Complement_ITIL Sensibilisation

8/8/2019 Complement_ITIL Sensibilisation

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2004 Computer Associates International, Inc. (CA). All trademarks, trade names, services marks and logos referenced herein belong to their respective companies.

Olivier Martin

Sensibilisation

ITIL

Business TechnologistResponsable de la stratgie ITIL chez CA FranceMembre du bureau itSMF

S m i n a i r e

Alignementmtier

AlignementmtierAdministrationfinancire

Administrationfinancire


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Objectif

Vous aider comprendre :- Ce quest ITIL

- La valeur ajoute possible de ces bonnes pratiquesdans votre organisation

- Les principes fondamentaux pour limplantation dITILdans une organisation


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Quest-ce quun service ?

3 dfinitions du mot service :- Service informatique au sens organisationnel (DSI)

- Service informatique au sens systme dinformation ounergie informatique (SI)

- Service informatique au sens aide, support (rendre service),

prestations dlivres (SSII)

Vision du service selon ITIL :

- ITIL entend par la gestion des services informatiques, la gestiondes prestations (aide, support, exploitation, etc.) dlivres pourpermettre aux utilisateurs de disposer de lnergie informatiquedont ils ont besoin.


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Agenda

ITIL est-il utile ?

Ladoption dITIL

Questions


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ITIL est-il utile ? Lhistoire

Cre en 1989, partirdune initiative dugouvernement britanniqueLes premiers lments ontt publis en 1989 parlOGC

Du domaine public, ITILest supporte par unestructure de formation etdattribution de diplmeEn 2000, deuximeversion des bonnespratiquesEn 2002, BS15000En 2004, AS8018

BS15000

Standard

DISC PD005

Code of Practice

ITIL

Internal Processes

And Procedures

Disc PD0015

Workbook

OGC

Questionnaires

Objectif atteindre

Aperu de la

gestion

Dfinition des

processus

Solution

applique


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ITIL est-il utile ? Les objectifs

Alignement mtier, visibilitMatrise des dpenses

Qualit de serviceContinuit du business

Communication efficace

Evolution sans rvolution !


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ITIL est-il utile? Pourquoi maintenant

Rpond aux contraintes actuelles du march

ITIL est devenu la proprit de litSMF

Adoption par lensemble des diteurs du march- CA, HP, BMC, IBM, Microsoft,

Retours dexprience


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ITIL est-il utile ? Praticit dITILLes bonnes pratiques ITIL : standard de fait

Praticit


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ITIL est-il utile ? Vue de lextrieur


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ITIL est-il utile ? Procdures internes (ITIL)


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ITIL est-il utile ? Les disciplines

Gestion desIncidents


Centredassistance

Centredassistance

Gestion des

Problmes

Gestion des

Problmes

Gestion desMises en prod.

Gestion desMises en prod.

Gestion desNiveaux de

Service


Service

Gestion de laDisponibilitGestion de laDisponibilit

GestionFinancireGestion

Financire

Gestion de la

Continuit

Gestion de la

Continuit

Gestion de laRelation

Client


Client

Gestion de laScurit

Gestion de laScurit

Business, Clients, UtilisateursBusiness, Clients, Utilisateurs

FournitureSupport

Gestion desRseaux,

Systmes, DB,et Oprations

Gestion desRseaux,

Systmes, DB,et Oprations

Gestion des

Changements

Gestion des

Changements

Gestion desConfigurations


Gestion de laCapacit



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Centre dassistance (Service Desk)

4Dfinitions pralables

CALL CENTER : reoit un volume important dappels, les enregistre et lesroute vers les groupes comptents. Pas de traitement.

HELP DESK : traite les incidents et les demandes aussi rapidement quepossible.

SERVICE DESK : fournit une gamme de services (prestations) plus tendue :il est le point de contact unique pour les utilisateurs, il pilote le processus degestion des incidents et fournit une interface avec tous les autres processus

ITIL.

Ce nest pas un processus mais une fonction au sens de

lorganisation (= unit organisationnelle)


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Gestion des incidents

Fonction : Principale interface au quotidien entre la direction informatiqueet ses clients, le centre dassistance est responsable du processus degestion des appels, et en particulier, du suivi de la rsolution des incidents

Objectif : Rtablir le fonctionnement normal aussi vite que possible

Bnfices :- Rduction du temps moyen de recouvrement (MTTR)- Meilleure gestion des situations de crise- limination des incidents perdus - Amlioration de la relation avec les utilisateurs- Accroissement de la satisfaction des utilisateurs- Satisfaction et meilleure utilisation du personnel-

Rsoudre au plus vite


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Gestion des problmes

Fonction : Processus de rsolution des causes relles des incidents

Objectif : viter quun incident se produise. Prventif ou Ractif

Bnfices :

- Rduction du nombre dincidents- Amlioration du taux de rsolution ds le premier essai

- Amlioration de la qualification des changements

- Rduction des cots

- Gestion proactive des incidents

-

Trouver la cause cache


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Gestion des changements

Fonction : Processus de gestion des changements lis aux composantsde l'infrastructure informatique

Objectif : Grer efficacement et rapidement tous les changements afinden minimiser les impacts et consquences

Bnfices :- Rduction du nombre dincidents- Accroissement du taux de russite des changements- Meilleure productivit- Meilleure matrise des cots- Rduction des impacts sur le mtier

- Alignement avec les besoins utilisateurs- Accroissement de la visibilit- Capacit accrue dabsorber les changements mtiers-

viter les incidents


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Gestion des mises en production

Fonction : Processus de gestion du cycle de vie des logiciels enproduction, des tests de mise en production la distribution et l'installationdans l'environnement de production

Objectif : Sassurer que tous les aspects de mise en production techniqueet non technique sont pris en considration

