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Commerce électroniqueUne question de recette

Mai 2011 - Volume 1.3

Les cahiers du savoir-faire Web

p.3Cahier du savoir-faire Web | www.rezopointzero.com

Table desmatières

Ce cahier du savoir-faire Web de Rezopointzero.com est mis à disposition selon les

termes de la licence Creative Commons Paternité - Pas de

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Manufacturières québécoises : adoption toujours timide du • commerce électronique [8]

Des modèles d’affaires façonnés par la culture Internet • [10]

Le commerce électronique maintenant à la portée des PME • [12]

Premiers pas de plus en plus faciles • [14]

Sites d’aubaines du jour : du Klondike aux villages fantômes ? • [16]

L’ADN du commerce électronique après 15 ans • [18]

L’intégration aux TI : levier primordial du retour sur • investissement [20]

Combiner recherche et découverte dans l’incitation à l’achat • [22]

L’analytique web pour éclairer ses décisions • [24]

Faire sonner le tiroir caisse avec le web social • [26]

La forte demande force Renaud-Bray à revoir sa logistique • [28]

Technologia élargit sa clientèle grâce au Web • [29]

BuroPLUS joue dans la cour des grands • [30]

Café Breville exploite les ventes répétitives de K-Cups • [31]

Beyond the Rack : conquête du marché nord-américain à partir • du Québec [32]

Ski Bromont : vers la cime à 100% en ligne • [33]

Les Paniers Cadeaux d’Elizabeth : du B2B à peu de frais • [34]

Table-ronde : « Comment prendre le train en marche » • [36]

Pistes pour s’initier et se tenir à jour en • commerce électronique [42]

Le lieu physique au centre de la mobilité • [38]

La mobilité transforme le commerce électronique • [40]

INTRODUCTION

ANALYSES

MEILLEURES PRATIQUES

ÉTUDES DE CAS

VU D’ICI

RESSOURCES

TENDANCESDroits d’auteur

p.4 Commerce électronique - mai 2011

Dégel à l’horizon ?

Il existe un consensus assez généralisé autour du fait que les entreprises québécoises accusent un retard prononcé en matière de commerce électronique, traînant à la queue des entreprises canadiennes qui sont elles-mêmes en retard sur les entreprises américaines. Notre sondage SOM auprès d’un peu plus de 200

manufacturières québécoises vient confirmer cette impression qui n’avait pas été évaluée jusqu’ici.

Même si un peu plus d’une manufacturière sur quatre n’a aucune présence Web ou se contente de l’équivalent d’une carte d’affaires, le sondage révèle cependant que 37% des entreprises restées à l’écart du commerce électronique, près de trois fois plus nombreuses (151) que celles qui en font (58), ont l’intention de s’y engager au cours des cinq prochaine années.

On peut voir dans ce pourcentage un facteur peu encourageant, comme l’a interprété notre collaboratrice chez SOM, Julie Fortin, en le faisant précéder du mot « seulement ». J’y vois pour ma part un signe d’espoir en observant que le nombre des entreprises actives en commerce électronique de notre échantillon aura doublé dans cinq ans du fait que 55 de celles toujours à l’écart joindront les rangs de celles qui en font. Bien plus, parmi celles qui en font, 63% ont l’intention d’augmenter leurs investissements en commerce électronique au cours de la même période.

Conjonction d’intérêts

L’apport de notre partenaire de soutien Adviso a été important dans la réalisation du sondage. J’ai profité de la collaboration de Simon Lamarche, Simon Éthier et Thomas Tixier à l’élaboration du questionnaire qui a été soumis aux entreprises participantes.

Notre présent cahier inclut ce sondage exclusif parce qu’on a voulu souligner sa publication à l’occasion du Salon eCom Montréal dont les contenus des conférences recoupent en bonne partie ceux de notre table des matières. Une fois établie la situation avec les résultats du sondage, nous ne nous attardons pas à ses aspects négatifs et vous fournissons à notre habitude, ayant anticipé en cela les attentes des répondants au sondage, des analyses, des meilleures pratiques et surtout, des études de cas incluant quelques histoires à succès cette fois-ci.

Parmi les facteurs pouvant encourager par ailleurs les manufacturières à faire du commerce électronique, Sucharita Mulpuru et Elizabeth Stark, analystes à Forrester Research, indiquent, dans leur rapport « The Who, When, And Why Of visits To Manufacturer Web Sites », que 50% des visiteurs de sites manufacturiers procèdent à un achat et, surtout, qu’ils

sont plus sensibles à la marque qu’au prix. Sûrement des éléments pour aiguiser la curiosité.

À la portée des PME

Notre président, Geoffroi Garon, casse la glace en illustrant dans notre première analyse les multiples recettes à la base des principaux modèles d’affaires en commerce électronique. Il fait ressortir, dans « Des modèles d’affaires façonnés par la culture Internet », que la dimension culturelle du réseau se superpose à la mécanique proprement commerciale pour déterminer la configuration de chacun des modèles.

Nous avons décidé de reprendre ici, à cause de sa pertinence dans ce cahier, un texte qui a été produit en janvier dernier pour le blogue des Systèmes de paiement par Internet de Desjardins. Dans « Le commerce électronique : plus accessible pour les PME! », je fais le tour des différentes solutions offertes en commerce électronique en attirant l’attention sur l’abondance de services très économiques.

Cédric Fontaine, notre trésorier qui se distingue en étant aussi cybermarchand à la tête du site Terroirs Québec, aborde la même question d’un point de vue de praticien. Ses conseils sont fondés sur l’expérience et non seulement des lectures comme dans mon cas.

Avant de plonger dans la pratique, nous avons choisi de traiter de la saveur du mois. C’était facile. J’ai demandé à notre collaborateur, François Huot, de résumer deux longs billets que j’ai publiés sur le blogue de Desjardins mentionné plus haut à propos des services d’achats groupés, dits aussi d’aubaines du jour. Comme le sujet me sortait par les oreilles, j’ai préféré en confier la réécriture à l’extérieur d’autant plus que je n’ai pas trouvé que du bon (du point de vue des commerçants à la base des aubaines en question) dans mon exploration de l’approche.

Des pratiques simples aux plus compliquées

Pour les meilleures pratiques, nous avons tenté de revenir à la base en nous attardant aux modes d’opérations qui fonctionnent. Nous avons profité particulièrement du talent des confenciers à eCom Montréal dans cette rubrique.

Dans « L’ADN du commerce électronique après 15 ans », Stéphane Lagrange, président de WebTarget et auteur d’un cours sur le commerce électronique à l’Université Ste-Anne en Nouvelle-Écosse, explique comment bichonner les trois principaux indicateurs de performance en commerce électronique.

Dans « L’intégration aux TI : levier primordial du retour sur investissement », François Gaumond, associé et directeur commercial à Umen, souligne l’importance de l’intégration des opérations en ligne aux systèmes internes de gestion. Cette dimension revêt d’autant plus d’importance qu’elle

Vallier Lapierre

INTRODUCTION

p.5Cahier du savoir-faire Web | www.rezopointzero.com

peut permettre de simplifier les processus en place et d’économiser substantiellement sur les frais de gestion.

Dans « Combiner recherche et découverte dans l’incitation à l’achat », Simon Éthier, stratège et ergonome Web pour Adviso, plaide pour l’ajustement de la rédaction web à la fonction vente.

Dans « L’analytique web pour éclairer ses décisions », Simon Lamarche, associé d’Adviso, explique comment se servir des statistiques de fréquentation d’un site pour en augmenter la performance.

Dans « Faire sonner le tiroir caisse avec le web social », j’esquisse dans un court texte l’importance des réseaux sociaux en commerce électronique à partir des points de vue de représentants de NVI, leader canadien des agences Web spécialisées en référencement.

Des cas locaux inspirants apparaissent

Nos études de cas illustrent toutes des situations différentes. Elles ont comme particularité d’être toutes des histoires à succès à leur façon. Certaines nous ont été fournies par les entreprises qui nous appuient en visibilité dans ce cahier, selon notre nouvelle formule gratuite. Elles sont toutes justifiées selon nos critères de sélection, à savoir qu’elles doivent démontrer des résultats probants.

Dans « La forte demande force Renaud-Bray à revoir sa logistique », Cédric Fontaine explique comment la réorganisation interne de l’entreprise a permis de faire passer ses ventes en ligne de 1,5% à 5% de son chiffre d’affaires total.

Dans « Technologia élargit sa clientèle grâce au Web », j’aborde la refonte majeure qu’a effectuée cette société de formation sur son site. Élaborée à partir d’un plan stratégique étoffé, la nouvelle mouture du site a vu sa fréquentation augmenter notablement.

Dans « BuroPLUS joue dans la cour des grands », je souligne les efforts de ce regroupement de marchands indépendants de fournitures de bureau qui a fait son incursion dans la vente sur le Web en 2001 et atteint maintenant des ventes de 200 millions $ en ligne.

Dans « Café Breville exploite les ventes répétitives de K-Cups », j’expose comment un changement d’orientation somme toute assez simple a eu un impact énorme sur les résultats. La stratégie a été axée primordialement sur la fidélisation dans ce cas précis.

Dans « Beyond the Rack : conquête du marché nord-américain à partir du Québec », Cédric Fontaine se penche sur le cas de cette entreprise née sur le Web qui trône au sommet des histoires à succès de commerce électronique émanant du Québec.

Dans « Ski Bromont : vers la cime à 100% en ligne », Cédric Fontaine rend compte de l’avancée de cette entreprise sur Internet, idée qui lui est venue en étant exposé à un panneau réclame sur l’autoroute où le site web était affiché en grosses lettres.

Dans « Les Paniers Cadeaux d’Elizabeth : du B2B à peu de frais », j’ai voulu aborder au moins un cas de commerce électronique mené par une petite entreprise. J’ai été mis en contact avec une propriétaire très heureuse de cette initiative qui lui rapporte 60% de son chiffre d’affaires total.

Changement constant

Afin de sonder les reins et les cœurs des dirigeants d’agences web au sujet de leur perception du marché des services de commerce électronique, nous avions organisé au printemps dernier une table ronde avec une demi-douzaine de leurs représentants. Leurs réponses à nos questions gardent tout leur sens un an plus tard. C’est pourquoi nous vous redirigeons vers leur transcription en ligne.

Enfin, nous avons demandé à deux collaborateurs extérieurs de nous entretenir de mobilité étant donné que tous les yeux sont tournés actuellement vers les transformations que les téléphones mobiles sont en train d’imprimer au commerce électronique.

Dans « Le lieu physique au centre de la mobilité », Christian Amauger, stratège pour Korem, entreprise de Québec spécialisée en systèmes de géolocalisation, souligne que les données fournies par de tels systèmes contribuent à l’amélioration de l’intelligence des affaires.

Dans « La mobilité transforme le commerce électronique », Dominic Gagnon, président de l’agence web Piranha, de Québec aussi (décidément, la mobilité fleurit à Québec), expose finalement plusieurs chiffres démontrant que les entreprises retardant leur implication le feront à leur détriment.

Avant de vous laisser poursuivre votre lecture, nous voudrions remercier très chaleureusement toutes les entreprises qui nous ont font confiance en nous accompagnant dans notre virage vers la formule en commandite. Nous leur souhaitons les plus grandes retombées de la visibilité que leur appui sonnant leur vaut. La collaboration de nos membres de soutien SOM et Adviso a aussi été cruciale dans la production de ce cahier.

Bonne lecture !

Pour en savoir plus sur l’auteur, visitez la page des membres de l’équipe de Rezopointzero.com.

p.8 Commerce électronique - mai 2011

Manufacturières québécoises : adoption toujours timide du commerce électronique

Le commerce électronique tarde à se frayer un chemin dans les pratiques des entreprises manufacturières québécoises. Un peu plus d’une entreprise sur quatre n’a toujours pas de site web ou alors un site web qui contient peu d’information. Ce sont là les premiers résultats d’une étude exploratoire menée par Internet auprès de 209 entreprises

manufacturières québécoises du 22 avril au 5 mai 2011.

Le site web de l’entreprise

Fait encourageant, près des deux tiers des répondants interrogés (63 %) affirment que leur entreprise dispose d’un site internet qui donne de l’information sur la plupart des produits et services offerts. Par contre, très peu ont un catalogue en ligne (7 %) ou effectuent du support après-vente en ligne (2 %). Enfin, il n’en demeure pas moins que 13 % n’ont pas de site web alors que 15 % disent en avoir un qui contient très peu d’information.

Faire ou ne pas faire de commerce électronique

Il n’est toutefois pas nécessaire d’avoir un site internet transactionnel pour faire du commerce électronique : celui-ci peut s’effectuer par un extranet ou par des réseaux de type EDI (échange de données informatisées). D’ailleurs, pour

déterminer la proportion des entreprises manufacturières qui font du commerce électronique, une définition a été fournie aux répondants (voir l’encadré). Résultat : 28 % des entreprises manufacturières québécoises disent effectuer du commerce électronique.

Les entreprises qui en font (n : 58)

Pour effectuer du commerce électronique, le site web • est utilisé par 68 % des entreprises, l’EDI par 42 % des entreprises et l’extranet par 9 % des entreprises. La grande majorité d’entre elles (82 %) investit moins de • 10 000 $ annuellement dans les opérations de commerce électronique.Au cours des cinq prochaines années, 63 % des entreprises • prévoient que le budget consacré au commerce électronique augmentera, que ce soit beaucoup (18 %) ou modérément (45 %). Près de six entreprises sur dix (58 %) ont modifié • ou modifieront leur chaîne de distribution à cause du commerce électronique.Parmi les facteurs internes qui freinent le commerce • électronique, le plus souvent mentionné est la nécessité d’améliorer la documentation des produits avant de procéder (photos, schémas, description de produits, etc.).Parmi les facteurs externes qui freinent le commerce • électronique, on croit d’abord que la clientèle n’est pas prête.

ANALYSE

Julie Fortin

Parmi les énoncés suivants, lequel correspond le mieux à votre entreprise lorsqu’il est question de votre site internet? (n :209)

63%Site Internet - Info sur les produits et services

Site Internet contient peu d’information

N’a pas de site Internet

A un catalogue en ligne

Transactions et support après-vente en ligne

15%

13%

7%

2%

p.9Cahier du savoir-faire Web | www.rezopointzero.com

La gestion du commerce électronique est plus souvent • confiée au département de marketing et communications (45 %) suivi du département des opérations (37 %). 70 % des entreprises qui font du commerce électronique • se disent « assez satisfaites » de leur expérience jusqu’à maintenant; seules 8 % s’estiment « très satisfaites. »

Les entreprises qui n’en font pas (n : 151)

Seulement 37 % des entreprises demeurées à l’écart du • commerce électronique prévoient en faire au cours des cinq prochaines années. Le facteur interne le plus souvent cité comme frein au • commerce électronique est que le produit s’y prête mal. Le frein externe le plus souvent mentionné est que le • marché en ligne pour le type de produit fabriqué n’est pas suffisamment grand. Parmi les outils susceptibles d’inciter les entreprises à • se lancer dans le commerce électronique, on note des histoires à succès et une meilleure information.

Méthodologie

Ce sondage web a été mené du 22 avril au 5 mai 2011. • La population cible est constituée des entreprises • manufacturières québécoises. En tout, 209 entreprises ont participé au sondage. Étant • donné le faible taux de réponse, les résultats doivent être interprétés avec prudence et utilisés à titre indicatif seulement. La marge d’erreur maximale pour les résultats qui • touchent l’ensemble des répondants (209) est de 7 %, 19 fois sur 20. Elle augmente toutefois lorsqu’il est question des sous-groupes de l’échantillon.

À propos de l’auteure

Julie Fortin détient une maîtrise en administration publique de l’École nationale d’administration publique (ENAP), où elle a également fait sa scolarité de doctorat. Elle a débuté sa carrière à la Régie des rentes du Québec comme analyste à la Direction de la performance.

