CONFÉRENCE INTRODUCTIVE IMAGERIE -...
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CONFÉRENCE INTRODUCTIVE IMAGERIE : La performance est-elle autre chose qu’une voie d’amélioration de la qualité de vie dans nos établissements ? Dr Michel SCHMITT, Chef du département Imagerie Médicale, Groupe Hospitalier du Centre Alsace
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CONFÉRENCE INTRODUCTIVE
IMAGERIE : La performance est-elle autre
chose qu’une voie d’amélioration de la
qualité de vie dans nos établissements ?
Dr Michel SCHMITT, Chef du département Imagerie Médicale, Groupe Hospitalier du Centre Alsace
« Tendre à la Bientraitance, ANAP, Paris le 19 septembre 2017
Prévenir la Maltraitance » Les Cercles : pour faire le tour des solutions durables
Comment améliorer le service rendu au patient ?
La performance est-elle autre chose que
l’amélioration de la qualité de vie
dans nos établissements ?
Michel Schmitt, MD, PhD, MSc, Chef de Département - Imagerie Médicale -
Pilote de la mission ministérielle (France) : 2011, année des Patients et de leurs droits : « Bientraitance en établissement de santé »
Magali Vizzari, Cadre de Santé, MERM, MSc
Hôpital Albert Schweitzer, Colmar, France22
Quoi c’est ça la performance ???
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« L’ANAP a pour objectif de donner aux établissements de
santé et aux établissements médico-sociaux les services et
outils leur permettant de perfectionner la qualité des soins et
leur gestion, et ce afin d’améliorer la prise en charge des
personnes.
Roselyne Bachelot, 26 octobre 2009
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La performance ?
Une histoire de mesure (s)…
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« La performance représente la mesure de l’atteinte d’un niveau de
qualité global ou individuel.
Dans mon quotidien, chaque collaborateur est objectivé sur sa
performance personnelle, en lien avec ses capacités identifiées, et
sur la performance globale. »
Pierre-Yves, 39 ans, directeur des opérations d’un groupe informatique
« La performance est la capacité pour un processus quelconque de
se conformer à un certain nombre de critères chiffrés et objectifs,
représentatifs de son efficacité et de son efficience (temps d’attente
aux urgences, taux de non-conformité des prises de sang etc.) »
Pierre, 32 ans, médecin urgentiste
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« La performance est le niveau mesuré d’une action, relativement à
ce qui en est attendu. »
Laurent, 50 ans, attaché d’administration centrale, ministère de la santé
« Etre performant c’est utiliser le minimum de ressources (temps,
équipements, coût) pour arriver au(x) résultat(s) désiré(s).
En matière de soins, la seule chose à savoir, et c’est du ressort de
l’hôpital et des médecins, c’est la liste des critères de mesure de
performance pour un acte donné ».
Elisa, 52 ans, Directeur qualité d’un groupe industriel
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« La performance repose sur des critères quantitatifs, par exemple le
nombre d’actes réalisés dans une journée par un nombre donné de
professionnels.
Il est toutefois difficile d’être performant s’il n’y a pas de qualité : les
erreurs liées à une précipitation afin d’augmenter la performance
engendrent un surcroît de travail, donc du temps et des coûts
supplémentaires, certes décalés dans le temps.
Pour résumer : pas de performance sans qualité, mais la qualité se
fait au détriment de la performance »
Philipe, 37 ans, pharmacien d’officine
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La performance ?
Une histoire d’optimisation des pratiques
et des relations humaines dans un établissement…
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« Qualité et performance sont intimement liées.
Trop souvent comprise dans un sens avant tout économique, la
performance est en réalité multidimensionnelle.
Elle a vocation à animer l’ensemble des champs.
Il ne peut y avoir de performance sans qualité des soins, sans
qualité de vie au travail, sans équilibre financier.
Peut-il y avoir qualité sans performance ? A court terme peut être.
