Connaissez-vous vraiment vos clients ?

1

Connaissez-vousvraiment vos

clients ?

UNE SOLUTION UNIQUECollecter et analyser des données clients en multicanal

BMW, SPIE, MOTOBLOUZ,THE-MARKETPLACE.FR,comment ont-ils augmenté et optimisé leurs contacts qualifiés

EXCLUSIF !COMMENT ERDF, LA CAF DE LA HAUTE-GARONNE ET VOYAGES-SNCF.COM mesurent la satisfaction de leurs usagers

65%d’inscription

aux offres

+500%de contacts

1900contacts qualifiés

+ de 3000 feedbacks récoltés

By

2

Enrichissez votre connaissance client grâce aux questionnaires intelligents.

Demandez aux directions marketing si elles pensent connaître leurs clients. Au moins 8 sur 10 vous répondront OUI en chœur. Combien d’entre elles estiment s’adresser de manière personnalisée à leurs clients et prospects ? Encore plus. Et pourtant, les chiffres de Gartner

sont incontestables : 44% des entreprises n’ont pas les données clients nécessaires pour cibler leurs opérations marketing. Du côté de la demande ? 69% des clients attendent des offres personnalisées pour acheter.

Le constat est clair : aujourd’hui, le client a besoin de se sentir unique lorsqu’il échange avec la marque ou l’entreprise, et pour cela, il faut le connaître toujours mieux. Les instituts de sondage représentaient à l’époque une solution viable pour récupérer des informations sur son marché ou ses clients. Désormais, avec la montée en puissance des médias digitaux, la multiplication des points de contacts, et l’avènement du Big Data, la connaissance client prend une nouvelle dimension imposant l’utilisation de techniques et outils bien plus adaptés.

Un autre changement majeur dans la relation de l’entreprise avec ses clients porte sur la notion de service et d’émotionnel. En substance, la mission du service marketing n’est plus seulement de valoriser l’offre existante de produits. Pour surclasser son concurrent, il faut créer de la valeur autour de l’offre et délivrer une expérience client riche. En clair, l’objectif n’est plus uniquement d’accroître les ventes, les yeux rivés sur le ROI des campagnes marketing, mais de créer de l’affect autour de la marque en enchantant continuellement le client ! Pour cela, une seule solution : capitaliser sur les données client pour faire preuve de proximité avec le consommateur.

Stéphane Contrepois, Aurore Beugniez, Julien Hourrègue.

ÉDITO

3

Rédaction : MyFeelBack - Jérôme Collomb : Head of Marketing

P4 • SOLUTION • BÉNÉFICES • CHIFFRESLa solution unique pour tous vos besoins en connaissance client.

P31 • MYFEELBACK EN CHIFFRES2012 - 20 clients grands comptes, 2015 - 60 clients grands comptes et 1,3 million de dollars de levée de fonds.

P30 • UNE ÉQUIPE DÉDIÉE À VOTRE SUCCÈS

P6

NOS CLIENTS TÉMOIGNENTBMW, VOYAGES-SNCF.COM, EUROPA ORGANISATION, ERDF, THE-MARKETPLACE, SPIE, VENTE DU DIABLE, CAF DE LA HAUTE-GARONNE, L’USINE DIGITALE, SCOOP.IT, GRDF, MOTOBLOUZ.

44

La première solution de connaissance client intelligente

MyFeelBack est un logiciel SAAS permettant de collecter et analyser des données clients en multicanal, via des questionnaires intelligents et ultra-ciblés.

Notre technologie de ciblage permet aux entreprises de récolter de l’information client hyper qualifiée dans le but de personnaliser leurs actions marketing et augmenter leurs ventes.

des entreprises manquent d’informations sur leurs clients.

des clients sont prêts à dépenser plus pour avoir une expérience client

personnalisée.

de vos clients attendent des offres personnalisées pour acheter.

Connaître ses clients, c’est augmenter ses ventes !

44% 55% 69%

5

« Les questionnaires ciblés et intelligents de MyFeelBack enregistrent un taux de réponse moyen de 52%, soit 4 fois supérieur à la moyenne de l’industrie du sondage. »

Bénéfices

Enrichissez votre base de données client en

continuCréez, ciblez et déployez des question-naires intelligents sur chaque point de contact pour collecter le feedback de vos clients. Intégrez l’information col-lectée dans votre outil de CRM et en-richissez votre base de données client en temps réèl et en continu !

Collectez de l’information client

ultra qualifiéeLes questionnaires intelligents per-mettent d’afficher des messages et questions à vos visiteurs et utilisateurs en fonction de qui ils sont et ce qu’ils font sur votre site, vous assurant des taux de réponse records et de l’infor-mation ultra qualifiée.

Déclenchez des campagnes marketing ultra personnalisées

Augmentez drastiquement la perfor-mance de vos prochaines campagnes marketing et boostez votre taux de conversion. Utilisez l’information client collectée pour déclencher auto-matiquement des campagnes marke-ting ultra personnalisées à vos clients, et augmentez vos ventes !

Chiffres35 000utilisateurs 60

grands comptes

20millionsde feedbacks analysés

récompensant notre technologie

11PRIX

A B B

A

6

BMW Group emploie avec ses filiales commerciales et financières ainsi que son réseau exclusif de distribution environ 5.000 salariés en France. En 2012, BMW Group France a immatriculé 69.528 automobiles des marques BMW et MINI et 11.043 motos. Découvrez comment MyFeelBack aide BMW à générer 15% de contacts qualifiés supplémentaires sur le segment digital.