Après avoir travaillé de 1997 à 2007 concurremment à l’ÉNAP comme professionnelle de recherche et chargée de cours (méthodes de recherche), ainsi qu’à son propre compte comme consultante en évaluation de programme, elle a joint les rangs de SOM en janvier 2008 à titre de directrice des communications et chargée de projet. Depuis janvier 2011, elle est associée chez SOM.

Définition du commerce électronique fournie aux répondants

Le commerce électronique désigne l’échange de biens ou de services entre deux entités sur les réseaux informatiques, notamment internet. Dans le cas du commerce électronique interentreprises, on utilise aussi depuis plusieurs années des réseaux de type EDI (échange de données informatisées). Des transactions électroniques se réalisent également sur les réseaux téléphoniques mobiles.

Source : Wikipédia

Suivant cette définition (voir l’encadré), diriez-vous que votre entreprise fait du commerce électronique? (n : 209)

OUI 28 %

NON 72 %

p.10 Commerce électronique - mai 2011

Des modèles d’affaires façonnés par la culture Internet

Geoffroi Garon

Le Web grand public a 15 ans maintenant. Cette courte période de temps a suffi pour que nous changions grandement nos comportements d’achat et notre culture de consommation. Les entreprises les plus inspirées en innovation (Google, Amazon, Yahoo!) ont su profiter des opportunités offertes. Plusieurs modèles d’affaires

ont été expérimentés dans la même foulée depuis que le Web est devenu un marché.

Culture Internet et consommateurs actifs

Déjà en 1999, le Manifeste des évidences (Cluetrain Manifesto), prédisait le futur d’Internet avec une assez grande justesse. L’article 1 du manifeste, « Les marchés sont des conversations. » chapeaute bien les 94 autres articles du document décrivant comment Internet est venu bouleverser l’ordre établi dans la relation entre entreprises et consommateurs.

Ces mêmes consommateurs, servis par des technologies à visées commerciales et sociales (réseaux sociaux, téléphonie IP, moteur de recherche, téléphone intelligent, etc.) et des infrastructures (espace de stockage, haute vitesse, caméra numérique, etc.) adéquates, ont mieux communiqué, se sont interconnectés et ont surtout interagi les uns avec les autres. Le citoyen devient alors un consommacteur (prosumer en anglais) parce qu’il joue un rôle désormais beaucoup plus proactif. Il s’informe, commente, vote, donne son appréciation à travers une multitude de sites Web commerciaux, de réseaux sociaux et d’outils de communication comme les blogues. Le bouche-à-oreille numérique à la vitesse de l’éclair s’en suit.

Le concept de « Superfluid economy », proposé par Venessa Miemis, signifie que les transactions et les interactions à travers Internet sont de plus en plus rapides et surtout très fluides. Elle identifie 4 grandes tendances qui caractérisent l’évolution d’Internet pour les prochaines années :

la cartographie de nos comportements et de nos sociétés 1. révèle nos identités;l’explosion mondiale de l’accès à Internet grâce aux 2. technologies mobiles;l’auto-organisation et l’intelligence collective sont à la base 3. de l’innovation sociale et de changements radicaux;la consommation collaborative et les réseaux d’échanges 4. transforment les comportements et les attentes des citoyens consommateurs.

La culture Internet maintenant bien en selle, il est clair qu’il n’y a pas de retour en arrière possible.

Changement de perspective avec Internet

Chris Anderson, rédacteur en chef du magazine Wired, a mis en lumière en 2004 une variante importante des nouveaux modèles d’affaires rendus possibles sur Internet. Son concept de la Longue traîne (Long Tail) implique qu’il est possible d’être profitable en vendant des petites quantités d’un grand nombre de produits différents.

Ce phénomène est attribuable à trois facteurs, la démocratisation des outils de production, l’accès facile aux canaux de diffusion et des environnements de mise en relation. Le modèle peut s’appliquer parce que les coûts de stockage et de distribution peuvent être comprimés en vendant sur Internet, contrairement à la vente en magasin qui requiert de nombreux points de vente pour desservir un vaste territoire. Amazon est l’exemple le plus éloquent de ce modèle d’affaires.

Le monde de la publicité est aussi grandement touché par ce modèle avec le service AdWords de Google qui est devenu la vache à lait de l’entreprise. Bien que son modèle ne soit pas commercial, l’encyclopédie Wikipédia constitue une autre retombée de la Longue traîne. Avec ses millions d’entrées de termes dans des dizaines de langues, générés par des centaines de milliers d’Internautes, Wikipédia représente en bout de ligne un effort collectif colossal. Le service iTunes d’Apple, qui a introduit la vente de musique à 1 $ la pièce, fournit une autre illustration du modèle.

Modèles d’affaires du commerce électronique

La classification de Michael Rappa des différents modèles d’affaires du commerce électronique est devenue une référence. Elle présente 9 types de commercialisation (voir tableau plus loin). Tous ces modèles cohabitent. Le plus répandu encore aujourd’hui est celui basé sur la publicité.

Des tendances fortes

Premièrement, la pertinence des communautés comme modèle d’affaires est en plein essor. La communauté Dogster se veut un réseau social de propriétaires d’animaux de compagnie. Une multitude d’offres de produits et services sont proposées aux membres, des gens soucieux de la santé de leur animal. On pense à la nourriture spécialisée, aux cliniques vétérinaires, cours de dressages, salons de toilettage, formations de premiers soins, à l’adoption, etc. Des services semblables peuvent être offerts sur des portails de communauté, des moteurs de recherche par code postal, des blogues, des groupes d’intérêts, des sites de jeux, des applications mobiles, etc. Cette tendance a donné naissance à l’un des nouveaux métiers du Web : gestionnaire de communauté.

ANALYSE

p.11Cahier du savoir-faire Web | www.rezopointzero.com

Type Description Exemples

Courtier Les courtiers sont des générateurs de marché. Ils mettent en rapport un acheteur et un vendeur pour faciliter une transaction. Le courtier prend un pourcentage sur chaque transaction (frais ou commission).

E-Bay (enchère) Paypal (paiement en ligne) Mediagrif (Places de marché)

Publicité Le modèle de la publicité sur le Web est une extension du modèle de diffusion des médias traditionnels. Le diffuseur, un site web en l’occurrence, fournit du contenu ou des services à des utilisateurs qu’il expose à des messages publicitaires.

Yahoo (portail) Google (publicité contextuelle) Craiglist (annonce classée)

Infomédiaire Une entreprise collecte des données sur les consommateurs et leurs habitudes de consommation et leurs intérêts. Ils revendent ces données, à titre d’intermédiaire, qui permettent de mieux connaître un marché ou la popularité d’un produit.

Facebook (API) Google (service Web) Airmiles (fidélisation)

Commerçant Les grossistes ou détaillants vendent à travers une place d’affaire virtuelle des produits et services. Les sites Web de commerce électronique deviennent un magasin en ligne, avec de l’information sur les produits et la possibilité d’effectuer l’achat en ligne.

Apple iTunes (musique)Amazon (livre) Futurshop (électronique)

Fabricant (direct)

Internet alloue aux fabricants la capacité d’atteindre les acheteurs directement et de court-circuiter ainsi le canal de distribution. Le modèle du fabricant peut être basé sur l’efficacité, service à la clientèle amélioré et une meilleure compréhension des préférences des clients.

Dell (ordinateur) Wordens (t-shirt à la carte)

Filiale Le marketing par affiliation permet de générer des transactions à travers un réseau de partenaires et d’échanges. Les incitations financières prennent la forme du partage des recettes selon la quantité de trafic, le montant ou le nombre de transactions.

Amazon (livre) GoDaddy (hébergement Web) Envato (design)

Communauté La viabilité du modèle de communauté est fondée sur la fidélité des utilisateurs. Les utilisateurs lui consacrent un fort investissement en temps et en émotion. Les revenus sont basés sur la vente de produits et services connexes ou des contributions volontaires, de la publicité, des abonnements pour des services avancés.

Facebook (réseau social)LinKedIn (réseau social)Dogster (chien) Wikipédia (encyclopédie)

Abonnement Les utilisateurs sont facturés de façon périodique (quotidien, mensuel ou annuel) pour s’abonner à un service. L’accès à une partie du contenu est souvent gratuit et le reste est réservé exclusivement aux utilisateurs abonnés. Les frais d’abonnement sont exigibles indépendamment du taux d’utilisation réelle. Le modèle publicitaire est souvent combiné à la formule par abonnement.

Le Devoir (journal) Réseau Contact (rencontre) World of WarCraft (jeu vidéo) Basecamp (gestion de projet)Lynda (formation en ligne)

Utilitaire Les utilisateurs sont facturés selon leur utilisation du produit ou du service. Des achats à la carte ou « on-demand ».

Skype (téléphonie IP) Intuit (comptabilité et finance)

9 modèles d’affaires du commerce électronique

Adaptation de Michael Rappa

Deuxièmement, le modèle par abonnement peut aussi être très rentable. Pensons seulement à la communauté de joueurs en ligne du jeu vidéo World of Warcraft (WoW) avec plus de 11,5 millions de clients prêts à payer des frais mensuels pour se connecter et participer (autour de 20$ US par mois). Autre exemple, le jeu social FarmVille de Zynga a été adopté par plus de 83 millions d’utilisateurs sur Facebook. Mentionnons finalement la communauté de jeu massivement multi-joueur Club Penguin, dédiée aux enfants entre 6 et 14 ans, qui a été rachetée par Disney en 2007. À la base gratuite, elle requiert toutefois de s’abonner pour bénéficier de plus d’avantages et participer activement dans le jeu. Bien sûr, c’est la carte de crédit des parents qui est sollicitée.

Peu inquiets d’ajouter à la complexité, Matt Anderson, Henning Hagen et Gregor Harter de Booz & Company ont forgé le concept de « Social apponomics » qui fait intervenir un cocktail de stratégies de commerce électronique permettant de générer des revenus en provenance des détenteurs de téléphones intelligents. Trois éléments essentiels doivent être mis en place pour y arriver :

l’utilisation efficace des médias sociaux et la 1. géolocalisation (Facebook, Twitter, Foursquare, etc.);une stratégie marketing basée sur la communauté 2. (traçabilité des comportements);et des applications mobiles permettant des transactions 3. personnalisées (Apps en anglais).

Aujourd’hui, les utilisateurs alimentent constamment leur profil sur le Web via des interfaces d’interaction de plus en plus accessibles. Cette culture Internet doit être assimilée par les entreprises qui désirent se mouvoir dans cet espace virtuel comme des poissons dans l’eau.

Pour en savoir plus sur l’auteur, visitez la page des membres de l’équipe de Rezopointzero.com.

p.12 Commerce électronique - mai 2011

Le commerce électronique plusaccessible pour les PME

Au cours des dix dernières années, les coûts reliés à l’intégration du commerce électronique aux processus d’affaires des entreprises ont considérablement diminué. Pour le même dollar investi dans ce domaine, il est désormais possible d’en obtenir jusqu’à trois ou quatre fois plus pour son argent.

Dans un tel contexte, les PME québécoises ne peuvent plus invoquer l’argument financier pour rester à l’écart du commerce électronique et élargir davantage le retard qu’elles affichent à cet égard.

Bien entendu, le développement accéléré des réseaux sociaux et du commerce mobile sont des aspects qui viennent compliquer quelque peu la situation. En revanche, l’existence d’outils d’intégration plus sophistiqués, l’accès à de nombreux partenaires québécois spécialisés et les réductions de coûts sont autant d’éléments qui devraient inciter les PME de chez nous à faire une place de choix au commerce électronique.

Des options variées et convenant à tous les budgets

Les réductions de coûts dans le secteur du commerce électronique ont eu sans contredit un impact sur les systèmes de paiement et le marketing en ligne, comme le démontre notamment l’arrivée de Google Adwords. Cependant, l’évolution la plus remarquable s’est assurément produite du côté des coûts d’établissement d’une présence Web efficace, un élément-clé dans la réussite des activités de commerce électronique. De nombreuses options permettant aux entreprises de maximiser l’accès à leur site sont maintenant offertes à des tarifs très raisonnables.

Au début d’Internet, il fallait débourser au moins 30 000 $ pour se doter d’un site moindrement élaboré. Pour une telle somme, on devait par ailleurs se contenter d’un site statique, dont la gestion était assurée par un fournisseur. Ce dernier était généralement le seul à pouvoir rafraîchir le site, et ce, à grands frais puisque tout était effectué de façon manuelle. Les premiers systèmes de gestion de contenus (SGC) disponibles étaient impensables pour les PME non seulement parce qu’ils excédaient leurs besoins, mais surtout parce que leur coût était d’au moins un million de dollars.

Aujourd’hui, les choix abondent et les coûts varient en fonction du degré de professionnalisme et de contrôle désirés. Les solutions les moins chères peuvent convenir parfaitement aux petites boutiques qui font peu de volume et ont une expertise technique limitée.

Pour les entreprises qui veulent faire affaire avec un seul fournisseur et être délestées de tous les tracas techniques, il est possible de recourir à un service spécialisé qui permet de créer une boutique en ligne à partir de gabarits génériques qui peuvent être adaptés à leur image. Cette formule est intéressante puisqu’elle nécessite des coûts de démarrage très faibles et qu’elle permet de se concentrer sur ses affaires avec une solution clés en main qui intègre toutes les composantes indispensables à la réalisation des transactions, incluant l’acceptation des paiements par cartes de crédit.

On compte des dizaines de services semblables aux États-Unis. De ce nombre, Amazon WebStore, Yahoo Merchant, BigCommerce et Volusion sont les plus connus. Au Québec, ClicShop et K-eCommerce exploitent la même approche, à une ou deux variantes près.

Ces services fonctionnent le plus souvent en mode logiciel-service (SaaS en anglais, pour Software as a Service) en ligne qui leur permet d’exploiter la même infrastructure en répartissant leurs coûts sur l’ensemble de leurs clients. C’est ce qui explique leurs frais très bas, qui peuvent varier entre 25 $ et 100 $ ou plus par mois, selon la quantité de produits inscrits au catalogue et la bande passante requise pour assurer le trafic plus ou moins dense du site. Un faible pourcentage sur les transactions peut également s’ajouter.

Leur principal défaut est d’imposer un cadre rigide qui ne tolère aucune exception en ce qui a trait au fonctionnement commun à suivre. L’approche a toutefois fait ses preuves et quelques-uns de ces services, comme Amazon WebStore et Yahoo Merchant, servent même de grandes marques, attirées par l’achalandage que peuvent leur apporter ces deux portails très populaires. Certaines entreprises recourent d’ailleurs à plusieurs de ces services afin de multiplier leurs ventes.

Des outils, pour les entreprises qui en veulent plus

Pour aller plus loin sur la voie du commerce électronique, il est possible d’implémenter des logiciels spécialisés qui seront hébergés sur le serveur du client, de son agence ou même du fournisseur du produit lui-même. Disponibles sous forme de logiciels propriétaires et de plus en plus sous forme de logiciels libres, ces outils peuvent être modifiés selon des besoins particuliers et comportent au départ tous les modules nécessaires pour intégrer les activités en ligne à l’ensemble des processus d’une entreprise. Cette dernière particularité est indispensable pour synchroniser les ventes et la mise à jour des inventaires à travers plusieurs canaux de distribution.

Les logiciels propriétaires haut de gamme conviennent particulièrement aux grandes entreprises. Selon une évaluation complétée en avril dernier par la firme Forrester Research, il s’en trouve cependant un parmi les cinq produits leaders qui a

Vallier Lapierre

ANALYSE

p.13Cahier du savoir-faire Web | www.rezopointzero.com

le double mérite de convenir aux moyennes entreprises en raison de son coût et de provenir d’un fournisseur québécois. Il s’agit de iCongo, qui a su intéresser à la fois des clients importants comme Reebok, le Wall Street Journal et La Baie, ainsi que des commerces locaux de moyenne envergure comme La Cordée, Lise Watier et Tanguay.

Les logiciels libres constituent une autre option intéressante pour l’entreprise qui souhaite devenir maître de sa destinée numérique. Ces logiciels n’entraînent souvent aucun coût d’acquisition ni de renouvellement de licences, à moins de vouloir accéder à une version à valeur ajoutée dont le prix dépasse rarement 10 % de la valeur du logiciel propriétaire équivalent le moins cher. Puisqu’ils donnent accès au code source, les logiciels libres sont beaucoup plus flexibles que les logiciels propriétaires. Ils exigent cependant plus de compétences internes pour les adapter à ses propres besoins.

