Comportements productifs Solidarité Qualité Partage de linformation et du savoir Communication...
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Comportements productifsComportements productifs
• Solidarité• Qualité• Partage de l’information et du savoir• Communication efficace• Développement de chacun• Négociation vs affrontement• Respect de l’autre• Leadership situationnel
Les apports de Les apports de
L’Analyse Transactionnelle L’Analyse Transactionnelle (A.T.)(A.T.)
Les positions de vieLes positions de vie
non OK – non OK
Position de désespérance
Abandon, retrait
AUCUNE solution
non OK – OK
Position de soumission
Survalorisation de l’autre
VOTRE solution
OK – non OK
Position de domination
Dévalorisation de l’autre
MA solution
OK – OK
Position de collaboration
Solidarité
Responsabilité et responsabilisation
NOTRE solution
Comportements productifs
Seule la position de vie OK – OK assure l’apparition et le maintien de comportements organisationnels productifs
Structuration du tempsStructuration du temps
Echanges dans lesquels chacun est le plus authentique possible et manifeste des émotions vraiesIntimité
Echanges chargés presque toujours d’émotions négatives récurrentesJeux
Séquences gourvernées par des tâches à réaliser, des objectifs à atteindreActivités
Discussions sur des thèmes divers sans grande implication personnellePasse-temps
Echanges peu implicants, répétitifs, utiles pour maintenir un contact minimumRituels
Ne pas participer, être absent physiquement ou psychologiquementRetrait
CommentairesModes
Comportements non-productifs
Une organisation peut induire à son insu des comportements qui ne sont pas ceux attendus
Les Etats du Moi
P
A
E
Pnf +/-Pno +/-
A +/-
Esp +/-
Eads +/-
Eadr +/-
L’Etat du Moi « P »
Fait à la place de l’autre
Retarde ou empêche l’autonomiePno -
Encourage
ProtègePno +
Impose, menace, écrase, dévalorise
Réduit ou empêche l’autonomiePnf -
Fait découvir les normes, les règles.
FormePnf +
Etat du Moi « A »
Se comporte en robotA -
Analyse la réalité, s’informeA +
L’Etat du Moi « E »
Soumis : nie ses besoins, se dévalorise, se tait
Rebelle : se met en danger, critique pour critiquerEad -
Ecoute, respecte les normes
ApprendEad +
Exprime ses émotions hors contexte adéquat
Est envahissantEsp -
Exprime ses émotions (désir, attachement, joie – peur, colère, tristesse) de façon libre
Est plein d’énergieEsp +
Les transactions parallèles
Les transactions croisées
Les transactions à double fond
Comportements productifs
A AFavorise l’échange d’informations, l’examen des faits, la recherche de solutions
Comportements productifs
Pno AFavorise le développement de la confiance en soi
Comportements productifs
Pnf AFavorise l’apprentissage, la découverte des normes, la modélisation
Comportements productifs
Esp EspFavorise les échanges spontanés, le partage des émotions, de la réussite. Mobilise les énergies.
Comportements productifs
A EspFavorise l’échange des
émotions
Comportements non-productifs
Pnf EadsMaintient dans un état de dépendanceTue la créativitéEcrase et dévalorise l’autre
Comportements non-productifs
Pno EadsMaintient en état de dépendanceInfantiliseEmpêche la responsabilisation
AssertivitéAssertivité
etet
CommunicationCommunication
L’assertivité - L’assertivité - DéfinitionDéfinition
• Reconnaissance de ses propres droits psychologiques
• et
• Reconnaissance des droits psychologiques de l’autre
L’assertivité - ConséquencesL’assertivité - Conséquences
• Affirmation de soi sans agressivité ni culpabilité
• Recherche d’alliances positives• Equilibre demander/recevoir• Capacité de dire « non »• Défense en cas d’attaque• Congruence entre « dire » et « faire »• Négociation active
La communication réussieLa communication réussie
• Fixation d’un objectif• Ecoute active• Position OK – OK (assertivité)• Synchronisation
Fixation de l’objectif
• Enoncé positif• Contextualisation: Où? Quand?
Comment? Avec qui?• Résultat observable (mesurable)• Moyens pertinents• Timing de réalisation réaliste• Pas à pas éventuel
Ecoute active
• Se taire• Ecouter• Observer les signaux non-verbaux• Reformuler
Position OK - OK
• Pour mémoire
Les canaux sensoriels
• V = Visuel• A = Auditif• K = Kinesthésique• O = Olfactif• G = Gustatif
Les prédicats
Verbes, adverbes, substantifs :
Non-sensoriels
Sensoriels
Synchronisation 1Synchronisation 1
Synchronisation sur les prédicats :
V V A AK K
Synchronisation 2
Synchronisation non-verbale :
Macro comportements : très visibles (mouvements des bras, de la tête et des jamnbes, façon d’être assis, etc.)
