Comportement des internautes vis à vis les produits touristiques

Marketing - Tourisme

Comportements et attentes des

internautesvis-à-vis dessites Internet touristiques


Une enquête commandée par :

L’Ardesi Midi-Pyrénées

La Caisse des Dépôts et Consignations

La Direction du Tourisme

Le CRT Paris-Ile de France et Artesi

Le CRT Aquitaine

Tourmassif et l’ARDT Auvergne

La Région Réunion

La Région Champagne Ardenne

Réalisée par Marketing - Tourisme


Contexte et objectifs

L’étude répond aux objectifs suivants :

� Connaître plus précisément le profil des Internautes fréquentant des sites à contenu touristique,

� Définir leurs attentes,

� Établir des typologies permettant aux organismes et sociétés de mieux cibler leur clientèle privilégiée et d’adapter leurs contenus Internet,


� Le périmètre de l’étude concerne :

� Pour la France : des personnes disposant d’une connexion Internet à domicile, ayant effectué un départ en vacances d’au moins 4 jours consécutifs lors de ces deux dernières années.

� Pour les pays étrangers : des personnes disposant d’une connexion Internet à domicile et s’étant rendues au moins une fois en séjour en France dans les 2 dernières années.

� Pays ciblés & Taille de l’échantillon : interviews on line par pays

auprès d’un access panel d’internautes en France, Grande

Bretagne, Belgique, Allemagne, Pays-Bas, Espagne, Italie et Etats-

Unis.

Approche Méthodologique

Echantil. 527 503515 508 516500500501


Les comportements et pratiques touristiques


Peu de différences constatées par rapport aux enquêtesclassiques…

� Destinations :� la mer pour les Français, les Belges et les Allemands,� les villes pour week-ends et courts séjours,� la campagne, notamment pour les Anglais.

� Hébergements privilégiés :� les hôtels majoritairement� les Allemands et Néerlandais privilégient les campings� les Français le non marchand.



� Types de visites :� découverte du mode vie (marchés, animation),

patrimoine (naturel, sites majeurs, culturel), gastronomie, l’image de « l’Art de vivre » à la française

� … sans oublier l’offre « ludique » (parcs d’attractions…)

� Types d’activités :� le shopping, pour tous les étrangers,� les activités de plein air, (notamment la randonnée)� les sorties.




Pourquoi avoir choisi la France :

� Britanniques : shopping / proximité / rapport qualité-prix / climat

� Belges : nature, qualité des paysages / shopping / proximité / climat

� Allemands : nature, qualité des paysages / mer /climat / attaches à la

région

� Néerlandais : nature, qualité des paysages / climat / calme

� Espagnols : proximité / nature, qualité des paysages

� Italiens : patrimoine architectural / proximité / mer

� Américains : shopping / nature, qualité des paysages / patrimoine

architectural / climat


Profils et pratiques des TIC


� La plupart des internautes interrogés est équipée en haut débit.

� Ils se déclarent confirmés, voire experts en matière d’Internet.

� Ils disposent d’un niveau d’équipement élevé (3 à 4 en moyenne), et les emportent en vacances :

� tous, ou presque ont un ordinateur fixe et un téléphone portable,

� le lecteur MP3, l’ordinateur portable, le téléphone mobile avec fonction MP3 sont possédés par un internaute sur deux

� un quart des internautes possèdent un GPS, l’agenda électronique est moins fréquent

� 80 à 90% ont acheté en ligne des CD/Livres/DVD ou produits informatiques dans les douze derniers mois (hormis les Belges, plus réticents).

Profils et pratiques des TIC


Préparation des vacances en France


Lors de la préparation des séjours, on recherche en prioritédes informations pragmatiques :

� « Où dormir ? », les différents modes d’hébergement.

� « Que visiter ? », les sites touristiques.

� « Comment s’y rendre ? », les horaires et tarifs de trains, d’avion, itinéraires en voiture.

� « Quel temps fera-t-il ? », renseignement pris par un étranger sur trois, les Français y étant tout particulièrement sensibles.

Préparation des vacances en France : informations recherchées


Préparation des vacances en France : informations recherchées

Sites à visiterHébergement

Météo… itinéraires, circuits


Météo

HébergementHoraires & tarifs

trains-avionsSites à visiter

MétéoItinéraire, Circuit

HébergementSites à visiter


Horaires & tarifs trains-avions

HébergementSites à visiter

Horaires & tarifs trains-avions

… évènements sportifs et culturels

HébergementHoraires & tarifs

trains-avionsSites à visiter

(+++)

MétéoHébergementSites à visiter


� Internet constitue le premier vecteur : 8 personnes sur 10 l’utiliseront, souvent comme le vecteur principal, voire unique !