Des logiciels libres qui ouvrent les portes du commerce électronique

Quelques logiciels libres dédiés prioritairement à la création de sites Web ou de blogues possèdent des extensions qui permettent de faire du commerce électronique. Parmi eux, il convient de mentionner Joomla, Drupal et WordPress, ce dernier étant selon l’avis de plusieurs le plus simple de tous à utiliser. Ces logiciels sont cependant mieux adaptés aux sites dont le commerce électronique n’est pas la raison d’être principale. De plus, comme il s’agit de systèmes de gestion de contenus avant tout, le soutien de leur communauté de développeurs sur le plan du commerce électronique laisse à désirer. Les échanges portent plus souvent sur des problématiques de contenus que de commerce électronique.

La bonne nouvelle, c’est qu’il est maintenant possible d’avoir accès à tout un rayon de logiciels libres spécialisés en commerce électronique.

Disponible uniquement en mode logiciel-service hébergé, Shopify est considéré comme le plus simple à maîtriser. Il a été lancé en 2006 par l’entreprise du même nom établie à Ottawa. En moins de trois ans d’existence, Magento a capté pour sa part l’intérêt de grandes marques en commerce électronique, comme Lenovo et Samsung. Selon Forrester Research, c’est le seul logiciel libre de commerce électronique qui a réussi à mettre les pieds dans la cour des grands logiciels propriétaires spécialisés dans ce domaine.

Une répartition des coûts qui évolue dans le temps

Les frais d’acquisition des outils ne sont naturellement pas les seuls coûts dont on doit tenir compte dans la mise en place d’un site de commerce électronique. Plusieurs entreprises n’ont pas la compétence interne pour habiller leur site ou tout simplement rédiger les textes pour mettre en valeur leur entreprise et leur produit. Il leur faut donc faire appel à des compétences externes. Et même si elles disposent des ressources pour le faire, elles devront toutefois défrayer le temps de leurs employés qui s’en chargeront.

D’autres spécialités indispensables au succès de la démarche, comme les techniques de référencement naturel sur les moteurs de recherche ou l’analytique des données de fréquentation du site, qui font par ailleurs défaut à la plupart des PME, nécessitent un apport de l’externe.

Moins cher le commerce électronique qu’il y a dix ans? Non, car ce qui est épargné en frais de départ doit être utilisé pour faire croître la fréquentation du site. L’amélioration est tout de même notable : pour le même montant ou à peu près, les entreprises disposent maintenant d’une marge de manœuvre accrue pour réussir. Car à quoi bon s’afficher sur le Web si on n’a aucun budget pour faire connaître sa présence!

Visitez le blogue des partenaires de Desjardins : http://blog.partenaires-desjardins.com

p.14 Commerce électronique - mai 2011

Premiers pas de plus en plus faciles

À l’instar de la plupart des technologies web, le commerce électronique bénéficie à la fois d’innovations en provenance du monde des logiciels libres et de la tendance des fournisseurs de services (nouveaux joueurs autant que géants établis) à offrir des plateformes de plus en plus performantes en mode centralisé, avec gestion

accédée à distance par le client. C’est ce qu’on définit comme le Software as a Service (SaaS) en anglais. Ces deux mouvements ont fortement abaissé les coûts d’utilisation de l’infrastructure technologique utile pour se lancer dans la vente en ligne.

Aujourd’hui, les barrières pour commencer à vendre en ligne avec un peu de débrouillardise ont sauté. Il est relativement aisé de se lancer avec un budget serré. Cependant, il faut tenir compte que les coûts et investissements importants viennent plus tard lors de l’exploitation. Mais, il s’agit d’une toute autre question que nous aborderons l’automne prochain. D’ici là, je vous réfère à un article récent de Marc Schillaci selon qui un site de commerce électronique ne coûte jamais rien, surtout en terme d’investissements indirects qui peuvent globalement peser facilement de 5 à 10 fois plus que le budget initial affecté au site lui-même.

Par quatre chemins

Pour tous les vendeurs en ligne, il y a quatre solutions : le logiciel à code source ouvert (Magento, Prestashop, oscommerce...), la solution hébergée en SaaS (Magento Go, Shopify et ici ClicShop), une solution sur mesure développée la plupart du temps avec une agence Web aguerrie ou une solution propriétaire (KeCommerce, iCongo, WebSphere, ATG, Microsoft, etc...).

Au cours des derniers mois, le développement le plus surprenant a été le chevauchement par Magento des deux premiers modes de distribution. Avec l’apparition de Magento Go en version hébergée SaaS (alors qu’Ebay a révélé à peu près en même temps détenir 49% de Magento via sa filiale Paypal), il n’est pas encore clair si la volonté de Magento est d’offrir une porte d’entrée à ses logiciels via une version par abonnement (à partir de 15$ US par mois) ou de faire migrer toute son offre logiciel à code source ouvert vers ce type de distribution à moyen terme. Néanmoins, il est d’ores et déjà possible de lancer sa boutique pour seulement 15 $ US par mois avec une solution éprouvée comme Magento.

Selon quatre paramètres locaux

Que faut-il regarder lors du choix d’une solution ?

Support de la langue française : cela semble évident mais • certaines solutions posent problème avec les accents français.Multilingue : le marché canadien impose un site en français • et en anglais. Toutes les solutions ne sont pas égales devant la facilité de gérer plusieurs langues.Gestion des taxes : la taxe québécoise semble être une • spécificité que peu de solutions gèrent correctement. De même, au Canada, toutes les provinces n’ont pas une taxe identique (le taux de la TVH est différent par province).Et aussi le budget, la personnalisation, l’ergonomie, • l’optimisation au référencement, la sécurité...

Tour d’horizon de trois solutions hébergées

À Montréal, ClicNet a développé une solution de commerce électronique, et revendique plus de 1 500 entreprises canadiennes de sa plateforme ClicShop qui s’intègre, entre autres, avec les technologies d’expédition de Postes Canada et les services de paiement électronique de Desjardins.

Avantages : solution locale, support en français, intégration de Desjardins et Postes Canada

Inconvénients : seule l’offre extrême à 109,95$ offre une personnalisation et un nombre illimité d’articles.

Cédric Fontaine

ANALYSE

p.15Cahier du savoir-faire Web | www.rezopointzero.com

Shopify est une solution développée à Ottawa mais qui a une portée internationale.

Avantages : solution très professionnelle, une offre intéressante à partir de 29$ par mois, personnalisation totale.

Inconvénients : manque de certaines fonctions avancées, mauvaise gestion multilingue, difficulté avec les taxes québécoises.

BigCommerce est une solution australienne qui est une version hébergée du logiciel shopping cart d’Interspire (vendu au minimum 295$).

Avantages : forte personnalisation, intégration avec Facebook et Ebay

Inconvénients : problème de support selon certains utilisateurs, plan de base avec peu d’options.

Le code source ouvert a la cote

Une étude non scientifique effectuée par un développeur en février 2011 à propos des solutions de commerce électroniques employées confirme l’avance de Magento parmi toutes les solutions, suivi par Os Commerce puis Virtuemart. Ces trois premières places, occupées par des approches en code source ouvert, sont facilement explicables en considération du fait que leur utilisation est gratuite dans la très grande majorité des cas (les achats de la version premium de ces produits étant encore très faibles à environ 10 % de l’ensemble). En prenant seulement la moitié supérieure (en volume d’affaires) de tous les sites de ventes sur le Web, on noterait sûrement une présence supérieure des logiciels propriétaires haut de gamme.

Peut-on faire du commerce électronique avec un bon système de gestion des contenus (CMS en anglais) ou un blogue ?

Il existe en effet des modules de commerce électronique pour des gestionnaires de contenu comme Joomla (Virtuemart) ou de systèmes d’édition de blogues comme WordPress (WP Ecommerce) mais ils ne seront jamais aussi performants qu’un logiciel spécialísé peut l’être. Ces modules peuvent être utilisés si la finalité première n’est pas la vente en ligne et viennent en complèment d’un fort contenu (vendre des articles promotionnels pour un blogue par exemple).

Je déconseille personnellement une utilisation professionnelle de ce genre de solution si votre coeur de métier est la vente en ligne. En utilisant le module de commerce électronique d’une solution non adaptée à la vente en ligne, il est fort peu probable que vous trouviez une couche supplémentaire de modules d’extension pour ajouter des fonctionnalités précises. C’est un des avantages des solutions en code source ouvert spécialisées comme Magento ou Prestashop : posséder une large communauté de développeurs qui offrent une gamme quasi infinie d’extensions gratuites ou payantes...

Options de modes de paiement

Une fois votre solution de vente en ligne choisie, il vous faudra recevoir les paiements en ligne. Les solutions actuelles fonctionnent toutes de la même façon et vous facturent toujours un pourcentage de la transaction plus une partie fixe. Il en existe trois types principaux :

Une solution offerte par votre banque. • Desjardins propose par exemple sa propre solution, il faut prévoir un abonnement mensuel d’environ 50$ en plus des frais par transaction. Une solution globale offerte par un prestataire spécialisé • en paiement, comme Beanstream ou InternetSecure. L’avantage par rapport aux banques est que ces solutions proposent généralement un large choix de cartes (Visa, Mastercard, American express, Interac, Diners club) ainsi que de nombreux outils avancés de lutte contre la fraude (que les banques ne proposent pas toujours). Il y a là aussi un abonnement mensuel d’au moins 25 $. Paypa• l est une solution en soi, selon moi, qui offre en plus de nombreuses possibilités pour recevoir un paiement : avec ou sans abonnement, avec ou sans intégration dans un panier d’achats… Ce sera par contre plus difficile, par rapport à des solutions locales, de parler à un responsable en cas de problème de fraude ou simplement de faire valoir votre point de vue en cas de litige.

Et pour conclure, je vous inviterais à comparer les solutions avec vos besoins actuels et à venir (surtout le nombre de produits que vous pensez vendre à terme) et à étudier les différentes solutions offertes afin de vous faire votre propre avis. Certaines solutions offrent même une période gratuite de quelques jours pour tester ou un abonnement au mois sans engagement, ce qui est pratique pour vraiment découvrir les vertus du produit pour ses fonctionnalités d’arrière-guichet, toutes celles qui facilitent vos opérations et contribueront autant à votre succès que la partie visible de votre commerce.

Pour en savoir plus sur l’auteur, visitez la page des membres de l’équipe de Rezopointzero.com.

p.16 Commerce électronique - mai 2011

Sites d’aubaines du jour : du Klondike aux villages fantômes ?

Si la nature, selon la maxime bien connue, a « horreur du vide », on peut dire des hommes qu’ils ont horreur de laisser passer une occasion d’affaires. Avec le développement et l’expansion mondiale du réseau Internet, on assiste à la naissance de nouveaux produits ou à l’apparition de moyens nouveaux pour mettre en valeur des

produits anciens. Ainsi des fameux « spéciaux» ou bons de réduction qui ont toujours été « poussés » vers les consommateurs. Il était écrit dans le ciel que le courrier électronique viendrait un jour bouleverser les façons traditionnelles de diffuser ces coupons.

Comme nous ne pouvions pas passer à côté du phénomène des sites d’achats groupés ou d’aubaines du jour dans un cahier portant sur le commerce électronique, notre éditeur m’a demandé de résumer deux billets plutôt longs qu’il a produits récemment sur la question pour le blogue des Systèmes de paiement par Internet de Desjardins. Le premier portait sur la croissance démentielle de l’approche qui conduira inévitablement à l’achat des plus petits joueurs par les plus gros ou carrément au retrait des affaires de plusieurs autres. Le second explorait les ennuis que peuvent connaître les commerçants avec ce type d’offre. Comme il a fouillé le sujet sous tous ses angles, j’invite tous ceux intéressés à en savoir plus à en prendre connaissance. On y trouve un tas de références utiles.

Marchés primaire, secondaire et tertiaire

Le « commerce social », appellation souvent associée aux achats groupés de façon un peu réductrice, permet à une personne de recevoir quotidiennement une offre alléchante d’un commerçant et, moyennant un achat rapide, d’en profiter au cours d’une période déterminée ou à certaines conditions.

Leader mondial de ce commerce, Groupon a été devancé au Québec par de nombreux autres joueurs dont le plus important est Tuango qui appartient au Toronto Star et à quatre entrepreneurs québécois. Vallier Lapierre m’a d’ailleurs précisé que depuis la rédaction de son premier billet, deux nouveaux joueurs importants sont venus s’ajouter à la vingtaine et plus de services actifs à Montréal. À l’instar de plusieurs autres entreprises médiatiques, Gesca s’est lancée dans la mêlée avec LeRenard.ca tandis que Kijiji, propriété de eBay, a démarré son service le 19 avril en réclamant la couverture la plus importante au Québec en étant présent dans 22 centres régionaux.

En bonne logique, la multiplication des sites d’offres a suscité l’apparition d’un marché secondaire occupé par des courtiers ou agrégateurs qui colligent les offres pour les offrir en bouquets à leurs membres. Tous les créneaux ne sont pas encore occupés

si l’on se fie à l’œil exercé de Vallier Lapierre (qui a déjà vu neiger pour avoir écrit un livre sur le commerce électronique à l’époque du Web 1.0) prévoyant que : « Si la tendance se maintient, on va voir apparaître au Québec un bon agrégateur québécois qui mettra la barre plus haute que les autres en indexant tout simplement les offres dans leur version française aussi bien qu’anglaise, ce que ne font aucun des agrégateurs extérieurs du Québec dans leur couverture montréalaise. »

Comment tout ceci est-il financé? Par un pourcentage pouvant aller jusqu’à 50% du prix de vente... Au fil du temps cependant, ce pourcentage aurait tendance à baisser, les marchands profitant de la concurrence entre fournisseurs... Celle-ci serait d’autant plus importante qu’il n’est pas nécessaire d’avoir une grosse infrastructure informatique pour se lancer sur ce marché. Bienvenue donc à de nombreux nouveaux joueurs dont certains sont déjà des poids lourds d’Internet (Facebook, Google, Amazon, Microsoft...)

On peut même parler de marché tertiaire, car, d’expliquer le blogueur Lapierre, des « petits malins » ont mis en place un marché pour liquider juste à temps les coupons non utilisés par des acheteurs; malgré tout, entre 10% et 20% de coupons resteraient inutilisés.

Moins évident pour les commerçants

Quoi qu’il en soit de son évolution au Québec, l’offre d’aubaines quotidiennes semble destinée à un bel avenir même si les prévisions du volume des affaire oscillent entre 4 et 10 milliards $ US chez nos voisins américains en 2015 selon des enquêtes différentes. Le phénomène a même déjà droit à des conférences spécialisées...

Mais, déjà aussi, on a vu apparaître certains problèmes ou histoires d’horreur dont certains commerçants ont fait les frais. Ainsi de propriétaires de commerces qui ont dû emprunter ou fermer boutique à la suite d’un trop grand nombre de coupons vendus. D’où ce conseil du blogueur Lapierre : avoir un contrat clair dans lequel est clairement et précisément indiqué le nombre maximal de coupons susceptibles d’être vendus.

Et les commerçants, qu’en pensent-ils? Les taux de satisfaction et de « volonté de récidive » divergent sensiblement selon qu’on se rapporte aux dires du leader Groupon ou aux conclusions de recherches indépendantes. L’étude la plus critique citée par Vallier Lapierre fait apparaître 32% d’insatisfaits et 66% de satisfaits alors que Groupon soutient que 97% des commerces sont prêts à recommncer l’expérience. L’étude révèle qu’ils sont plutôt 42% (et non 3%) à rejeter l’idée de récidiver puisqu’il faut compter, en plus de la vaste majorié des insatisfaits, sur 20% des commerces satisfaits qui ne le sont pas suffisamment pour lancer une nouvelle offre de coupons rabais.

