Community Score Card dans Community Score Card dans le secteur Santé à le secteur Santé à

MadagascarMadagascar

Faraniaina Pierre BernardFaraniaina Pierre BernardMembre de la société civile, Membre de la société civile,

Chef de mission CSC pilote (CORE TEAM CSC)Chef de mission CSC pilote (CORE TEAM CSC)Haute Matsiatra – Boeny, Février-Mars 2007Haute Matsiatra – Boeny, Février-Mars 2007

PRESENTATION DU 08 NOVEMBRE 2007PRESENTATION DU 08 NOVEMBRE 2007

Exercice pilote:où, quand, par Exercice pilote:où, quand, par qui ?qui ?

11èreère mission:Février 2007 mission:Février 2007 2è mission de suivi: Juin 20072è mission de suivi: Juin 2007 Facilitation par 5 organisations de la société civile Facilitation par 5 organisations de la société civile

axées sur gouvernance et protection des axées sur gouvernance et protection des consommateurs, rassemblées dans le « CORE consommateurs, rassemblées dans le « CORE TEAM CSC » TEAM CSC »

Appui technique et financier par BM et PGDI/PREAAppui technique et financier par BM et PGDI/PREA

LIEUXLIEUX– Haute Matsiatra: CSB II de Vohiposa et MahaditraHaute Matsiatra: CSB II de Vohiposa et Mahaditra– Boeny: CSB II d’Andranofasika et AnkazomboronaBoeny: CSB II d’Andranofasika et Ankazomborona

Qu’est-ce que le CSC?Qu’est-ce que le CSC?

Outil d’amélioration des Outil d’amélioration des services publics par services publics par l’implication de la l’implication de la communauté et par la communauté et par la création d’un dialogue création d’un dialogue usagers - prestataires - usagers - prestataires - administration localeadministration locale

Qu’est-ce qu’un CSC: Etapes Qu’est-ce qu’un CSC: Etapes clésclés

1. Préparation du terrain et organisation de 1. Préparation du terrain et organisation de fond : imprégnation sur le secteur fond : imprégnation sur le secteur (politiques et réalités dans la Santé) et le (politiques et réalités dans la Santé) et le contexte socio politique (organisation contexte socio politique (organisation administrative et sanitaire) localadministrative et sanitaire) local

2. Rassemblement et sensibilisation de la 2. Rassemblement et sensibilisation de la communauté: c a d des fokontany qui communauté: c a d des fokontany qui forment la commune / touchés par le CSB forment la commune / touchés par le CSB IIII

Qu’est-ce que le CSC?Qu’est-ce que le CSC?

Processus en 4 dimensionsProcessus en 4 dimensions

Suivi des

informations

Processus du CSC

Interface Meeting

Autoévaluation par le

Prestataire

Evaluation de la

Performance par les

usagers

Qu’est-ce qu’un CSC?: Les Qu’est-ce qu’un CSC?: Les Etapes Clefs (suite)Etapes Clefs (suite)

1.1. Groupes de discussion ou focus groups Groupes de discussion ou focus groups pour chaque partie:pour chaque partie:

1.1. Autoévaluation par le prestataire Autoévaluation par le prestataire (équipe) de sa performance à partir d’ (équipe) de sa performance à partir d’ indicateurs nationaux et d’autres créés indicateurs nationaux et d’autres créés par le prestataire mêmepar le prestataire même

2.2. Evaluation de la satisfaction par les Evaluation de la satisfaction par les usagers de la performance du usagers de la performance du prestataire du CSB II, à partir d prestataire du CSB II, à partir d indicateurs qu’ ils proposent eux mêmes indicateurs qu’ ils proposent eux mêmes (focus group de 8 à 10, vote anonyme) (focus group de 8 à 10, vote anonyme)

Qu’est-ce qu’un CSC?: Les Qu’est-ce qu’un CSC?: Les Etapes Clefs (suite)Etapes Clefs (suite)

Interface meeting ou reunion de dialogue et de Interface meeting ou reunion de dialogue et de concertationconcertation1.1.Les 2 parties rendent compte de leurs évaluations et Les 2 parties rendent compte de leurs évaluations et

dialoguent: Chaque partie comprend / se rend compte dialoguent: Chaque partie comprend / se rend compte des contraintes de l’autre. Au passage les rumeurs des contraintes de l’autre. Au passage les rumeurs sont aplanies souventsont aplanies souvent

