Conception d’un système de mesure de la performance .Conception d’un système de mesure de la

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  • Prsent par : Dirig par :

    Octobre 2012

    CONCEPTION DUN SYSTEME DE MESURE DE LA PERFORMANCE DU SERVICE RECOUVREMENT :

    CAS DE LA SOCIETE BENINOISE DENERGIE ELECTRIQUE (S.B.E.E.)

    M. Jors Richel Vinougnon ATEGBO M. Hugues Oscar LOKOSSOU

    Contrleur de Gestion la BCEAO

    Enseignant Associ au CESAG

    Centre Africain dtudes Suprieures en Gestion

    Institut Suprieur de Comptabilit, de Banque et de Finance

    (ISCBF)

    Master Professionnel en Audit et Contrle de gestion

    (MPACG)

    Mmoire de fin dtude

    THEME

    Promotion 5 (2010-2012)

    CESAG - BIBLIOTHEQUE

  • Conception dun systme de mesure de la performance du service recouvrement : cas de la S.B.E.E

    ATEGBO Jors Richel Vinougnon, MPACG, CESAG 2010-2012 Page i

    DEDICACES

    A mes parents pour les conseils et les multiples sacrifices consentis durant ces annes

    dtudes.

    A lensemble de mes frres et surs pour leurs prires et pour le soutien sans faille quils

    mont toujours apport, sans oublier mon amie da MATHA Yannick Karelle dont le

    soutien ma t dun grand apport.

    Aux familles ATEGBO, MIGAN, TEVOEDJRE, KOSSOU, ASSOGBA, HOUANSOU

    pour tout lamour et le soutien moral apports.

    A mes amis pour les dfis relevs ensemble.

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    REMERCIEMENTS

    Je tmoigne ma profonde gratitude et mes remerciements les plus sincres mon directeur

    de mmoire Monsieur Hugues Oscar LOKOSSOU pour sa disponibilit et ses conseils

    pour la rdaction de ce mmoire.

    Jadresse galement mes remerciements au corps professoral du CESAG et plus

    particulirement :

    Monsieur Moussa YAZI, Directeur de lInstitut Suprieur de Comptabilit, de

    Banque et de Finance,

    Monsieur Bertin CHABI, Chef des programmes masters lISCBF.

    Mes remerciements vont lendroit de la Direction gnrale de la Socit Bninoise

    dEnergie Electrique (S.B.E.E) et de son personnel pour laccueil chaleureux, le soutien et

    la disponibilit dont ils ont fait montre tout au long de ce stage pour rpondre toutes mes

    attentes, en particulier :

    Monsieur Camille KPOGBEMABOU, Directeur Gnral Adjoint

    Monsieur Roger HOUNKANRIN, Directeur Rgional du Littoral II ;

    Monsieur Jean-Michel FANGNON, Directeur de lAudit et de lInspection, pour

    son aide ;

    Monsieur Ghislain HOUEGBELO, Chef Section Contrle de Gestion et Suivi

    Tableau de Bord, mon directeur de stage pour son soutien laboutissement de ce

    mmoire.

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    ACRONYMES ET ABREVIATIONS

    BT : Basse Tension

    C.C.D.E.E : Compagnie coloniale de Distribution dEnergie Electrique

    C.C.G.P.R : Cellule Contrle de Gestion et Prvention des Risques

    C.E.B : Communaut Electrique du Bnin

    DAI : Direction de lAudit et de lInspection

    HT : Haute Tension

    I.N.S.A.E : Institut National de la Statistique et de lAnalyse Economique

    IS : Impts sur les socits

    M.E.R.P.M.E.D.E.R : Ministre de lEnergie, des Recherches Ptrolires et Minires de

    LEau et du Dveloppement des Energies Renouvelables

    MT : Moyenne Tension

    O.H.A.D.A : Organisation pour lHarmonisation en Afrique de Droit des

    Affaires

    P.A.S : Programme dAjustement Structurels

    RSE : Responsabilit Sociale des Entreprises

    S.B.E.E : Socit Bninoise dEnergie Electrique

    S.D.E.E : Socit Dahomenne dElectricit et dEau

    S.I.M : Systme dinformation et de Management

    SI : Systme dInformation

    SMP : Systme de Mesure de Performance

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    LISTE DES TABLEAUX ET FIGURES

