Construire son manuel operatoire franchise

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  • www.axereseaux.comwww.axereseaux.com

    Dernire rvision : Octobre 2014

    REDACTION DU MANUEL OPERATOIRE

    LA MODELISATION DU SAVOIR-FAIRE

  • 2Axe Rseaux Modlisation du savoir-faire franchis 2014 - Confidentiel

    Prambule

    1. Points de comprhension2. Les tapes de la formalisation3. Les outils innovants4. Benchmark des bonnes pratiques

    Synthse

    SOMMAIRE

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    Axe Rseaux Modlisation du savoir-faire franchis 2014 - Confidentiel

    Prambule

  • 4Axe Rseaux Modlisation du savoir-faire franchis 2014 - Confidentiel

    Le respect du Code de dontologie

    Selon le Code de dontologie europen, le franchiseur doit disposer dun rel savoir-faire secret, substantiel et identifi, et pouvoir le transmettre ses franchiss travers une formation initiale et une assistance commerciale et/ou technique pendant toute la dure du contrat.

    Par savoir-faire, nous dfinissons l'ensemble des techniques industrielles, commerciales, logistiques, marketing, administratives lensemble des organisations, procdures, mthodologies, outils, applicatifs qui font la spcificit d'un concept.

    Le 25 novembre 2009, la Cour de Cassation a confirm lannulation dun contrat de concession, considrant que le concessionnaire avait t tromp par son concdant, celui-ci seprvalant dun savoir-faire quil navait pas.

    La Haute Juridiction a suivi les juges dappel dans leur raisonnement ; ceux-ci considraient : quen somme, en faisant tat de mthodes prouves et originales et dune comptence leve, sans en fournir la moindre preuve, [le concdant avait] tromp son cocontractant laide de manuvres intellectuelles et avaient en consquence juste titre annul le contrat pour dol.

    Prambule (1/2)

    Les enjeux

    La

    modlisation

  • 5Axe Rseaux Modlisation du savoir-faire franchis 2014 - Confidentiel

    La crdibilit du franchiseur

    Au-del de laspect juridique, qui est un point critique, cest aussi la crdibilit du franchiseur et sa capacit relle accompagner durablement les franchiss actuels et futurs qui sont en jeu.

    Le savoir-faire est modlis dans un manuel papier, CD-ROM ou intranet, appel Bible ou manuel opratoire , remis au franchis lors de son entre dans le rseau et gnralement lissue de sa formation.

    Plus les savoir-faire sont standardiss, plus ils sont utiliss et partags au sein du rseau. La formalisation est donc un gage :

    Duniformit et de cohrence de limage de lenseigne ; De minimisation des cots (rduction des efforts de recherche de chacun et

    conomies dchelle).

    Les tapes respecter sont les suivantes :

    Prambule (2/2)

    Les enjeux

    La modlisation

    Iden%fica%ondusavoir-faire

    Recueildesinforma%ons

    Modlisa%onetstandardisa%on Formalisa%on

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    Axe Rseaux Modlisation du savoir-faire franchis 2014 - Confidentiel

    1. Points de comprhension globale

  • 7Axe Rseaux Modlisation du savoir-faire franchis 2014 - Confidentiel

    Devant ces constats, la modlisation du savoir-faire devient primordiale pour que la bote outils soit complte dans ses fonctions utilitaires, adapte au concept, organise dans son utilisation et homogne dans

    son utilisation.

    1. Points de comprhension globale (1/2)

    Le savoir-faire

    La structure dun projet

    Le savoir-faire est une bote outils , reprenant les points diffrenciants du concept ;

    La formation permet aux franchiss de comprendre et dutiliser les diffrents outils ;

    Lanimation apporte une valeur ajoute sur lutilisation des outils et permet son volution.

  • 8Axe Rseaux Modlisation du savoir-faire franchis 2014 - Confidentiel

    1. Points de comprhension globale (2/2)

    Le savoir-faire

    La structure dun projet

    Dois-on transmettre un mtier ou des mthodes ?

    En effet, lorsquon ouvre un salon de coiffure il faut tre titulaire dun brevet professionnel, le franchiseur ne vas pas apprendre ses partenaires couper les cheveux, il va sagir de mthodes et de procdures, mais pas de lapprentissage du mtier.Il en est de mme dans le secteur de limmobilier dans lequel il est ncessaire davoir une carte professionnelle pour pouvoir exercer.

    Cependant dans la restauration par exemple, il est possible dapprendre au partenaire faire des pizzas ou des crpes et mme tenir un restaurant alors que le candidat tait auparavant banquier. Dans ce cas, on transmet vritablement un savoir-faire.

    Certaines enseignes privilgient des candidats ayant une connaissance ou une

    exprience dans le secteur dactivit vis dautres prfrent des candidats novices afin de tout leur apprendre.