Micro comportements : moins nettement visibles (rythme respiratoire)
Synchronisation 3
Synchronisation sur les meta programmes
Les meta programmes
Programmes conduisant à appréhender la réalité
« Aller vers » vs « Eviter de »
• Aller vers : les buts à atteindre
• Eviter de : les problèmes, les choses à éviter
« Option » vs « Processus »
• Option : essentiellement les buts à atteindre
• Processus : essentiellement la séquence d’actions à conduire
« Cadre de référence interne » vs « Cadre de référence
externe »
• Interne : réfléchit et agit en fonction de ses critères
• Externe : réfléchit et agit en fonction des critères d’autres personnes
Les rôles managériauxLes rôles managériaux
Une équipe...Une équipe...
• Est une concentration de talents pour réaliser une mission, un projet, une entreprise,…
• Les talents d’une équipe ne sont jamais la somme des talents de ses membres.
• Les talents manifestés par une équipe sont une résultante des talents de ses membres.
• Toute équipe présente des talents forts et des talents faibles.
Les rôlesLes rôles
• Pour la facilité, les talents sont groupés en 8 rôles.
• Chaque rôle comporte 4 talents.
A la table des rôlesA la table des rôles
initiateurinitiateur
initiateur
• Avoir des idées originales.
• Expérimenter des idées nouvelles.
• Faire preuve d'audace.
• Se montrer ingénieux
A la table des rôlesA la table des rôles
initiateurinitiateur communicateurcommunicateur
communicateur
• Orienter l'action par l'information.
• Stimuler l'attention.
• Favoriser les échanges d'idées.
• Faire preuve de pédagogie.
A la table des rôlesA la table des rôles
initiateurinitiateur communicateurcommunicateur
facilitateurfacilitateur
facilitateur
• Etre à l'écoute du milieu vécu.
• Soutenir les initiatives réalistes.
• Contribuer à la maîtrise de l'avenir.
• Repérer les problèmes sensibles.
A la table des rôlesA la table des rôles
initiateurinitiateur communicateurcommunicateur
facilitateurfacilitateur
excellenceexcellence
excellence
• Veiller en permanence à la solidité.
• Inciter au respect des engagements.
• Progresser dans la rigueur.
• Faire preuve de sens pratique
A la table des rôlesA la table des rôles
initiateurinitiateur communicateurcommunicateur
facilitateurfacilitateur
excellenceexcellence
pilotepilote
pilote
• Conduire l'action.
• Faire preuve de lucidité.
• Ajuster les options.
• Etre sensible aux réactions.
A la table des rôlesA la table des rôles
initiateurinitiateur communicateurcommunicateur
facilitateurfacilitateur
excellenceexcellence
pilotepilotenavigateurnavigateur
navigateur
• Etre un observateur attentif.
• Décider de manière réfléchie.
• Faire régulièrement le point.
• Convaincre par une argumentation claire.
A la table des rôlesA la table des rôles
initiateurinitiateur communicateurcommunicateur
facilitateurfacilitateur
excellenceexcellence
pilotepilotenavigateurnavigateur
stratègestratège
stratège
• Garder la tête froide.
• Fixer une stratégie.
• Anticiper les évolutions.
• Faire preuve de rigueur.
A la table des rôlesA la table des rôles
initiateurinitiateur communicateurcommunicateur
facilitateurfacilitateur
excellenceexcellence
pilotepilotenavigateurnavigateur
stratègestratège
contrôleurcontrôleur
contrôleur
• Exercer un contrôle strict
• Maîtriser les dérapages.
• Etre gestionnaire.
• Assurer l'efficacité du
contrôle.
Le leadership Le leadership situationnelsituationnel
Le leader...Le leader...
Une vision simplisteUne vision simpliste
le jamais chefle jamais chef le chef douéle chef doué
Lewin, Lippitt & WhiteLewin, Lippitt & White
Résultats souvent élevés, rapidité. Parfois révolte ou désintérêt.
Activités imposées, contrôles fréquents, pas de discussion.
Autoritaire
Bons résultats, consommation de temps importante.
Activités choisies de concert. Discussion des options.
Démocratique
Production maigre, résultats aléatoires, ennui, boucs- émissaires.
Pas d’instructions, pas d’implication, pas de contrôles.
Laisser-faire
EffetsDescriptions
Blake et MoutonBlake et Mouton
• Les deux dimensions du leadership :
– Les tâches : activités à réaliser, résultats à atteindre – 1 à 9.
– Les gens : les collaborateurs, les relations avec eux – 1 à 9.
MANAGEMENT SITUATIONNELMANAGEMENT SITUATIONNEL
DIRIGER - S1
CONSEILLER - S2
SOUTENIR - S3
DELEGUER - S4
(Hersey & Blanchard)
SS11 –– DDII RRII GGEERR -- DDOONNNNEERR DDEESS II NNSSTTRRUUCCTTII OONNSS
3 2
4 ""FFAAII TTEESS ÇÇAA CCOOMMMMEE ÇÇAA””
CC OO M
MPP OO
RR TT EE
MMEE NN
TT EE NN
CC OO U
U RRAA GG
EE AANN T
T
9 1
1 9
CCOOMMPPOORRTTEEMMEENNTT DDIIRREECCTTIIFF
Style 1 : DirectifStyle 1 : Directif
• Le chef décide ce qui doit être fait (quoi?)