Bnfices :

- Rduction du nombre dincidents causs par un changement

- Meilleure absorption de la complexit de linfrastructure

- Optimisation des ressources

- Support de la croissance des changements

- Support des contraintes mtiers

- Meilleure matrise des cots de dploiement

-

Assembler


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Gestion des configurations

Fonction : Processus de gestion des actifs informatiques et des relationsqui les relient au sein du SI

Objectif : Supporter lensemble des autres processus en fournissant unmodle logique de linfrastructure

Bnfices :

- Donne accs une information prcise

- Facilite la planification financire

- Facilite lanalyse des incidents et problmes

- Facilite lanalyse des impacts

- Optimise les autres procdures

- Fournit les relations entre les lments de linfrastructure

-

Photo


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Gestion des niveaux de services

Fonction : Processus de gestion des contrats de services entre la directioninformatique et ses clients (SLA)

Objectif : Maintenir, mesurer et amliorer progressivement la qualit desservices rendus

Bnfices :

- Formalise les besoins mtiers

- Clarifie les attentes, rles et responsabilits de chacun

- Dfinit les mtriques pour valuer la performance du SI

- Amliore la relation avec le client

- Supporte la stratgie financire de la DSI

-

Rapport Qualit/Prix


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Gestion de la disponibilit

Fonction : Processus responsable de l'atteinte des objectifs de disponibilitngocis dans les contrats de services

Objectif : Optimiser les possibilits de linfrastructure et du support afindassurer le niveau de disponibilit requis un cot acceptable

Bnfices :

- Rduction de la non-disponibilit des services

- Rpond la premire demande des utilisateurs

- Matrise du rapport Qualit/Cot

- Supporte la gestion des niveaux de services

- Aide la mise en place dun programme damlioration (SIP)

- Permet dadopter une attitude plus proactive que ractive

-

Optimiser la disponibilit


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Gestion de la capacitFonction : Processus responsable de l'atteinte des objectifs de

performance ngocis dans les contrats de services

Objectif : Comprendre la fourniture de services actuelle et requise etsassurer que tous les aspects de capacit et de performance sont fournisde faon rentable

Bnfices :

- Meilleurs contrle et matrise de linfrastructure

- Adresse les problmatiques techniques, services et mtiers

- Amlioration des rendements et rduction des cots

- Aide la mise en place dun programme damlioration (SIP)

- Permet dadopter une attitude plus proactive que ractive-

Aucune surprise


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Gestion financire

Fonction : Processus responsable de la reconstitution et du contrle descots des services informatiques, et de leur refacturation ventuelle auxclients de la direction informatique

Objectif : Assurer une administration efficace des actifs informatiques etdes ressources financires

Bnfices :

- Meilleur contrle des dpenses

- Permet la facturation des services rendus

- Rduction des cots long terme

- Meilleure matrise de ltablissement et de la gestion des budgets- Facilite la mise en place dune stratgie dinvestissement

-

Transparence


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Gestion de la continuit

Fonction : Processus responsable de la dfinition et de la mise enuvre de la politique de recouvrement du service initial en cas dincidentsignificatif

Objectif : Soutenir le processus global de gestion de la continuit dumtier

Bnfices :- Gestion des risques pour minimiser limpact des pannes- Respect des exigences statutaires ou rglementaires- Diminution potentielle des primes dassurances

- Meilleure confiance du client-

Et si ?


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ITIL est-il utile ? Les processus primaires



Centredassistance

Centredassistance

Gestion des

Problmes

Gestion des

Problmes

Gestion desMise en Prod.Gestion des

Mise en Prod.


Service


Service

Gestion de laDisponibilitGestion de laDisponibilit

GestionFinancireGestion

Financire

Gestion de la

Continuit

Gestion de la

Continuit


Client


Client

Gestion de laScurit

Gestion de laScurit

Business, Clients, UtilisateursBusiness, Clients, Utilisateurs

FournitureSupport

Gestion desRseaux,

Systmes, BD,et Oprations

Gestion desRseaux,

Systmes, BD,et Oprations

Gestion des

Changements

Gestion des

Changements






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ITIL est-il utile ? modules de la scurit


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ITIL est-il utile ? La base de donne

Incident

Changement

Problme

Release

Capacit

Continuit


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ITIL, cest quoi ?

Une librairie (7 manuels) qui :- Recense les bonnes pratiques autour de la gestion desservices informatiques

- Dfinit un langage commun (facilite la communication)

- vite de rinventer la roue- vite de tomber dans des piges connus

- Est utilise par les fournisseurs du march commerfrence

- Est administre au niveau international par litSMF


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Agenda

ITIL est-il utile?

Ladoption dITIL

Questions


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Ltat du march - ITIL dans le monde

Des chiffres :

- 3000+ entreprises utilisent les bonnes pratiques ITIL- itSMF International cr en 1991, 27 chapitres dans le monde

- 11 pays sont en cours de cration dune section

- 35000+ personnes certifies dans le monde

- 800 participants, 70 exposants la dernire confrence itSMFInternational (8 novembre 2004)

- BS15000 et AS8018

- ISO 20000

- ITIL3 (2006/2007)


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Ltat du march - ITIL en France

Des chiffres :

- itSMF France cr en juin 2003- 200+ socits membres de litSMF France- 200+ participants la confrence 2003- 500 personnes attendues la confrence 2004- 550+ membres litSMF France- 2000+ personnes certifies en France

Besoins : enqute itSMF France, aot 2004


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Agenda

ITIL est-il utile?

Ladoption dITIL

Questions


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Olivier Martin

Sensibilisation

ITIL

Business TechnologistResponsable de la stratgie ITIL chez CA FranceMembre du bureau itSMF

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Alignementmtier

Alignementmtier



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