Certainement pas dans la durée. »
50 ans, chargée de projet HAS
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« La performance ne se limite pas à des chiffres et autres
économies d’échelle, mais se détermine aussi par la qualité de vie
des personnes soignées et de celles qui soignent.
La performance, c’est soigner dans des conditions optimales
- pour le patient (amélioration de la santé et du confort de vie),
- pour le soignant (bien-être dans le prestation des soins pour le
couple soignant/soigné),
- pour l’institution (efficacité économique c’est à dire le rapport
coût/prestations) ».
Jean-Louis, 62 ans, ingénieur ICAM, Insead, consultant.
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« La performance est la remise en question des pratiques, la mise
en place de processus créatifs et nouveaux, dans un souci de gain
d’efficience, de création de valeur pour les usagers et le personnel,
tant dans le secteur administratif que clinique.
Elle doit être mesurable et transférable. Elle doit déboucher sur une
culture de l’innovation. »
Christophe, 44 ans, directeur d’une association médico-sociale
« La performance est le fait d’optimiser la prise en charge par une
meilleure organisation et des techniques moins lourdes afin de
réduire les coûts »
Mathilde, 27 ans, IDE en milieu hospitalier
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« La performance est la capacité d’un hôpital d’offrir des soins de proximité
et de recours qui correspondent aux normes professionnelles les meilleures
et aboutissent à la satisfaction des patients, dans le contexte qui est le nôtre,
de pénurie médicale et de contraintes économiques, à la fois de proximité et
dans les spécialités de pointe, comme l’imagerie par exemple.
En synthèse, la performance d’un hôpital c’est de réussir encore à « faire de
la qualité » aujourd’hui.
Christine, 60 ans, directrice d’un Centre Hospitalier
« La performance est la capacité de faire au mieux (investissements,
équipements, locaux et matériels, moyens humains appropriés) avec ce que
l’on a (dans la réalité et non dans le seul discours institutionnel relatif aux
pôles d’excellence) dans le souci et le respect d’autrui (ce qui manque
parfois) et avec des professionnels compétents (qui continuent à
questionner leurs pratiques et à se former). »
Martine, 60 ans, psychologue, consultante14
« Si les concepts de performance et de qualité incluent et
intègrent le concept de bien-traitance, dans son évidence
et sa complexité, alors toutes les définitions sont bonnes ».
Danielle, 80 ans, psychologue
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Un postulat :
La performance n’est rien d’autre que l’amélioration
de la qualité de vie dans nos établissements,
des personnes soignées et de celles qui soignent !
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« Sentiment de subir, d’être perdue, livrée aux autres…
Le personnel assure avec compétence des gestes hautement
techniques mais ne tient, a priori, aucun compte de ce qu'éprouve la
personne soignée.
Malade, affaiblie, angoissée, elle aurait pourtant tellement besoin
d’être entourée, rassurée et écoutée. »
Flora, 26 ans, mars 2011.
Désillusion…
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« Après 20 années d’investissement, mon bilan professionnel est négatif…
Aucune reconnaissance malgré tous les sacrifices personnels et familiauxconsentis, et une réelle volonté de bien faire.
Je suis un pion que l’on déplace d’un service à l’autre sans tenir compte demes attentes, sans valoriser mon travail.
Je croule sous des charges administratives multiples, des protocoles que jene comprends pas toujours et qui, le plus souvent, ne servent à rien !
Nous manquons de temps pour nous occuper des patients, pour nous former.
Le matériel est compté.
Les conflits sont de plus en plus nombreux.
Je ressens une vraie souffrance au travail.
Je n’exerce plus le métier que j’ai choisi. Il a changé. Et moi aussi.
J’y croyais mais aujourd’hui je me dis : à quoi bon tout cela… ? »
Stéphanie, 42 ans, IDE, SSR, novembre 2012.18
Désillusion…
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• Conditions d’attente des personnes prises en soin ? Modes de transfertentre les services ?