François Huot

ANALYSE

p.17Cahier du savoir-faire Web | www.rezopointzero.com

Par ailleurs, une enquête empirique menée par Vallier Lapierre fait apparaître la grande élasticité du concept de rentabilité pour les commerçants, certains voyant les coupons non comme un moyen de « faire du chiffre d’affaires » à cour terme, mais un instrument publicitaire pour se faire connaître, maintenir l’activité en période creuse ou tester le marché... Moralité? Avant de s’aventurer dans une offre de coupons rabais, il faut bien se préparer et déterminer ses objectifs. En affaires, c’est toujours une obligation.

Afin de bien se préparer justement, il peut être opportun de consulter une étude réalisée par l’agence Adviso sur les facteurs qui influencent les achats de coupons. On y apprend, entre autres choses, que l’entreprise Tuango avait en date de mars 2011 plus d’abonnées que Groupon (215 000 contre 130 000), qu’elle vend plus de coupons que les trois autres entreprises observées et que les coupons de restauration sont nettement plus populaires que ceux offerts pour les offres d’hébergement.

Autres particularités dont certaines assez étonnantes : la valeur du pourcentage de rabais et celle du montant à payer influencent peu le nombre de coupons vendus. Par contre, ce qui étonne moins, le vendredi est la meilleure journée pour lancer une offre alors que la pire est le samedi.

Tout compte fait, il ressort ceci de l’étude : « … on constate que la nature de l’offre et le jour de promotion sont les facteurs influençant le plus l’achat de coupons ».

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p.18 Commerce électronique - mai 2011

L’ADN du commerce électronique après 15 ans

Il est rare de nos jours de trouver des initiatives en affaires qui bénéficient de taux de croissance à deux chiffres d’année en année. Le commerce électronique est une de ces gemmes qui a connu une telle croissance en Amérique du Nord depuis 2007. Alors qu’aux Etats-Unis la tendance semble se stabiliser avec des croissances annuelles de 9% à 10% en moyenne

au cours des prochaines années, le Canada lui a encore plus de potentiel avec une croissance entre 12% et 14% en moyenne pendant les quatre prochaines années, d’après le rapport eMarketer « Canada Retail Ecommerce Forecast », publié en Février 2011.

Au Québec, Le CEFRIO (Centre francophone d’informatisation des organisations) a publié en janvier dernier l’information suivante, tout aussi prometteuse : « Au cours du mois de janvier 2011, 24,2 % des adultes québécois ont dépensé 436 millions de dollars sur le Web. Rappelons qu’en décembre dernier, 26,1 % des adultes québécois avaient acheté 381 millions de dollars sur Internet. On constate ainsi une augmentation de 14 % des dépenses en ligne en un mois. »

Le commerce électronique est une des activités les plus matures sur le Web avec des chefs de file comme Amazon ou Dell depuis le milieu des années 90. Amazon est d’ailleurs toujours le leader mondial en terme de chiffre d’affaires réalisé uniquement sur le Web. En 2010, Amazon a publié une croissance de 40% par rapport à 2009, un rythme trois fois plus fort que l’augmentation moyenne des ventes en ligne aux Etats Unis. Une performance impressionnante pour une entreprise 100% Web.

Les trois indicateurs principaux de performance

Il faut avant tout comprendre comment se mesure la performance en commerce électronique.

L’équation est simple :

Le nombre de visiteurs sur le site X par le % de conversion en acheteurs

X par la valeur moyenne du panier d’achat = Vos revenus de vente

Vous voulez donc influencer chacun de ces facteurs clés (ou indicateurs de performance clés) pour maximiser vos ventes et donc la performance de votre site Web marchand. Vous voulez aussi et surtout vous doter d’outils de mesure de la performance de ces indicateurs pour comprendre l’impact de vos initiatives.

1. Le nombre de visiteurs va principalement dépendre de vos efforts en marketing Web

Sans efforts marketing pour le promouvoir, un site Web marchand ne fait aucun sens et correspond à ouvrir un magasin en plein milieu d’une zone désertée sans l’annoncer à quiconque et espérer faire des ventes.

Les deux tactiques les plus rentables de marketing Web à ce jour sont appliquées :

à l’acquisition de nouveaux clients : l’achat de mots • clés sur les moteurs de recherche (Google AdWords par exemple) retourne en moyenne 21,85 $ US pour chaque dollar investi en 2009, selon Global Insight. Selon la recherche American Express OPEN de mars 2011, 66% des personnes qui cherchent un produit ou un service utilisent un moteur de recherche (juste après 82% qui suivent une recommandation par un ami). En février 2011, d’après Experian Hitwise, Google était le moteur le plus utilisé en Amérique du Nord avec 66% des parts de marché. C’est donc sur Google que vous avez le plus d’opportunité d’acquérir de nouveaux visiteurs.à la fidélisation des clients courants : l’envoi d’infolettres • promotionnelles a généré en moyenne 43,62 $ (USD) pour chaque dollar investi en 2009, selon la Direct Marketing

MEILLEURES PRATIQUES

Stéphane Lagrange

Source : CEFRIO

p.19Cahier du savoir-faire Web | www.rezopointzero.com

Association. En envoyant régulièrement (une fois par semaine, par 2 semaines ou une fois par mois) des coupons et promotions à vos clients inscrits, vous serez assurés d’un trafic récurrent sur votre site marchand et de maximiser les opportunités de ventes. L’envoi de coupons et de rabais sur des durées limitées sont d’excellentes initiatives promotionnelles pour encourager vos clients à acheter de nouveau sur votre site.

2. Le pourcentage de conversion en acheteurs va principalement dépendre de l’expérience d’achat sur le site.

La simplicité d’utilisation de votre site marchand va être le facteur le plus déterminant pour encourager les nouveaux visiteurs à acheter vos produits.

Offrez-leur une navigation claire et simple. Plus vous avez de produits, plus vous devez offrir une navigation structurée et intuitive pour aider le visiteur à trouver son bonheur. Consultez le site Web de Home Depot Canada pour voir une expérience réussie de découverte de centaines de produits.

Ayez un processus d’achat très clair et court. Permettez par exemple au client de ne pas avoir à créer un compte s’il souhaite faire une transaction rapide. Montrez bien combien d’étapes il y a et à quelle étape le client est rendu. Montrez bien que la transaction d’achat sera sécurisée et permettez au client de vous appeler en cas de doute.

Offrez des outils de recherche et de suggestion de produits très performants. Au moins 50% de vos visiteurs feront une recherche sur votre site et vos ventes dépendront de ce qu’ils verront sur la page de résultats. Présentez des résultats pertinents, montrez les images des produits listés, suggérez des produits connexes au cas où la recherche aurait été infructueuse.

Offrez un service à la clientèle hors pair. Indiquez clairement quelles sont vos conditions, offrez une page « Foire aux questions» avec des réponses aux questions les plus couramment posées. A tout moment donnez les informations de contact pour que le client puisse vous joindre s’il a des questions. Cela minimisera les abandons des paniers d’achat, un des plus gros risques pour les sites web marchands.

Une tendance à surveiller, pour avoir déjà fait ses preuves, est d’offrir un service de Clavardage en temps réel (Live Chat) pour répondre directement aux questions des clients directement lorsqu’ils sont sur votre site. D’après une étude du e-Tailing Group, certains voient une hausse de 20% des ventes après la mise en place de ce qu’ils appellent “la vente assistée en temps réel”.

3. La valeur moyenne du panier d’achat va principalement dépendre de la nature des produits vendus et de leur présentation sur le site.

En tant que marchand, c’est à vous de déterminer quels sont les produits les plus susceptibles de vendre sur votre site. Vos critères de choix doivent être, entre autres, l’intérêt des

visiteurs pour vos produits et de leurs options, le prix et les frais d’envois de vos produits. Si par exemple vous vendez des t-shirts, vous pouvez les offrir en modèles homme ou femme avec 10 couleurs différentes, un prix attrayant et zéro frais d’envois (parce que vous l’avez inclus dans le prix du produit) ou limiter les options possibles (une couleur pour homme seulement), afficher un prix normal sans plus, mais additionné de frais d’envoi à la limite supérieurs au coût du produit lui-même. On peut appréhender des résultats passablement différents selon un mode ou l’autre.

Décrivez le produit autant que possible et si possible, avec le maximum d’images pertinentes ou de vidéo instructif lorsque c’est approprié. Plus le client aura d’information, plus il se sentira confortable avec sa décision d’achat. Dans l’exemple précédent des t-shirts, avoir des photos d’hommes et de femmes portant le même t-shirt et de différentes couleurs donne une bien meilleure impression du produit. Vous pouvez consulter le site de Threadless par exemple qui vend des t-shirts avec beaucoup de succès.

Présentez des produits connexes ou complémentaires au produit que le visiteur consulte. Si ce produit ne lui plait pas, suggérez-lui d’autres produits similaires. Si ce produit lui plait, peut-être qu’il pourrait être intéressé par les accessoires courants qui lui sont associés. Faites de telles suggestions autour du produit à l’étape de l’inclusion dans le panier d’achat et juste avant de payer. Vous pourriez même envoyer un courriel personnalisé à ce client pour lui suggérer des produits similaires ou complémentaires à ceux de son dernier achat. Cette tactique pourtant simple est trop souvent sous-exploitée et permet d’augmenter le nombre de produits vendus.

Offrez des rabais sur l’achat groupé de certains produits. Par exemple un produit et son accessoire ou bien un ensemble de produits pour moins cher que les deux séparés. Il s’agit d’une tactique souvent exploitée dans la vente au détail traditionnel.

À propros de l’auteur

Entrepreneur, stratège marketing et analyste d’affaires, Stéphane Lagrange a plus de 12 ans d’expérience dans l’industrie numérique. Fervent avocat des meilleures pratiques du Web, il se différencie par sa capacité à définir des plans stratégiques réalistes, durables et focalisés sur la performance des affaires. Il est le propriétaire de WebTarget Inc son agence de conseil Web.

Stéphane a récemment écrit un cours sur le Commerce Électronique pour l’Université Sainte-Anne en Nouvelle Écosse pour le programme de formation continue pour les PME.

p.20 Commerce électronique - mai 2011

La partie la plus cruciale d’une démarche de commerce électronique consiste à intégrer les activités commerciales en ligne aux systèmes de gestion en place de façon à obtenir une vue d’ensemble des opérations quasiment en temps réel. Différentes approches permettent d’y arriver avec plus ou moins d’élégance selon les cas. Dans la meilleure

des situations, on simplifiera les processus au point, notamment, de réduire considérablement l’impact subi par le service après-vente et raccourcir d’autant le temps nécessaire pour atteindre un début de retour sur investissement.

Il s’agit d’une dimension des affaire électroniques qui nous intéresse au premier chef parce que les origines de notre entreprise (1973 sous le nom de Provisoft) ont fait en sorte que nous avons œuvré dans les systèmes de gestion internes avant de prendre notre virage web en 1994.

D’amont en aval

On insiste beaucoup sur la dimension stratégique ou la spécificité du marketing en ligne quand on aborde la problématique générale du commerce électronique. C’est tout à fait normal. Il faut que ça rapporte et que ça vende.

Mais, on peut perdre facilement les avantages d’un bon positionnement et d’un bon marketing si les efforts pour effectuer une vente en ligne prennent plus de temps qu’en magasin. De plus, l’intégration des transactions électroniques aux systèmes d’information internes revêt maintenant d’autant plus d’importance qu’elle constitue une composante cruciale de toute stratégie de vente qui combine plusieurs canaux dans la conclusion d’une transaction.

Le principal bénéfice de la synchronisation des transactions en ligne avec les opérations internes provient d’abord de la mise à jour automatique de l’inventaire. On s’assure ainsi que les ventes en ligne ou même en magasin correspondent à des articles qui font bel et bien partie des stocks. Lorsque l’entreprise est gérée en flux tendus, le cumul des ventes effectuées à travers tous les canaux détermine le moment où il faut lancer à nouveau la production et s’approvisionner en pièces afin de pouvoir honorer les commandes à venir.

Mieux gérer la variété

L’intégration est particulièrement payante en commerce de détail lorsque l’entreprise compte des milliers de produits. Il n’est pas rare, pour une quincaillerie ou tout magasin à grande surface, de devoir créer plus de 5 000 nouvelles unités de gestion des stocks (SKU en anglais pour Stock-keeping Unit) par année. Chacune d’entre elles représente un produit aux caractéristiques distinctes (couleur, options, etc.). Quand on pense intégration en partant, on trouve alors le meilleur moyen de lier la constitution du catalogue en ligne avec le système d’inventaire et on s’épargne du même coup la nécessité de monter une nouvelle base de données.

Dans certains secteurs, l’intégration est incontournable parce que les produits vendus se renouvellent complètement d’année en année, sinon de saison en saison. Dans la vente d’équipement électronique, le rythme de remplacement des produits est souvent bi-annuel. Dans celle des vêtements, on renouvelle aussi l’offre presqu’entièrement au moins deux fois par année. Pour simplifier et accélérer ces changements, il faut absolument que la disponibilité des nouveaux produits soit introduite dans tous les systèmes appropriés en même temps.

Pour une très grande entreprise, l’intégration est de mise jusque dans les opérations les plus triviales. Dans le cas de Couche-Tard, par exemple, cela vaut même la peine d’automatiser le rafraîchissement de la liste et des services offerts dans les dépanneurs du fait que les changements y sont fréquents.

La synchronisation des données facilite aussi les changements aux prix. Il est primordial que les prix en magasin et en ligne soient les mêmes en tout temps. L’automatisation des changements aux prix dans tous les canaux de vente en même temps permet ainsi de gérer les promotions beaucoup plus souplement.

Renforcer les canaux entre eux

La synchronisation prend tout son sens quand on veut combiner les avantages du magasinage en ligne à ceux de la disponibilité en magasin. Beaucoup de consommateurs vont préférer faire leurs achats en ligne parce qu’il est plus facile d’y trouver ce qu’on veut au meilleur prix. Par contre, ils vont apprécier la possibilité de prendre livraison en magasin de l’article commandé parce que ça les dispense de devoir être à leur domicile lors de la livraison.

Afin de respecter les délais de livraisons présentés au consommateur, il est important d’avoir une bonne synchronisation entre le site Web et l’inventaire. Il n’est pas rare que des détaillants s’approvisionnent directement dans l’inventaire d’une succursale pour leurs ventes en ligne. Il devient donc primordial qu’une vente effectuée en magasin entraîne une mise à jour immediate de l’inventaire afin

MEILLEURES PRATIQUES

L’intégration aux TI : levier primordial du retour sur investissement

François Gaumond

p.21Cahier du savoir-faire Web | www.rezopointzero.com

d’afficher un délai de livraison consequent à une possible rupture de stock.

L’arrivée du commerce mobile impose maintenant d’effectuer l’intégration des systèmes de façon encore plus étroite que c’était le cas jusqu’ici. Afin d’avoir une bonne stratégie d’utilisation des codes bidimensionnels (QR code pour Quick Response code), il faut établir un lien entre le Web qui génère les codes et le système des caisses qui devra les lire et reconnaître la promotion. Ces codes, reconnaissables par un mobile intelligent contrairement aux codes à barre, permettent à un utilisateur en magasin d’obtenir plus d’information à propos d’un produit quelconque : des critiques de gens qui se le sont procurés, des suggestions d’autres produits qui compléteraient ce premier achat, etc. C’est ce qu’on appelle la « réalité augmentée » appliquée au commerce mobile.

Le recours à ces codes bidimentionnels permet de générer des promotions personnalisées pour chaque consommateur et, ainsi, mesurer plus directement le retour sur investissement d’une campagne. Toutefois, le plus intéressant provient de l’information fournie à propos des utilisateurs. Il devient alors possible de savoir quelle promotion l’utilisateur a choisie pour acheter quel type de produit dans quelle succursale et à quel moment. Ces données peuvent servir ensuite à développer de nouvelles offres pour mieux cibler ce consommateur.

