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Categorías del consumidor

La tutela especial que recibe el consumidor se otorga en función a la especial

condición de indefensión o debilidad que éste presenta. Este estado de

indefensión se genera porque la información con la que cuenta un consumidor

es reducida a comparación de la información con la que cuenta un proveedor.

A esto se le llama asimetría informativa.

En razón de ello, toma especial relevancia el nivel específico de indefensión

que deberá tomar en cuenta la autoridad, a fin de evaluar las

responsabilidades de cada consumidor o del proveedor en los casos en

concreto, lo cual se conoce como el Principio de Primacía de la realidad.

En este contexto, podemos mencionar dos clases o estándares de

consumidor que debemos conocer: el consumidor medio u ordinario y el

consumidor razonable.

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El consumidor medio es el estándar de conducta representativo, el cual reúne

las actitudes usuales de las personas dentro de determinadas situaciones y,

dentro de un contexto determinado como puede ser un espacio geográfico,

grado de instrucción, condiciones socioeconómicas, tipo de producto o

servicio, etcétera.

El consumidor medio será aquel que tenga el grado de diligencia común de

las personas, independientemente de si ese grado es mediano, alto o bajo,

positivo o negativo. Este concepto ha sido desarrollado por el Tribunal de

Justicia de las Comunidades Europeas.

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Imaginemos que en nuestro país lo normal sea que los consumidores tengan

una alarma de seguridad en sus autos. Al suscitarse el robo de un autoradio

dentro de algún establecimiento comercial, la autoridad tomaría en

consideración si el auto contaba o no con la respectiva alarma para así

sopesar las responsabilidades derivadas del daño.

En este sentido, el juzgador podría argumentar que: Como es usual contar

con alarma, el personal de seguridad esperaría que esta lo alertara en caso

de suscitarse un robo, para así poder reprender al delincuente y evitar el

hurto.

De este modo, si bien el personal de seguridad debió de tener un mayor

cuidado al vigilar, el consumidor compartiría parte de responsabilidad con el

dueño del establecimiento, dado que no actúo con la diligencia normal

esperada.

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Por tanto, si un Estado protege al consumidor medio, se entiende que se

busca amparar conductas que los consumidores usualmente tienen en sus

relaciones de consumo.

Este estándar ha sido criticado, atendiendo a que el hecho de que un Estado

establezca que el consumidor tutelado (protegido) sea uno medio, puede

ocasionar sobre costos innecesarios a los proveedores, pues no bastará con

que actúen de manera responsable en el mercado, sino además deberán

responder por la eventual negligencia de los consumidores. Establecer un

criterio de este tipo, si bien puede tener muy buenas intenciones, lo único que

generará será un traslado de estos costos a los precios finales de los bienes y

servicios, generando con ello mayores perjuicios a los consumidores que los

beneficios esperados.

Continuando con estos argumentos, el estándar de consumidor medio nos

puede llevar al grave riesgo de contrariar una premisa tan básica como el

hecho de que cada persona debe ser responsable por sus propios actos, lo

cual, además de no propugnar por la instrucción y protección de

consumidores más diligentes, incluso podría generar el incentivo para que

estos sean negligentes, ya que, les resultaría más sencillo el descuido,

tomando en cuenta que al final la autoridad evaluará con mayor severidad la

actuación del proveedor.

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A diferencia del estándar anterior, esta categoría alude al estándar de

conducta que consiste en el mínimo de diligencia que se espera de una

persona en una situación de consumo. Es un estándar de conducta creado

sobre la base de la expectativa de la conducta adecuada que debería tener un

consumidor, sin importar factores sociales, culturales y lingüísticos.

La idea del consumidor razonable se concretiza en función el deber de

idoneidad que tiene el proveedor de un bien o servicio, tal como pasaremos a

explicar a continuación.

