Conférence G et A Links - Stratégie Parcours d'achat - Paris - novembre 2010
description
Transcript of Conférence G et A Links - Stratégie Parcours d'achat - Paris - novembre 2010
18 novembre 2010 - 1
Paris, 18 novembre 2010
18 novembre 2010 - 2
18 novembre 2010 - 318 novembre 2010 - 3
Le clientnaute est né !• Il est immédiatement informé de l’ensemble des offres du marché• Il est expert en négociation et bonnes affaires• Il partage ses humeurs et écoute celles des autres• Il est très exigeant vis-à-vis de votre marque, de vos produits, de vos
commerciaux• Il attend de vous une disponibilité immédiate
18 novembre 2010 - 418 novembre 2010 - 4
2011 : une nouvelle donne
+
18 novembre 2010 - 518 novembre 2010 - 5
2011 : une nouvelle donne
+
18 novembre 2010 - 618 novembre 2010 - 6
Le clientnaute est né,une nouvelle stratégie s’impose.
18 novembre 2010 - 718 novembre 2010 - 7
La révolution digitale
La chaînede contacts directs
Le consommateur
La spirale d’influence
Image et notoriété
L’annonceur doit créer un mix souple et inventif entre médias classiques et médias digitaux, pour avoir une spirale d’influence forte en image et notoriété et une chaîne de contacts directs efficace au meilleur ROI.
Le consommateur a l’initiative, ses parcours d’achat sont insaisissables, en interactivité permanente avec tous les médias du web.
18 novembre 2010 - 818 novembre 2010 - 8
Méthodologie de travail en
4 étapes
Le clientnaute est né.Une nouvelle stratégie s’impose
Brief
Découverte devotre objectif
Conception etproduction
Internet
Publicité
Télémarketing
Formation etAnimation des commerciaux
Point de venteCampagnemono ou multi expertises
Analyse de laperformance/ROI
Trafic, ventes,notoriété
Market research•« Dans la peaudu client »
•Diagnostic PA•Adhoc
18 novembre 2010 - 918 novembre 2010 - 9
Les étapes suivies par les personnes ciblées depuis les déclencheurs (l’envie/le besoin) jusqu’à l’achat.
Le consommateur
18 novembre 2010 - 1018 novembre 2010 - 10
1. Entretiens dirigés avec le porteur de projet et quelques collaborateurs en contact avec la cible (distributeurs, vendeurs, télé-vendeurs)
L’outil : le Guide Stratégie Parcours d’Achat pour structurer toutes les données sur votre cible dans la logique marketing de l’ère digitale,
2. Interviews de quelques consommateurs de la cible ayant récemment conclu leur achat (J-30) + une étude ad hoc complémentaire si nécessaire
L’outil : le Questionnement Expérience d’Achat pour interviewer votre cible de façon fiable et complète sur son parcours d’achat.
3. Benchmark sectoriel / marché et formalisation du parcours d’achat de la cible
par l’Equipe support Parcours d’achat composéede nos consultants marketing spécialisés.
Les étapes suivies par les personnes ciblées depuis les déclencheurs (l’envie/le besoin) jusqu’à l’achat.
Le consommateur
18 novembre 2010 - 1118 novembre 2010 - 11
Le consommateur
18 novembre 2010 - 1218 novembre 2010 - 12
La chaînede contacts directs
La spirale d’influence
Image et notoriété
Le consommateur
18 novembre 2010 - 1318 novembre 2010 - 13
Blogs
Social média
Référencement naturel
Web
E-pub
Comparateurs
Applications smartphone
Site web
Push SMS/MMS
Promotions géolocalisés
Liens sponsorisésAffiliation
E-mailing
Plates-formes d’intermédiation
Vidéos virales
Internet, c’est aujourd’hui une quinzainede modes de contact très différents …
18 novembre 2010 - 1418 novembre 2010 - 14
Film MD
Programme court
Cobranding
Sponsoring TV
TV
RadioSpot
Annonce
PresseSurcouverture
Asilage
Publi-reportage
4X3
Mobilier urbain
Affiche inter-active
Affichage
Evènements et salons
Emission d’appels
Réception d’appels
Call back
Click and talk
Téléphone
Print directISA
Mailing
Mailing objet
Catalogue
Asilage
Street marketing
Consumer magazine
Stand
Mécénat social
Sponsoring culturel
Sponsoring sportif
Blogs
Social média
Référencement naturel
Web
E-pub
Comparateurs
Applications smartphone
Site web
Push SMS/MMS
Promotions géolocalisées
Liens sponsorisésAffiliation
E-mailing
Plates-formes d’intermédiation
Vidéos virales
Cinéma
Leaflet et fyers
Point de vente
Affichage vitrine
Vitrophanie
PLV
Bornes interactives Totem
Kakémono
OAV digital
Entretien de vente
Démonstration
Emballage
Echantillon
Rebond en entretien
OAV print
Quel mix modes de contact
produit le meilleur ROI en image et en
vente ?