Créneau sur mesure

Nos activités d’intégrateur de 1973 à 2002 nous ont rendus familiers avec les systèmes de gestion internes qui ont énormément évolué pendant cette même période. Les offres des IBM, Oracle et SAP ont été alors complétées progressivement pour réunir l’ensemble des systèmes internes utiles dans une entreprise, en partant de l’approvisionnement (ERP pour Enterprise resource planning) et en bouclant la boucle avec la gestion de la relation client (CRM pour Customer relationship Management).

Il existe bien entendu des plateformes de commerce électronique en mesure de faire le pont avec les systèmes de gestion internes. IBM et Oracle fournissent de tels outils notamment. Il s’agit la plupart du temps de solutions tellement énormes qu’elles exigent de rentrer dans leur moule ou d’opérer les modifications souhaitables à grands frais. Ces produits conviennent plus volontiers aux très grandes entreprises qui utilisent déjà les systèmes de gestion de ces fournisseurs.

Notre créneau regroupe les PME qui ont de grandes ambitions sur le Web, mais qui désirent procéder par étape. Ainsi, nous offrons des solutions de commerce électronique qui sont moulées sur la réalité des entreprises québécoises afin de les faire évoluer de manière plus flexible sur la voie de l’innovation et de l’avenir. Notre expertise avec les applications de gestion nous a permis d’aborder des projets de commerce électronique qui collent aux activités de l’entreprise et s’y intègrent le mieux possible.

C’est ce qui nous distingue avant tout de l’ensemble des fournisseurs de services web.

À propos de l’auteur

Associé et directeur commercial chez Umen, un acteur important du commerce électronique au Québec, François Gaumond a contribué à propulser sur Internet des marques comme Archambault, Renaud-Bray, Couche-Tard, Stéréo Plus, Clément et Canac.

La passion de François Gaumond pour les sciences du Web s’est forgée à l’Université de Sherbrooke et à HEC Montréal, où il a étudié tour à tour l’informatique de gestion et le commerce électronique. Administrateur de la Société de développement commercial de la rue Saint-Denis à Montréal, il offre régulièrement son expertise à des entreprises en démarrage. Il est aussi l’un des concepteurs bénévoles du projet ChangezLaFaceDuMonde.org d’Oxfam-Québec.

p.22 Commerce électronique - mai 2011

MEILLEURES PRATIQUES

Plusieurs entreprises se lancent dans la vente en ligne en s’accrochant à l’esthétique et à la technique du site, tout en oubliant… d’agir comme un vendeur qui inocule le goût de découvrir ses produits. Il ne suffit pas en effet qu’un site soit rendu attrayant par ses fonctionnalités et son design pour que le magasinage s’y déroule élégamment, de façon

tout aussi convaincante du moins.

Il existe pourtant de nombreuses mesures qui permettent facilement d’inciter un client à naviguer dans une collection de produits. Voici donc un ensemble de bonnes pratiques qui devraient guider l’élaboration d’un catalogue en ligne qui conjugue recherche et découverte de façon équilibrée.

Exposer l’éventail de produits dans un menu persistant

Un site Web ne permet souvent pas d’évaluer facilement l’ampleur de l’offre d’une entreprise, de voir rapidement la nature des catégories offertes, comme le ferait un client qui entre dans un magasin physique. Parfois, on cache toute la sélection dans une section « Produits » ou « Catalogue » fermée par défaut.

Pire, rares sont les sites qui encouragent la découverte de produits par hasard, alors que la personne qui feuillette un catalogue papier sera justement mise en contact avec les produits qu’elle ne cherche pas.

Meilleure pratique : Il est utile de nommer les catégories de l’offre dans un menu visible de toutes les pages du site.

Pour aller plus loin : S’il le faut, illustrer ces catégories permettra à l’utilisateur de mieux comprendre de quoi il s’agit. C’est l’endroit indiqué pour introduire des icônes récurrentes qui donnent du caractère au site (toujours accompagner les icônes d’un libellé descriptif).

Configurer et entretenir le moteur de recherche

S’il est facile d’inclure cette fonctionnalité, elle est rarement aussi efficace qu’elle le devrait et la plupart des gestionnaires de sites connaissent peu leur outil. Supporte-t-il les synonymes, les termes familiers, les expressions composites, les abréviations?

Meilleure pratique : Surveiller les recherches courantes reçues par l’outil, et s’assurer qu’elles renvoient des résultats appropriés et utiles.

Pour aller plus loin : Arrimer le référencement sur le site au référencement hors-site dans une stratégie de création de contenu commune.

Porter une attention particulière aux situations d’échec

Si le design des pages de navigation importantes est l’objet de débats interminables, la gestion des situations problématiques est souvent oubliée : que fait-on lorsque les critères cliqués ne renvoient aucun produit? Garde-t-on les pages des produits en rupture d’inventaire? Notre page 404 nous fait-elle perdre des visiteurs?

Meilleure pratique : Lister toutes les situations susceptibles de générer un message d’erreur, et composer un message sur mesure, dans chaque langue du site.

Pour aller plus loin : En profiter pour donner au message un caractère sympathique ou humoristique, qui désamorce la situation négative en donnant un caractère attachant au site, comme la «Fail Whale» de Twitter.

Voir chaque page comme une porte d’entrée du site

Dans la plupart des sites optimisés, plusieurs visiteurs n’accèdent jamais à la page d’accueil, car ils savent ce qu’ils recherchent et entrent sur le site via une page de catégorie ou de produit. Cette page donne-t-elle une expérience satisfaisante, ou semble-t-elle négligée?

Meilleure pratique : Se mettre dans la peau de l’utilisateur qui accède à chaque page : que veut-il? Un titre (<h1>) devrait être l’élément le plus visible dès le chargement pour confirmer que la page répond à ce besoin.

Pour aller plus loin : Inclure dans chaque page les éléments qui renforceront la confiance des utilisateurs : politiques de livraison, garanties et retours, profil et localisation de l’entreprise, etc.

Pallier au manque d’expérience tactile du produit

Trop d’entreprises investissent beaucoup dans le design et le développement d’un site, alors que le processus de vente passe par la communication d’une valeur. Vendre en ligne ne dispense pas d’avoir à «vendre» le produit. Le rédacteur Web devrait donc être en contact constant avec l’équipe des ventes. Que dirait-il à un client en magasin? Quelle démonstration ferait-il du produit (détails, avantages)? Comment répondrait-il aux objections?

Combiner recherche et découverte dans l’incitation à l’achat

Simon Éthier

MEILLEURES PRATIQUES

p.23Cahier du savoir-faire Web | www.rezopointzero.com

Meilleure pratique : Pour chaque produit, fournir de nombreuses images à haute résolution, et un texte de description fait maison.

Pour aller plus loin : Composer un texte d’introduction au produit qui éveille le désir et persuade ; s’inspirer des textes produits par les entreprises ayant une longue tradition de vente par catalogue (Lee Valley, L.L. Bean, MEC, Sears, etc.). Inclure des images où le produit est mis en contexte.

Penser sémantique et considérer la recherche par facettes

Les caractéristiques recherchées varient d’un client à l’autre : l’un choisira le produit pour sa taille, l’autre pour sa couleur, un troisième pour son poids, sa marque ou son prix. Votre navigation permet-elle à chacun de trouver ce qu’il recherche? Une embuche courante dans la construction d’un site transactionnel est l’absence de contenu structuré sur les produits. Vos couleurs ont-elles des noms digestes pour les visiteurs du site? Les tailles sont-elles uniformes? Le client peut-il voir des produits avant d’avoir sélectionné des catégories?

Meilleure pratique : Enrichir et détailler les caractéristiques sous forme de liste d’attributs qui deviendront des filtres sur les pages de navigation. Des détails comme les dimensions sont très utiles au client qui n’a pas le produit en main.

Pour aller plus loin : Pousser le contenu structuré vers d’autres plateformes, comme les sites de comparaison, les sites de magasinage social, une application mobile.

Donner des recommandations automatiques (ou manuelles)

La plupart des détaillants envient Amazon et ses recommandations pointues et automatisées. Des outils automatisés plus rudimentaires sont toujours accessibles à la condition d’avoir une base de données bien organisée. Sinon, on peut toujours agir manuellement là où c’est vraiment payant. Il faut se souvenir que les vendeurs le font déjà au cas par cas dans les magasins physiques.

Meilleure pratique : Structurez des relations entre les produits pour offrir des recommandations par similarité et par complémentarité (séparément). À défaut, proposez des produits relatifs manuellement.

Pour aller plus loin : Raffinez manuellement les attributs de chaque produit pour vous assurer que les recommandations sont pertinentes.

L’optimisation rentable d’un site Web de vente en ligne passe souvent par des changements anodins, qui pourraient être réalisés rapidement, comme mieux spécifier les frais de livraison, ou changer un message d’erreur. Au-delà du marketing ou des T.I. qui en ont souvent la charge, une boutique en ligne réussie passe par une bonne intégration avec les ventes et le service à la clientèle.

À propos de l’auteur

Simon Éthier est stratège en ergonomie Web pour Adviso depuis quatre ans. À ce titre, il élabore et évalue des stratégies en vue de maximiser les résultats d’affaires de sites commerciaux, du premier croquis à l’assurance-qualité. Son travail l’amène à bâtir des approches conciliant ergonomie, référencement organique, marketing Web et processus de vente et de soutien en ligne.

Il porte un intérêt particulier aux méthodes de conception initiale des sites de vente en ligne dans le contexte du Web 2.0, où de plus en plus de sites réutilisent des fonctionnalités communes, modulaires et adaptables à différents médias. Ses clients récents incluent Alimentation Couche-Tard, le Groupe Pages Jaunes, Auto123, La Cordée, Yoplait et Philips (Canlyte). Il détient une maîtrise en commerce électronique à HEC Montréal.

p.24 Commerce électronique - mai 2011

L’analytique web pour éclairer ses décisions

Les outils de mesure de performance de sites web tels que Google Analytics, Omniture ou autres nous permettent de recueillir des quantités impressionnantes de données. À quoi peuvent-elles bien servir ? La réponse est bien simple : obtenir plus d’information vis-à-vis des habitudes de navigation de vos visiteurs. Ces données vous parlent; elles vous

disent d’où ils proviennent, ce qu’ils ont regardé et ce qu’ils ont complété lors de leur passage sur votre site web. Lisez-les bien, car elles vous permettront non seulement d’améliorer votre site web, mais vous en saurez également plus sur votre public cible.

La mesure de performance peut vous aider à améliorer votre présence sur le web principalement de trois façons:

Le processus d’acquisition de trafic1. Le comportement des visiteurs sur le site2. L’atteinte des objectifs visés par le site 3.

Le processus d’acquisition de trafic

Tout site web se doit d’avoir une stratégie d’acquisition de trafic. Que ce soit via les moteurs de recherches, les réseaux sociaux, les sites référents ou la télévision, un site web doit se faire connaître afin d’obtenir des visiteurs. La question maintenant est de savoir quelles sont les stratégies qui fonctionnent le mieux.

La réponse est fournie par les outils de mesure de performance : ils vous diront combien vos stratégies génèrent de visiteurs, combien elles coûtent, combien elles rapportent en revenus et bien plus.

Voici un exemple. Vous possédez un site de vente en ligne et avez décidé d’investir mensuellement :

3 000,00 $ en achat de mots clés• 5 000,00 $ en bannières• 2 000,00 $ en référencement organique •

Après avoir consulté vos outils de mesure de performance, vous constatez au bout du mois que :

Votre stratégie d’achat de mots clés a généré 4 000 visites • et 24 000 $ en revenus (ROI- 800%)Votre stratégie de bannières a généré 2 000 visites et 4 • 000$ en revenus (ROI – 80%)Votre stratégie de référencement organique a généré 5 000 • visites additionnelles et 12 000 $ en revenus (ROI – 600%)

En analysant ces informations, il est possible de prendre des décisions sur les canaux les plus performants. Dans une optique où la compagnie n’a pas d’objectif de notoriété (la bannière est généralement plus performante à ce niveau) et qu’elle mise surtout sur les ventes, il pourrait être judicieux de diminuer les investissements en bannières au profit des autres stratégies.

Le comportement des visiteurs sur le site

Une fois les visiteurs acquis, vous voudrez savoir ce qu’ils font sur votre site web. Il vous faudra alors vous poser ces questions : quelles sont les sections les plus consultées, quels sont les produits recherchés, quels sont les produits qu’ils n’arrivent pas à trouver et ainsi de suite. La mesure de performance peut vous aider à mieux comprendre comment vos visiteurs abordent vos pages web, détecter des problèmes et effectuer des comparaisons.

Voici un exemple. Vous venez de mettre en ligne votre nouveau site web. Cette dernière version possède un nouveau « look », trois nouvelles sections et de nouvelles fonctionnalités de recherche. Cependant, vous vous apercevez après quelques jours que les ventes en ligne ont diminué de près de 35 % suite à ce changement important.

Cherchant à comprendre pourquoi, vous analysez les données et notez que près de 90% des visiteurs ayant utilisé votre nouvel engin de recherche l’ont quitté immédiatement après l’avoir essayé. En regardant les données de plus près, vous remarquez que votre engin retourne une page d’erreur 404 chaque fois qu’un individu utilise des accents dans sa requête. Une fois cette erreur corrigée, les ventes ont de fortes chances de croître comme prévu.

L’atteinte des objectifs sur le site

Quelle est la raison d’être de votre site web? Une carte d’affaires, un service d’inscription, un point de vente ou autres? Peu importe le ou les objectifs de votre site web, vous aimerez savoir si les visiteurs y trouvent leur compte avec la plus grande aisance.

Voici encore une fois un exemple. Votre entonnoir d’achat possède 4 étapes :

L’ajout d’items au panier1. La création d’un nouveau compte2. La page de vérification des items allant être achetés3. La page de confirmation d’achat 4.

En analysant les données colligées par votre outil de mesure de performance, vous vous apercevez que plus de 75% des

Simon Lamarche

MEILLEURES PRATIQUES

p.25Cahier du savoir-faire Web | www.rezopointzero.com

visiteurs abandonnent l’entonnoir à la seconde étape. Après avoir regardé votre formulaire de création de nouveau compte, vous remarquez que ce dernier est trop long et que plusieurs éléments pourraient être recueillis plus tard (numéro de téléphone, préférences de produits, sexe, etc.). Vous décidez alors d’alléger le processus de création d’un nouveau compte. Suite à ce changement, le taux d’abandon pourrait diminuer et ainsi augmenter les ventes de l’ensemble du site.

Conclusion

Lorsqu’utilisés correctement, les outils d’analytique web permettent de prendre les meilleures décisions possibles. Leur maîtrise est indispensable pour atteindre et même dépasser vos objectifs d’affaires en ligne et hors-ligne.

À propos de l’auteur

Simon Lamarche est associé-fondateur d’Adviso. Il s’intéresse particulièrement aux moyens d’utiliser les nouvelles technologies Internet plutôt qu’aux technologies en soi. Il a participé à des projets d’envergure dans diverses industries, dont celle de la santé et du commerce de détail.

Simon anime régulièrement des conférences sur le marketing Internet, contribue à plusieurs médas et est co-animateur du blogue Innovation Web. Sa grande expérience du domaine et sa formation de maîtrise en commerce électronique sont garants d’une expertise de pointe d’Internet.

p.26 Commerce électronique - mai 2011

Faire sonner le tiroir caisse avec le web social

Le web social intervient de façon indubitable sur le plan des relations publiques, du marketing et du service à la clientèle. Son apport dans la génération de pistes de vente est moins évident de prime abord. CT Moore, stratège senior à NVI, et Thomas Langdale, directeur Médias sociaux pour la même entreprise, croient au contraire que les preuves

sur ce plan ne sont plus à faire.

La contribution aux ventes provient du fait que les réseaux sociaux peuvent être utilisés pour rejoindre des acheteurs potentiels qualifiés. Avec une stratégie de contenus appropriée dans les réseaux sociaux, il est possible d’augmenter l’optimisation du référencement (SEO) d’un site et ses ventes par le fait même.