Contexte d’utilisationLe site web de BMW fait partie des principaux canaux d’acquisition de la marque. Afin de capitaliser au maximum sur le trafic important de son site, BMW était à la recherche d’une solution lui permettant de collecter efficacement des contacts qualifiés sur des pages produits précises, et selon des comportements utilisateurs pré-définis.

Comment BMW génère 15% de contacts qualifiés supplémentaires sur son site web ?

ACQUISITIONDELEADS

MyFeelBack est une solution très intéressante en termes de déclenchement d’actions automatisées. Cette mécanique nous permet de gérer les leads collectés en continu, de manière automatisée, en profitant du trafic du digital.

Stéphane Delaporte, Responsable Lead Management, BMW Group France

15%de leadsgénérés

77

Les outils

Configuration des questions

Personnalisation graphique

Déclenchement scénarisé par le comportement

Dispositif multilingue

Déclenchement d’actions

conditionnées

Enrichissement de la base CRM

Objectifs• Générer plus de contacts qualifiés sur le site web de BMW

principalement sur la demande d’essai de véhicules.

• Optimiser la collecte de contacts en ciblant les visiteurs ayant un intérêt fort pour les produits de la marque.

• Alerter le service commercial d’une opportunité business.

Solution• Création d’un formulaire de contact dans

le respect de la charte BMW pour une parfaite intégration dans le site afin de ne pas perturber l’expérience de navigation.

• Déclenchement du questionnaire intelligent en pop-in selon le temps passé sur le site, et en fonction des pages visitées par l’internaute afin d’optimiser la collecte. Affichage du questionnaire au bout de 20 secondes passées sur une page produit.

• Contenu du questionnaire : collecte des coordonnées du visiteur, sélection du modèle, réservation pour un essai sur le produit sélectionné, échéance souhaitée du renouvellement de la voiture, inscription aux offres de la marque.

• Enrichissement en continu du CRM de BMW avec les informations récoltées, et renvoi automatique du contact collecté vers la concession la plus proche, afin de fixer un rendez-vous immédiat permettant de maintenir une continuité dans l’échange avec le client.

Résultats• +15% de leads générés sur le segment

digital avec l’utilisation de MyFeelBack.

• +65% d’inscription aux offres et actualités de BMW via le formulaire de contact.

• Alimentation des profils prospects dans la base CRM grâce aux réponses obtenues.

• Augmentation de la réactivité de la démarche commerciale.

15%de leadsgénérés

AUGMENTATION de la réactivitéde la démarche

commerciale

65%d’inscriptionaux offres

8

SATISFACTIONCLIENT

La solution MyFeelBack nous a permis de déployer en maîtrise interne un outil pertinent pour acquérir des retours clients sur la qualité de notre Relation Client et sur un périmètre multiactivité / multicanaux / multilingue. Le pilotage via ces indicateurs a permis l’amélioration de nos pratiques, perceptible car la qualité perçue (Satisfaction) a nettement augmenté.

Marc Françoise,Responsable Satisfaction Client, Voyages-sncf.com

Voyages-sncf.com est un acteur majeur du tourisme, expert de la distribution du train mais aussi de la vente des billets d’avions, de séjours, location de voitures, et chambres d’hôtel, en France et en Europe. En 2012, son volume d’affaires s’est établi à 3.6 milliards d’euros, notamment grâce à la vente de plus de 72 millions de billets de transport. Aujourd’hui, en France, Voyages-sncf.com est le premier site d’e-commerce et la première agence de voyages en ligne. Découvrez comment MyFeelBack s’inscrit au coeur du projet Relation Client de Voyages-sncf.com.

Contexte d’utilisationLa relation client représente un axe d’amélioration permanent pour Voyages SNCF. Dans cette logique, la société recherchait une solution lui permettant d’évaluer continuellement la satisfaction des usagers après interaction avec le service client, et la performance des conseillers clientèle, quel que soit le canal utilisé lors de l’échange.

Voyages-sncf.com automatise la mesure de la satisfaction client en multicanal

72 MILLIONS

de billets de transport

9

Traçabilité de segments métier

Les outilsConfiguration des questions




Déploiement multicanal

Déclenchement d’actions conditionnées

Création de rapport d’analyse personnalisé

Envoi automatique du rapport d’analyse

Objectifs• Étudier la satisfaction client à chaud après une

demande ou une réclamation au support.

• Déployer des questionnaires en multilingue, accessibles depuis tous supports (pc, tablette, mobile).

• Créer des indicateurs de satisfaction client par segment métier : canal, pays, activité, nature de la demande.

• Pouvoir mesurer la performance des équipes support de manière très précise : notes de satisfaction client filtrées par nom du conseiller et par centre de traitement.

Solution• Après chaque sollicitation, une

enquête de satisfaction est envoyée automatiquement par email au client à J+1.

• Questionnaire court (3 questions), scénarisé en fonction du canal d’interaction avec le service client. (Exemple : Êtes-vous satisfait de la réponse faite à votre demande sur [canal utilisé par le client] ?)

• Intégration d’un question type NPS afin d’évaluer le degré de recommandation client en continu.

• Intégration des outils de traçabilité des segments métier : canal (téléphone, site web, email, réseaux sociaux…), pays, activité (vente, après-vente, train, agence de voyage…), nature de la demande.

• Traduction automatique du questionnaire en fonction de la langue du navigateur utilisé par l’utilisateur.