18 novembre 2010 - 1518 novembre 2010 - 15
Décision et achat
DéclencheursRecherche
d’informations
E-réputation et notoriété
Expressionde la valeur ajoutée
de la marque
Accessibilitéde la marque
Conversiondu trafic en vente
En puisant dans sa Bibliothèque des modes de contact et son benchmark référentiel clients, G et A Links crée le mix média/message qui produit la meilleure performance aux 4 instants de vérité marketing du parcours d’achat.
1
2
3
4
Le consommateur
18 novembre 2010 - 1618 novembre 2010 - 16
Décision et achat
Déclencheurs Recherche d’informations
Sélection des offreurs
Demande de propositions
Comparaison des offres
Exemple Dirigeants de PME
et mutuelle d’entreprise
Le consommateur
18 novembre 2010 - 1718 novembre 2010 - 17
E-réputation et notoriété
Expressionde la valeur ajoutée
de la marque
Accessibilitéde la marque
Conversiondu trafic en vente
1
2
3
4
Décision et achat
Déclencheurs Recherche d’informations
Sélection des offreurs
Demande de propositions
Comparaison des offres
Référencement
Liens sponsorisés
Presse pro.
Mini-siteBlog
Quizz relationnelLettre d’information
E-mailing
Mailing
Envie/besoin
•Évolution de la réglementation sociale ou fiscale
•Demande des salariés ou de leurs représentants
• Insatisfaction vis-à-vis de l’assureur actuel
Moments de vie de
l’entreprise( positifs
ou négatifs )
•Sortie de crise•Développement de nouvelle activité•Déménagement, nouveaux locaux•Changement de décideurs•Changement d’actionnaires (rachat/fusion etc.)
•Turn-over important ou climat social tendu•Modification des indicateurs sociaux, nouvelle politique RH
Plates-formes d’intermédiation
Le consommateur
2ème
RDV1er
RDV
RDV de signatureTél.
prise RDV
Plates-formes d’intermédiation
RDV deprésentation proposition
OAV digital
Taux de prise de RDV : 3% avec ou sans mailing standard7% avec mailing et argumentation sectoriels
18 novembre 2010 - 1818 novembre 2010 - 18
18 novembre 2010 - 1918 novembre 2010 - 19
Taux Volume
Prévu0,2 à 0,3%
180 000à 187 000
Réalisé 0,14% 251 722
Taux Volume Taux Volume Taux Volume
Prévu 2 à 3% 4 000 à 4 500 Prévu 20% à 25% 1 120 à 1 650 Prévu 50% à 60% 560 à 990
Réalisé 2% 5 091 Réalisé 25% 980 Réalisé 63% 620
Prévu 5 600 à 6 600 3 871
Réalisé 6 2612 390
Taux Volume
Prévu 30% à 35% 1 600 à 2 100
Réalisé 26% 1 170 9,9%
Volume
Prévu 5 500 à 6 000
4 519
Concrétisation en demande de devis
Conversion en demande de devis
Nbre totalde devis
Visites sur le site
Accord oral d'adhésionConcrétisation en
ventes réellesRenseignement du
formulaire devis
Demande de rappel call back
siteweb
E2 Entretiens de vente
au téléphone
Entretien de vente :
► en réception d'appels► en call back► en clic to call
dontargumentés
dont en stockde relance
Ventes indirectes via effet image notoriété de la campagne
Taux de vente /devis
PLAN MEDIA
ON LINE
+PRESSE
Ventes réalisées par le réseau pendant la
campagne
Exemple de tableau de bord ROI Stratégie Parcours d’Achat
18 novembre 2010 - 2018 novembre 2010 - 20
Quelques tendances
Fragmentationdes audiences
Baisse desaudiences TV
Communitainment
eCommerce
Vidéo
18 novembre 2010 - 2118 novembre 2010 - 21
1998
Beautycare
Information
BeautycareBeautycareCheap flights
BeautycareCheap flightsAstronomy
BeautycareCheap flightsAstronomyHermann Maier
BeautycareCheap flightsAstronomyHermann MaierTimex 5DD3000
BeautycareCheap flightsAstronomyHermann MaierTimex 5DD3000flights to New ZealandPaella recipesTai Chi lessonsphosphorescenceguitar tabsPopulation of NigeriaBochner’s thereom
BeautycareCheap flightsAstronomyHermann MaierTimex 5DD3000flights to New ZealandPaella recipesTai Chi lessonsphosphorescence
BeautycareCheap flightsAstronomyHermann MaierTimex 5DD3000flights to New ZealandPaella recipesTai Chi lessons
BeautycareCheap flightsAstronomyHermann MaierTimex 5DD3000flights to New ZealandPaella recipes
BeautycareCheap flightsAstronomyHermann MaierTimex 5DD3000flights to New Zealand
BeautycareCheap flightsAstronomyHermann MaierTimex 5DD3000flights to New ZealandPaella recipesTai Chi lessonsphosphorescenceguitar tabs