� Le bouche à oreille reste capital (cité dans 1 cas sur 2).

� Les brochures d’informations gratuites.

� Les Agences de voyage, principalement pour les clientèles étrangères (Italiens et Américains notamment).

� Un Français sur deux se tourne vers l’Office de Tourisme.

Préparation des vacances en France : vecteurs d’informations


Quatre motifs principaux :

� Les comparaisons de prix, pour trouver la meilleure affaire.

� La visualisation des lieux touristiques.

� La recherche d’informations pratiques.

� La préparation d’un itinéraire

Les Américains et Anglais sont nombreux à se connecter poureffectuer des réservations, et régler des achats en ligne.

Préparation des vacances en France : motifs de connexion


Préparation des vacances en France : motifs de connexion

Visualiser lieuxItinéraire

Infos générales

Tarifs (comparaisons) Visualiser lieuxInfos générales

Tarifs (comparaisons)Visualiser lieuxInfos générales

ItinéraireTarifs (comparaisons)

Infos générales

Visualiser lieuxTarifs

(comparaisons)Infos générales

Visualiser lieuxInfos générales

Tarifs (comparaisons)

Tarifs (comparaisons)Visualiser lieuxInfos générales

…Régler / réserver

Visualiser lieuxTarifs (comparaisons)


Souvent visités :

� Les sites d’hôtels et d’hébergement en général.

� Les moteurs de recherche.

� Les compagnies aériennes (Américains, Italiens et Anglais).

� Les sites institutionnels (Français et Américains)

� Les sites de comparaison de prix

Préparation des vacances en France : sites Internet visités


Qualités attendues pour un site Internet touristique :

� Une information de qualité : exacte, précise et à jour.

� Une cartographie interactive.

� La visualisation des disponibilités.

� La possibilité d’achat en ligne

� Un contenu étendu

� Les modalités d’accès aux lieux.

Préparation des vacances en France : qualités attendues


Préparation des vacances en France : qualités attendues (d’un site Internet )

Mise à jour régulièreExactitude de l’info

Précision info…

Étendu du contenu

Exactitude de l’infoMise à jour régulière

Précision info…

Étendu du contenu

Exactitude de l’infoRéserver / acheter en

ligneVisualiser les disponibilités


Précision infoCartographie

CartographieExactitude de l’info

Précision infoMise à jour régulière


Précision infoCartographie


Visualiser les disponibilités

Réserver / acheter en ligne


Précision info


Défauts à éviter pour un site Internet touristique :

� Une information de mauvaise qualité : erronée, pas à jour, incomplète ou inadaptée.

� L’absence ou la mauvaise qualité d’une carte.

� L’absence d’une traduction dans la langue natale.

� L’impossibilité de réserver en ligne, d’acheter en ligne.

� L’impossibilité de consulter les prix ou les disponibilités.

Préparation des vacances en France : défauts à éviter


Préparation des vacances en France : défauts à éviter (d’un site Internet )

Infos incomplètesInfos erronées & non

actualiséesDifficultés d’accès à

l’info

Infos erronées Pas de Prix affichésInfos incomplètes &

non actualiséesPas de disponibilités

Infos non actualisées &

erronéesInfo recherchée non trouvée, incomplète


actualiséesPas de Prix affichés

Pas de traduction dans la langue

nataleInfos incomplètesInfos erronées & non actualisées


actualiséesPas de traduction

dans la langue natale


actualiséesPas de Prix affichés…Pas achat en ligne

Infos erronées & non actualisées


Les contenus informatifs suscitant le plus d’intérêt :

�Les informations sur l’itinéraire.

�Les informations météorologiques.

�Des idées de week-ends, de séjours.

�Des idées de circuits.

Néanmoins, ils préfèrent construire eux-mêmes leur circuit, (dans plus d’un cas sur deux, notamment Néerlandais) …plutôt que d’acheter des packages clés en main.

Préparation des vacances en France : contenus des sites


Les fonctionnalités d’un site en résumé


Un site internet consacré à la France doit absolument :

�être traduit dans la langue natale du visiteur ;�accompagner le visiteur dans son processus de décision :

Les fonctionnalités d’un site en résumé

Disponibilités

Visualisation du lieu, de l’hébergement, des activités…

Prix

Réservation en ligne

Vérifier l’adéquation du séjour aux attentes en termes de localisation

et de services/ activités

Vérifier l’adéquation du séjour aux contraintes budgétaires et de

disponibilités

Effectuer une réservation

Attentes des visiteursFonctionnalités permettant de répondre aux attentes


Focus sur la réservation en ligne


La plupart des internautes (6 à 8 internautes sur 10) a réalisé des achats en ligne pour ses vacances en France :

�Le plus souvent et de façon transversale pour payer des hébergements,

�Avec de fortes spécificités d’un pays à l’autre� Les Français : les billets de train� Les Anglais, Espagnols et Américains : les billets d’avion� Les Américains : des voyages, des séjours, location voiture� Les Belges et Néerlandais sont les moins « acheteurs en

ligne » pour leur séjour en France : 60%

Peu de besoins d’informations complémentaires avant lepaiement, sauf :�Les Italiens et Américains : par manque d’informations sur les

modalités de paiement�Les Espagnols et Italiens : par manque de confiance (culture de

l’oral).

