Commerce connecté TOUT DEVIENT...

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Le magazine de l’expérience clients numéro 07 _ septembre 2018

S’informerLes nouvelles attentes des e-acheteurs en matière de livraison

AnticiperBazarChic : l’innovation au service de l’expérience client

Découvrir Winestar aime La Boutique France

Commerce connecté

TOUT DEVIENT POSSIBLE !

LA POSTELOGO SOLUTIONS BUSINESS Nº dossier : 20180142EDate : 20/04/18Validation DA/DC :Validation Client :

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DES SOLUTIONS POUR RENDRE LE COMMERCE CONNECTÉ ACCESSIBLE À TOUSL’e-commerce poursuit sa hausse phénoménale, avec déjà 22,3 milliards d’euros dépensés sur le premier trimestre d’après la FEVAD1. Ces résultats traduisent une hausse du nombre de cyberacheteurs : 37,5 millions aujourd’hui, soit 900 000 de plus qu’en 20172.

Une demande forte donc, mais aussi très exigeante et en quête de services sur mesure. C’est le cas notamment pour la livraison, qui est attendue le lendemain – même le dimanche – voire le jour J, aux heures et lieux choisis par l’e-acheteur.

L’autre grand défi du e-commerçant est l’internationalisation de ses ventes. À l’heure où l’e-commerce est devenu un marché mondial, les opportunités sont à portée de tous, à condition d’être bien préparé.

Pour rendre le commerce connecté accessible à toutes les entreprises, quelle que soit leur taille, La Poste Solutions Business propose des services qui offrent une expérience client B2B2C réussie et génératrice de business.

Nous vous invitons sur notre stand au salon Paris Retail Week, du 10 au 12 septembre à Paris Expo Porte de Versailles, pour découvrir nos offres phares : Colissimo Pass, un service d’abonnement pour des livraisons et retours illimités, Delivengo, pour l’envoi économique de petits paquets à l’international, Chrono Precise, pour une livraison express dès le lendemain, ou encore Genius, notre caisse connectée pour franchir le pas du commerce physique au commerce en ligne.

Bonne lecture,

FLORENT HUILLEDirecteur commercial Branche Services-Courrier-Colis La Poste

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L’E-COMMERCE CONTINUE SA PROGRESSION ET DYNAMISE LE RETAILChiffres clés et tendances.

BERGÈRE DE FRANCE OPTIMISE SA VISIBILITÉ SUR LE WEB AVEC EASYPERFLe spécialiste du fil à tricoter s’appuie sur Easyperf de MEDIAPOST pour remonter au premier plan sur Google.

GENIUS : L’ACCÈS À LA VENTE EN LIGNE POUR LES PETITS COMMERÇANTSUne caisse connectée pour s’ouvrir les portes du e-commerce.

SERGENT MAJOR MISE SUR LES MAILINGS « SUR MESURE »Séduire ses clientes avec des offres 100 % personnalisées grâce aux services de Docapost.

S’informer

LES NOUVELLES ATTENTES DES E-ACHETEURS EN MATIÈRE DE LIVRAISON Les consommateurs 2.0 sont toujours plus exigeants en termes de livraison. Tour d’horizon des bonnes pratiques pour séduire ce public.

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LA RÉUSSITE HORS DES FRONTIÈRES À PORTÉE DE MAINL’explosion du e-commerce ouvre des marchés vers l’étranger. Se lancer exige une préparation solide, à mener avec des partenaires de confiance.

OSEZ LA CHINE !Conseils de marques françaises pionnières parties à l’assaut de cet eldorado du e-commerce.

numéro 07 _ septembre 2018

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UNE LIVRAISON PERSONNALISÉE POUR UNE EXPÉRIENCE CLIENT RÉUSSIELa livraison est un critère déterminant pour l’e-acheteur. S’adosser à des partenaires capables de répondre à ses attentes est indispensable.

ABANDON DE PANIER? LA SOLUTION SE CACHE DANS LES FRAIS DE LIVRAISON !Un panier sur deux est abandonné si la livraison n’est pas offerte ! Découvrez comment contourner cet obstacle.

BAZARCHIC : L’INNOVATION AU SERVICE DE L’EXPÉRIENCE CLIENTCet acteur premium dans la vente mode et déco en ligne s’appuie sur les services de Colissimo pour optimiser ses livraisons.