2.2.Les 2 parties se concertent pour trouver ensemble des Les 2 parties se concertent pour trouver ensemble des solutions à hauteur de leurs ressources d ‘ où le plan d solutions à hauteur de leurs ressources d ‘ où le plan d actions actions

Dissémination des résultats à la communautéDissémination des résultats à la communauté Mise en place d’un comitMise en place d’un comité de suivi et mise en oeuvreé de suivi et mise en oeuvre Réunion de dissémination au chef lieu de régionRéunion de dissémination au chef lieu de région Suivi du processus trois mois après, pour voir les Suivi du processus trois mois après, pour voir les

changements. changements.

Résultats CSC pilote dans la région de la Résultats CSC pilote dans la région de la Haute MatsiatraHaute Matsiatra

Indicateurs de satisfaction

CSB II Mahaditra CSB II Vohiposa

  Février 2007

Juin2007

 %Evolution

Février 2007

Juin2007

 %Evolution

Disponibilité des médicaments

60% 78% +30% 44% 57% +30%

Ressources humaines/effectifs

62% 78% +26% 38% 40% +5%

Infrastructures

56% 78% +39% 46% 58% +26%

Accueil 60% 81% +35% 60% 73% +21%

Coût des médicaments

- - - 42% 46% +10%

Disponibilité des équipements médicaux

62% 74% +19% 40% 50% +25%

Satisfaction d’ensemble

72% 85% +18% - 58%

Résultats CSC pilote dans la région Résultats CSC pilote dans la région BoenyBoeny

CSB II Ankazomborona CSB II Andranofasika

Indicateurs de satisfaction

Février 2007

Juin 2007

% Evolutio

n

Février

2007

Juin2007

% Evoluti

on

Disponibilité des médicaments

48% 61% +27% 37% 59% +59%

Ressources humaines/effectifs

40% 47% +18% 45% 50% +11%

Infrastructures 52% 60% +15% 24% 47% +96%

Accueil 56% 71% +27% 52% 73% +40%

Coût des médicaments

60% 66% +10% 42% 45% +7%

Disponibilité des équipements médicaux

48% 58% +21% 37% 55% +49%

Satisfaction d’ensemble

- 64% - 63%

Taux de Satisfaction: Taux de Satisfaction: AccueilAccueil

Changement de Changement de comportement comportement depuis le depuis le premier premier passagepassage

• Evolution Evolution positive des positive des prestataires prestataires plus ouverts qui plus ouverts qui ont fait des ont fait des changements changements dans leur travaildans leur travail

• Satisfaction des Satisfaction des usagers d’avoir usagers d’avoir pu donner leur pu donner leur opinion qui a opinion qui a été écoutéeété écoutée

Taux de Satisfaction: Acceuil

020406080100

% T

aux

de S

atis

fact

ion

Fevrier

Juin

Taux de Satisfaction: Taux de Satisfaction: InfrastructureInfrastructure

Andranofasika: Andranofasika: Organisation par le Organisation par le médecin chef d’un médecin chef d’un hébergement hébergement temporaire des temporaire des accompagnateursaccompagnateurs

Vohiposa: une Vohiposa: une Operation Soupe, Operation Soupe, conduite par le Maire, conduite par le Maire, a réuni 570 kgs a réuni 570 kgs paddy , 11kg de riz paddy , 11kg de riz ayant généré ayant généré 381,300 Ar pour 381,300 Ar pour acheter briques et acheter briques et payer un maçon pour payer un maçon pour faire une douchefaire une douche

Vohiposa: A la Vohiposa: A la maternité, maternité, contribution en bois contribution en bois aux visiteurs pour la aux visiteurs pour la construction de la construction de la haie du CSB II.haie du CSB II.

Taux de Satisfaction: Infrastructure

020406080100

% T

aux

de S

atis

fact

ion

Fevrier

Juin

Taux de Satisfaction: Taux de Satisfaction: Ressources HumainesRessources Humaines

Satisfaction pour le Satisfaction pour le personnel: Sage-Femme personnel: Sage-Femme demandée au CSB II de demandée au CSB II de Vohiposa accordéeVohiposa accordée

Ressources Ressources municipales/CSB II: municipales/CSB II: La commune s’est La commune s’est rendu compte de sa rendu compte de sa responsabilité dans responsabilité dans le paiement de la le paiement de la dispensatrice et du dispensatrice et du gardien. Il y a eu plus gardien. Il y a eu plus de pression sur le de pression sur le maire pour les payer. maire pour les payer.