Résultats• Taux de feedback supérieur à

60% (moyenne de l’industrie: 20%).

• Automatisation de l’ensemble du dispositif d’évaluation de la satisfaction client en multicanal et à l’international.

• Collecte et analyse de données en temps réel.

• Rapports d’analyse de la satisfaction client détaillé et segmenté par données métiers (canal, pays, activité, nature de la demande).

• Envoi automatique des rapports d’analyse personnalisés aux collaborateurs concernés, selon la périodicité souhaitée (quotidienne, hebdomadaire, mensuelle).

• Indicateurs de pilotage des centres de traitement, et mise en place d’un processus d’amélioration de la prise en charge des demandes clients.

SUIVI 100%AUTOMATISÉ EN

MULTICANAL

Taux de feedbacksuperieur à

60%

10

ANIMATIONCONFÉRENCE

Grâce à MyFeelBack, même dans une salle avec plus de 3,000 participants, des questions et commentaires venant de l’audience ont pu être affichés sur l’écran, et ont orienté les débats pour vraiment répondre aux besoins et attentes personnalisées des participants.

Cet outil facilite l’identification des besoins inexprimés de l’audience, et permet au comité scientifique en charge de l’élaboration du programme de l’année suivante de développer

un contenu de congrès qui répond aux attentes individuelles et collectives de la communauté médicale.

En résumé, MyFeelBack gère au mieux l’interactivité au moment de son utilisation, et est, par la compilation des données collectées, un excellent outil stratégique de préparation d’un contenu de conférence et/ou congrès. En tant qu’activateur de communautés, nous Europa Organisation comptons utiliser cet outil dans d’autres manifestations en France ou à l’étranger.

Florence et Marc Doncieux, Fondateurs Europa Organisation,

Depuis 25 ans, Europa Organisation accompagne les sociétés savantes, les institutions, les organisations professionnelles et les leaders d’opinion dans l’organisation de leurs congrès. Spécialiste des congrès médicaux, Europa Organisation est producteur de plusieurs grands congrès parmi lesquels EuroPCR (1er congrès mondial de cardiologie interventionelle). Découvrez comment le dispositif MyFeelBack Live! a facilité les interventions du public lors des conférences EuroPCR.

Contexte d’utilisationDans le cadre de sa conférence médicale EuroPCR rassemblant plus de 12,000 participants au Palais des Congrès à Paris, le groupe Europa Organisation était à la recherche d’une solution permettant une interaction en temps réèl entre l’audience et les conférenciers, dans différentes salles, et avec transmission live de cas cliniques. La technologie MyFeelBack Live! a définitivement mis fin aux boitiers électroniques coûteux et peu pratiques.

Europa Organisation utilise MyFeelBack Live! pour ses conférences

Plus de 3000feedbacks

récoltés

11

Solution• Questionnaire diffusé via URL unique,

permettant au public de poser des questions.

• Questionnaire accessible depuis tout appareil mobile, tablette ou PC.

• Déploiement de 78 dispositifs Lives sur 5 salles de conférence, et sur trois jours (12 000 participants).

• Double modération des questions depuis tablette et PC par la régie et le conférencier.

• Projection des questions posées par l’audience sur grand écran avec mise à jour en temps réel.

• Enquête de satisfaction post-événement.

Les outils



Projection résultats en temps réel


Modération des feedback

Fonctionnalité Push !

PUSH!

Objectifs• Avoir un dispositif unique permettant la gestion de questions et

commentaires avant, pendant et après les conférences.

• Faciliter la prise de parole du public pour poser des questions aux intervenants.

• Pouvoir projeter en live dans les salles les questions posées par l’audience pour lancer le débat.

• Utiliser un dispositif d’interaction innovant et facile d’utilisation par le public comme pour les conférenciers.

• Pouvoir modérer les questions posées par le public.

Résultats• Plus de 3000 feedbacks

récoltés sur 3 jours.

• Audience impliquée et qualité de l’évènement augmentée considérablement.

• 46,4% de taux de feedback : 1 participant sur 2 a posé une question.

• Les informations collectées sont utilisées pour préparer et améliorer les prochains congrès.

Taux de feedback de

46,4% 78 LIVESDANS 5 SALLES DIFFÉRENTES !

INFORMATIONSCOLLECTÉES pour améliorer

les prochains congrés

12

SATISFACTIONRIVERAINS

v est en charge de la distribution publique d’électricité sur 95% du territoire français métropolitain. L’entreprise gère un réseau électrique d’1,3 million de kilomètres qui alimente 35 millions de clients. L’entreprise réalise des investissements importants, sur de nombreux chantiers sur l’ensemble du territoire.

Contexte d’utilisationPendant deux mois, ERDF a réalisé un chantier d’enfouissement du réseau électrique aérien, rue de Bourg à Lourdes. L’enjeu pour ERDF : créer un lien renforcé et direct avec les riverains. Pour remonter en temps réel les questions et suggestions de ces derniers (propreté, nuisances, durée, sécurité...), ERDF a mis en place pour la première fois en France avec MyFeelback, un dispositif interactif avec les riverains.

ERDF mesure la satisfaction des riverains sur ses chantiers grâce à MyFeelBack

Cette collaboration est une très grande satisfaction pour ERDF, grâce à une forte réactivité de MyFeelBack et une écoute permanente de nos besoins. Fort de ces premiers résultats très encourageants, nous avons décidé d’élargir cette démarche à un plus grand nombre de chantiers urbains en 2015 dans le Sud-ouest.