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1 Fédération du e-commerce et de la vente à distance 2 Source : Médiamétrie

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POUR EN SAVOIR PLUS :


S’informer

1 Étude ifop 2017 pour le groupe Star’s Service « Les attentes des consommateurs en matière de livraison »2 Étude CSA / Colissimo 20163 À partir d’une boîte aux lettres normalisée dont sont équipés 75 % des foyers français

Commerce connecté

LES NOUVELLES ATTENTES DES E-ACHETEURS EN MATIÈRE DE LIVRAISON

_ Fiabilité, rapidité, sur-mesure… telles sont les principales attentes des e-acheteurs d’aujourd’hui en termes de livraison. Tour d’horizon des bonnes pratiques pour séduire ce public exigeant à la recherche d’une expérience d’achat personnalisée et sans couture.

« Où je veux, quand je veux, comme je veux » est devenu le credo des e-acheteurs en quête de services de livraison toujours plus rapides, fiables et personnalisés et au tarif le plus juste. Des attentes qui s’avèrent déterminantes, puisque 60 %1 des e-acheteurs abandonnent leur commande en raison d’options de livraison jugées insatisfaisantes, dont les frais de livraison qui peuvent être un véritable frein à l’achat. Les grandes marketplaces l’ont bien compris et offrent désormais les frais de livraison. De son côté, l’e-acheteur se tourne de plus en plus vers les programmes de fidélité tels que Colissimo Pass pour bénéficier de livraisons gratuites et en illimité sur tous ses achats en ligne, sans minimum d’achat. Lancé au printemps par Colissimo, ce nouveau service proposé aux e-commerçants leur permet d’acquérir et de fidéliser de nouveaux clients.

DES DÉLAIS TOUJOURS PLUS RAPIDES ET DES RETOURS OFFERTSLa qualité d’une livraison repose sur 3 critères essentiels : le respect des engagements de livraison (voir témoignage de Xavier Mallet ci-contre) puisque 98 %1 des consommateurs commandent à nouveau sur le même site si la livraison s’est bien passée, la rapidité de livraison et les informations sur le suivi de livraison. Contrairement aux idées reçues, le premier critère n’est pas la rapidité mais bien le respect de la promesse de livraison. Que la livraison soit prévue dans 30 minutes ou dans les 3 semaines à venir, la première attente des e-acheteurs est un service fiable et complet avec la livraison à domicile – choisie à 82 % par les e-acheteurs2 – et, en complément, la livraison en points retrait. Viennent ensuite les délais de livraison, avec un standard qui s’oriente progressivement vers le 24 h. Sur ce créneau, Chronopost est le leader en France et livre même désormais le dimanche pour Cdiscount et Amazon. De son côté, Colissimo propose un délai de 2 jours ouvrables, du lundi au samedi, et investit pour construire un nouveau réseau industriel et logistique permettant de desservir les grandes villes en 24 h. Mais la livraison ne s’arrête pas là. Les clients attendent que les sites e-commerce proposent également un service simple, rapide et gratuit de retour des produits, – 58 % pensent que les retours sont trop compliqués1 –. Et ce, même à l’international. Une offre à ne pas sous-estimer car elle est un véritable critère de différenciation, un levier de fidélisation et de développement business. Un service que Colissimo propose dans ses 17 000 points de retrait (bureaux de poste, relais commerçants Pickup et consignes Pickup Station) et, également, depuis la boîte aux lettres des particuliers3, sans avoir à se déplacer.

Le respect de la promesse de livraison est un facteur clé de l’achat en ligne”

XAVIER MALLET Directeur général, La Poste-Colissimo

« L’acte d’achat en ligne est un acte virtuel dans toutes ses étapes et c’est la livraison qui le rend concret. Réussir cette étape est un facteur clé pour les e-commerçants car le respect de la promesse de livraison est le facteur décisif de la satisfaction du client et de sa fidélisation. Notre volonté chez Colissimo est d’accompagner les e-commerçants en offrant à leurs clients une livraison sans couture, fiable, rapide et de qualité. Pour tenir cet engagement, nous concevons des offres et des services qui répondent aux besoins de tous nos clients. »

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4 numéro 07 _ septembre 2018

Comprendre

UN IMPACT DIRECT SUR LE

COMMERCE PHYSIQUE

57 % DES PARTICULIERS EUROPÉENS ACHÈTENT SUR INTERNET, GÉNÉRANT UN CA DE 540 MILLIARDS D’€ EN 20174

Sources : l +20,5% par rapport à 2016. Source : FEVAD.

2 + 25% par rapport à 2016. Source : Évaluation du Groupe d’audit et de conseil Mazars.

3 Source : Médiamétrie – Observatoire des usages Internet.

4 +12,8% par rapport à 2016. Source : Ecommerce Foundation.