Focus sur la réservation en ligne


Les trois principaux leviers identifiés sont, pour l’ensemble des pays :�La praticité,�La rapidité,�Le prix

Les principaux freins sont liés à un manque de confiance :�Dans le système de réservation,�Peur de transmettre des infos personnelles ou n° carte de crédit,

�Manque de confiance dans l’information proposée.

Les internautes interrogés (sauf les Néerlandais) souhaiteraient pouvoir acheter ou réserver des prestations touristiques en ligne sur des sites d’organismes publics français, principalement en raison de l’aspect rassurant de ces sites.

Focus sur la réservation en ligne :leviers et freins


�Pour les séjours d’au moins une semaine, un quart des internautes réservent au moins un mois à l’avance, la moitié deux mois au moins à l’avance.

�Pour un week-end prolongé ou court séjour, ils sont 15% à ne réserver que 15 jours à l’avance, et un quart un mois à l’avance.

�Pour un week-end normal, un quart réserve moins de 15 jours àl’avance (et même 34% pour les Français), 20% entre 15 jours et un mois !

Focus sur la réservation en ligne :délai de réservation


L’information sur place


�L’ensemble des internautes est très intéressé pour disposer d’une connexion sur le lieu d’hébergement (63% d’Espagnols), ou dans un organisme public.

�Le guidage dans des circuits par téléphone portableintéressent surtout Américains, Italiens et Espagnols (entre 25 et 36%).

�La location d’un PDA intéresse là aussi ces trois mêmes marchés (entre 17 et 25%).

Sur place…


Pour conclure…


FranceDes attentes de praticité et d’aide dans le processus de décision/ d’achat

comme dans la plupart des pays. Les sites d’organismes publics semblent

être ceux qui répondent le mieux aux attentes des internautes français.

Grande-BretagneAu-delà d’une traduction anglaise des sites Internet touristiques, la clientèle

des Internautes anglais semble être très attachée aux fonctionnalités

permettant de réserver et payer en ligne.

Ils font souvent leurs achats à la carte sur des sites spécialistes

AllemagneAu-delà de la traduction du site en langue natale et des contenus pratiques,

la clientèle allemande souhaite des sites Internet au contenu étendu et

générateur de nouvelles idées.

BelgiqueDes internautes belges moins enclins à acheter des prestations touristiques en ligne. Des attentes d’informations pratiques (tarifs, disponibilités, itinéraires…) et fiables


Pays-BasUn niveau d’attente moindre que ce soit vis-à-vis du contenu des sites

Internet touristiques sur la France ou de leurs fonctionnalités. Quelques

attentes d’ordre pratique : notamment la visualisation des disponibilités et

des tarifs.

EspagneAu-delà de la traduction du site en langue natale, les Internautes espagnols

attendent des sites pratiques (visualisation des disponibilités, tarifs, plan

d’accès de l’hébergement), riches en nouvelles idées.

États UnisUn usage important d’Internet qui génère de fortes attentes en terme de contenu (pratique et étoffé) et de fonctionnalités (comparatifs, réservation/ paiement en ligne, traduction du site, interactivité...)

ItalieDes attentes d’informations :

� pratiques, permettant le choix et la réservation des hébergements / modes de transport.

� créatives : génératrices de nouvelles idées de séjours


En guise de transition…

le Web 2.0


�28% des internautes déclarent savoir ce qu’est un flux RSS. Un abonnement à ces flux intéresse surtout les Espagnols, Italiens et Américains, principalement pour connaître l’actualité d’un territoire, d’une prestation.

�36% des internautes partagent leur expérience au travers de forums, sites d’avis, sites perso/blogs, … (les Allemands et Néerlandais sont les moins « partageurs »).

�25% des internautes se connectent « souvent » pour recueillir l’avis d’autres touristes.

Et le Web 2.0 ??


Merci de votre attention

Résultats disponibles sur le site de l’ARDESIMidi-Pyrénées

http://www.ardesi.fr/

Comportement des internautes vis à vis les produits touristiques

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