A Vohiposa, le maire A Vohiposa, le maire a accepté de a accepté de augmenter les augmenter les allocations au allocations au gardien et gardien et dispensatrice.dispensatrice.

Taux de Satisfaction: Ressources Humaines

020406080100

Mahaditra

Vohiposa

Ankazombor

ona

Andranofasi

ka

% T

aux

de S

atis

fact

ion

Fevrier

Juin

Taux de Satisfaction: Taux de Satisfaction: Disponibilité des MédicamentsDisponibilité des Médicaments

Dans Dans certains certains cas, la cas, la pression par pression par le CSC a le CSC a amélioré amélioré cette cette question.question.

Taux de Satisfaction: Disponibilite des Medicaments

020406080100

Mahaditra

Vohiposa

Ankazombor

ona

Andranofasi

ka

% T

aux

de S

atis

fact

ion

Fevrier

Juin

Changement de perceptionChangement de perception Les prestataires et les usagers apprennent les Les prestataires et les usagers apprennent les

soucis de chacun soucis de chacun – Plaintes fréquentes des usagers vis-à-vis des docteurs , Plaintes fréquentes des usagers vis-à-vis des docteurs ,

non disponibles, non visibles le week-end et le soir, trop non disponibles, non visibles le week-end et le soir, trop rapides dans l’acte de consultationrapides dans l’acte de consultation

– Plaintes émises par les docteurs pour insuffisance de Plaintes émises par les docteurs pour insuffisance de personnel, pour obligation de quitter le poste pour toucher personnel, pour obligation de quitter le poste pour toucher le salaire, souhait de rendre visite à la famille, de faire des le salaire, souhait de rendre visite à la famille, de faire des visites aux patients dans les zones ruralesvisites aux patients dans les zones rurales

D’où création d’un espace de dialogue qui a D’où création d’un espace de dialogue qui a amélioré la compréhension mutuelle. Ex: médecin / amélioré la compréhension mutuelle. Ex: médecin / discrimination éprouvée par le patient lors d’un discrimination éprouvée par le patient lors d’un traitement trop rapide, usagers / frustration du traitement trop rapide, usagers / frustration du médecin pour non respect de sa vie privée malgré médecin pour non respect de sa vie privée malgré l’affichage des heures d’ouverturel’affichage des heures d’ouverture

Résultats sur un plan plus Résultats sur un plan plus général : Bénéfices non général : Bénéfices non

négligeablesnégligeables Citoyenneté recouvrée et Citoyenneté recouvrée et

adhésion à la démarche adhésion à la démarche d’obligation de compte-rendud’obligation de compte-rendu– Le CSC donne la voix aux Pauvres en leur Le CSC donne la voix aux Pauvres en leur

permettant d’exprimer leur opinion et en leur permettant d’exprimer leur opinion et en leur donnant le pouvoir de changer les choses , d’où donnant le pouvoir de changer les choses , d’où une amorce et un sentiment de une amorce et un sentiment de démarginalisation et renforcement de l’assurance démarginalisation et renforcement de l’assurance et confiance en soi : “JE COMPTE !“et confiance en soi : “JE COMPTE !“

– La participation effective de la communauté La participation effective de la communauté montre une adhésion à la démarche d’obligation montre une adhésion à la démarche d’obligation de compte-rendude compte-rendu

Résultats sur un plan plus Résultats sur un plan plus général: Bénéfices non général: Bénéfices non

négligeables (suite)négligeables (suite)Au niveau du prestataireAu niveau du prestataire

– Début de prise de conscience de l’obligation de Début de prise de conscience de l’obligation de compte rendu induisant un changement de compte rendu induisant un changement de comportement chez le prestataire: augmentation comportement chez le prestataire: augmentation remarquable de la fréquentation dans d’autres paysremarquable de la fréquentation dans d’autres pays

– Perméabilité et flexibilité pour un meilleur servicePerméabilité et flexibilité pour un meilleur service– Renforcement de l’assurance chez le prestataire en Renforcement de l’assurance chez le prestataire en

cas de bonnes appréciations et solidarité des cas de bonnes appréciations et solidarité des usagersusagers