DES ADEPTES DE PLUS EN PLUS NOMBREUX

UN SUCCÈS QUI DÉPASSE LES FRONTIÈRES

EN 2017, LES ACHATS EN LIGNE DES FRANÇAIS ONT ATTEINT

81,7 Md € POUR 1,247 MILLIARD DE TRANSACTIONS1 VS 1 800 MILLIARDS D’€ DANS LE MONDE2

85,5 % DES INTERNAUTES ACHÈTENT EN LIGNE, SOIT

37,5 M DE CYBERACHETEURS3

TOUS LES PROFILS SONT CONCERNÉS : RETRAITÉS, ACTIFS, PARISIENS,

PROVINCIAUX, HOMMES, FEMMES, DE 18 À 65 ANS ET PLUS

ILS DÉPENSENT EN MOYENNE

2 200 € PAR AN, VIA 33 TRANSACTIONS EN MOYENNE

D’UN MONTANT MOYEN DE 65,50 €

21 % D’ENTRE EUX SONT ABONNÉS À UN SERVICE DE LIVRAISON

21 % ACHÈTENT VIA LEUR MOBILE, SOIT 2 FOIS PLUS QU’EN 2016

Point Relais

88% à domicile

86% en point relais

L’e-commerce continue sa progression et dynamise le retail

PLUS DE LA MOITIÉ DES

182 000 SITES MARCHANDS FRANÇAIS ENREGISTRENT DES VENTES

À L’INTERNATIONAL.

67 % DES E-ACHETEURS FRANÇAIS

ONT ÉGALEMENT ACHETÉ EN EUROPE ET 42 % À L’INTERNATIONAL

LA FRANCE FIGURE AINSI DANS LE TOP 3 DES PAYS EUROPÉENS QUI ACHÈTENT

LE PLUS EN EUROPE

2 1 3

Royaume-Uni

AllemagneFrance

ET DANS LE TOP 5 DES PAYS ACHETEURS CROSS BORDER :

1. ESPAGNE / 2. ITALIE / 3. PAYS-BAS4. ROYAUME-UNI / 5. FRANCE

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UNE AUGMENTATION DU CHIFFRE D’AFFAIRES

EN MAGASIN ET UN ÉLARGISSEMENT

DE LA ZONE DE CHALANDISE POUR

65 % D’ENTRE EUX

UNE FRÉQUENTATION ACCRUE EN MAGASIN

POUR 73 % DES E-COMMERÇANTS

5



93 % des Français utilisent Internet pour identifier et localiser des professionnels locaux. Et 54 % d’entre eux ne font pas la distinction entre un résultat naturel et une publicité sur Google. D’où l’importance de figurer en première page du moteur de recherche, pour se faire connaître et accroître le trafic sur son site. « Easyperf est opérationnel chez nous depuis mars et déjà nous enregistrons de bons résultats, explique Naïma El Meskiri, secrétaire générale de Bergère de France. Au-delà du positionnement sur Google, l’intérêt a été de pouvoir améliorer certains paramétrages de notre site (mots-clés, enrichissement des bases de données…). En France, nous avons intégré un Store Locator, c’est-à-dire un service qui permet de localiser le point de vente le plus proche. Cela génère une augmentation du flux et de la vente des produits en mercerie. »

« UN VÉRITABLE OUTIL DE PILOTAGE »« La réactivité et la transparence liées à Easyperf sont de plus très appréciables. En contact régulier avec notre infographiste, un expert Google AdWorks nous accompagne dans la gestion de nos campagnes publicitaires. Nombre de visites, chiffre d’affaires engendré et retour sur investissements : des bilans de campagne hebdomadaires et une analyse mensuelle sont communiqués pays par pays : France/Belgique, Pays-Bas, Canada francophone, Canada anglophone, États-Unis. Sur la base de l’analyse du mois passé, nous déterminons le budget pour le mois suivant. Pour nous, Easyperf est plus qu’un outil de référencement, c’est un outil de pilotage. »

« Essayer Genius, c’est ne plus pouvoir s’en passer. Le premier effet que j’ai constaté est la fluidité dans le magasin. Avant, je faisais tout à la main (vérification des prix, calcul de la TVA…). Désormais, je scanne les produits et tout se fait automatiquement. Du coup, les clients n’attendent plus. En parallèle, j’ai une vision précise de mon stock. Je peux facilement anticiper et ne suis pratiquement plus jamais en rupture. Le gain de temps est certain.J’utilise aussi depuis peu une nouvelle fonctionnalité : la vente en ligne via la marketplace Cdiscount. La plateforme me communique la commande, je vérifie la disponibilité du produit et assure la livraison. Je vends ainsi dans toute la France et mon chiffre d’affaires progresse. Pour l’instant, seuls 300 produits sont concernés (mon magasin compte près de 5 000 références) mais cela monte en puissance. Je n’ai pas encore créé de catalogue digital, car mon magasin est avant tout un lieu d’achat pour le dépannage. Mais j’y réfléchis ! »

_ Être au premier plan au bon moment de l’acte d’achat d’un e-consommateur est crucial. Un constat qui a conduit la société Bergère de France, spécialiste du fil à tricoter, à opter pour la solution de référencement payant Easyperf de MEDIAPOST, filiale du Groupe La Poste, afin de renforcer sa visibilité sur Google.