Laurent Fajal,Adjoint au Directeur Clients ERDF en Sud-ouest

13

SATISFACTIONRIVERAINS

Solution• Mise en place de panneaux d’informations sur

chantier, équipés de QR Codes qui renvoient vers un formulaire déposé sur la plateforme MyFeelBack.

• Parallèlement, envoi aux clients d’un courrier d’information comportant l’url du formulaire pour toutes questions sur le chantier.

• Les riverains flashent le QR code et peuvent remonter directement et en temps réel à ERDF leurs remarques ou questions. Les demandes sont aiguillées en temps réel vers le bon interlocuteur ERDF en fonction de leur objet.

• Selon la sollicitation, les riverains sont recontactés par téléphone ou email dans les 24h par ERDF, ou immédiatement mis en relation pour toute question relative à la sécurité.

• L’auteur d’un signalement reçoit un SMS ou un e-mail de mesure de sa satisfaction sous 7 jours.

• Les riverains et clients impactés par le chantier reçoivent par e-mail, 7 jours après la fin du chantier, un questionnaire de satisfaction.

Résultats• ERDF peut prendre en compte la satisfaction

de ses clients à chaque étape du dispositif.

• ERDF donne la parole aux clients, riverains et renforce la qualité de ses interventions aux côtés de ses prestataires.

• Suite à ce pilote réalisé à Lourdes, de nouvelles opérations vont être engagées sur d’autres villes du Sud- ouest.

Objectifs• Informer les clients sur le chantier en cours dans leur quartier.

• Permettre aux clients et riverains de s’exprimer, de poser des questions.

• Être alerté en cas de dysfonctionnement sur le chantier.

• Évaluer la satisfaction des clients impactés par le chantier.

• Collecter des données de terrain afin d’améliorer les performances d’ERDF.

DONNER LA PAROLE

NOUVELLESOPÉRATIONS

engagéesPRENDRE EN COMPTE

LA SATISFACTION DE SES CLIENTS







14

19 000

CONTACTS QUALIFIÉS

COLLECTÉS EN UN AN

CONTACTSQUALIFIÉS

The-marketplace.fr est une plateforme de vente de prospects dédiée aux professionnels du patrimoine. the-marketplace.fr est l’expert de l’acquisition de contacts qualifiés sur le secteur du placement et de l’immobilier. Ces prospects qualifiés : e-contacts et RDV alimentent une place de marché sur laquelle les professionnels accèdent aux données pour accélérer leur action de prospection. Découvrez comment MyFeelBack permet à the-marketplace.fr de collecter 19 000 contacts qualifiés par an.

Contexte d’utilisationThe-marketplace recherchait une solution pour optimiser et augmenter la collecte de contacts qualifiés sur tous ses supports de diffusion web. Cette solution devait permettre d’industrialiser le processus d’acquisition de contacts via formulaires web, afin d’améliorer le retour sur investissement.

The-marketplace.fr optimise sa collecte de contacts qualifiés avec MyFeelBack

Nous devons renouveler sans cesse nos approches/accroches de campagnes, pour maintenir nos positions et notre performance globale. MyFeelBack nous permet d’agir en toute autonomie, en nous affranchissant des contraintes et exigences techniques, tout en ayant l’assurance d’une mise en production efficace et sécurisée grâce au mode SaaS. Nos processus de mise en œuvre de campagnes marketing ont été simplifiés. Le gain de temps est réel car MyFeelBack regroupe trois solutions en une. Cela nous a permis d’être plus productifs et réactifs

Eric Vibert,Directeur e-business, the-marketplace.fr

15


Solution• Dispositif déployé pour 3 services différents, une

dizaine d’utilisateurs, couvrant des besoins en conquêtes et fidélisations sur des cibles B2C et B2B.

• Une campagne correspond à une landing page en responsive design avec un formulaire de contact, sans développement technique nécessaire.

• Gestion avancée des campagnes avec description étendue (code campagne, marque associée, etc...) pour répondre aux problématiques métier de notre client.

• L’environnement et les champs du formulaire s’adaptent en temps réel. Les campagnes sont scénarisées en fonction de la provenance du contact et du type de qualification attendu : micro enquête, pages de redirections, jeu-concours, emails ou sms transactionnels.

• Pages de confirmation personnalisées dynamiquement en fonction de différents critères (réponses au questionnaire, url de provenance du répondant).

• Utilisation de l’API de MyFeelBack pour alimenter continuellement l’outil emailing et la base de contacts de the-marketplace.fr afin de garantir un traitement optimum par les équipes commerciales.

• Automatisation de rapports statistiques avancés permettant une analyse fine pour optimiser au mieux la rentabilité des campagnes.

Résultats• 19 000 contacts qualifiés collectés en un an.

• Économie de 20% sur le budget d’acquisition de contacts qualifiés de the-marketplace.fr grâce à l’industrialisation du processus.

• Rationalisation des process d’acquisition de contacts et des analyses statistiques au sein d’une seule et unique solution à la place de 3 auparavant.

• Meilleure qualification des feedbacks et segmentation métier plus précise grâce aux Data Trackers.

Objectifs• Simplifier et unifier le process de collecte

de nouveaux contacts qualifiés.

• Récupérer des contacts depuis n’importe quel support digital (mobile, tablette, web).

• Adapter dynamiquement la page d’acquisition de contact au contexte de recherche du visiteur : placement, investissement, défiscalisation, préparation de la retraite.

• Suivre la performance des campagnes en fonction de variables contextuelles et métiers.

