Conférence rse voirin_dimelo_18oct11

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www.atelya.com / www.voirin-consultants.com [Communautés, RSE et conduite du changement] par Erwan GUIZIOU | 18/10/2011

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www.atelya.com / www.voirin-consultants.com

[Communautés, RSE et conduite du changement]

par Erwan GUIZIOU | 18/10/2011

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2 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011

LYON

PARIS

STRASBOURG

GENEVE MONTREAL

6 implantations

35 consultants 30 années

Quelques mots à notre sujet !

QUEBEC

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3 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011

Alignement avec les objectifs

stratégiques de la firme

Accompagnement au

changement

Conduite de projets 2.0

Organisation de contenus : ergonomie, look & feel, rubricage

Choix de solutions

XNET

Conseil 2.0 : analyse et

modélisation des besoins

fonctionnels

Accompagnement et contrôle de la mise en œuvre

Une spécialisation sur les projets 2.0 depuis 10 ans Nous intervenons en assistance à maitrise d’ouvrage sur l’ensemble de la chaîne de valeur de projets numériques et 2.0

Gouvernance de l’écosystème numérique

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4 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011

Intranet

Réseaux sociaux d’entreprise / E-réputation

Gouvernance des projets XNET

Worflow

Moteur de recherche

Archivage & knowledge management

Accompagnement aux changements : Entreprise 2.0

Typologies de projets

Entreprise 2.0

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5 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011

Quelques références récentes

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6 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011

« » Combien d’entre vous utilisez un réseau social externe ?

c’est-à-dire en dehors de votre travail

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« » Et un réseau social interne ?

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« » Et membre d’une communauté ?

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Sommaire 1.  Un peu de théorie

1.  Définition et objectifs de communautés / RSE 2.  Typologies possibles de communautés et évolutions 3.  Rappel sur la conduite du changement

2.  Retour d’expérience 1.  Présentation rapide de la DGAC et du projet portail (incluant les

communautés) 2.  Démarche globale 3.  Profil et rôle du référent 4.  Mise en place d’une communautés de référents 5.  Bénéfices et critères de performance 6.  Outils 7.  Facteurs de succès

3.  Conclusion

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Définitions (1/4)

!  Communauté de pratiques: •  Une communauté de pratiques désigne le processus d'apprentissage

social émergeant lorsque des personnes ayant un centre d'intérêt commun collaborent mutuellement. Cette collaboration, qui doit se dérouler sur une période de temps notable consiste à partager des idées, trouver des solutions, construire des objets nouveaux, etc. On parle aussi de communauté de pratiques pour désigner le groupe de personnes qui participent à ces interactions

Apprentissage Intérêt commun

Temps Personnes

Collaboration

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Définitions (2/4)

!  Réseau social: •  Dispositif permettant à un individu/organisation de se

créer une identité, appelée généralement profil, et de développer des interactions avec d’autres membres autour d’un intérêt commun.

•  S’il est organisé en communautés, le réseau est un organisme dynamique qui évolue en fonction du niveau d’implication de ses membres et de leurs interactions sur les pages.

Profil Interactions Intérêt commun

Personnes Evolution

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Définitions (3/4)

!  Le réseau social constitue une nouvelle manière de consommer et d’organiser l’information,

!  Il permet de stimuler les interactions des acteurs de l’écosystème de l’entreprise, centré sur leur identité

!  Le réseau social n’est pas un outil à proprement parler, c’est un mode de fonctionnement basé sur le conversationnel.

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Définition (4/4)

Vue traditionnelle Vue RSE

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Intranet communautaire vs RSE

!  Le modèle collaboratif (Intranet communautaire) est centré sur le contenu

!  Le modèle RSE est lui centré sur le collaborateur

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Intranet communautaire vs RSE

!  Une autre vision conceptuelle envisage une représentation sur plusieurs axes:

Programmeur PHP

Communautés et Groupes d’intérêts

Hiérarchie

Communauté Métier PHP

T + 1 Développeur de

sites web

T + 5 Ergonome d’interfaces

T + n Autres fonctions!

