Computing Help Centre (CHC) Service de l’informatique et des

communicationsRapport annuel de 2005

Index

Clientèle du Service de l’informatique et des communications (SIC) Logiciels et matériel supportés Problèmes rapportés au SIC et à ses partenaires

Normes de service du CAI Résolution dès le premier contact Outils libre-service Tendances du secteur Satisfaction de la clientèle Écoute de contrôle

Normes de service du Laboratoire d’informatiquedu Pavillon Mont Petit

Satisfaction de la clientèle

Nos partenaires

Clientèle du Service de l’informatique et des communication (SIC)

Personnels enseignant et de soutien : 48 %Étudiants et étudiantes : 51 %Autres : 1 %

Un aperçu des logiciels et du matériel supportés par le CAI

Comptes d’accès (19)InfoWeb, demandes d’admission par courriel, bibliothèque,

courrier électronique Mailbox, AENC, Laboratoire d’informatique Montpetit, Aix2, LDAP, Aix1, Locutus, courriel pour les anciens, NeMO, Borg, Escher…

Système d’exploitation (4)Windows 98 (toutes les révisions)Windows 2000Windows XPMacintosh, version 8.5x à OS X

Systèmes d’exploitation en réseau (5)Sur ordinateur centralUnixNovellWindows NTOuverture de session CitrixDomain à l’aide d’un client MS

Matériel (4)Ordinateurs personnels, y compris leurs composantesImprimantesNumériseursDispositifs de communication (cartes Ethernet, modems

données/fax, appareils de téléphone)

Logiciels (35)Pour obtenir la liste complète des logiciels, consultez :

http://www.sic.uottawa.ca/logiciels/supportes.html

Applications Web (51)Applications InfoWeb (48 applications qui comptent comme un seul élément), Squirrel Mail, Magic Service Desk, annuaire téléphonique

Systèmes téléphoniques (3)Appareils et accessoires, Voix sur IP, Courriel vocal

Autres logiciels et comptes (6) – Ceux-ci sont supportés grâce à des ententes interservices avec les spécialistes des TI de l’Université.Campus virtuel, HRExpert, NFUSE, Formulaire de rémunération, Comptes clients des sciences, et logiciels de courrier électronique

En 2005, le Help Desk Institute (HDI) a rapporté que les postes de service offrent en moyenne du soutien pour 55.5 applications différentes. Le CAI offre du soutien pour plus de 130 produits différents.

Problèmes rapportés au SIC et à ses partenaires

Comptes51%

Soutien Web7 %

Logiciels6%

Téléphone8%

Réseau5%

Autres12% Information/

Documentation9%

Équipements2 %

Normes de service du Centre d’assitance informatique (CAI)

•En tout temps, faire preuve d’ouverture et de courtoisie, et offrir un traitement équitable.•Éviter de transférer des appels. Atteindre un taux de résolution au premier contact de 80 %.

•Fournir un service dans la langue officielle choisie par le client ou la cliente.•Fournir un service pendant les heures normales de bureau.•Atteindre un taux de réponse des appels de 95 %.

•En temps normal, répondre à 80 % des appels en moins de 30 secondes.•En temps normal, répondre à 80 % des messages vocaux en moins de 2 heures.•En temps normal, répondre à 80 % des courriels en 24 à 48 heures. •En temps normal, répondre à 80 % des demandes par Internet en moins de 4 heures.•Informer le client du temps nécessaire pour offrir le service demandé.•Les réactions, commentaires et plaintes de la clientèle sont traités dans les 24 heures.

Qualité

Le CAI est le point de service unique entre les usagers et les fournisseurs de services informatiques de l’Université d’Ottawa. Il reçoit les demandes d’assistance, tient un registre des cas et s’efforce de restaurer le service au client aussitôt que possible.

Le CAI s’engage à servir sa clientèle de manière prompte, fiable et courtoise. À cette fin, nous avons établi des normes de service que les membres du personnel respectent lorsqu’ils servent les clients.

Accessibilité

Rapidité

Demandes par voie électronique

Accessibilité

Au Centre d’assistance informatique de l’Université d’Ottawa,

le trafic entrant comprend 41 % de demandes par voie électronique-> 17 % de demandes par courriel. -> 24 % de registres d’incident envoyés par les clients (au moyen du formulaire Web).

Selon une étude sur les pratiques réalisée en 2004 par le Help Desk Institute,

le trafic entrant comprend 28,3 % de demandes par voie électronique-> 19,9 % de demandes par courriel -> 9,4 % de registres d’incidents envoyés par les clients.

36,6 % des organismes de soutien permettent aux usagers/clients d’entrer leurs problèmes directement dans le système.

Total de 26,439 demandes électroniques en 2005

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es 14208 demandespar le Web

12231 demandespar courriel

Appels téléphoniques auxquels le CAI a répondu

(6555)Accessibil

ité

Au CAI de l’Université d’Ottawa,

le trafic entrant comprend 59 % de demandes par téléphone (les données de janvier et de février son exclus). -> 94 % des appels reçoivent une réponse en moins de 30 secondes -> 89 % des appels reçoivent une réponse en moins de 20 secondes .