_ Gérant de la droguerie-quincaillerie Aux Marchands de Couleurs dans le 8e arrondissement de Paris, Moufadal Lokhandwala a opté, depuis plus d’un an, pour Genius, la caisse enregistreuse tactile de La Poste. Conçue pour la gestion d’un commerce de proximité, elle propose de nombreuses fonctionnalités, notamment l’accès à une marketplace. Un atout qui a permis à ce commerçant de faire ses premiers pas dans la vente en ligne.

NAÏMA EL MESKIRISecrétaire générale de Bergère de France

MOUFADAL LOKHANDWALA Gérant de la droguerie-quincaillerie Aux Marchands de CouleursRéférencement

BERGÈRE DE FRANCE OPTIMISE SA VISIBILITÉ SUR LE WEB AVEC EASYPERF

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GENIUS : L’ACCÈS À LA VENTE EN LIGNE POUR LES PETITS COMMERÇANTS

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Créatif et ludique pour les enfants, Sergent Major sait aussi être inspirant pour les mamans. La célèbre marque a su gagner leur confiance grâce à des produits accessibles et fonctionnels de 0 à 11 ans. En avril, afin de promouvoir les premiers thèmes de sa collection de mi-saison, Sergent Major a lancé une campagne de mailings personnalisés en fonction des habitudes de consommation de chaque cliente.

DES OFFRES CIBLÉES PAR CATÉGORIES« Nos clientes sélectionnent les produits qui correspondent aux catégories qui les concernent, fille/garçon, bébé fille/garçon. Elles sont donc sensibles à une offre qui réponde à leurs besoins et critères spécifiques », explique Hélias Payock-Monthé, responsable marketing de Sergent Major. Sur une période de 12 jours, 300 000 d’entre elles ont reçu une carte personnalisée adressée par courrier et par mail. Fournies à Docapost, les données contenues dans les cartes de fidélité ont permis de cibler pour chaque cliente les produits adaptés. Ainsi, chaque envoi comprenait une sélection de produits de la nouvelle collection correspondant à la catégorie d’achats habituelle de l’acheteuse.

STRATÉGIE COMBINÉE POUR EFFET PERCUTANTDestiné à proposer des offres de réduction à faire valoir en boutique ou sur le site Internet de la marque, cet envoi qui combine print et digital montre tout l’intérêt d’un mailing pensé pour booster l’effet drive to store/drive to web. En effet, l’envoi ciblé de cartes ou de catalogues sur la base des data constitue pour les marques une solution qui porte ses fruits en termes de fidélisation et de résultats. Selon une étude récente, 66 % des Français interrogés se disent plus enclins à consommer des produits d’une marque qui personnalise son offre ou son expérience d’achat1. Au vu des résultats de cette opération, qui s’est appuyée sur la qualité et la fiabilité de service de Docapost, Sergent Major prévoit d’ores et déjà de renouveler ce type de campagne.

1 Étude Accenture strategy (09/04/18)

Média courrier

PUISSANCE DU COURRIER : LA PREUVE PAR BALMÉTRIE_ Les résultats de l’étude BALmétrie 2018 confirment la puissance du média courrier : efficace, apprécié, et toujours percutant. Nouveauté : une complémentarité clairement marquée avec les autres canaux, notamment le Web, pour des effets drive to store et drive to web immédiats !

Le courrier est un média…Qu’on décide de lire : 83 % des Français relèvent leur courrier tous les jours et 93 % lisent au moins un courrier par semaine, qu’il s’agisse d’un courrier administratif (71,4 %), d’un imprimé publicitaire (68,2 %) d’un courrier adressé (57,7 %) ou d’un imprimé non marchand émanant de collectivités locales ou d’associations (43,7 %).

Qui est percutant : après la lecture d’un imprimé publicitaire, 46,3 % des Français se rendent en magasin ou en ont l’intention. Ils sont 23 % à se rendre sur le site Internet de la marque ou à en avoir l’intention après la lecture d’un courrier adressé.

Qui est complémentaire au digital : 54,3 % des gros utilisateurs d’Internet sont des lecteurs de courriers adressés. Le support papier devient interactif et, grâce à des applications comme Courrier Plus, il permet au lecteur d’accéder à des informations digitales complémentaires et à l’annonceur d’interagir facilement avec son client et de raccourcir le délai d’achat.