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Intranet communautaire vs RSE

!  Une autre vision conceptuelle envisage une représentation sur plusieurs axes:

Programmeur PHP

Communautés et Groupes d’intérêts

Hiérarchie

Communauté Métier PHP

T + 1 Développeur de

sites web

T + 5 Ergonome d’interfaces

T + n Autres fonctions! Axe RSE

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17 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011

Sommaire

1.  Un peu de théorie 1.  Définition et objectifs de communautés / RSE 2.  Typologies possibles de communautés et évolutions 3.  Rappel sur la conduite du changement

2.  Retour d’expérience 1.  Présentation rapide de la DGAC et du projet portail (incluant les

communautés) 2.  Démarche globale 3.  Profil et rôle du référent 4.  Mise en place d’une communautés de référents 5.  Bénéfices et critères de performance 6.  Outils 7.  Facteurs de succès

3.  Conclusion

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Typologie de communautés

!  Les communautés de pratiques •  Les membres ont en commun une pratique

ou un métier ; ils appartiennent à un ou plusieurs services.

!  Les communautés thématiques •  La thématique est ici centrale ; elle lie les

membres de la communauté (par exemple : la modernisation, la qualité, etc.). Elles peuvent être aussi transversales à plusieurs activités.

!  Les communautés géographiques •  Les membres partagent alors des contenus,

bases de connaissances, etc.

!  Les communautés projets •  Les membres partagent alors un objectif

commun pendant une durée donnée.

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Evolutions des communautés

Utilisateur actif

Utilisateur passif

Connaissance liée à l’objet de la

communauté ++++

Connaissance liée à l’objet de la

communauté - - - -

Utilisateurs

Consultation

Experts

Production

Acteurs Communauté

Appréciation &

contributions

Relais d’opinions et valorisation

de la communauté

Prospect

Découverte

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Sommaire

1.  Un peu de théorie 1.  Définition et objectifs de communautés / RSE 2.  Typologies possibles de communautés et évolutions 3.  Rappel sur la conduite du changement

2.  Retour d’expérience 1.  Présentation rapide de la DGAC et du projet portail (incluant les

communautés) 2.  Démarche globale 3.  Profil et rôle du référent 4.  Mise en place d’une communautés de référents 5.  Bénéfices et critères de performance 6.  Outils 7.  Facteurs de succès

3.  Conclusion

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21 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011

Bases de la conduite du changement

Préparation du changement

Gestion du changement

Renforcement du changement

Stratégie de gestion du changement

Groupe d’actions

Collecte

Feedback

Analyse

Evaluation

Résistance

Groupe de gestion du changement

Impacts

Plan de gestion du changement

Sponsoring

Communication

Training E-learning

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Bases de la conduite du changement

Ce que je perds

Ce que je gagne

PRESENT ! Connu AVENIR ! Inconnu

Croyances " Participation " Communication " Formation

STABILITE INCERTITUDE

Eclairer l’avenir

Réduire l’incertitude

Je participe

Je ne participe pas Je résiste

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23 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011

L’animation, clé de la réussite d’un projet 2.0

!  La courbe de fréquentation d’une communauté (ou d’une RSE) est fortement liée à celle de ses contributions

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!  Donc au delà des agents du changement, il faut

•  Impliquer des documentalistes quand ils existent

•  Animer les communautés avec des « community managers »

Conduite du changement

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!  Quid de la valorisation des contributeurs ?

•  Cette valorisation peut se faire sous plusieurs formes (salaire, avantages, formations, bonus, etc.)

•  Elle doit être intégrée dans la politique RH de l’organisation •  Elle doit être adaptée à l’entreprise et au collaborateur

Conduite du changement

!  Faire aussi attention à la valence, c’est-à-dire une bonne corrélation entre les attentes des contributeurs et les « récompenses » fournies

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!  Sans oublier! Conduite du changement

2. MESURER,

1. MESURER,

3. MESURER !

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Sommaire

1.  Un peu de théorie 1.  Définition et objectifs de communautés / RSE 2.  Typologies possibles de communautés et évolutions 3.  Rappel sur la conduite du changement

2.  Retour d’expérience 1.  Présentation rapide de la DGAC et du projet portail (incluant les

communautés) 2.  Démarche globale 3.  Profil et rôle du référent 4.  Mise en place d’une communautés de référents 5.  Bénéfices et critères de performance 6.  Outils 7.  Facteurs de succès

