esto generará que el gasto en tecnologías de la información aumente 5% con respecto a

2013 en todo el mundo.

Siguen creciendo los emergentes, pero no tanto: Mercados que se encuentran en

plena eclosión como Brasil, Rusia, India o China crecerán un 13%, lo que no será

suficiente para que el crecimiento total de mercados denominados como emergentes

alcance los diez puntos porcentuales.

Publicidad en tiempo real: Uno de los puntos que es estudiado por IDC es como

decíamos al principio la tecnología social. Las empresas buscarán de ofrecer productos

y conocer tendencias de marketíng en función del lugar donde esté conectado el

usuario en una red.

La nube será más grande y lucrativa: Según IDC, el crecimiento en el gasto y

desarrollo de los servicios de almacenamiento digitales en la nube aumentará hasta

25%, gracias a la aparición de nuevos servicios. Además, su oferta será especializada y

se dividirá en rubros.

Las empresas destinarán más recursos: Las inversiones en tecnologías de

información en las grandes empresas sumarán más de 14.000 millones de dólares.

Esto supone un crecimiento del 30% respecto del año pasado, según la firma. Gran

parte de este gasto irá destinado al desarrollo y optimización de plataformas de datos

en la nube.

No cesará la guerra entre tecnológicas: El sistema operativo Android seguirá

liderando la cuota de mercado a pesar del crecimiento de Windows Phone. Por su

parte, Apple seguirá en segunda posición a pesar de que aumentará sus ingresos,

principalmente gracias al promedio de precios de su venta.

Por El Mundo | El Economista

Las redes sociales son una nueva oportunidad para conectarse y entablar un diálogo directo con clientes y potenciales consumidores en el mercado venezolano e internacional. El óptimo manejo de estas nuevas tecnologías garantizará el éxito su empresa y la lealtad de los usuarios con su marca.

Entre los 10 países del planeta que más uti l izan las redes sociales, cinco son latinoamericanos y Venezuela en el noveno con 7,9 horas.

Está claro que ser coach, tener un coach o asistir a una sesión de coaching es una tendencia mundial, tanto en personas comunes y corrientes que quieren “mejorar aspectos de sus vidas”, como a nivel empresarial, donde este tipo de jornadas es parte de la estrategia de comunicación interna.

Si bien “Coaching” es un término que hasta hace unos años casi no se conocía, hoy la historia es diferente. Pasando de no existir a tener profesionales que se autodenominan coach dentro de los más variados sectores. No obstante, la popularidad, como siempre quizás, va acompañada de cierta polémica y es

inevitable preguntarse: ¿Qué es un coach?, ¿qué hacen realmente?, ¿Son más una moda que una necesidad o al revés?.

Un coach no es consultor y tampoco un psicólogo, pero sí debe tener algo de ambos. Como dice Javier Carril, coach profesional y autor de los libros “Zen Coaching” y “Desestrésate“, “el coach te acompaña para que descubras por ti mismo lo que tienes que hacer”, ayudando a sacar el potencial de las personas y potenciando sus talentos. Pudiendo abordar temas que van desde tener más autoconocimiento y mejor gestión de las emociones o aprender a controlar la ira, hasta superar casos de

timidez extrema.

De esta manera, algunas de las principales virtudes que debe tener este tipo de profesionales es ser bueno escuchando, tener un alto nivel de empatía, capacidad de comunicación y, sobre todo, capacidad de generar confianza.

Uno de los pioneros en la práctica del coaching, John Whitmore, en su libro Coaching for Performance, plantea una lista de beneficios que este tipo de técnicas puede generar en una organización. La clave, asegura, es tomárselo en serio:

� Mejora del desempeño y la productividad. � Mejora del aprendizaje. � Mejora de las relaciones. � Mejora de la calidad de vida en el trabajo. � Más creatividad. � Mejor uso de habilidades y recursos. � Respuestas más rápidas y efectivas a situaciones de emergencia. � Mayor flexibilidad y adaptabilidad al cambio.

Por profesionales.cl | Desarrollo profesional

Coaching, ¿un invento, una necesidad o simplemente moda?

No sabes por dónde empezar…¿Te ayudamos a entender tú entorno?