• Modalités d’annonce (du cancer, d’une maladie grave ou chronique, d’undoute diagnostique, d’un handicap, d’une fin de vie, d’une pathologiepsychiatrique, d’une amputation ? D’une admission en établissement ?)
• Délais de rendez-vous, d’examens, de résultats ?
• Modes de communication à adopter (accueil de personnes d’une langue,d’une origine ethnique ou d’une croyance autre que la nôtre ?)
• Prise en soin de personnes aux facultés de communication perturbées,démentes ou simplement différentes ?
• Prise en soin du handicap, de la souffrance, de la détresse de la personneaccueillie, de ses proches, des aidants mais aussi des personnels ?
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Qui, malgré son armure scientifique, technologique ou administrative,
n’a jamais été confronté à des dilemmes éthiques au cours de son
exercice hospitalier ?
- Certaines fins de vie avec des examens, bilans, traitements et leurs
souffrances induites qui peuvent sembler bien inutiles ?
Alors que… la vie reste (ou devrait rester) la vie, libre et autonome… jusqu'à
la fin de la vie !
- Conduite à tenir lors de la découverte d’une situation de maltraitance
- Attitudes revendicatrices et violentes envers des personnes soignantes de
la part de certaines personnes soignées voire de la société toute entière
- Prééminence des contraintes médico-économiques, des « bons résultats
statistiques » sans rapport avec l’éthique soignante
- Regard, larmes d’une personne… qu'elle soit soignée ou soignante ?
2020
Nous sommes, tous, maltraitants au quotidien…
et donc, non performants !
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Etroitement corrélée à l’asymétrie de la relation
personne soignante / personne soignée,
la maltraitance ordinaire, quotidienne, banale et banalisée,
la maltraitance des détails,
ne se mesure pas à la taille d’un hématome ou d’une plaie !
Elle est latente, consubstantielle de la relation de soin et procède le plussouvent de la méconnaissance, de l’indifférence, de la lassitude sinon de laroutine.
Elle peut échapper à la conscience de celui qui en est l’auteur.
Elle pose toute la question du « mal faire » dans sa banalité et peut, dansl’accueil, l’accompagnement et le traitement institutionnel d’une personne, sedéfinir comme :
« Tout acte, volontaire ou non, attitude, propos, négligence, omission, actionou absence d’action portant atteinte à la dignité, à l’autonomie, à l’intégritéphysique, psychologique ou morale d’une personne soignée ou de sesproches »
Maltraitance ordinaire et soins…
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• Absence ou refus de communication (verbale ou non verbale), manqued’écoute ; mépris envers les proches et les aidants
• Prise en charge insuffisante de la douleur (traumatologie, cancérologie,actes interventionnels…) et de la souffrance
• Ennui et inoccupation des personnes soignées
• Défauts institutionnels et/ou organisationnels : délais de rendez vous,attente des résultats, durée exagérée des examens…
• Absence de convivialité et d’un minimum de confort des locaux (bruits,excès de lumière, froid, passages répétés et autres nuisances)
• Problématique de l’accès aux soins (géographique, financière, sociale etculturelle…)
La bientraitance
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Tendre à la bientraitance n’est
• ni un truc de « mémère », de « nunuche », de « bonne femme », de« niais », de « bien-pensant », de « catho » ou de professionnels quis’ennuieraient
• ni une stratégie de convenance (avant une visite de certification), uneffet de mode, un comportement de circonstance, une attituded’opportunité ou de bienséance
• ni une démarche de bonne conscience
• ni une manipulation de soignants, désemparés par les instabilitésdémographiques, sociales et médico - économiques
La Bientraitance, une lubie de Bisounours ?
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mais au contraire une action globale dont profitent les acteurs de larelation de soin :
• un axe fort d’amélioration qualitative du soin et du service rendu,centré sur la personne soignée et ses proches
• un puissant levier centré sur les valeurs du soin qui aide lapersonne soignante en donnant du sens à son engagement
Au total, un critère majeur de performance d’une personnesoignante, d’une équipe, d’un établissement.