Pour en savoir plus : www.laposte.fr/entreprise/balmetrie

Communication commerciale

SERGENT MAJOR MISE SUR LES MAILINGS « SUR MESURE »

_ Acteur incontournable du prêt-à-porter enfant, Sergent Major décline chaque saison des univers thématisés par tranches d’âge. Chaque année, un million de mailings commerciaux sont adressés à une clientèle essentiellement féminine. En partenariat avec Docapost, filiale du Groupe La Poste, qui l’accompagne depuis 2015, la marque a joué la carte de l’envoi d’offres 100% personnalisées pour sa collection de printemps.

HÉLIAS PAYOCK-MONTHÉResponsable marketing de Sergent Major

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Livraison gratuite en boutique sur sergent-major.com

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Du 4 au 16 avril 2018

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LE CHOIX DU ROI :

LE MÉDIAQU’ON

DÉCIDEDE LIRE

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L’ÉTUDE BALMÉTRIE

RÉVÈLE

2018

LA PUISSANCE

DU COURRIER

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_ Pouvoir choisir le moment et le lieu de livraison qui leur convient est un critère incontournable pour les e-acheteurs. Les e-commerçants doivent choisir des partenaires capables de répondre à cette attente.

Dans son étude de mars 2018 sur « les attentes des consommateurs français en matière de livraison », l’ifop constate que la personnalisation de la livraison grimpe dans la liste des priorités des e-acheteurs. 85 % sont prêts à changer de site pour avoir une livraison adaptée à leurs besoins, 67 % sont intéressés par une livraison sur un créneau horaire défini et 66 % sont même prêts à changer d’e-commerçant pour être livrés le jour de leur choix sur un créneau de 2h.

DES CLIENTS LIVRÉS OÙ, QUAND ET COMME ILS VEULENTLes e-acheteurs d’aujourd’hui s’attendent à tenir les rênes de la livraison pour chacune de leurs commandes. Toujours selon l’ifop, 84 % plébiscitent la livraison sur rendez-vous, 56 % aimeraient être

Personnalisation

UNE LIVRAISON PERSONNALISÉE POUR UNE EXPÉRIENCE CLIENT RÉUSSIE

livrés le dimanche ou le soir et 55 % aimeraient être livrés dans l’heure qui suit la commande. Une tendance à l’hyperpersonnalisation que l’on retrouve aussi bien sur des sites distributeurs ou des marketplaces, que sur les sites des marques et des fabricants. En proposant aux e-acheteurs d’être livrés selon leur préférence à domicile ou dans l’un de ses 17 000 points retrait en France, 6 jours sur 7, en 48 h, et en leur permettant de modifier la date ou le lieu de leur livraison jusqu’au dernier moment, les services Colissimo de La Poste répondent à ces attentes. Avec un credo : la livraison n’est plus subie, mais choisie, et s’adapte à l’emploi du temps et aux souhaits du client.

FAIRE RIMER RAPIDITÉ ET FLEXIBILITÉ« Même en express, les e-acheteurs sont demandeurs d’une livraison toujours plus personnalisée, flexible, souligne Estelle Chaudré, responsable marketing opérationnel chez Chronopost. La réception du colis ne doit en aucun cas être une contrainte ». Dont acte : avec l’offre Chrono Precise, ils peuvent ainsi être livrés chez eux sur rendez-vous dès le lendemain, et cela même le dimanche. Ils choisissent un créneau de 2 heures sur une plage horaire allant de 8 h à 22 h en semaine et un créneau unique entre 9 h et 13 h pour une livraison le dimanche. Les e-acheteurs ont toujours la possibilité de reprogrammer la livraison en cas d’imprévu. Proposée d’abord en région parisienne et dans 14 grandes agglomérations françaises (50 % de la population française), l’offre s’est étendue depuis la rentrée pour atteindre désormais 85 % de la population française.

LA LIVRAISON LE JOUR MÊME POUR SE DÉMARQUEREt pour les clients particulièrement pressés, Chronopost a mis en place Chrono Sameday. L’e-acheteur est livré en soirée à son domicile, le jour même, avec un créneau unique de 3 heures, entre 19h et 22h. « Nous répondons ici à un besoin d’instantanéité. Le service est accessible en région parisienne et sur 14 autres agglomérations en France, et implique que l’e-commerçant soitcapable de préparer les commandes passées le jour même pour que l’article puisse être livrédans la soirée. » L’offre a démarré en juillet 2017 avec Cdiscount. Depuis, d’autres clients, commeSamsung, ont sauté le pas. Un bon moyen de se démarquer de la concurrence.