M. Moore souligne que la relation entre les moteurs de recherche et le web social a considérablement évolué au cours de la dernière année avec l’introduction de Google +1 où les utilisateurs peuvent voter pour une page ou les résultats d’une recherche. Bing n’est pas en reste et pourrait même prendre les devants sous ce rapport en vertu de son entente avec Facebook, dont Microsoft fait partie des investisseurs minoritaires, qui lui permettra de tenir compte des votes « J’aime » des abonnés pour calculer la pertinence d’un lien ou d’une page dans les résultats de recherche.

Comme le rapportait très récemment Guillaume Bouchard, président de NVI, dans l’un de ses articles sur SearchEngineWatch.com, Google et Bing intègrent par ailleurs désormais les « signaux sociaux » aux autres paramètres qui déterminent la position d’une page dans les résultats de recherche.

Un compte Twitter fait partie des tactiques susceptibles d’augmenter le trafic sur les pages d’un site. Les mots clés pertinents au déclenchement d’une vente doivent faire partie du message tourné de façon à être relayé (retweet) autant que possible.

M. Langdale fait remarquer à ce propos qu’une bonne stratégie de contenu social doit bannir le ton communiqué de presse, trop froid et peu engageant, tout autant que le style publicitaire « Regardez comme nous sommes fins ! » Règle de base pour tous les réseaux sociaux, la liaison avec les influenceurs de son champ d’activités va faire croître par centaines et parfois par milliers l’audience rejointe. Il peut donc être très payant de mettre le temps utile pour arriver à les intéresser à ce qu’on fait.

Le plus imortant, aux yeux de M. Moore, est d’être aimable en ce sens que les visiteurs de vos messages Twitter et de vos pages sur Facebook ou LinkedIn vont éprouver de l’empathie pour vos contributions. Créer une telle impression requiert un sens aigu des communications interpersonnelles (en prenant garde constamment d’ennuyer ses vis-à-vis) et une forte dose de sincérité. Y parvenir va rapporter gros parce que ces contenus ont plus de portée virale et courent de plus grandes chances d’être itiquetés « J’aime » ou partagés.

Vallier Lapierre

MEILLEURES PRATIQUES

TM

« De notre savoir-faire au vôtre »Depuis 1999, Savoir-faire Linux fournit des services de formation, consultation, développement et support sur les logiciels libres et Open Source avec plus de 30 consultants disponibles à Montréal, Québec et Ottawa!

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p.28 Commerce électronique - mai 2011

La forte demande forceRenaud-Bray à revoir sa logistique

Fondée en 1965 sur la rue Côte-des-neiges à Montréal, la librairie Renaud-Bray est devenue le plus important réseau de librairies francophones en Amérique du Nord avec ses 25 adresses. Active dans la vente en ligne depuis 1995, Renaud-Bray piochait alors à même le stock d’une succursale pour fournir les commandes passées par Internet.

Si cela suffisait au début, c’est devenu problématique en saison forte ou pour les articles très en demande. Fin 2009, alors que le ralentissement économique était encore à son sommet, le libraire a investi plus de 1,5 millions $ dans l’implantation de son nouveau centre de distribution de 40 000 pieds carrés pour les commandes en ligne et la gestion des commandes spéciales.

Environ 20 personnes y travaillent aujourd’hui à temps plein, et une dizaine de personnes s’ajoutent à cette équipe à partir de la mi-octobre pour le temps des fêtes.

Un an plus tard, Renaud-Bray a atteint un niveau record avec plus de 160 000 commandes pour un panier moyen d’environ 40$. Seulement pour la période de novembre et de décembre, qui représente le temps fort de l’année dans son secteur, le site a enregistré une augmentation de près de 100 %.

Selon Blaise Renaud, directeur commercial de la librairie, le site internet est devenu un facteur de croissance majeure pour l’entreprise. En 2010, le site a connu un grand succès dans la vente de CD et de DVD aussi bien que celle de livres. En 2011, on veut stimuler la vente de cadeaux, papeterie, jeux et jouets comme c’est déjà le cas en magasin.

Côte technique, Renaud-Bray compte sur deux partenaires pour obtenir une solution performante : Umen pour la programmation et la conception et Adviso pour la dimension stratégique en vue d’augmenter, entre autres, le taux de conversion des visiteurs en acheteurs. De concert avec Renaud-Bray et Umen, les spécialistes d’Adviso administrent notamment les tests A/B qui permettent de voir laquelle de deux hypothèses fonctionne le mieux pour amener les clients à acheter.

En 3 ans, Renaud-Bray est passée d’un chiffre d’affaires de 1.8 millions $ à 6.5 millions $ l’an dernier. Les affaires en ligne représentent maintenant 5% du chiffre d’affaires global alors qu’elles n’atteignaient que 1.5 % il y a 2 ans.

Côté technologique, Renaud-Bray a pu compter sur le savoir-faire de Umen afin de relier son catalogue en ligne à ses systèmes internes de gestion de l’information. Ce lien permet de mieux gérer les réapprovisionnements aux fournisseurs au gré des ventes afin d’accélérer la livraison. Avec 450 000 produits inscrits au catalogue en ligne mais seulement 150 000 disponibles en stock, il est indispensable de centraliser la gestion des commandes. D’ailleurs, même en succursale, les libraires utilisent une section privée du site web pour passer leurs commandes spéciales.

Afin de générer un trafic constant sur le site, Renaud-Bray utilise différents outils pour contacter ses clients. Deux fois par semaine, le site envoie une infolettre à environ 125 000 abonnés. Plus de 40 000 personnes sont abonnées à la page Facebook de la marque. En vigueur jusqu’au 31 mai, un concours “viral” sur Facebook permet de gagner un voyage vers sa destination préférée. Le nombre de fans était passé de 25 000 avant le concours à 44 000 au moment d’écrire ces lignes.

Mais, la partie est loin d’être une sinécure quand le leader du secteur est Amazon.

Actuellement, 85 % des commandes placées sur Renaud-Bray.com proviennent du Québec, 13 % du Canada et des États-Unis, et 2 % de l’international. Si Amazon est présente au Canada, la société américaine fait moins sentir son poids pour le livre en français. Le marché du livre francophone nécessite une expertise particulière et Renaud-Bray a développé une longue expérience dans le domaine.

C’est pourquoi le libraire a choisi d’investir la Marketplace d’Amazon pour offrir la totalité de son catalogue en vente. Cette possibilité est offerte par Amazon pour permettre à d’autres vendeurs de venir bonifier son catalogue en proposant des articles supplémentaires ou des articles d’occasion.

Au lieu de vouloir combattre Amazon, Renaud-Bray a choisi de l’utiliser pour mieux développer son offre hors Québec... « If you can’t beat them, join them », a-t-il été décidé avec beaucoup de pertinence.

Cédric Fontaine

ÉTUDES DE CAS

p.29Cahier du savoir-faire Web | www.rezopointzero.com

Technologia élargit sa clientèle grâce au Web

Spécialisée en formation aux technologies utilisées par les entreprises, Technologia Formation a revu complètement en 2009-10 son approche du Web pour se doter d’un site facile à mettre à jour à l’interne et plus performant sur le plan du recrutement de nouvelle clientèle. Cette refonte lui a été profitable puisque l’entreprise

a observé depuis une nette amélioration de la fréquentation du site issue des moteurs de recherche.

Technologia était présente sur le Web depuis 1998. Benoit Nault, Conseiller Projets Spéciaux à Technologia, indique que l’ampleur du site (plus de 1 000 pages dans les deux langues) imposait de travailler avec un gestionnaire de contenus (CMS) convivial afin de pouvoir modifier facilement à l’interne l’information au sujet des cours. L’ancien site avait fait son temps sur ce plan.

Avant de se lancer à la recherche d’un fournisseur, une réflexion intense et prolongée a été menée à l’interne afin de mieux cerner le contenu à offrir, le message et l’architecture de l’information à présenter. Ce n’est qu’après avoir complété cet exercice qu’on a débuté les rencontres avec des partenaires potentiels, souligne Mme Vanessa Pilon, responsable du marketing à Technologia.

La sélection des deux partenaires associés à la refonte s’est faite finalement sans trop de mal puisque des experts des entreprises retenues, Absolunet et Adviso, faisaient déjà partie des formateurs employés par Technologia en formation. Absolunet a répondu à l’appel d’offres en s’adjoignant Adviso comme partenaire, une pratique à laquelle elle recourt pour tout projet d’envergure pour se donner plus de profondeur.

M. Nault précise à ce sujet que l’apport d’Adviso, intervenant uniquement en conseil stratégique, a été jugé majeur par Technologia pour qui la planification stratégique du site était tout aussi importante que sa conception. « On tenait à offrir, mentionne-t-il, une structure logique aux utilisateurs, une expérience de navigation facile et agréable et aussi améliorer le référencement organique. Les contraintes du référencement ont donc été prises en compte dans l’élaboration de la structure du site. »

L’exécution, incluant au départ la production préalable du plan stratégique final, s’est échelonnée sur une période de sept à huit mois. Une fois approuvés les interfaces, les éléments graphiques et l’apparence générale du site conçus par Absolunet, on s’est attaqué à la réalisation où le client et les deux agences ont été appelées à travailler étroitement. « Chaque section du site offrait un défi différent », retient M. Nault.

Le nouveau site devait en effet mettre en valeur davantage l’offre de cours tout en faisant valoir les services-conseil en technologies qui constituent le deuxième volet d’affaires de Technologia. La commercialisation des cours fut relativement complexe en vertu des contraintes propres au commerce interentreprises.

Charles Desjardins, vice-président Ventes et marketing à Absolunet, signale qu’on a introduit la recherche par facettes (par domaines, par région, par formateur et selon l’ensemble des cours, entre autres) afin de faire voir l’ampleur de l’offre et faire découvrir aux clients des formations inconnues de leur part qui pourraient convenir à leurs besoins. Des recommandations de cours complémentaires ou de cours dans la même catégorie sont faites sur les pages de description de chaque cours. Les comptes d’entreprises affichent des prix préférentiels en fonction d’ententes en ce sens et permettent la création de groupes comprenant les employés habilités à suivre un cours en particulier.

Associé fondateur d’Adviso, Simon Lamarche note de son côté qu’il a fallu accorder beaucoup d’attention aux contenus parce que les acheteurs de services en entreprises y pensent à deux fois avant de sélectionner un fournisseur, espérant à chaque fois trouver une entreprise avec laquelle s’établira une relation à long terme. Un bon indice de cela est que les « gens n’achètent pas tout de suite. »

« Un gros travail de catégorisation des formations offertes a permis de mieux référencer le site sur les moteurs de recherche, explique M. Lamarche. Les mots clés que les gens cherchent ne sont pas toujours inclus cependant dans les catégorisations. On a donc créé des pages qui regroupent toutes les formations liées à un mot clé en particulier. Le trafic issu des recherches de clients potentiels a augmenté nettement à la suite de ces travaux en optimisation du référencement. »

M. Nault confirme en notant que le site permet d’aller chercher des clients que Technologia n’a pas sur ses listes cibles servant à l’envoi du catalogue imprimé. L’entreprise peut d’autre part apprécier une diminution importante des frais de rafraîchissement des contenus, exécutés désormais à l’interne sans aucune aide de programmeurs. « L’économie de temps pour nous est quand même là. Notre retour sur investissement est devenu tangible dès le début. »

Le budget de marketing en ligne pour l’année en cours est en deça du ratio minimum recommandé, c’est-à-dire en allouant autant de fonds à faire connaître le site qu’il en a coûté pour sa conception et sa réalisation. L’ampleur de la refonte a nécessairement limité la possibilité d’en faire autant. Mme Pilon indique à ce sujet que Technologia entend à l’avenir quintupler au moins les fonds en marketing Internet par rapport aux frais d’entretien et de mises à jour du site.

Vallier Lapierre

p.30 Commerce électronique - mai 2011

BuroPLUS joue dans la cour des grands

Au rang des achats que font le plus régulièrement l’ensemble des entreprises, l’approvisionnement en produits et fournitures de bureau a été transposé sur Internet assez rapidement. Formé en 2000 avec la fusion de deux bannières existantes, le réseau BuroPLUS est apparu en ligne dès 2001 avec une approche très innovante qui n’a cessé d’évoluer

par la suite et a généré jusqu’à maintenant un volume de transactions dépassant les 200 millions de dollars.

Les efforts du réseau, propriété de Novexco, et de son fournisseur de services, kCentric.NET, ont été récompensés en 2006 par l’obtention de l’OCTAS en affaires électroniques.

Le site de BuroPLUS se classe dans une catégorie à part du fait qu’il permet la vente aux particuliers (B2C) à partir du centre de distribution et la vente aux entreprises (B2B) qui doivent s’inscrire par l’entremise des 84 points de ventes de ses marchands indépendants (les actionnaires de l’entreprise). Il a fallu pour cela intégrer les opérations du site aux systèmes internes de son siège social et au système de gestion Offix (fourni par Novexco) qu’utilisent les marchands qui ont la bannière BuroPLUS pour gérer leur commerce.

Claude Corriveau, directeur informatique de Novexco, souligne que la décision d’exploiter les ventes en ligne a été prise très tôt après la création de la bannière BuroPLUS afin de concurrencer plus efficacement les grands joueurs américains qui desservent le territoire Canadien, tel que Bureau en gros.

La création des boutiques a été rendue facile en fournissant aux marchands un système de gestion des contenus (CMS) qui leur permet de modifier les pages de leur site sans aucune expérience technique. Les marchands peuvent ainsi ajouter leurs propres articles au catalogue en ligne de 15 000 produits de Buroplus..

La capacité de kCentric.net de répondre aux spécifications peu courantes de BuroPlus résulte de la relation étroite entre les deux entreprises. Laurent Allardin, président de la première, venait tout juste de quitter un poste au service informatique de la seconde avant de fonder son entreprise.

M. Allardin évalue que son entreprise a tiré profit amplement de s’être fait les dents sur un premier client aussi exigeant. « J’ai toujours cru davantage, dit-il, aux transactions en ligne entre entreprises parce qu’elles impliquent le plus souvent des ventes répétitives qui valent la peine d’être automatisées le plus possible. » Plusieurs développements initiés en faveur de BuroPLUS ont été intégrés par la suite au logociel de commerce électronique que l’entreprise offre sous le nom de K-eCommerce aux PME.

M. Corriveau estime pour sa part qu’il y a très peu d’entreprises dans son secteur qui donnent accès à des fonctions aussi avancées sur leur site. Les comptes des clients corporatifs peuvent ainsi être utilisés par plusieurs personnes au sein de la même entreprise. Chacune d’entre elles se voit accorder un niveau d’approbation qui l’autorise à acheter certains produits en particulier. Les montants dépensés par période peuvent être affichés également par centres de coût pour permettre un meilleur suivi des achats. Le système permet aussi la personnalisation de l’interface utilisée par les clients corporatifs qui voient affichés les prix préférentiels qui leur sont consentis en vertu de leur volume d’achats.

BuroPLUS a bénéficié d’une retombée appréciable de ses investissements lorsqu’elle a obtenu en 2003 un contrat de 160 millions de dollars sur dix ans pour approvisionner en fournitures de bureau les membres de la Fédération des caisses Desjardins du Québec. L’importance du contrat a valu à Desjardins la mise en place d’un portail sur mesure où les caisses ont accès au catalogue de produits de BuroPLUS ainsi qu’à toutes les autres fournitures utiles à leur fonctionnement dont la gestion a été impartie à BuroPlus.

Novexco a par ailleurs profité de son expérience pour créer il y a trois ans une nouvelle plateforme au profit de la bannière Club express qu’elle venait d’acquérir. La moitié des 50 marchands affiliés à cette bannière ont saisi au bond cette occasion de se lancer en commerce électronique. L’entreprise entend aider maintenant ses bannières à aborder le marketing sur les réseaux sociaux et le commerce mobile.

Vallier Lapierre

ÉTUDES DE CAS

p.31Cahier du savoir-faire Web | www.rezopointzero.com

Café Breville exploite les ventes répétitives de K-Cups

Distributeur au Canada des machines à café Keurig, qui ont introduit le concept des doses individuelles de café vendues en gobelets baptisés K-Cups, Café Breville a revu son site marchand au printemps 2009 en misant sur des ventes répétitives maximales à partir du réapprovisionnement en K-Cups des utilisateurs de la

machine. Le volume de ses ventes a bondi de 300 % en un an.