BeautycareCheap flightsAstronomyHermann MaierTimex 5DD3000flights to New ZealandPaella recipesTai Chi lessonsphosphorescenceguitar tabsPopulation of Nigeria
BeautycareCheap flightsAstronomyHermann MaierTimex 5DD3000flights to New ZealandPaella recipesTai Chi lessonsphosphorescenceguitar tabsPopulation of NigeriaBochner’s thereomPedrafita do Cebreiro
Cheap flightsAstronomyHermann MaierTimex 5DD3000flights to New ZealandPaella recipesTai Chi lessonsphosphorescencePopulation of NigeriaPedrafita do CebreiroBochner’s thereomguitar tabsBattle of Mojkovac
18 novembre 2010 - 2218 novembre 2010 - 22
2000
Information
Communication
18 novembre 2010 - 2318 novembre 2010 - 23
2004
Information
eCommerce
Communication
18 novembre 2010 - 2418 novembre 2010 - 24
2007
Information
eCommerce
Divertissements
Communication
18 novembre 2010 - 2518 novembre 2010 - 25
2009
Information
eCommerce
Communauté
Communication
DivertissementsDivertissements
18 novembre 2010 - 2618 novembre 2010 - 26
2010/2011: De l’information au “Communitainement”
Information
eCommerce
Communauté
Communication
Divertissements
18 novembre 2010 - 2718 novembre 2010 - 27
Le cas Aviva
18 novembre 2010 - 2818 novembre 2010 - 28
Le Mobile
Les tendances importantes : - 13M de mobinautes en France en 2010- les requêtes sur Google Mobile ont cru de
260% en 2009- d’ici 5 ans, il y aura plus de mobinautes que
d’internautes. Source : Morgan Stanley Research
18 novembre 2010 - 2918 novembre 2010 - 29
De nouvelles opportunités
Couponing Géolocalisé
Services
Commerce
18 novembre 2010 - 3018 novembre 2010 - 30
Le consommateur a changé,les missions du vendeur ont évolué !
Le consommateur recherche auprès du vendeur ce qu’il ne trouve pas en ligne :• Un rapport humain pour enrichir l’expérience d’achat• Des solutions adaptées à ses besoins et la caution de son choix• Des émotions via les 5 sens : vue, ouïe, toucher, odorat, goût…
Ainsi, pour vos projets Formation et Animation de Réseaux, la Stratégie Parcours d’Achat :
• Prend en compte les (nouvelles) attentes de vos clients pour nourrir vos programmes pédagogiques,
• Souligne les efforts à réaliser pour transformer les derniers instants en point de vente ou au téléphone,
• Identifie les leviers de performances pour déployer vos programmes d’animation et de stimulation des équipes commerciales.
18 novembre 2010 - 3118 novembre 2010 - 31
CONTACTER
CONNAÎTRE
et
COMPRENDRE
CONVAINCRE
CONCLURE
CONFORTER
CLIMAT
OFFRE
•Motivations rationnelles•Informations produit/service•C et A du CAB•Prix•Promotions
L’entretien de venteclient « normal »
L’entretien de vente« client naute »
•Motivations psychologiques •Expertise•B du CAB•Interactivité•Engagement •Émotions via les 5 sens : vue, ouïe, toucher, odorat, goût
CONTACTER
CONNAÎTRE
et
COMPRENDRE
CONVAINCRE
CONCLURE
CONFORTER
CLIMAT
OFFRE
18 novembre 2010 - 3218 novembre 2010 - 32
Les attentes du vendeur vis-à-visde son management ont évolué !Le vendeur recherche auprès de son manager :
• Une prise en compte des nouveaux médias qui perturbent son activité (comparateurs de prix, influence des réseaux sociaux, partage des informations sur la marque ou sur le vendeur…) et les arguments pour y faire face
• Un accompagnement personnalisé sur toutes les étapes d’un entretien commercial
• Des challenges commerciaux motivants et valorisants, intégrant de nouveaux médias (smartphones, web, tablettes,…)
• Une approche d’entraineur et d’entrainant dans son management pour gagner en sérénité et en efficacité dans la concrétisation de l’acte de vente.
Ainsi, pour vos projets Formation et Animation de Réseaux, la Stratégie Parcours d’Achat :
• Repositionne la place du manager de proximité dans la relation client
• Vient nourrir les contenus de vos programmes pédagogiques adaptés aux compétences de vos collaborateurs et aux nouvelles exigences de vos clients.
• Donne du sens à l’action managériale sous l’angle de « l’expérience client »
18 novembre 2010 - 33
Vos questions