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Qui n’a jamais abandonné son panier lors d’un achat en ligne en découvrant la présence et le montant des frais de livraison ? Ce coût représente un frein considérable au développement de l’activité des acteurs du e-commerce. En effet, pour 62 % des acheteurs en ligne, la livraison est le critère d’achat numéro 1 et près d’un consommateur sur deux abandonne son panier si celle-ci n’est pas offerte. « Nous nous rendons compte que les clients sont de plus en plus attirés par les livraisons offertes. Ce type d’offre, proposée au début par les grands pure-players, est devenue une tendance de fond. En tant qu’e-commerçant de taille moyenne, il faut que nous puissions nous adapter et y apporter une réponse », explique Nicolas Ciccione, directeur e-business & relation client du groupe Kaporal.

DÉVELOPPER LA FRÉQUENCE D’ACHATSi le volume global du e-commerce hexagonal affiche une croissance exponentielle de 13 % sur le premier trimestre 2018, le panier moyen, lui, enregistre une baisse de 4,5 % sur la même période, passant de 68 à 65 euros selon la Fevad. Avec des ventes plus fractionnées, le volume des frais de livraison a donc mécaniquement tendance à peser plus lourd sur le budget des ménages. « La Poste nous a présenté l’offre Colissimo Pass dès le début de son déploiement. Nous avons tout de suite voulu faire partie de l’aventure car c’est une innovation qui nous semble importante en termes de service pour les clients », explique Nicolas Ciccione. Une solution d’abonnement exclusive qui permet aux e-acheteurs de bénéficier de livraisons et retours en illimité, sur tous les sites marchands partenaires.

UN SENTIMENT DE GRATUITÉ, LA FIDÉLISATION EN PLUS« Les frais de port, l’un des nerfs de la guerre dans l’e-commerce, constituaient un frein jusqu’à l’arrivée de cette nouvelle offre, Colissimo Pass. Colissimo se démarque totalement aujourd’hui avec un programme de fidélisation et une politique tarifaire ultracompétitive », explique Gaëtan Hildene, directeur général du magasin en ligne MondeBio.com. L’intérêt de l’abonnement pour une enseigne, c’est aussi et avant tout la fidélisation. « Le nombre d’inscriptions et de commandes liées au programme a augmenté de 38 % entre décembre 2017 et janvier 2018. Le taux de recommande, atout majeur pour ma part de Colissimo Pass, est aussi important et avoisine les 30 % », précise Gaëtan Hildene.Une solution qui permet de lever les réticences du client, d’autant plus que ce dernier, grâce à son abonnement Colissimo Pass réglé une fois par an, bénéficie de livraisons illimitées. Idéal pour stopper l’hémorragie des abandons de paniers et atteindre sans effort les prévisions de la Fevad de 100 milliards d’euros de chiffre d’affaires pour l’e-commerce français en 2019 !

_ Les frais de livraison constituent le premier frein lors d’un achat en ligne, spécialement sur le marché français. Découvrez pourquoi et comment contourner cet obstacle.

S O L U T I O N L A P O S T E

COLISSIMO PASS, LA LIVRAISON ET LES RETOURS ILLIMITÉS MULTI ENSEIGNEUn centre commercial virtuel multi enseigne qui permet aux commerçants de développer leurs ventes, leur notoriété et de créer de la confiance. Pour un abonnement livraison au tarif unique de 9 euros par an, l’e-acheteur bénéficie de nombreux avantages :- retour offert ;- service client dédié (de 8 h à 22 h, y compris

le week-end) ;- connexion aux sites partenaires en un clic ;- suivi des commandes sur un espace client

unique.Et côté e-commerçant :- augmentation du taux de conversion

(réduction des abandons de paniers), acquisition de nouveaux clients à moindre coût,

- fidélisation des clients et augmentation du repeat business,

- un tunnel d’achat plus fluide et une livraison fiable, garants de la satisfaction client.

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LA SOLUTION SE CACHE DANS LES FRAIS DE LIVRAISON !

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JULIEN-HENRI MAURICEDirecteur marketing de BazarChic ©

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Depuis 2006, BazarChic met l’écoute des clients au cœur de sa stratégie marketing. Une démarche consumer centric qui s’inscrit dans une logique de qualité conforme aux valeurs mises en avant par la marque. « C’est une préoccupation permanente, explique Julien-Henri Maurice, directeur marketing de BazarChic. Des critères comme la fréquence d’achat, le taux de réitération, la tendance des clients à vouloir nous recommander, nous permettent notamment de mesurer de façon continue si nous nous sommes améliorés, et sur quels points nous pouvons faire mieux. Les réseaux sociaux et leur impact quasi immédiat sur l’avis des consommateurs nous amènent aussi à être à l’écoute et très réactifs. »

DES LIVRAISONS ET DES RETOURS DE PRODUITS OPTIMISÉSBazarChic mise aussi sur l’innovation pour améliorer la satisfaction des clients et tendre vers une expérience sans couture. « Faciliter la vie des consommateurs est un objectif constant. Nous imaginons des solutions à partir de technologies innovantes pour répondre toujours mieux à leurs besoins. Grâce à l’ensachage que nous avons mis en place via une technologie que

_ BazarChic, acteur premium dans la vente événementielle de produits de mode et déco tendance sur Internet et mobile, occupe une place de leader parmi les sites de ventes en ligne. La marque mise sur la réactivité et place l’amélioration de l’expérience client au cœur de ses priorités.

