Conception et réalisation du module agenda partagé pour une solution de télésecrétariat basée...
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« Module agenda partagé & prise de rendez-vous pour une solution de
télésecrétariat sur le cloud »
Réalisé par :
Toufik Atba Ben AtbaFouad Aoune-Séghir
Encadré par :
Mr A. Ould Kara
2012/2013
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Plan de présentationIntroduction
Problématique
Objectifs
Etude de l’existant
Analyse & Conception
Réalisation
Conclusion2
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Introduction
3
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Contexte d’étude
En France, 850 000 cabinets4
Professions libérales
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Gestion des clients
Gestion de l’agenda
Prise de rendez-vous
5
Contexte d’étude
La fonction secrétariat
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Charge de travail
6
Problématique
Charge de travail
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7
Problématique
Coût
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Impossible de prendre rendez-vous
8
Problématique
Prise de rendez-vous
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Aucune information sur son activité
9
Problématique
Mobilité
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• Diminuer le coût de la fonction secrétariat des cabinets.
• Améliorer le service client.• Permettre la prise de rendez-vous
autonome (self-service).• Offrir plus de mobilité aux professionnels
et aux particuliers.• Augmenter le chiffre d’affaire des cabinets.
10
Objectifs
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Synthèse bibliographique
11
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Définition :
Le télésecrétariat est défini comme l'ensemble des services de secrétariat effectués à distance par une entreprise pour le compte d'un client.
[BEA, 2001]
12
Synthèse bibliographique
Télésecrétariat
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Cabinet professionnelA domicile
Télétravail
13
Synthèse bibliographique
Formes du télésecrétariat
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Cabinet professionnelCentre d’appel
Sous-traitance
14
Synthèse bibliographique
Formes du télésecrétariat
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Employés ClientsPartenaires
Définition :
L’agenda partagé est un outil collaboratif qui permet à plusieurs utilisateurs de consulter et/ou mettre à jour le même agenda, il est synchronisé en temps réel et accessible via internet.
[S6]
15
Synthèse bibliographique
Agenda partagé
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Définition : En français « informatique en nuage », c’est un mode de traitement des données d’un client, dont l’exploitation s’effectue par internet, sous la forme de services fournis par un prestataire. C’est une forme particulière de gérance de l’informatique, dans laquelle l’emplacement et le fonctionnement du nuage ne sont pas portés à la connaissance des clients.
[JOF, 2010]
16
Synthèse bibliographique
Cloud computing
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SaaS : Utiliser
PaaS : Créer
IaaS : Héberger
Software as a Service
Platform as a Service
Infrastructure as a Service
17
Synthèse bibliographique
Modèles de distribution du cloud
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Cloud privé
Cloud public
Cloud hybride
Cloud communautaire
18
Synthèse bibliographique
Types du cloud computing
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Définition :
La GRC est une stratégie d’entreprise qui regroupe les processus internes, les fonctions de l’organisation et les réseaux externes pour créer et fournir de la valeur aux clients afin de les fidéliser et les retenir à long terme. Elle est basée sur des données de haute qualité orientées clients et rendue possible grâce aux nouvelles technologies de l’information.
[CCT, 2010]
19
Synthèse bibliographique
CRM – Gestion de la relation client
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Potentiel Prospect
Client
Devis
Livraison Commande
Rétention
Assistance CRM
20
Synthèse bibliographique
CRM – Gestion du cycle de vie client
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CRM
Stratégique
Opérationnel
Analytique
Collaboratif
21
Synthèse bibliographique
Types de CRM
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Étude de l’existant
22
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l’intégration de solutions SaaS Salesforce.com,
Gestion de projets CRM,
Développement spécifique Force.com,
Administration et support technique SF.
Entreprise Française, Centre d’appel situé à Alger, Service de télésecrétariat aux
professions libérales.