La bientraitance est une posture professionnelle dynamique, individuelle
et collective de soin qui s’adapte aux évolutions de la société grâce à une
veille et à une vigilance constante.
Elle nécessite une confiance pérenne entre tous les intervenants et donc
la contradiction, l’écoute puis la remise en cause permanente de tous les
acteurs de la communauté soignante dont elle centre les actions sur la
personne soignée et ses proches.
Elle donne sens aux professionnels.
Elle décline les différents aspects du RESPECT de la dignité, de l’altérité,
de l’intériorité des personnes en soin et de leur entourage.
Eléments de définition de la bientraitance
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Elle nécessite que soit maîtrisée la « prise en soin » :
1. Bonnes pratiques professionnelles (formation initiale et continue)
2. Prise en soin
→ des besoins fondamentaux de la personne soignée, de sesproches , de la personne et de l’équipe soignante
→ de la douleur, de la souffrance de la personne soignée, de sesproches, de la personne et de l’équipe soignante
3. Prévention de la maltraitance
Démarche active, la bientraitance est le respect, l’humanisme mis en actes
Elle n’est jamais acquise !
Elle associe savoir, savoir-faire, savoir-être et… savoir-vivre !
Elle est la performance !2828
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La bientraitance oblige à un travail sur la qualité
Mais la qualité à l’hôpital, celle perçue par les personne soignées et
par celles qui y travaillent, ne se résume pas en locaux, en techniques,
statistiques, résultats financiers, efficience médico économique ou en
règles de bonne gestion
La qualité est :
- prise de conscience (des soignants, des soignés, des tutelles…)
- remise en cause des pratiques et postures professionnelles
- réflexion sur le soin et le sens de l’engagement de la personne qui
soigne
- abord de la personne soignée et de ses proches en leur qualité d’être
humain, riche de son passé, de ses valeurs, croyances, de son
intériorité et de son environnement
- prévention des souffrances
Et si c’était moi ???
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Etre performant et donc prévenir les maltraitances et
promouvoir la bientraitance
Prise de conscience et réflexion sur la souffrance
de la personne soignée, de ses proches, des aidants
mais aussi
des membres de la Communauté Soignante
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Comment un soignant en souffrance, car non respecté et non
valorisé, pourrait-il être durablement performant et donc
bientraitant ?
Ressources
Reconnaissance et valorisation : exister !
Équité / Justice
Écoute et soutien (supervision, groupe de
parole, réunion d’équipe, coaching,
entretien spontané, convivialité,
pause-café..)
Formation
Contrôle / Evaluation
Stresseurs
Manque de temps et charge de travailN’être perçu que comme un outil de production
Exigences de rentabilité et conflits éthiques
Conflits et tensions entre professionnels
Conflits organisationnels
Désorganisation du travail et horaires sans cesse
changeants
Organigramme pas clair : ambiguïté des rôles
Problèmes relationnels avec le patient
Perte de sens
Manque de soutien
Charge émotionnelle
La génération Y (25 ans en 2012)
Les attentes nouvelles
des professionnels et des malades
(25 ans en 2012)
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« Docteur, votre génération vivait pour travailler. Nous,
nous travaillons pour vivre… »
Les notions de bien-être, de santé et de qualité de vie au travail, de
bientraitance sont émergentes, souvent incompréhensibles pour les anciens.
Une césure apparait, entre les générations, entre les plus investis au travail
d’une génération et les autres.
La classique valeur travail est remise en cause.
Autrefois ascenseur social, le travail est aujourd’hui parfois perçu comme
cause de maladie, comme facteur de risque, comme charge.
Du fait de pressions multiples, l’accent est mis sur le négatif, le règlementaire,
les droits, le positif étant soit nié, soit oublié.