Stratégie

BAZARCHIC : L’INNOVATION AU SERVICE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

nous avons été les premiers à tester en Europe, les clients ont pu recevoir certains produits directement dans leur boîte aux lettres. » Dans une logique mobile first, la marque facilite également l’accès à une information plus fine sur l’état d’avancement des livraisons, avec la possibilité d’effectuer des retours de produits directement sur l’interface mobile. Résultat : les clients sont deux fois moins nombreux à contacter le site pour le suivi de leur livraison ou le retour de produits, offrant ainsi une expérience client plus fluide.Colissimo est un partenaire privilégié dans une organisation logistique globale au meilleur prix : une offre en points retrait très large pour des produits disponibles à l’endroit souhaité par le client, des retours simplifiés depuis la boîte aux lettres personnelle. Et toujours plus de rapidité dans la livraison. « Pour plus de 50 % de nos commandes, nous réussissons à conjuguer des prix très attractifs avec préparation et livraison effectuées en 72 heures. »Écoute des attentes du client, développement de services innovants et réactifs en matière de livraison et de retours de produits, des arguments qui permettent à BazarChic de faire la différence.


Découvrir

Les échanges en ligne transfrontaliers progressent de 25 %1 par an, contre 14 %1 pour les transactions en France. Pourtant, beaucoup d’entreprises françaises redoutent de franchir le pas, les défis à relever étant nombreux : langue, réglementations, service client…

IDENTIFIER SES MARCHÉS CIBLESDéfinir sa stratégie d’expansion signifie d’abord choisir les pays visés. Pour Marc Pontet, directeur général d’Asendia, coentreprise de La Poste et Swiss Post : « Allez vendre à des consommateurs étrangers nécessite une vraie réflexion stratégique sur le type de produits qu’on veut vendre et le type de consommateurs qu’on va cibler, puis un travail de marketing opérationnel sur la manière la plus percutante de présenter ses produits à ces consommateurs ». Il faut ensuite adapter son site Internet, le traduire et s’assurer de sa conformité avec la législation du pays. Sans oublier les disparités culturelles ; ainsi, au Royaume-Uni les clients privilégient la livraison à domicile tandis que les Allemands préfèrent les points retrait. Il est donc impératif de proposer un large choix de modes de livraison : à domicile, en réseau de consignes, retrait en magasin, en bureau de poste et retour à domicile facile.

UN POSITIONNEMENT COHÉRENT DE SES TARIFSIl convient ensuite d’effectuer un diagnostic global des coûts, y compris les frais de livraison, et s’appuyer sur un réseau de prestataires de confiance est ici crucial. « 80 % des marchandises achetées sur le Web pèsent moins de 2 kg, et 80 % de ces 80 % moins de 1 kg », souligne Marc Pontet. Face à ce constat, Asendia France propose Delivengo, une solution de transport d’envois légers, inférieurs à 2 kg, et de faible valeur. « Au-delà du transport, nous accompagnons aussi les e-commerçants dans la totalité de la logistique de la transaction : calcul du prix total, risques de change et de fraude, envoi de la marchandise, gestion des retours… », relève Marc Pontet. Des aides précieuses qui contribuent à rendre l’e-commerce facile et fiable.

1 Source : Conférence « simplifier les rouages du e-commerce international : les clés de la réussite » jeudi 14 juin 2018

_ Avec l’explosion du e-commerce, les marchés étrangers présentent de nouvelles opportunités de conquête. La démarche exige une préparation solide qui peut se trouver simplifiée grâce à un accompagnement par des partenaires de confiance.S O L U T I O N S L A P O S T E

DELIVENGO : LA SOLUTION POUR VOS ENVOIS LÉGERS À L’INTERNATIONALAvec Delivengo Easy, vous expédiez vers le monde entier vos marchandises de moins de 2 kg et de faible valeur, à des tarifs compétitifs (à partir de 6,30 €) et sans engagement de volume. Grâce à son interface intuitive 100 % en ligne, vous éditez vos étiquettes et formalités douanières et suivez vos envois jusqu’à la distribution vers 45 destinations. Une solution idéale pour vous lancer à l’international tout en bénéficiant du réseau de La Poste et de ses partenaires internationaux. Vous expédiez plus de 200 paquets par mois ? Delivengo s’adapte à votre développement et vous propose une tarification sur mesure adaptée à votre volume d’envois.