Cahier des charges
Prestation
23
Etude de l’existant
Structures d’accueil
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Etude des postes Etude des procédures
Gestion de l’agenda Traitement des appels Gestion des clients Déroulement des
prestations Consignes
Propriétaire du cabinet
Professionnel
Secrétaire
24
Etude de l’existant
Etude des professions libérales
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25
Etude de l’existant
Benchmarking
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Solution Clic Rdv
E Agenda Wz agenda
Super SaaS
RDV facile
Effi calendar
SolRDV
RBS ReservaNet
Quick Med
Agenda partagé X X X X X X X X X X
RDV internet X X X X X X X X
Télé secrétariat X X X X X X X
Synchro X X X X X X
Emails/SMS X X X X X X X X
Statistiques X X X X X X X
Hors ligne X X
Configurations X X X X X X X X X X
Gestion Assiduité X X
Mobile Professionnel
X X X X X
Mobile Particulier X X X
Module pour site web
X X
App. Réseaux sociaux
26
Etude de l’existant
Tableau comparatif
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Notre solution
27
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CTIUtilisation
Agenda partagé
Appel
28
Notre solution
Schéma général
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Analyse & conception
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30
Analyse & Conception
Méthode agile
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31
Analyse & Conception
Démarche de modélisation
![Page 32: Conception et réalisation du module agenda partagé pour une solution de télésecrétariat basée sur le cloud-computing](https://reader035.fdocuments.fr/reader035/viewer/2022062513/556529f9d8b42a767f8b4c60/html5/thumbnails/32.jpg)
Système
Administrateur
Professionnel administrateur
Professionnel
Secrétaire
Télésecrétaire
Particulier
32
Analyse & Conception
Diagramme de contexte
![Page 33: Conception et réalisation du module agenda partagé pour une solution de télésecrétariat basée sur le cloud-computing](https://reader035.fdocuments.fr/reader035/viewer/2022062513/556529f9d8b42a767f8b4c60/html5/thumbnails/33.jpg)
Gestion des cabinets
P2Administration du système
P1 Configuration des consignes
P3
Gestion des contacts
P5Configuration de l’agenda
P4 Agenda partagéP6
CollaborationP8Interface particulier
P7 StatistiquesP9
33
Analyse & Conception
Packages cas d’utilisation
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Réalisation
34
![Page 35: Conception et réalisation du module agenda partagé pour une solution de télésecrétariat basée sur le cloud-computing](https://reader035.fdocuments.fr/reader035/viewer/2022062513/556529f9d8b42a767f8b4c60/html5/thumbnails/35.jpg)
OPEN CTIEvolution & Flexibilité
Sécurité
mobilité Site web Statistiques
Téléphonie
Collaboration
Besoins CRM
35
Réalisation
Pourquoi Salesforce.com ?
![Page 36: Conception et réalisation du module agenda partagé pour une solution de télésecrétariat basée sur le cloud-computing](https://reader035.fdocuments.fr/reader035/viewer/2022062513/556529f9d8b42a767f8b4c60/html5/thumbnails/36.jpg)
Point & Clic : Développement :
• Customisation des composants standards,
• Création de nouveaux composants,
• Création des « Workflows », règles de gestion et « processus d’approbation »,
• Création de traitements asynchrones.
- Avantages : • Gain de temps,• Méthode intuitive.
Langages : • Programmation sur la PAAS
Force.com,• APEX/ VisualForce/SOQL/SOSL.Avantages : - Création des vues customisées,- Création de traitements complexes.
{…}Var x ;
36
Réalisation
Paramétrage sous Salesforce
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REST API
37
Réalisation
Technologies
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Besoins fonctionnels : • Un design adapté aux
applications mobiles• Communication avec
Salesforce• Agenda mobile• Compatibilité cross-os• Adapté différentes tailles• Performance, stabilité et
scalabilité
Contraintes :• Limite temps.• Manque de compétence Apple-
iOs au sein de l’équipe.