    TABLEAUX

    Tableau 1 : Scnarii de relance adapte au type de client ................................................... 16

    Tableau 2 : Synthse des indicateurs des dimensions de la performance ........................... 24

    Tableau 3 : Synthse de la dmarche de conception ........................................................... 35

    Tableau 4 : Les caractristiques dun indicateur ................................................................. 37

    Tableau 5 : Fiche-indicateur ................................................................................................ 38

    Tableau 6 : Evolution du chiffre daffaires et de la valeur ajoute en milliard de francs ... 55

    Tableau 7 : Evolution du rsultat net (millions de FCFA) .................................................. 55

    Tableau 8 : Synthse du diagnostic du systme de recouvrement des crances de la

    S.B.E.E. ........................................................................................................................ 69

    FIGURES

    Figure 1 : Diffrence entre tre comptent et avoir la comptence ......................... 26 Figure 2 : Le triangle culture-objectifs-rsultats ................................................................. 27 Figure 3 : Larticulation plan stratgique et des indicateurs de mesure de la performance 31 Figure 4 : Les variables daction comme cause de la performance ..................................... 32 Figure 5 : Modle danalyse ................................................................................................ 41

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    LISTE DES ANNEXES

    Annexe 1 : Organigramme gnrale de la S.B.E.E ............................................................. 88

    Annexe 2 : Organigramme sommaire des Directions rgionales ........................................ 89

    Annexe 3 : Lettre au Directeur Gnral pour la demande dautorisation de distribution de

    questionnaires ............................................................................................................... 90

    Annexe 4 : Questionnaire de satisfaction adress au chef service recouvrement ............... 91

    Annexe 5 : Questionnaire danalyse de la procdure de recouvrement .............................. 92

    Annexe 6 : Questionnaire adresse au Contrleur de gestion ............................................. 94

    Annexe 7 : Guide dentretien des agents en charge du recouvrement des crances. .......... 95

    Annexe 8 : Guide dentretien du chef service recouvrement. ............................................. 97

    Annexe 9 : Exemple de facture de la S.B.E.E ..................................................................... 99

    Annexe 10 : Ordre de couper ............................................................................................. 100

    Annexe 11 : Exemplaire dengagement............................................................................. 101

    Annexe 12 : Le moratoire .................................................................................................. 102

    Annexe 13 : Les fiches des indicateurs ............................................................................. 103

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    TABLE DES MATIERES

    DEDICACES .......................................................................................................................... i

    REMERCIEMENTS ............................................................................................................. ii

    ACRONYMES ET ABREVIATIONS ................................................................................. iii

    LISTE DES TABLEAUX ET FIGURES ............................................................................. iv

    LISTE DES ANNEXES ........................................................................................................ v

    TABLE DES MATIERES .................................................................................................... vi

    INTRODUCTION GENERALE ........................................................................................... 1

    PREMIERE PARTIE : CADRE THEORIQUE DE LA CONCEPTION DUN SYSTEME DE MESURE DE LA PERFORMANCE ............................................................................. 6

    Chapitre 1 : LA PERFORMANCE DU RECOUVREMENT DES CREANCES DE LENTREPRISE.............................................................................................. ............. 8

    1.1. Le recouvrement des crances de lentreprise..................................................... 8

    1.1.1. Les objectifs du recouvrement dans une entreprise ..................................... 8

    1.1.2. Organisation du recouvrement ..................................................................... 9

    1.1.3. Les modes de recouvrement....................................................................... 10

    1.1.3.1. Le recouvrement amiab