COLISSIMO EUROPE : VOTRE MARCHÉ S’ÉLARGITColissimo Europe est un service de livraison à domicile ou en points retrait disponible dans 30 pays européens, avec des délais très courts : 3 jours sur les 6 principaux pays limitrophes de la France et 3 à 5 jours pour les destinations les plus lointaines. De quoi partir à la conquête d’un marché de 300 millions d’acheteurs.

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_ La Chine pèse 30 % de l’e-commerce mondial ! Pour saisir cette formidable opportunité de doper sa croissance à l’export, les marques françaises pionnières vous livrent quelques conseils. Suivez le guide !

Avec plus de 700 milliards d’euros de chiffre d’affaires en 2016, la Chine est tout simplement le plus grand marché de vente en ligne du monde. Pour conquérir ce fabuleux eldorado, il y a quelques règles à observer. La première étant d’adapter son offre aux spécificités des consommateurs chinois. Par exemple, dans le secteur de la cosmétique « les produits pailletés, irisés et illuminateurs ont beaucoup de succès, ce qui est moins le cas en Europe et Moyen-Orient où la couvrance et les teintes marquées sont préférées. Ainsi, nous avons créé 30 % des produits proposés spécifiquement pour ces clientes chinoises », explique Anne Delleur, PDG du fabricant de produits de beauté Arcancil.

TPE ET PME FRANÇAISES, SOYEZ ACCOMPAGNÉESSeconde règle, s’adapter aux contraintes réglementaires, linguistiques et techniques de la Chine. Si l’e-commerce chinois est théoriquement ouvert à tous, il requiert en réalité des entreprises étrangères des investissements conséquents en temps et en ressources. « Afin de simplifier les démarches des enseignes, La Poste a lancé La Boutique France. Une e-boutique multicatégorie et multimarque située sur les trois plus grandes places de marché cross border B2C de Chine : Tmall Global, JD et Kaola. Objectif pour fin 2018 : proposer 30 marques françaises et 400 références », souligne Marc Lissak, directeur de La Boutique France, au sein du Groupe La Poste.

SE LANCER EN MOINS DE DEUX MOIS AVEC LA BOUTIQUE FRANCE« Nous avons été séduits par l’idée de vendre directement aux consommateurs chinois et non plus à des intermédiaires, et d’échapper aux difficultés et lourdeurs du système des licences », confie pour sa part Cédric Segal, président de la société Winestar (voir ci contre). Une prestation clé en main qui permet aux marques françaises de se lancer sur ce marché en moins de deux mois. Et le succès est au rendez-vous avec jusqu’à 450 000 visiteurs par jour lors des événements La Boutique France sur WeChat1. Depuis la France, 97 % des produits sont livrés au domicile en moins de sept jours. De quoi entretenir la passion des e-clients chinois friands de l’authenticité, du savoir-faire et de l’art de vivre à la française !

1 WeChat esy l’application mobile N°1 en Chine de messagerie textuelle et vocale.

Export

OSEZ LA CHINE !

« L’entreprise née en 2013 propose à la vente du vin français premium en canette. La qualité du vin et son format pratique lui ont permis de rencontrer le succès aux États-Unis, en Europe du Nord, au Japon, en Corée… Puis, nous avons commencé à vendre en Chine via un importateur de vin. C’est plus récemment, après avoir vu une publication sur un réseau social, que nous avons découvert La Boutique France. Nous avons été intéressés par les avantages du système e-commerce proposé par La Boutique France : supprimer les intermédiaires, bénéficier d’un accompagnement dédié et d’un service clé en main qui facilite les démarches spécifiques au marché chinois. La commercialisation a commencé il y a quelques mois, tout s’est bien mis en place et nous sommes optimistes. Nous devons maintenant travailler à réduire nos coûts de transport pour être plus compétitifs. »

CÉDRIC SEGALPrésident de la société Winestar©

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LE LUNDI 10 SEPTEMBRE DE 14 H À 15 H« Livraison : comment séduire vos clients étrangers ? »Avec l’intervention de : Richard Menneveux, directeur général de Frenchwebet Christophe Auriault, directeur marketing et commercial d’Asendia France

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LE MARDI 11 SEPTEMBRE DE 15 H À 16 H « Les retours, un atout business et une expérience innovante pour vos clients » Avec l’intervention de : Delphine Blanc, responsable marketing stratégique, tactique et opérationnel de Chronopost et Géraldine Devillers, chef de projet Commerce et Distribution chez Chronopost

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