L’entreprise possédait déjà un site transactionnel avant de revoir son approche. Il s’agissait toutefois d’un site rudimentaire où on donnait peu à voir.

Elaine Chubry, embauchée à titre de coordonnatrice du marketing en ligne, a contacté Vortex, une entreprise avec laquelle elle avait déjà travaillé au bénéfice d’un employeur précédent, afin de revoir la stratégie du site. Tout en maintenant la fonction vente de la machine et de ses accessoires, il fut donc décidé de mettre l’accent dorénavant sur les ventes de boîtes de K-Cups en s’inspirant de ceux qui, comme Gillette, exploitent d’abord et avant tout la vente de lames auprès des consommateurs qui ont acheté le rasoir.

Pour Guy Michon, co-propriétaire de Vortex, la métamorphose du site, visible à partir d’une ergonomie mieux pensée, a été surtout appliquée à la révision du modèle d’achat. « On a créé des profils d’acheteurs auxquels on a rattaché des comportements typiques de renouvellement des commandes. On a surtout créé un lien entre l’achat de la machine dans tous les points de vente et l’avantage de s’approvisionner en K-Cups sur le site. Une carte promotionnelle a été introduite dans la documentation que l’acheteur trouve en déballant sa machine », souligne M. Michon.

Différentes tactiques ont été mises en place afin de stimuler les ventes répétitives de la part des nouveaux clients. Mme Chubry mentionne la variété à propos des 32 saveurs différentes offertes sous 8 marques différentes. On n’en retrouve jamais autant en magasin. De plus, afin d’éliminer la barrière des coûts supérieurs en vertu de la livraison, on l’a rendue gratuite pour tous les clients qui commandent au moins 4 boîtes de K-Cups à la fois.

« Du même coup, on a amélioré nos processus internes afin d’effectuer la livraison plus rapidement », précise Mme Chubry. « Il a fallu relier les ventes sur le site aux systèmes d’inventaire et de comptabilité de l’entreprise. On a aussi mis en place un mini système de gestion de la relation client (CRM en anglais) pour faire le suivi des commandes rigoureusement », ajoute sur le même sujet M. Michon.

L’acquisition de nouveaux clients en ligne est obtenue pour sa part à travers le référencement naturel sur les moteurs de recherche et l’achat de mots clés dont l’impact est ensuite analysé afin d’augmenter la performance des campagnes. Persuadée qu’il y a toujours des améliorations à apporter, Mme Chubry précise qu’on entend aborder sérieusement les réseaux sociaux et explorer le commerce mobile prochainement.

Très satisfaite des résultats obtenus, Mme Chubry indique que les coûts de développement ont été récupérés très rapidement. « Ça fonctionne », dit-t-elle. Plutôt fier du travail de son agence dans ce cas précis, M. Michon explique : « On est revenus à la base en nous demandant qui étaient les clients potentiels et pourquoi ils achèteraient en ligne sur le site. On est une boîte axée sur les ventes beaucoup plus que sur les prix en design. Et on a des résultats. »

Vallier Lapierre

p.32 Commerce électronique - mai 2011

Beyond the Rack : conquête du marché nord-américain à partir du Québec

Beyond the Rack fait partie des sociétés québécoises peu connues ici qui cartonnent à l’extérieur. L’entreprise exploite un club de vente en ligne consacré aux ventes privées qui connaît la croissance la plus rapide au Canada.

Nombreux sont les sites qui ont suivi le modèle français de vente-privee.com à

travers le monde. Beyond the Rack est un de ceux-là. Le site permet à ses membres de profiter, pour une durée limitée, de ventes de vêtements, d’articles de décoration et autres produits de beauté à des prix dégriffés.

D’une durée de deux jours et fonctionnant selon le principe “premier arrivé, premier servi”, les ventes de Beyond the Rack peuvent comporter jusqu’à douze ventes de prestige par jour, et cela sept jours sur sept. Il faut dire que le marché est en pleine expansion, même au Canada.

En Europe, les chiffres de Vente Privée suscitent l’envie : 969 millions d’euros de ventes (TTC) au cours de 2010. En 2009, le site français a vendu 33 millions de produits sous 1 200 marques différentes, effectué 38 millions d’envois postaux et attiré 7,5 millions de visiteurs uniques mensuellement.

Sur ce marché très concurrentiel, Beyond The Rack s’en tire plutôt bien également.

Alors que le site employait une cinquantaine d’employés il y a quelques années, aujourd’hui 230 employées y travaillent dans les bureaux principaux de Montréal et 15 personnes s’affairent à celui de New York. Les membres sont passés entretemps de 500 000 à 3.2 millions. Les revenus ont avoisiné les 50 millions $ en 2010.

Tous les services majeurs sont situés à Montréal : service à la clientèle, entrepôt gigantesque, marketing, développement et maintenance de l’infrastructure informatique à l’interne, etc. Les deux cofondateurs de l’entreprise, Yona Shtern et Robert Gold, n’en sont pas à leurs premières armes. M. Shtern était directeur marketing pour Ice.com (un autre ovni du commerce électronique situé à Montréal) et M. Gold cumule une expérience de plusieurs années dans le domaine du textile.

Selon Lori Krebs, directrice des relations publiques chez Beyond The Rack, le commerce électronique est en pleine croissance au Canada. Certains des plus gros clients du site se trouvent au Canada où l’Ontario est le plus gros marché. Même si le site n’est pas encore disponible en français (ce qui sera chose faite en 2012), de nombreux internautes québécois profitent des offres quotidiennes.

Pour faire la promotion de plus d’une dizaine d’offres quotidiennes, le site envoie un courriel à ses 3.2 millions de membres. Les médias sociaux sont aussi utilisés pour inviter les fans de la marque à partager les offres qui ne sont plus si exclusives que cela (tout le monde peut s’inscrire sur le site). Plus de 83 000 membres sont inscrits sur la page Facebook et 8 600 personnes sont abonnées au compte Twitter.

La tactique qui fonctionne le mieux provient des recommandations du site par les utilisatrices à leur amies en échange de petits cadeaux... Vous l’aurez compris, la clientèle du site est en très grande majorité féminine.

La concurrence risque toutefois d’être plus féroce au cours des années à venir avec la prolifération des sites d’achats groupés et le lancement d’autres sites de ventes privées dégriffées. Amazon a d’ailleurs annoncé le lancement de My Habit début mai, un concurrent direct à Beyond the Rack. Et la menace le plus sérieuse risque de provenir de l’initiateur original de l’approche. On apprenait tout récemment que Venteprivée.com compte attaquer le marché américain fin 2011 ou début 2012 en partenariat avec nulle autre qu’American Express.

Cédric Fontaine

ÉTUDES DE CAS

p.33Cahier du savoir-faire Web | www.rezopointzero.com

Ski Bromont : vers la cime à 100% en ligne

Ski Bromont a investi 50 millions $ ces dernières années pour améliorer son offre hiver comme été. Et cet investissement a été accompagné au cours des cinq dernières années par une vraie stratégie de commerce électronique : vente d’abonnements d’hiver comme d’été pour le parc aquatique et

même vente de billets de remontée. Le site web permet une transaction à 100% sur le web : de la prise de renseignements pour l’abonnement de saison jusqu’à son paiement par la plateforme Desjardins.

Avant longtemps, pense Élaine Plamondon, la directrice marketing, il sera possible d’atteindre le zéro papier, avec une confirmation par téléphone cellulaire par exemple, qu’il suffira de présenter en station... En attendant, l’acheteur doit tout de même arriver avec son reçu de commande imprimé.

Mme Plamondon le reconnaît : la station vend de plus en plus d’abonnements sur le web : cet hiver ce sont plus de 60% des abonnements qui se sont vendus en ligne, sur un volume de plus de 40 000 billets de saison, et en été c’est un des parcs aquatiques au Québec qui a le plus d’abonnés avec plus de 20 000 adeptes.

La station vient d’ailleurs de relancer sa stratégie estivale « grand poisson économisera gros » qui offre 20% de réduction pour des achats de billets pour 8 personnes et plus, un peu à l’image des sites d’achats groupés qui font fureur en ce moment. Cette stratégie est évidemment gagnante pour la station, qui n’aura qu’une transaction bancaire et beaucoup moins de frais pour émettre 8 abonnements. C’est l’acheteur qui prend en charge « la gestion administrative ».

Dans la pratique, la station gère à l’interne l’essentiel de sa présence Web avec une personne à temps plein actuellement (deux personnes sous peu). Elle fait appel à des sous-traitants pour certains mandats spécifiques, mais ne travaille pas avec des agences Web typiques.

Cette volonté de tout gérer a permis une meilleure intégration de tous les systèmes informatiques : site web, commerce électronique et système de vente de billet et d’abonnement dans la station, tout en maîtrisant les coûts. Ski Bromont fait appel à Revolver pour des campagnes de communication plus traditionnelles. Mais là encore, toute cette publicité (incluant les grands panneaux à la sortie du Pont Champlain en plein coeur de l’hiver par exemple) a un seul but : le « Drive-to-Web » afin d’assurer un trafic constant sur le site transactionnel.

En plus de la publicité hors web, pour inciter les internautes à acheter en ligne, Ski Bromont a recours à plusieurs techniques, dont les réseaux sociaux. Pour les soirées de ski de nuit et les nuits blanches fréquentées surtout par les adolescents, la station a mis en place Flash Connect : une cabine de type photomaton qui permet de partager une photo directement sur Facebook, et tenter de remporter un voyage en Europe. Plus d’une centaine de photos sont ainsi propagées sur Facebook certains soirs. Ski Bromont a d’ailleurs près de 10 000 abonnés sur sa page Facebook.

L’infolettre est également très utilisée pour vendre les abonnements en début de saison. La station envoie un courriel mensuel à quelque 150 000 abonnés.

L’attention apportée à la vente en ligne a valu par ailleurs à Ski Bromont d’être citée en exemple. La station a été lauréate en 2010 pour sa stratégie de promotion Web (prix remis par la Société des attractions touristiques du Québec) et l’affluence obtenue. Elle s’est classée en première place de jour/ski pour la saison 2010-2011 parmi les stations de l’Est de l’Amérique du nord. Le fait qu’on y skie la nuit aura sûrement aidé.

Sans la migration maximale des ventes en ligne, Mme Plamondon admet que la station devrait augmenter fortement son personnel pour obtenir les mêmes résultats.

Cédric Fontaine

p.34 Commerce électronique - mai 2011

Les Paniers Cadeaux d’Elizabeth : du B2B à peu de frais

Nous sommes heureux d’avoir collaboréà cette édition du premier salon sur le commerce électronique à Montréal.

Il existe de nombreuses solutions sur le marché pour créer des boutiques web transactionnelles à peu de frais comme nous l’avons vu au début de ce cahier. On peut imaginer facilement le succès aléatoire de ceux qui se lancent de cette façon au vu des compétences multidisciplinaires qu’il faut avoir pour mener à bien toute

aventure de commerce électronique sur le Web. Il n’en demeure pas moins que certains réussissent leur passage avec brio. C’est le cas de Les Paniers Cadeaux d’Elizabeth qui tire 60% de ses revenus de son site web après cinq ans.

Dominique Pitre, présidente de l’entreprise, indique que celle-ci existait depuis un an à peine quand elle a décidé de vendre en ligne. Elle a trouvé son fournisseur, ClicShop, en faisant sa recherche en ligne et au vu de son portfolio de clients, l’a contacté pour finalement lui accorder sa confiance.

« J’ai apprécié la facilité de navigation qui peut résulter de l’adaptation du gabarit de travail à nos propres besoins. De plus, la gestion du site est très simple. C’est un jeu d’enfant de télécharger des photos pour les ajouter à son catalogue », commente Mme Pitre.

Le marketing en ligne repose principalement sur l’achat de mots clés. Mme Pitre dit ne pas investir outre mesure en marketing parce que le nom de l’entreprise est maintenant bien ancré et que les références contribuent amplement à la croissance soutenue des affaires. Elle est déjà très satisfaite du retour sur investissement obtenu avec son site.

Annick Tanguay, directrice générale de ClicNet qui commercialise ClicShop, explique que le tarif le plus courant à 109 $ par mois inclut une banque d’heures de graphisme et de conseils. On peut prendre le forfait minimum à 39 $ par mois si on n’a besoin que d’un panier d’achat. Pour être en affaires, il faut ajouter le coût mensuel d’une passerelle sécuritaire vers un service de paiement en ligne.

Vallier Lapierre

ÉTUDES DE CAS

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p.36 Commerce électronique - mai 2011

Comment prendre le train en marche

Les applications de commerce électronique sur Internet n’ont pas tellement bougé depuis dix ans. Ses usages technologiques propres (catalogue, dispositifs de sécurité, panier d’achats, paiement par carte de crédit, etc.) étaient à peu près tous maîtrisés au tournant de l’an 2000. C’est en marketing en ligne que la donne a passablement changé.

Mais pourquoi alors les entreprises québécoises et même canadiennes ne sont-elles pas de la partie si la technologie est parvenue à maturité ? En consultant notre panel d’agences actives dans le domaine, nous avons compris plus clairement pourquoi nous sommes demeurés loin de la coupe aux lèvres jusqu’ici.

Soulignée d’abord par la consultante Michelle Blanc, l’habitude des internautes québécois de faire de 30 à 60%, selon les mois, de leurs achats en ligne sur des sites étrangers, surtout américains, a fait conclure en 2009, non sans à-propos, au journal Les Affaires que le Québec était en voie de perdre la

bataille du commerce électronique. En abordant la question surtout sous l’angle du savoir-faire impliqué, notre retard devient moins étonnant. Même en sachant que la chose ne doit pas servir d’excuse, l’équation est souvent loin d’être simple.

En commerce électronique, tout succès avec une problématique le moindrement complexe vient avec la maîtrise de multiples dimensions. On aurait tort également de penser que toutes les activités menées avec pignon sur rue doivent être transposées nécessairement sur Internet jusqu’au paiement en ligne. Après avoir offert l’achat en ligne, Canadian Tire est revenue en arrière parce que la logistique impliquée l’obligeait à transformer trop en profendeur ses façons de faire. L’entreprise a continué néanmoins à consacrer des efforts substantiels à sa présence en ligne en sachant que de nombreux consommateurs consultent des sites web avant d’acheter un bien de consommation ne faisant pas partie de leurs dépenses courantes.

Nous remercions les représentants des agences participantes pour le temps qu’ils ont bien voulu nous consacrer malgré leur emploi du temps très chargé (leur secteur a très bien résisté à la crise en dépit de notre retard). Ils savent toutefois très bien où va leur intérêt et que toute contribution à l’éducation des dirigeants d’entreprises ne pourra qu’encourager ceux-ci à faire le pas quand c’est justifié.

Vallier Lapierre

Table-ronde sur le commerce électronique

VU D’ICI

p.37Cahier du savoir-faire Web | www.rezopointzero.com

Mathieu Bélanger K3 Media

Renato Cudicio multiple-media.com

Stéphane Guérin NOFOLO

Steve Patenaude Nmedia Solutions

Jean-François Renaud Adviso

Les questions

Quels sont les plus grands facteurs de succès en commerce 1. électronique ? Si certains sont plus appropriés au commerce interentreprises (B2B), spécifiez-le.

Y a-t-il des spécificités au marché québécois par rapport à celui de 2. nos voisins ? Si oui, sont-elles liées à sa taille ou à son évolution propre ? Le web social y joue-t-il déjà un rôle comme aux États-Unis ?

Pour une PME typique, quel est le budget minimum auquel il faut 3. s’attendre, honoraires et frais connexes compris ?

Quels moyens sont le plus efficaces pour augmenter le taux de 4. conversion des visiteurs d’un site ou d’une infolettre ? Dans quelles circonstances la personnalisation est-elle justifiée ?

Quelles sont les meilleures pratiques apprises au fil des ans 5. en commerce électronique ? Ou laquelle des pièces suivantes (catalogue, panier, caisse, service à la clientèle, autres) est la plus mal exploitée ?

