"Construire un parcours client sans couture: pourquoi et comment?"

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« Construire un parcours client sans couture : pourquoi et comment ? » Olivier Piettre Follow The Sun – CEO & Co- Founder Marie SCHOLASCH Expertime – Responsable E- commerce

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« Construire un parcours client sans couture : pourquoi et comment ? »

Olivier PiettreFollow The Sun – CEO & Co-Founder

Marie SCHOLASCH Expertime – Responsable E-commerce

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Le parcours client multicanal : incontournable aujourd’hui

Je reçois une promo

Je choisi mon produit rêvé

Je vérifie la disponibilité / le prix sur le site internet

Je cherche des avis sur les Réseaux Sociaux

Je parraine mes amis et partage mon expérience

Je craque pour la carte de fidélité

Je vais chercher mon produit en 

magasin

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Le cross canal : un élément stratégique du Parcours Client

Considération

• 30% des acheteurs de produits électroniques estiment que les canaux numériques constituent les points de contact les plus décisifs pour la considération initiale 

Evaluation

• 49% des consommateurs vont sur Internet pour s’assurer de la disponibilité des articles en magasin

Achat

• 31% des consommateurs achètent en ligne, mais récupèrent leur article en magasin 

Expérience

• 23% des consommateurs publient des commentaires ou des critiques à propos des distributeurs sur Facebook

Fidélité

• Exemple: grâce à son programme de fidélité, un distributeur en ligne atteint un taux de ré-achat de 50 % 

Source : McKinsey iConsumer research 

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Focus des marques sur la Relation-Client

Sources : Baromètre de l’intimité client 2013 www.csc.fr 

55% des entreprises s’estiment insuffisamment cross canaux, mais considèrent que tous les canaux sont importants

Les acteurs français qui sauront rendre l’expérience multicanal fluide pourront booster leur rentabilité

Les entreprises attendent des outils pour connaître et reconnaître ses clients, pour mieux les fidéliser tout en maîtrisant les coûts

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Le Parcours-Client au centre des préoccupations, un accompagnement nécessaire

71% des annonceurs comptent sur leur agence digitale pour avancer sur « l’intégration de la Relation Client »

54 % attendent les agences de Marketing Services sur la notion de Parcours / Relation Client

L’e-mail marketing influence 71% des consommateurs en magasin à acheter

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La base de données est primordiale

Les questions à se poser : 

Quel est mon outil maître ? D’où vient la donnée ? Quel est mon identifiant unique ?  Comment dé doublonner et enrichir les données ? Dois-je intégrer les données détaillées ou des données agrégées suffisent-elles ? Comment faire les jointures entre mes tables pour que les requêtes aboutissent ? …

Ces réflexions sont indispensables à toute implémentation CRM

1ère Clé du succès d’un CRM efficient : Cartographier et structurer vos données

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La donnée, au cœur de la stratégie

Avant :  des données éparses, sans interactions les unes avec les autres

Savez-vous reconnaître VOS clients ?

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L’enjeu : la connaissance client par la structuration de la donnée

Web to store

Jeux / concours / Instants gagnants

Couponing

Questionnaires de satisfaction

Gestion duService-Client

Segmentation & BI

Fidélisation multicanale

SiteE-commerce

SEO/SEM

ApplicationsMobiles

Réseaux sociaux

Parrainage multicanal

Un référentiel Client Unique parfait et exploitable aisément

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CRM360°, une solution puissante pour tous

Des possibilités multiples pour donner de l’agilité dans la Relation-Client 

International

Multi-Alphabet /langues

  Multi-devises

  Multi-fuseaux horaires

Groupes

Multi-marques

Multi-réseaux

Multi-zones (continents/pays/régions/CP/magasins)

Universelle

Multi-taille de bases

 Traduction de l’interface en spécificité métiers

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Le résultat : une base unique, fiable et cohérente

Les entreprises qui exploitent intelligemment les données ont en moyenne une productivité supérieure de 5% et une rentabilité supérieure de 6% par rapport à leurs concurrents

Après : Une base unique, reprenant toutes les données nettoyées, agrégées par le client

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Un  juste équilibre entre le One To Many, le One to Few et le One To One

Les questions à se poser : 

Dois-je faire des triggers selon le comportement d’achat de mes clients ? Lesquels ? Dois-je mettre en place une segmentation RFM et rythmer mon animation et mes 

offres selon ces segments ? Comment combiner ces 2 pushs client ?

Les meilleurs plans commerciaux sont ceux qui mixent le mieux ces méthodes d’animation Ils permettent de maximiser le retour tout en maitrisant les coûts d’animation

2ème Clé du succès d’un CRM efficient : équilibrer la pression commerciale

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Un ciblage multicritères très fin

Exemple Réseau BtoC :

o Critère 1 : Lieu de vente : Angoulêmeo Critère 2 : Age : 25 – 50 anso Critère 3 : Client : Femmeso Critère 4 : Produit vendu : ref 6129 ET ref 6130o Critère 5 : Sous-référence : B OU C OU Do Critère 6 : Taille : 36 A 44o Critère 7 : Période d’achat : 12>21 mai 2013o Critère 8 : Moins Carte de fidélité : active

Exemple Produits Grande Consommation :

o Critère 1 : Facebook : « jeu X »o Critère 2 : OU participants Opération couponing 462o Critère 3 : OU ouverture wish listo Critère 4 : ET Parrain ayant <5 filleuls 

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Une base fiable pour lancer des actions Marketing multicanales

Programmation, automatisation, scénarisation, personnalisation des campagnes

Routage premium international

Les cibles peuvent être exportées pour traitement postal :

Envoi de catalogues, courriers … 

Programme de fidélité  Envoi de courriers égrenés

Etudes spécifiques Phoning … 

Des campagnes adaptées à chaque typologie de client

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Les questions à se poser : 

Quel est le taux de retour de l’e-mail ? C’est une chose ! Mais connaître les personnes qui ont acheté suite à l’e-mail, même si ce n’est pas au clic direct de l’e-mail, c’est mieux !

