Communication de crise et collectivités territoriales Anticiper, comprendre, gérer

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d’EXPERTS763

Octobre 2013Référence DE

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ISBN version numérique :ISBN : © Groupe Territorial, Voiron

978-2-8186-0640-7978-2-8186-0641-4

Imprimé par Les Deux-Ponts, à Bresson (38) - Novembre 2013Dépôt légal à parution

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Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .7

Partie 1

Quelles spécificités de la crise et de la communication pour les collectivités territoriales ?Chapitre I - La continuité du service public . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .12

Chapitre II - L’égalité devant le service public . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .12

Chapitre III - Des réglementations spécifiques et normatives . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .13

Chapitre IV - Une utilisation sous surveillance des deniers publics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .13

Partie 2

Quelle typologie des crises des collectivités territoriales ?Chapitre I - Versus leurs origines . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .17

A - Les crises exogènes : exemple des risques majeurs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .17B - Les crises résultant des dysfonctionnements des services publics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .17

Chapitre II - Crises internes / crises externes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .18

Chapitre III - Les crises liées aux nouveaux enjeux des collectivités territoriales . . . . . . . . . . . . . . p .19

Chapitre IV - Les collectivités territoriales, parties prenantes de crises multiacteurs . . . . . . . . . p .20

A - Cas n° 1 : la collectivité territoriale est directement responsable . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .20B - Cas n° 2 : la collectivité fait partie d’une chaîne de responsabilités . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .20C - Cas n° 3 : la collectivité territoriale est une victime collatérale de la crise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .20

Partie 3

Anticiper la crise : veiller et analyserChapitre I - Anticiper : une impérieuse nécessité… mais pas toujours partagée . . . . . . . . . . . . . . p .25

A - Anticiper… Pourquoi ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .251. Pouvoir intervenir sans délai . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .262. Repérer et se renseigner sur les « émetteurs », notamment les plus virulents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .263. Identifier les faiblesses (éventuelles) de son propre dispositif . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .26

B - Anticiper… Comment ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .261. D’abord, le plan large… . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .262. Ensuite, le plan resserré… . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .27

Chapitre II - Veiller et analyser . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .28

A - La veille « classique » . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .28B - La veille sur Internet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .29

1. Veille et analyse des conversations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .292. Identification et cartographie des communautés et des influenceurs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .30

C - La veille « médias » . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .30

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Partie 4

Optimiser la gestion de la crise. Entretenir les réseaux en amont, scénariser et construireChapitre I - Construire et entretenir les relations avec les parties prenantes des collectivités territoriales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .37

A - Identifier et hiérarchiser les parties prenantes de la collectivité territoriale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .371. Les identifier . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .382. Établir une cartographie pour qualifier la relation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .38

B - Établir la liste des actions que vous menez et faites un bilan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .381. Lister les actions menées . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .382. Porter une appréciation sur les actions que vous avez conduites . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .39

C - Définir vos programmes d’actions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .391. Préciser vos objectifs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .392. Bâtir votre programme d’actions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .393. Mesurer l’efficacité de votre plan d’action . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .40

Chapitre II - Les cas des dispositifs publics de gestion des crises . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .40

A - Les routes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .40B - Les risques naturels ou technologiques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .41

1. L’information du grand public est un principe clé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .412. L’organisation face aux risques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .42

Chapitre III - Pourquoi et comment scénariser les crises non prévues par les dispositifs publics ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .42

A - Pourquoi ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .42B - Comment ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .42

1. Une organisation transversale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .422. Les livrables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .43

C - Exemples d’anticipation/non-anticipation des collectivités territoriales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .44

Partie 5

Communiquer en temps de crise : principes et mise en œuvreChapitre I - Les 5 principes de mise en œuvre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .47

A - Élaborer un plan de communication . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .471. À partir d’un état des lieux qui évalue les conséquences de la situation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .472. Vous élaborez un plan de communication . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .48

C - Faire connaître le ou les porte-parole . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .49D - Mettre en place une procédure de filtrage des appels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .49E - Répartir les rôles au sein de la cellule de crise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .50

Chapitre II - Les clés de succès des relations avec les médias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .50

A - Quelques principes à suivre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .50B - Les règles de base . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .51C - Exemples . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .52