Pour la plupart des problématiques, quand devient-il justifié 6. de recourir à des logiciels à code source ouvert ? Est-ce plus compliqué sur le plan de la sécurité ?

Avez-vous des exemples de retours sur investissement (ROI) 7. impressionnants qui sont le fruit de votre intervention ?

On entend parfois dire que l’implantation d’un site web de 8. commerce électronique peut être l’occasion de repenser les processus d’opération interne. Êtes-vous en mesure d’aller jusque là ? Quand est-ce justifié ? Est-ce que ça change considérablement le coût de vos prestations?

Les participants

Consultez la table-ronde en lignewww.rezopointzero.com/tablesrondes

p.38 Commerce électronique - mai 2011

Le lieu physique au centre de la mobilité

Lorsqu’on parle de commerce électronique en 2011, les nouvelles tendances marketing sont rapidement mises de l’avant. L’impact des médias sociaux, par exemple, est au cœur de bien des conversations. Le commerce mobile, ou m-commerce, se développe à grands pas, avec sa pléthore d’applications iPhone. Le phénomène

Groupon et la multiplication de ces « local dealers » font saliver les équipes de marketing.

Ces différentes tendances ont un point commun important : la place qu’elles accordent au lieu. Même à l’heure de la virtualisation, le lieu reste un élément crucial, essentiel, des relations commerciales. Du fait de l’intensification des échanges électroniques, le monde physique a moins la cote, mais nous ne pouvons y échapper.

La notion de lieu finit toujours par s’imposer, car elle définit nécessairement la relation achat/vente en structurant cette relation : cadre juridique, contraintes logistiques (transport et expédition), contraintes financières (taxes, douanes), etc.

La gestion des données géospatiales apparaît donc comme un enjeu majeur dans l’ensemble des processus commerciaux, de la production à la distribution, en passant par la gestion des inventaires et le service à la clientèle.

Montée en puissance des technologies géospatiales

Comme le souligne Jean-Sébastien Turcotte, vice-président exécutif de Korem : « Les technologies géospatiales sont aujourd’hui portées par une dynamique de développement accéléré. »

Le lieu est revenu au cœur de l’intensification des échanges électroniques. Les consommateurs deviennent des producteurs d’information géolocalisée. Aux États-Unis, déjà 17 % des utilisateurs d’appareils mobiles déclarent leur position géographique sur Facebook, Foursquare et autres plateformes. Pour les entreprises, les informations partagées par les utilisateurs sont précieuses, car elles permettent, entre autres, de faire des études de marché dynamiques ou des campagnes publicitaires ciblées.

Nous passons de la simple réponse à la question « C’est quoi votre code postal ? » à la capacité pour les consommateurs de produire en continu des informations géolocalisées. Cette production se fait d’ailleurs parfois à leur insu, comme on vient de se rendre compte avec les failles de sécurité des systèmes d’exploitation des appareils mobiles.

Si on veut faire un parallèle avec l’univers du Web, nous sommes entrés dans l’ère du Web 2.0 à partir du moment où les internautes ont eu la capacité et la volonté de produire du contenu. L’internaute, auparavant passif, est devenu et surtout a été encouragé à devenir actif. Nous nous retrouvons dans une situation similaire aujourd’hui avec la géolocalisation.

La banalisation des outils de géolocalisation (du GPS de voiture à Foursquare) facilite et accélère la prise de conscience de l’importance des données géospatiales. Cela crée un éveil, une sensibilisation et une familiarisation avec les notions associées à la géolocalisation.

Google a largement contribué à la démocratisation de la géolocalisation avec Google Maps. En plus de devenir une référence – Maps est à la localisation ce que Google est à la recherche sur Internet – Google Maps s’est considérablement enrichi au cours de son développement, intégrant des fonctionnalités à valeur ajoutée pour les utilisateurs finaux aussi bien que pour les entreprises.

Pour les entreprises, quelle que soit leur taille, Google Maps leur offre de nombreuses possibilités. Cela peut aller de la simple gestion de leur fiche sur Google Places jusqu’à des projets d’envergure en termes de gestion de données géospatiales.

Mais attention, l’approche Google met davantage l’emphase sur la visualisation que l’analyse. Or, c’est dans l’analyse que se trouve la véritable valeur ajoutée pour les entreprises.

Gestion des données géospatiales, enjeu majeur pour les entreprises

Du fait de l’interaction croissante et de la synergie entre localisation et web, les entreprises doivent porter une attention particulière à la gestion des données géospatiales.

Depuis quelques années, les entreprises intègrent de plus en plus de données géospatiales dans leurs pratiques en informatique décisionnelle. Elles saisissent de plus en plus la nécessité et la valeur stratégique de l’information géospatiale.

Cet intérêt est particulièrement développé dans le secteur du commerce électronique. On peut penser par exemple à eBay qui vient de racheter Where, une société qui propose un service de géolocalisation (de restaurants, bars, etc.) et de publicité locale sur téléphones mobiles.

Aujourd’hui, la valeur de la géolocalisation pour le commerce électronique se trouve au-delà du simple « dealer locator ». La visualisation des données, aussi impressionnante soit-elle, n’est pas l’enjeu le plus important. C’est la gestion, et l’analyse, de ces données qui deviennent plus que jamais un enjeu stratégique.

Christian Amauger

TENDANCES

p.39Cahier du savoir-faire Web | www.rezopointzero.com

En effet, la gestion des données géospatiales demande beaucoup de rigueur afin d’en tirer profit. Les données doivent être structurées, améliorées et converties. Elles deviennent dépendantes de sources externes qui les modifient. Leur mise à jour est complexe.

Pourquoi la gestion des données géospatiales est-elle déterminante ? Parce que ces informations constituent une mine d’or pour les entreprises qui savent les analyser adéquatement. Ces données permettent de répondre à des questions d’ordre stratégique. Quels sont les bons sites potentiels pour l’établissement de succursales? De quelles autres informations disposons-nous sur ces sites (quartiers avoisinants, démographie)? Comment le climat pourrait-il affecter mon entreprise? Est-ce que mes centres de service supportent les bons consommateurs? Quelle est notre visibilité?

En croisant différentes données démographiques aux informations à référence spatiale, les entreprises mettent en place des outils d’analyse pour optimiser leurs décisions d’affaires. Que ce soit pour identifier des opportunités, mener des études de marché, améliorer le processus de sélection d’un site ou encore optimiser les itinéraires des véhicules de livraison, un système d’informations géographiques a une valeur déterminante, car il ouvre la porte vers une meilleure intelligence d’affaires.

De la géolocalisation à l’intelligence d’affaires

Comme le définit Jean-Sébastien Turcotte : « Une solution d’intelligence d’affaires géospatiale adéquatement mise en œuvre doit permettre de réduire de manière significative le temps de réponse à une question d’affaires à caractère spatial à partir des données. »

Une solution complète d’intelligence d’affaires géospatiale comprend plusieurs éléments : des éléments de visualisation, une interaction bidirectionnelle entre la carte et les données, un filtrage spatial qui utilise les techniques d’analyse géographique pour tirer davantage de connaissances des

données. L’enrichissement des données d’intelligence d’affaires est un élément déterminant : il s’agit de combiner les données de l’entreprise avec des données externes pour réaliser des analyses plus complexes. C’est en effet l’analyse des données qui permet d’obtenir un aperçu plus complet des opportunités d’amélioration des performances opérationnelles. La géolocalisation devient un instrument de soutien à la prise de décision.

Conclusion

Le développement des technologies de géolocalisation offre des opportunités considérables aux entreprises. La connaissance de son environnement est toujours un facteur déterminant de la réussite d’une stratégie d’affaires. Les entreprises ne peuvent plus aujourd’hui négliger les outils qui sont à leur disposition pour mieux se positionner au sein de leur environnement et développer les avantages compétitifs qui assureront leur croissance. La géolocalisation est amenée à occuper une place de choix dans toutes les stratégies d’affaires.

Source : Mashable

À propos de l’auteur

Christian Amauger travaille depuis près de dix ans dans les domaines du multimédia et du Web. Après avoir été chargé de projets pour des maisons d’édition et des agences de communication, il est devenu conseiller en technologies de l’information et, à ce titre, a accompagné le développement commercial de plusieurs initiatives Web.

Expert reconnu des médias sociaux et du Web 2.0, il donne des ateliers d’information en marketing électronique ajusté à ces pratiques. Plus de 400 gestionnaires et responsables marketing d’entreprises et d’organismes de la région de Québec ont participé à ces ateliers en 2009 et 2010. Il donne également régulièrement des conférences, des ateliers et des formations intra-entreprises.

Christian Amauger est actuellement stratège Web chez Korem à Québec où il est responsable de la présence sur le Web et sur les médias sociaux de cette jeune entreprise technologique qui s’est taillé une place enviable sur le marché nord-américain des systèmes de géolocalisation.

p.40 Commerce électronique - mai 2011

La mobilité transforme le commerce électronique

Plusieurs tendances majeures bouleversent actuellement le secteur de la fabrication des produits de grande consommation. Cette observation vient de la société de recherche en consommation Nielsen dans ses prévisions portant sur le secteur du commerce pour 2015. L’un des plus grands changements prévus par Nielsen est déjà initié. Il s’agit de

l’utilisation des téléphones intelligents pour interagir avec les consommateurs et ainsi les aider dans leurs décisions d’achat.

À ce jour, le marché des applications de commerce mobile et des technologies émergentes n’a pas encore explosé, mais les faits nous suggèrent bien évidemment que ce jour n’est pas si lointain.

Quelques chiffres, glanés ici, le prouvent bien :

D’ici 2014, l’accès à Internet à partir d’un téléphone • intelligent va surpasser celui à partir d’ordinateurs.Plus de 50 % des recherches sur Internet pour des besoins • locaux sont faites à partir d’un téléphone intelligent et 68 % s’en servent pour trouver les meilleurs prix pour un produit.86 % des utilisateurs accèdent à Internet à partir d’un • téléphone intelligent en écoutant la télévision.71 % des gens recherchent de l’information après avoir vu • une publicité sur leur mobile.Il y a 5,3 milliards d’abonnés à la téléphonie mobile à • travers le monde (tous ne disposant pas cependant de téléphones intelligents, loin s’en faut).Google fait plus de 1 milliard $ annuellement en revenus • de publicité mobile. De plus, le volume des transactions passant par le commerce mobile va atteindre 119 milliards $ en 2015.

Le portable utilisé en magasin

Une étude de Deloitte a fait ressortir qu’un peu moins d’une personne sur dix a déjà utilisé son portable à l’intérieur même du magasin pendant qu’elles faisaient leurs courses. Pour plus de la moitié d’entre elles, il s’agissait de comparer les prix, ou de recevoir des promotions via des coupons mobiles.

Autre fait intéressant : les consommateurs masculins sont plus portés à se servir de leur téléphone pour comparer les prix. Près de 60 % des hommes le font, contre moins de 50 % pour les consommatrices.

Les entreprises en retard

Malgré la croissance importante de la mobilité dans la vie des consommateurs, seulement 25% des grandes entreprises internationales possèdent une stratégie mobile (Forrester). Il y a quelques années, la même situation s’est produite avec l’avènement d’Internet. Plusieurs entreprises en ont douté et ont emboîté le pas tardivement. Résultat : elles ont été dépassées par des concurrents plus proactifs. Il risque d’arriver la même chose avec le commerce mobile.

À propos de l’auteur

Dominic Gagnon est le fondateur de Piranha, une agence spécialisée dans le développement de solutions pour en marketing mobile. Présente à Montréal, Québec et dernièrement à Paris, l’agence a réalisé des campagnes mobiles pour des clients prestigieux tels que Bell Canada, Corus, Quebecor, Air Canada, Desjardins et plusieurs autres.

En tant que stratège principal de l’agence, Dominic a collaboré à l’élaboration de campagnes mobiles internationales pour des marques d’envergure. Il est formateur, conférencier régulier en marketing mobile et auteur du blogue Marketing-mobile.ca

Dominic Gagnon

TENDANCES

p.41Cahier du savoir-faire Web | www.rezopointzero.com

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p.42 Commerce électronique - mai 2011

Pistes pour s’initier et se tenir à jour en commerce électronique

Les sources abondent sur le Web pour s’initier et se tenir à jour ensuite en matière de commerce électronique. Plusieurs entreprises publient des livres blancs sur tous les sujets. Ce sont souvent de bonnes sources pour comprendre comment ça marche. Nous nous contentons de survoler principalement les sources qui offrent de l’information régulièrement sur

des sujets particuliers.

Le site d’ATG, joueur dominant avec IBM parmi les fournisseurs de plateforme de commerce électronique, recèle plusieurs études indépendantes comparant les différents produits offerts aux entreprises qui ont les budgets suffisants pour s’attaquer sérieusement au commerce électronique. On trouve ces évaluations dans le Magic Quadrant de Gartner à propos des solutions haut de gamme spécialisées en commerce électronique et la Forrester Wave recensant sensiblement les mêmes joueurs.

On trouve parmi les meilleurs sites anglais spécialisés pour suivre l’actualité du commerce électronique ceux de E-Commerce Times et du magazine Internet Retailer.

Les sources suivantes ont la particularité d’être pertinentes pour les PME qui veulent se lancer en commerce électronique.

Solutions e-commerce

Magent• o : selon plusieurs, la plateforme de commerce électronique la plus aboutie actuellement parmi celles développées en code source ouvert.Prestasho• p : autre solution en code source ouvert en provenance de la France, plus légère que Magento. Big Commerc• e : une solution hébergée, à partir de 24,95 $ US par mois. Shopif• y : solution hébergée, originaire du Canada, à partir de 29 $ par mois.ClicSho• p : solution hébergée, développée au Québec, à partir de 39 $ par mois.K-eCommerc• e : solution offerte en hébergement ou sous license et revenant à 3 000 $ (incluant des frais de design et de référencement) comme prix d’entrée avant d’être facturée ensuite à des tarifs mensuels comparables à ceux des précédents.

Solutions de paiement

Paypa• l : leader du marché des paiements en ligne. InternetSecur• e, Beanstream et Pivotal Payments : solutions de traitement des paiements en ligne pour la plupart des cartes de crédit.

Comparateurs de prix

Wishab• i : comparateur de prix utilisé en marque blanche sous le nom de « Le magasineur personnel » par Postes Canada. Shop to i• t : comparateur de prix, fourni en marque blanche par plusieurs portails au Canada.

Envois massifs de courriels

Mailchim• p : envoi d’infolettres, statistiques sur les envois et les abonnés.REP Solutio• n : envoi d’infolettres avec Openfield Contact, société de Québec qui a 12 ans d’expérience dans le domaine. Amazon SE• S : envoi en vrac de courriels via les plateformes hébergées d’Amazon. Courrielleu• r : envoi d’infolettres, solution développée et basée à Montréal Skooi• z : campagne de publicité par courriel

Blogues en français

Wizisho• p : 365 conseils pour le e-commerce en 2011. Capitaine commerc• e : avis sur des sites e-commerce, actualités et conseils. Blog e-commerc• e : conseils et stratégie en e-commerce. Ludovic Passamont• i : conseils, analyses et témoignages d’e-commerçant. Blogue Desjardin• s : contenu multi-auteurs du Québec sur le commerce électroniqueAdvis• o : le blogue d’Adviso, notre partenaire de soutien actif en conseil pur en stratégie Internet.Ume• n : agence Web de Montréal, spécialisée en commerce électronique Go référencemen• t : le blogue de NVI sur le référencement Spidmai• l : mon blogue et mon analyse sur le commerce électronique au Québec

Blogues anglophones

Get Elasti• c : certainement le meilleur blogue de commerce électronique au monde Practical Ecommerc• e : articles et conseils Google Webmaster Centra• l : pour mieux comprendre Google et le référencement Which test wo• n : conseils sur les tests A/B avec des exemples précis

RESSOURCES

Cédric Fontaine

p.43Cahier du savoir-faire Web | www.rezopointzero.com

www.evocatio.com

www.som.ca

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