• Améliorer le taux de conversion.









20% d’économies sur le budget acquisition

de contacts

16

CONTACTSQUALIFIÉSSUR SALON

Dans le domaine de l’industrie, SPIE Sud-Ouest propose des solutions technologiques innovantes : conception, fabrication, intégration et maintenance d’outillages et de machines spéciales dédiés aux process.Découvrez comment SPIE génère + de 500 % de contacts qualifiés par rapport à ses précédents salons grâce à l’utilisation de MyFeelBack.

Contexte d’utilisationSPIE Sud-Ouest participait à la 10e édition du salon SIANE (Salon des Partenaires de l’Industrie du Grand Sud) qui s’impose comme le rendez-vous des dirigeants d’entreprise de la région toulousaine. Avec plus de 7 000 visiteurs sur 3 jours, 700 exposants et 770 entreprises présentes sur le SIANE, SPIE était à la recherche d’une solution efficace pour capitaliser sur cette audience et collecter de nouveaux contacts qualifiés.

Comment SPIE augmente de 500% le nombre de contacts qualifiés sur un salon ?

MyFeelBack devient pour nous la solution parfaitement adaptée pour collecter des contacts qualifiés sur les salons. Nous sommes vraiment très satisfaits par la simplicité de cet outil et les données précieuses qu’il nous a permis de collecter sur le lancement d’une nouvelle offre.

Guillaume Roubichou,Responsable Commercial Industrie, SPIE Sud-Ouest

17

Les outils





Déclenchement d’actions

conditionnées

Création de rapport d’analyse

personnalisé

Solution• Création d’un dispositif unique de collecte multi-usages.

• Questionnaire sur les attentes, les critères de décision des clients, et le potentiel financier de la nouvelle offre sur le marché (page 1 du questionnaire).

• Formulaire de contact pour qualification du répondant et collecte de ses informations de contact (page 2 du questionnaire).

• Diffusion des résultats du sondage sur les écrans du stand SPIE et dans tout le salon via la solution MyFeelBack Live!

• À la validation du questionnaire, envoi automatique de la documentation de la nouvelle offre via e-mail.

Le plus de SPIE pour améliorer le taux de participation : mobiliser une ressource munie d’un iPad, qui circule dans le salon afin de sonder les visiteurs hors du stand.

Résultats• + 500 % de contacts qualifiés par

rapport aux salons précédents.

• Productivité accrue de la force commerciale grâce au traitement automatique des contacts qualifiés.

• Constitution d’une base de prospects qualifiés sur la nouvelle offre, et recueil de données marchés aidant à la prise de décision.

Objectifs• Acquérir des contacts qualifiés sur le salon, afin

d’optimiser la rentabilité des actions marketing.

• Automatiser le traitement commercial des contacts collectés.

• Détecter les opportunités marché pour le lancement d’une nouvelle offre, via un sondage.

• Générer du trafic, créer de l’animation et de l’effervescence sur le stand.

PRODUCTIVITÉ ACCRUE DE LA FORCE

COMMERCIALE

CONSTITUTIONd’une base

de prospects qualifiés

+ 500% DE CONTACTS

sur le Salon des Partenaires de l’Industrie

du Grand Sud

18

ENRICHISSEMENTCRM

MyFeelBack nous a permis de mettre en œuvre un dispositif très puissant, sur notre site web et applications mobiles, permettant d’analyser l’évolution des envies de notre communauté. Nous avons pu ainsi enrichir nos bases de données clients tout en optimisant leurs segmentations.

Olivier de Trémaudan,PDG, Vente du Diable.com

Pckado S.A. société créée en 2001, lance en 2006 Vente-du-diable.com, 1er site de ventes privées spécialisé dans l’univers des loisirs, le sport, la mode et le high-tech. Aujourd’hui, la marque compte 1,5 millions de membres et présente 1 500 ventes éphémères chaque année, pour s’équiper malin. Découvrez comment Vente du Diable capte plusieurs milliers de retours sur ses opérations récurrentes de connaissance client.

Contexte d’utilisationAvec une communauté de membres en constante augmentation, Vente du Diable était à la recherche d’un outil lui permettant de mieux connaître ses clients et leurs attentes, afin d’améliorer continuellement leur expérience d’achat sur le site et leur proposer des offres toujours plus personnalisés.

Vente-du-diable.com enrichit sa base de données clients et optimise sa segmentation

1,5MILLION

de membres

19

ACQUISITION CONTINUE DE FEEDBACKS









Solution• Mise en place d’un widget ou d’un bandeau

sur les pages du site Vente Du Diable.com et applications mobiles, incitant les membres à donner leur avis.

• Utilisation de la scénarisation et des outils de traçabilité de MyFeelBack pour analyser de façon fine le comportement des membres, et déclencher le questionnaire en pop-in au bon moment, dans le cas où le membre ne clique pas sur le widget (ou le bandeau).

• Déclenchement automatique d’actions concrètes en fonction des notes NPS et des réponses attribuées par le membre. Exemple : envoi d’un e-mail de réassurance lorsque le client est identifié comme détracteur, ou invitation au programme ambassadeur de marque lorsque le client est identifié comme promoteur.

• Les notes NPS enrichissent directement la base client de Vente du Diable et leur outil d’emailing, via l’APi MyFeelBack.

• Présentation des résultats dans un rapport d’analyse statistiques personnalisé, facilitant la prise de décision.

Résultats• Vente-du-diable.com a focalisé ses ventes

privées sur les catégories les plus mentionnées dans les questionnaires : +20 % de ventes.