3.  Conclusion

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28 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011

Sommaire

1.  Un peu de théorie 1.  Définition et objectifs de communautés / RSE 2.  Typologies possibles de communautés et évolutions 3.  Rappel sur la conduite du changement

2.  Retour d’expérience 1.  Présentation rapide de la DGAC et du projet portail (incluant les

communautés) 2.  Démarche globale 3.  Profil et rôle du référent 4.  Mise en place d’une communautés de référents 5.  Bénéfices et critères de performance 6.  Outils 7.  Facteurs de succès

3.  Conclusion

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Présentation rapide de la Direction Générale de l’Aviation Civile

Les 3 axes

Les 3 niveaux de lecture

Communication

•  Immédiate •  Interactive •  Décloisonnée

Applicatif

•  Accessible •  Centralisé •  Paramétrable

Collaboratif

•  Compétences •  Transverse •  Proximité

DGAC

•  Actualités •  Informations

Directions

•  Actualités •  Informations •  Applications •  Widgets

Agents

•  Pages personnelles

•  Messagerie •  Communautés

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Présentation rapide du projet portail et communautés

Authentification unique

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Sommaire

1.  Un peu de théorie 1.  Définition et objectifs de communautés / RSE 2.  Typologies possibles de communautés et évolutions 3.  Rappel sur la conduite du changement

2.  Retour d’expérience 1.  Présentation rapide de la DGAC et du projet portail (incluant les

communautés) 2.  Démarche globale 3.  Profil et rôle du référent 4.  Mise en place d’une communautés de référents 5.  Bénéfices et critères de performance 6.  Outils 7.  Facteurs de succès

3.  Conclusion

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Démarche globale

!  Une démarche méthodologique parallèle à celle de l’implémentation du portail DGAC a été suivie.

!  Elle repose sur •  La création de communautés pilotes avec un accompagnement

spécifique pour chaque communauté •  La mise en place de référents pour chaque communauté

!  Plusieurs phases ont été qualifiées pour atteindre l’ouverture du portail

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Présentation rapide du projet portail et communautés

3 mois

2 mois

3 mois 2 mois

2 mois

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Démarche globale

Périmètre fonctionnel !  Une communauté se constitue d’un ou plusieurs espaces de

travail.

!  Un espace de travail s’organise autour de différentes fonctionnalités :

•  Annonces •  Calendrier •  Tâches •  Forum de discussions •  Documents (partage et travail en ligne) •  Notification et souscription •  etc.

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Présentation rapide du projet portail et communautés

Communauté

Espaces de travail

Portail DGAC

Structure d’une communauté

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36 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011

Sommaire

1.  Un peu de théorie 1.  Définition et objectifs de communautés / RSE 2.  Typologies possibles de communautés et évolutions 3.  Rappel sur la conduite du changement

2.  Retour d’expérience 1.  Présentation rapide de la DGAC et du projet portail (incluant les

communautés) 2.  Démarche globale 3.  Profil et rôle du référent 4.  Mise en place d’une communautés de référents 5.  Bénéfices et critères de performance 6.  Outils 7.  Facteurs de succès

3.  Conclusion

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Profil et rôle du référent

!  Le référent anime, coordonne et motive la communauté. Il désigne les participants et distribue les rôles (droits d’administrateur). Il définit également le mode de fonctionnement de la communauté et ses activités. Bref, le référent est le moteur de sa communauté.

!  On peut lui adjoindre un co-référent qui assure les tâches du

référent en son absence. Il peut également être responsable d’un espace de travail. Il possède les mêmes droits que le référent.

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Profil et rôle du référent

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Profil et rôle du référent

!  Une taupe

!  Un gendarme

!  Un super contributeur = le plus actif

!  Le centre de la communauté

!  Un geek

Le CM n’est pas :

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Sommaire

1.  Un peu de théorie 1.  Définition et objectifs de communautés / RSE 2.  Typologies possibles de communautés et évolutions 3.  Rappel sur la conduite du changement

2.  Retour d’expérience 1.  Présentation rapide de la DGAC et du projet portail (incluant les

communautés) 2.  Démarche globale 3.  Profil et rôle du référent 4.  Mise en place d’une communautés de référents 5.  Bénéfices et critères de performance 6.  Outils 7.  Facteurs de succès

3.  Conclusion

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Mise en place d’une communauté de référents

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Cette super communauté permet aux référents : !  d’accéder aux dates et documents clés;

!  d’échanger sur différents thèmes;

!  de partager les bonnes pratiques d’animation;

!  d’accéder à un espace bac à sable (terrain d’expérimentation);

!  de participer à la stratégie d’évolution (tests des nouveaux outils collaboratifs, commentaires et suggestions, etc.).