38
Réalisation
Préconisations techniques : Mobile
![Page 39: Conception et réalisation du module agenda partagé pour une solution de télésecrétariat basée sur le cloud-computing](https://reader035.fdocuments.fr/reader035/viewer/2022062513/556529f9d8b42a767f8b4c60/html5/thumbnails/39.jpg)
Solution Description Avantage majeur
Inconvénient majeur
Préconisation finale
Native Développer une application distincte pour chaque plateforme
Plus de stabilité Temps de développement important
solution envisageable si c’est une application destinée pour une seule plateforme
Cross-platform
Développer la même application pour toutes les plateformes
Temps de développement réduit
Design commun à toute les plateformes mobiles
Solution adaptée à notre cas. En plus c’est une nouvelle tendance
39
Réalisation
Préconisation finale : Cross-platform
![Page 40: Conception et réalisation du module agenda partagé pour une solution de télésecrétariat basée sur le cloud-computing](https://reader035.fdocuments.fr/reader035/viewer/2022062513/556529f9d8b42a767f8b4c60/html5/thumbnails/40.jpg)
Vue
- Pages- Composants
Modèle
- SObjects- Classes apex
Contrôleur
- Standard- Custom(apex)
Requête
Demande
Data
Choix
Réponse : Html/CSS, RSS ,JSON
Data
40
Réalisation
Design pattern MVC
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Développement
Pré-productionProduction
Développement : • Ecriture du code.
Pré-production : • Tests unitaires.• Correction des anomalies.
Production :• Déploiement final et
exploitation.75%
41
Réalisation
Déploiement
![Page 42: Conception et réalisation du module agenda partagé pour une solution de télésecrétariat basée sur le cloud-computing](https://reader035.fdocuments.fr/reader035/viewer/2022062513/556529f9d8b42a767f8b4c60/html5/thumbnails/42.jpg)
La confidentialité.
L’authentification. La disponibilité.
L’intégrité.
Contrôle d’accès.
Application
Données
Infrastructure
42
Réalisation
Sécurité
![Page 43: Conception et réalisation du module agenda partagé pour une solution de télésecrétariat basée sur le cloud-computing](https://reader035.fdocuments.fr/reader035/viewer/2022062513/556529f9d8b42a767f8b4c60/html5/thumbnails/43.jpg)
IaaS SalesforceUne infrastructure fiable et sécurisée
Performance et disponibilité
Réplication
Redondance
Sauvegardes
43
Réalisation
Sécurité de l’infrastructure
![Page 44: Conception et réalisation du module agenda partagé pour une solution de télésecrétariat basée sur le cloud-computing](https://reader035.fdocuments.fr/reader035/viewer/2022062513/556529f9d8b42a767f8b4c60/html5/thumbnails/44.jpg)
5-Partage manuel
4- Règle de partage
3-OWD
2- Hiérarchie des roles
1- Profiles / FLS
44
Réalisation
Sécurité des données
![Page 45: Conception et réalisation du module agenda partagé pour une solution de télésecrétariat basée sur le cloud-computing](https://reader035.fdocuments.fr/reader035/viewer/2022062513/556529f9d8b42a767f8b4c60/html5/thumbnails/45.jpg)
User interfaceIdentification /Authentification
Vérification des entrées
Contrôle d’accès
Non détournement des processus
45
Réalisation
Sécurité de l’interface
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Bilan & perspectives
46
![Page 47: Conception et réalisation du module agenda partagé pour une solution de télésecrétariat basée sur le cloud-computing](https://reader035.fdocuments.fr/reader035/viewer/2022062513/556529f9d8b42a767f8b4c60/html5/thumbnails/47.jpg)
47
Conclusion
Bilan
29 professionnels
8 télésecrétaires
18 000 RDV depuis Avril
14 000 contacts
500 / jour
9000 / mois
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48
Conclusion
Perspectives
Mettre en production les apps mobiles
Créer une application pour les réseaux sociaux
Créer un module de rdv intégrable aux sites web
Créer un AppExchange de l’agenda
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49
![Page 50: Conception et réalisation du module agenda partagé pour une solution de télésecrétariat basée sur le cloud-computing](https://reader035.fdocuments.fr/reader035/viewer/2022062513/556529f9d8b42a767f8b4c60/html5/thumbnails/50.jpg)
50