– Esprit davantage axé sur l’obligation de résultat Esprit davantage axé sur l’obligation de résultat désormaisdésormais

Résultats sur un plan plus Résultats sur un plan plus général: Bénéfices non général: Bénéfices non

négligeables (suite)négligeables (suite) Au niveau du Ministère de tutelle Au niveau du Ministère de tutelle

(Santé)(Santé)– Renforcement de la supervision de Renforcement de la supervision de

la hiérarchie sanitairela hiérarchie sanitaire– L’influence des usagers peut L’influence des usagers peut

compléter la supervision du compléter la supervision du Ministère (moins d’absentéisme, Ministère (moins d’absentéisme, moins de corruption, …)moins de corruption, …)

Résultats sur un plan plus Résultats sur un plan plus général: Bénéfices non général: Bénéfices non

négligeables (suite)négligeables (suite) Rapprochement de Rapprochement de

l’administration et de la société l’administration et de la société civilecivile– Administration appréciée par la SC pour son Administration appréciée par la SC pour son

ouverture significative /dialogue, ouverture significative /dialogue, performance, meilleure gouvernanceperformance, meilleure gouvernance

– SC reconnue par Adm par sa compétence SC reconnue par Adm par sa compétence dans son rôle de relais dans son rôle de relais facilitateur/médiateur entre citoyens et facilitateur/médiateur entre citoyens et gouvernementgouvernement

Résultats sur un plan plus Résultats sur un plan plus général: Bénéfices non général: Bénéfices non

négligeables (suite)négligeables (suite) Au niveau nationalAu niveau national

– SERVICES PUBLICS PLUS PERFORMANTS SERVICES PUBLICS PLUS PERFORMANTS A TERMEA TERME

– CSC Outil efficace pour évaluation des CSC Outil efficace pour évaluation des stratégies de développement pro-stratégies de développement pro-Pauvres et des politiques sectoriellesPauvres et des politiques sectorielles Par recueillement de la voix des Par recueillement de la voix des

usagersusagers Feedback immédiatFeedback immédiat

Renforcement des capacités et Renforcement des capacités et SuiviSuivi

Formation de 143 individus en CSC et Formation de 143 individus en CSC et principes de base de SA principes de base de SA

Mise en place d’un réseau de suivi Mise en place d’un réseau de suivi communal et régional pour suivre communal et régional pour suivre l’implémentation du plan d’actions et pour l’implémentation du plan d’actions et pour maintenir de manière continue l’élan.maintenir de manière continue l’élan.

Manifestation d’intérêt :Manifestation d’intérêt :– de la part d’autres programmes pour intégrer de la part d’autres programmes pour intégrer

le CSC dans les leurs le CSC dans les leurs – de la part de la société civile localede la part de la société civile locale

CSC: Quelles particularités / CSC: Quelles particularités / Autres outils ?Autres outils ?

Outil qui demande le feed-back des usagers par Outil qui demande le feed-back des usagers par le biais de focus groups (fg) de 8 à 10 personnes le biais de focus groups (fg) de 8 à 10 personnes avec vote anonyme (26 fg et 422 usagers en tout avec vote anonyme (26 fg et 422 usagers en tout pour CSC pilote) pour CSC pilote)

Suivi périodique des changements Suivi périodique des changements Processus de suivi utilisant les capacités locales Processus de suivi utilisant les capacités locales

et incorporant les entités déjà existantes et incorporant les entités déjà existantes (COSAN, …): Visée de décentralisation (COSAN, …): Visée de décentralisation

Souci de pérennisation du dialogueSouci de pérennisation du dialogue Publication et dissémination des résultatsPublication et dissémination des résultats Indicateurs permettant la comparaison d’un CSB Indicateurs permettant la comparaison d’un CSB

II à un autre (cf indicateurs nationaux)II à un autre (cf indicateurs nationaux)

Quelle articulation possible avec Quelle articulation possible avec les autres outils ?les autres outils ?

En demandant l’opinion de la En demandant l’opinion de la demande, le CSC vient en demande, le CSC vient en complémentarité avec tout autre complémentarité avec tout autre outil qui améliore l’offre de service et outil qui améliore l’offre de service et permet de mesurer objectivement la permet de mesurer objectivement la qualité de cette offre améliorée / qualité de cette offre améliorée / objet de réformes, . (APQ, ….) objet de réformes, . (APQ, ….)