• Plusieurs milliers de réponses captées dans un laps de temps très court, sur les différentes campagnes menées.

• Déploiement du dispositif pour conduire des améliorations sur d’autres départements de la société : le Service Client de Vente du Diable.

Objectifs• Collecter des feedbacks clients en multicanal à travers

la création de micro-questionnaires.

• Impliquer les membres de la communauté pour identifier l’évolution de leurs envies.

• Identifier les promoteurs et détracteurs de la marque via un score global de recommandation (NPS).

• Augmenter la pertinence des ventes, en proposant des produits et marques adaptées à la typologie des membres.

PLUSIEURSMILLIERS

de réponses captées

+20%de ventes

20

Depuis soixante ans, les Allocations familiales accompagnent les familles dans leur vie quotidienne. Acteur majeur de la solidarité nationale, la branche Famille est un réseau piloté par la Caisse nationale des Allocations familiales, présent sur tout le territoire grâce aux 102 caisses d’Allocations familiales. Mobilisées au service des allocataires, les Caf prennent en charge les prestations légales et développent une action sociale familiale sur leurs territoires.

Contexte d’utilisationL’amélioration du pilotage de la relation de service avec les allocataires est une des priorités de la CAF.

Pour répondre à cette priorité, l’organisme était à la recherche d’une solution permettant de mettre en place des indicateurs de satisfaction client sur des points de contact critiques (accueil, téléphone et transaction numérique) de l’expérience client au plus près de la date de contact avec l’organisme.

La Caisse des Allocations Familiales de la Haute-Garonne évalue la satisfaction client sur tous ses points de contact

SATISFACTIONCLIENT

MyFeelBack, de par ses fonctionnalités d’automatisation et son ergonomie d’utilisation, nous permet de récupérer des avis précieux de nos usagers, juste après le contact avec nos services. Il est par ailleurs extrêmement facile de bâtir une enquête et d’en analyser les premiers résultats pour affiner nos campagnes de communication.

Bruno Serraz, Directeur Communication, CAF Haute-Garonne

DÉCOUVREZ COMMENT MYFEELBACK PERMET À LA CAF D’ÉVALUER

LA SATISFACTION SUR CHAQUE ÉTAPE DE

L’EXPÉRIENCE CLIENT.

217





Objectifs• Disposer d’un baromètre de satisfaction client sur

toutes les étapes importantes de l’expérience client.

• Avoir la possibilité d’automatiser certaines tâches récurrentes afin de faire gagner du temps aux équipes en interne (exemple : envoi automatique des e-mails après rendez-vous).

• Suivre l’évolution de la satisfaction client en fonction de variables métiers (agence, horaires, etc).

• Disposer d’un suivi statistique dynamique afin d’avoir des rapports quotidiens, hebdomadaires, mensuels et annuels.

Solution• Création de questionnaires (6 à 8

questions maximum) destinés à évaluer la satisfaction sur différents points de contact.

• Envoi automatique et systématique des questionnaires par e-mail :

- Qualité d’accueil : envoyé à J+1 après la visite,

- Qualité de l’échange téléphonique : envoyé à J+1 après l’appel,

- Qualité des courriers : envoyé à J+3 après envoi du courrier,

- Qualité des transactions numérique : envoyé à J+1 après la transaction.

• Utilisation des outils de traçabilité pour mieux segmenter les retours des allocataires (exemple : tri des retours par agence).

• Alimentation de la base de données des répondants pour suivre facilement les clients mécontents (exemple : détracteurs selon la note NPS).

Résultats• Pour 1000 emails envoyés, la CAF enregistre en moyenne

20% de clics sur le lien vers les questionnaires.

• Le taux de feedbacks sur les campagnes dépasse les 65%.

• Utilisation des verbatims pour améliorer continuellement la relation avec les allocataires.

taux de feedback

qui dépasse

65%




Les outils

UTILISATIONdes verbatims pour

améliorer la relation avec les allocataires

22

INTERACTIONAVECLEPUBLICENCONFÉRENCE

Pour chaque thématique abordée tout au long du congrés Objets Connectés, le public était invité à donner son avis (exemple de question : à qui appartiennent les données de la voiture connectée ?). En fin d’atelier, les résultats étaient projetés sur le grand écran pour que le ou les speakers les commentent. L’audience pouvait également poser des questions via l’application et l’animateur projetait les plus intéressantes pour que les intervenants y répondent.Tout cela casse la barrière qui s’installe parfois entre la scène et la salle. Mais pas seulement : lorsque nous organisons des événements de ce type, notre objectif est d’apporter des réponses aux interrogations des personnes qui viennent y assister, de leur apporter de l’intelligence. MyFeelBack permet à notre audience de poser directement les questions auxquelles nous n’aurions pas pensé… et oui, ça arrive. Heureusement, l’inverse aussi !

Charles Foucault,Rédacteur en chef du site Usine Nouvelle et de l’Usine Digitale

L’Usine Digitale est le média de la transformation numérique des entreprises. Essaimé de L’Usine Nouvelle, le magazine et le site de référence pour les professionnels de l’industrie en France, L’Usine Digitale s’est rapidement imposée comme leader sur les sujets alliant digital et business. L’Usine Nouvelle et L’Usine Digitale organisent également des événements au cours desquels la solution MyFeelBack LIVE ! est utilisée pour décupler les interactions entre le public et les conférenciers.