• Il décide de la manière de faire (qui, où, comment, avec quoi ?)
• Il donne des instructions claires
• Il pose des questions fermées pour contrôler si on a compris
• Il a l’initiative pour faire des propositions
• Il contrôle et vérifie régulièrement
• Il clarifie les instructions si nécessaire
SS22 –– CCOONNSSEEII LLLLEERR
3 « QU’EN PENSEZ-VOUS » ?
4 11
CC OO M
MPP OO
RR TT EE
MMEE NN
TT EE NN
CC OO U
U RRAA GG
EE AANN T
T
9 1
1 9
CCOOMMPPOORRTTEEMMEENNTT DDIIRREECCTTIIFF
Style 2 : ConseillerStyle 2 : Conseiller
Le chef décide de la manière de faire (qui, quoi, où, comment, avec quoi ?)
Il demande quel est la réaction de son interlocuteur (questions ouvertes !)
Il répond aux réactions
Il adapte ses instructions et fait en sorte qu’elles soient claires et précises
Il explique ses choix et ses décisions
Il persuade le collaborateur de ses idées (vente !)
Il controle et vérifie régulièrement et dirige si nécessaire
Il clarifie les instructions si nécessaire
Le collaborateur détermine avec le chef ce qui doit être fait (quoi?) Il donne son idée sur la manière de faire
SS33 –– MMOOTTII VVEERR--SSOOUUTTEENNII RR
« COMMENT VA-T-ON 2 S’Y PRENDRE » ?
4 11
CC OO M
MPP OO
RR TT EE
MMEE NN
TT EE NN
CC OO U
U RRAA GG
EE AANN T
T
9 1
1 9
CCOOMMPPOORRTTEEMMEENNTT DDIIRREECCTTIIFF
Style 3 : Motiver - SoutenirStyle 3 : Motiver - Soutenir
• Le collaborateur détermine avec le chef ce qui doit être fait (quoi?)
• Le chef laisse le collaborateur décider de la manière de faire (qui, quoi, où, comment, avec quoi ?)
• Il aide le collaborateur à expliquer ses idées• Il encourage le collaborateur à prendre des initiatives (il
montre qu’il apprécie)• Il donne éventuellement son avis sur les alternatives
proposées• Il écoute activement son collaborateur• Il répond aux réactions• Il soutient le collaborateur dans ses responsabilités• Il contrôle de temps en temps de manière ouverte• Il félicite• Ils discutent des aspects à améliorer et ils cherchent des
solutions
SS44 –– DDEELLEEGGUUEERR
3 2
« FAI TES-LE VOUS-MEME » ! 11
CC OO M
MPP OO
RR TT EE
MMEE NN
TT EE NN
CC OO U
U RRAA GG
EE AANN T
T
9 1
1 9
CCOOMMPPOORRTTEEMMEENNTT DDIIRREECCTTIIFF
Style 4 : DéléguerStyle 4 : Déléguer
Le collaborateur détermine (avec le chef) ce qui doit être fait (quoi?)
Le chef laisse le collaborateur décider sur la manière de faire (qui, quoi, où, comment, avec quoi ?)
Il accepte les idées de son collaborateur Il reste disponible Il lui laisse prendre les initiatives Il montre explicitement sa confiance Il donne toute l’information à son collaborateur pour qu’il puisse faire son travail Il contrôle de temps en temps de manière ouverte Il laisse le soin à son collaborateur de s’auto-évaluer Il félicite si le résultat est atteint Il dirige là où les résultats ne sont pas atteints comme convenu - Il rappelle alors les accords
convenus
La “maturité” du collaborateurLa “maturité” du collaborateur
• Basé sur• La compétenceLa compétence (“savoir faire”)• La motivationLa motivation l’implication, la bonne
volonté (“vouloir faire”)• La confiance en soiLa confiance en soi (“oser faire”)
ConflitsConflits
etet
négociationnégociation
Le conflitLe conflit
• Antagonisme :
– émotions– obstacle– récurrent
aannttaaggoonniissmmee
synergiesynergie
synergie vs antagonismesynergie vs antagonisme
Le conflitLe conflit
• Gestion préventive
• Identification des “zones à risque”
Gestion du conflitGestion du conflit
• Reconnaissance des différences• Gestion des comportements• Ecoute• Recherche de l’équilibre• Gestion des émotions
Issue du conflitIssue du conflit
• Evitement• Domination• Accomodement• Arbitrage• Collaboration• Compromis
La négociationLa négociation
• Les niveaux conflictuels :
– Valeurs– Buts– Objectifs– Modes opératoires
MerciMercipour votre participationpour votre participation