Comunicación Interna Efectiva:

La marca eres tú La gestión de la comunicación interna busca comprometer a los colaboradores a que compartan los mismos valores de la organización, a estar alineados con la estrategia del negocio y sentirse comprometidos e identificados hasta hacer suya la

marca. En este escenario diversos elementos agregan valor para que se logre un efecto multiplicador que parte desde dentro y se refleja en el actuar con todos los grupos de interés. Uno de los activos más valiosos de la empresa es su marca. Una marca es una promesa de valor que produce percepciones, emociones y expectativas en la mente de las personas. Posiciona el producto o servicio en la mente del cliente induciéndole a la

compra. El valor de la marca se manifiesta cuando produce un retorno económico gracias a la predisposición favorable que genera en el cliente. Por este motivo es fundamental una gestión efectiva de la marca, alineada con la estrategia de negocio, con el fin de generar percepciones positivas en los clientes y transformarse en ventas. Para crear un impacto duradero, la experiencia de marca ha de

dejar una huella clara de valor consistente, distintivo y atractivo. En primer lugar, es esencial construir y potenciar la marca, creando y manteniendo sus atributos y valores asociados. Además habrá que construir una reputación que contrarreste el riesgo percibido en la compra. Los profesionales son la cara de la marca para los clientes y los diversos grupos de interés: proveedores, distribuidores, accionistas y la sociedad en general. Son los propios empleados

quienes conversan y se relacionan con los clientes, por lo que pueden ser los mejores embajadores de la marca, siempre que mantengan una identificación emocional con ella. Por ello, las empresas punteras se están orientando cada vez más hacia una gestión interna de la marca, poniéndola en el corazón del negocio, generando compromiso en los empleados, de modo que “hagan suya” la marca. Para ello han de vivir la marca,

abrazar sus valores y sentirse parte esencial de la misma. De este modo podrán ser protagonistas a la hora de activar y fortalecer la marca a través de los distintos grupos de interés, con un efecto multiplicador. Aquí es donde la comunicación interna juega su papel estratégico para conseguir que los colaboradores estén comprometidos y alineados con la gestión del negocio. Ya que son la imagen de la

marca, sus comportamientos han de ser ejemplo de sus atributos y valores positivos. Es decir, han de ser conscientes de que ellos representan la marca, que “son” la marca. Los profesionales son la cara de la marca para los clientes y los diversos grupos de interés: proveedores, distribuidores, accionistas y la sociedad en general. Son los propios empleados quienes conversan y se relacionan con los clientes, por lo que

pueden ser los mejores embajadores de la marca, siempre que mantenga una identidad emocional con ella.

Por Beatriz Valderrama |REVISTA IMAGEN Y COMUNICACIÓN

Conclusiones y proyecciones en

tecnología para los centros de

contacto

Frost & Sullivan da a conocer su último informe sobre el mercado latinoamericano de centros de contacto; espera que para 2014 el mercado repunte.

En el marco de los cierres y balances de fin de año, la

consultora Frost & Sullivan reveló las cifras de su ya

tradicional informe anual de tecnología de Centros de

Contacto. Juan Manuel González, Research Manager de la

consultora, compartió con el sitio Call Center News las

principales tendencias estadísticas que marcaron el paso de la

temporada 2012.

“A nivel latinoamericano hubo un decrecimiento de 4.6%. Los

ingresos de la industria alcanzaron los 315 millones de dólares.

Sin embargo, la perspectiva es positiva. Esperamos que el

mercado repunte, ya que los principales vendors están recuperando su fuerza. Calculamos tasas de crecimiento de un

7% anual de aquí a 2019” aseguró con optimismo González,

quien también sorprendió al ampliar los números generales en

términos de producto donde, si bien ICR (Inbound Conctact

Routing) sigue ocupando el primer puesto –con un 60% de los

ingresos-, las herramientas de Quality Monitoring superan por

primera vez a herramientas más tradicionales como Outbound

o IVR (Interactive Voice Response).

Según el ejecutivo de Frost & Sullivan, el crecimiento que

prevén para los años subsiguientes seguirá siendo acarreado

por los call centers de gran tamaño, que continuarán

concentrando más de la mitad del mercado; además, las tres aplicaciones de la categoría APO, o Herramientas de

Optimización de Performance (Analytics, Workforce

Management y Quality Monitoring), serán también grandes

drivers de evolución. Cambiando el enfoque del estudio,

González detalló las conclusiones que se obtienen al dividir el

análisis por regiones: “Brasil sigue siendo el mercado más

grande, concentrando casi el 50% de los ingresos, y esto no

cambiará hasta 2019.

El movimiento más importante es una vuelta al

crecimiento de México, y un estancamiento en el

Cono Sur (Argentina, Chile, Paraguay y Uruguay), que por segundo año consecutivo se posiciona detrás

de la Región Andina. Con Perú y Colombia como

estrellas, en esta última región se movieron más de 40

millones de dólares en 2012, estableciendo una

tendencia que se profundizará”.