Dans 5 % des cas, le client abandonne l’appel (après une attente moyenne de 62 secondes.)

Selon une étude sur les pratiques réalisée en 2004 par le Help Desk Institute,

62,9 % du trafic entrant est constitué de demandes par téléphone. -> 72,2 % des services de soutien répondent en moins de 30 secondes -> 53,1 % des cas, l’attente est de moins de 20 secondes.

Dans 5 % des cas, le client abandonne l’appel.

Rapidité

Le CAI a répondu à 30,186 appels en 2005

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Août

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Abandonnés

Offerts

Répondus

Nombre de demandes traitées par le CAIAccessibil

ité

Les outils utilisés pour acheminer un demande au service de soutien externe (HDI 2004) :

Téléphone (62.9 %)Courriels (18.9%)Registres d’incidents des clients (9.4 %)Boîte vocale (4.5 %)Fax (1.5%)Système de réponse vocale (1 %)Autodépannage (2 %)Clavardage (1.5 %)FAQ/Forums (1.3 %)Autodiagnostic/Technologies d’« autoguérison » (.9 %)Autre (3.2 %)

56 625 cas en 2005

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1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

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anti

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26439 demandesélectoniques

33326 appelstéléphoniques

Outils libre-service

Comptes informatiques et de courriel(129,096 consultations en 2005)

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2004

2005

Accessibilité

Selon le HDI, 44,5 % des services de soutien fournissent des outils pour que leurs clients puissent résoudre les problèmes par eux-mêmes.On peut obtenir des renseignements à ce propos sur le site www.sic.uottawa.ca. Pour les applications Web, il faut aller à www.infoweb.uottawa.ca. On y trouvera 24 heures par jour des outils libre-service. En voici deux exemples :

Gestion des mots de passe(107,807 consultations en 2005)

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2005

Comptes informatiques et comptes courriel

Des comptes sont créés automatiquement pour les étudiants dès que ces derniers s’inscrivent. Les étudiants n’ont pas à demander des comptes distincts pour le Laboratoire d’informatique, la Bibliothèque, le WebCT, le courriel, etc. Ils ont accès à l’information (numéro d’utilisateur et mot de passe) au moyen de leur compte InfoWeb.C’est l’agent d’administration ou son remplaçant qui crée des comptes pour le personnel enseignant et le personnel de soutien, l’information est accessible dans leur compte InfoWeb.

Gestion des mots de passe

Les étudiants, le personnel enseignant et le personnel de soutien peuvent modifier leur mot de passe grâce à une interface Web fournie dans l’InfoWeb.

Résolution dès le premier contact

Au CAI de l’Université d’Ottawa,

82 % des cas sont résolus dès le premier contact.

Selon le sondage réalisé en 2004 par le Help desk Institute,

61.7 % des cas sont résolus grâce à un soutien de niveau 1.

Résultats du sondage de la Purdue University, Center for Customer‑Driven Quality (Computer Hardware Industry), 2006

63 % des demandes sont résolues dès le premier contact

Qualité

Tendances du secteur

Tendances du secteur selon un sondage réalisé par le Help Desk Institute en 2004

Les six raisons les plus vraisemblables pour l’augmentation des demandes de service• Les changements, mises à niveau, conversions et installations• Une clientèle accrue• L’accroissement des responsabilités du service de soutien• La croissance de l’entreprise et de ses affaires• Des clients qui veulent plus de services et qui utilisent davantage l’ordinateur• Une conscience accrue du service de soutien

Les six raisons les plus vraisemblables pour la diminution des demandes de service• Les systèmes sont plus stables et bien éprouvés• L’amélioration de la qualité du produit• Un approche proactive de la résolution et du dépannage• La clientèle a acquis de l’expérience• L’élimination de la cause fondamentale des problèmes (Initiatives touchant la qualité)• Utilisation des outils d’autodépannage

Le Service de l’informatique et des communications (SIC) a effectué un sondage auprès de sa clientèle en février 2004 afin de vérifier les résultats de fermeture satisfaisante des dossiers. Le sondage a été réalisé du 4 au 20 février, inclusivement. Un courriel a été envoyé aux étudiants et aux étudiantes ainsi qu’aux personnels enseignant et de soutien les invitant à classer par ordre d’importance divers critères de service à la clientèle. Un total de 779 réponses valides ont été reçues.

Résultats du sondage 2004 du SICClassement

1. La courtoisie du personnel est importante.

2. Une récapitulation juste de la requête par le personnel du SIC est importante.

3. La précision et clarté des communications du personnel du SIC est importante.

4. La durée minimale de la mise en attente de l’appel ou attente entre les courriels est importante.

5. Il est important de réduire le temps à tenter les mesures de dépannage avec le personnel du SIC.

6. Le traitement complet et rapide est important.

7. La serviabilité du personnel du SIC est importante.

8. Les réponses judicieuses aux questions sont importantes.

9. La résolution dès ma première communication avec le SIC est importante.

10. La prise en charge immédiate par un spécialiste, sans que la requête ne soit acheminée ailleurs, est importante.

11. La possibilité de présenter facilement une requête au SIC est importante.

Constatation du sondage de 2004 du HDI sur les pratiques : les compétences non techniques sont encore une fois considérées comme plus importantes que les compétences techniques.