Contexte d’utilisationL’Usine Digitale était à la recherche d’une solution permettant de casser les barrières qu’il peut y avoir entre un orateur et son auditoire. L’idée était d’augmenter l’intéractivité lors du Congrès des Objets Connectés réunissant 220 participants sur 6 Tables Rondes durant une journée, à Paris.

L’usine digitale enregistre des taux d’interaction records pendant ses conférences

2323



Résultats• Des taux de participations qui dépassent les 60% sur

la plupart des tables rondes.

• Un article dédié à l’événement réunissant toutes les statistiques des données collectées.

• Utilisation de MyFeelBack LIVE ! sur les prochains événements de L’Usine Digitale.

Objectifs• Augmenter l’interaction entre les orateurs et le

public pour dynamiser la conférence.

• Pouvoir diffuser les bonnes questions à toute l’audience, au moment opportun.

• Afficher les réponses du public et les résultats sur grand écran dans la salle, en temps réel.

Solution• Personnalisation fine des campagnes et des

affichages LIVE aux couleurs de L’Usine Digitale.

• Un questionnaire à choix multiples (cases à cocher) en mode « push* » par table ronde.

• Possibilité de laisser des commentaires et de poser des questions tout au long de la journée.

• Modération et réponses en direct à ces commentaires et questions.

• Affichage sur grand écran et commentaires des résultats des questionnaires par les orateurs.

* La technologie « push » propre à MyFeelBack Live! permet de diffuser une question à votre audience à un moment précis de votre conférence, pendant la durée de votre choix. L’écran de vos participants se recharge automatiquement en temps réel pour afficher la question, sans action nécessaire de leur part. Il faut simplement qu’ils soient connectés sur l’URL de diffusion de vos campagnes depuis leur smartphone, tablette ou PC.


Modération des feedback

60% DE PARTICIPATION

SUR LES TABLES RONDES

+ DE

Les outils

UTILISATION DEMYFEELBACK

LIVESUR LES PROCHAINS ÉVÉNEMENTS

DE L’USINE DIGITALE

Fonctionnalité Push !

PUSH!

24

CONNAISSANCECLIENT

La solution MyFeelBack nous a aidé à mieux comprendre les attentes et les besoins de nos utilisateurs afin d’améliorer leur expérience sur notre plateforme. La simplicité de mise en place et les possibilités de ciblage et scénarisation ont grandement participé à l’amélioration de notre taux de transformation

Marc Rougier,CEO & Co-Fondateur Scoop.it

Scoop.it identifie les 10 points bloquants de son produitScoop.it fait partie des meilleures plateformes de curation web. L’outil permet à ses utilisateurs de facilement collecter, créer et diffuser du contenu en ligne. Scoop.it offre un moyen efficace pour construire sa présence en ligne et mettre en avant ses sujets d’expertise.

25


Les outils







ObjectifsIdentifier les points bloquants des utilisateurs qui se sont inscrits sur Scoop.it et ne sont jamais revenus sur la plateforme après leur première visite.

Solution• Création d’un micro-questionnaire.

• 2 questions simples et très ciblées permettant d’identifier la raison principale de l’abandon et la principale fonctionnalité qui les ferait revenir sur la plateforme.

• Diffusion de l’enquête par mail avec intégration d’un DataTracker contenant le profil utilisateur, afin de personnaliser chaque questionnaire.

• A la soumission du formulaire, le répondant est redirigé et automatiquement connecté sur la plateforme Scoop.it.

Résultats

• Augmentation du taux de conversion de 20%.

• Identification du Top 10 des raisons d’abandon.

• Identification du Top 10 des fonctionnalités préférées des utilisateurs.

• Mise en place d’actions correctives pour constamment améliorer le taux de conversion.

IDENTIFICATION

10TOP

DES RAISONS D’ABANDON

Augmentation de

20%Taux de

conversion

26

SATISFACTIONCLIENT

La solution MyFeelBack permet de renforcer notre approche centrée sur les clients et riverains. Les remontées sont facilitées et mieux qualifiées. Elles nous permettent de réagir plus rapidement, d’améliorer la satisfaction et d’avoir de nouveaux clients !

Sophie Lelièvre,Manager chez GrDF

Comment GrDF facilite l’expression de ses clients et des riverains sur ses chantiers

Le distributeur de gaz naturel, GrDF a marqué sa volonté de se rapprocher de ses clients et des riverains impactés par les chantiers gaz en mettant en place un dispositif d’écoute: « On est là, on vous écoute, on vous répond ».

Ainsi, afin de remonter en temps réels les questions et demandes de la population touchée par les chantiers (propreté, incident, sécurité, durée, nuisance, etc) GrDF a décidé de faire confiance à la solution MyFeelBack.

27


Les outils





Objectifs• Améliorer l’information chantier en continu.

• Assurer une écoute client en continu avec réponses personnalisées rapides.

• Capter des nouvelles demandes de raccordement dans une démarche de conquête.

• Capitaliser ces remontées pour améliorer le dispositif travaux.

• Faciliter l’obtention de la permission de voirie.

Solution•Mise en place de panneaux d’informations sur chantier, équipés de QR Codes qui renvoient vers un formulaire déposé sur la plateforme MyFeelBack.

•Parallèlement, envoi aux clients d’un courrier d’information comportant l’URL du formulaire pour toutes questions sur le chantier.

•Les riverains flashent le QR code et peuvent remonter directement et en temps réel à GrDF leurs remarques ou questions. Les demandes sont aiguillées en temps réel vers le bon interlocuteur GrDF en fonction de leur objet.