Fuente: Callcenternews

D e s a f í o s y o p o r t u n i d a d e s d e l C l o u d C o m p u t i n g El reto está en adoptar soluciones para almacenar grandes

cantidades de contenido que ofrezcan la capacidad de

administrar la información en diferentes plataformas y desde

un solo lugar.

Si bien vivimos en una sociedad cada vez más conectada, donde

permanentemente recibimos noticias de nuevas plataformas,

aplicaciones y servicios online, existe también una creciente

preocupación en relación a la seguridad de la información

personal y crítica en este universo intangible. Hace tiempo que se habla en el mercado sobre ‘‘La Nube’’ o ‘‘Cloud Computing’’,

tecnología que puede verse afectada por el tema de la seguridad y

privacidad en la red, ya sea por la amenaza potencial de los

Estados Nacionales, los ciberdelincuentes o las empresas que

recolectan y venden la información a las agencias de marketing y

publicidad. Este escenario ha puesto en un segundo plano el

potencial que tiene este universo si se sabe aprovechar y si se

cuenta con las herramientas necesarias de seguridad.

Según IDC, los servicios en la nube en América Latina serán

claves para que las empresas modernicen su entorno de TI y se

espera que para los próximos cinco años se mantenga la inversión. Actualmente, en el mercado se puede acceder a nubes

híbridas que combinan servicios en nubes públicas y privadas, las

que ofrecen gran variedad de opciones que se alinean a las

demandas puntuales de cada negocio.

Aunque según la firma de investigación, cada vez más empresas

están migrando a las nubes privadas, lo que deriva en nuevos

desafíos para los departamentos de TI. ¿Cómo elegir una solución

que permita alinearse con las necesidades del departamento de

finanzas?, ¿cómo potenciar el retorno de inversión?, ¿cómo

implementar una plataforma que permita integrar toda la

información sin correr el riesgo de espionaje o robo de

información?, ¿cómo contar con una nube privada, que además sea amigable al usuario para reducir la curva de aprendizaje? Esta

y otras interrogantes se plantean las compañías al momento de

optar por el servicio en la nube.

Por otro lado, cuando hablamos del consumidor final, según un

estudio reciente de la empresa Gfk realizado en 15 países, el 64%

de los usuarios de banda ancha sostuvo que sería útil acceder a

todos sus documentos y archivos desde todos sus dispositivos, sin

importar dónde estén. A su vez, el 60% señaló que sería útil

poder administrar todo su contenido en diferentes servicios desde

un mismo lugar.

Por lo tanto, el desafío está en adoptar soluciones para almacenar grandes cantidades de contenido que ofrezcan la capacidad de

administrar la información en diferentes plataformas al mismo

tiempo para optimizar tiempos y costos, al tiempo que se

posibilita al cliente comodidad y eficiencia en un solo lugar.

Por Mundo Contact | Actualidad, Artículos, Tecnología

Al hacer más inteligentes las interacc iones r icas en

información con tus c l ientes aplicando estos pr inc ip ios,

podrás br indarles lo que desean: una experiencia fác i l ,

empoderada y efic iente en el d isposit ivo que ellos el i jan. Y,

s i no les das lo que quieren, tu competencia lo hará.

7 f o r m a s d e t e n e r i n t e r a c c i o n e s m á s i n t e l i g e n t e s c o n t u s c l i e n t e s Los clientes de hoy dominan la tecnología y exigen facilidad de uso, autoservicio, tiempos de respuesta ágiles y colaboración bidireccional. Son cada vez más sofisticados e interconectados, y tienen el poder de abandonarnos por otra compañía con un solo clic o toque de la pantalla. Trámites como solicitudes de crédito, presentación de reclamaciones, alta de nuevas cuentas… ¿son rápidos y fáciles, o lentos y tortuosos? La manera en que las compañías interactúan con sus clientes determinará quién prospere y quién se quede rezagado en este entorno de negocios globalizado, online y sumamente competido.

Armados de un gran dominio de la tecnología, los clientes de hoy exigen facilidad de uso, autoservicio, rápidos tiempos de respuesta, colaboración bidireccional y visibilidad de los procesos desde cualquier dispositivo y en cualquier lugar. Por desgracia, los sistemas que utilizan nuestras empresas no fueron diseñados para satisfacer en forma eficaz estas expectativas.

Los sistemas de ERP, ECM, BPM, CRM y otras plataformas de registro similares fueron diseñadas primordialmente para ser consultadas desde dentro de la compañía, y su misión consistía en facilitar una operación eficiente del negocio. Por lo general requieren un manejo manual de los problemas, excepciones y documentos involucrados en las operaciones de los clientes, lo que puede frenar la realización de los procesos, incidir negativamente en la satisfacción del cliente y elevar los costos de operación. Su propósito nunca fue proveer autoservicio interactivo, procesamiento de información en tiempo real, rapidez, visibilidad, colaboración, adaptabilidad ni discernimiento del negocio.

