Construire des relations clients, est-ce vraiment nécessaire ?

Joke Claessen

Brand Relationship Builder

Les attentes des clients ont

changé

Un bon produit

Un service orienté

client

&

WIIFMLa seule question

que se pose le client

Communiquer ne se résume

pas à raconter…

Transmettre les

bons messages

au bon moment

Passer à l’ACTION

pour surprendre

agréablement les

clients

&

Service orienté client?

Tout service qui facilite la vie du client.

Que ce soit en matière de commande, de

livraison, de paiement et d’informations.

Service orienté client?

Quels sont les niveaux de service ?

Service rationnel de base

Faciliter les livraisons sur rendez-vous

Effectuer les livraisons dans les délais

Service rationnel supérieur

Confirmer le rendez-vous

Prévenir le client peu avant la livraison

Envoyer une facture électronique claire après la livraison

Service orienté client?

Que fait un distributeur de mazout

100% orienté client ?

Service rationnel de base

Faciliter les livraisons sur rendez-vous

Effectuer les livraisons dans les délais

Service rationnel supérieur

Confirmer le rendez-vous

Prévenir le client peu avant la livraison

Envoyer une facture électronique claire après la livraison

Service qui va au devant des attentes du client = créer clients fidèles

Service proactif : votre réservoir est presque vide, nous vous proposons

de venir vous livrer

Nous vous aidons pour l’entretien, le contrôle, en cas de panne

Nous-mêmes ou via notre réseau

Nous vous tenons au courant des obligations légales, des changements

de produits, des opportunités, …

Est-ce que

veulent vos

clients ?

Nous avons mené l’enquête pour vous

Le Service-Enquête

d’Informazout est une étude qui

a été réalisée en 2014 et à

nouveau en 2017.

Près de 4000 personnes y ont

participé.

Quels sont les

principaux

enseignements ?

3 moments de communication importants :

Avant la livraison

Après la livraison

Tout au long de l’année

Livraison : confirmer le jour et l’heure de la livraison + prévenir 1 heure avant

Question : lorsque vous avez commandé du mazout, quelle(s) info(s) voudriez-vous recevoir ?

Should have

Must have

Nice to have

Le client ne veut pas attendre inutilement,

il veut pouvoir s’organiser.

Rester informé + assistance contrôle/entretien/consommation

De quels services (supplémentaires) voudriez-vous bénéficier ?

Que la moitié est satisfait…

et le % descend

Que dois-je

faire ?

Faites en sorte que les basiques

soient bien en place

Facilité de commande

Livraison dans les délais

Produit qualitatif

Service convivial

Etape 1

Vous ne pouvez pas communiquer sans données

Collectez les adresses e-mail et les

numéros de GSM pour pouvoir

communiquer avec vos clients

Vous pouvez ainsi envoyer des factures

électroniques et des messages (économie)

Communiquer rapidement

Les concours sont une façon idéale de

collecter des adresses e-mail

Etape 2

Obligation légale: A partir de 2018,

du changement dans la collecte et

l’utilisation des adresses e-mail

Sauvegarde correcte et sécurisée

Demander l’accord du client (opt-

in)

Prévoir un texte vie privée

!

GDPR

General Data

Protection

Regulation

Déterminez les moments de

contact idéaux qui vont aider

vos clients et stimuler vos

activitésEtape 3

3

Eté

N’oubliez pas

votre entretienSept

Bientôt

la saison de chauffe

Commandez à temps

Merci

pour votre

commande

Nous

livrons

x

Nous serons là

Entre x et x,

A bientôt.

La livraison

Était OK ?

Score ?

E-facture

Info produit Jan/Fév

Passez

une nouvelle

commande à temps

Etc.

Etape 3

Créez une consumer journey avec votre équipe

Etape 3

Créez une consumer journey avec votre équipe

Quels médias pouvez-vous utiliser ?

SMS

Courts messages opérationnels

Date et heure de livraison

Promo

Commandé maintenant, livré demain

E-mail

Messages informatifs

Informations légales

Conseils et astuces

Présentation de votre entreprise

astuce

Faut-il être présent sur les médias sociaux ?

Non, ce n’est pas une obligation, mais …

Cela aide à trouver votre site plus facilement dans Google

C’est une façon simple de toucher beaucoup de personnes

(FB, FB ads)

Conseils

Choisissez 1 média, provisoirement encore FB

Utilisez éventuellement Instagram pour alimenter FB

Intervention tôt dans la matinée, livraisons, réservoir non

agréé, premier/dernier client…

Si vous le faites, faites-le bien ! Pas en postant quelque

chose seulement une fois tous les deux mois…

Conseil

Démarrer la communication

Veillez toujours à ce que les

messages soient pertinents et

intéressants

Qu’il créent de la valeur ajoutée pour

vos clients

Qu’ils aient de l’impact sur vos

relations et votre business

Etape 5

Utilisez les outils conçus par Informazout

Alertes commande :

Outil SMS/mail qui avertit les clients en fonction

de données réelles (météo/consommation) quand

leur réservoir est presque vide. Vous pouvez les

compléter pour vos clients.

1 inscription + suivi communication

Alertes Entretien & Contrôle : idem

Programme Mazoutmail

11 mails mensuels envoyés à vos clients en votre

nom et avec votre logo

Etape 4

Vous ne devez pas tout faire vous-même !

Vous voulez vous en charger

vous-même ?

Pour créer vos mails

Mailchimp

Flexmail (acteur belge)

Communication SMS

smstools.be

Cellcom.eu

Etape 5

Systèmes qui combinent gestion

clients, facturation et

communication

Teamleader

Zoho

Systèmes qui se greffent à ce

que vous avez déjà développé >

audit

Etape 5

Nous sommes là pour vous

aider

Si vous souhaitez des conseils

concrets et/ou techniques à propos

de CRM, Filip Corne est présent

aujourd’hui pour vous en dire plus.

Si vous souhaitez une analyse de

vos souhaits et de vos systèmes

actuels pour obtenir ensuite une

recommandation, merci de prendre

rendez-vous au 0475/320.328 (Filip

Corne) ou via filip@stratics,be

Et maintenant,

je vais répondre

à vos questions…