Mise en place d’une communauté de référents

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Mise en place d’une communauté de référents

Le principe sous-jacent:

Eat your own dog food

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Activités itératives

Mise en place d’une communauté de référents

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45 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011

Mise en place d’une communauté de référents

Les séminaires des référents - rencontres régulières permettant de :

!  dynamiser la communauté des référents;

!  partager les expériences;

!  présenter les évolutions en cours et à venir;

!  former aux nouveaux usages;

!  identifier de nouveaux besoins : formations, fonctionnalités, etc.

!  Fréquence : trimestrielle

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46 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011

Sommaire

1.  Un peu de théorie 1.  Définition et objectifs de communautés / RSE 2.  Typologies possibles de communautés et évolutions 3.  Rappel sur la conduite du changement

2.  Retour d’expérience 1.  Présentation rapide de la DGAC et du projet portail (incluant les

communautés) 2.  Démarche globale 3.  Profil et rôle du référent 4.  Mise en place d’une communautés de référents 5.  Bénéfices et critères de performance 6.  Outils 7.  Facteurs de succès

3.  Conclusion

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47 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011

Bénéfices des communautés pilotes

!  Pour les agents participant aux travaux de communautés virtuelles avec la définition puis la possibilité d’utiliser des espaces communautaires.

!  Pour les directions : les communautés virtuelles pilotes seront de premiers terrains d’expérimentation.

!  Pour le projet : à l’ouverture du portail, à la fois des communautés ‘exemples’ seront disponibles et des modèles de communautés.

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48 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011

Critères de performance

!  Nombre de connexions

!  Nombre de membres total (et actifs vs total)

!  Nombre de communautés

!  Nombre de pages vues

!  Nombre de pages affichées provenant des communautés

!  Nombre de pages vues en moyenne lors d’une visite

!  Communautés les plus visitées

!  Nombre de demandes de support

!  Nombre de formations dispensées

!  Nombre de documents rédigés

!  Etc.

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49 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011

Sommaire

1.  Un peu de théorie 1.  Définition et objectifs de communautés / RSE 2.  Typologies possibles de communautés et évolutions 3.  Rappel sur la conduite du changement

2.  Retour d’expérience 1.  Présentation rapide de la DGAC et du projet portail (incluant les

communautés) 2.  Démarche globale 3.  Profil et rôle du référent 4.  Mise en place d’une communautés de référents 5.  Bénéfices et critères de performance 6.  Outils 7.  Facteurs de succès

3.  Conclusion

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50 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011

Les outils

!  Les outils classiques: séminaires, supports:

!  Guides personnalisés selon les rôles,

!  Guide de bonnes pratiques collaboratives,

!  Guide de bonnes pratiques d’animation,

!  Fiches pratiques (pour chaque fonctionnalités),

!  Feuille de route et de gestion des membres,

!  Didacticiel en ligne,

!  Supports des séminaires et de présentation.

!  Les communautés de référents, etc.

!  Des outils de feedback et de conversation comme ceux de Dimelo (2ème partie de la présentation)

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51 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011

Sommaire

1.  Un peu de théorie 1.  Définition et objectifs de communautés / RSE 2.  Typologies possibles de communautés et évolutions 3.  Rappel sur la conduite du changement

2.  Retour d’expérience 1.  Présentation rapide de la DGAC et du projet portail (incluant les

communautés) 2.  Démarche globale 3.  Profil et rôle du référent 4.  Mise en place d’une communautés de référents 5.  Bénéfices et critères de performance 6.  Outils 7.  Facteurs de succès

3.  Conclusion

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52 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011

Facteurs de succès

!  La communication et la formation

!  L’implication des acteurs dès le début du projet

!  L’appui des directions (sponsor, valorisation, etc.).