•Selon la sollicitation, les riverains et clients sont recontactés par téléphone ou email dans les 24h par GrDF, ou immédiatement mis en relation pour toute question relative à la sécurité.

L’auteur d’un signalement reçoit un SMS ou un e-mail de mesure de sa satisfaction sous 3 jours.

Les riverains et clients impactés par le chantier reçoivent par e-mail, 3 jours après la fin du chantier, un questionnaire de satisfaction.

Résultats

• Multiplication par 18 du nombre de remontées par rapport à la méthode précédente (simple courrier).

• Réponse aux clients et riverains en moins de 24h.

• Mise en place d’actions concrètes suite aux retours des riverains. Exemple concret : utilisation de plaque spéciale en PVC pour diminuer le bruit et limiter les situations dangereuses en centre-ville.

• Suite à la réussite sur les premiers chantiers, d’autres opérations seront réalisées dans la région.

• Réflexion sur une généralisation du dispositif partout en France.


18xPLUS DE

REMONTÉES CLIENTSACTIONS

CONCRÈTES MISES EN PLACE

Moins de

24hpour répondre

aux clients

28

CONNAISSANCECLIENT

MyFeelBack est un outil qui cultive le fait de pouvoir poser facilement et intelligement des questions à ses clients. L’enrichissement de données que la solution apporte nous permet d’améliorer constamment notre connaissance client.

Laurent Bouten,Directeur Marketing Client, D3T Distribution

Contexte d’utilisationAfin d’améliorer la connaissance client et de peaufiner la qualité de ses services, le groupe D3T était à la recherche d’une solution lui permettant de donner plus de sens et de contexte aux données quantitatives dont il disposait sur ses clients.

Découvrez comment Motoblouz enregistre plus de 85% de taux de réponses sur ses questionnaires dédiés à la connaissance client.

29







ObjectifsMieux connaître le client et sa pratique de la moto afin de lui apporter un meilleur conseil au quotidien.

SolutionQuestionnaire post-commande

• Déclenchement du questionnaire en pop-in sur le site suite à un clic sur une bannière présente sur la page de confirmation de la commande.

• Incentive : 5 euros offerts sur la prochaine commande du client afin d’augmenter le taux de clics sur la bannière

Questionnaire qualité du SAV

• Envoi systématique par e-mail à la clotûre d’un dossier client concernant le SAV.

• Mise en place de plusieurs emails afin de mesurer la qualité de différents départements : service client, logistique…

Questionnaire jeux concours sur un événement

• Collecte de l’e-mail, de la pratique moto et évaluation de la connaissance de Motoblouz.

• Gain important pour augmenter la participation au concours : une moto.

• Utilisation de l’application iOS (compatible iPhone, iPad) MyFeelBack pour collecter des données hors ligne.

Résultats

• 20% de clics sur la bannière et 85% de taux de réponses sur le questionnaire post-commande.

• 70% de taux de réponses sur le questionnaire SAV.

• 99% de taux de réponses sur le jeu-concours spécial Moto GP.

• Alimentation et enrichissement en temps réel du CRM de Motoblouz.

• Création de rapports personnalisés pour chaque opération.

20%DE CLIENTS MIEUX QUALIFIÉS

70%de réponses sur le SAV

Enrichissement du

CRMde façon continue

30

La réussite d’un projet passe essentiellement par l’implication des gens qui le réalisent. Obsédés par le succès de votre projet et l’atteinte de vos objectifs, notre équipe vous livrera des résultats mesurables.

Une équipe dédiée à votre succès

Stéphane ContrepoisCEO

Aurore BeugniezCOO

Julien HourregueCTO

Jérôme CollombHead of Marketing

Robin CalotHead of International

Development

David GalianaHead of Digital

Communications

David ArpinSoftware Engineer

Camille SansonKey Account

Manager

31

Depuis sa création fin 2011, grâce à une solution innovante portée par une équipe de passionnés, MyFeelBack a rapidement prouvé sa performance et son retour sur investissement auprès des grands donneurs d’ordres.

2011Décembre

2013 Juillet

2014 Décembre

2014Avril

LANCEMENT DE MYFEELBACK LIVE!

Solution web de sondages, quizz, et commentaires en temps réel pour

conférences et évenements

20 CLIENTS GRANDS COMPTES

60 CLIENTS GRANDSCOMPTES

2012 Septembre

Dont Orange, Fram, Bausch&Lomb, CNRS, Aeroport Toulouse-Blagnac

20 Millions de feedbacks collectés,35 000 utilisateurs en ligne

2014Janvier

2014Septembre

2015Juin

ÉTAPES CLÉS

LANCEMENT MYFEELBACK V2Refonte totale de la

plateforme utilisée par plus de 15 000 utilisateurs en ligne

Auprés de Business Angels Américains et BPIFrance

LEVÉE DE FONDSD’1,3 MILLION DE DOLLARS

MYFEELBACK INVENTELE SMART SURVEY

Les questionnaires intelligents qui s’adaptent au profil des répondants, et alimentent automatiquement vos

bases de données clients.



OUVERTURE D’UN BUREAU À NEW YORK CITY

et premier client américain

CRÉATION DE LA SOCIÉTÉ

5 avenue Didier Daurat31400 Toulouse

[email protected]. 05 62 80 44 27

www.myfeelback.com

ILS NOUS FONTCONFIANCE

Connaissez-vous vraiment vos clients ?

Documents

Transcript of Connaissez-vous vraiment vos clients ?