Los directivos más visionarios están utilizando soluciones puntuales o aplicaciones de proceso inteligentes, que enlazan los sistemas de registro de información con sistemas de interacción, incluyendo transacciones presenciales, portales web, aplicaciones móviles e interacciones a través de redes sociales. Estos son canales de interacción ahora muy conocidos que proporcionan la facilidad de uso y el empoderamiento que los clientes exigen y esperan. A continuación presentamos siete formas de hacer más inteligentes las interacciones con los clientes:

� Aprovecha la movilidad para realzar la experiencia del cliente y fortalecer la fidelidad. Con los equipos móviles, los clientes, agentes y personal de campo pueden llevar en el bolsillo escáners dotados de avanzada tecnología de captura de imágenes.

� Reduce el tiempo entre la interacción y la acción para dar un mejor servicio. Al combinar la recolección en el front end de información del cliente con un procesamiento de esa información en el back end en un solo proceso integrado y automatizado, todo se hace mucho más rápido para el cliente.

� Empodera a los clientes y aumenta su visibilidad y control sobre el proceso. Mantén a tus clientes, agentes y personal de campo conectados e informados a través de actualizaciones de estatus mediante un portal web o comunicaciones de texto/email, de modo que nunca tengan que preguntarse en qué etapa del proceso se encuentran.

� Reduce la complejidad y el esfuerzo en los puntos de contacto para abatir costos. Al empoderar a tus clientes con la capacidad para atenderse por sí solos, les estás dando el control que desean, con la posibilidad incluso de aligerar la carga para el personal de soporte y recortar costos de los procesos

� Responde a los cambios de manera rápida y fácil para atender mejor a tus clientes. Muchos procesos orientados a los clientes y proveedores son variados e impredecibles a la hora de interactuar por múltiples canales. Considera los beneficios de poder reasignar en forma dinámica las actividades a otros recursos para terminar más rápido el proceso, o decide arrancar inmediatamente un proceso nuevo en caso de sospecha de fraude a mitad de un proceso existente

� Conoce mejor lo que está ocurriendo en tus procesos de modo que puedas optimizarlos y mejorarlos continuamente. La inteligencia de negocios se ha venido aprovechando durante años en datos estructurados. Los nuevos sistemas de interacción exigen más que inteligencia de negocios; exigen vistas en tiempo real, ajustables dentro del proceso, de todos los tipos de información que se utilizan en un proceso, incluso la proveniente de otras fuentes (terceros). Al disponer de toda la información en un solo lugar, es posible identificar y atender rápidamente cuellos de botella, de modo que tu negocio funcione mejor y tus clientes disfruten continuamente de una experiencia positiva.

Por Anthony Macciola | 1to1Media

El centro de datos se

convierte en un activo

clave de las empresas

El 'data center' ya no es solo donde se ubican los

servidores: ahora es un punto neurálgico de las

organizaciones y la base de los nuevos modelos

de negocio .

Operaciones financieras, servicios de comunicación, transmisión y entrega de correos electrónicos son las principales actividades de la vida moderna que se sustentan en el centro de datos, por lo que la instalación de estas arquitecturas va en aumento y actualmente consume el 2% de la energía a nivel mundial. Las nuevas tendencias tecnológicas como BYOD, virtualización y cómputo en la nube requieren infraestructura de telecomunicaciones que las apalanquen, y es ahí donde los centros de datos cobran relevancia.

El centro de datos ya no es solo el lugar donde una empresa mantiene sus servidores y computadoras: ahora es el punto neurálgico de las organizaciones y la base de los nuevos modelos de negocio. Hoy, las empresas necesitan que sus centros de datos (internos o externos) suministren de forma fiable y dinámica grandes cantidades de operaciones y contenido a tiempo, sin retrasos ni excusas.

Tendencias como el cómputo en la nube, la movilidad y Big Data -que dominan los temas de TI- conducen a que los nuevos centros de datos tengan la capacidad de cambiar y madurar hacia un motor flexible y necesario para dar soporte a empresas modernas, lo que ha colocado un reflector sobre nuevas tecnologías.

Las organizaciones se están moviendo hacia una opción que hace menos costoso sortear imprevistos y apagones: los Data Centers Definidos por Software (SDDC, por sus siglas en inglés), con lo que el futuro estará encaminado a ayudar a las empresas a reaccionar y a crecer, en lugar de monitorear la eficiencia del hardware.