Qualité Priorités des clients

Écoute de contrôleQualité

Dans le cadre de son programme d’amélioration continue, le CAI évalue la qualité des demandes. Pour ce faire, les appels sont enregistrés et l’analyste, le superviseur et le gestionnaire se réunissent pour en faire l’évaluation.

Les aspects suivants sont évalués :

Message d’accueil Courtoisie

Transfert d’appel Mise en garde

Écoute Utilité des conseils

Connaissance Contrôle d’appels

Compassion Clarté

Autorité Promotion

Résolution Synthèse

Les résultats servent à fournir une rétroaction et de la formation.

Évaluation du client

Méthodologie : Après l’exécution d’une tâche, le SIC envoie un courriel au client au moyen du système de gestion des problèmes. Ce courriel indique que le cas a été traité et fournit au client une adresse Web où il peut soumettre une évaluation du service reçu.

Purdue University, Center for Customer‑Driven Quality (Computer Hardware Industry)…93 % des organismes recueillent les opinions de la clientèle 33 % utilisent les opinions de la clientèle pour apporter des modifications à l’interne

Qualité

Résultats du sondage de la Purdue University, Center for Customer‑Driven Quality (Computer Hardware Industry)…Note parfaite sur le plan de la satisfaction de la clientèle (« Dans l’ensemble, êtes‑vous satisfait(e) du service que vous avez reçu du Centre? ») : 47,23 %

Résultats du sondage de l’Université d’Ottawa, Centre d’assistance informatique…Note parfaite sur le plan de la satisfaction de la clientèle (« Je suis satisfait(e) du service reçu du Service de l’informatique et des communications et de ses partenaires. ») : 72 %

Le personnel a été courtois+ 7 %

Le personnel a compris ma demande et su faire une récapitulation juste de ma

requête+ 9 %

Le personnel s'est exprimé de façon claire et précise.

+ 6 %

Ma demande a été résolue dans un délai raisonable

+ 9 %

Je suis satisfait du service rendu par le Service de

l'informatique et des communications et de ses

partenaires+ 5 %

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10%

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Classement par ordre d'importance(1 étant un critère très important, 0 non classé)

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Normes de service du Laboratoire d’informatique du Pavillon Montpetit

Le Laboratoire d’informatique du Pavillon Montpetit s’engage à servir la clientèle de manière prompte, fiable et courtoise. À cette fin, nous avons établi des normes de service que les membres du personnel respectent au moment de servir la clientèle.

 •En tout temps, faire preuve d’ouverture et de courtoisie et offrir un

traitement équitable.•Éviter de transférer des appels pour des cas que le Laboratoire peut

résoudre.•Atteindre un taux de résolution au premier contact de 80 %.

•Fournir un service dans la langue officielle choisie par le client.•Fournir un service pendant les heures normales de bureau.

 

•En temps normal, répondre à 80 % des demandes faites en personne en moins de 10 minutes. •Informer le client du temps nécessaire pour fournir le service demandé.•Les réactions, commentaires et plaintes de la clientèle sont traités dans les 24 heures. 

Qualité

Accessibilité

Rapidité

Un laboratoire informatique centré sur les besoins des

étudiants et des étudiantes

Méthodologie : Nous avons distribué notre sondage entre les 23 et 27 janvier 2006. Au total, 147 étudiants y ont participé.

Les résultats du sondage de 2005 indiquent une augmentation de 5 % au chapitre de la satisfaction de la clientèle. :91 % confirment que « Le laboratoire répond à mes besoins de services informatiques.»

Qualité

« Le laboratoire répond à mes besoins de services informatiques »

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60%

1 2 3 4( 1 meani ng " P as du tout d'ac c or d" ,

4 " T out à f ai t d'ac c or d" )

Merci à nos partenaires

Le Centre d’assistance informatique remercie les groupes suivants pour leur soutien et leur collaboration au cours de l’année :

Tous les secteurs du Service de l’informatique et des communications

Bibliothèque Morisset Gestion des effectifs scolaires Faculté des arts Faculté de médecine Faculté des sciences Service de l’aide financière et des bourses Service des ressources humaines InfoService Recherche institutionnelle et planification Spécialistes des TI de l’Université d’Ottawa, des facultés et des services Service du registraire Service de formation professionnelle École des sciences infirmières Fédération étudiante de l’Université d’Ottawa Service d’appui à l’enseignement et à l’apprentissage Relations universitaires

… qui contribuent à l’amélioration constante des services à notre clientèle.

Un grand merci à nos clients pour leur rétroaction et leurs nombreux commentaires!