    Exemples : Dans le secteur de la maison individuelle par exemple, des connaissances dans le btiment vont faciliter le dmarrage de lactivit. Dans le secteur de la restauration, les enseignes prfrent souvent des candidats issus dautres secteurs dactivit afin de les formater leurs mthodes

  • 9Axe Rseaux Modlisation du savoir-faire franchis 2014 - Confidentiel

    1. Points de comprhension globale (3/3)

    Le savoir-faire

    La structure dun projet

    La pertinence et la qualit des donnes sources recueillies font le succs ou lchec de la modlisation dun savoir-faire et de sa facilit de transmission aux franchiss

    Le choix de transmission interne et externe des diffrentes donnes impacte fortement le projet, en termes de cot, dlai et puissance

    Lapplication informatique retenue devra rpondre aux cahier des charges, mais aussi

    prendre en compte les schmas existants

    Les crans de restitution des donnes sources doivent correspondre un besoin des utilisateurs clairement

    dfini, sans tomber dans lexcs dinformations inutilises

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    Axe Rseaux Modlisation du savoir-faire franchis 2014 - Confidentiel

    2. Les tapes de la formalisation

  • 11Axe Rseaux Modlisation du savoir-faire franchis 2014 - Confidentiel

    2. Les tapes de la formalisation (1/6)Quelle valeur ajoute allez-vous apporter vos futurs partenaires ?

    Disposer de connaissances ne suffit pas, il faut savoir comment les exploiter, les ordonner afin de les mettre en uvre. On les traduira par des procdures, outils et documents dinformation.

    La mthode du dcoupage permet de crer des catgories, par exemple pour un magasin : 1. Ouverture/fermeture, 2. Gestion des fournisseurs, 3. Merchandising, 4. Produits, 5. Gestion des stocks, 6. Caisse

    Chaque catgorie est ensuite elle-mme dcoupe en sous-thmes pour lesquels il convient didentifier les procdures et outils associs.

    2. Le recueil des informations

    3. La modlisation des

    informations

    1. Identifier le savoir-faire

    4. La

    formalisation

    1 Identifier le savoir-faire

    Thme Sous-thme Procdures / Outils

    Intrim Recevoir un candidat l'intrim en agence Recevoir un candidat P

    Dossier de candidature O Check-list inscription O Raliser le contrle de rfrences P Raliser un placement actif P

  • 12Axe Rseaux Modlisation du savoir-faire franchis 2014 - Confidentiel

    2. Les tapes de la formalisation (2/6)Les manuels sont composs doutils, de procdures et de documents dinformation:

    Outils

    Les outils sont des documents Word, Excel, PowerPoint ou PDF destins tre utiliss tels quels par le franchis.Ils peuvent servir : Soit pour la gestion interne du point de vente :

    - Grille dentretien candidat intrimaire- Bilan annuel collaborateur- Affiche interdiction de fumer

    Soit pour la gestion de la relation client :- Dpliant commercial- Courrier de relance

    Modle type ou document remplir : loutil doit tre immdiatement utilisable par le franchis. En gnral, il est rattach une procdure qui dtaille son utilit, comment sen servir, les prcautions prendre

    Procdures

    La procdure est un descriptif des diffrentes tapes ncessaires la ralisation dune action. Les procdures permettent de dtailler les pratiques propres lenseigne. Elles doivent tre accessibles et adaptes au public vis.

    Documents dinformation

    Ils dlivrent des informations gnralistes lies au secteur, lactivit et lenseigne. Ils permettent de prciser : Le contour du concept (historique, positionnement, march) ; Les obligations rglementaires et juridiques non spcifiques lenseigne.

    2. Le recueil des informations

    3. La modlisation des

    informations

    1. Identifier le savoir-faire

    4. La

    formalisation

  • 13Axe Rseaux Modlisation du savoir-faire franchis 2014 - Confidentiel

    2. Les tapes de la formalisation (3/6)

    2-2 Entretiens avec des experts mtier pour rcuprer les bonnes pratiques et autres informations ncessaires

    2-3 Rcupration des donnes dans les supports informatiques

    2-1 Rcupration des donnes dans les classeurs de formation, fiches techniques, procdures, supports de vente

    2. Le recueil des informations

    3. La modlisation des

    informations

    1. Identifier le savoir-faire

    4. La

    formalisation

    2 Collecter les informations

  • 14Axe Rseaux Modlisation du savoir-faire franchis 2014 - Confidentiel

    2. Les tapes de la formalisation (4/6)

    Afin dharmoniser et de faciliter la lecture du savoir-faire, il est essentiel de dterminer une trame commune tous les outils et procdures.Pour cela, il conviendra de prciser pour chaque type de format (Excel, Word, PowerPoint) :

    - La typographie (titre, sous-titre, corps de texte)- Lorganisation des paragraphes (interlignes)- Les marges- Lentte et le pied de page (logo, rfrence du document, date de rvision)- Le format des tableaux utiliss

    Une fois la trame dfinie, la rdaction des procdures et la cration des outils peut commencer. Pour chaque document, il est impratif