Por Laura Sarmiento | Artículos, Tecnología

Las redes sociales son tomadas en cuenta por cada vez más empresas como parte de sus planes de marketing, pero muchas de ellas aún no descubren su potencial.

O p e n T e x t c o m p r a G X S p a r a r e f o r z a r s e e n s e r v i c i o s c l o u d

El especialista en gestión documental OpenText ha llegado a un acuerdo para adquirir GXS Group por 1.165 millones de dólares con objeto de impulsar su presencia en el mercado de los servicios de cloud computing.

OpenText lleva una temporada intentando aumentar su presencia en el mercado de los servicios cloud por demanda de sus clientes, y porque cada vez más compañías están dispuestas a alojar en Internet sus programas de gestión. Para no quedarse atrás y dar un fuerte impulso a su estrategia cloud, ha decidido crecer por la vía no orgánica, esto es, a través de adquisiciones.

Acaba de llegar a un acuerdo con GXS Group, especialista en servicios de integración B2B con más de 40.000 clientes que utilizan sus servicios para lanzar productos, pagar facturas, hacer pagos electrónicos y operar sus cadenas de suministro. El precio de compra ha sido de 1.165 millones de dólares, 2,4 veces más que lo que facturó esta empresa en 2012, que fueron 487 millones. Y el pago se efectuará en 265 millones en efectivo, 100 millones en acciones, y 800 millones de dólares para asumir la deuda.

Según ha comunicado la directiva de OpenText, GXS entrará en el modelo operativo de la compañía en dos años.

Computing.es | Noviembre 2013

Este es un espacio creado para mantenernos informados sobre las noticias más relevantes del sector. Si desea publicar algún artículo de interés en las próximas ediciones, envíe un e-mail a: mercadeo@hiperionconsultores.com

simplifying IT & CC

al día

A s p e c t p r e s e n t a s o l u c i ó n e n l a N u b e p a r a C o n t a c t C e n t e r s Aspect anunció ZipWire, una solución basada en la nube para el Centro de Contacto, la cual cuenta con diversas características para acelerar el valor operacional y la excelencia en el servicio al cliente. ZipWire fue diseñada para facilitar y simplificar las operaciones del Centro de Contacto y reducir la demanda de TI, además de brindar elasticidad ilimitada, simplicidad y soporte continuo y sin interrupciones. Zipwire puede satisfacer las necesidades de los centros de contacto empresariales más grandes, abordando también las necesidades únicas de operación de los centros de contacto más pequeños.

Las empresas pueden estar listas y funcionando en cuestión de horas y sin costos de instalación, lo cual ayuda a acelerar el tiempo de valor para los Centros de Contacto al lograr que sus agentes rápidamente estén dando servicio al cliente. Una prueba de 30 días (que incluye hasta 10 asientos), estará disponible para los clientes de Estados Unidos, ofreciendo a las empresas una opción sin riesgo con la que pueden experimentar la sencillez de la solución sin interrumpir sus funciones y sin tener que experimentar tiempo de inactividad durante su instalación en el sistema.

El hecho de que Zipwire esté completamente basada en la nube, implica que las empresas puedan acomodar virtual y geográficamente diversas plantillas de trabajo. Zipwire, actualmente está siendo implementada y utilizada por un grupo de clientes selectos, pero estará disponible al público en enero de 2014 en Estados Unidos y Canadá y tendrá un despliegue mundial a partir del segundo trimestre del 2014.

Mundo Contact | 27 enero 2014 | Actualidad, Contact Centers

H U M O R � Un técnico de atención telefónica aconsejo a un usuario que

volviera a introducir el disco en la unidad y cerrara la puerta. El cliente le pidió que esperara un momento, y se escuchó como dejaba el teléfono sobre la mesa y se levantaba para cerrar la puerta de la habitación.

� Se ha considerado en la cámara de atención al cliente de varias empresas importantes, sustituir la instrucción: “Press Any Key to Continue” por “Press Intro” debido a las llamadas que preguntaban donde se encontraba la tecla “Any”.

NOTICIAS

El OpenText Innovation Tour de 2014 está llegando a una

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Empezamos algo de Enterprise Mundial 2013. Una conversación sobre la innovación y el futuro de la información en la empresa. El futuro de los directores de TI estratégicos. La innovación turística OpenText es una continuación de este debate y aporta la experiencia empresarial del Mundo con oportunidades exclusivas de redes, exposiciones, temas específicos de la solución, y el acceso a expertos OpenText a las ciudades de todo el mundo. http://www.opentext.com/campaigns/innovation-tour.htm