Tout comme les devoirs…
Les nouveaux professionnels sont écartelés entre leurs attentes (de vie
personnelle et familiale) et leurs besoins d’épanouissement au travail. 35
Les attentes se déplacent à la recherche d’un épanouissement, d’un confort
de travail, qui deviennent plus fort que l’intérêt pour le revenu.
Qu’est ce qui fait venir les jeunes diplômés dans les entreprises ? Le bien-être
et la qualité de vie au travail !
Leurs critères de performance d’une entreprise sont :
Bonne ambiance
Refus du conflit et recherche de la sérénité
Ressenti de protection, de cocon, de soutien, de sécurité
Reconnaissance
Confort de vie (horaires, diversité des tâches, prise en compte de l’individu)
Dédain de l’administratif
Innovation
Formation continue
Rémunération
L’encadrement doit être en adéquation avec ces attentes nouvelles en
passant d’un management vertical à un management intégrant, non « individu
centré », qui anticipe plus qu’il ne gère. 36
Et la génération Z…
(personnes nées en 1995 et après)
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Ces personnes ont grandi à l’ère des jeux et des activités électroniques,
du virtuel.
Quand les plus âgés se sont socialisés en jouant avec leurs amis dans
les cours d’immeuble, en faisant du vélo et en grimpant aux arbres, en
se disputant parfois,
les membres de cette génération z jouent sur leurs smartphone et autres
tablettes.
Il n’y a plus de confrontation, de communication directe, pas ou peu
d’entraide, pas d’affect.
On « zappe », d’un jeu à l’autre, d’un partenaire à l’autre
et en cas de problème
les touches « off », « reset » ou « new game » ne sont jamais loin.
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Il est vraisemblable que, dans le fil de la génération Y, les relations au
travail s’en ressentiront :
Refus de la confrontation ou du conflit
Pas d’échange pour faire avancer les choses
- Soit tout se passe bien et on continue à jouer.
- Soit il y a une difficulté et, sous réserve de la disponibilité d’autres
postes de travail, on zappe, on appuie sur « off » et l’on démissionne.
- Quand on n’appuie pas sur « kill » pour détruire son adversaire, en
l’occurrence son collègue, son cadre ou plus largement sa hiérarchie.
Sans crainte des conséquences puisque dans les jeux électroniques, il
n’y a pas de conséquence pour le joueur…
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Et qu’en est-il de la valorisation des personnes qui soignent par les
personnes soignées et leurs proches ???
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Emergence de la société de consommation à l’hôpital (coût,
saturation des ressources)
Tout est normal !
Je cotise donc j’ai droit à tout, quand je veux et comme je veux !
Après l’engouement des premières années, il n’y a plus guère de
reconnaissance des actions entreprises ni de valorisation des acteurs.
L’effort n’est plus reconnu.
Que devient le cercle vertueux ? Alors que se diffuse le syndrome
d’épuisement professionnel…
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Est-ce la performance qui améliore la qualité de vie
ou la qualité de vie qui permet la performance ?
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De quelle performance parlons-nous ? La performance
« nécessaire et détaboutisée »
- De la performance économique chère aux administratifs ? Faire la même
chose avec moins de sous, moins de personnel...