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Mediante Resolución N° 085-96-TDC/INDECOPI, el Tribunal de Defensa de la

Competencia del INDECOPI estableció un precedente de observancia

obligatoria en el cual se señalaba entre otras cosas lo siguiente:

De acuerdo a lo establecido en la primera parte del artículo 8º del Decreto

Legislativo 716, se presume que todo proveedor ofrece como una garantía

implícita, que el bien o servicio materia de la transacción comercial con el

consumidor es idóneo para los fines y usos previsibles para los que

normalmente se adquieren éstos en el mercado, según lo que esperaría

un consumidor razonable, considerando las condiciones en las cuales los

productos fueron adquiridos o los servicios contratados, lo que comprende el

plazo de duración razonablemente previsible de los bienes vendidos. Sin

embargo, si las condiciones y términos puestos en conocimiento del

consumidor o que hubieran sido conocibles usando la diligencia ordinaria por

parte de este, contenidos en los documentos, envases, boletas, recibos,

garantías o demás instrumentos a través de los cuales se informa al

consumidor excluyen o limitan de manera expresa los alcances de la garantía

implícita, estas exclusiones o limitaciones serán oponibles a los

consumidores. (Subrayado y resaltado agregados)

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Así, como podemos apreciar, mediante el referido precedente se estableció

que el estándar de conducta a seguir era el denominado “Consumidor

Razonable”.

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En la actualidad, con la promulgación del actual Código de Defensa y

Protección al Consumidor (CDPC), se ha evitado hacer una referencia

expresa a los conceptos de “consumidor medio” o “consumidor razonable”.

No obstante ello, cabe precisar que la orientación del Estado se encuentra

referida a proteger al consumidor medio

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El estándar de consumidor se encuentra ligado a estos tres conceptos de

garantía:

1. Lo que previsiblemente se esperaría en el mismo contexto de consumo:

garantías implícitas

2. Las condiciones ofrecidas por el proveedor de manera expresa: garantías

explicita

3. Las condiciones establecidas expresamente por la ley: garantía legal.

Así, tomando en cuenta esas tres variables la autoridad podrá representar qué

es lo que debía esperar un consumidor razonable a fin de contrastarlo con lo

efectivamente recibido.

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Mediante Resolución 102-97-TDC/INDECOPI se estableció un precedente de

observancia obligatoria en el cual el deber de idoneidad se relacionó con el

deber de información a fin de concretizar los alcances de lo que debe esperar

un consumidor del proveedor. El referido precedente estableció lo siguiente:

1. Los proveedores tienen la obligación de poner a disposición de los

consumidores toda la información relevante respecto a los términos y

condiciones de los productos o servicios ofrecidos, de manera tal

que aquélla pueda ser conocida o conocible por un consumidor

razonable usando su diligencia ordinaria. (…). En lo no previsto, se

considerará que las partes acordaron que el bien o servicio resulta idóneo

para los fines ordinarios por los cuales éstos suelen adquirirse o

contratarse según el nivel de expectativa que tendría un consumidor

razonable.

2. La prueba de la existencia de una condición distinta a la normalmente

previsible por un consumidor razonable dadas las circunstancias,

corresponderá al beneficiado por dicha condición en la relación

contractual. De esta manera, en caso que el consumidor alegue que el bien o

servicio debe tener características superiores a las normalmente previsibles

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dadas las circunstancias, la carga de la prueba de dicha característica recaerá

sobre aquél -es decir, corresponderá al consumidor probar que se le ofreció

una promoción adicional o que se le ofrecieron características adicionales o

extraordinarias a las normalmente previsibles-. Por el contrario, en caso que

sea el proveedor el que alegase que el bien o servicio tiene características

menores a las previsibles dadas las circunstancias, la carga de probar que

tales fueron las condiciones del contrato recaerá en él -es decir,

corresponderá al proveedor probar que ofreció condiciones menos

beneficiosas a las que normalmente se podían esperar.

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De acuerdo a lo señalado, lo que espera un consumidor razonable se basa en

la información que reciba del proveedor respecto del producto o servicio

brindado.

Entonces lo que podemos concluir es que las expectativas del consumidor

razonable varían según lo que el proveedor le informe.

Y que el proveedor esta obligado a comunicar si su producto o servicio difiere

de lo esperado por el consumidor.

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