Quel est le taux d’achat d’un client animé versus un client ayant les mêmes caractéristiques non animé ?

Il est facile de créer des populations témoin mais il est important que votre outil stocke que ce client aurait dû être animé

Une base de données solide et simple, et la combinaison d’outils de rapports prédéfinis ET d’outils de requêtage plus libres permettent d’assurer la mesure des actions et donc d’extrapoler la rentabilité d’un 

CRM

3ème Clé du succès d’un CRM efficient : Mesurer pour gagner

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Une base fiable pour analyser et comprendre le comportement des consommateurs

Retours de campagnes Rapports pré formatés Cube de données connectable à vos outils de B.I

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Les questions à se poser : 

Dois-je gabariser mes e-mails et en standardiser la forme ? Dois-je confier à une agence une créa et une intégration HTML       à chaque e-mail ? Comment automatiser tout en pouvant rester créatif ? Dois je confier le routage de mon e-mail à mon agence ?

La clé : être souple, faire bouger les responsabilités selon l’actualité humaine, organisationnelle et financière de l’entreprise

4ème Clé du succès d’un CRM efficient : équilibrer les rôles entre l’Agence et l’Annonceur

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CRM360°, véritable outil de collaboration entre l’Annonceur et son Agence Marketing

Un interlocuteur unique pour tous les sujets Data et Marketing : accord parfait entre Technique et Marketing

Camille Dupont
Une réponse complète et enrichie des expertises de chacun : Enrichissements des donnéesConnexions aux systèmes existantsAnalyses spécifiquesDes programmes de parrainage et de fidélitéWish list Web to Store
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CRM360°, une base de donnée Marketing Multicanale

* Enrichissement de données, prédictions des évènements de vie (ex : déménagements)

•Mail• SMS• Courrier• Call Center• Collaboratif

• Tableaux de bords complets

• Accès libre aux données• Export, import /BI• Fiche client complète

• DQM, RNVP, • Dé-doublonnage• France et International

• Enrichissement *

• Données internes et externes

• International•Multimarques• Système ouvert Référentiel 

Unique ClientQualité des données

CampagnesAccès aux données

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Exploitez votre Référentiel Unique

Catalogue d’API Web-Services

Développement d’interfaces spécifiques Enrichissement d’interfaces existantes (système caisse, call center, ..)

Import /Export des données du Référentiel Unique

Segmentation, avec ré-import des segments Enrichissement de données (Socio-Professionnelles, composition de foyer..)

Gestion des déménagés, prédiction de moments de vie

Toutes les informations de vos clients accessibles, consultables et modifiables à tout moment

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Des solutions accessibles grâce au SaaS

Solution agile, ergonomique, économique, sans engagement et sans projet d’installation complexe pour mettre en œuvre le Parcours de vos Clients, sans couture

Pas d’engagement de durée

Opérationnelle en 8 jours

Disponible 24/7 

Sans projet

Sans connaissance technique

Facturé à l’usage

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A propos de CRM360°

CRM360° est éditée par la société Follow The Sun, éditeur de solutions Marketing

Nos points forts :

15 ans d’expérience dans la gestion des données de connaissance-clients

Financée en 2012 par une levée de près de 4 millions d’€, auprès notamment de la CDC numérique

La société est issue de la complémentarité :o D‘un savoir-faire Métier du Marketing Relationnelo De la maîtrise d’architectures Data modernes et innovanteso De la maîtrise d’écosystèmes de partenaires Marketing et SI

Follow The Sun compte des références prestigieuses telles qu’Evian, Bonduelle, Patagonia, Fauchon ou Cabesto

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Ils nous font déjà confiance

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A propos d’EXPERTIME

Expertime est à l’origine une SSII spécialisée dans le E-Business, le collaboratif et la BI.

Elle a développé une activité de conseil autour des métiers du CRM, accompagnement E-commerce et RSE pour assurer une meilleure prise en compte des utilisateurs opérationnels amenés à utiliser les outils développés ou intégrés.

Elle est aujourd’hui une véritable agence complète, de la stratégie à la délégation opérationnelle en passant par l’intégration et la conception fonctionnelle des outils.

Nos points forts :

Des experts métier seniors ayant passé plus de 10 ans chez l’annonceur Des experts opérationnels du E-commerce (plateforme, merchandising trafic) et du CRM (fichier, plans 

commerciaux, analystes)  Alliés à des experts techniques spécialisés dans les Bases de Données, les flux, et le décisonnel 

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StratégiePlate-forme

Trafic &Analytics

CRM-Merch

Ergonomie& Design

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Merci pour votre attention !

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