- De la performance technique de nos établissements ? Réussir une nouvelle
technique opératoire, atteindre le seuil des 90% d’utilisation de SHA, réussir
la visite de certification sans réserve ni recommandation…
- De la performance humaine résultant d’une remise en cause des
soignants… et des soignés ? Du bien-être de personnes soignantes,
épanouies qui cherchent à améliorer la prise en soins des personnes
accueillies ? Du bien-être de personnes soignées qui garderont le souvenir
d’un sourire plutôt que celui d’une aiguille
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La « vraie » performance : un état d’esprit
- Loin de la compétitivité, elle incite au développement des
compétences
- Elle valorise la richesse des individus : chaque performance
individuelle concourt à la performance collective de l’établissement
- Outil pour stimuler la conscience individuelle et collective
- Levier de développement de la créativité : quête d’innovation,
réinvention du quotidien, fierté
- Elle fait du patient un acteur performant de son parcours de soin :
par exemple l’éducation thérapeutique, les consultations d’annonce
du diagnostic et d’une autre manière, les directives anticipées, la
personne de confiance…45
Les freins à la performance
- Les protocoles… et autres principes de précaution qui restreignent et
déresponsabilisent. Ambiguïté car élément nécessaire pour assurer un
niveau de qualité mais frein car les nouvelles pratiques n’entrent pas le
cadre d’une procédure
- La mauvaise utilisation du terme auprès des soignants : risque de
blocage, impression de manipulation
- Crainte que soulève souvent ce mot dans les équipes : connotation
péjorative liée à la notion de rentabilité. Lever de bouclier des soignants :
« si on nous enlève des moyens, on ne peut que faire moins bien ! »
- Essoufflement des équipes si leurs performances ne sont pas
reconnues, valorisées, dans le contexte qui est le leur
- Instrumentalisation de la performance (certains benchmarks… on ne
peut comparer que ce qui est comparable, dans le cadre d’une égalité de
fonctionnement et de contraintes entre les structures). 46
Ensemble, quelles que soient nos fonctions dans le monde du soin, faisons de
la performance :
Prenons conscience de l’existence dans toutes nos structures d’une
maltraitance passive, ordinaire, par indifférence et lassitude, par absence
d’humanité et d’humanisme
Ensemble, assumons et travaillons pour faire changer les choses, sans passer
notre temps à chercher des excuses ou à sombrer dans une repentance
« politiquement correcte » mais stérile…
Ensemble, comprenons que la technique et l’économique ont des limites et
que, dans tous nos hôpitaux, des Hommes soignent des Hommes et non des
objets, des budgets ou des machines
Ensemble, redonnons sens et perspective à notre engagement vers une
amélioration de la vraie qualité
« Un sourire , une main tendue ne prennent pas de temps ! »
Conclusions
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Ne soyons pas pessimistes ! La performance est à notre portée
Il est urgent de redonner à la personne qui soigne le rôle qu’elle n’aurait
jamais du perdre : soigner et, donc, pouvoir être auprès des personnes en
souffrance
Il est urgent de lui redonner du sens, de donner vie à son idéal
Il est urgent de lui permettre une bonne qualité de vie au travail,
épanouissante, à l’origine d’un cercle vertueux de bientraitance.
« Si tu veux construire un bateau, ne rassemble pas les hommes et les
femmes pour leur donner des ordres !
Si tu veux construire un bateau, fais naître dans le cœur de tous ces
hommes et toutes ces femmes le désir de la mer »
Antoine de Saint Exupéry
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« Le concept de performance m’évoque tant la volonté
que le courage que nécessite une parfaite maîtrise à aller
au-delà de l’acte à accomplir, seul ou avec une équipe.
C’est un défi, difficile à évaluer ».
Danièle, 70 ans, magistrate
49
Quelques références bibliographiques
Rapport de la mission ministérielle : promouvoir la bientraitance dans les
établissements de santé (Bressand M., Chriqui-Reinecke M., Schmitt M.,
Documentation Française, 2011).
La maltraitance « ordinaire » dans les établissements de santé
Etude sur la base de témoignages (Claire Compagnon et Véronique
Ghadi, Haute Autorité de Santé, 2009).
Bientraitance et qualité de vie (Schmitt M.) :
- Tome 1 : Prévenir les maltraitances pour des soins et une relation d’aide
humanistes. Paris : Elsevier Masson, 352 p, septembre 2013.
- Tome 2 : Outils et retours d’expérience. Paris : Elsevier Masson, 302 p,
Février 2015.5050
S’il n’y pas de honte à se
tromper,
il y aurait honte à ne pas
vouloir changer !
51L’auteur ne déclare aucun conflit d’intérêt dans la réalisation de ce travail51