!  Le développement de nouveaux usages (réactivité face aux besoins métiers)

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53 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011

Sommaire

1.  Un peu de théorie 1.  Définition et objectifs de communautés / RSE 2.  Typologies possibles de communautés et évolutions 3.  Rappel sur la conduite du changement

2.  Retour d’expérience 1.  Présentation rapide de la DGAC et du projet portail (incluant les

communautés) 2.  Démarche globale 3.  Profil et rôle du référent 4.  Mise en place d’une communautés de référents 5.  Bénéfices et critères de performance 6.  Outils 7.  Facteurs de succès

3.  Conclusion

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54 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011

Retours et enseignements sur la conduite du changement

!  PREPARATION: •  L’outil doit être sur-mesure : cohérence avec la création d’une

communauté

•  Cohérence avec la stratégie de l’entreprise, ses objectifs : prendre le temps de définir ce que l’on souhaite en tirer.

•  Impliquer ceux auxquels il est destiné : éviter de penser pour eux.

•  Prévoir des KPI précis, liés au métier

!  DEPLOIEMENT: •  Community Manager « métier » motivé, disponible avec une fibre web 2.0

•  Déploiement progressif par entités, par métier, !

•  Masse critique d’utilisateurs nécessaire, toutes générations confondues

•  Formation minimaliste mais indispensable

•  Des exclusivités utiles pour faire monter l’audience

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55 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011

Retours et enseignements

!  CONDUITE DU CHANGEMENT: •  Animation du site et des communautés à prévoir depuis le lancement

•  Plan de Communication : teasing, newsletter, officialisation du lancement, etc.

•  Intégration des communautés ou des RSEs comme un « outil de travail » pas comme un gadget

•  Soutien, exemplarité et non « invasion » de la DG Pistes à moyen terme :

•  Réduire les canaux de diffusion de l’information au profit des communautés et du RSE

•  Enquête de satisfaction

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Siège Social : 42, route de Bischwiller 67300 SCHILTIGHEIM CEDEX Tél. 03 88 62 23 00 – Fax : 03 88 33 38 23

Bureau Paris : 35 rue Vaugelas 75015 PARIS Tél. 01 70 61 11 70

Bureau Lyon : 11 – 13 rue des Aulnes 69760 LIMONEST Tél. 04 26 46 73 49

www.voirin-consultants.com - www.atelya.com [email protected] - [email protected]

Filiale Amérique du Nord / Canada : ATELYA 405 avenue Ogilvy, bureau 101 Montréal (Québec) H3N 1M3 Canada Tél. + 1 514-575-2903

Contact

Alexia MARJOLET Chargée d’affaires

Tél: 01 70 61 11 70

[email protected]

Erwan GUIZIOU Consultant senior Web

Tél: 01 70 61 11 70

[email protected]

Conseil en Management Stratégie – Organisation – Système d’information

Conseil en Management Stratégie – Organisation – Système d’information

VOIRIN Consultants / ATELYA Transformation – Système d’Information – Entreprise 2.0 & Administration 2.0 56

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Copyright Dimelo SA www.dimelo.com !"

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Copyright Dimelo SA www.dimelo.com !"

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Les métiers de DIMELO, sur les Media Sociaux

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!   Conseil stratégique

!   Scénarisation du dialogue !   Paramétrage !   Prestations d’accompagnement

!   Formation aux médias sociaux

!   Conseil en gouvernance du dialogue

Générer du ROI et servir les intérêts de l’entreprise

Editeur de la Suite logicielle DIMELO

en mode SaaS

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Modules conversationnels portés sur le web, facebook et twitter

Outil d’agencement du front-office, paramétrage et pilotage et exploitation de la plateforme

Base de données conversationnelles Base de connaissance Base de données utilisateurs

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" Les projets stratégiques de l'entreprise fédèrent les communautés!"

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Dimelo répond à 3 objectifs d’entreprise

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Architecture de la suite Logicielle

CANAUX INTRA ET EXTRANET DE L’ENTREPRISE

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SYSTÈME D’INFORMATION

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Références clients

En usage Gestion de la Relation collaborateurs :

En usage relation clients :

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