Chapitre III - La gestion des autres parties prenantes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .53

A - L’interne . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .531. Pourquoi ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .532. Comment ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .53

B - Les associations, comités de quartier… . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .54C - Les autres parties prenantes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .55

1. Cas d’une crise exogène affectant le fonctionnement de l’économie locale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .552. Cas d’une crise économique et sociale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .55

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Chapitre IV - Organiser la gestion de la crise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .55

A - Installer la cellule de crise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .55B - Réunir la cellule de crise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .56C - Ouvrir le livre de bord . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .56D - Cas particuliers ou spécifiques inhérents aux collectivités territoriales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .57

1. Cas où la collectivité territoriale est un acteur parmi d’autres de la résolution de la crise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .572. Quelle articulation du fonctionnement entre le politique et le technique lors de la survenance d’une crise

d’une collectivité territoriale ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .57

Partie 6

Internet et médias sociaux : quels rôles dans la naissance et la gestion des crises des collectivités territoriales ?Chapitre I - Préambule : web 2.0 et médias sociaux, de quoi parle-t-on ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .61

A - Du web 1.0 au web 2.0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .61B - Où en sont les collectivités territoriales ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .63

Chapitre II - Internet et les médias sociaux, acteurs du développement et de l’accélération des crises . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .63

A - Pourquoi ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .63B - Comment ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .64

Chapitre III - Internet et les réseaux sociaux, acteurs au service de la résolution des crises . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .65

A - Pourquoi ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .651. Créer un nouveau mode d’échange . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .652. Utiliser la même « force de frappe » . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .663. Démultiplier les informations en s’appuyant sur des relais actifs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .664. Occuper l’espace auquel on peut prétendre en toute légitimité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .67

B - Comment ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .67

Chapitre IV - Annexes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .70

Partie 7

Gérer la crise après la crise : l’importance du retour d’expérience (REX)Chapitre I - Tirer les enseignements sur la gestion de la crise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .77

A - En termes d’organisation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .771. La crise révèle parfois un défaut d’anticipation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .772. La crise pointe parfois un déficit du dispositif de gestion de la crise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .78

B - En termes d’image et de relations : analyser le déficit d’image et les relations avec les médias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .78

C - En termes de relations avec les collaborateurs de la collectivité territoriale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .79

Chapitre II - Quelques outils pour optimiser la gestion de la crise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .80

A - Évaluer le degré de réactivité de votre collectivité territoriale à la crise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .80B - Évaluer la capacité de votre collectivité territoriale à anticiper la crise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .81C - Évaluer votre capacité à tirer les enseignements d’une crise récente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .81

1. En termes d’anticipation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .812. En termes d’organisation et de pratiques terrain . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p .81

6

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Sommaire

Partie 8

Fiches pratiques : interviewsMarc Thébault, directeur de communication de l’agglomération de Caen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85Amélie Degeorges, conseil en communication auprès du Simigeda . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86Manuel Contin, directeur général de l’information et de la communication

de Rennes Métropole et de la ville de Rennes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88Philippe Laurent, maire de Sceaux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90Jean-Luc Rigaut, président de la communauté de l’agglomération d’Annecy (C2A),

M. Vandeportaele, chef des affaires économiques, communauté de l’agglomération d’Annecy (C2A), Eric Guttierez, chef de cabinet, directeur de la communication, mairie d’Annecy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91

François-Xavier de Beaulaincourt, ex-directeur général des services du syndicat mixte du Mont-Saint-Michel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93

Aline Winninger, directeur communication de Mulhouse Habitat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94Directeur communication d’un conseil général (anonymat requis) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95

Remerciements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96

J.-F. Cancel et C. Laloux sont consultants au sein d’Image & dialogue group, société conseil en communication et relations publiques dans un monde devenu connecté, spécialisé dans la gestion de l’image des entreprises, des marques et des dirigeants. Pionnier de l’influence digitale, Image & dialogue group a professionnalisé l’analyse et la gestion des conversations digitales. Sa mission est de créer de la valeur et de la préférence en construisant des relations et un dialogue durables avec toutes les parties prenantes internes et externes aux entreprises.www.image-dialogue.com